前言一方面，十分榮幸能參加研究、撰寫由泉州市船舶工業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)船廠員工宿舍樓（一期）項(xiàng)當(dāng)前期物業(yè)服務(wù)管理方案。我司將依托自身自創(chuàng)立伊始至今不斷開拓、進(jìn)取、創(chuàng)新積累經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)力，憑借公司管理層近年（1998年始）從事物業(yè)服務(wù)管理工作，并始終作為物業(yè)管理公司運(yùn)作工作最高執(zhí)行人，著眼全局，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念（如世界排名第三、亞洲排名第一香港戴德梁行公司和國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)招商物業(yè)公司等行業(yè)領(lǐng)羊人先進(jìn)管理理念）與先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《住戶大會(huì)規(guī)程》、《普通住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)級(jí)別原則（試行）》、《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)以及ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系三大國(guó)際通用原則領(lǐng)導(dǎo)全體員工本著“團(tuán)結(jié)、守規(guī)、勤奮、創(chuàng)新”八字方針開展物業(yè)服務(wù)管理工作。我公司將依托自身團(tuán)隊(duì)專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目現(xiàn)狀，對(duì)泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支籌劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我公司將以嶄新物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和泉州市船舶工業(yè)有限公司對(duì)該項(xiàng)目定位和實(shí)際需要前提下，憑借公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累豐富經(jīng)驗(yàn)以及充分人才，為泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目住戶創(chuàng)造一種和諧而優(yōu)美居住、生活及購(gòu)物環(huán)境，提高泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目物業(yè)價(jià)值，造就泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目成為泉州市乃至福建省又一種知名高檔綜合物業(yè)管理品牌。本物業(yè)服務(wù)管理方案是依照我司組織有關(guān)專業(yè)人士對(duì)泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目（開發(fā)策劃設(shè)計(jì)方案）進(jìn)行全方位考察、探討、研究后，結(jié)合先進(jìn)公司服務(wù)理念及原則，而編制物業(yè)服務(wù)管理方案。我司一旦有機(jī)會(huì)與泉州市船舶工業(yè)有限公司合伙，將組建強(qiáng)有力團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理方案中所有承諾。再次感謝泉州市船舶工業(yè)有限公司暨各位領(lǐng)導(dǎo)予以咱們這次參加研究和撰寫該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理方案機(jī)會(huì)。但愿我司能有對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理機(jī)會(huì)。泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司9月17日泉州市船舶工業(yè)有限公司員工宿舍樓項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）泰山石油(新加坡)有限公司泰山石油(新加坡)有限公司是一家成立于新加坡集團(tuán)控股公司，擁有在香港上市泰山石化集團(tuán)有限公司56.67%股份，泉州船舶工業(yè)有限公司所有股份以及泰山泉州海事學(xué)院所有股份。該公司成立于1996年1月，投資領(lǐng)域涉及石油運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)、分銷、造船和船舶維修等方面。其總部位于新加坡，重要在亞太地區(qū)和中華人民共和國(guó)開展其業(yè)務(wù)。泰山石油于1998年被新加坡貿(mào)易工業(yè)部授予"全球貿(mào)易商家籌劃證書"，并于年贏得"新加坡1000強(qiáng)"稱號(hào)，同步還成為了新加坡商業(yè)聯(lián)盟法定成員。年，泰山石油榮列"杰出綜合成就--新加坡工業(yè)百"第16位。同步還被新加坡國(guó)際公司發(fā)展局和新加坡原則、生產(chǎn)力與創(chuàng)新局授予發(fā)展最快50家中小公司獎(jiǎng)項(xiàng)。（二）泉州船廠造船項(xiàng)目是泉州船廠分項(xiàng)目，廠址位于惠安縣凈峰鎮(zhèn)斗尾港區(qū)，籌劃占地169萬平方米，岸線4000米，使用海域面積為210萬平方米。項(xiàng)目規(guī)劃有兩個(gè)造船塢和6個(gè)碼頭泊位，籌劃分兩期建設(shè)。一期項(xiàng)目先建設(shè)長(zhǎng)480米、寬106米、深13米造船干塢一座，碼頭四泊位1280米及相應(yīng)配套設(shè)施。一期項(xiàng)目預(yù)測(cè)總投資約30億元，每年能生產(chǎn)10萬噸級(jí)、17萬噸級(jí)貨船、油輪及8000標(biāo)箱集裝箱貨輪12艘，并兼容超級(jí)油輪和海洋工程船，年造船噸位達(dá)到148萬載重噸能力，一期項(xiàng)目完畢后，每年能帶來58億元銷售收入。二期項(xiàng)目籌劃增建長(zhǎng)360米、寬80米、深13米干船塢一座及550米二泊位舾裝碼頭，二期項(xiàng)目完畢后可建造30萬噸超級(jí)油輪，年造船數(shù)16艘，年造船噸位將達(dá)260萬載重噸。（三）

