第一章1、在酒店服務管理中常常提到“100-1=0”和“100-1<0”就是現(xiàn)代酒店什么性質(zhì)概念一個反應。（綜合性服務）2、現(xiàn)代酒店商業(yè)性概念使酒店經(jīng)營管理含有風險性。3、公共場所概念反應了酒店是一個生活、文化科技交流、社交活動中心，是一個除了“衣冠不整者不準入內(nèi)”以外任何人全部能夠進去公共區(qū)域。4、現(xiàn)代化酒店應含有什么條件：（1）是一座現(xiàn)代化，設(shè)備完善高級建筑物（2）除提供舒適住宿條件外，還必需有各式餐廳，提供高級餐飲（3）含有完善娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其它服務設(shè)施（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面含有多樣化、高水準服務。5、酒店地位和作用（1）酒店是旅游業(yè)關(guān)鍵支柱之一（2）酒店是國家外匯收入關(guān)鍵起源之一（3）酒店是一個綜合性服務行業(yè)，它發(fā)展勢必促進社會上其它行業(yè)發(fā)展（4）酒店為社會發(fā)明直接或間接就業(yè)機會（5）酒店是文化交流、科學技術(shù)交流、社交活動中心6、商業(yè)酒店以接待哪類客人為主？暫住客人7、豪華酒店通常是指幾星級及以上酒店？四星及以上8、中國經(jīng)濟型酒店通常能夠滿足消費者基礎(chǔ)住宿要求，房間數(shù)量通常在多少之間？120-1509、酒店式公寓和公寓式酒店區(qū)分有哪些？（1）兩類物業(yè)性質(zhì)不一樣，前者可擁有個人產(chǎn)權(quán)，能夠居住、出租或轉(zhuǎn)售，因為這類房子往往集中在一個或多個單體建筑內(nèi)，便于某家機構(gòu)或企業(yè)采取酒店服務方法進行統(tǒng)一管理，所以這種管理方法被冠名為“酒店式”；（2）公寓式酒店本質(zhì)上是酒店類物業(yè)，整個物業(yè)只能有機構(gòu)或企業(yè)進行投資再交由一家專業(yè)酒店企業(yè)進行管理，因為其產(chǎn)權(quán)屬于機構(gòu)或企業(yè)，所以公寓式酒店不能將客房分割出售給個人。10、中國星級酒店管理有哪些方法？答：（1）降級；（2）升級；（3）酒店申訴；（4）費用要求11、酒店傳統(tǒng)功效有哪些？答：住宿功效、飲食功效、集會功效12、酒店現(xiàn)代功效有哪些？答：文化娛樂功效、商業(yè)服務功效、購物服務功效、交通服務功效13、現(xiàn)代酒店管理有什么特點？答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性14、現(xiàn)代酒店管理內(nèi)容有哪些？答：（1）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理；（2）現(xiàn)代酒店資源管理；（3）現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量管理；（4）現(xiàn)代酒店業(yè)務管理；（5）現(xiàn)代酒店安全管理15、酒店集團優(yōu)勢關(guān)鍵表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團優(yōu)勢關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面經(jīng)營管理酒店集團有較成功管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制訂統(tǒng)一經(jīng)營管理方法和程序，為酒店硬件設(shè)施和服務要求嚴格標準，為服務和管理簽訂統(tǒng)一操作規(guī)程。酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)專業(yè)化、部門化提供條件。酒店集團定時派遣管理人員到所屬酒店去檢驗，確保所屬酒店達成各項經(jīng)營標準，對檢驗過程中發(fā)覺酒店經(jīng)營商問題、不合格服務提出提議并進行正當指導。酒店集團為所屬酒店進行職員培訓。技術(shù)方面酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)上幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務；酒店集團對所屬酒店技術(shù)上幫助還包含酒店開發(fā)階段和更新改造所需可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務。