昆明精膳坊餐飲管理有限公司培訓(xùn)手冊主編人：李永成目錄一、公司文化（P1－P5）二、行為總則（P6）三、儀容儀表原則（P7－P8）儀表；儀態(tài)；禮貌用語；禮讓服務(wù)意識(shí)（P8－P12）擺正客我之間十種關(guān)系成功餐廳服務(wù)員素質(zhì)微笑服務(wù)七種可令客人滿意做法25個(gè)最容易讓客人感到不滿問題賓客樓西餐廳欣賞和需要36種員工賓客樓西餐廳最討厭20種不良習(xí)慣五、崗位培訓(xùn)一）餐廳主管（P12－P15）主管崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定主管工作流程尋常安全檢測內(nèi)容尋常衛(wèi)生檢測原則收貨程序及驗(yàn)收原則尋常餐廳經(jīng)營、促銷活動(dòng)籌劃制定程序重大節(jié)日慶典活動(dòng)準(zhǔn)備程序每月盤點(diǎn)及班前會(huì)客戶管理二）、服務(wù)員（P16－P17）服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定領(lǐng)班崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定服務(wù)員工作流程服務(wù)基本知識(shí)（P17－P23）1）4類餐桌服務(wù)2）托盤技巧知識(shí)3）用餐預(yù)定程序4）餐廳服務(wù)用語5）中華人民共和國餐廳服務(wù)員技能原則5．服務(wù)技能（P23－P39）1）服務(wù)總流程2）服務(wù)順手收拾技能3）自助餐服務(wù)4）菜單培訓(xùn)六．專業(yè)知識(shí)咖啡知識(shí)（P39－P46）A、基本知識(shí)B、咖啡桌邊服務(wù)2）酒類知識(shí)（P46－67）葡萄酒基本知識(shí)白蘭地基本知識(shí)威士忌基本知識(shí)伏特加基本知識(shí)特奇拉基本知識(shí)金酒基本知識(shí)朗姆酒基本知識(shí)利口酒基本知識(shí)雞尾酒基本知識(shí)啤酒基本知識(shí)酒水服務(wù)慣用酒杯八種潮流喝法洋酒商標(biāo)密碼各品牌洋酒簡介茶專業(yè)知識(shí)（P67-78）茶類基本知識(shí)功夫茶西餐專業(yè)知識(shí)（P78－85）西餐基本常識(shí)營養(yǎng)學(xué)常識(shí)七、服務(wù)技能提高篇（P85-92）餐廳服務(wù)工作50個(gè)怎么辦歡樂點(diǎn)單技巧餐廳服務(wù)尋常英語八、考核規(guī)定（P93-93）學(xué)習(xí)進(jìn)度表級(jí)別考核規(guī)定一、公司簡介昆明精膳坊餐飲管理有限公司，于2月份成立，是一家股份制有限公司。旗下“金鼎苑”餐廳位于昆明市學(xué)府路690號(hào)金鼎科技園內(nèi)第12號(hào)平臺(tái)，交通便利，乘1路、70路、146路、83路車到學(xué)府路陽光果鄉(xiāng)社區(qū)下車。公司占地面積2400多平方米，擁有員工100多人。我司是斥巨資打造以高檔燕、鮑、翅、肚、參、粵菜、創(chuàng)新滇菜、精品川菜為主當(dāng)代休閑園林式餐廳。擁有包房20間，餐位600各種，是您商務(wù)接待、宴請(qǐng)賓客、朋友會(huì)餐、休閑娛樂抱負(fù)場合。（一）、管理方針：直線制與職能制有機(jī)結(jié)合實(shí)行統(tǒng)一指揮管理方式，分極管理，各司其職，責(zé)權(quán)利相適應(yīng)，互相制約，團(tuán)結(jié)協(xié)作，獎(jiǎng)懲分明管理原則。實(shí)行以人為本管理原則，實(shí)行公司內(nèi)部三關(guān)愛：關(guān)愛員工，關(guān)愛顧客，關(guān)愛所關(guān)于愛云安會(huì)都人；實(shí)現(xiàn)“滿意員工帶來滿意顧客；滿意顧客發(fā)展為忠實(shí)顧客；忠實(shí)顧客才干為公司帶來利潤”良性管理。履行“認(rèn)真負(fù)責(zé)，雷厲風(fēng)行，有令必行，有禁必止，講求實(shí)效，誠信為主”工作作風(fēng)，制度化管理。哺育員工以獲得更多成就感、榮譽(yù)感，為公司和員工創(chuàng)造共同發(fā)展優(yōu)越感。（二）、經(jīng)營理念：公司宗旨：真誠奉獻(xiàn)、追求卓越、關(guān)愛社會(huì)。公司精神：求真、務(wù)實(shí)、見成效。公司經(jīng)營理念：誠信做人、誠信待人、誠信做事、誠信經(jīng)營。公司目的：與社會(huì)共進(jìn)步、與員工共發(fā)展規(guī)律、爭創(chuàng)一流、鑄就輝煌。（三）、整體精神風(fēng)貌：儀表優(yōu)雅品行端正態(tài)度和藹作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)努力學(xué)習(xí)紀(jì)律嚴(yán)明（四）、員工與會(huì)都關(guān)系員工與公司是唇齒相依、密不可分同一種整體，是共存共榮關(guān)系。（五）、職業(yè)道德規(guī)范：賓客至上周到服務(wù)愛崗敬業(yè)開拓創(chuàng)新遵紀(jì)守法團(tuán)結(jié)奮進(jìn)忠于職守廉潔奉獻(xiàn)二、金鼎苑餐廳服務(wù)、行為準(zhǔn)則（一）、一定要做到：微笑服務(wù)，熱情積極，服務(wù)使用托盤。撤盤兩步法：撤臺(tái)時(shí)先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同步也是對(duì)客人尊重。三步微笑法：三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)積極讓路，并目視客人對(duì)客人說：“您好！”。（二）、兩個(gè)第一時(shí)間：1．當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)候，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時(shí)停下來，第一時(shí)間先去招呼客人。2．當(dāng)有客人取出香煙時(shí)，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時(shí)停下來，第一時(shí)間先幫客人點(diǎn)煙。（三）、三個(gè)積極打1．積極向客人打招呼；2．積極向上司打招呼；3．積極向同事打招呼；三習(xí)慣1．習(xí)慣站；2．習(xí)慣聽；3．習(xí)慣和客人打交道；（四）、“七字”準(zhǔn)則1．禮：禮貌待客，熱情積極為客人服務(wù)；2．勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；3．精：精通各項(xiàng)操作、業(yè)務(wù)、熟悉菜單；4．細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，協(xié)助有需要客人就餐；5．快：動(dòng)作快捷妥當(dāng)，不能讓客人久候；6．靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人；7．潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒服消費(fèi)環(huán)境。（五）、八聲服務(wù)1．客來有迎客聲；2．上菜有簡介聲；3．客問有回答聲；4．客人不滿意時(shí)有道歉聲；5．服務(wù)有征詢聲；6．客人幫忙時(shí)有道謝聲；7．結(jié)帳時(shí)有道謝聲；8．客走有送客聲。（六）、管理九步曲1．會(huì)安排工作；2．會(huì)監(jiān)督工作；3．會(huì)檢查工作；4．會(huì)考核工作；5．會(huì)指引工作；6．會(huì)批評(píng)工作；7．會(huì)發(fā)現(xiàn)問題；8、會(huì)解決問題；9、會(huì)溝通思想。（七）、服務(wù)十字準(zhǔn)則積極熱情禮貌周到微笑三、儀容儀表原則（一）儀表：就是人儀容儀表，指一種人容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度及精神面貌等。員工儀表不但反映出個(gè)人社會(huì)生活，文化水平及各方面修養(yǎng)，同步也是公司形象體現(xiàn)。頭部：頭發(fā)整潔、干凈，無頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前但是眉，旁但是耳，后在襯衫領(lǐng)之上，不留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海但是眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。面部：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜耳環(huán)或戴多對(duì)耳釘；唇部是化妝最重要部位，微笑是最佳化妝師（精神化妝）。頸部：不戴項(xiàng)鏈、吉祥物等飾品，襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)扣扣好，領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正，襯衫里不穿高領(lǐng)T恤、內(nèi)衣。制服：穿公司統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括、完好，上崗前檢查制服與否有菜汁、油跡，扣子與否齊全，衣褲與否漏逢、破邊,著西服需佩皮鞋，上衣口袋不應(yīng)裝東西，工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊，工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方，領(lǐng)帶長及腰帶上沿，如穿西裝背心、領(lǐng)帶須放在背心內(nèi)；如用領(lǐng)帶夾，對(duì)的位置在襯衫從上朝下數(shù)第4顆紐扣處，扣上西裝后領(lǐng)帶夾最佳不要暴露在她人視野之內(nèi)鞋襪：男生穿黑色皮鞋，深色襪子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙裝穿肉色長襪，襪口不能露在褲子之外，不能有破損或滑絲，保持鞋面光亮、干凈，鞋根無污穢臟物。手部：常清洗，保持干凈整潔，指甲長度不超過指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能帶除婚戒外其她飾物，不帶手鏈，手部可戴一只手表。個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香味化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異味食品，保持口腔清潔，無異味。(二)儀態(tài)：指人在行為中姿勢和風(fēng)度。端正坐姿：入座輕穩(wěn)，女子入座時(shí)用手將裙邊稍稍向前攏一下，坐椅子2/3，輕靠椅背；入座后，頭部端正，面帶微笑，雙眼平視，下顎微收，雙肓平正放松、挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，正放或側(cè)放；起坐時(shí)，右腳向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。禁：坐時(shí)不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上，不要蹺二郎腿，或踮腳晃腿，兩手漫不經(jīng)心地拍打扶手。