房務(wù)部客房管理制度安全工作管理制度嚴格貫徹執(zhí)行酒店防火制度，組織貫徹好義務(wù)消防員，貫徹各項工作防火辦法。管理崗位內(nèi)所有器材，保證處在完好狀態(tài)，做好消防知識培訓工作。經(jīng)常檢查、督促、宣傳，做好各項消防工作，杜絕各種消防隱患。做好重點要害部位保衛(wèi)貫徹工作，對于倉庫農(nóng)藥、機械，要貫徹誰主管，誰負責，書面告知到人，并經(jīng)常檢查貫徹狀況。做好法紀及社會道德教誨，提高法制觀念和思想覺悟，做到無員工犯罪。做好安全生產(chǎn)貫徹及突發(fā)事件應(yīng)急辦法，經(jīng)常開展安全保衛(wèi)教誨，定期進行關(guān)于培訓工作，提高全員安全保衛(wèi)意識，做到無事故發(fā)生。建立貫徹班前班后檢查工作制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時糾正，并作出整治辦法。解決突發(fā)事件操作管理制度停電及時解決：調(diào)節(jié)人力加強大堂衛(wèi)生班工作，雖然拖干地面水跡，放置批示牌，提示客人“小心滑倒”。衛(wèi)生用品儲物室、客用洗手間、垃圾房、更衣室等崗位要配備手電筒等照明用品，加強專人值班，防止意外事故發(fā)生。停水及時解決：衛(wèi)生用品儲物室和垃圾房平時要預(yù)備大膠桶，發(fā)生突發(fā)性停水，要保障客人生活用水供應(yīng)。衛(wèi)生間用品儲物室、垃圾房、洗手間洗手盆水量調(diào)小，節(jié)約用水。加強公共場合衛(wèi)生工作巡邏，保證衛(wèi)生清潔工作保持正常水平，并配合關(guān)于部門，向客人作解釋。突發(fā)火災(zāi)解決：迅速召集本部義務(wù)消防員參加酒店消防中心指揮滅火搶險工作。管理人員要掌握火情，有籌劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文獻等疏散、轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助疏導(dǎo)客人。臺風暴雨天氣是解決制度當值、當班管理人員負起責任，勤巡邏，發(fā)現(xiàn)問題，及時現(xiàn)場督導(dǎo)解決，加強與各部門聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。清掃天臺溝渠、地漏，要貫徹到人，主管、領(lǐng)班負責督導(dǎo)巡邏，及時排除隱患。天臺各處地漏要用油漆作標志，主管領(lǐng)班和當值人員要熟知各處排水地漏位置，防止浮現(xiàn)地漏堵塞時能及時排除，避免發(fā)生冒水事故。天臺地漏口安裝拱形地漏沙蓋，以阻隔雜物。加強對污水管道和糞水管道管理，增長清理次數(shù)，如：原三個月清理一次管道改為一種半月一次，對某些重要管道每星期疏通一次；衛(wèi)生班每天指定專人檢查各重要沙井口水位狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時進行清疏。衛(wèi)生班倉庫在尋常中備好手電筒、雨衣、沙井溝、水鞋等應(yīng)急物品，做到有備無患?；ǚ抗芾碇贫裙ぷ鳒蕰r，為酒店布置及酒店需要制作盆花、花束、花籃、禮花等切畫制作工藝。所有制作切花，做到造型美觀得體，色彩鮮艷協(xié)調(diào)，花型端正、新鮮、葉色亮綠，無殘缺口，無積塵，插制牢固。餐廳、大堂、公共場合、套房等固定插花，每星期按周期換花兩次（按部門規(guī)定“插花安排表”執(zhí)行），宴會、會議、商務(wù)、VIP接待等按告知單執(zhí)行，不準誤時誤點。每天必要對所有插花檢查加水，發(fā)現(xiàn)殘次及人為損壞，及時更換及補充。與各部門做好聯(lián)系工作，注意客情、宴會及節(jié)日狀況，每月編制月度用花籌劃及隨時應(yīng)付緊急訂花籌劃，保證需要。節(jié)約用花，做好收花保鮮，在保持質(zhì)量基本上做好回收工作，一切時花不得擅自留用，也不準擅自送給她人。做好切花使用記錄工作，每月編報切花使用狀況報表?；ǚ壳谢ㄖ谱鞴芾碇贫惹谢ㄊ瞻l(fā)保存由專職人員負責，做好關(guān)于記錄，每月填報切花狀況報表。每天早班開始收花（周日例外），收花要嚴把質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)；發(fā)現(xiàn)問題要向送花人提出并回絕驗收（仍舊收下鮮花以免影響工作），并及時向部門主管報告。每天花店到花房換領(lǐng)鮮花，按綠化部和商場部“花店合同”執(zhí)行，并做好關(guān)于登記手續(xù)。各種盆花、禮花、支花、襟花按規(guī)定發(fā)放，做好關(guān)于簽領(lǐng)手續(xù)，不得隨意擴大發(fā)放范疇。收花后應(yīng)進行剪枝腳、清葉、并分別做好加保鮮劑水并在恰當溫度中存儲保養(yǎng)。所有花木使用，除特殊用花外，都應(yīng)保持先用原則，保證切花合理使用?；ǚ坎寤ㄖ谱鞴芾碇贫仍绨嗌习嗪?，領(lǐng)班負責按插花安排表及每月VIP接待告知單、宴會、會議E/F前廳分類等單開票，并分類存儲。全體人員憑票完畢當天插花。隨后各部門下單做到即來即開，并分類放好。早班開始分工，1人開單、2人負責插VIP花，1人插禮花，1人插餐廳花；插禮花員工兼做收、發(fā)切花。開單完畢，專人負責持單送花，送花順序由VIP開始，由商務(wù)到公共場合，送花時同步收回舊花，花簽收時要填寫簽收單。中班人負責加水檢查執(zhí)正所擺放插花，專人負責送收餐廳花。每天使用插花泥，要隔晚浸泡12小時，舊花泥應(yīng)所有用清水漂洗，洗凈盆內(nèi)殘存雜物，再加清水后使用（每塊泥正常可使用3次）。插花前所有時花配葉都應(yīng)洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花葉插入泥中。合理選用花材，定期盆花選用微開；VIP、E/F花選用中開；會議、宴會、禮花選用盛開花。長住房訂花、大堂及各處大花要經(jīng)?；Q花型，給人新鮮感覺?；ǚ渴栈ü芾碇贫裙潭ɑǎ好咳账突ㄍ绞栈嘏f花，并除去殘花，將盆歸類就位；回收能使用舊花集中小養(yǎng)，宴會、會議花加水換水后原盆放好備用。不固定花：每日按送花登記表，做好舊花回收，因故無法回收殘花（盆），應(yīng)由使用部門簽單認失，并存檔備案。中班餐廳花回收后，全面清掃花房，所有器皿清潔干凈分類存儲，所有養(yǎng)花桶所有換新水，，并浸次日用花泥。每周一、三、四，如當天VIP沒有特殊用花狀況，晚班作為業(yè)務(wù)學習時間，共同提高制作花藝技能?；ǚ课镔Y管理制度逐個登記清點花房物資，由領(lǐng)班、主管、財管員確認簽名后入冊，每年以此基數(shù)盤點。每天下班后花房所有盆具都應(yīng)少洗凈分類放好，預(yù)備次日使用?；ǚ棵看嗡统龌ǘ紤?yīng)登記入冊，存儲地點、時間、規(guī)格。對餐廳、公共場合、客房套房插花定期更換，準時按量回收舊器皿，遺失須由餐廳、客房等簽單確認，并存檔備查。對VIP花及商務(wù)花、會議（不定期花），送出后應(yīng)按單及時追收。對無法收回花（外送花、探病花），應(yīng)有總經(jīng)理、總經(jīng)理室或總監(jiān)以上簽單或便條發(fā)出，并將單存檔備查。