（3）資金通常來說，酒店集團規(guī)模龐大、資本雄厚、含有一定信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。市場營銷酒店集團通常規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，所以在國際上享受較高聲譽，在公眾中留下深刻印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。尤其是在拓展國際市場時，一個熟悉國際酒店集團名稱往往要比不著名酒店更易使用戶對酒店產(chǎn)品含有信息，更能吸引用戶。16、國際上酒店集團聯(lián)合形式有哪些？答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多個聯(lián)合經(jīng)營17、酒店集團結(jié)構(gòu)關(guān)系有哪些？答：（1）擁相關(guān)系；（2）控股關(guān)系；（3）租賃關(guān)系；（4）管理協(xié)議關(guān)系；（5）特許經(jīng)營關(guān)系18、中國第一家酒店集團是什么？答：上海錦江酒店集團19、酒店集團優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團優(yōu)勢關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面經(jīng)營管理酒店集團有較成功管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制訂統(tǒng)一經(jīng)營管理方法和程序，為酒店硬件設(shè)施和服務要求嚴格標準，為服務和管理簽訂統(tǒng)一操作規(guī)程。酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)專業(yè)化、部門化提供條件。酒店集團定時派遣管理人員到所屬酒店去檢驗，確保所屬酒店達成各項經(jīng)營標準，對檢驗過程中發(fā)覺酒店經(jīng)營商問題、不合格服務提出提議并進行正當指導。酒店集團為所屬酒店進行職員培訓。技術(shù)方面酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)上幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務；酒店集團對所屬酒店技術(shù)上幫助還包含酒店開發(fā)階段和更新改造所需可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務。（3）資金通常來說，酒店集團規(guī)模龐大、資本雄厚、含有一定信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷酒店集團通常規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，所以在國際上享受較高聲譽，在公眾中留下深刻印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。尤其是在拓展國際市場時，一個熟悉國際酒店集團名稱往往要比不著名酒店更易使用戶對酒店產(chǎn)品含有信息，更能吸引用戶。第二章1、人本管理關(guān)鍵是什么？答：人。2、現(xiàn)代酒店管理中人本原理表現(xiàn)在哪些方面？答：（1）酒店為人需要而存在，也為人需要而生產(chǎn)；酒店首要任務是對人科學管理人力是酒店最關(guān)鍵資源和財富酒店管理目標實現(xiàn)必需依靠全體職員努力關(guān)心職員思想情況是調(diào)動職員主動性有效方法人本管理基礎(chǔ)手段是培育酒店文化3、酒店管理人員素質(zhì)關(guān)鍵表現(xiàn)在哪些方面？答：政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)4、行為科學關(guān)鍵是什么？答：動機激勵原理5、現(xiàn)代管理理論包含哪些？答：系統(tǒng)論、信息論、控制論和運籌學法6、人對個性化需求對應于馬斯洛理論第幾階段？答：第四階段——認可和尊重。7、酒店服務戰(zhàn)略是什么？答：是指酒店致力于取得來賓忠誠而確立、為來賓提供滿意服務根本策略。酒店服務戰(zhàn)略是增強酒店服務素質(zhì)、適應外界環(huán)境猛烈改變、提升酒店競爭力有力武器。8、完整酒店服務戰(zhàn)略管理理論包含哪些方面內(nèi)容？