應(yīng)有站立：站立服務(wù)是餐飲對(duì)客服務(wù)基本規(guī)定，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必要是起立迎接向客人表達(dá)尊敬，站姿規(guī)定挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈45度V字形，昂首挺胸收腹，身體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前(女生)或背后(男生)；如站立疲勞，可視情自我調(diào)節(jié)，將重心移動(dòng)到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。穩(wěn)健優(yōu)美走姿：行走時(shí)，上體要正直，身體重心稍向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，兩臂自然先后擺，步伐輕穩(wěn)，行走成直線，步幅不適當(dāng)過大，速度不宣過快，普通靠右行走，行走時(shí)如遇客人，在三步以內(nèi)側(cè)身讓道，雙眼自然注視賓客積極微笑點(diǎn)頭致意問好，問好聲音清晰、親切、明亮(三步您好微笑法)。行進(jìn)中不與客人搶道，因急先行應(yīng)先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。拾取物品：借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；起身時(shí)后腿前移收腰輕輕站起。禁：彎腰撅臀等不雅動(dòng)作。(三)禮貌用語：請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，眼觀四周，耳聽八方。三輕：走路輕，發(fā)言輕，做事輕，對(duì)客無干擾式服務(wù)。四會(huì)：會(huì)聽----聽客人說話，明白客人規(guī)定；會(huì)寫----會(huì)下單，注明客人特殊規(guī)定；會(huì)講----會(huì)簡介菜牌，推銷咱們產(chǎn)品及公司公司文化；會(huì)做----會(huì)察言觀色，明白客人每一種細(xì)小動(dòng)作，明白當(dāng)班該做事。服務(wù)禁忌“四語”：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。（四）禮讓：1．在對(duì)客服務(wù)中，積極給客人讓道，以示客人尊貴身份。2．在過道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點(diǎn)頭示意問好。3．非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說“對(duì)不起”，超過后再回頭道謝。4．在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。5．不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。6．二人以輕托，上行走時(shí)，不可并肩排列行走三、服務(wù)意識(shí)（一）、擺正客我之間十種關(guān)系顧客是餐廳業(yè)務(wù)重要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。作為餐廳，并不是顧客依托服務(wù)員，而是服務(wù)員依托顧客，無論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上原則。餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享有服務(wù)員工作與服務(wù)，更確切地說，是顧客花錢來買服務(wù)員服務(wù)。經(jīng)營餐廳，并非是由于服務(wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)她們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。顧客對(duì)于餐廳而言并不是一種對(duì)抗者，由于沒有人能由于對(duì)抗客人勝利而獲得成功。顧客所帶來，是她們規(guī)定，而服務(wù)員工作，則是想方設(shè)法滿足她們規(guī)定，這才是客人之因此光臨餐廳因素。顧客不是某些枯燥無聊記錄數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺人。每一種餐廳員工都要時(shí)時(shí)提示自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智對(duì)象。每一名餐廳員工都要緊記：顧客應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆蹅兯芴峁┳疃Y貌和最關(guān)切對(duì)待。光顧餐廳顧客，有權(quán)利盼望和規(guī)定為她們服務(wù)人員有整潔、清潔儀容、儀表。（二）、成功餐廳服務(wù)員素質(zhì)健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，如果禮貌是你“寶劍”話，那么微笑則是你“盾牌”。謙恭：謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。興趣：協(xié)助發(fā)展自己工作潛力。自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有籌劃方式解決問題。助人：樂于助人，樂于服務(wù)她人，關(guān)懷同事。合伙精神：具備團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目的，最大限度地發(fā)揮自己作用。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)決定和命令，雖然遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從，后上訴”，給上司予應(yīng)有尊重。自律：學(xué)會(huì)在各種狀況下自我控制。責(zé)任心和可靠性：具備強(qiáng)烈責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完畢工作，這樣終會(huì)得到人們信任。適應(yīng)性與靈活性：能解決新、不可預(yù)見事件，遇事鎮(zhèn)定，純熟地運(yùn)用既定原則和程序。領(lǐng)導(dǎo)潛力：能對(duì)的理解形勢和同事，可以勉勵(lì)和積極協(xié)助同事完畢任務(wù)，達(dá)成工作目的。良好知識(shí)與技藝：理解餐廳，掌握恰當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。（三）、微笑服務(wù)微笑也是一種風(fēng)度，咱們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你微笑使客人滿意。微笑是自信象征，微笑是和睦相處反映。一、以微笑服務(wù)“九個(gè)同樣”①領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一種樣。②內(nèi)賓外賓一種樣。③本地客與外地客一種樣。④生客熟客一種樣。⑤大人小孩一種樣。⑥生意大小一種樣。⑦吃與不吃一種樣。⑧購物與退貨一種樣。⑨主觀心境好壞一種樣。“九個(gè)同樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到客人服務(wù)”原則。對(duì)年輕美貌女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人反感，并且違背酒店員工應(yīng)有職業(yè)道德。二、九種微笑方式①對(duì)年長賓客，發(fā)出尊敬微笑。②對(duì)年輕賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重微笑。③對(duì)女同志，發(fā)出貼心、關(guān)懷微笑。④對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心微笑。⑤對(duì)工薪賓客，發(fā)出誠摯微笑。⑥對(duì)年輕伴侶，發(fā)出祝愿微笑⑦對(duì)小朋友，要有歡快、愛護(hù)微笑。⑧對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、自然微笑。⑨對(duì)無理取鬧賓客，發(fā)出自信、自重微笑。三、微笑操作練習(xí)第一步：“念一”。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說話”，也會(huì)笑，如果內(nèi)心布滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛笑容一定非常動(dòng)人。眼睛笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑與語言結(jié)合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。（四）、七種可令客人滿意做法真誠地歡迎客人。依照公司服務(wù)原則服務(wù)客人。弄清菜單精確性。立即為客人規(guī)定服務(wù)。對(duì)客人一視同仁。征求客人意見。邀請(qǐng)客人再次光臨。能力:保持迅速及有效之工作能力。知識(shí):足夠知識(shí)以應(yīng)付解答問題自豪:對(duì)態(tài)度體現(xiàn)及責(zé)任感到自豪,從而奮力改良能力與知識(shí)。外表:建立自己所予以別人之良好形象及在形象上表白自己對(duì)人之細(xì)微關(guān)懷。禮貌:以有禮之微笑,留意及靜聽以達(dá)到客人盼望。額外努力:超乎客人自身對(duì)自己之盼望,額外加多某些體貼及協(xié)助。關(guān)懷:求質(zhì)服務(wù)亦可以用"關(guān)懷"二字總結(jié),關(guān)懷別人之感受及關(guān)懷既有工作亦如何改進(jìn)自己。自律:自我約束紀(jì)律。儀表:人與人之間第一次會(huì)面后給對(duì)方印象是相稱重要,將影響到客人對(duì)你看法。（五）、25個(gè)最容易讓客人感到不滿問題客人到達(dá)時(shí)：餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)既有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座?？腿诉M(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼?？腿司妥鴷r(shí)：發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕?？腿它c(diǎn)單時(shí)：沒有給客人提供足夠菜式以供選取?？腿巳胱蟮却?分鐘而沒有服務(wù)人員為她們點(diǎn)單或提供飲料。服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜弄錯(cuò)了。在服務(wù)過程中：菜不新鮮。服務(wù)人員重復(fù)詢問：這是誰點(diǎn)菜？你點(diǎn)了什么菜？菜沒有做好就端上桌。客人付錢購買了高檔食品或飲料，而所得到只是普通代替品。用冷盤子來裝熱菜。