員工宿舍樓項(xiàng)目簡(jiǎn)介泉州市船廠項(xiàng)目位于泉州市惠安縣尾斗鎮(zhèn)涂斗斗路南側(cè)，與海灣加油站隔路相望。項(xiàng)目技術(shù)指標(biāo)如下：泰山泉州船廠員工宿舍樓技術(shù)指標(biāo)單位：平方米項(xiàng)目名稱泉州船舶工業(yè)有限公司修船項(xiàng)目職工宿舍樓規(guī)劃用地面積33000一期用地面積15332.9建筑面積20770.98建筑占地面積4756.91#宿舍A4927.73建筑密度31.04%1#宿舍B2728.88容積率1.351#宿舍C2728.88綠地率34.98%2#宿舍A4927.73室外停車位322#宿舍B2728.882#宿舍C2728.88二期、三期用地面積17667.1建筑面積29153.42建筑占地面積29153.42A#3205.2建筑密度24.04%B#3778.2容積率1.65C#3205.2綠地率30.80%D#2805.57E#2805.57F#2618.1G#10735.58該項(xiàng)目是泉州市船舶為員工創(chuàng)造良好家居生活、工作環(huán)境福利工作。整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)較為合理，內(nèi)配套有醫(yī)務(wù)室、圖書館、活動(dòng)室、收發(fā)室、棋牌室、庫(kù)房、餐廳、超市、理發(fā)室、酒吧、網(wǎng)吧、健身房，是員工安居樂業(yè)好地方。在硬件配備方面，有垃圾收集點(diǎn)、化糞池、停車位、配電房、活動(dòng)場(chǎng)地（球場(chǎng)）等，也是比較齊全。該項(xiàng)目分三期建設(shè)，當(dāng)前一期已基本竣工，籌劃近期交付使用，二、三期也在緊張籌建中。一期工程有主出入口一種，次出入口一種。主出入口位于涂斗路邊，交通十分以便，次出入口位于2號(hào)樓邊。該項(xiàng)目一期工程共有5層、一層是為員工提供生活以便各配套設(shè)施，二層以上為居住場(chǎng)合，共有房子160套（其中2房1廳16套，約108平方米/間，1房1廳144套，約86平方米）可提供員工住宿約1700人，是個(gè)較大規(guī)模員工宿舍樓。項(xiàng)目服務(wù)管理宗旨及理念：項(xiàng)目服務(wù)管理宗旨及理念：（1）以物業(yè)服務(wù)管理為重點(diǎn)，走物業(yè)服務(wù)公司與廠方員工共創(chuàng)文明居住社區(qū)為宗旨。（2）泉州市船舶工業(yè)公司（行政人事部）與泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司共同配合，有機(jī)把兩家公司公司文化融合在一起，達(dá)到兩個(gè)公司在“社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、環(huán)境”四個(gè)方面“雙贏”碩果。整體方案策劃思路針對(duì)本物業(yè)社區(qū)自然條件和住戶構(gòu)成特點(diǎn)，按照有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)原則，我司準(zhǔn)備對(duì)泉州船廠職工住宅社區(qū)采用總體管理思路為：以創(chuàng)立船廠文明宿舍樓區(qū)為宗旨，依照廠方公司文化對(duì)宿舍區(qū)公眾部位采用統(tǒng)一有效尋常物業(yè)管理工作，結(jié)合駐宿舍區(qū)域船廠職工樓層分單元自管、評(píng)級(jí)體系（推選宿舍區(qū)職工代表——樓長(zhǎng)）。（一）、安全管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關(guān)注工作，必要做到萬無一失。針對(duì)本社區(qū)特點(diǎn)。我司采用全封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)出社區(qū)人嚴(yán)格實(shí)行“來訪登記”方式進(jìn)行控制；在交通、物品出入管理上，采用我司獨(dú)有“記憶＋規(guī)范”法，對(duì)社區(qū)住戶車輛粘帖有本社區(qū)標(biāo)志準(zhǔn)停卡，原則化管理，以保證車輛及物品出入安全；同步，我司獨(dú)特“安全預(yù)案制”、“巡樓制”“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用于社區(qū)，以保證本社區(qū)在安全管理上萬無一失。保安人員素質(zhì)規(guī)定：采用復(fù)員軍人，采用每周六天制準(zhǔn)軍事化管理、培訓(xùn)；所有服務(wù)于本社區(qū)保安人員年齡均在22-28歲，身高173以上。門崗人員必要跨立服務(wù)，統(tǒng)一著裝，配飾“人性化”服飾。（二）、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)針對(duì)本社區(qū)實(shí)際狀況，我司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面履行原則化管理和人性化服務(wù)管理模式，特別辦法有：1、設(shè)定社區(qū)服務(wù)中心。采用酒店式一站式服務(wù)辦法，只需住戶打一種熱線服務(wù)電話，所有生活中問題均可在承諾時(shí)間得到解決。2、“時(shí)效制”所有物業(yè)服務(wù)管理中心對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)住戶公開承諾時(shí)間內(nèi)完畢。3、承諾制、這是我司最新引進(jìn)全國(guó)行業(yè)享有盛譽(yù)人性化服務(wù)制度，通過承諾制全面履行必將大大提高物業(yè)管理服務(wù)水平。4、不均衡管理、所有員工工作均是按照住戶生活節(jié)奏設(shè)計(jì)，均以滿足住戶生理需要和心理需要為重要目的。（三）、消防管理對(duì)做好本物業(yè)社區(qū)消防工作咱們將采用如下辦法：1、嚴(yán)格按照關(guān)于消防法規(guī)規(guī)定，協(xié)助實(shí)行竣工驗(yàn)收和組織實(shí)行接管驗(yàn)收。2、建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)管理中心與社區(qū)住戶簽定《消防責(zé)任書》，并實(shí)行必要獎(jiǎng)懲辦法。3、建立一支由物業(yè)服務(wù)管理中心全體員工及某些住戶（樓長(zhǎng)）共同參加義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。4、經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違夫擺放物品，消除住戶辦公區(qū)域內(nèi)火險(xiǎn)隱患。5、定期檢測(cè)消防設(shè)施，器材安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行負(fù)責(zé)人制度，保證消防設(shè)施時(shí)刻處在較好狀態(tài)。（四）環(huán)境服務(wù)管理環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對(duì)環(huán)境管理此類工作特點(diǎn)，我司準(zhǔn)備采用如下管理方式：1、定額檔案制。一方面將清潔和綠化劃提成四級(jí)分別制定出不同清潔原則。然后論據(jù)我司長(zhǎng)年積累下來（勞動(dòng)定額）原則通過投票來競(jìng)爭(zhēng)上崗配備清潔工，花木工，從而保證環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。2、按照國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系規(guī)定全面管理社區(qū)生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至社區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀解決等到方面，必然帶給本小住戶一種寧?kù)o、優(yōu)雅、滯凈、安詳生活環(huán)境。3、所有服務(wù)于本社區(qū)保潔人員年齡均在40歲如下，形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無不良習(xí)慣。4、建議將物業(yè)管理整合該項(xiàng)目配套餐飲、娛樂、休閑場(chǎng)合進(jìn)行統(tǒng)一管理，與駐宿舍區(qū)職工尋常生活緊密聯(lián)系，便于實(shí)行一體化管理模式，構(gòu)成完整架構(gòu)船廠公司文化。詳細(xì)有關(guān)管理細(xì)則待商榷后制定。（五）社區(qū)文化為了營(yíng)造健康活潑、個(gè)性鮮明、美好、和諧社區(qū)文化氛圍，寓教誨于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)立高品位人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氛圍，增強(qiáng)業(yè)住戶參加意識(shí)，使物業(yè)服務(wù)管理中心工作得到住戶及住房及社會(huì)各界支持和理解，建立良好社會(huì)公共關(guān)系，我公司將在本社區(qū)開展豐富多彩社區(qū)文化活動(dòng)。一方面，在物業(yè)入駐時(shí)，望能得到廠方大力支持，開展一次主題為“愛我家園”喜慶活動(dòng)（旨在為船廠宿舍區(qū)域職工住戶“喬遷”新居慶?；顒?dòng)，借此機(jī)會(huì)加強(qiáng)各方溝通及宣傳公司文化）。另一方面，在尋常管理服務(wù)期間，每季度開展諸如象棋比賽，書法比賽等益智活動(dòng)；每到節(jié)日還將舉辦小型慶?；顒?dòng)；在社區(qū)顯眼處設(shè)立主題宣傳欄，定期組織保安員及工作人員，及社區(qū)住戶共同參加學(xué)習(xí)交流，每月更換社區(qū)宣傳欄，讓住戶理解物業(yè)服務(wù)管理中心，信任物業(yè)服務(wù)管理中心，支持物業(yè)服務(wù)管理中心工作。（六）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制我司內(nèi)部管理機(jī)制全方位地履行了原則化管理。如接管本社區(qū)，咱們公司將全面履行一套成熟原則作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。管理機(jī)構(gòu)設(shè)立和規(guī)章制度（一）管理機(jī)制1、時(shí)效工作制：我方對(duì)住戶服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制即我司承諾有對(duì)外服務(wù)工作，均在對(duì)住戶公開承諾時(shí)間內(nèi)完畢或有解決成果。2、公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均面向住戶、廠方管理，禁止員工向住戶索取任何報(bào)酬。3、首問責(zé)任制：任何員工在接到住戶征詢、投訴、求助時(shí)，均負(fù)責(zé)將住戶問題跟蹤至解決完畢，方可獲得公司承認(rèn)。4、財(cái)務(wù)公開制：我方將定期向廠方公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受廠方公開征詢。除尋常管理開支外，凡需額外費(fèi)用開支（如工程修繕等）均應(yīng)事先以書面形式征得廠方批準(zhǔn)及明確費(fèi)用撥付后，方予以實(shí)行。5、全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)管理中心設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎住戶隨時(shí)撥打。6、不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作輕重緩急和住戶生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后工作編排使工作更加人性化，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司規(guī)定。7、回訪工作制：我方將依照自己人原則作業(yè)規(guī)程對(duì)開展服務(wù)工作定期走訪住戶虛心接受住戶建議，批評(píng)。重大決策、辦法均會(huì)在事先通報(bào)給住戶。8、安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決住戶安全管理產(chǎn)問題，對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，也許浮現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時(shí)、有效解決程序，保證安全工作萬無一失。9、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理住戶物業(yè)，無論何時(shí)都只按一定比例公開提取微薄傭金，所有管理節(jié)余將用于住戶服務(wù)之中。（二）管理規(guī)章制度我方堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”宗旨，通過進(jìn)一步接觸和踏實(shí)工作，并將之充分體當(dāng)前與客戶交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動(dòng)作有效性。公眾制度目錄住戶公約（文明公約）職工手冊(cè)（宿舍區(qū)）住戶登記制度住戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定住戶搬入、搬出物品管理辦法戶外廣告、招牌、宣偉設(shè)施及其她懸掛物品管理辦法宿舍區(qū)用電管理規(guī)定車輛管理規(guī)定停車場(chǎng)管理規(guī)定其她內(nèi)部崗位責(zé)任制物業(yè)服務(wù)管理中心主任崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)管理中心副主任職責(zé)公共事務(wù)部主管職責(zé)維修部主管職責(zé)環(huán)境管理部主管職責(zé)辦公室文員崗位職責(zé)檔案資料員崗位職責(zé)工程技術(shù)崗位職責(zé)清潔工職責(zé)綠化工職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)保安員崗位職責(zé)義務(wù)消防員職責(zé)管理人員配備方案及管理制度（項(xiàng)目一期）管理人員及專業(yè)技術(shù)人員配備方案設(shè)物業(yè)服務(wù)管理中心主任一名；公共事務(wù)管理員一名，保安八名；保潔員六名；維修工二名。員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制員工培訓(xùn)：為了提高管理水平，采用平時(shí)自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔辦法，提高從業(yè)人員文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。新招聘人員實(shí)行一種月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。保安員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心。每周安排一定期間學(xué)習(xí)關(guān)于業(yè)務(wù)文獻(xiàn)、報(bào)刊、書籍，興行管理經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)。每季舉辦一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)關(guān)于消防器材用法、熟悉本社區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)關(guān)于救生辦法，并舉辦消防演習(xí)，規(guī)定人人達(dá)標(biāo)。定期培訓(xùn)員工解決突發(fā)事件應(yīng)急能力，純熟掌握在發(fā)生火警，治安案件等狀況下應(yīng)急解決辦法，并舉辦消防演習(xí)，規(guī)定從從達(dá)標(biāo)。每年組織現(xiàn)市內(nèi)外先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)有籌劃安排維修，綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以保證員工整體文化素質(zhì)。定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和智能化管理培訓(xùn)，引進(jìn)當(dāng)代高科技管理技術(shù)，提高工作效率。培訓(xùn)目的：保證員工年度培訓(xùn)在150學(xué)時(shí)以上；新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%特殊工種人員持證上崗率100%員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。培訓(xùn)方式：自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｍ?xiàng)討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。除上述培訓(xùn)項(xiàng)目外，咱們還將針對(duì)本社區(qū)實(shí)際狀況，對(duì)物業(yè)服務(wù)管理中心員工進(jìn)行下述緊急事件解決培訓(xùn)：火警應(yīng)變；電力故障，上、下水管道爆破；雷暴和臺(tái)風(fēng)；百法匯集滋事，解決可服物體與嚇唬電話；解決本社區(qū)客戶投訴；違例或遺棄車輛；收獲財(cái)物。員工考核與獎(jiǎng)懲：1、錄取與考核（1）錄?。