答：（1）樹立酒店服務意識；（2）確定來賓服務需求；（3）服務設(shè)計和實施；(4)服務人員管理；（5）服務質(zhì)量管理9、現(xiàn)場管理是指什么？答：現(xiàn)場管理是指依據(jù)現(xiàn)場需要進行即時管理一個管理方法。10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店經(jīng)過建立規(guī)范管理系統(tǒng)以提升酒店整體效率和突出酒店經(jīng)營特色，從而達成酒店管理目標一個管理方法。11、目標管理是指什么？答：是指一個能使組織中上級和下級一起達成組織共同目標，并由此決定上下級責任和分目標，同時把這些目標作為經(jīng)營、評定和獎勵每個單位和個人貢獻標準程序和過程。12、柔性管理是指什么？答：是指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以市場為導一直進行產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)和服務方法創(chuàng)新，對市場反應快速一個靈活管理方法。13、成本管理是指什么？答：是指酒店企業(yè)依據(jù)市場需求和酒店本身情況，制訂對應成本計劃，對各項物資進行成本核實，采取科學方法尋求控制和降低成本路徑，以提升酒店經(jīng)營利潤。14、知識管理內(nèi)容包含哪些？答：知識共享、組織學習、知識聯(lián)盟和知識分配15、酒店文化關(guān)鍵是什么?答：創(chuàng)新文化。第三章1、酒店系統(tǒng)特征有哪些？答：（1）集合性；（2）相關(guān)性；（3）目標性；（4）環(huán)境適應性2、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理標準答：（1）目標性標準（2）整體性標準（3）環(huán)境標準（4）控制反饋標準（5）分工和協(xié)調(diào)標準（6）封閉標準（7）層次性標準（8）彈性標準3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理內(nèi)容有哪些？答：（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)；（2）制訂和實施酒店系統(tǒng)管理目標；（3）酒店運作管理和控制；（4）進行系統(tǒng)評價和分析；（5）依據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境改變和需要，改造和發(fā)展酒店系統(tǒng)。4、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)劣表現(xiàn)在哪些方面？答：（1）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)點：既能確保完成任務，又能充足發(fā)揮各職能部門作用；能集中各部門專業(yè)人員智慧，相互學習、協(xié)調(diào)和促進，加強組織整體性；加緊工作進度；避免各部門反復勞動，所以能夠縮減成本開支；管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化打破酒店內(nèi)部部門界限，便于內(nèi)部不一樣部門之間協(xié)調(diào)。（2）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)缺點：①任務責任人責任大于權(quán)利。②矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一個合作文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實施地方。5、現(xiàn)代酒店組織效能評價包含哪些方面內(nèi)容？答：（1）適應能力；（2）工作效率；（3）經(jīng)濟效益；（4）職員保留率；（5）組織、個人目標相融性；（6）職員發(fā)展情況；（7）生存能力6、為了確保授權(quán)有效度，需要注意哪些方面問題？答：（1）確定合理授權(quán)程度。（2）嚴格遵守正確授權(quán)程度。（3）在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)事，要處理話，必需要先尊重這一下屬意見。（4）授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負責，這就是所謂“授權(quán)不授責”原理。