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文檔簡介

物業(yè)公司組建方案及管理辦法依照公司建設開發(fā)項目總體發(fā)展規(guī)劃,經公司研究決定,擬組建物業(yè)管理公司,現擬定組建方案及管理辦法如下:一、組建物業(yè)公司目:1、遵循“以人為本,以客為先”管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理,全心庇護”服務理念。以“為客戶提供安全、舒服、優(yōu)質物業(yè)管理服務,滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長需求”為公司使命,形成“團結、務實、嚴謹、高效”公司作風。2、建立一支懂經營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質、服務優(yōu)物業(yè)管理隊伍。樹立八個意識:集體意識、服務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心:安心、事業(yè)心、責任心、誠心、細心、信心、耐心、愛心。制定設備、設施養(yǎng)護籌劃,使物業(yè)“保值”、“增值”。依照物業(yè)項目設備、設施來制定不同階段養(yǎng)護籌劃,結合設備、設施特性,以尋常養(yǎng)護為基本,維護好所有設備、設施,保證尋常正常運轉。3、開展各種形式業(yè)主交流活動,提高管理服務質量。環(huán)繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩聯誼活動,通過各種方式呈現具備特色開發(fā)公司公司文化和物業(yè)管理新理念,增進與業(yè)主之間交流和溝通,贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作理解和支持,促使物業(yè)管理服務水平持續(xù)提高。二、組建物業(yè)公司思路(一)、組建前準備1、擬定物業(yè)公司名稱2、擬定注冊資本3、股權構造及出資方式4、擬定經營范疇(二)、物業(yè)管理公司組建條件

1、公司名稱擬定;

2、公司住所;

3、法定代表人;

4、注冊資本;

5、公司章程;

6、公司從業(yè)人員。(三)、物業(yè)公司設立程序在組建條件具備后來,申請物業(yè)管理公司發(fā)起人或發(fā)起單位寫出申請設立物業(yè)管理公司經營資質報告,連同有關申請資料送交本地房地產主管部門審批。收到核發(fā)批準文獻后,再按關于規(guī)定向本地工商行政管理機關辦理公司注冊登記手續(xù),領取公司法人營業(yè)執(zhí)照,即可對外營業(yè),并按規(guī)定在30日內到房地產管理部門申辦資質備案和資質級別證書,還要向稅務機關辦理稅務手續(xù)。(四)、物業(yè)公司資質申報在獲得公司營業(yè)執(zhí)照后,按照規(guī)定申報公司資質,物業(yè)管理公司資質級別1)資質一級公司:注冊資本500萬元以上;具備中級以上職稱人員不少于30人,公司經理獲得建設部頒發(fā)物業(yè)管理公司經理崗位證書,80%以上部門經理、管理員獲得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以上物業(yè);管理各類物業(yè)建筑面積分別占規(guī)定計算基數比例之和不低于100%;20%以上管理項目獲得建設部授予“全國都市物業(yè)管理先進住宅社區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號;具備健全公司管理制度和符合國家規(guī)定財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。2)資質二級公司:注冊資本300萬元以上;具備中級以上職稱管理人員、工程技術人員不少于20人,公司經理獲得建設部頒發(fā)物業(yè)管理公司經理崗位證書,60%以上部門經理、管理員獲得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以上物業(yè);管理各類物業(yè)建筑面積分別占計算基數比例之和不低于100%;10%以上管理項目獲得建設部授予“全國都市物業(yè)管理先進住宅社區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,10%以上管理項目獲得省級都市物業(yè)管理先進住宅社區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;具備健全公司管理制度和符合國家規(guī)定財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。3)資質三級公司:注冊資本50萬元以上;具備中級以上職稱管理人員、工程技術人員不少于8人,經理獲得建設部頒發(fā)物業(yè)管理公司經理崗位證書,50%以上部門經理、管現員獲得從業(yè)人員崗位證書;有委托物業(yè)管理項目:具備比較健全公司管理制度和財務管理制度;建立了維修基金管理和使用制度。三、物業(yè)公司組織形式(一)、公司構架:董事長總經理物業(yè)管理部工程管理部安全保衛(wèi)部環(huán)境管理部(二)、人員編制總經理:人財務部:人物業(yè)管理部:人工程管理部:人安全保衛(wèi)部:人環(huán)境清潔部:人(三)、職責、服務內容與工作程序:物業(yè)管理部:1、職責:

為物業(yè)管理和服務配套配備適合人力資源

負責尋常辦公行政事務

管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案

接受和解決業(yè)主報修、投訴、委托服務事宜

協(xié)調各部門尋常運作

檢查服務質量,對不合格服務采用糾正和防止辦法

負責尋常物業(yè)管理費用收取2、服務內容:

建立客戶服務中心,接受業(yè)主報修、投訴、熱線服務

依照業(yè)主需求和實際狀況及時解決各種問題,指令和協(xié)調各部門為業(yè)主提供服務

按檔案資料管理規(guī)定,建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案

按內部管理規(guī)定,做好物業(yè)管理尋常行政、后勤工作

按培訓籌劃,組織和貫徹培訓事宜,并記錄考察成果

做好與業(yè)主溝通、回訪工作

按服務質量評估規(guī)定和不合格服務控制,做好服務質量控制工作

按財務制度,做好管理費收繳和尋常費用開支工作

做好業(yè)主裝修管理3、程序:內部管理工作流程圖依照工作籌劃和業(yè)主需求下達指令財務按工作指令實行客戶服務員工作成果文員根物進行檢查據業(yè)實管際理效部果進行依照實際狀況實行過程中信息反饋和新需求擬質量分析改正定新工作籌劃擬定糾正/防止辦法對外服務工作流程圖各種渠道下達指令部門主管業(yè)主需求客戶服務中心或有關人員征求業(yè)主意見依照客戶需求下達指令實施物評估過業(yè)業(yè)主程管監(jiān)督關于部門進行檢查服務成果理各有關部門主管服部務質量控制制定新管理制度服務質量改進信息反饋/分析改進滿足業(yè)重規(guī)定擬定糾正/防止辦法服務質量控制圖各種服務信息反饋成果各種質量記錄服務質量評估會議進行分析、討論業(yè)主信息反饋擬定糾正/防止辦法服務成果有效性驗證改進和提高服務質量為業(yè)主提供服務業(yè)主意見問卷調查達到業(yè)主需求和滿意樓宇交付工作程序為保障業(yè)主(住戶)和開發(fā)公司合法權益,按售、租合同關于條款順利進行交付工作,特制定下列工作程序:A、業(yè)主(住戶)憑有效、合法租售合同和入住告知書在物業(yè)管理部客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。

工程部有關人員陪伴業(yè)主(住戶)前去交接。

檢查室內建筑狀況(如墻面、頂面、門、窗等);

檢查室內所有設備、設施(室內燈、鎖、地坪、天花等);