對打爛、報損器皿，須由領(lǐng)班、主管及財產(chǎn)管理員共同簽名確認，呈報上級經(jīng)理。酒店尋常環(huán)衛(wèi)清潔制度每日上班前把各自負責地段清掃一遍，然后進行跟蹤清掃，做到無枯草落葉，無碎渣、無痰跡，無煙頭。要依照天氣變化進行合理清掃，臺風大雨要及時溝通各排水溝，清除大堂前面積水。大堂副理噴水每月清洗一次，如有重大節(jié)日及重大接待任務(wù)等特殊狀況則依照需要增長清洗次數(shù)。房間清潔操作管理制度準備工作：按工作安排到指定樓層，一方面要檢查工作車準備狀況，然后檢查一下各項用品、物品與否齊全和完好。選房順序：1、V.I.P房一掛牌清潔房間（或預(yù)先征詢客人規(guī)定）一住房一長住房一走房一空房2、開房較緊張，順序可稍作變動：V.I.P房一掛牌（或預(yù)先征詢客人規(guī)定）一走房一住房一長住房一空房，衛(wèi)生班應(yīng)服從臺班安排，嚴格按規(guī)定先做。進房1、在擬定設(shè)有請勿打擾標志及無反鎖狀況下，先用手指節(jié)叩三下報稱HOUSEKEEPING。2、若無反映則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反映方可將門輕輕打開，擬定未上鍵之后，一邊推門一邊再客房服務(wù)員。3、客人仍沉睡未醒則緩步退出，帶上門。4、客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再闡明開門意圖，并征詢客人意見才行事，避免唐突客人。整頓房間參照酒店客房房間清潔工作程序與原則客房設(shè)備用品擺設(shè)規(guī)格參照酒店客房物品擺放程序與原則客房小整頓管理制度對客人所使用過房間進行簡樸整頓，內(nèi)容涉及消除桌上碎物，清理茶具?？腿怂^得床鋪要重新整頓，不必更換。清點耗用酒水，開單交于房務(wù)中心并進行補充?？腿朔胖迷谧琅_上物品，清潔整頓后，應(yīng)將物品原樣放回，不得看客人資料、書刊、信件等。清潔整頓中，若發(fā)現(xiàn)客人物品遺落在地上，應(yīng)將物品抬起，清潔干凈后放置在桌臺上，并留言給客人注明因素，同步做好工作記錄。開夜床操作管理制度在確認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖狀況下，敲門三次，并報稱“客房服務(wù)員（HOUSEKEEPING）”緩緩把門打開。見到客人應(yīng)征詢“我可否進來整頓清潔房間？”如客人回絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作登記表上注明。檢查燈具、開關(guān)，開燈擬定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，撤除客房內(nèi)器具什物。輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應(yīng)征詢客人意見后，方可操作。執(zhí)行開床服務(wù)限度，將棉被從床頭拉下并按規(guī)定折好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將蓋單連毛毯一起折成一種三角形（原則為折線與床緣成45度角），在其上面放上晚安卡。倒垃圾并清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水、冰塊。放入當天報紙于文具夾旁邊。整頓衛(wèi)生間（重要是沖座廁、擦洗臉盆、浴缸、換洗杯子）。更換用過毛巾，保證毛巾干凈。遇客人規(guī)定加床，要補充客用品。檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭等外，將燈都熄滅并關(guān)上房門。開床時，如一人住單間，則開有電話床頭一側(cè)，一人住雙床間。則普通開臨近衛(wèi)生間那靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜一側(cè)。送餐服務(wù)管理制度（配合餐飲）送餐服務(wù)由客人打電話直接向餐廳點菜或由客房服務(wù)員代其向餐廳訂餐，所訂之餐由餐廳服務(wù)員送到客人房間。依照客人所點菜式多少，視狀況用托盤或餐車送上。餐點送到房間內(nèi)應(yīng)先征得客人在何處用膳，然后替客人把椅子放好，請客人享用?？腿擞眠^剩物、餐具應(yīng)及時撤出，收餐具要同步注意隨手更換煙灰缸、水杯，擦凈桌上雜物，保持客房清潔。及時告知餐飲部送餐員將餐具、用品收回。防火制度員工需在指定地點吸煙及安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅煙頭、火種，應(yīng)及時解決。經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并恰本地放置與遠離火種及陰涼地方。不使用易燃液體作清潔劑。留意及警覺電器漏電或使用不對的而導(dǎo)致火災(zāi)隱患。經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損，接觸不良或發(fā)現(xiàn)客人超負荷使用電器時應(yīng)及時報告上級主管解決。酒店員工都必要理解酒店火警系統(tǒng)，明確懂得警鐘、滅火器或其她滅火用品位置。當發(fā)生火災(zāi)或其她緊急事故時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在擬定地點同步，應(yīng)及時打電話告知消防中心及部門經(jīng)理或主管。報告火警時，應(yīng)清晰說出火警發(fā)生對的位置、火情及報上自己姓名，同步將滅火器材取出拿到著火部位進行滅火。注意要先切斷電源、空調(diào)、采用一切也許采用辦法撲滅火災(zāi)于初期時間?；饎萆蜁r，應(yīng)打破就近之消防報警器玻璃。火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用品開關(guān)，離開前把門窗關(guān)好，撤離現(xiàn)場，切勿乘搭電梯。客人失竊解決制度接客人報失后，及時告知部門經(jīng)理及保安部。由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場理解狀況，不得擅自移動任何東西。保護現(xiàn)場，不讓外人進入。請客人填寫財務(wù)遺失報告，詢問住客與否有任何線索、懷疑等狀況。如需要，在客人同旨在場狀況下，由保安人員檢查房間。如果客人需要報警，則由保安部負責聯(lián)系。由部門經(jīng)理批準后報告給總經(jīng)理。火警解決制度接到火警告知，經(jīng)理及當值主管必要及時奔赴現(xiàn)場。組織員工撲滅火，并組織疏散客人。協(xié)同在場保安及工程部人員一齊檢查火源及理解起因。填寫意見報告呈報總經(jīng)理。停電解決制度值班經(jīng)理接到突然停電告知時，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場，檢查應(yīng)急燈與否正常。告知工程部維修及告知大堂副經(jīng)理與關(guān)于部門聯(lián)系。