（5）要成功地在酒店用戶服務中實施授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性舉措7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？答：酒店正式組織是指有酒店全部者和管理者為實現(xiàn)酒店目標而建立起來組織；而酒店非正式組織是指為滿足職員需要而不是為了滿足酒店需要而產(chǎn)生團體。8、對待非正式組織正確態(tài)度應該是怎樣？答：（1）利用非正式組織正面效應：非正式組織能提供正式組織所不能滿足需要，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團結(jié)，這是非正式組織一個關(guān)鍵主動效應；（2）非正式組織有一定主動作用：應加以引導和利用，有些非正式組織存在有利于增加酒店著名度，酒店領(lǐng)導應善于識別這類非正式組織，認可這些組織存在，并加以引導和利用；（3）消除非正式組織負面效應：非正式組織有一定負面效應，酒店管理者能夠經(jīng)過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系環(huán)境來消除非正式組織消極作用。9、酒店計劃管理指是什么？答：是在國家調(diào)控指導下，酒店依據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學方法確定酒店經(jīng)營管理目標，經(jīng)過對酒店計劃編制、實施和控制，指導酒店業(yè)務活動，確保酒店取得雙重效益管理活動總稱。10、酒店計劃管理系統(tǒng)任務關(guān)鍵有哪些？答：（1）分析和估計酒店為來改變（2）以財政預算為基礎(chǔ)，確定酒店計劃目標（3）確定實現(xiàn)計劃目標方案（4）合理配置資源（5）檢驗計劃實施情況11、資金利潤率是指什么？答：它是反應酒店經(jīng)紀效益、酒店經(jīng)營管理水平一個綜合考評指標。12、現(xiàn)代酒店長久計劃編織期通常在多少年之間？答：3-5年13、酒店系統(tǒng)績效評價能夠經(jīng)過考評酒店系統(tǒng)哪些指標來表現(xiàn)？答：資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率、資金利潤率。第四章1、酒店資源特點有什么？答：（1）組合型；（2）時代性和變異性；（3）價值不確定性；（4）多樣性2、酒店資源管理標準是什么？答：（1）計劃管理標準；（2）系統(tǒng)性標準；（3）有序標準；（4）時效性標準；（5）節(jié)省標準；（6）科學化標準；（7）現(xiàn)代化標準3、ABC管理法含義是什么？答：是抓住工作80%價值，集中在工作20%組成部分上這一法則，利用“關(guān)鍵是少數(shù)，次要是多數(shù)”原理，按工作輕重緩急，在所面臨系統(tǒng)中起作用程度、貢獻大小，分為ABC三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對整個系統(tǒng)有舉足輕重作用工作，關(guān)鍵突破。4、時間定額是指什么？答：是指在一定設(shè)備和勞動組織條件下，采取合理勞動方法，完成一項任務所需勞動時間。5、酒店職員培訓類型和方法有哪些？答：崗前培訓、崗位培訓、工作模擬訓練6、酒店管理人員培訓類型有哪些？答：候補經(jīng)理培訓、輪番實習、脫產(chǎn)培訓7、浮動工資含義是什么？答：依據(jù)酒店經(jīng)營結(jié)果好壞，以基礎(chǔ)工資為水平線，發(fā)給職員上下浮動工資。它是把職員基礎(chǔ)工資大部分作為固定工資，把基礎(chǔ)工資小部分連同獎金、利潤留成一部分作為浮動工資。8、定額管理是指什么？答：是指在正常情況下，為了確保經(jīng)營活動正常開展，對酒店資金占用和花費要求一定數(shù)額。9、酒店資本金籌集方法有哪些？答：國家投資、各方籌資、發(fā)行股票10、酒店設(shè)備壽命包含多個方面？答：自然壽命、技術(shù)壽命和經(jīng)濟壽命11、組成現(xiàn)代酒店形象和口碑要素有哪些？答：認知、信賴和好感。12、塑造酒店形象和口碑標準是什么？答：（1）有效性標準；（2）總體性標準；（3）統(tǒng)一性標準；（4）競爭性標準；（5）形象性標準13、塑造酒店形象和口碑方法有哪些？答：（1）建設(shè)型塑造方法。酒店公共銷售人員采取宣傳和交際高姿態(tài)，向社會公眾主動做自我介紹，主動結(jié)交各方好友，努力讓盡可能多人知道自己、了解自己，從而深入靠近自己，這就是建設(shè)型塑造方法。（3分）（2）維系型塑造方法。