服務(wù)人員沒有及時(shí)補(bǔ)滿水杯中水。佐料瓶或調(diào)料瓶是臟或瓶口小孔堵住了。煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。自助餐服務(wù)中客人在長時(shí)間等待食用完需補(bǔ)充菜。服務(wù)人員態(tài)度：器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。地毯或地板上紙屑沒有被及時(shí)地清除干凈。客人餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣干凈餐具。用不干凈餐巾來抹除盤子邊沿處手指印。服務(wù)結(jié)束后：從心理學(xué)角度講，在整個(gè)消費(fèi)過程中，結(jié)賬是顧客以為等待時(shí)間最長。一定不要讓客人長時(shí)間等待自己賬單?？腿艘x開時(shí)，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。（六）、金鼎苑餐廳欣賞和需要36種員工心中有成長目的員工——個(gè)人成長與公司發(fā)展方向一致員工。可以協(xié)助同事員工——協(xié)助同事即是協(xié)助自己。敢于嘗試員工——敢于嘗試是成功前提。善于合伙人——讓咱們合伙起來，咱們一定能邁進(jìn)得更快。善于適應(yīng)環(huán)境人——競爭促使人類進(jìn)步，公司若無恰當(dāng)裁減制度，常會(huì)因小仁小義而違背進(jìn)化規(guī)則，在競爭環(huán)境中遭到自然裁減。虛心學(xué)習(xí)人——學(xué)習(xí)別人長處，彌補(bǔ)自己局限性。餐廳里明星——做公司賞識(shí)鷹，而不做光說不做鴨子。腳踏實(shí)地員工——腳踏實(shí)地是培養(yǎng)成功根基。晉職真諦：不要太急，一步步地往上攀登。注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)員工——做事不貪大，做人不計(jì)小。自我盼望值高人——可以自動(dòng)自發(fā)地努力工作，是公司重點(diǎn)培養(yǎng)人。善于自我調(diào)節(jié)人——能緩和工作壓力，清除情緒垃圾，找到發(fā)揮潛能最大平衡點(diǎn)。心態(tài)積極人——有積極向上心態(tài)人成長快。心有定性，能遠(yuǎn)離誘惑員工——誘惑必然隨著著危險(xiǎn)。處處為公司著想員工——公司必然會(huì)處處為您著想。懂得感恩員工——投桃報(bào)李，學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)做人。善于平息紛爭員工——可以調(diào)和化解員工之間矛盾人，是經(jīng)營管理者必要基本。在工作中融入自己夢想員工——夢想會(huì)激發(fā)自己工作激情，也會(huì)感動(dòng)公司心。懂得適時(shí)沉默員工——適時(shí)沉默，會(huì)增長你力量。有創(chuàng)新精神員工——?jiǎng)?chuàng)新在于熱愛工作和每個(gè)細(xì)節(jié)之中。敢于面對(duì)失敗員工——不把失敗當(dāng)作障礙，它就不會(huì)擋住你路。踏實(shí)肯干員工——是離成功近來人。誠實(shí)員工——誠實(shí)是一美德，也是人畢生護(hù)照。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤人——承認(rèn)錯(cuò)誤需要勇氣，改正錯(cuò)誤需要智慧。能完畢100%就絕不只做99%員工——不要覺得自己努力別人看不見。衛(wèi)生整潔明快員工——是效率倍增人。能增長工作內(nèi)容員工——將工作內(nèi)容細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分，完畢任務(wù)做得精美、精美、再精美，你就是一種資產(chǎn)員工。善于從失誤中獲得成功機(jī)會(huì)員工——失誤會(huì)給善于發(fā)現(xiàn)人帶來成功機(jī)會(huì)。有自制力員工——越是細(xì)小事情，越是對(duì)咱們自制力考驗(yàn)。自信人——我自信、我成功。敢于接受挑戰(zhàn)，承擔(dān)高難度任務(wù)人——人潛能是在挑戰(zhàn)中激發(fā)出來。對(duì)公司忠誠員工——忠誠一定會(huì)得到回報(bào)。善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通員工——善于溝通和交流是做好工作基本。有競爭意識(shí)員工——競爭使咱們進(jìn)步更快。能積極為別人鋪路員工——給別人鋪路，其實(shí)也是給自己留條路。能發(fā)現(xiàn)工作意義員工——就會(huì)發(fā)掘自身價(jià)值。講原則員工——做人要有原則，沒有原則就等于沒有靈魂。（七）、金鼎苑餐廳最討厭20種不良習(xí)慣只顧眼前利益人——注重眼前，謀及長遠(yuǎn)，既是一種方略，更是一種知慧。辦事拖拖拉拉人——拖拉是把今天擔(dān)子，放在明天肩上，直到不堪重負(fù)，變成一種負(fù)不起負(fù)責(zé)人。嫉妒別人人——嫉妒是把精力用在了錯(cuò)誤地方，是一種害人害已力量?？谑切姆?，口密腹劍人——辨認(rèn)和防范也是一種智慧。目空一切，狂妄自大人——終將會(huì)自食惡果。自擅自利，愛占便宜人——終將被便宜所害。只會(huì)模仿，不會(huì)創(chuàng)新人——把模仿當(dāng)作階梯而不是目，你才有成功機(jī)會(huì)。背后搞小動(dòng)作人——是不受歡迎人。怕吃虧人——畢生都在吃虧。怕吃苦人——恐怕一輩子都要吃苦。動(dòng)不動(dòng)就辭職、跳槽人——如果你跳不出心態(tài)陷阱，那么你跳到任何地方都是徒勞者。自我設(shè)限人——打開心鎖，才干釋放能量。這山望著那山高人——?jiǎng)e覺得她人碗里東西，比自己碗里東西好。不懂得挖掘自身潛力人——沒有做不到，只有想不到。貪得無厭人——是用欲望鋪向死亡路。不善于思考人——學(xué)會(huì)思考，不要讓歲月沉沒在無窮盡忙碌中。思維模式僵化人——變化是人類永恒法則。左顧右盼，躊躇不決人——只會(huì)讓你失去良機(jī)。對(duì)工作牢騷滿腹總覺得懷才不遇人——牢騷是一種于事無補(bǔ)掘墓行為。還沒有做事，就以為不能做人——作繭自縛，永無出息。四、崗位培訓(xùn)（一）廳面主管一、廳面主管崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定職位：廳面主管報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理直屬下級(jí)：廳面領(lǐng)班服務(wù)員收銀員[崗位職責(zé)]1．督導(dǎo)完畢餐廳尋常經(jīng)營工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完畢各項(xiàng)接待任務(wù)和公司下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)，分析和報(bào)告年度、月度經(jīng)營狀況。2．參加每周一、2例會(huì)及總經(jīng)理召開各種會(huì)議，聽取組織貫徹下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)；3．注重員工培訓(xùn)考核工作，定期每周二組織員工學(xué)習(xí)，對(duì)各部門員工進(jìn)行公司意識(shí)、推銷意識(shí)及業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄，定期檢查；保證公司政策及原則可以貫徹執(zhí)行。4．營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)及產(chǎn)品中浮現(xiàn)問題，把好餐廳衛(wèi)生、服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量每一關(guān)。5．熱情待客、態(tài)度謙和，積極與客人溝通，妥善解決客人投訴；及時(shí)理解員工狀態(tài)，不斷加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6．加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，抓好設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，使之經(jīng)常處在完好狀態(tài)并合理使用，減少費(fèi)用開支和物品損耗；努力減少成本，節(jié)約費(fèi)用，嚴(yán)格審查采購單、付款單、費(fèi)用單。7．負(fù)責(zé)餐廳清潔衛(wèi)生及美化工作，堅(jiān)決貫徹安全辦法，并經(jīng)常性檢查貫徹，保持優(yōu)良餐廳環(huán)境。8．與廚師長、吧臺(tái)長保持良好合伙關(guān)系，依照季節(jié)差別，客人狀況研究制定促銷籌劃并組織實(shí)行；9．編制員工出勤表，檢查員工出勤狀況，檢查儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子與否符合規(guī)定。10．月底上報(bào)財(cái)務(wù)考勤表，協(xié)助財(cái)務(wù)做好工資發(fā)放及效益提成分派，分派要合理，能調(diào)動(dòng)員工積極性，懲罰要有理有據(jù)。11．經(jīng)理不在狀況下，主管履行經(jīng)理職責(zé)。[素質(zhì)原則]1．敬業(yè)愛崗，接受過餐飲服務(wù)方面專門培訓(xùn)，有一定工作經(jīng)驗(yàn)，具備餐飲管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)市場營業(yè)學(xué)等方面知識(shí)。2．理解關(guān)于餐飲服務(wù)方面法律法規(guī)。3．具備較強(qiáng)語言能力和交往能力，可以與客人進(jìn)行有效溝通，解決客人投訴意見。4．具備一定號(hào)召力和凝聚力，能調(diào)動(dòng)餐廳員工積極性，作好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。5．善于評(píng)估員工、培訓(xùn)員工。6．有一定財(cái)務(wù)知識(shí)，能純熟地制作各類營業(yè)報(bào)表。7．理解公司餐飲服務(wù)程序和原則，熟悉各種宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、及外燴服務(wù)設(shè)計(jì)布置與安排。8．通曉餐廳菜單品名、價(jià)格、原料、口味、烹制時(shí)間、制作過程及服務(wù)方式等。9．理解各類客人風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有針對(duì)性地為客人服務(wù)。二、工作流程早班工作流程：查閱交班本與否有預(yù)留工作需要跟進(jìn)。班前會(huì)檢查員工出勤狀況、儀容儀表，分派當(dāng)班工作并勉勵(lì)員工。查看前一天營業(yè)單據(jù)，理解分析經(jīng)營狀況，并協(xié)助某些衛(wèi)生工作。嚴(yán)格按照收貨原則協(xié)助吧臺(tái)、廚房作好物品驗(yàn)收工作，核對(duì)驗(yàn)收單據(jù)價(jià)格、數(shù)量與否對(duì)的，對(duì)不合格貨品堅(jiān)決拒收，并及時(shí)跟盯未到貨品。