阂勒瘴夜救藛T編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄取。錄取后經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心培訓(xùn)部門對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個(gè)月。（2）考核：考核檢查工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果重要手段，我公司制定了一系列考核制度和實(shí)行辦法：A、訂立經(jīng)營(yíng)管理目的責(zé)任書，考核整體目的完畢狀況。B、每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核，依照考核業(yè)績(jī)實(shí)行獎(jiǎng)懲?？己寺?00%，年裁減率5%，崗位輪換率10%。C、對(duì)新員工在錄取邁進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。D、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。E、對(duì)物業(yè)服務(wù)管理中心重要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議，依照評(píng)議及考核成果決定與否續(xù)聘和調(diào)換。2、裁減機(jī)制在實(shí)行社區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照我公司員工考核和裁減機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合社區(qū)實(shí)際狀況，貫徹實(shí)行裁減機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。（四）員工著裝、標(biāo)志1、公司將在物業(yè)服務(wù)管理中心采用新設(shè)計(jì)制作統(tǒng)一有公司標(biāo)志服裝，依照不同工種統(tǒng)一著裝。2、所有工作人員著裝必要保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。3、著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿深色襪子。5、必要佩帶有公司統(tǒng)一標(biāo)志服飾。五、房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修管理（一）維修管理方案維修部主管對(duì)社區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)務(wù)性管理，組織維修工對(duì)本物業(yè)進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工尋常工作，保證社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)，詳細(xì)職責(zé)如下：1、依照物業(yè)服務(wù)管理中心管理目的，制定宿舍區(qū)域內(nèi)物業(yè)維修及養(yǎng)護(hù)實(shí)行方案。2、必要具備工民建關(guān)于知識(shí)，能編制工程預(yù)決算，懂得房屋構(gòu)造特點(diǎn)以及使用規(guī)定。3、必要具備物業(yè)關(guān)于管理知識(shí)，熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》與物業(yè)服務(wù)管理中心關(guān)于規(guī)章制度。4、掌握社區(qū)內(nèi)房屋分布狀況、構(gòu)造類型，地上及地下管道走向、分布和起止點(diǎn)。5、接受社區(qū)住戶報(bào)修或征詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決住戶疑難問題。6、組織維修員對(duì)社區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，保證地下排污、雨水管道暢通。7、經(jīng)常巡視社區(qū)內(nèi)及檢查維修工工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。8、定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教誨與維修技術(shù)培訓(xùn)，提高維修工思想和技術(shù)素質(zhì)。9、響應(yīng)并參加物業(yè)服務(wù)管理中心組織公益活動(dòng)，積極配合其她部門做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（二）對(duì)私搭亂建和變化房屋用途等現(xiàn)象管理辦法1、全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和變化房屋用途等現(xiàn)象巡邏和監(jiān)督。2、在住戶入住期對(duì)此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。3、對(duì)已發(fā)生類似現(xiàn)象限期整治，保證全體住戶共同權(quán)利。4、加強(qiáng)尋常監(jiān)管。（三）房屋裝修管理方案：（針對(duì)廠方委托裝修施工方另行制定）1、裝修施工隊(duì)和裝修方案選?。?）協(xié)助廠方裝修選取實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、獲得合格證書裝修公司。（2）廠方選取裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不浮現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)管理中心將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審查。2、裝修申報(bào)（1）住戶裝修，必要提前七天向物業(yè)服務(wù)管理中心申報(bào)，事務(wù)助理對(duì)住戶或使用人資格進(jìn)行確認(rèn)，并提交裝修手冊(cè)，交由廠方最后審核。（2）住戶領(lǐng)取《裝修審批表》（附表三）、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范疇、原則、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。3、裝修審批（1）住戶應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。（2）在接住戶遞交裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)助理睬同工程維修部、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格審核、保證不浮現(xiàn)違章裝修方案。（3）住戶收到批復(fù)后，交納裝修管理押金，帶領(lǐng)選定裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)管理中心辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。訂立《裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書》，領(lǐng)取裝修允許證。4、施工管理（1）所有施工必要按照物業(yè)服務(wù)管理中心審批方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際狀況需要更改，必要報(bào)物業(yè)服務(wù)管理中心審批，出具更改告知后方可施工。（2）施工期間，住戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府關(guān)于裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。（3）裝修期限：中小工程為15天，較大工程為20天，最長(zhǎng)不超過30天，如的確需要延期，要到物業(yè)服務(wù)管理中心辦理延期手續(xù)。（4）施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為8：00—12：00；14：00—18：00。禁止擾民。（5）裝修施工用電不得超過該裝修社區(qū)單元裝修表容量，禁止擅自亂接電源線，否則導(dǎo)致一切后果負(fù)責(zé)人自主負(fù)責(zé)。（6）管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩甙惭b、拆移、改裝，必要由持有專業(yè)資格證書單位施工，顧客不得自行安裝、拆除、改裝。（7）裝修施工，禁止拆任何墻體，否則出責(zé)令恢復(fù)原狀外，按30%—50%裝修押金罰款。（8）空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。（9）不得變化陽臺(tái)用途，防盜窗花由物業(yè)服務(wù)管理中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。（10）施工過程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)施、設(shè)備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。5、驗(yàn)收（1）裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)管理中心申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，物業(yè)服務(wù)管理中心將派人進(jìn)行查驗(yàn)。（2）隱蔽工程必要在隱蔽邁進(jìn)行驗(yàn)收?；亟^驗(yàn)收導(dǎo)致?lián)p失由住戶自己負(fù)責(zé)。（3）竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在《裝修申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期整治，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。（4）裝修驗(yàn)收合格并使用一種月后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心復(fù)驗(yàn)擬定工程無明顯質(zhì)量問題，將押金退回住戶（住戶）和施工隊(duì)。六、房屋共有設(shè)備設(shè)施管理（一）制定設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)管理方案1、所有機(jī)電操作，維修人員必要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”思想，即要保證設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)，又要保證工作人員安全。2、新上崗、轉(zhuǎn)崗機(jī)電維修人員必要通過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄樓宇設(shè)備狀況后，才干上崗工作。3、設(shè)備房應(yīng)當(dāng)配備安全操作用品，例如配電房配備絕緣手套，并要認(rèn)真保管。4、工作人員進(jìn)入設(shè)備房?jī)?nèi)禁止吸煙。5、非電氣工作人員未經(jīng)容許，不得擅自進(jìn)入變、配電房。6、對(duì)于設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)參數(shù)定期檢查記錄，如參數(shù)異常，必要及時(shí)解決。7、電氣某些維修，必要嚴(yán)格按停電、驗(yàn)電、檢修、檢查無誤后方能送電。注意禁止將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。8、熟悉掌握觸電急救辦法及環(huán)節(jié)。（二）公共照明系統(tǒng)管理方案（建議采用依照實(shí)際廠方工作需要制定規(guī)范居住區(qū)作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開關(guān)供電系統(tǒng)）1、制定年度、月份保養(yǎng)籌劃；2、經(jīng)常檢查社區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)狀況。3、以“時(shí)效制”工作規(guī)定對(duì)受損狀況進(jìn)行更換和維修；4、每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證社區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5、對(duì)社區(qū)路燈進(jìn)行間隔式啟動(dòng)，注意節(jié)約能源；6、冬夏季節(jié)注意調(diào)節(jié)路燈開熄時(shí)間；7、制定安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修籌劃。（三）弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案1、組織專項(xiàng)維修工熟悉社區(qū)弱電系統(tǒng)分布；2、熟悉維修電路原理功能圖；3、制定實(shí)行安全操作規(guī)范；4、用“觀測(cè)法”和“靜態(tài)測(cè)量法”檢查故障起因；5、做好年度、月份保養(yǎng)籌劃，依此進(jìn)行檢查、維修；6、對(duì)社區(qū)弱電自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)急有籌劃、有方案；7、加強(qiáng)非直接責(zé)任弱電設(shè)施（如電話、有線電視等）管理部門聯(lián)系，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）給排水系統(tǒng)管理方案1、維修部主管組織研究、制定《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度籌劃》并報(bào)批；2、維修部主管負(fù)責(zé)向關(guān)于顧客告知停水狀況；3、維修工每年兩次清洗給排水設(shè)備設(shè)施；4、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急告知；5、常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。（五）共用配套設(shè)施管理方案1、建立共用設(shè)施檔案并予以發(fā)布；2、制定維修保養(yǎng)籌劃；3、對(duì)社區(qū)內(nèi)所有共用設(shè)施進(jìn)行編號(hào)，并設(shè)有標(biāo)記；4、按“誰受益、誰付費(fèi)”原則進(jìn)行維修保養(yǎng)；5、制定共用設(shè)施維修制度；6、協(xié)調(diào)住戶之間關(guān)系，便于維修實(shí)行；7、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急告知；8、常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。七、保安車輛管理（一）停車場(chǎng)及地面車輛管理方案、安全防范管理方案1、交通管理原則（1）依法辦事原則。（2）文明服務(wù)原則。（3）規(guī)范管理原則。（4）時(shí)效性原則。2、車輛行駛、停放管理、安全防范管理（1）監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)車輛不超過5km/h慢行、禁鳴喇叭，停放在指定停車位置。（2）提示司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗。（3）巡檢車輛狀況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)告知車主。（4）留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)一切車輛狀況，對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品車輛禁止入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營(yíng)運(yùn)或兩輪摩托車超載車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)。（5）嚴(yán)密注視車輛狀況和駕駛員行為，避免意外發(fā)生。（6）禁止出租士出入社區(qū)。（7）指引行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。（8）對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。（二）警示標(biāo)志管理辦法1、保安班長(zhǎng)在每班交接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線等進(jìn)行檢查，發(fā)既有損壞應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門主管解決。（1）保安主管對(duì)班長(zhǎng)報(bào)告交通標(biāo)記損壞進(jìn)行核算，并報(bào)公共事務(wù)部解決。（2）保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施狀態(tài)，發(fā)既有損失、歪斜移位和風(fēng)化變色時(shí)，及時(shí)報(bào)告保安主管以便公共事務(wù)部、維修部修復(fù)或更換。