經(jīng)過多種傳輸媒介，以較低姿態(tài)，連續(xù)不停地向社會公眾傳輸酒店多種信息，在不知不覺中造成和維持一個有利意見氣氛，使酒店良好形象潛移默化地儲存在公眾長久記憶系統(tǒng)中。（3分）（3）防御型塑造方法。該方法關(guān)鍵是發(fā)揮酒店內(nèi)部職能，立即地向決議層和各業(yè)務部門提供外部信息，尤其是反應批評信息，從而提出改善方案，幫助酒店各部門協(xié)調(diào)內(nèi)部職員關(guān)系，以防為主，堵塞漏洞。（3分）（4）矯正型塑造方法。這一方法適適用于酒店公共關(guān)系嚴重失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴重損害時候，它通常分為外部矯正和內(nèi)部矯正。（3分）（5）進攻型塑造方法。這種方法適適用于酒店系統(tǒng)和環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦時候，為了擺脫被動局面，發(fā)明新局面，抓住有利時機和條件，改變決議，快速調(diào)整。（6）宣傳型塑造方法。是用多種傳輸媒介快速地將酒店內(nèi)部信息傳送出去，以加強社會公眾對酒店了解程度，形成有利社會輿論活動。其具體形式有：發(fā)新聞稿、進行公共關(guān)系廣告、印刷發(fā)行公共關(guān)系刊物和多種試聽資料、舉行多種大型活動或演出等。（7）交際型塑造方法。經(jīng)過無媒介人和人直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其方法包含社團交際和個人交際，如宴會、座談會等。（8）服務型塑造方法。是以多種實惠服務為媒介，向公眾提供多種實在服務，以期取得公眾了解和好評。（9）社會型塑造方法。利用舉行多種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公共關(guān)系模式。其目標是塑造酒店文化形象、社會公民形象、提升酒店整體社會著名度和美譽度。（10）咨詢型塑造方法。以采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗、參與決議等為手段，以民意代表姿態(tài)出現(xiàn)，立即對民意和輿論做出反應，為酒店經(jīng)營管理決議提供參謀，保持酒店和社會環(huán)境之間動態(tài)平衡。14、評價現(xiàn)代酒店形象和口碑基礎(chǔ)指標有哪些？答：著名度和美譽度15、現(xiàn)代酒店時間管理有哪些方法？怎樣對酒店時間資源管理進行評價？答：1、現(xiàn)代酒店時間管理方法：（1）ABC時間管理法（2）時間管理目標法（3）時間管理信息法（4）網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)（5）法律制度法（6）時間管理自我診療法2、酒店時間資源管理評價：（1）有形勞動時間管理評價：確定標準工作時間，時間花費成本分析、產(chǎn)品數(shù)量分析和產(chǎn)品質(zhì)量評價。（2）無形勞動時間管理評價：確定評價區(qū)段、分析目標實現(xiàn)程度、計算時間利用率、計算時間有效性、系統(tǒng)評價。16、談談你對數(shù)字化整合營銷了解。答：（1）數(shù)字化營銷是指從來賓價值出發(fā)，以來賓擁有率為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，經(jīng)過和用戶互動對話，和用戶逐一建立持久、長遠雙贏關(guān)系，為用戶提供定制化產(chǎn)品和服務，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足來賓需求目標一系列營銷活動過程。（5分）（2）數(shù)字化整合營銷實質(zhì)是來賓戰(zhàn)略，全部活動全部是圍繞著來賓來展開，它能夠概括為“一四二”模式：一個中心即用戶擁有率；四個手段即營銷技術(shù)數(shù)字化、用戶關(guān)系互動化、產(chǎn)品服務定制化和溝通響應適時化；二個目標即實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足來賓需求。第五章1、酒店服務含義是什么？答：是酒店一直賓提供一組使用她人或她物權(quán)利，是一個無形產(chǎn)品，是經(jīng)過酒店服務員熱情、周到、體貼入微，并以來賓所需要和期待方法滿足來賓需求，同時為酒店取得贏利一系列過程總稱。2、酒店服務產(chǎn)品特征是什么？答：（1）不可感知性；（2）不可分離性；（3）不可轉(zhuǎn)移性；（4）產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定性3、酒店服務管理含義是什么？