偕同領(lǐng)班檢查衛(wèi)生清潔工作，對(duì)不清潔處及時(shí)指出并作補(bǔ)充工作；貫徹早班器具盤點(diǎn)狀況。及時(shí)通報(bào)午餐特推產(chǎn)品，勉勵(lì)員工作好廳面銷售。與廚房、吧臺(tái)緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)出品，檢查出品質(zhì)量。營業(yè)中隨時(shí)巡視廳面服務(wù)工作與否到位，與否原則服務(wù)，并及時(shí)改正；理解客人消費(fèi)狀況，顧客滿意度，加強(qiáng)與客人溝通，建立客戶網(wǎng)，及時(shí)解決客人投訴，以及對(duì)新老顧客迎來送往，并決定與否發(fā)放打折卡及打折。擬定餐廳溫度、氣味、燈光、音樂與否適當(dāng)并及時(shí)作出調(diào)節(jié)。定期每半小時(shí)一次抽查廳面、衛(wèi)生間清潔狀況，檢查垃圾桶與否有物品揮霍。核對(duì)收銀單據(jù)，以防短收、漏單或跑單，嚴(yán)格保管營業(yè)單據(jù)及款項(xiàng)；擬定客人預(yù)定狀況，填寫預(yù)定單。晚班接班后，與晚班交接早班營業(yè)狀況及需要及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)。所有人交接完后，與晚班主管共同組織班后會(huì)，與員工互通新老客戶狀況，收集整頓新客資料；總結(jié)當(dāng)班工作，填寫工作日記、員工尋?？己?。若當(dāng)天有員工培訓(xùn)，則帶領(lǐng)員工作補(bǔ)充培訓(xùn)。所有工作交接完后方可下班。不定期與吧臺(tái)長、廚師長互通客人反饋信息，以作改進(jìn)。晚班工作流程：與早班店長共同組織員工交接班，通報(bào)預(yù)訂，廚房、吧臺(tái)特推、沽清產(chǎn)品，提請(qǐng)工作要點(diǎn)，、以表揚(yáng)勉勵(lì)為主，激發(fā)員工工作情緒。參加早班班會(huì)，聽取早班工作狀況。檢查區(qū)域衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作。營業(yè)高峰期依照狀況及時(shí)合理調(diào)節(jié)人員安排，提高服務(wù)效率，保證出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。隨時(shí)注意各部門間協(xié)調(diào)，充分運(yùn)用每張臺(tái)位，保證翻臺(tái)率。及時(shí)調(diào)節(jié)廳面空氣、溫度、燈光、音樂，保證優(yōu)質(zhì)營業(yè)環(huán)境。保證廳面、衛(wèi)生間清潔。晚班下班前10分鐘在不影響客人狀況下組織某些員工進(jìn)行衛(wèi)生清理工作。監(jiān)督出品部門貫徹日盤點(diǎn)。在所有客人離開后偕同領(lǐng)班共同檢查廳面(臺(tái)面、地面)、吧臺(tái)、廚房、廁所及包房衛(wèi)生。并檢查區(qū)域所有電源、水源、煤氣、門窗與否關(guān)好，安全設(shè)施與否完好無損。組織員工班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作，填寫工作日記、員工考核，如有預(yù)留工作，書面記載交于次日早班。待所有人離開餐廳后，再次檢查所有安全設(shè)施保證無誤后方可離開。三、尋常安全檢測內(nèi)容督促工程部定期對(duì)餐廳內(nèi)所有線路在負(fù)核進(jìn)行測定維修，防患于未然。檢查尋常照明與否正常。應(yīng)急燈、滅蚊燈、消防批示燈與否正常?？照{(diào)、抽風(fēng)、排氣扇與否正常動(dòng)作。檢查電視、音響、電腦、電話及客用電源插座與否正常。檢查飲水機(jī)、消毒柜、咖啡機(jī)與否正常。檢查酒吧及廳面所有電器設(shè)備與否正常。每日檢測消防，并檢查煤氣、水電閥門是事完全關(guān)閉，以上各項(xiàng)檢查完畢，如有問題應(yīng)及時(shí)督促工程部人員于當(dāng)天跟進(jìn)，切不可善自解決。四、尋常衛(wèi)生檢測內(nèi)容衛(wèi)生檢查1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。2、天花板，墻面、墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。3、地板、地毯：干凈完好。4、門窗：干凈完好，窗臺(tái)無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。5、墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。6、花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋落，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖晃，無水漬、油漬、污跡。8、燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。10、過道及公共區(qū)域痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周邊無臟物。11、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整潔。12、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴(yán)格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。14、桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無破損。16、臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。17、菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充分，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。19、所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。20、所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。21、空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整潔有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。25、果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。五、收貨程序及驗(yàn)收原則1、收貨必要采供部人員、當(dāng)班主管及物品所屬部門人員三方共同驗(yàn)收，發(fā)既有不合格或過期產(chǎn)品當(dāng)場退換。2、收貨單內(nèi)任何文字和數(shù)據(jù)，必要筆跡清晰，不得有任何涂改，如有涂改需當(dāng)事人簽名確認(rèn)。3、收貨單內(nèi)品種，數(shù)量要寫清晰，復(fù)寫紙經(jīng)常更換，保持筆跡清晰，小數(shù)點(diǎn)為實(shí)心，小數(shù)點(diǎn)后保存一位數(shù)字，并向上升半個(gè)字位（如：1斤3兩應(yīng)填：1.30斤）。4、收貨單上注明貨品所屬部門。5、如有增長新品或非常規(guī)包裝者，需注明規(guī)格。6、部門人在驗(yàn)收貨品時(shí)整瓶整聽要認(rèn)真核對(duì)物品，與否在有效期內(nèi)，與否跟以往使用是同一品牌，有必要者可開瓶查驗(yàn)，對(duì)新鮮蔬菜、瓜果、肉類規(guī)定水嫩新鮮、無腐爛、無異味，吧臺(tái)使用水果規(guī)定果皮顏色鮮艷、無疤痕、個(gè)頭均勻。9、如有缺貨，及時(shí)告知采購補(bǔ)貨，保證正常營業(yè)。六、尋常店面經(jīng)營，促銷活動(dòng)籌劃制定程序1、依照餐廳地理位置，客戶群以及氣候變化等不同因素，制度相應(yīng)促銷籌劃，以提高營業(yè)、增長客源。2、促銷活動(dòng)要附合公司主體經(jīng)營，認(rèn)真核算成本費(fèi)用，控制在一定獲利范疇以內(nèi)。3、制定促銷籌劃，（針對(duì)客戶群預(yù)期效果、促銷方式、費(fèi)用核算），書面申報(bào)公司存檔。4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制作水牌、宣傳卡。5、跟盯活動(dòng)效果，記錄日銷售量，視其狀況作相應(yīng)調(diào)節(jié)。6、活動(dòng)后總結(jié)，分析成敗因素。七、重大節(jié)日慶典活動(dòng)準(zhǔn)備程序活動(dòng)策劃（宣傳籌劃、費(fèi)用申報(bào)）→店內(nèi)裝飾→員工培訓(xùn)（宣傳、節(jié)目審驗(yàn)）→器皿籌辦→人員安排→備貨檢查→活動(dòng)進(jìn)行→活動(dòng)總結(jié)凡重大節(jié)日（圣誕、情人節(jié)、感恩節(jié)、萬圣節(jié)等），如公司有統(tǒng)一策劃，則嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理，如本餐廳自行籌劃，則規(guī)定有主題活動(dòng)要新穎有創(chuàng)意，視其狀況提前定活動(dòng)方案，宣傳籌劃，并報(bào)有關(guān)費(fèi)用?；顒?dòng)方案擬定后來，視節(jié)日狀況需提前半月或一星期對(duì)餐廳內(nèi)進(jìn)行有關(guān)裝飾，作好餐廳內(nèi)宣傳。員工培訓(xùn)，通過員工口頭宣傳向客人傳遞活動(dòng)信息，并配合其她宣傳資料進(jìn)行店外宣傳。于活動(dòng)前三天籌辦所需器皿，如有節(jié)目安排須對(duì)節(jié)目進(jìn)行審驗(yàn)，不合格者及時(shí)調(diào)節(jié)更換?；顒?dòng)前作好詳細(xì)周密人員安排，勉勵(lì)發(fā)動(dòng)員工積極性。擬定出品部門備貨狀況，以及也許發(fā)生意外狀況相應(yīng)辦法?；顒?dòng)當(dāng)天分工明確各司其責(zé)。節(jié)后總結(jié)成敗經(jīng)驗(yàn)，表揚(yáng)員工。八、每月盤點(diǎn)及店會(huì)1、依照餐廳狀況，協(xié)助財(cái)務(wù)于每月末進(jìn)行盤點(diǎn)工作。2、經(jīng)理及主管均參加盤點(diǎn)，理解餐廳內(nèi)物品損耗狀況。3、于盤點(diǎn)當(dāng)天出物品破損清單，貫徹負(fù)責(zé)人。4、餐廳視其狀況于發(fā)工資前開會(huì)，總結(jié)分析上月經(jīng)營狀況，餐廳存在問題；下達(dá)下月目的及工作方案，通報(bào)考勤補(bǔ)償及尋?？己?，評(píng)比先進(jìn)員工。九、客戶檔案管理于每班班后會(huì)通報(bào)客戶信息，填寫客戶檔案。高檔客戶于月末經(jīng)理睬通報(bào)公司建立客戶檔案。不定期回訪客戶，維護(hù)更新客戶檔案。重大節(jié)日慶典及時(shí)告知客戶，但不可過于頻繁。對(duì)老客戶要熟記其特性，喜好口味并要讓所有員工都熟悉。（二）服務(wù)員一、服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定職位：服務(wù)員報(bào)告上級(jí)：廳面領(lǐng)班[崗位職責(zé)]做好開餐前準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點(diǎn)好并合理使用每班用品、用品。