告知保安部作維持現(xiàn)場保安工作。檢查電梯與否正常運營，檢查關(guān)于設(shè)備與否破損。電梯停止運營時，要排查里面與否有客人。如事先得到停電告知后，要發(fā)放停電告知放在前臺和客房房間內(nèi)。客人急病解決制度服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)第一時間告知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理。并堅守崗位，照顧客人。領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接告知后，第一時間到場，及時告知大堂副理聯(lián)系急救工作。如有也許，應(yīng)告知客人單位和家屬。公共衛(wèi)生間清潔管理制度公共衛(wèi)生間香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔衛(wèi)生工具要放到客人見不到地方。每天晚班夜十二時須全面清潔一次衛(wèi)生間。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭，手紙團及其她雜物，污漬時，要及時進行清潔。定期噴灑香水，使衛(wèi)生間無污漬、無雜物、無異味，有一種微微悠香?？腿艘员阃旰?，要及時開水掣讓客人洗手、客人濕手后遞上香皂，客人洗完手后遞干凈干布巾或紙巾，客人若要用干手器即給客人按干手器鈕以便客人干手。防疫除害及垃圾解決制度防疫：協(xié)同外部醫(yī)療單位做好防止疾病，傳染病工作。接待環(huán)保、衛(wèi)生檢疫等部門來酒店進行衛(wèi)生檢查工作。消滅“四害”是指消滅酒店里蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻、老鼠及其她害蟲。必要定期（普通十至十五天）噴殺蟲藥一次，并要隨時見到，隨時消滅。消滅害蟲孽生地，特別是對暗角、溝渠、坑洼等積水，潮濕地方要定期噴殺蟲藥水。對蟑螂、老鼠、螞蟻、銀魚蟲等經(jīng)常浮現(xiàn)及其活動地方，要經(jīng)常噴灑和施放藥物進行毒殺，被殺死害蟲尸體要及時清除。按環(huán)保部門規(guī)定，污水要凈化后才干排到下水道。對酒店管理沙井、排污管道、溝渠、化糞池要定期進行清理，防止淤塞、溢出。垃圾受理：酒店里所有垃圾，涉及定期從垃圾管道理清除垃圾，都要集中到垃圾房，然后在解決。垃圾集中到垃圾房后，要進行清理，將遺棄到垃圾理有用物品，如餐具、用品、設(shè)備零件等。認真收揀出來，分類登記好，移送給關(guān)于部門解決，移送時應(yīng)辦好登記或簽交手續(xù)。清理垃圾時若發(fā)現(xiàn)客人遺棄黃色書刊不得擅自拿閱或轉(zhuǎn)交給其她人看，要轉(zhuǎn)交給保安部解決。將通過清理垃圾噴灑藥物，然后裝進垃圾桶加蓋好，以便殺蟲、滅菌。要保持垃圾房清潔衛(wèi)生，垃圾桶要排放整潔，保證地面無遺留垃圾，盡量減少異味。員工更衣室管理制度員工使用更衣柜要服從分派，每位員工可有一更衣柜，不準擅自調(diào)位換柜，愛護更衣柜及其她公物。更衣室內(nèi)禁止吸煙、吃零食、亂扔雜物，自覺保持室內(nèi)清潔。不準在更衣室內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，除上下班更衣外，不準在更衣室長時間逗留、說笑聊天。不準盜取她人財物，每個更衣人員自覺提高警惕，防止衣物被竊。更衣室設(shè)保安崗位，觀測進出人員，以保證更衣室安全。更衣室管理人員負責整個更衣室清潔工作，每天打掃一次；以保證向員工提供一種干凈舒服更衣環(huán)境。更衣室不準閑人進入，不容許任何人在更衣室留宿。布草管理制度各類布草之折疊包裝原則：浴巾、腳巾：四角對稱重疊中間打折，每十條為一包裝單位。臉巾：四角對稱，每四十條為一包裝單位。方巾：不折四角整潔重疊，每五十條為一包裝單位。臺布：機折，四折，每十張為一包裝單位。枕袋：兩折，五十個為一包裝單位。各類布草報損原則：面中心，四邊角位破爛不能繼續(xù)使用。污漬重新解決后，證明不能去除洗凈。陳舊、變色、褪色、染色無法去除；有明顯抽線、抽毛，有損質(zhì)量原則。布草運送：1、餐廳布草按送洗數(shù)，次日所有送回。2、客房按開房率及樓層需要多次運送。3、所選布草均需做好簽罷手續(xù)。4、外部布草運送員負責對部門所有布草進行運送。制服收發(fā)操作管理制度早班：班前打掃室內(nèi)、窗臺衛(wèi)生。收發(fā)制服，同步檢查衣物與否有遺留品，登記各部門件數(shù)。解決中班遺留事宜。按規(guī)定有順序地將配套好衣服掛好。負責制服收發(fā)工作。檢查重點人員衣服質(zhì)量。下班前室內(nèi)衛(wèi)生之清掃。二、運送：1、清理運衣車內(nèi)之雜物。2、按水洗、干洗分類裝車。3、按規(guī)定期間及時交于洗衣廠運送洗熨之衣物。4、與洗衣廠員工一起清點所選衣物之數(shù)量，重點衣物要有簽罷手續(xù)。5、把制服房不用衣架送回洗衣廠。6、囑咐運衣途中小心保管，并嚴防途中丟失。制服收發(fā)管理制度收發(fā)窗口必要保證隨時有人收發(fā)制服，不準有空房現(xiàn)象。所有制服收發(fā)員工必要站立微笑服務(wù)，“請”字當頭，“謝”字不離口。任何員工不準將私人衣物混入制服內(nèi)充公洗熨。不準以任何理由向其她部門員工索取物品。因洗熨因素導(dǎo)致編號顏色脫落之衣服應(yīng)及時彌補清晰。由于機械因素導(dǎo)致洗爛或特殊解決，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋同步，發(fā)備用衣、褲作為頂用。制服收發(fā)員工不準以任何理由扣發(fā)她人衣服或在收發(fā)衣服時作私人交易。凡接受換衣時一律憑票進行臟衣服換干凈，有特殊狀況者用工作證或駕駛證暫作抵押。因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應(yīng)及時報告主管調(diào)報更換單上報。十一、凡借出工衣一律填寫借衣單（條），交回后注銷。十二、對有冬夏服裝之分部門，應(yīng)再換季前三天為其做好更換準備，并妥善安排好換季衣服保存。安全管理制度經(jīng)常留意，發(fā)既有危險隱患狀況，應(yīng)及時向上級報告。不準在酒店范疇內(nèi)及樓層奔跑。當作業(yè)地點濕滑或有油污，應(yīng)及時抹去，防止滑倒。推車時，必要用雙手，保證安全。不可經(jīng)手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、針或玻璃等刺傷手。不要用損壞清潔器具，避免發(fā)生風險。如須取高處物品，應(yīng)使用扶手梯架。如發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備有損壞，須盡量放置路旁，及留意有電線絆腳也許性。所有玻璃或鏡，必要用強力膠紙貼上，防止墜下危險。當洗地毯或洗地時留意不要弄濕電線接口及插座，防止插座，防止觸電。十一、浴室、浴缸或露天地板、樓板，不適當涂上蠟，防止住客或員工滑倒。