（3）保安主管對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)交通設(shè)施作出評(píng)價(jià)，報(bào)物業(yè)服務(wù)管理中心以便為便為完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供根據(jù)。（4）保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞。2、交通設(shè)施管理，除保安班長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值保安員責(zé)任范疇；3、對(duì)故意或過錯(cuò)導(dǎo)致交通設(shè)施損毀責(zé)任者，要按公司關(guān)于進(jìn)行懲罰或令其補(bǔ)償。4、保安班長(zhǎng)將轄區(qū)交通設(shè)施管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)登記表》上。并由部門歸檔保存兩年。八、急發(fā)性事件管理突發(fā)事件解決原則作業(yè)規(guī)程1.0目。規(guī)范解決突發(fā)事件程序，提高對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急解決能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。2.0職責(zé)保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件解決；保安部班長(zhǎng)負(fù)責(zé)貫徹保安部主管下達(dá)命令，詳細(xì)解決突發(fā)事件。3.0程序要點(diǎn)3.1解決各類突發(fā)事件基本原則：迅速反映、統(tǒng)一指揮、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作。3.2盜竊3.2.1當(dāng)發(fā)既有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，及時(shí)用向保安主管報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)位置，留在或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)浮現(xiàn)場(chǎng)：（1）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)理解被盜詳細(xì)狀況；（2）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv報(bào)告，此時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件性質(zhì)。（3）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同步向保安部主管/班長(zhǎng)報(bào)告。3.2.2保安主管接報(bào)告后及時(shí)指揮調(diào)遣保安干部及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)：（1）向被盜竊當(dāng)事人或知情人理解清晰犯罪嫌疑人特性及其逃離方向，告知門崗進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，視狀況及時(shí)組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；（2）保安部主管理解案情及收集資料進(jìn)行甄別；（3）保安部主管將理解案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向物業(yè)服務(wù)管理中心主任報(bào)告、請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作批示。3.2.3物業(yè)服務(wù)管理中心主任收集關(guān)于資料及信息后，依照案件損失及影響大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。3.3搶劫3.3.3發(fā)既有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)；（1）應(yīng)及時(shí)上前視狀況制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同步向保安部主管報(bào)告；（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)及時(shí)采用機(jī)智辦法防止其逃跑，謀求增援，進(jìn)行抓捕，帶回保安部交公安機(jī)關(guān)解決；（3）向事主理解人身與否受到損傷及財(cái)務(wù)損失狀況，如事主受傷則應(yīng)送醫(yī)院救治；（4）遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采用“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)系”辦法，以免導(dǎo)致不必要損傷。3.3.2保安主管接報(bào)告后，及時(shí)指揮、調(diào)遣案發(fā)地附近保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：（1）調(diào)派保安員增援、急救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人特性，對(duì)被抓捕犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問且有效控制；（3）將關(guān)于線索及抓獲犯罪嫌疑人移送公安機(jī)關(guān)解決。3.3.3物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)告后及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，解決善后工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。3.4兇殺3.4.1發(fā)既有兇殺行為或街道兇殺報(bào)案時(shí)：（1）及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)視狀況制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同步向保安主管或物業(yè)服務(wù)管理中心主任報(bào)告；（2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)浮現(xiàn)場(chǎng)；（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)控制其逃跑，謀求增援并抓捕，交公安機(jī)關(guān)解決；（4）對(duì)傷者應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院急救；（5）及時(shí)向到達(dá)公安人員報(bào)告登記事項(xiàng)。3.4.2保安主管接報(bào)后及時(shí)上報(bào)主任，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮；（1）調(diào)遣指揮保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖；（2）維護(hù)和疏導(dǎo)交通秩序，急救傷者，做好記錄；（3）協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。3.4.3物業(yè)服務(wù)管理中心主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報(bào)告總經(jīng)理。3.5中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）3.5.1發(fā)既有中毒狀況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：（1）應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安主管，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊圍觀者；（2）將煤氣中毒者迅速拖離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣暢通處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院急救；（3）對(duì)其她類別中毒者，應(yīng)盡快將其拖離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸暢通，注意保溫并及時(shí)送往醫(yī)院急救；（4）將中毒人員狀況報(bào)告給保安部主管。3.5.2保安主管接到報(bào)告后，及時(shí)調(diào)遣人員增援，并報(bào)告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)急救；（1）調(diào)遣指揮保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，急救中毒人員；（2）調(diào)查中毒因素，核準(zhǔn)毒源與否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)導(dǎo)致不必要傷亡；（3）護(hù)送中毒者到醫(yī)院急救。3.5.3物業(yè)服務(wù)管理中心主任將狀況通報(bào)關(guān)于部門及總經(jīng)理；（1）將中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；（2）將中毒狀況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求助；（3）告知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。3.6交通意外事故3.6.1發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：（1）應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部主管發(fā)生事故現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)位置；（2）留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，急救傷者；（3）對(duì)重大交通意外事故須請(qǐng)示保安主管進(jìn)行職工增援。3.6.2保安部主管接報(bào)后及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)管理中心主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加急救：（1）調(diào)遣保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；（2）送重傷者到醫(yī)院急救；（3）報(bào)交警大隊(duì)事故組（電話122）——時(shí)間及地點(diǎn)：導(dǎo)致傷亡及損毀狀況；已送急救狀況。3.6.2物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)后及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依照事故需要，調(diào)派車輛進(jìn)行急救，并報(bào)交警事故組和公司總經(jīng)理。3.7水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故3.7.1遇到水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí)：（1）告知或協(xié)助住戶做好防火辦法，協(xié)助機(jī)電維修部對(duì)水侵疏導(dǎo)排泄工作；實(shí)行對(duì)火災(zāi)救援滅火工作；（2）防止在水浸、火災(zāi)等災(zāi)害發(fā)生時(shí)，隨著犯罪行為發(fā)生；（3）協(xié)助交警部門解決住宅社區(qū)內(nèi)交通意外事故。3.7.2物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)后及時(shí)作出統(tǒng)一指揮；（1）安排人員及車輛對(duì)住戶做好疏散工作；（2）通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等關(guān)于部門，祈求救援；（3）報(bào)告公司總經(jīng)理。3.8其他突發(fā)事件。服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。九、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)衛(wèi)保潔方案本物業(yè)為居住社區(qū)，保潔事關(guān)整體形象，住戶對(duì)保潔工作規(guī)定必然明顯高于普通物業(yè)。保潔安排人員布置依照保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，貫徹到人。時(shí)間布置以避免對(duì)客戶工作影響和干擾為原則安排保潔工作。協(xié)作布置依照工作面廣、量多、變化大特點(diǎn)。組織多方面力量參加配合，明確全體員工均有保潔義務(wù)，做到“人過地凈”；擬對(duì)居住每一樓層分單元推選一單元樓長(zhǎng)，明確單元衛(wèi)生自管責(zé)任，每月進(jìn)行評(píng)級(jí)獎(jiǎng)懲（評(píng)估較差級(jí)別單元全體住戶予以廠方浮動(dòng)福利下調(diào)）。保潔原則保潔某些涉及到工作對(duì)象諸多，現(xiàn)列舉將在本物業(yè)采用清潔保養(yǎng)工作原則：樓道地面清潔：每天清掃，每周拖洗，且每月固定期間清潔齊全面刷洗一次。達(dá)到目視干凈、無污漬、無雜物。原則層通道及其他建筑附屬物業(yè)保養(yǎng)，保證無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸。樓梯扶手保持干凈，手抹不臟手，無積塵。防火門用紙巾擦試門板60公分后，紙巾不被明顯污染。公共場(chǎng)合室內(nèi)無積塵，無浮塵。過道墻角位目視無蜘蛛網(wǎng)，墻面無明顯污染。通道內(nèi)窗戶、窗臺(tái)，各箱體上目視無灰塵、無油跡。12小時(shí)保潔，另12小時(shí)由值班保安人員履行其職責(zé)。9.建筑附屬物如消防水管，消防栓，等清潔，每周清潔。10.管線每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半某些無雜物，積塵。11.社區(qū)道路每季清洗一次，保持無雜物，無積水，無污漬。12.所有污水井，無沉積物。13.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次，做到無異味，無污漬，無積水，無雜物。14.每周定期消殺一次，做到無衛(wèi)生死角，無蚊蠅滋生地，每處下水井蟑螂少于五只。15.化糞池清理時(shí)間按使用狀況而定，保證不外溢。特采用保潔工具，：榨水車，玻璃刮刀、涂水器、高壓水槍、云石鏟刀、拖把、掃把、水管等。（二）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理為了保障住宅區(qū)內(nèi)住戶及商店整體利益，創(chuàng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特制定本規(guī)定。凡區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，店主應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)放置垃圾桶，凡不按規(guī)定地點(diǎn)置放垃圾桶者，罰款五百元至三千元。任何商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得占用公共場(chǎng)合，不得在走廊、過道堆放物品或擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，違者要限令搬回，恢復(fù)原樣，逾期不改者，處以罰款二百元到一千元，并沒收物品。各網(wǎng)點(diǎn)必要按指定位置掛招牌，凡在公共場(chǎng)合亂貼廣告、標(biāo)語、亂豎批示牌等，除責(zé)令限期拆除外，并罰款一百至五百元。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得隨意動(dòng)用及更換水、水設(shè)施。消防器材及其她公共設(shè)備，違者視情節(jié)輕重，報(bào)有關(guān)部門解決。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修，應(yīng)嚴(yán)格遵守社區(qū)關(guān)于裝修管理一切規(guī)定。排煙、排污、噪聲等控制辦法加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)汔車尾氣達(dá)標(biāo)宣傳。禁止鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式。實(shí)行垃圾分類，嚴(yán)格區(qū)別可回收與不可回收垃圾。防止交叉感染和空氣污染。先用低噪聲工具，自發(fā)控制噪聲。先用毒性弱藥劑，防止環(huán)境污染。裝飾方案審批，強(qiáng)化施工監(jiān)理，杜絕野蠻施工及污染裝修設(shè)計(jì)，用料。勉勵(lì)宣傳居民、商家安裝無氟降耗空調(diào)機(jī)型。飲食衛(wèi)生⒈食品衛(wèi)生