按服務(wù)程序和原則向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終熱情、周到、微笑服務(wù)。理解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價(jià)格及特點(diǎn)，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當(dāng)天特推或促銷產(chǎn)品，做及時(shí)推銷。隨時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)補(bǔ)充替代。接受客人投訴并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。及時(shí)征詢客人意見并作記錄。積極向客人宣傳本店文化、咖啡、酒、茶、飲食文化，并回答客人提出有關(guān)問題（商業(yè)機(jī)密除外）。服從上級(jí)下達(dá)任務(wù)并努力去完畢。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。[素質(zhì)原則]1．有良好儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，作中認(rèn)真踏實(shí)，接受過餐飲服務(wù)方面專門培訓(xùn)。2．理解并掌握餐廳服務(wù)程序和原則，具備純熟服務(wù)技能。3．熟記菜單內(nèi)容、價(jià)格、賣點(diǎn)及制作程序。4．具備一定語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，掌握一定外語，能進(jìn)行餐廳服務(wù)英語會(huì)話。5．表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自重。二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定職位：廳面領(lǐng)班報(bào)告人：主管直屬下級(jí)：餐廳服務(wù)員[崗位職責(zé)]1．接受主管指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)工作。2．掌握服務(wù)員出勤狀況和平時(shí)工作體現(xiàn)與店長做及時(shí)溝通。3．負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員儀容、儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。4．理解當(dāng)天客人預(yù)訂狀況，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。5．檢查備餐柜里用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備狀況。6．開餐時(shí)參加并監(jiān)督服務(wù)程序與否規(guī)范，菜品與否保質(zhì)保量。7．控制本區(qū)域客人狀況，及時(shí)接受、解決客人投訴，并及時(shí)向主管報(bào)告。8．及時(shí)向主管報(bào)告餐廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)備損壞狀況，保證即時(shí)維修，使餐廳處在最佳營運(yùn)狀態(tài)。9．檢查所有規(guī)章制度執(zhí)行狀況，以身作則，為員工樹立良好形象。10．灌輸和培養(yǎng)服務(wù)員銷售思意識(shí)和能力，提高餐廳效益。11．當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，安排好服務(wù)員作好下一餐準(zhǔn)備工作。12．協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達(dá)上級(jí)指令；主管不在狀況下履行主管職責(zé)。[素質(zhì)原則]有良好儀容儀表和職業(yè)道德，接受過餐飲服務(wù)方面專門培訓(xùn)，通曉餐飲服務(wù)程序和原則。2．熟記菜單、酒水單內(nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等，并理解菜品制作程序、服務(wù)程序和各種特殊服務(wù)。3．理解關(guān)于餐飲服務(wù)法律法規(guī)，督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)原則進(jìn)行服務(wù)。4．具備較強(qiáng)組織能力和管理能力。5．反映敏捷、機(jī)智靈活，善于解決客人實(shí)際問題。6．具備外語會(huì)話能力，與客人保持良好溝通。三、服務(wù)員工作流程1、提前到達(dá)營業(yè)廳換好工作服，整頓個(gè)人儀容儀表：早班通報(bào)當(dāng)天推介特價(jià)品種，促銷活動(dòng)及品種，晚班分派工作區(qū)域。2、與上一班人員進(jìn)行如下交接工作，交接清晰，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：臺(tái)面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其她細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點(diǎn)菜單，與否老客，與否已買單，產(chǎn)品與否出完及產(chǎn)品種類，經(jīng)及客人與否有其她規(guī)定。（3）物品：臺(tái)面物品與否齊全，擺臺(tái)與否原則，備餐柜備料與否充分，（附備餐柜必備物品：餐墊、餐具、味碟、椒鹽瓶、胡椒碎、辣椒仔、蕃茄醬、橄欖油、芝士粉、水杯、煙缸、打包盒、面包碟、打包袋），客用礦泉水、牙簽等。3、打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班依照用餐狀況不得超過30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作依照各店不同作規(guī)定）。4、營業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。5、做隨時(shí)衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持廳面及衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。6、于下班前半小時(shí)在不影響客人狀況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等廳面用品，早班準(zhǔn)備燭臺(tái)，清潔餐具等，準(zhǔn)備與下一班交接工作。7、班后會(huì)總結(jié)當(dāng)班狀況，收集客戶資料投訴。8、凡不銹鋼餐具在清潔完后，用開水開檸檬角浸泡后，凈布擦干，歸類存儲(chǔ)于備餐柜。四、服務(wù)基本知識(shí)4類餐桌服務(wù)法式服務(wù)（Frenchservice）。法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華服務(wù)。普通，法式服務(wù)重要用于法國餐廳，即，扒房（grillroom）零點(diǎn)服務(wù)和小型宴請(qǐng)。通過修改法式服務(wù)可用于高檔中餐廳零點(diǎn)服務(wù)和小型宴會(huì)服務(wù)。法式服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌，注重服務(wù)表演，能吸引人注意力，服務(wù)周到，每位客人都能得到充分照顧。但是，法式服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多人力，用餐費(fèi)用高。餐廳空間運(yùn)用率和餐位周轉(zhuǎn)率都比較低。法式服務(wù)由兩名服務(wù)員一組共同為一桌客人服務(wù)。其中一名為經(jīng)驗(yàn)豐富服務(wù)領(lǐng)班，另一名是服務(wù)員，也可稱為服務(wù)員助手。服務(wù)領(lǐng)班請(qǐng)顧客入座，接受顧客點(diǎn)菜，為顧客斟酒上飲料，在顧客面前烹制菜肴，為菜肴調(diào)味，分割菜肴，裝盤，遞送賬單等。在法式服務(wù)中，服務(wù)員在顧客面前作某些簡樸菜肴烹制表演或切割菜肴和裝盤服務(wù)。而她助手用右手從顧客右側(cè)送上每一道菜。俄式服務(wù)（Russianservice）。俄式服務(wù)是西餐普遍采用一種服務(wù)辦法。俄式服務(wù)餐桌擺臺(tái)與法式餐桌擺臺(tái)幾乎相似。但是，它服務(wù)辦法不同于法式。俄式服務(wù)講究優(yōu)美文雅風(fēng)度，服務(wù)員用左手將裝有整潔和美觀菜肴大淺盤給所有顧客展示，然后，用右手在每一種顧客左邊為顧客分菜。俄式服務(wù)重要用于中餐、西餐宴會(huì)。英式服務(wù)（Englishservice）。英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)。其服務(wù)辦法是服務(wù)員從廚房將烹制好菜肴傳送到餐廳，由顧客中主人親自動(dòng)手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤菜肴放在餐桌上或依次端送給每一位顧客。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或互相傳遞。英式服務(wù)家庭氛圍很濃，許多服務(wù)工作由客人自己動(dòng)手，用餐節(jié)奏較緩慢。在美國，家庭式餐廳很流行，這種家庭式餐廳采用英式服務(wù)。英式服務(wù)慣用于中西餐小型宴請(qǐng)活動(dòng)。美式服務(wù)（Americanservice）。美式服務(wù)式簡樸和快捷餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)員可覺得許多顧客服務(wù)。美式服務(wù)簡樸，速度快，餐具和人工成本都比較低，空間運(yùn)用率及餐位周轉(zhuǎn)率都比較高。美式服務(wù)式西餐零點(diǎn)和西餐宴會(huì)抱負(fù)服務(wù)方式，廣泛用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳，通過修改后可用于中餐廳零點(diǎn)服務(wù)和中餐宴會(huì)服務(wù)。在美式服務(wù)中，菜肴由廚師在廚房中烹制好，裝好盤，每人一份。餐廳服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳服務(wù)桌上。熱菜肴蓋上蓋子，并且在顧客面前打開盤蓋。老式美式服務(wù)，上菜時(shí)服務(wù)員在顧客左側(cè)；用左手從顧客左邊送上菜肴，從顧客右邊側(cè)撤掉用過餐盤和餐具，從顧客右側(cè)斟倒就睡。當(dāng)前，許多咖啡廳和西餐廳，美式服務(wù)上菜服務(wù)已經(jīng)變化為從顧客右邊用右手為顧客服務(wù)，順時(shí)針方向進(jìn)行。臺(tái)面原則（70cm×70cm）：餐臺(tái)與否穩(wěn)固，位置與否對(duì)的。臺(tái)布平整無皺折、無破損、臺(tái)布居中，四角下垂和臺(tái)腳成直線，四角與地面臺(tái)腳等距離。