十二、在玻璃門顯眼處貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。十三、不平穩(wěn)臺、椅或床要盡快解決。十四、進行高空抹窗或公共地方、地板打蠟時，必要置警告牌讓路人小心注意，高空作業(yè)時一定要系安全帶。十五、加具與地毯如有鐵釘，須立即除去，防止刺傷客人或員工。十六、當使用較濃清潔劑時，應(yīng)帶手套，避免化學劑腐蝕皮膚。十七、移動較重物品時，應(yīng)使用手推車，物品較多時應(yīng)分多次搬動。十八、發(fā)現(xiàn)房間玻璃或茶杯有缺口，應(yīng)及時更換并做解決，解決時與垃圾分開，用箱子裝好另作解決，避免發(fā)生事故。客衣收發(fā)服務(wù)操作管理制度收衣員（外部人員）整頓洗衣及要洗房號。到各樓層服務(wù)員取衣物。與樓層服務(wù)員清點衣物份數(shù)并簽收。負責收送加急客衣。檢查員（外部人員）：做好各批洗衣編號。對單逐件核對衣物數(shù)量。依照衣物地、客人規(guī)定分類掛牌。檢查客人衣物有無遺留物品等現(xiàn)象。重要客人（VIP）衣物應(yīng)做好標志?？腿擞刑厥庖?guī)定衣物，在特殊規(guī)定欄內(nèi)注明。在報表內(nèi)填寫第份衣物之件數(shù)。枋對洗衣單房號、份數(shù)與否與客衣報表一致。核算洗衣金額，其中兩聯(lián)洗衣單送財務(wù)部輸單。按批次編號將已洗燙之衣物存儲衣架內(nèi)。內(nèi)衣褲、手巾、襪等一律正面折疊包裝。按客人規(guī)定決定衣物包裝形式。收集完所有衣物交送發(fā)員復(fù)查。將掛衣數(shù)、折疊數(shù)填寫在收發(fā)報表內(nèi)。來訪人員登記制度來訪人員，需要進入客房，經(jīng)服務(wù)員認真查驗來訪者身份，并填寫《來訪人員登記表》，征得被訪人批準后，準予進入客房會客。沒有有效證明，不準進入客房會客。舉辦會議，如主辦單位有相應(yīng)安全辦法并征得酒店保安部門批準，來訪人員可不需要登記。來訪人一天內(nèi)多次來訪同一住客，經(jīng)查驗證件無誤，可在其第一次來訪登記表“備注”欄內(nèi)加注來訪次數(shù)和來訪、離訪時間，不再重新填寫《來訪人員登記表》。來訪人員離訪時，要在《來訪人員登記表》“來訪時間”欄內(nèi)精確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行，服務(wù)員應(yīng)及時察看被訪住客。酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗持有本店住宿憑征，可免填來訪登記，但服務(wù)員必要作互訪記錄。晚上二十三時至次日七時，來訪人員不準進入客房訪客。來訪人員管理制度凡住客本人引帶來訪客人，臺班可不予詢問，目送進房，但要在記事本上做好記錄，記明進出時間、性別、人數(shù)。凡沒有住客引帶來訪客人，要問明狀況，必要時可禮貌查驗證件，并征得住可批準后并辦理來訪登記手續(xù)，才干容許來訪人進入客房。如住客本人沒有立字交代，當住客不在客房狀況下，不得讓來訪客人進入客房。如來訪人持有門匙應(yīng)當收繳，待住客回來后再作解決。晚上服務(wù)臺班要將當時仍在客房來訪人員報告巡樓保安員。從晚上11：00HRS起催促來訪客人離店。來訪客人因事需在客房留宿，必要按規(guī)定到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)。至晚上12:00HRS不辦理手續(xù)又不肯離訪，報大堂副理和保安部審視解決。清潔更衣室操作管理制度清潔地面：掃地、濕拖、擦抹墻腳、清潔衛(wèi)生死角。清潔浴室：用洗潔精配水洗擦地面和墻身（特別是磚縫位置）洗抹堿油缸，用布清潔門，墻頭，清潔洗手臺、盆。清潔職工洗手間。清潔工衣柜柜項、柜身。室內(nèi)衛(wèi)生清潔：用抹面清潔窗臺、消防栓、箱及器材，清理煙灰缸，打掃天花板，清潔空調(diào)出風口，清潔地腳線、裝飾大板、門、批示牌，打掃樓梯，清倒垃圾，做好交接班工作，拆洗窗簾布。六、如有拾獲員工物品，及時登記上交保安部并報告部門領(lǐng)班、主管。清潔空房管理制度在房門上掛上正在牌。拿一濕一干抹布清潔家具。衛(wèi)生間坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座（淋浴水閥、花酒隔二、三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹布）。檢查房間規(guī)格，設(shè)備狀況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲，把空調(diào)至恰當位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標牌。清潔衛(wèi)生管理制度準時上班，上班時間必要穿著整潔工衣，佩戴工牌號。向臺班服務(wù)員領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日報表，理解房號。檢查布草車上工具與否齊全，物品與否補充充分。把布草推至房間對面靠墻擺放，并把吸塵機放于布草車右側(cè)。按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污漬應(yīng)第一時間報告領(lǐng)班或臺班。對普通維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。完畢一間房間后，必要在工作日報表上填寫精確時間，填寫時間每間房補充布草、易耗品數(shù)量表。撤出加床床具放回樓層規(guī)定擺放處。應(yīng)服從領(lǐng)班指令，及時完畢急需清潔房間。注意布草車容整潔，吸塵機不能隨入亂放。不準打開兩間房門同步工作。十一、布草車布草不能裝太滿，普通完畢四至五間房即進行撤車、補車共作。不要在布草車上補充物品不全時進行清潔。十二、該回收廢品整潔擺放在指定位置，垃圾捆扎堆放。吸塵袋倒塵時應(yīng)注意將膠袋封好避免塵埃飛揚。十三、清潔完房間后，清潔整頓好布草車和吸塵器，按規(guī)定將布草車和吸塵機擺好。十四、于當天午向布草員領(lǐng)取第二天清潔所需布草，擺放于指定位置。十五、將工作間清潔干凈，紙皮箱和廢品要擺放整潔。十六、完畢每天主管安排工作。清潔衛(wèi)生間管理制度所有清潔工作必要自上而下進行。放水沖入一定量清潔劑。清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。用除漬劑清除地膠墊和下水道口，清潔缸圈上污垢和漬垢。用清潔桶裝上低濃度堿性清潔劑徹底清潔地膠墊。在鏡面上噴上玻璃清潔劑，并用抹布清潔。用清水洗凈冰箱，并用專擦杯布擦干，煙缸上如有污漬可用海綿志蘸少量除漬劑清潔。清潔臉盆和化妝臺，如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。用海綿塊蘸少量中性清潔劑擦臉盆鍍鋅件上皂垢、水斑，并隨后用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污限度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，。