⑴不購(gòu)買不新鮮食品，禁止購(gòu)買及使用腐爛變質(zhì)食物，以及其她感官性狀異常食物。

⑵要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。冷藏時(shí)要做到葷腥類食品與其她食品相隔離。

⑶食物制作及銷售過程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。

⑷隔餐食物如可食用，必要通過回鍋加熱。

⑸各種調(diào)料不適當(dāng)久置，裝盛調(diào)料各種器具應(yīng)經(jīng)常洗滌。

⒉餐具、廚具衛(wèi)生

⑴刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗，保持廚具清潔。餐具用后要一洗二刷三沖四消毒四類。

⑵廚具和餐具要固定擺好。

⒊環(huán)境衛(wèi)生

⑴要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無雜物和積水

⑵儲(chǔ)藏室要保持干凈、干燥和通風(fēng)，儲(chǔ)藏間不得存儲(chǔ)其她雜物及個(gè)人物件，物品存儲(chǔ)要離地，隔墻，分類。

⑶對(duì)食堂周邊陰溝、角落、泔水桶，垃圾堆要經(jīng)常性清理，防止細(xì)菌感染食物

⑷對(duì)存儲(chǔ)廚具，餐具各個(gè)角落要經(jīng)常抹洗。

⒋食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生

⑴食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理發(fā)；勤換工作服。

⑵在工作前及解決食品原料后、便后要用肥皂及流動(dòng)清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）應(yīng)用熱水消毒。

⑶不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。

⒋監(jiān)督與管理

⑴成員及工作責(zé)任：食堂衛(wèi)生督導(dǎo)員：物業(yè)部門下屬衛(wèi)生主管兼食堂衛(wèi)生督導(dǎo)員。對(duì)食堂流程各個(gè)衛(wèi)生環(huán)節(jié)進(jìn)行督導(dǎo)管理。為食堂和船廠廠方、船廠職工住戶、物業(yè)部門直接聯(lián)系人。做好食堂和職工住戶溝通工作，代表職工住戶對(duì)食堂工作進(jìn)行監(jiān)督及時(shí)反饋職工住戶方面對(duì)食堂意見和建議。

⑵每周由物業(yè)組織進(jìn)行一次食堂工作檢查，檢查內(nèi)容涉及食堂工作人員工作態(tài)度，食堂管理制度執(zhí)行狀況及食堂帳目，倉(cāng)庫(kù)管理等有關(guān)事宜。