臺(tái)面物品：推介牌、花瓶、煙灰盅成直線各相距5cm。托盤技巧知識(shí)輕托（胸前托）操作辦法：理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用托盤洗后用布擦干放上干凈花墊或布?jí)|上，墊布大小和托盤相適應(yīng)，外露某些均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西滑動(dòng)而發(fā)生意外。裝盤：依照物品形狀、重量、體積和使用先后順序合理裝盤。重物合理裝配，輕托物品裝盤除碟、碗外，普通規(guī)定平擺，并依照所用托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但兩者重心應(yīng)在托盤中心某些，擺勻放均。保持重心。先用在上、后用在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。辦法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)節(jié)好盤內(nèi)物件。保證托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)步閥自然擺動(dòng)。牢記不可浮現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅動(dòng)作行走步分五種：A、常步:步履均勻而平緩。端托普通物品時(shí)使用常步。B、快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保菜不變形、湯不灑前提下，以最迅速度走路。C、碎步（小快步）：步距小而快中速行走。合用于端送湯汁多菜肴及重托物品。D、跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)慣性，即快又節(jié)約體力E、墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。5）卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，不可將托盤放于餐桌上卸盤，卸盤時(shí)身體微側(cè)，由外向內(nèi)順序卸盤。重托辦法：重托是對(duì)較大且重物品端托，需服務(wù)員有一定臂力和技巧。理盤：與輕托基本相似，應(yīng)選大小適當(dāng)托盤。重托往往端托湯汁較多物品，做好清潔工作是非常重要只有及時(shí)將盤內(nèi)油污清洗干凈，才干避免物體滑動(dòng)事故。2、裝盤：做到托盤內(nèi)物品分類碼放均勻得體，使物品重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免導(dǎo)致餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有恰當(dāng)間隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。3、托盤：重托又叫肩上托，重托起托姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤一半懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起同步，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托究竟。否則會(huì)導(dǎo)致物品歪、撤、掉、滑現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備掙脫她人碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不斷，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。用餐預(yù)定程序1．普通用餐預(yù)定：1)熱情接待一方面應(yīng)熱情問候客人，表達(dá)樂意為客人服務(wù)，認(rèn)真聽取客人規(guī)定。2)接受預(yù)定禮貌地詢問客人姓名、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、留座時(shí)間、消費(fèi)意向、有無特殊規(guī)定等，精確迅速地記錄在訂餐本上，同步交訂金50-100元。3)重述客人預(yù)定用禮貌熱情語調(diào)征詢客人有無其他意見后，重述客人預(yù)定規(guī)定，并獲得客人確認(rèn)后記錄于預(yù)訂本上。4)告知關(guān)于人員及時(shí)告知當(dāng)班店長留位布臺(tái)，并將客人特殊規(guī)定告知出品部。5)電話預(yù)訂如果客人通過電話預(yù)訂，必要按照以上接聽電話程序和原則操作，并告之客人座位預(yù)留最長半小時(shí)；若為送餐電話，需加問客人房號(hào)或詳細(xì)送餐地址，確認(rèn)后下單并注明外賣。2．團(tuán)隊(duì)(自助餐、酒會(huì)、茶話會(huì)、外燴)預(yù)定程序1)熱情接待一方面應(yīng)熱情問候客人，表達(dá)樂意為客人服務(wù)，認(rèn)真聽取客人規(guī)定。2)接受預(yù)定懂得客人需要團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)，禮貌招呼客人入座，為客人簡介團(tuán)隊(duì)預(yù)訂餐標(biāo)及圖片資料，并禮貌地詢問客人姓名、電話、宴會(huì)人數(shù)、宴請(qǐng)時(shí)間、訂餐類型、宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)目等，依次記錄在預(yù)定本上，并詢問客人有無其他特殊規(guī)定，若客人對(duì)既有菜單不満意，即刻通報(bào)店長可依照客人規(guī)定量身訂制。3)簽定預(yù)定合同客人擬定原則后，重述客人預(yù)定規(guī)定，獲得客人確認(rèn)后簽定訂餐合同，并按餐費(fèi)40%收取訂金。合同至少提前三天簽定。4)告知關(guān)于人員及時(shí)告知公司有關(guān)人員詳細(xì)訂餐規(guī)定作針對(duì)性宴會(huì)設(shè)計(jì)，并告知出品部門備料。5)電話預(yù)訂若客人通過電話方式預(yù)訂，應(yīng)積極將菜單用電傳方式或店長親自送至客人處，并作及時(shí)跟盯貫徹。餐廳服務(wù)用語餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美語言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言使用上詳細(xì)可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩某些。1）、基本服務(wù)用語(1)"歡迎！"或"歡迎您!""您好!"客人來到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。(2)"謝謝！"或"謝謝您了"用于在餐廳客人為服務(wù)人員工作帶來以便時(shí)，本著感激心情來說。(3)"好"、"明白了"或"聽清晰了"用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度去說。(4)"請(qǐng)您稍候"或"請(qǐng)您等一下"用于不能立即為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表達(dá)歉意心情說。(5)"讓您久等了!"或"勞您等了!"用于對(duì)等待客人使用，應(yīng)熱情而又表達(dá)歉意。(6)"實(shí)在抱歉！"或"真對(duì)不起！"用于由于打擾客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。(7)"再會(huì)"或"請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!"用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠。2）、餐廳服務(wù)用語(1)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)——早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問共幾位?——請(qǐng)往這邊走?！?qǐng)跟我來?！?qǐng)坐?！?qǐng)稍候，我立即為您安排?！?qǐng)等等，您餐臺(tái)立即就準(zhǔn)備好?！?qǐng)您先看一看菜單?！壬?小姐)，您還坐在這里嗎?——對(duì)不起，這里有空位嗎?——對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎?(2)為客人訂菜時(shí)——對(duì)不起，先生(小姐)，當(dāng)前可覺得您點(diǎn)菜嗎?——您喜歡用什么飲料，咱們餐廳有……?！矚g用些什么酒?——您與否喜歡……?！c否有興趣品嘗今天特菜?——飯后您喜歡用茶還是咖啡?——飯后您喜歡吃些甜品嗎?——請(qǐng)問，您還需要什么嗎?——真對(duì)不起，這個(gè)菜需要--定期間，您多等一會(huì)好嗎?——真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完。——好，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意。——如果您不介意話，我向您推薦……?！绻s時(shí)間，我給您安排某些快餐好嗎?——您訂菜是……。(3)為客人上菜時(shí)——當(dāng)前為您上熱菜可以嗎?——對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。——對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……。——真抱歉，耽誤了您很長時(shí)間?！?qǐng)?jiān)?，我把您菜搞錯(cuò)了?！獙?shí)在對(duì)不起，咱們立即為您重新做?！壬?，這是您訂菜。(4)餐間為客人服務(wù)時(shí)——先生(小姐)，您菜上齊了，請(qǐng)慢用。——給您再添點(diǎn)飯好嗎?——您與否還需要些飲料?——您喜歡再加點(diǎn)別嗎?——您菜夠嗎?——對(duì)不起，我立即問清晰后告訴您?！壬?，您是××嗎?您電話?！〗?，打擾您了，這是您東西嗎?——我可以協(xié)助您分一分菜嗎?——我可覺得您服務(wù)嗎?——我可以撤掉這個(gè)盆子嗎?——對(duì)不起，打擾您了?！铱梢郧謇碜雷訂?——謝謝您協(xié)助?！x謝您合伙。(5)餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)——先生，您帳單?！獙?duì)不起，請(qǐng)您付鈔票。——請(qǐng)付××元。謝謝。——先生(小姐)，這是找給您錢和收據(jù)，謝謝！——但愿您晚餐吃得滿意。——但愿您對(duì)這里菜看多提寶貴意見?！浅８兄x您建議?！指兄x您熱心指教?！x謝，歡迎您再來?！贂?huì)，歡迎您再次光臨。中華人民共和國餐廳服務(wù)員技能原則餐廳服務(wù)員工種定義：為就餐賓客安排座位、點(diǎn)配萊點(diǎn)，提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)；進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置等。