十一、用中性清潔劑清潔廁水箱，座沒蓋子及外側(cè)底座等。十二、用座側(cè)刷清洗座側(cè)內(nèi)部并用清消沖洗，保證座廁四周及上下清潔無污物。十三、清潔洗臉盆下面水管。十四、從里往外邊退邊抹凈地面，視需要用些清潔劑。十五、將至門口時，轉(zhuǎn)身衛(wèi)生間門背面，然后再退至門外將門地面抹凈。十六、工作無誤后即關(guān)燈將門，將待項目記下來并上報。失物招領(lǐng)服務(wù)制度接到客人離房告知，服務(wù)員應(yīng)及時進房檢查，如發(fā)既有客人遺留物品，應(yīng)立即告知前臺。如客人已離店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，要寫明客人姓名、房號、時間、物品名稱、還要寫上拾物人姓名，然后交領(lǐng)班送客房部保管。失物普通保存半年，過期將認領(lǐng)單和失物一齊上交總經(jīng)理室解決。在認領(lǐng)期間，如客人來信或來電索取物品時，應(yīng)在管家部辦理認手續(xù)在認領(lǐng)時，應(yīng)請客人簽收，如客人不在由總臺經(jīng)手人代簽收。特殊天氣對大堂清潔衛(wèi)生管理制度管理人員要加強現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。外圍員工要堅守崗位，保持清潔，減少客人鞋底泥沙帶進大堂。門口和小車出入廣場地面要勤拖抹，及時清理地面雜物。如地面潮濕冒水時，要在重要路口放置“小心路滑”批示牌，提示客人小心通過，防止摔倒。注意儀容儀表，在工作中，積極避讓客人，如遇上客人詢問時，要有禮貌，耐心解答。注意認真做好細微之處工作。洗滌產(chǎn)品質(zhì)量控制管理制度部門建立個人操作前檢查、主管抽查、質(zhì)檢員全面檢查洗滌布草質(zhì)量。檢查原則：1、無明顯可以洗脫之污漬。2、無異味、脫色、串色現(xiàn)象。3、無變形、縮水、脫線現(xiàn)象。4、無熨燙雙重折痕和不平整現(xiàn)象。5、無雜物灰塵污染。6、無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕?？头恐伟补芾碇贫瓤头繕菍釉O(shè)服務(wù)臺班。臺班服務(wù)員職責是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。臺班對剛?cè)胱】腿耍瑧{前廳接待處告知和門匙對號開房。并記住重要特性，在臺班記事本上做好記錄，以備核對。衛(wèi)生班進客房搞衛(wèi)生時應(yīng)把工作車放在門口，不得關(guān)門。搞完衛(wèi)生要鎖好房門始得離開，并做好記錄。住客退房后，臺班服務(wù)員要第一時間進入客房進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)異常問題及時報告主管審視解決。對沒有回房住宿客人，臺班服務(wù)員應(yīng)做好記錄，間客人回來時，服務(wù)員應(yīng)積極問明狀況記載在冊，并囑咐客人后來再沒有退房之前，外出住宿請事先告知，或回來后補報。樓層客房安全管理制度當值期間要全心全意保護酒店財務(wù)，客人生命財產(chǎn)及人身安全，不要替任何不結(jié)識得客人開門，除非你接到前臺部得告知或證明，當你在房間清潔時間有客人進入時，應(yīng)有禮貌向客人察看她鑰匙牌與房號與否相符，防止她人誤入房間或企圖不軌。如客人忘掉帶鑰匙而你又不結(jié)識者應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證明身份、告知后方可開門；如發(fā)既有可疑陌生在走廊徘徊或在客房附近浮現(xiàn)，或客房房間有大量煙霧或有水滲出房外；屋內(nèi)發(fā)既有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需及時上報上司。清倒垃圾桶內(nèi)垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別物品，客人有也許無意中掉下或錯誤放置，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊沿，濕水未弄干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身。下班前應(yīng)安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，折斷了鑰匙亦要整體交回。裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留一小小空間，可較長時間保持水溫。一次不要拿太多水壺，冰各內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過過濾水或涼開水。清晰、明白各層樓消防系統(tǒng)位置及用法，當火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，第一時間告知電話房和消防中心。清晰闡明起火地點，保護客人安全，告知所有客人離開現(xiàn)場，負責帶離或指引近來得防火通道，如向下走通道被或包圍，向窗門求救，牢記不能乘坐電梯。在安全狀況下，運用就近滅火器才試行將火撲滅。托物體入房應(yīng)以左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)角時注意慢行，搬動過重物體時要適量并雙手并行。提示客人不可臥在床上吸煙。每天各班下班前，樓層員工都要檢查一遍客房房門關(guān)閉狀況，防止客人疏忽沒關(guān)于閉房門現(xiàn)象。檢查客房管理制度建立檢查制度1、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整頓客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備完好、環(huán)境清潔、物品布置等作自我檢查。2、領(lǐng)班查房：一種早班領(lǐng)班要帶多名服務(wù)員，負責幾十間客房區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格，鑒于領(lǐng)班工作量較重，規(guī)定其對各客房、空房及賓客房進行普查，而對住客房施行抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，因而責任重大，規(guī)定領(lǐng)班有高度責任心，訓練有素。3、主管抽查：實行對領(lǐng)班管理，主管除保證每天抽查客房數(shù)8間以上外，必要仔細檢查所有賓客房和抽查住客房。主管通過查房，為管理工作調(diào)節(jié)和改進、實行員工培訓和籌劃人事調(diào)動等提供有價值信息。4、經(jīng)理查房：理解工作現(xiàn)狀，控制服務(wù)質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理通過查房可加強與基層員工聯(lián)系并更多理解客人意見，對于改進管理和服務(wù)提供根據(jù)。房務(wù)部經(jīng)理每年應(yīng)至少進行兩次對客房家具設(shè)備檢查。