第十二屆風(fēng)采大賽（天津賽區(qū)-試卷A）姓名：[填空題]_________________________________一、單項(xiàng)選擇題（每題1分）1.以下選項(xiàng)中，屬于純粹風(fēng)險(xiǎn)的是（）。[單選題]*A．股票投資B．購買福利彩票C．賭博D．發(fā)生車禍(正確答案)2.”交強(qiáng)險(xiǎn)“的賠付責(zé)任，不包括（）[單選題]*A.本車車損B.三者財(cái)產(chǎn)損失C.本車人傷傷亡(正確答案)D.三者人員傷亡3．風(fēng)險(xiǎn)最基本的特征是（）。[單選題]*A.純粹性B.可測性C.分散性D.不確定性(正確答案)4．保險(xiǎn)人為了分散自己承保的風(fēng)險(xiǎn)，而將其承保的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的一部分轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)人的行為稱（）。[單選題]*A.重保B.分保(正確答案)C.投保D.共保5．95518的服務(wù)宗旨(

)。

[單選題]A.隨時(shí)隨地，全心為您(正確答案)B.以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向C.以客為尊篤守信譽(yù)D.熱情周到細(xì)致專心6．客戶服務(wù)電話溝通包含哪幾種主要行為。（）[單選題]*A.2種主要行為，聽、答B(yǎng).3種主要行為，聽、問、說(正確答案)C.4種主要行為，聽、問、看、寫D.5種主要行為，聽、問、答、寫、看7．遇事好發(fā)火，不能控制感情。若對產(chǎn)品和服務(wù)不滿，表現(xiàn)為歇斯底里或極端破壞性手段發(fā)泄心中不滿，攻擊性強(qiáng)。這種客戶是屬于哪種情緒類型（）[單選題]*A.暴躁型(正確答案)B.急躁型C.溫和型D.沉默型8．醫(yī)療費(fèi)根據(jù)（）機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關(guān)證據(jù)確定。[單選題]*A.省級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)B.市級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)C.縣級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)(正確答案)D.鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)9．根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號），強(qiáng)制捆綁、搭售商業(yè)險(xiǎn)的行為侵害了保險(xiǎn)消費(fèi)者哪項(xiàng)權(quán)益？（）[單選題]*A.知情權(quán)B.自主選擇權(quán)(正確答案)C.公平交易權(quán)D.受尊重權(quán)10．在我國，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠一般采?。ǎ┵r償方式。[單選題]*A.責(zé)任比例分?jǐn)侭.責(zé)任限額C.絕對免賠額D.第一危險(xiǎn)(正確答案)11.對登記注冊地在異地但在本地長期使用的車輛，在本地投保交強(qiáng)險(xiǎn)，以下說法正確的是?（）[單選題]*A.無條件直接受理。B.無條件直接決絕。C.在滿足公司承保實(shí)務(wù)規(guī)定要求的情況下受理。(正確答案)D.額外增加一些其他條件基礎(chǔ)上受理。12.第三者責(zé)任保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)責(zé)任開始前，投保人要求解除本保險(xiǎn)合同的，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人支付應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)（）的退保手續(xù)費(fèi)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)退還保險(xiǎn)費(fèi)。[單選題]*A.3%(正確答案)B.4%C.5%D.6%13..2020年車險(xiǎn)綜合費(fèi)改后，下列關(guān)于機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)與交強(qiáng)險(xiǎn)說法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)以盈利為目的，交強(qiáng)險(xiǎn)不以盈利為目的B.商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)適用分項(xiàng)責(zé)任限額制，交強(qiáng)險(xiǎn)適用總項(xiàng)責(zé)任限額制(正確答案)C.商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)不具有強(qiáng)制性，交強(qiáng)險(xiǎn)具有強(qiáng)制性D.賠償計(jì)算時(shí)，交強(qiáng)險(xiǎn)按肇事方的數(shù)目分?jǐn)?