合用范疇：飯店、賓館、游船等場合宴會(huì)廳、餐廳、酒吧。

級(jí)別線：初、中、高。

學(xué)徒期：二年，其中培訓(xùn)期一年，見習(xí)期一年。初級(jí)餐廳服務(wù)員知識(shí)規(guī)定：1．具備初中文化限度或同等學(xué)歷。

2．理解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目賓客飲食規(guī)定。

3．理解世界重要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信奉和飲食習(xí)俗。

4．理解所供應(yīng)各種菜點(diǎn)口味、烹調(diào)辦法和制作過程及售價(jià)。

5．理解所供應(yīng)各種酒類、飲料名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。

6．理解銷售過程中各種手續(xù)及規(guī)定。

7．懂得各種單據(jù)使用和保管知識(shí)。

8．理解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9．理解餐廳內(nèi)慣用布件、餐具、酒具和用品使用以及分類保管知識(shí)。

10．掌握托盤、擺臺(tái)等技能所需技術(shù)及動(dòng)作規(guī)定。

11．掌握散座和普通宴會(huì)服務(wù)規(guī)程。

12．掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料合用范疇及食用辦法。

13掌握各種菜點(diǎn)所需佐料及其特點(diǎn)。

14具備服務(wù)心理學(xué)基本知識(shí)。

15理解本崗位職責(zé)、工作程序及工作原則。

16．掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施知識(shí)。

17．理解餐廳內(nèi)產(chǎn)慣用設(shè)備、工具使用及保養(yǎng)知識(shí)。

18．懂得基本化妝知識(shí)和普通社交禮儀、禮節(jié)。

技能規(guī)定：

1．能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。

2．能按照菜單規(guī)定對(duì)的配備和擺放餐具。

3．能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與普通宴會(huì)。

4．能純熟地進(jìn)行托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。

5．能依照賓客需要，簡介、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。

6．能精確迅速地計(jì)算售價(jià)。

7．能對(duì)的使用和保養(yǎng)慣用機(jī)具、設(shè)備。

8．能獨(dú)立解決接待過程中普通問題。

9．會(huì)講普通話，語言簡潔、淮確，并能用外語進(jìn)行簡樸工作會(huì)話

10．能指引徒工工作。中級(jí)餐廳服務(wù)員知識(shí)規(guī)定：

1．具備高中文化限度或同等學(xué)歷。

2．熟悉萊系特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)制作過程和口味特點(diǎn)。

3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作工作流程，餐廳各崗位設(shè)立、職責(zé)、人員配備及規(guī)定。

4．掌握餐廳布局知識(shí)。

5．具備促銷和班組管理知識(shí)。

6．掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。

7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)服務(wù)知識(shí)和規(guī)定。

8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料質(zhì)量原則。

9．掌握與餐飲業(yè)有關(guān)重要商品知識(shí)。

10。掌握各種佐料配制及應(yīng)用知識(shí)。

技能規(guī)定：

1．能比較精確地判斷賓客心理。

2．能依照賓客規(guī)定編制普通宴會(huì)菜單。

3．能對(duì)高檔宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái)，會(huì)鋪花臺(tái)。

4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料質(zhì)量優(yōu)劣。

5．能組織普通宴會(huì)接待服務(wù)工作。

6．能依照賓客規(guī)定，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺(tái)型，掌握插花技藝。

7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動(dòng)作優(yōu)美。

8．能對(duì)的使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9．能對(duì)餐廳浮現(xiàn)特殊狀況和賓客投訴作出對(duì)的判斷，找出因素，提出解決辦法。

10，具右一定組織管理和語言表達(dá)能力。

11．能培訓(xùn)和指引初級(jí)餐廳服務(wù)員。高檔餐廳服務(wù)員知識(shí)規(guī)定：

1．具備高中以上文化或同等學(xué)歷。

2．掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外各種節(jié)日知識(shí)。

3．掌握某些疾病患者特殊飲食規(guī)定和食療基本知識(shí)。

4．有較豐富烹飪基本知識(shí)，掌握重要菜系風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)制作過程和特點(diǎn)。

5．精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場營銷及成本核算知識(shí)。

6．掌握各類型宴會(huì)（涉及雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)）設(shè)計(jì)和裝飾能力。

7．掌握餐廳內(nèi)慣用空調(diào)、視聽等設(shè)備原理、使用及保養(yǎng)知識(shí)。

8．具備防止、判斷和解決食物中毒知識(shí)。

9．掌握與餐飲服務(wù)關(guān)于法規(guī)、政策和制度。

技能規(guī)定：

1．能精確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)略賓客意圖，及時(shí)滿足賓客需要。

2．能依照賓客需要，編制高檔宴會(huì)菜單和持續(xù)多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)包餐菜單。

3．具備大型高檔宴會(huì)組織、設(shè)計(jì)和指引工作能力。

4．能收集賓客意見，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增長花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。