檢查客房原則：檢查房時應(yīng)有規(guī)律繞客房一周，從天花板檢查到地面每一種角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當寫上記錄，及時解決，防止耽誤和疏漏。尋常檢查原則：房間：房門：無指印，門鎖完好、安全批示圖等完好齊全；請勿打擾牌完好齊全；安全鍵、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落或墻紙起翹等。護墻板、地腳線清潔完好。地毯：吸座干凈無斑跡、煙痕。反之，則作洗滌、修補或更換標記。床：鋪法對的，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置對的。軟家具：無塵無跡，反之則作修補、洗滌標記。抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。電話機：無塵無跡，批示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔。電視與音響：清潔、使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長一檔，音量調(diào)到偏低。壁柜：衣架品種、數(shù)量對的且干凈，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好、使用自如。窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈完好，啟動輕松自如?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合規(guī)定。小酒吧：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔?？陀闷罚簲?shù)量、品種對的，狀態(tài)完好，擺放合格。衛(wèi)生間：門：先后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻面：清潔、完好。天花板：無塵無跡，完好無損。地面：清潔無塵、無毛發(fā)，接縫處完好。浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件明亮，皂缸干凈。浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。臉盆及梳妝臺：干凈、鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)完好，無損壞，沖水暢通。抽風機：清潔、運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放對的?？头坎堪踩芾碇贫茸⒁夥阑稹⒎辣I，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必要及時查找解決并及時報告關(guān)于部門，切實消除隱患。下班前要認真檢查，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財產(chǎn)安全。如發(fā)既有形跡可疑或有不法行為人或事，應(yīng)及時報告保安部或關(guān)于部門。不與客人小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。不得將親友或無關(guān)人中帶入工作場合，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理、保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留書報、雜志一律上交不得傳閱。發(fā)生火警時，保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，謀求附近同事援助，及時告知電話總機、消防中心，清晰說出火警地點、燃燒物質(zhì)，火熱狀況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及關(guān)于人員。在安全狀況下，運用就近滅火器材試行將火撲滅，如火勢不受控制時蔓延，必要協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。遇意外發(fā)生應(yīng)視狀況分別告知大堂經(jīng)理或關(guān)于部門，酌情解決。告知電話總機轉(zhuǎn)告當值經(jīng)理及關(guān)于人員，同步加設(shè)標志，保護現(xiàn)場，警告別的人員勿近危險區(qū)。在緊急狀況下，全體員工必要服從總經(jīng)理或經(jīng)理指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù)正常運營。保密：未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供關(guān)于酒店之資料。酒店一切關(guān)于文獻及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或關(guān)于部門查詢。突發(fā)事件解決制度遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必要無條件服從總經(jīng)理或關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)遣。本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑狀況或各類違法犯罪分子及活動，應(yīng)及時報告保安部。發(fā)生盜竊、搶劫、兇殺或其她突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時間報告保安部和值班主管，同步保護好現(xiàn)場。除緊急急救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。當治安管理部門、保安人員進行安全檢查和解決案件時，關(guān)于員工應(yīng)積極配合，如實提供狀況。發(fā)生火警火災(zāi)時，就近員工除應(yīng)及時報告消防中心外，并應(yīng)立即采用有效辦法先行撲救火災(zāi)，撲救完畢保護好現(xiàn)場，待關(guān)于部門檢查后方可清理現(xiàn)場。洗衣服管理制度樓層服務(wù)員收到洗衣時，規(guī)定客人自己填寫姓名、房號、送洗日期及送洗衣物名稱、件數(shù)和單位。及時清點件數(shù)，然后檢查口袋里有無錢物，發(fā)現(xiàn)錢物要當面點清交還給客人，檢查有無破損或油垢，如果有，應(yīng)向客人闡明，并在洗衣單上注明破損積蓄限度及位置，還要將各件待洗衣物顏色或特點標注在洗衣單上，避名弄混。當客人衣服洗好后，由送發(fā)員送到樓層要對照登記單，防止發(fā)錯，然后由服務(wù)員分送到每個客人房間，然后將洗衣費用帳單到前臺收銀處掛帳，待客人離店時一并結(jié)算。