，商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)按事故責(zé)任比例計(jì)算14.查勘定損員小王趕到停車場，發(fā)現(xiàn)需查勘定損的平板貨車，前欄板向駕駛室方向擠壓，駕駛室也被擠壓變形，經(jīng)過了解，是該車在緊急情況下急剎車，貨車上裝的筒形鋼板由于慣性向前沖，造成事故，這種情況構(gòu)成（）[單選題]*A.碰撞責(zé)任B.第三者責(zé)任C.駕駛員違反安全裝載規(guī)定不應(yīng)該這樣裝載筒形鋼板，構(gòu)成責(zé)任免除D.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物撞擊造成的損失，構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任；(正確答案)15.2020年車險(xiǎn)綜合費(fèi)改后，關(guān)于交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額，以下說法正確的是（）。[單選題]*A.有責(zé)醫(yī)療費(fèi)用限額1800B.無責(zé)醫(yī)療費(fèi)用限額18000C.有責(zé)財(cái)產(chǎn)損失限額2000(正確答案)D.無責(zé)財(cái)產(chǎn)損失限額20016.與其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)相比，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)具有以下（）特點(diǎn)。[單選題]*A.地域性(正確答案)B.經(jīng)濟(jì)性C.商品性D.互助性17.性格內(nèi)向，隨遇而安，生活中怕遇到挫折和壓力的客戶屬于何種性格類型？（）[單選題]*A.和平型(正確答案)B.力量型C.完美型D.活潑型18.2022年3月，乙向保險(xiǎn)公司投保了《機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)》。保險(xiǎn)期間內(nèi)，乙將車停放在停車場時(shí)被其它車輛碰撞，未找到肇事方。經(jīng)保險(xiǎn)公司鑒定，乙車輛損失金額2000元，則保險(xiǎn)公司應(yīng)賠付乙（）元。[單選題]*A.2000(正確答案)B.1600C.1400D.90019.對于客戶咨詢，保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員的正確反應(yīng)是（）。[單選題]*A.轉(zhuǎn)交相關(guān)人員B.迅速回應(yīng)，及時(shí)提供服務(wù)，不得推諉懈怠(正確答案)C.請專家釋疑D.提供宣傳材料20、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車上年有3次交強(qiáng)險(xiǎn)理賠記錄，該車于保險(xiǎn)期限到期前一個(gè)星期進(jìn)行所有權(quán)轉(zhuǎn)移并辦理相關(guān)手續(xù)，新車主續(xù)保交強(qiáng)險(xiǎn)享受（）優(yōu)惠。[單選題]*A.上浮10%B.上浮20%C.上浮30%D.費(fèi)率不浮動(dòng)(正確答案)21、根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，支付保險(xiǎn)費(fèi)的人是（）。[單選題]*A.投保人(正確答案)B.保險(xiǎn)人C.被保險(xiǎn)人D.受益人22、95518客戶服務(wù)統(tǒng)一平臺案件跟蹤中的，新建案件跟蹤項(xiàng)下包括什么（）。[單選題]*A、新增咨詢B、新增投訴C、新增預(yù)約投保D、派發(fā)查勘任務(wù)(正確答案)23、每天下班時(shí)，我通過（）頁面能看到我今天處理的問題有沒有處理完。[單選題]*A、案件查詢頁面B、咨詢單查詢頁面C、投訴查詢頁面D、個(gè)人主頁(正確答案)24、客戶來電時(shí)，我通過（）會提醒客戶多次來電，需要注意安撫。[單選題]*A、個(gè)人主頁B、客戶視圖(正確答案)C、呼入業(yè)務(wù)D、歷史來電信息查詢25、客戶來電提供保單號，在模糊查詢里查不到保單信息，我還可以通過（）查詢。[單選題]*A、高級查詢(正確答案)B、預(yù)約投保查詢C咨詢單查詢D、投訴單查詢26、受理車險(xiǎn)通賠案件時(shí)，如果事故車在高速上出險(xiǎn)，該如何處理（）[單選題]*A、告知客戶下高速后再來電B、正常受理案件，告知客戶下高速后再來電安排查勘C、正常受理案件，依據(jù)客戶現(xiàn)在位置或?qū)⒁赂咚傥恢锰峤徽{(diào)度調(diào)派(正確答案)D、以上都可以27、2020年車險(xiǎn)綜合費(fèi)改后，下列哪項(xiàng)不屬于機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)的損害賠償（）。[單選題]*A.受害人的誤工費(fèi)B、受害人的醫(yī)療費(fèi)C.受害人受損車輛停駛費(fèi)用(正確答案)D.受害人受損車輛維修費(fèi)28、人傷首次跟蹤一般以（）為主[單選題]*A、現(xiàn)場跟蹤B、電話跟蹤(正確答案)C、醫(yī)院跟蹤D、不用跟蹤29、摩托車?yán)m(xù)保交強(qiáng)險(xiǎn)，上年度無出險(xiǎn)記錄，續(xù)保交強(qiáng)險(xiǎn)的優(yōu)惠比率為（）[單選題]*A.