核對水電表當前讀數并記錄。B、將上述三項內容檢查成果填寫在《交房驗收登記表》中,由業(yè)主(住戶)與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認。C、對查驗中發(fā)現問題及時通報給開發(fā)公司,在確認解決意見后安排貫徹整修、調換、清潔、打掃等服務工作。由業(yè)主(住戶)認證并填寫《樓宇維修記錄》。物業(yè)移送管理程序物業(yè)公司進行接管準備工作成立項目管理處組織驗收小組有關記錄及表格工程等部門物業(yè)資料移送產權資料政府部門驗收合格資料工程技術資料開發(fā)公司告知物業(yè)管理,準備驗收符合接管驗收條件物業(yè)公司復函,進行驗收準備工作物業(yè)公司、開發(fā)公司共同進行驗收《房屋接受驗收原則》開發(fā)公司移送鑰匙,物業(yè)公司接管工程質量遺留問題施工單位整治加強對業(yè)主裝修管理為了維護全體業(yè)主合法權益,保證物業(yè)安全和整體形象,按照關于規(guī)定,結合物業(yè)項目實際狀況,編制《裝修手冊》,加強對業(yè)主裝修管理工作,規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細致嚴密裝修跟蹤監(jiān)管體系、解決違規(guī)裝修。裝修管理組織:物業(yè)管理部負責裝修管理事宜安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責尋常裝修檢查裝修管理:受理業(yè)主裝修申請并辦理關于手續(xù)審核裝修者有關資料,宣傳《裝修手冊》及裝修管理規(guī)定跟蹤施工狀況,做好巡視檢查工作,保證安全施工辦理施工人員出入登記監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修垃圾裝修安全管理發(fā)現隱患及時與業(yè)主溝通、交流,杜絕違章裝修發(fā)現緊急事故,按緊急解決程序及辦法進行物業(yè)項目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理重要構成某些,管理好檔案是物業(yè)管理工作重要內容,應按檔案管理規(guī)定建立完善檔案管理體系,使檔案管理工作在物業(yè)使用、維修、改造、擴建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。建檔規(guī)定:按建檔流程,完善檔案管理制度明確建檔內容,實行系統(tǒng)收集、集中管理對使用率高檔案實行受控制管理履行當代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經常化管理建檔流程:收集整頓分類編號登記檢查使用入柜輸入電腦檔案分類:物業(yè)公司管理文獻檔案房屋構造、建筑工程檔案設備、設施檔案住戶檔案各項服務檔案檔案資料受控管理:為避免檔案資料損壞、遺失,使重要檔案能長期保存,而又以便經常使用,對使用頻率高檔案實行嚴格控制管理。相應文獻、資料:物業(yè)管理服務合同管理公約業(yè)主公約住戶手冊裝修手冊關于政策法規(guī)資料崗位職責員工手冊行政管理制度報修、投訴、熱線服務受理關于規(guī)定報修、投訴、熱線服務解決及回訪制度檢查制度服務質量評估、不合格服務控制關于規(guī)定有關費用收取財務管理制度質量記錄:依照物業(yè)管理和服務實際需要詳細制定。工程管理部1、職責:保證物業(yè)項目各種公用設備、設施正常運轉及完好按照籌劃對物業(yè)設備、設施進行尋常維修保養(yǎng)為業(yè)主提供免費或有償報修服務2、內容:供電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)房屋維修養(yǎng)護業(yè)主報修服務3、程序:工程管理部工作流程圖下達工作指令組織實行實行各設備、設施主管各崗位領班及員工工程工作成果管使用效果理檢部業(yè)主評估查各崗位領班信息反饋綜合檢查擬定各設備、設施主管新業(yè)主意見或建議抽工查作質計維修、保養(yǎng)質量分析改進量劃維修、保養(yǎng)過程信息反饋結果擬定糾正/防止辦法設備、設施維修保養(yǎng)流程圖依照年籌劃、月籌劃下達指令組織實行實行各設備、設施主管各崗位領班及員工維修保養(yǎng)成果檢工程查管理各崗位領班部按實綜合抽查各設備、設施主管際情況驗調收整質年量月計維修、保養(yǎng)質量分析改進劃維修、保養(yǎng)過程信息反饋結果擬定糾正/防止辦法,保存記錄業(yè)主報修工作流程業(yè)主報修各種方式物管部客服中心登記、指令工程管理部核算解決、開維修單維修班檢查驗收上門提供服務(維修)維修領班服務結果業(yè)主驗收質量,確認費用維修主管抽查服務結果物業(yè)管理部業(yè)主財務收款4、工程管理部應急預案發(fā)生停電事故時應急預案發(fā)生漏水事故時應急預案供電所一路供電斷開時應急預案發(fā)生停水事故時應急預案發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時應急預案5、工程管理部相應文獻崗位職責各種設備、設施操作程序各崗位交接班規(guī)定設備、設施管理總則設備、設施巡檢制度各種設備、設施臺帳年度維修保養(yǎng)籌劃安全操作規(guī)程裝修工程管理制度報修服務規(guī)程各項抽查制度不合格服務控制關于規(guī)定質量記錄:依照物業(yè)項目設備、設施管理和服務實際詳細制定。