⒌獎(jiǎng)懲

依照實(shí)際狀況另定。建議：廠方委托物業(yè)部門負(fù)責(zé)食堂招商工作。十、綠化管理（一）綠化管理方案本物業(yè)綠化面積大，達(dá)到了并超過了國(guó)優(yōu)社區(qū)綠化率規(guī)定，綠化配備基本合理。經(jīng)我公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際勘察，擬采用如下管理方案：草地養(yǎng)護(hù)管理草地養(yǎng)護(hù)原則是：均勻一致，無雜草，。綠化草地可分為三個(gè)階段，一是長(zhǎng)滿期；是旺長(zhǎng)階段也叫旺長(zhǎng)期，三是緩長(zhǎng)階段，也叫退化期?；謴?fù)長(zhǎng)滿階段管理。此時(shí)在養(yǎng)護(hù)管理上，重在水肥管理，貼草后一周內(nèi)早晚噴水一次，二周普通二天噴水一次，保濕為主，一周開始到三個(gè)月內(nèi)每半月施肥一次。旺長(zhǎng)階段管理。草地植后次年至每五年是旺盛生長(zhǎng)階段，重在保綠。剪草后畝用2—4斤尿素。旺長(zhǎng)季節(jié)，控肥控水控制系長(zhǎng)速。剪草是本階段工作重點(diǎn)。緩長(zhǎng)階段管理。種后6—草地，在高溫多濕季節(jié)易發(fā)生根腐病，秋冬易受病蟲害發(fā)生。綠籬養(yǎng)護(hù)管理綠籬養(yǎng)護(hù)管理原則是：保證肥水供應(yīng)，茂盛生長(zhǎng)，修剪成籬成墻成形，達(dá)到觀賞和隔離作用。綠化樹木管理綠化樹木重要蟲害有天牛，木虱，潛葉虎等，采用常規(guī)殺蟲劑，介特靈等均能達(dá)到防治效果。重要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。慣用防治藥物有托布津、多菌靈等花卉管理鮮花為社區(qū)住戶帶來幸福高興，這實(shí)現(xiàn)年一年四季，鮮花盛開，除了科學(xué)搭配不同品種種植外，管理好是核心。十、基本管理辦法（一）入住管理1、手冊(cè)、告知等公眾制度：①依照社區(qū)實(shí)際編寫和印制（住戶公約）、（服務(wù)指南）、（消防安全責(zé)任書）、（入住告知書）；②提前一種月向住戶發(fā)放（入住告知書），告知入住；③印刷種類所用表格，設(shè)計(jì)辦理人入住手續(xù)流程圖。布置人住環(huán)境，喧染住戶喬遷之喜；發(fā)放鑰匙及陪伴住戶對(duì)房屋設(shè)備設(shè)施檢查驗(yàn)收；⑥制寧各項(xiàng)管理規(guī)章制度和公眾制度，告各住戶；外來人員、車輛管理：對(duì)外來人員采用“來記登記”制度；小行區(qū)門崗設(shè)立內(nèi)線電話，隨時(shí)聯(lián)系來主，確認(rèn)來人對(duì)的意向；巡邏崗保安引導(dǎo)并目送來訪人員；對(duì)社區(qū)內(nèi)不明身份人員進(jìn)行盤查和監(jiān)控；發(fā)現(xiàn)可疑人嗩應(yīng)接力式跟蹤監(jiān)控；來車輛發(fā)放暫時(shí)停車卡，出入賃卡；外業(yè)車輛進(jìn)入時(shí)，對(duì)車輛內(nèi)進(jìn)行檢查，保證無危險(xiǎn)物品和危險(xiǎn)人員；巡邏保安對(duì)進(jìn)入社區(qū)外來車輛進(jìn)行對(duì)的引導(dǎo)停放，并對(duì)車上人員進(jìn)行監(jiān)控。（二）檔案管理建立檔案管理制度依照檔案資料初建狀況，擬一方面制定如下制度：《物業(yè)檔案管理制度》、《檔案查詢制度》《庫(kù)房管理制度》、《檔案移送驗(yàn)收制度》擬定檔案內(nèi)容物業(yè)管理中檔案管理詳細(xì)管理內(nèi)容涉及建筑物、住戶檔案、管理運(yùn)作、歷史檔案。依照規(guī)定如下僅就建筑物檔案，管理工作檔案管理詳細(xì)闡明。建筑物檔案建筑物原始檔案涉及竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，詳細(xì)清單如下：產(chǎn)權(quán)資料。涉及：項(xiàng)目批準(zhǔn)文獻(xiàn)、用地批準(zhǔn)文獻(xiàn)、建筑執(zhí)照。（1）產(chǎn)權(quán)資料。涉及：項(xiàng)目批準(zhǔn)文獻(xiàn)、用地批準(zhǔn)文獻(xiàn)、建筑執(zhí)照。（2）技術(shù)資料。涉及：竣工圖—總平面圖、建筑圖、構(gòu)造圖、附屬工程及隱蔽管全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)算決算分項(xiàng)單、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更告知及技術(shù)核定書、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀測(cè)記錄及沉降觀測(cè)點(diǎn)布置圖。（3）竣工驗(yàn)收證明書。涉及：基建工程竣工驗(yàn)收書、建筑消防驗(yàn)收合格證、電信局電話工程竣工驗(yàn)收證書、重要材料質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件鑒定合格證書，水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具檢查合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道試壓報(bào)告、物業(yè)公司代管設(shè)備。（4）房屋使用資料。涉及：住戶名單、地址、電話清單、建筑面積計(jì)算書。（5）供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司暫時(shí)代管，竣工驗(yàn)收后加辦如下合同及證書。涉及：供用電合同書、用電允許證、委托銀行代收電費(fèi)合同書、變壓器報(bào)停申請(qǐng)表、用水申請(qǐng)審批表、月供水籌劃報(bào)告單。B、建筑物維護(hù)、改造檔案建筑物維護(hù)、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體進(jìn)行維護(hù)、改造關(guān)于資料：（1）維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文獻(xiàn)（2）維護(hù)改造工程施工允許證（3）維護(hù)改造方案（4）維護(hù)改造工程合同（5）維護(hù)改造工程預(yù)算書及批準(zhǔn)文獻(xiàn)（6）維護(hù)改造工程驗(yàn)收闡明書（7）維護(hù)改造工程結(jié)算（核算）表（8）各設(shè)備及工程使用維護(hù)闡明書]（9）各設(shè)備及工程使用允許證（政府規(guī)定需要申辦應(yīng)所有具備）（10）維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖C、顧客裝修、改造工程檔案顧客裝修改造檔案是指住戶對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)住戶授權(quán)房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生文獻(xiàn)和圖紙材料，普通內(nèi)容如下：（1）裝修、改造申請(qǐng)表及審查意見（2）裝修設(shè)計(jì)圖（3）裝修、改造過程中管理、監(jiān)理資料（4）竣工后驗(yàn)收意見②管理工作檔案管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理尋常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存文獻(xiàn)材料，重要為：（1）政府頒發(fā)物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例、告知等；（2）制定各種管理規(guī)定、公約；（3）公司ISO體系文獻(xiàn)（4）財(cái)務(wù)資料（5）工作籌劃、方針、目的記錄（6）各項(xiàng)管理工作日記（7）糾正和防止辦法方案（8）質(zhì)量/環(huán)境/安全控制記錄（9）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程，巡邏、維修、養(yǎng)護(hù)記錄（10）滿意度調(diào)查記錄、回訪記錄日記及回訪登記表（11）投訴及投訴解決記錄（12）其她需要收集歸檔工作記錄、服務(wù)記錄。3、檔案管理（1）檔案分類、編目及著錄（2）檔案整頓裝訂（3）檔案電腦化管理4、管理?xiàng)l件：（1）庫(kù)內(nèi)溫度不超過20攝氏度，濕度不超過5%，密閉防光、防鼠防蟲，禁止煙火，配氣體或干粉滅火設(shè)備。（2）辦公條件，適量存儲(chǔ)和查閱空間，符合規(guī)定整頓裝訂設(shè)備、工具和裝具。（3）管理人員規(guī)定：通過檔案管理專業(yè)培訓(xùn)。（三）當(dāng)代化管理：應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備管理手段我公司在物業(yè)管理過程中采用微機(jī)管理方式，重要應(yīng)用于資料、檔案管理；尋常文獻(xiàn)解決；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；局域網(wǎng)服務(wù)；電子文檔解決；近期我公司還將在各管理點(diǎn)中采用物業(yè)管理軟件，更好解決尋常物業(yè)管理服務(wù)，也將更好服務(wù)住戶。運(yùn)用當(dāng)代化科學(xué)技術(shù)——智能化系統(tǒng)對(duì)社區(qū)進(jìn)行多方位綜合一體化管理，是當(dāng)代化物業(yè)管理一大特色。智能化系統(tǒng)引進(jìn)，不但大大改進(jìn)了以往管理技術(shù)，提高了工作效率，并且加深了管理力度，擴(kuò)大了服務(wù)范疇，為住戶營(yíng)造一種安全、優(yōu)美、舒服環(huán)境，創(chuàng)造了優(yōu)越條件。智能化系統(tǒng)管理維護(hù)宗旨，就是在為住戶提供一種安全優(yōu)美舒服環(huán)境，讓住戶享有一種豐富多彩空間。因而，精心維護(hù)智能化系統(tǒng)各個(gè)某些運(yùn)營(yíng)，保持其高效而又有序動(dòng)作狀態(tài)，將充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)集成功能，為住戶提供盡善盡美服務(wù)。（四）財(cái)務(wù)管理制度1、財(cái)務(wù)工作制度]2、會(huì)計(jì)制度3、有償服務(wù)收費(fèi)制度4、收費(fèi)管理職責(zé)承諾目的（一）、房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率為98%；（二）、房屋零修、急修及時(shí)率為98%；（三）、維修工程質(zhì)量合格率為100%（四）、綠化完好率為98%（五）、保潔率為100%（六）、道路完好率為98%（七）、住戶投拆解決率為100%（八）居發(fā)物業(yè)管理滿意率為95%（九）、消防火災(zāi)發(fā)生率為0%（十）、治安事件發(fā)生率每年不大于一件。除上述承諾外，咱們公司還將鄭重承諾；一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)先進(jìn)社區(qū)，兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)先進(jìn)示范社區(qū)。五年內(nèi)創(chuàng)國(guó)家級(jí)文明社區(qū)。泉州市摯誠(chéng)物業(yè)有限公司二〇〇九年九月廿一日泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司簡(jiǎn)介泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司成立于8月17日，注冊(cè)資金50萬元，公司地址位于泉州市豐澤區(qū)田安路豐盛假日城堡D幢（5號(hào)樓）二層。公司現(xiàn)為國(guó)家物業(yè)管理公司三級(jí)資質(zhì)。當(dāng)前管社區(qū)為泉州市豐盛假日城堡（建筑面積195430.04M2）、泉州市迎津新村（建筑面積137805.11M2）。公司成立伊始，遵循《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《普通住宅管理級(jí)別原則》、《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，導(dǎo)入先進(jìn)管理理念和體系，運(yùn)用當(dāng)代化管理手段，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正意義上成為業(yè)主“好管家、好保姆、好鄰居、好朋友”，為把在管項(xiàng)目營(yíng)導(dǎo)致為一種“寧?kù)o、以便、舒服、融洽”居住和生活環(huán)境奉獻(xiàn)出咱們所有心血與熱情。得到了全體業(yè)戶和開發(fā)商承認(rèn)，現(xiàn)已與福建省泉州豐盛集團(tuán)有限公司訂立了“豐盛商住社區(qū)（先鋒商住社區(qū)）、東盛樓、豐盛尊邸、農(nóng)行駿園（大公館-福建省農(nóng)業(yè)銀行與豐盛集團(tuán)合伙項(xiàng)目）”四個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理委托意向書，正在洽談項(xiàng)目為福華商廈。公司中層以上管理人員均從事過近年物業(yè)管理工作，積累了豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾應(yīng)邀為多家物業(yè)公司做過新樓盤交樓入住輔導(dǎo)工作，在公司內(nèi)部建立“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊(duì)，定期不定期進(jìn)行在職工工培訓(xùn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成積極向上工作熱情。一、公司服務(wù)宗旨咱們服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意服務(wù)，讓客戶以良好建議取代投訴。以客戶為中心：公司依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和將來需求。為客戶提供滿意服務(wù)：滿足客戶需求。讓客戶以良好建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶盼望，贏得客戶參加與支持，為共同不斷提高管理水準(zhǔn)出謀劃策！二、公司服務(wù)理念泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司讓您更滿意。讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流您 —— 客戶、發(fā)展商、行政主管部門、有關(guān)專業(yè)部門更 —— 優(yōu)于行業(yè)原則、優(yōu)于其他公司、100%客戶第一、不斷超越客戶日益增長(zhǎng)需求滿意 ——為客戶好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商好參謀、好幫手、好朋友成為人們承認(rèn)好公司、好伙伴、好朋友三、公司服務(wù)追求成為客戶好保姆、好管家、好朋友。四、公司公司精神團(tuán)結(jié)、守規(guī)、開拓、創(chuàng)新。五、公司質(zhì)量方針以人為本、溫馨服務(wù)、科學(xué)管理、追求卓越。六、公司服務(wù)方針咱們服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，咱們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為咱們公司生命?？茖W(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，變化工作中隨意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“沒有最佳，只有更好”信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶營(yíng)造美好工作、生活環(huán)境。七、公司管理架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部公司拓展部管理部財(cái)務(wù)部工程技術(shù)部客戶服務(wù)部假日城堡服務(wù)中心迎津新村服務(wù)中心先鋒大廈服務(wù)中心泉州船廠宿舍樓服務(wù)中心東盛樓服務(wù)中心豐盛尊邸服務(wù)中心總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部公司拓展部管理部財(cái)務(wù)部工程技術(shù)部客戶服務(wù)部假日城堡服務(wù)中心迎津新村服務(wù)中心先鋒大廈服務(wù)中心泉州船廠宿舍樓服務(wù)中心東盛樓服務(wù)中心豐盛尊邸服務(wù)中心******************（公司架構(gòu)中基層操作層略）我司采用了將總經(jīng)理負(fù)全權(quán)責(zé)任垂直指揮職能與職能部門專業(yè)職能結(jié)合起來，即能保證公司一把手對(duì)各部門直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局狀況，把握主方向，對(duì)的決策，又可以放手授權(quán)給公司管理執(zhí)行層去操作詳細(xì)工作進(jìn)行。而作為基層作業(yè)層各個(gè)服務(wù)管理中心，則可以在各自職能部門指引、監(jiān)控和考核下依照明確目的和規(guī)定詳細(xì)工作。八、管理優(yōu)勢(shì)（一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司成立伊始，組閣了具備豐富各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)管理人員（曾經(jīng)共同參加與國(guó)家一級(jí)、二級(jí)物業(yè)管理公司共同培訓(xùn)過其她物業(yè)樓盤物業(yè)管理），共同為公司出謀劃策，形成了一整套規(guī)范管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，運(yùn)用在職再培訓(xùn)，造就了物業(yè)管理先進(jìn)人才。公司人員管理成果得到了合伙單位和全體業(yè)戶承認(rèn)。（二）理念優(yōu)勢(shì)——以不斷提高服務(wù)水平為指引思想理念是公司靈魂所在，是員工動(dòng)力源泉。泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司以不斷提高服務(wù)水平為工作指引思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”精神為理念，不懈追求更高服務(wù)境界，勉勵(lì)員工創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念支持下，泉州摯誠(chéng)物業(yè)公司所管轄泉州市兩個(gè)較大規(guī)模項(xiàng)目，很少浮現(xiàn)過有效投訴。以“沒有最佳，只有更好”為基本，咱們引伸出了如下獨(dú)具特色理念：“最優(yōu)”理念；“摸索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提高、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念?！褡顑?yōu)理念即每個(gè)員工均有明確職責(zé)范疇，在服務(wù)過程中遇到任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題方案，從客戶角度、經(jīng)濟(jì)角度選取一種最佳解決方案，達(dá)到最佳效果。同步以最優(yōu)理念為主線引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，規(guī)定咱們員工及時(shí)行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致航空系統(tǒng)服務(wù)管理辦法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完畢；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等尋常物業(yè)管理范疇以外服務(wù)，體現(xiàn)摯誠(chéng)物業(yè)“周到服務(wù)”?！衩鳌W(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提高、領(lǐng)先即在管理寫字樓、崇高住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈摸索，謀求適合這些領(lǐng)域管理辦法。通過學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理論與辦法，與自身實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色新管理辦法。將這種新辦法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。●換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶需求，把客戶滿意作為工作出發(fā)點(diǎn)和工作最后目的。“客戶想到咱們已經(jīng)做到，客戶未想到咱們超前思維”，從而提供更適合客戶需要服務(wù)，滿足客戶需求?！窳愀蓴_——在物業(yè)使用高峰期以外完畢所有公共部位清潔工作，保證不會(huì)因清潔使地面濕滑導(dǎo)致行走不便。物業(yè)使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范疇內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不能因保潔而影響和干擾客戶?！诒ＷC物業(yè)正常使用前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急解決狀況除外）。同步，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必要先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等辦法后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免導(dǎo)致污染和給住戶帶來不便?！窳闳毕菥褪且?guī)定每一種員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上也許發(fā)生缺陷（缺陷）減少到“零”一種管理辦法。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目的管理理念，每一種員工專心工作，在自己工作職責(zé)范疇內(nèi)力求做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）配套優(yōu)勢(shì)——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)公司管理層在近年物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在不同類型物業(yè)管理中，咱們將結(jié)合物業(yè)實(shí)際狀況，潛心研究廣大物業(yè)使用人需求，提供優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)。