不優(yōu)惠(正確答案)B.10%C.5%D.15%個(gè)人與客戶B.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶C.企業(yè)員工與客戶D.企業(yè)與客戶30.坐席數(shù)目在（）以下的稱為小型呼叫中心[單選題]*A.70B.40C.100D.50(正確答案)31、保險(xiǎn)人將其承擔(dān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以分保形式部分轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)人的，稱為（）。[單選題]*A.分保B.共保C.再保(正確答案)D.轉(zhuǎn)保32、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》自（）起施行。[單選題]*A.2010年1月1日B.2010年3月1日C.2010年5月1日D.2010年7月1日(正確答案)33、以下哪種車型屬于營運(yùn)性質(zhì)（）[單選題]*A、公交客運(yùn)(正確答案)B、消防車C、校車D、警用34、下列哪個(gè)險(xiǎn)種屬于附加險(xiǎn)（）[單選題]*A、車身劃痕損失保險(xiǎn)(正確答案)B、全車盜搶C、玻璃單獨(dú)破碎D、自燃35、屬于車輛商業(yè)險(xiǎn)的代碼是（）[單選題]*A、DZAB、DAA(正確答案)C、DTAD、WAM36、發(fā)生三車相撞事故，一車全責(zé)，兩車無責(zé)。此案件交強(qiáng)險(xiǎn)無責(zé)代賠是賠付多少金額?[單選題]*A、100B、50C、200(正確答案)D、30037、主掛車承保2020版條款保單按照保單條款中的約定計(jì)算賠償。以主車限額50萬，掛車限額10萬，總損失60萬的情況舉例:總賠款是多少[單選題]*A、60(正確答案)B、50C、58.33D、51.6638、（

）是指投保人或被保險(xiǎn)人對投保標(biāo)的所具有的法律上承認(rèn)的利益。[單選題]*A、經(jīng)濟(jì)利益B、保險(xiǎn)利益(正確答案)C、保險(xiǎn)金額D、法定利益39、風(fēng)險(xiǎn)是由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和（

）三個(gè)要素構(gòu)成。[單選題]*A、損失(正確答案)B、風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果C、損毀D、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任40、交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)改后財(cái)產(chǎn)損失限額為多少？（）[單選題]*A、2000(正確答案)B、18000C、200000D、120000二、多項(xiàng)選擇題（每題2分）1．呼叫中心客戶服務(wù)有（）準(zhǔn)則。*A.只作可以兌現(xiàn)的承諾(正確答案)B.永遠(yuǎn)保持熱情(正確答案)C.學(xué)會換位思考(正確答案)D.熟悉本職業(yè)務(wù)(正確答案)E.始終保持冷靜(正確答案)2．下面哪些險(xiǎn)種代碼屬于貨物運(yùn)輸類險(xiǎn)？（）*A.YAA(正確答案)B.YAC(正確答案)C.WABD.YCA(正確答案)E.YDA(正確答案)F.YDP(正確答案)3.此品牌下的車型有哪些？（）*A.騏達(dá)(正確答案)B.驪威(正確答案)C.軒逸(正確答案)D.天籟(正確答案)4．保險(xiǎn)費(fèi)率厘定的基本原則是()。

A.合理性原則(正確答案)B.公開性原則C.適度性原則(正確答案)D.公平性原則(正確答案)5．在保險(xiǎn)實(shí)踐中，（）主要用于約束保險(xiǎn)人。*A.保證B.棄權(quán)(正確答案)C.禁止反言(正確答案)D.通知6．職業(yè)道德的特征有（）*A.行業(yè)性(正確答案)B.廣泛性(正確答案)C.時(shí)代性(正確答案)D.實(shí)用性(正確答案)E.固定性7．客戶服務(wù)代表受理客戶投訴常用規(guī)范用語（）。*A.我們會馬上幫您核實(shí)處理，請您先配合我記錄一下有關(guān)情況，好嗎？(正確答案)B.請問您要投訴哪個(gè)部門？/請問您要投訴哪位工作人員？/請問您要投訴XX工作人員哪方面的問題呢？(正確答案)C.您的心情我很理解，您剛才投訴的主要是XX方面的問題，請問您還有什么需要補(bǔ)充嗎？(正確答案)D.感謝您對我們工作提出寶貴的意見，您反映的問題我們一定盡快安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，盡快回復(fù)您。(正確答案)8．根據(jù)《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》，以下說法正確的是？（）*A.投保人在投保時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇從事機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，被選擇的保險(xiǎn)公司不得拒絕或者拖延承保。(正確答案)B.簽訂機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)公司不得強(qiáng)制投保人訂立商業(yè)保險(xiǎn)合同以及提出附加其他條件的要求。