安全保衛(wèi)部:職責:負責物業(yè)項目安全保衛(wèi)工作負責物業(yè)項目消防安全工作負責物業(yè)項目車輛進出、停放管理工作負責物業(yè)項目內業(yè)主施工裝修安全管理工作內容:物業(yè)項目內、外安全停車場、停放車輛安全設備、設施區(qū)域安全消防設備、設施正常使用業(yè)主二次裝修安全程序:安全保衛(wèi)工作流程圖下達指令安保領班執(zhí)行指令安保工作范疇安排工作及操作程序安保部安保員抽查抽查檢查擬定糾正/防止辦法、籌劃操作實行服務過程服務業(yè)績服務成果服務過程信息反饋分析和改進檢查安全管理組織示意圖公司分管安全副總安全保衛(wèi)部各部門安全小組消防專人義務消防隊突發(fā)事件搶險隊全體員工消防應急方案試圖●消防中心報警●巡邏人員發(fā)現火警,采用最快最有效辦法邊滅火邊報警依照報警數據擬定報警地址消防中心解誤報值班人員火警苗子,總值班領班急赴除報警信號,查明誤報呼喊領班,擬定狀況,現場指揮,呼喊暫時封閉煙因素巡邏人員向消防中機動保安、值班感探頭告到現場查看心總值班報電工急赴現場消防中心向119報警;打開應急廣播系擬定火災消控中心向119統(tǒng);告知相應狀況,向消報警,打開應急樓層有序撤離控中心總火警廣播告知相應樓;告知機動人員值班報告層有序撤離,向急赴現場;向關于領導報告司公領導報告.各值班安安排值班電保堅守崗救火完畢,動用大樓工切斷失火、位,別的保護現場,消防設施安排值班電工切房間電源人員急救維持秩序,自救滅火,斷失火房間電源,關閉煤氣生命,向協(xié)助調查。組織維持關閉煤氣。公司領導秩序。報告突發(fā)事件應急方案在發(fā)生突發(fā)事件時,以最迅速度、最短時間內掌握事態(tài)狀況,控制事態(tài)發(fā)展,保證管轄區(qū)域內正常工作,保證業(yè)主人身安全和財產安全。解決程序:一旦發(fā)生突發(fā)事件,當班保安應及時趕往現場理解狀況、擬定事態(tài)狀況,然后與中控室聯系,講清地點、因素及當前狀況。必要時中控室應向110報警,報清地點、路名、聯系電話、當前狀況。應及時告知總值班領導及各部門關于人員趕赴現場。在崗保安堅守崗位,其她保安在主管或值班帶領下前去現場,在不傷害她人和財產不受損狀況下,以最迅速度控制事態(tài)發(fā)展,將突發(fā)事件損失減少到最低。成立突發(fā)事件指揮部,由現場最高職位者任指揮。依照事件狀況及時組織力量,執(zhí)行任務。配合公安人員和關于部門對事件予以控制和調查取證。采用外圍警戒:保護現場,維持秩序,保證現場勘察。事件結束后,分析因素,制定糾正/防止辦法,填寫《突發(fā)事件登記表》。物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正/防止辦法貫徹成果。相應文獻:崗位職責各崗位交接班規(guī)定各崗位服務程序尋常工作規(guī)定中控室管理規(guī)定巡更保安工作規(guī)定及解決問題操作程序消防安全“三級”工作管理制度消防安全檢查制度消防報警操作及滅火應急方案突發(fā)事件時應急方案停車場管理規(guī)定各級抽查制度質量記錄:依照物業(yè)項目安保管理和服務實際詳細制定。環(huán)境管理部:職責:負責物業(yè)項目區(qū)內公共場合、公共區(qū)域環(huán)境清潔負責物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作負責物業(yè)項目區(qū)內蟲害消滅工作負責物業(yè)項目區(qū)內尋常垃圾清運工作(不涉及建筑垃圾、裝修垃圾)內容:公共場合、公共區(qū)域清潔設備、設施區(qū)域清潔停車場清潔周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域滅蟲程序:按關于規(guī)定清潔原則進行規(guī)范程序清潔按關于綠化原則進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運按關于無蟲害原則進行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程圖下達指令安排工作環(huán)境清潔部員工綠化養(yǎng)護清潔工環(huán)境清潔部作業(yè)指引書實施環(huán)操境作清服務成果潔部工作公司服務業(yè)主(住戶)計質量評估評估劃服務業(yè)績分析改進服務過程信息反饋

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