樓層尋常管理制度一、服務(wù)員在清理房間過程中,須及時報告事項：1、客人損壞了設(shè)備、設(shè)施和用品。2、客人遺留貴重物品。3、已告知退房,但房內(nèi)留有行李。4、客人生病。5、水、電、設(shè)備發(fā)生嚴重故障。6、房間內(nèi)有動物。7、房間內(nèi)有害蟲、鼠類。8、帶違禁物品-〈如鞭炮、槍支、彈藥〉9、人開了房間但沒有人使用過〈外宿房〉。10、空房內(nèi)有人住過。11、損壞了客人物品。12、住客人數(shù)、性別等與入住記錄不符。13、請勿打擾房超過下午2點,14、房間內(nèi)有異常狀況。15、放環(huán)保卡房號。16、房間浮現(xiàn)故障已更改故障房房號（領(lǐng)班職權(quán)）二、布草類管理：如果被賓客污染、拿走或損壞,必要補償?！刺厥鉅顩r例外,但必要部門經(jīng)理批準〉如果員工因操作不當,對布草導(dǎo)致污染丟失、損壞必要追求其責任外還要按成本價補償。服務(wù)間備用原則數(shù)量,班次之間在進行交接時,必要清點實物,并簽字確認,否則浮現(xiàn)問題最后一種班次追究責任。三、瓷具、玻璃器皿管理:如果賓客打碎、拿走,按規(guī)定補償?！刺厥鉅顩r例外,必要由部門經(jīng)理批準〉員工打碎丟失,如果超過籌劃外數(shù)量,必要按成本價補償。注:籌劃內(nèi)破損量:漱口杯,白蘭地杯,冷水杯,古典杯、皂碟、茶杯每月各2個:茶壺、茶缸、杯碟、煙缸1個。四、辦公用品有效期限:修正液、直尺半年更換一次；剪刀、橡皮一年更換一次；透明膠、鉛筆、圓珠筆、可依照使用頻率更換,原則上每月一次。五、清掃用品:簸箕、吸塵器、工作車、清潔藍必要按照工作規(guī)定進行清掃與維護。面盆刷、馬桶刷每三個月更換一次,如果有自然破損可依照狀況而定。笤帚每月更換一次。小水桶可依照磨損狀況而定,原則上半年更換一次。六、易耗品類:1、員工不得使用客用品,更不應(yīng)當給其她部門員工使用。2、使用派工表時,必要填寫無誤,核對精確,不得多記或少記。吟、如果客人需要易耗品,超過原則配備量,包括額外贈送規(guī)定數(shù)量之外,如果再需要就按購買價進行收費。3、嚴格執(zhí)行易耗品領(lǐng)用及發(fā)放程序,遵守使用時關(guān)于規(guī)定。4、做好廢物運用、舊物運用籌劃,例如詳細節(jié)約金額等。七、客房鑰匙管理制度1、種類：A、客房門鑰匙，每層樓一把萬能鑰匙、一把封鎖卡(結(jié)賬后房間，須用封鎖卡封鎖)，此外，在辦公室保險箱中還存有一套各樓層備用鑰匙；B、倉庫所有門鑰匙編號后，在辦公室保險箱中也存有一套備用鑰匙。2、使用：A、樓層客房萬能鑰匙和樓層服務(wù)間鑰匙，每天須由樓層早班服務(wù)員6：00從辦公室領(lǐng)取，23：00送回辦公室，并在《客房鑰匙交接登記表》上簽字；B、夜間23：00后來，不準隨意使用樓層客房萬能鑰匙和樓層服務(wù)間鑰匙，特殊狀況使用時，須經(jīng)夜值主管簽字、批準；C、服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，禁止將鑰匙亂丟、亂放等；D、服務(wù)員禁止運用工作之便，隨意進出客人房間等。3、鑰匙破損記錄本項目：A、如樓層萬能鑰匙損壞后，須立即到辦公室申請領(lǐng)取備用鑰匙并在鑰匙破損記錄本上簽字，然后須由辦公室派專人到前臺重新制作一把備用鑰匙，備用鑰匙配好后須仍放置在辦公室保險箱中備用；B、其他鑰匙(非房門卡)損壞后，須到辦公室申請領(lǐng)取備用鑰匙并在鑰匙破損記錄本上簽字，備用鑰匙地配制須由辦公室派專人經(jīng)部門經(jīng)理簽字、批準后，到工程部配制，備用鑰匙配好后須仍放置在辦公室保險箱中備用。4、丟失A、房門鑰匙丟失后，須立即報告主管、領(lǐng)班，并須在第一時間內(nèi)尋找到；B、房門鑰匙無法找屆時，部門須對門鎖做相應(yīng)解決，避免發(fā)生不安全事故；C、追查、解決丟失鑰匙負責人八、對“四品”管理制度遺留物品：1、員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間有價物品時，須在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人離店，須立即告知辦公室并將物品轉(zhuǎn)交到辦公室，由辦公室解決；2、室接到遺留品后，須按《遺留物品記錄本》格式，認真填寫關(guān)于記錄；3、客人無認領(lǐng)，須將遺留物品妥善保管好。貴重物品:員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間有價值物品時,要第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人:如客人離店要立即告知辦公室,并將物品轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室解決:客人認領(lǐng)后,要認真履行各種交接手續(xù);無人認領(lǐng)時,要上交保安部做好交接記錄。廢舊品:從房間撤出肥皂、牙具,客人用過易耗品,要由清掃人員代收交辦公室解決。贈送品:員工要婉言謝絕客人贈送禮物,一旦收下,要移送辦公室解決。跟房檢查制度:凡客人外出或返房,必要由服務(wù)員跟隨查該房間:《注意事項》房間設(shè)備,物品與否有損壞或遺失，檢查灑水，檢查與否有煙火隱患及其她異常狀況,并記錄客人外出時間,跟房間時間并簽名，巡樓檢查制度規(guī)定每隔一小時由服務(wù)員巡樓一次,注意檢查五項內(nèi)容1、樓層上與否有閑雜人員。2、與否有煙火隱患,消防器材與否正常。3、門窗與否已上鎖或損壞。4、房內(nèi)與否有異常聲響及其她狀況。5、設(shè)施、設(shè)備與否損壞,勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層,設(shè)備損壞及時報修,如有煙火隱患及通道衛(wèi)生問題應(yīng)及時解決。清潔設(shè)備使用管理制度一、對的操作各種機器設(shè)備，對與任何不正常運作和損壞機器設(shè)備必要立即報告。二、對的使用各種清潔劑，禁止亂用清潔劑，以免腐蝕壞器皿。三、及時上報領(lǐng)班公區(qū)內(nèi)各種問題，并及時跟進維修狀況。四、如工作地帶（地毯、石料）濕滑或有油漬，應(yīng)及時擦去，以免滑倒客人及同事。五、如地面正在結(jié)晶解決或打蠟，應(yīng)放置“小心地滑”或“工作進行中”等工作告示牌以提示客人避免滑倒。六、在公區(qū)放置各種機器設(shè)備時，要靠邊放，以免阻礙客人或同事。七、當洗地或吸地毯時，不要弄濕電機以免損壞電機或觸電。八、家具或地毯有鐵釘露出，需及時解決掉，以免傷害客人或同事。九、不可把手伸到垃圾箱內(nèi)，以避免被玻璃刀片等刺傷。十、對的使用吸塵器，禁止拖拉軟管、電線、禁止吸水時吸入玻璃等堅硬物品。十一、當使用工具時，要注意其性能良好限度，使用安全工具，能節(jié)約時間和避免發(fā)生以外，不要使用，破壞工具，以免損壞物品。十二、拿取高處物品要使用梯子，不要使用箱子，不要放在缸或洗手盆內(nèi)，以免導(dǎo)致危險。十三、領(lǐng)班要注意協(xié)助帶動周邊員工，，注意安全操作，避免發(fā)生意外。