答：指對酒店服務系統(tǒng)中人、物、時間、信息等要素進行合理安排、部署和整合，以發(fā)揮其最好綜合效益過程，是酒店企業(yè)依據(jù)用戶感知服務質(zhì)量產(chǎn)生和改變，進行服務開發(fā)和管理，以實現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方目標管理活動總稱。4、融合營銷含義？答：是“合作營銷”中最長久緊密一個形式，它指兩個或兩個以上擁有共同品牌特征和目標用戶品牌，共享營銷資源，相互推薦用戶，能夠事半功倍地提升品牌著名度和利潤。5、CS戰(zhàn)略含義？答：用戶滿意戰(zhàn)略，是指為了使用戶能完全滿意自己產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定用戶滿意程度，并依據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務及酒店文化一個經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立是用戶至上服務，使用戶感到百分之百滿意，從而達成酒店效益倍增一個新系統(tǒng)。6、ES戰(zhàn)略含義？答：是以雇員滿意為中心管理理念和策略，其思索角度是以酒店內(nèi)部職員為中心，提倡“職員第一”，信仰“只有滿意職員，才有滿意來賓”管理理念，強化職員在企業(yè)經(jīng)營中溝通協(xié)調(diào)作用。7、CL戰(zhàn)略含義？答：是以用戶忠誠為中心管理觀念和策略，其主導思想是經(jīng)過關(guān)心來賓、滿意來賓和忠誠來賓而取得來賓對企業(yè)忠誠。8、酒店實施內(nèi)部營銷策略步驟和方法是什么？答：（1）內(nèi)部營銷調(diào)研；（2）培訓；（3）授權(quán)；（4）內(nèi)部大眾溝通；（5）人力資源管理第五章1、酒店服務質(zhì)量內(nèi)涵？答：（1）酒店服務質(zhì)量評判含有很強主觀性（2）酒店服務質(zhì)量含有絕對性（3）酒店服務質(zhì)量含有變動性（4）酒店必需提升質(zhì)量服務（5）服務質(zhì)量提升，能夠提供比競爭者更多價值，取得更多市場份額，并能夠為每個職員提供良好發(fā)展和工作環(huán)境。2、酒店服務質(zhì)量特點答：（1）服務質(zhì)量評價標準多元化（2）酒店服務質(zhì)量是多方面、多層次勞動服務相綜合想結(jié)果（3）酒店服務質(zhì)量是服務水平和技術(shù)水平相統(tǒng)一結(jié)果3、酒店服務質(zhì)量組成要素有哪些？答：可靠性；反應性；確保性；移情性；有形性4、零缺點管理是由誰提出來？答：美國人克勞斯5、全方面質(zhì)量管理內(nèi)容包含哪些方面？答：（1）酒店全方位質(zhì)量管理（2）酒店全過程服務質(zhì)量管理（3）酒店服務全人員質(zhì)量管理（4）酒店服務全方法質(zhì)量管理（5）酒店服務全效益質(zhì)量管理6、酒店交互服務質(zhì)量管理基礎(chǔ)內(nèi)容有哪些？答：（1）服務供求管理（2）職員授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導管理（4）服務補救管理（5）人際交往管理7、酒店服務質(zhì)量評價主體包含哪些方面？答：用戶方、酒店方和第三方8、用戶評價形式有哪些？答：（1）用戶意見調(diào)查表（2）電話訪問（3）現(xiàn)場訪問（4）小組座談（5）常客造訪9、酒店第三方評價特點有什么？答：（1）客觀性和權(quán)威性；（2）不足；（3）重結(jié)果性；（4）滯后性10、CSM含義？答：為用戶滿意經(jīng)營，是指酒店為了使用戶能完全滿足自己產(chǎn)品和服務，綜合而客觀地測定用戶滿意度，并依據(jù)滿意調(diào)查結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務和酒店文化，提升酒店形象一個經(jīng)營戰(zhàn)略。11、怎樣提升用戶價值？答：（1）首先舉行用戶價值調(diào)查研究，了解本酒店在用戶心目中排名行情；（2）標桿學習；（3）訓練職員確定用戶價值關(guān)鍵性和相關(guān)方法；（4）建立重視服務質(zhì)量酒店文化，獎勵服務績效優(yōu)良職員，激發(fā)職員服務熱情；（5）改善提供服務設(shè)備和作業(yè)步驟，修改或廢止過時要求和作業(yè)程序，達成用戶滿意。12、作為一名酒店管理人員，假如你碰到客人投訴，你將怎樣處理？答：（1）認可來賓投訴事實。