九、重要辦法（一）學(xué)習(xí)、導(dǎo)入嚴(yán)謹(jǐn)管理運(yùn)作體系——ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三大體系ISO9001質(zhì)量管理體系是國(guó)際上通用管理體系。在物業(yè)管理中實(shí)際工用中，咱們逐漸導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過程實(shí)行全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶明示需求及潛在盼望，保證客戶滿意。該體系核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過該體系，將對(duì)物業(yè)管理策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過程進(jìn)行全面有效控制，保證規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。質(zhì)量管理體系在詳細(xì)執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理辦法為基本，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一種產(chǎn)生、形成、實(shí)行和驗(yàn)證過程，并按“籌劃—執(zhí)行—檢查—解決”四個(gè)階段運(yùn)營(yíng)，即PDCA循環(huán)，這是咱們管理體系運(yùn)作方式，也是做任何事情必要遵循規(guī)律。咱們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（籌劃），然后按籌劃去實(shí)行，即執(zhí)行；籌劃執(zhí)行過程中浮現(xiàn)偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)節(jié)，即核對(duì)檢查；依照檢查成果，把成功經(jīng)驗(yàn)加以必定并列入原則中，沒有解決問題反映給下一種循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即解決階段。并學(xué)習(xí)和逐漸引入ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系概念。（二）嚴(yán)密安全管理體系●以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、堅(jiān)決干練保安隊(duì)伍為載體，運(yùn)用當(dāng)代化手段，依托先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織尋常管理，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。●治安狀態(tài)管理：依照?qǐng)?bào)警信息反映不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反映力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮指揮體系，針對(duì)不同狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同反映力量，采用相應(yīng)解決程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急解決調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，保證及時(shí)、迅速、有效地解決各類異常狀況。（三）科學(xué)人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)形象。物業(yè)在物業(yè)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程有效控制?！穸▎T、定崗、定編、定崗位工作原則。通過精干人員達(dá)到高效運(yùn)作目?！癖０踩藛T實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬思想和身體素質(zhì)。●實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作層員工及普通管理人員須由有泉州市人才交流中心提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工品德無暇。●實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。增進(jìn)能力較差員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)整體管理水平，增強(qiáng)公司凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取心態(tài)?！窨茖W(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專項(xiàng)討論，規(guī)范員工形象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新管理技術(shù)與辦法，總結(jié)工作中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工工作能力和工作原則?！窳炕己撕湍┪膊脺p制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者裁減；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或裁減?！駦徫弧皠?dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。勉勵(lì)員工求知上進(jìn)?！駜?nèi)部職稱評(píng)估。必定并充分發(fā)揮員工能力?！駦徫恍匠陮?shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才平衡。（四）嚴(yán)格監(jiān)督管理系統(tǒng)各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必要要有嚴(yán)格監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就也許給業(yè)主、給公司帶來損失。采用“閉環(huán)+勉勵(lì)”管理控制體系，通過個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按籌劃和原則實(shí)行。在詳細(xì)執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目的和原則分解貫徹到班組和個(gè)人，所有工作均有相應(yīng)負(fù)責(zé)人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一種有機(jī)結(jié)合閉環(huán)。做到有布置、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。（五）高效客戶關(guān)系管理和信息解決系統(tǒng)咱們客戶：物業(yè)所有業(yè)主和使用人——外部客戶，員工——內(nèi)部客戶。對(duì)的解決好這兩種客戶，及時(shí)解決各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。●實(shí)行CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶需求（涉及潛在需求）作為咱們物業(yè)管理服務(wù)工作輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意?！窕I建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)服務(wù)管理中心三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過客戶頻道，客戶可把自己意見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)服務(wù)管理中心協(xié)調(diào)、調(diào)度關(guān)于部門貫徹，并將貫徹成果反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)理解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)服務(wù)管理中心管理狀況。在服務(wù)管理中心中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同步，公司可通過網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)浮現(xiàn)運(yùn)營(yíng)和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力技術(shù)協(xié)助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，咱們還將設(shè)立公司公司形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，以便客戶理解物業(yè)管理有關(guān)知識(shí)，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)當(dāng)代化物業(yè)管理服務(wù)?！窠⒖蛻舴?wù)迅速反映系統(tǒng)——服務(wù)管理中心設(shè)立客戶服務(wù)前臺(tái)，負(fù)責(zé)收集客戶各種需求信息，并依照需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)服務(wù)管理中心各個(gè)職能部門和作業(yè)層面尋常服務(wù)工作，高速反饋、解決客戶意見及需求?！⒖蛻粜畔?kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。記錄分析客戶各類需求信息，依照分析成果不斷創(chuàng)新，調(diào)節(jié)工作思路和工作辦法，最大限度地滿足客戶需求，不斷提高咱們服務(wù)水平。隨著社會(huì)發(fā)展，科技進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢(shì)，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展因素不但在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在需求。客戶不但僅滿足于老式“隨叫隨到”，更規(guī)定服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上創(chuàng)新。咱們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完畢服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。十、管理特色物業(yè)管理中，咱們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下：1、加強(qiáng)安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織尋常管理，禁止浮現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動(dòng)。（2）定義四種安全狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)，針對(duì)不同狀態(tài)采用不同解決辦法。制定暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品等各種狀況應(yīng)急解決方案并演習(xí)，防患于未然。（3）人員錄取實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度，保證員工政治素質(zhì)過硬。（4）嚴(yán)密來訪控制程序。對(duì)進(jìn)入社區(qū)來訪人員，值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理關(guān)于手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點(diǎn)存儲(chǔ)等）后方可進(jìn)入。（5）消防管理。服務(wù)管理中心內(nèi)部貫徹消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火負(fù)責(zé)人制度，對(duì)物業(yè)重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行尋常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)營(yíng)；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急解決方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。2、高效運(yùn)作機(jī)制（1）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將ISO9000這一國(guó)際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到社區(qū)物業(yè)管理中，保證高質(zhì)量服務(wù)，滿足并超越客戶盼望。（2）樹立最優(yōu)理念，不斷提高服務(wù)水平以最優(yōu)理念為主線引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，高速解決并全程跟蹤貫徹客戶需求。（3）“閉環(huán)+勉勵(lì)”管理控制系統(tǒng)“閉環(huán)+勉勵(lì)”管理控制圖采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程微觀控制，重要通過個(gè)人、班組、服務(wù)管理中心三級(jí)執(zhí)行，大閉環(huán)是公司關(guān)于部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)服務(wù)管理中心階段性工作宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作籌劃與原則，同步充分考慮業(yè)主（住戶）規(guī)定、行業(yè)新原則、新技術(shù)新工藝和新管理模式，對(duì)服務(wù)管理中心每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作成果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)辦法，融入下一步工作籌劃與原則訂立中。同步，通過目的勉勵(lì)、崗位勉勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑”。從而形成一種嚴(yán)密閉環(huán)，保證管轄區(qū)內(nèi)整個(gè)物業(yè)管理過程得到有效控制。服務(wù)管理中心在詳細(xì)實(shí)行時(shí)，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目的和工作原則分解貫徹到班組和個(gè)人，所有工作均有相應(yīng)負(fù)責(zé)人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督下級(jí)工作。管理人員每天至少對(duì)社區(qū)巡視檢查兩次，服務(wù)管理中心經(jīng)理每周組織關(guān)于人員對(duì)社區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員考核根據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派質(zhì)量?jī)?nèi)審員定期或不定期對(duì)社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對(duì)服務(wù)管理中心綜合考核，以擬定服務(wù)管理中心工作績(jī)效。通過嚴(yán)格監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工工作積極性和積極性，又保證了問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。（4）強(qiáng)化素質(zhì)，樹立形象物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)直接影響到物業(yè)形象。因此，咱們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位言行規(guī)范，保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。3、機(jī)電設(shè)備有力保障管轄內(nèi)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)，一旦浮現(xiàn)停電等故障，必然會(huì)引起電梯停止運(yùn)營(yíng)等后果，嚴(yán)重影響到住戶尋常生活、活動(dòng)正常進(jìn)行，并且有也許會(huì)引起混亂，因此，機(jī)電設(shè)備正常安全運(yùn)營(yíng)是保證管轄內(nèi)各項(xiàng)工作正常開展重要保障。咱們采用如下保障辦法：（1）防止為主，堅(jiān)持尋常保養(yǎng)與籌劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處在良好狀態(tài)。（2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專管制度。每臺(tái)設(shè)備責(zé)任貫徹到人，悉心養(yǎng)護(hù)，禁止超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)營(yíng)，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)營(yíng)有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡邏保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡邏和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)營(yíng)，設(shè)備浮現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地解決。對(duì)某些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對(duì)保養(yǎng)周期、質(zhì)量規(guī)定、故障解決期限有明確規(guī)定。同步注意完善設(shè)備標(biāo)記系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處在安全高效運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。同步，公司專設(shè)技術(shù)委員會(huì)作為服務(wù)管理中心技術(shù)后援力量。（3）制定供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)應(yīng)急解決方案并定期組織關(guān)于人員演習(xí)，以防浮現(xiàn)緊急狀況時(shí)及時(shí)有序解決。5、注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理（1）科技清潔。根據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。（2）環(huán)保清潔。垃圾分類解決，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。（3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕浮現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為社區(qū)營(yíng)造優(yōu)美居住環(huán)境。6、注重檔案管理鑒于管轄內(nèi)業(yè)主資料保密性，物業(yè)管理檔案資料按保密級(jí)別分類存儲(chǔ)和使用，建立嚴(yán)格保管和借閱制度。對(duì)業(yè)主住戶個(gè)人資料及車輛狀況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，禁止外借和向外透露；尋常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。7、增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平（1）以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求，尋常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見，不斷提高、改進(jìn)咱們管理辦法、原則。（2）與社區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開展有益身心社區(qū)文化活動(dòng)。如球類比賽、聯(lián)歡晚會(huì)等，既豐富業(yè)主（住戶）業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)理解、融洽關(guān)系目。（3）依照業(yè)主需要，有針對(duì)性地開展某些特約服務(wù)，如：協(xié)助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。（4）給業(yè)主（住戶）免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，并代收發(fā)信件、包裹、報(bào)刊并負(fù)責(zé)告知。（5）公司籌辦開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己維修、服務(wù)等需求，并可就咱們工作提出意見或建議，咱們將及時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行解決并反饋成果。同步，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時(shí)理解咱們公司狀況。通過網(wǎng)絡(luò)這一當(dāng)代化紐帶，架起了咱們與業(yè)主（住戶）溝通又一道橋梁，增進(jìn)彼此之間理解?！霸⒐芾碛诜?wù)之中”，這是咱們追求。通過真誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造一種優(yōu)美、整潔、舒服、以便、安全居住和生活環(huán)境，將管理意識(shí)滲入在整個(gè)服務(wù)過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅?cè)宋姆諊?，同樣感受到咱們善意提示和溫馨提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。一）、組織系統(tǒng)1、外部組織體系圖（下圖）