十四、倉庫內(nèi)機器設(shè)備分類擺放，清潔劑分類存儲，名牌標示。十五、禁止在倉庫內(nèi)吸煙，燃燒物品等。十六、每位員工必要遵守安全守則，并牢記：可以安全操作員工才是一名好員工。十七、自己清晰地理解安全操作，如疑問可向你領(lǐng)班或主管詢問。清潔設(shè)備安全使用保養(yǎng)管理制度一、使用各種清潔設(shè)備人員須通過崗前培訓，做到熟悉機械理論及操作規(guī)程；未經(jīng)崗前培訓者，禁止操作。二、使用設(shè)備前，須先檢查設(shè)備及配件與否完好正常，確認無誤后，方可操作。三、凡使用機械設(shè)備人員，須嚴格按照操作規(guī)程進行操作，并注意安全，保證人身及設(shè)備財產(chǎn)安全。四、在使用機械過程中，遇到機械浮現(xiàn)故障時，須及時切斷電源，查找因素，如因素不明應(yīng)及時向管理人員報告，及時送工程部維修；禁止擅自拆修。五、每周要對機械設(shè)備進行全面保養(yǎng)。每天每班工作完畢后，須對設(shè)備進行清潔與保養(yǎng)。六、每季度須請機械維修師進行大修保養(yǎng)。員工使用衛(wèi)生間管理規(guī)定一、員工宿舍、大堂工作員工須使用地下員工衛(wèi)生間；4—6樓員工須使用5層員工衛(wèi)生間；7樓以上員工須使用各自區(qū)域衛(wèi)生間。二、員工不得使用客用衛(wèi)生間。三、員工要文明使用衛(wèi)生間。四、員工不得在衛(wèi)生間內(nèi)抽煙。五、員工要愛護衛(wèi)生間內(nèi)每一件設(shè)施、設(shè)備，不得故意損壞。六、員工要節(jié)約衛(wèi)生間內(nèi)水、衛(wèi)生卷紙和洗手液，不得故意揮霍。七、員工使用衛(wèi)生卷紙時不得扔進馬桶內(nèi)或其他地方，要放進規(guī)定紙簍內(nèi)。八、員工使用衛(wèi)生間時要隨用隨沖。九、員工應(yīng)尊重清潔人員勞動，保持好衛(wèi)生間整潔?？头吭O(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度一、客房設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備可分為固定資產(chǎn)和低值易耗品。要按一定分類辦法,進行分類編號,使每件設(shè)備均有分類號,以便加強管理。建立設(shè)備檔案制度,部門建立設(shè)備查帳,應(yīng)與財務(wù)部門檔案一致,以便核對、控制。后來發(fā)生修理、變動、損壞等都應(yīng)在檔案帳上作好登記。（一）床保養(yǎng)1、床體:要經(jīng)常檢查與否安全牢固,有無聲響、晃動,如有要及時報修,床輪由于活動頻繁,一旦浮現(xiàn)脫落,破損現(xiàn)象,應(yīng)及時報修或更換2、床墊:在床墊上加鋪褥墊,保持床墊清潔,定期反轉(zhuǎn)床墊,在床墊兩頭反面做好標記,每月翻轉(zhuǎn),以免床墊變形、凹凸不平或傾斜。（二）木質(zhì)家具保養(yǎng)1、防潮:木質(zhì)家具容易受潮膨脹,不要反濕抹布、衣物放在家具上,有水跡時,要及時擦干,注意通風,保持干燥,如有較臟污垢可用抹布蘸少量清潔劑,但必要立即用干布擦干,平時還要定期上家具蠟來注意保養(yǎng),還可以保證家具色澤。2、防熱:木質(zhì)家具受陽光照射容易變色、變形,應(yīng)避免陽光直射,家具表面油漆怕燙,要避免直接放盛沸水杯子。3、防蟲:在家具隱蔽處,噴灑防蟲劑,防蟲噬。-4、家具搬動時要巧搬輕放。（四）冰箱保養(yǎng)1、冰箱長期不用時應(yīng)拔下插頭,切斷電源,取出飲料食品,并清理干凈。Ａ、將冰箱內(nèi)所有物品取出。Ｂ、進行除霜,放熱水或用濕抹布擦拭。Ｃ、用清潔劑按比例稀釋后噴灑在冰箱內(nèi)壁,按從上到下,從里到外順序,用干凈抹布清洗擦拭,保證沖洗冰箱內(nèi)無異味、無污潰。２、冰箱內(nèi)部應(yīng)經(jīng)常清理,以防異味,要用浸有溫水或中性清潔劑軟布擦拭,內(nèi)部塑料件不可接觸開水、酸等有機溶劑,以防塑料件老化、變形。３、要用軟布蘸中性清潔劑擦拭,要用干布擦凈。４、冰箱持續(xù)使用時不能使用日開夜停法,電源中斷后,要等5分鐘后再接通。５、箱內(nèi)霜約5MM厚時,應(yīng)除霜,應(yīng)切斷電源,等霜自然解化,使干布內(nèi)部擦干,再插上插頭,使冰箱正常工作。（五）電視機保養(yǎng)電視機要離墻10CM注意防潮及高溫。清潔電視機時要用干凈軟布擦拭機殼外表灰塵如使用清潔劑應(yīng)使用中性清潔劑,切勿使用氯水,稀釋等強烈溶液,以免外殼失去光澤,熒光屏最佳使用棉花輕輕擦拭,以防熒光屏表面粗糙。如電視機長期不用應(yīng)定期通電,每次通電時間應(yīng)在2小時左右,應(yīng)約每月通一次,以除濕氣,遙控器長期不用,應(yīng)取出電池,以免電池泄漏,損壞機體。（六）電鍍件保養(yǎng)1、避免用濕布擦拭電鍍件,如要有清潔劑,也要用中性清潔劑,切勿用氯水等腐蝕性強溶液來擦拭,清潔完之后,要用干軟抹布打光。2、定期上電鍍泊,以保電鍍件光澤。（七）吸塵器保養(yǎng)吸塵器附件要保持清潔,有灰塵要用瘟布擦干凈,然后自然干燥。檢查機體附件有無松動現(xiàn)象,移動吸塵器時,不能直拖動吸管,吸頭要拉動把手,避免吸管拉壞。每周將吸頭上毛發(fā),線頭清理干凈,在使用當中如果發(fā)生故障應(yīng)及時切斷電源。1、使用注意事項：A:使用前認真檢查電線,插頭有無破損,防止漏電,電線與否纏好,以防絆腳。B:使用中不能用于吸釘、金屬粉末、大片紙張、布片及較大體積物品,防止損壞機器,堵塞吸管、吸頭。C:將吸塵器插頭插在近來電源上,電源線不纏在一起。D:吸塵器使用時有輪了,不能用力拖拉。E:吸塵器每次持續(xù)使用時間不能超過1小時,以免過熱燒壞。F:吸塵器不有時放在干燥地方,擦干凈,一定不能吸水。（八）地毯保養(yǎng)1、吸塵是地毯保養(yǎng)首要工作,每天走廊吸塵3次。2、避免使用過冷過熱水洗地毯。3、避免使用過高酸性成堿性清潔劑。4、不要將太多清潔液置于地毯上。5、不要試圖一次將很臟地方洗干凈,應(yīng)在地毯干后重復(fù)清洗。6、地毯清理辦法:A、每天吸塵B、起漬:將果汁粘狀物及時清理?！慈缈谙闾菓?yīng)先把食鹽均勻攤在上面再掀掉清洗〉物料控制管理制度一、客房物品管理物品儲備和領(lǐng)用要有合理儲備量,這個合理儲備量能保證供應(yīng),以不積壓物品為原則。所有班組應(yīng)依照物品實際使用狀況,制定物品需要籌劃,向采購部申購。嚴格迸出手續(xù),客房部從中心庫領(lǐng)取物品,要按財務(wù)、物資管理手續(xù)登記、驗證入庫。各樓層到客房庫領(lǐng)用時,要做到數(shù)據(jù)精確,不得超過最低、最高儲備量。部門經(jīng)理要對客房物品倉庫經(jīng)常檢查,控制物品周轉(zhuǎn)和使用狀況?？头课锲废牧坑涗浥c分析為有效地控制客房物品消耗量,對客房物品消耗量進行每日匯總,每兩周上報一次(總辦、財務(wù)),定期分析,并將成果與各樓層班組或客房服務(wù)員考核相結(jié)合,輔以獎懲辦法。二、客用品配備原則：使客房用品儲備數(shù)量既能滿足客房接待服務(wù)需要,以但是多地占用資金。各類不同客房配備原則詳細規(guī)定各類及各級別客