(正確答案)C.機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)行統(tǒng)一的保險(xiǎn)條款和基礎(chǔ)保險(xiǎn)費(fèi)率。(正確答案)D.保險(xiǎn)公司違反條例有關(guān)規(guī)定的，由國務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處5萬元以上30萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以限制業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或者吊銷經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證。(正確答案)9．家財(cái)一卡通業(yè)務(wù)產(chǎn)品由（）主險(xiǎn)產(chǎn)品組成。*A.盜搶險(xiǎn)(正確答案)B.管道破裂及水漬險(xiǎn)(正確答案)C.家用電器用電安全險(xiǎn)(正確答案)D.火災(zāi)爆炸險(xiǎn)(正確答案)10．95518接到客戶來電報(bào)案，首先判斷符合什么條件后，才能直接在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記并實(shí)施調(diào)度。（）*A.屬于我公司客戶(正確答案)B.損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任(正確答案)C.有多次出險(xiǎn)記錄D.在保險(xiǎn)期限外11、交強(qiáng)險(xiǎn)醫(yī)療費(fèi)用賠償限額和無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項(xiàng)下負(fù)責(zé)賠償（

）。*A.醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)(正確答案)B.住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)(正確答案)C.殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)D.被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金12.解答客戶咨詢的處理方式分為（）。*A.直接答復(fù)(正確答案)B.問詢后答復(fù)(正確答案)C.三方通話(正確答案)D.需求工單(正確答案)13、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中通用服務(wù)原則包括（）*A.真誠和主動(dòng)(正確答案)B.及時(shí)和安全(正確答案)C.以客戶為中心(正確答案)D.適當(dāng)性與一致性(正確答案)14.總公司開展95518電話錄音質(zhì)檢，主要是從哪些方面考核95518客服代表的服務(wù)質(zhì)量。（）*A.服務(wù)規(guī)范(正確答案)B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.溝通能力(正確答案)D.專業(yè)技能(正確答案)15、在受理車險(xiǎn)報(bào)案時(shí)，在95518客戶新平臺進(jìn)行操作時(shí)，如何進(jìn)行保單查詢？（）*A、呼入業(yè)務(wù)界面——模糊查詢(正確答案)B、呼入業(yè)務(wù)界面——車險(xiǎn)高級查詢(正確答案)C、案件查詢D、車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)查詢16、在95518客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺，案件跟蹤界面可以進(jìn)行哪些操作？（）*A、報(bào)案注銷(正確答案)B、關(guān)聯(lián)取消保單(正確答案)C、報(bào)案復(fù)制(正確答案)D、臨時(shí)保單轉(zhuǎn)有效保單、(正確答案)E撰寫留言(正確答案)17、在95518客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺，咨詢單新增可以在哪些界面新增？（）*A、客戶視圖(正確答案)B、呼入業(yè)務(wù)(正確答案)C、案件跟蹤(正確答案)D、咨詢單查詢界面(正確答案)18、集中報(bào)案頁面車險(xiǎn)報(bào)案中通賠報(bào)案的報(bào)案號顏色是什么顏色？（）*A、藍(lán)色B、黃色(正確答案)C、紅色(正確答案)D、黑色19、客戶車輛出險(xiǎn)報(bào)案，下列屬于使用微信自助報(bào)案的條件是（）*A、家自用車客戶(正確答案)B、非營業(yè)性客車C、微信綁定客戶(正確答案)D、單方事故(正確答案)20、微信平臺上客戶可自行預(yù)約的增值服務(wù)包括（）*A、代辦驗(yàn)車(正確答案)B、代駕(正確答案)C、29項(xiàng)安全監(jiān)測(正確答案)D、故障救援(正確答案)三、判斷題（每題2分）1、風(fēng)險(xiǎn)只有通過風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，才能導(dǎo)致?lián)p失。（）[單選題]正確(正確答案)錯(cuò)誤2