為了很好地了解賓所提出問題，必需認真聽取客人訴說，方便使客人感到酒店管理十分重視她問題。為了使客人能逐步消氣息怒，酒店來賓關(guān)系部主任或大堂副經(jīng)理要用自己語言反復客人投訴和埋怨內(nèi)容，假如是認真投訴客人，酒店在聽取客人意見時，要做部分聽取意見統(tǒng)計，以示對客人尊重和立即反應問題重視程度。（2）表示同情和歉意。（3）同意客人要求并決定采取方法。當你是大堂值班經(jīng)理或是酒店來賓關(guān)系代表，要完全了解和明白客人為何埋怨和投訴，同時要決定采取糾正錯誤之時，一定要讓客人知道并同意你要采取處理決定及具體方法內(nèi)容。（4）感謝客人批判指教。（5）快速采取行動，賠償客人投訴損失。（6）要落實、監(jiān)督、檢驗、賠償客人投訴具體方法。處理來賓投訴并取得良好效果，最關(guān)鍵一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢驗已經(jīng)采取糾正方法。首先，要確保改善方法進展情況；其次要使服務水準及服務設(shè)施均處于最好狀態(tài)；最終，要用電話問詢客人滿意程度。第七章1、酒店安全含義是什么？答：酒店安全是指在酒店所包含范圍內(nèi)全部些人、財、物安全及所產(chǎn)生沒有危險、不受任何威脅生理、心理安全環(huán)境。2、酒店安全管理內(nèi)容有哪些？答：（1）建立有效安全組織和安全網(wǎng)絡(luò)；（2）制訂科學安全管理計劃、制度和安全管理方法；（3）緊急情況應對和管理3、酒店安全管理有什么特點？答：（1）國際性；（2）復雜性；（3）廣泛性；（4）全過程性；（5）突發(fā)性；（6）強制性；（7）全員性；（8）政策性4、現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含哪些方面內(nèi)容？答：（1）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)（2）部門管理層網(wǎng)絡(luò)（3）樓面服務層網(wǎng)絡(luò)5、處理外國客人在酒店內(nèi)死亡事件法律依據(jù)有哪些？答：根據(jù)《外國人在華死亡后處理程序》；《維也納領(lǐng)事關(guān)系條約》和相關(guān)雙邊領(lǐng)事條約和國際通例等國際、中國要求辦理。第八章1、酒店策劃含義是什么？答：酒店策劃是策劃在酒店中應用模式圍繞酒店怎樣達成預期目標，最大而有效地組織和利用酒店人、財、物、信息、技術(shù)、管理等資源，調(diào)動酒店內(nèi)外一切主動原因有組織、有創(chuàng)意地處理相關(guān)問題，以達成設(shè)想目標策劃行為和行動方案。酒店策劃通常分為整體策劃和個體策劃。2、酒店策劃和酒店計劃異同？答：（1）酒店策劃和酒店計劃不一樣，二者區(qū)分在于：前者是一個發(fā)明性活動，以后者則是一個工作時序安排，或說是實現(xiàn)既定目標計劃；前者關(guān)鍵是處理做什么，后者則關(guān)鍵處理怎么做；前者關(guān)鍵是掌握標準和方向，后者則是處理程序和細節(jié)；前者自由度更大，更有創(chuàng)意，后者則更明確，更按部就班。（2）二者共同點是：酒店策劃目標實現(xiàn)必需有其計劃安排，稱為酒店策劃計劃；酒店計劃體系中也肯定包含酒店策劃計劃，從某種意義上講，任何高明計劃必需以對應策劃為前提，任何策劃實施必需由計劃來落實。話句話說，策劃是計劃“靈魂“，計劃是策劃具體化。3、酒店策劃基礎(chǔ)方法有哪些？答：WAPDS法，需求3P法，F(xiàn)F法，BSP法。4、酒店投資可行性研究關(guān)鍵內(nèi)容有哪些？答：酒店建設(shè)項目概況；開發(fā)項目用地現(xiàn)場調(diào)查及動遷安置；酒店市場分析和建設(shè)規(guī)模確實定；酒店計劃設(shè)計影響和環(huán)境保護；資源供給；環(huán)境影響和環(huán)境保護；酒店項目開發(fā)組織機構(gòu)、管理費用研究。5、酒店可行性研究步驟？答：接收委托-調(diào)查研究-方案選擇和優(yōu)化-財務評價和效益分析-編制酒店可行性研究匯報6、敘述現(xiàn)代酒店組織效能評價應從哪些方面進行答：（1）適應能力：高效能酒店組織應含有很強適應能力，應該能夠伴隨市場環(huán)境改變，快速作出反應，并很快適應新環(huán)境；（2）工作效率：工作效率高低最直接地反應出一個酒店組織效能；（3）職員保留率：職員在本組織中工作時間長短、流感人數(shù)多少稱為職員保留率。職員保留率高低也是評價組織效能標準；（4）經(jīng)濟效益：經(jīng)濟效益反應了酒店贏利情況，也是衡量酒店組織效能關(guān)鍵