本地政府泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司發(fā)展商

街道、公安、工商、稅務(wù)物業(yè)服務(wù)管理中心業(yè)主委員會(huì)1.1發(fā)展商與泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司系委托關(guān)系。1.2物業(yè)服務(wù)管理中心與泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司系從屬關(guān)系；1.3物業(yè)服務(wù)管理中心與政府、工商、稅務(wù)、公安、業(yè)主委員會(huì)等是指引、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。2、物業(yè)服務(wù)管理中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖（下圖）組織機(jī)構(gòu)圖闡明：2.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)立原則是精干高效、一專多能。物業(yè)服務(wù)管理中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2.2物業(yè)服務(wù)管理中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設(shè)立及人員編制向操作層傾斜。2.3客戶服務(wù)部物業(yè)服務(wù)管理中心是指揮、控制樞紐，24小時(shí)值班熱線服務(wù)。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整頓、反饋和尋常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費(fèi)、檔案管理、人事管理、績(jī)效管理、工資福利、后勤服務(wù)等。

開發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司客戶服務(wù)部服務(wù)管理中心

管理部工程技術(shù)部客戶服務(wù)部2.4管理部負(fù)責(zé)社區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；工程技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)營(yíng)、維修、養(yǎng)護(hù)及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)客戶部負(fù)責(zé)客戶尋常服務(wù)管理工作，并接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主閑置房產(chǎn)。2.5人員素質(zhì)上規(guī)定一專多能，高起點(diǎn)，倡導(dǎo)“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位專家里手，又是其她崗位多面手。二）、運(yùn)作系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖（下頁）整體運(yùn)作流程圖闡明：1.1整體運(yùn)作流程設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，互相制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。1.2整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司逐漸導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。1.

3所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。

前期介入機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管裝修管理

擬定方案崗位培訓(xùn)辦理入住尋常管理

2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖）內(nèi)部運(yùn)作流程圖闡明：2.1在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，籌劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)浮現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2.2操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格質(zhì)量文獻(xiàn)進(jìn)行規(guī)范。同步咱們倡導(dǎo)積極管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范疇內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性。

反饋操作層管理層監(jiān)督

指揮三）、信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖

員工

員工

1

上級(jí)2監(jiān)控 3反饋客戶服務(wù)部其他命令、服務(wù)提供部門

傳媒

2、信息反饋圖闡明：2.1信息是咱們重要經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司經(jīng)營(yíng)管理關(guān)于所有信息，使反饋具備一定范疇和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。2.2保證信息反饋通道暢通，信息解決集中，所有信息匯聚到客戶服務(wù)部，通過度析整頓，并由客戶服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。2.3保持指令權(quán)、檢查權(quán)和解決權(quán)相對(duì)統(tǒng)一。2.4充分運(yùn)用當(dāng)代化管理手段獲得解決和運(yùn)用信息。2.5在檢查控制方式中，咱們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式