5．具備餐飲成本核算能力。

6．及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及慣用機(jī)具、設(shè)備普通故障。

7．能妥善解決賓客投訴和突發(fā)事故。

8．具備語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。

9．能培訓(xùn)和指引中級(jí)餐廳服務(wù)員。五、服務(wù)技能服務(wù)總流程一、迎接客人門迎：隨時(shí)保持門口清潔衛(wèi)生，積極積極為路人簡介餐廳特色及經(jīng)營品種，隨時(shí)注意同廳面合伙，懂得廳面坐位空余狀況。招呼并詢問客人與否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨圣地淘沙！”“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動(dòng)向，并詢問客人就餐人數(shù)，“請(qǐng)問你們有幾位？”禮貌將客人帶到滿意臺(tái)位；伸出右手打一手勢，詢問客人與否滿意？帶位及座位安排原則：帶位以不并桌為原則。剛開始營業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)把客人安排在比較明顯地方，營造人氣使廳面不顯冷清。年齡較大或行動(dòng)不便客人安排在入口處，減少行動(dòng)距離。年輕男女安排在安靜或靠墻角餐桌。單獨(dú)用餐客人盡量安排在不顯眼桌位，使其不孤單。不要將客人集中在一種區(qū)域，應(yīng)分散安排在各個(gè)區(qū)域，平均服務(wù)員工作量，使客人得到優(yōu)越服務(wù)。在滿足客人意愿前提下遵循以上原則靈活運(yùn)用，客人有權(quán)挑選咱們桌位，咱們也有義務(wù)安排位客人滿意地方。帶位人員與廳面人員交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向、及與否需要停車卡等。二、導(dǎo)客入座1、拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極拉椅：站在坐椅后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個(gè)手勢，“請(qǐng)坐！”?？腿巳胱鶗r(shí)將座椅調(diào)節(jié)至客人感到舒服。入座先老后幼，先女士后男士。如有小孩需提供餐廳專用小朋友椅。拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。待客人所有入座后說“請(qǐng)稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。三、服務(wù)準(zhǔn)備遞送擦手柔巾：注意冷熱度，特別注意小孩適度，如是加熱方巾，將折口向下放在客人右手邊。放上服務(wù)鈴：告訴客人服務(wù)鈴作用，放在桌子中間；聽到鈴響，迅速回應(yīng)客人“請(qǐng)稍等，立即來！”，與此同步，近來服務(wù)員以最快時(shí)間趕到服務(wù)。四、出示菜單每位客人應(yīng)備有一份菜單，如菜單不夠分派，應(yīng)按照先賓后主，先老后幼，先女士后男士，如為同性，應(yīng)先給年長原則，10歲如下小朋友有家長陪伴可以不給菜單，菜單規(guī)定干凈整潔無破損。呈遞菜單辦法：呈遞菜牌辦法：右手拿住菜牌頂部打開首頁，左手捧住菜牌中部，45度遞到客人正前方。西餐為分餐制，點(diǎn)單根據(jù)各人所需按順時(shí)針方向依次點(diǎn)單。五、點(diǎn)單站姿原則：保持原則站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人簡介菜品，簡介菜單需用手勢時(shí)使用禮貌手勢，不可單手指或用筆指點(diǎn)。點(diǎn)菜順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或躊躇不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡要扼要回答。點(diǎn)單時(shí)要理解菜單每道產(chǎn)品作法、主料、配料、口味、適合人群等；以及當(dāng)天出品部產(chǎn)品沽清及特推狀況。對(duì)老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，理解并記住其嗜好，以便投其所好推銷有關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率點(diǎn)菜時(shí)細(xì)節(jié)詢問：飲料與否加糖加冰？選用何種汁水？肉扒做到幾成熟：豬扒、雞扒、海鮮類只能全熟；牛扒、羊扒普通狀況下分為三四成（rare）、五成（medium）、七八成（well－done）和全熟。批薩底要脆還是要軟？吃不吃辣？飲品為餐前或餐后？若為餐后，則要注明“叫起”。如若客人點(diǎn)到需長時(shí)間制作產(chǎn)品，則預(yù)先告知客人制作時(shí)間，以免引起客人投訴。出品部忙時(shí)，引導(dǎo)客人點(diǎn)制作難度不大，用時(shí)不長食品。有任何客人特殊需要，必要于單面上注明。附號(hào)代表意義：“正”表達(dá)消費(fèi)人數(shù)或壺?cái)?shù)咖啡/茶配杯數(shù)RP為濕巾縮寫CP為紙巾縮寫R表達(dá)加冰＋R表達(dá)單獨(dú)配冰S表達(dá)加糖＋S表達(dá)單獨(dú)配糖P為配送或贈(zèng)送品，并于單價(jià)及金額處畫“☆”表白復(fù)單：客人點(diǎn)完單后再次向客人確認(rèn)所點(diǎn)食品，“打擾了，跟您確認(rèn)一下您所點(diǎn)食品是：~~~！”在復(fù)述所點(diǎn)菜品時(shí)語速要慢，口齒清晰，征得客人確認(rèn)后方可下單。推銷原則A、一方面將客人放在每一位，以不逼迫性推銷為原則，若客人不喜歡或不接受，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)換其他品種讓客人選取。察言觀色，通過與客人言談舉止判斷客戶類型（休閑、家庭、朋友約會(huì)、情侶、約會(huì)或商務(wù)客戶及消費(fèi)傾向，投其所好，達(dá)到推銷目）。通過與客人溝通，理解是?？瓦€是生客，依照客人喜好等熱情積極、耐心平等地對(duì)每一位客人，依照客人喜好簡介相應(yīng)菜式供客人選取。依照不同類型客人進(jìn)行不同推銷：小朋友可按她們喜歡入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆條等，老人則推薦易入口食物，如：魚類、烏冬面、意粉類、飯類、鮮奶等。年輕人容易接受西餐，可按西餐程序針對(duì)性推銷餐前酒——頭盤——沙津——湯——主食——甜品——咖啡或茶。如客人已點(diǎn)了較多食品，可婉轉(zhuǎn)提示客人，吃完不夠再加。對(duì)初次進(jìn)入餐廳顧客應(yīng)簡介本餐廳最具特色產(chǎn)品及服務(wù)；針對(duì)老客喜新厭舊消費(fèi)心理，恰當(dāng)推介口味類同其她菜式，引導(dǎo)客人消費(fèi)。F、學(xué)會(huì)菜式搭配，餐飲搭配，對(duì)用餐客人恰當(dāng)推銷飲品，并在服務(wù)過程中，作適當(dāng)二次推銷。G、當(dāng)客人點(diǎn)到餐牌上沒有品種，可先詢問出口部與否能出，如果能提供及時(shí)告知主管定價(jià)再轉(zhuǎn)告客人，若不能提供，應(yīng)簡介相類似品種，絕不能說“沒有”從而打消消費(fèi)者信心。H、售后服務(wù)，要無論推銷與否成功，要做好至始至終服務(wù)工作，不可因客人消費(fèi)不同而區(qū)別對(duì)待，在消費(fèi)空后，積極征詢客人對(duì)產(chǎn)品意見，以及需改地方，并多謝客人，表達(dá)后來會(huì)繼續(xù)改進(jìn)，靠優(yōu)良服務(wù)吸引回頭客。六、原則下單1）點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所訂立消費(fèi)合同，規(guī)定下單筆跡清晰，整潔干凈，如有劃單，需于客人買單后由當(dāng)事人注明劃單因素并與店長共同簽字承認(rèn)。點(diǎn)菜單為連號(hào),如有遺失按當(dāng)班最高營業(yè)補(bǔ)償。2）首用單次1，下完單后及時(shí)分單：紅單吧臺(tái)，藍(lán)單廚房；同一桌人加單時(shí)必要在原單和所加單右側(cè)以“＋NO單號(hào)”特別注明為加單，否則容易引起收銀漏單（老外AA制時(shí)標(biāo)明A、B、C、D，以免混亂）。3）出品部嚴(yán)格按單出品，所有出品部加單必要復(fù)寫，不是復(fù)寫單出品部門可回絕出品。4)下完單后在征得客人批準(zhǔn)狀況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。七、服務(wù)準(zhǔn)備1、依照客人點(diǎn)單配水（限用餐、喝咖啡），詢問客人需要冷水或熱水，用餐配熱水或檸檬水，除客人特殊規(guī)定外咖啡必要配白水（檸檬水會(huì)破壞咖啡口感），手拿杯底1/3處。2、擺放餐具：雙手戴干凈白手套，白口布?jí)|托盤盛放餐具，并檢查餐具與否干凈，餐具拿放為手柄1/3處，餐具上不可留有水漬或指痕。擺放餐具順序?yàn)椋翰蛪|紙(距桌沿1CM)、面包碟、由內(nèi)往外餐具擺放(左叉右刀右勺)、紙巾。菜單菜品配餐具規(guī)定：湯：配湯勺色拉：配主刀、主叉飯類：配勺扒類、海鮮、煙薰系列：配主叉、牛刀意面類：配主叉批薩：配主叉、主刀、面包碟甜品：配甜品勺套餐餐具原則：餐臺(tái)：餐花、裝飾好訂餐菜單、燭臺(tái)、煙灰缸、調(diào)料籃(胡椒碎、椒鹽瓶、橄欖油、辣椒仔、蕃茄醬)；整體餐臺(tái)布置規(guī)定華貴大方，以便客人用餐，依照客人人數(shù)擬定與否圍臺(tái)裙，裝飾彩條。裝飾盤左側(cè)：叉1-2把裝飾盤右側(cè)：由內(nèi)往外依次為牛刀、主刀、湯勺(刀刃向內(nèi)，勺面向上)裝飾盤上方：甜品勺(勺把朝向右手)口布套口布圈45度斜置于裝飾盤上面包碟下方與裝飾盤平行置于餐墊紙左側(cè)，上置黃油刀，刀把向右成45杯具：由內(nèi)往外與右手邊餐具相相應(yīng)，牛刀對(duì)水杯，主刀對(duì)紅酒杯，勺對(duì)白酒杯(杯具為西餐專用高腳杯，三個(gè)手指拿杯腳1/3處，杯身不可有指痕)八、餐前服務(wù)跟進(jìn)加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿；茶加水必要保證是開水，切忌溫吐；紫沙壺泡茶配茶海，忌悶茶。煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)，必要及時(shí)更換；換煙缸：A、干凈煙缸內(nèi)加咖啡渣，以蓋過煙缸底為宜；B、將干凈煙缸蓋在使用過煙缸上一并放入托盤；C、再將干凈煙缸置于桌面上。鋪口布：A、出餐前服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪好口布(女士優(yōu)先，先賓后主)；B、站立于客人右側(cè)，打一手勢“對(duì)不起，打擾了，為您鋪口布!”C、輕輕拿掉口布圈，將口布打開，鋪在客人腿上，并打一手勢“謝謝!”，示意已經(jīng)鋪好（牢記不要把胳膊肘送到客人胸前）。九、對(duì)單出品1、協(xié)調(diào)出品速度，按原則出餐順序出品：色拉－湯－主食－甜品2、認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。出品過程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴(yán)把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對(duì)不合格產(chǎn)品有權(quán)回絕出品：檢查出品杯具或餐盤與否清潔，有無油污或指?。粰z查菜品或飲品與否有變質(zhì)或有異味；檢查出品色澤與否誘人；檢查出品擺盤或杯飾與否原則；十、餐中服務(wù)：1、紅葡萄酒服務(wù)：下單－驗(yàn)酒－開瓶－醒酒－試酒－服務(wù)驗(yàn)酒：原則站姿，腰彎45度；凈布2塊，左手1塊凈布托瓶底，右手1塊包瓶頸，標(biāo)簽朝向客人將葡萄酒呈遞給客人“這是您點(diǎn)~~酒，請(qǐng)過目!”并闡明酒年份，出產(chǎn)地，口感；同步緩慢旋轉(zhuǎn)瓶身讓客人驗(yàn)收。開瓶：經(jīng)客人擬定開瓶后，當(dāng)客人面啟動(dòng)紅酒；開瓶環(huán)節(jié)：1)剝開瓶口外鉛封；2)左手凈布?jí)|瓶頸扶穩(wěn)；3)右手瓶啟針頭緩緩刺入橡木塞內(nèi)；4)充氣頭充氣10-12下；5)緩緩拔出橡木塞；6)凈布擦拭瓶口；7)將橡木塞放入小藍(lán)/盤內(nèi)向客人展示(好酒木塞上印有商標(biāo)應(yīng)朝向客人)。服務(wù)：1)杯具：專用紅酒杯；2)瓶頸處紙巾打一服務(wù)結(jié)；3)右手執(zhí)瓶，標(biāo)簽朝向客人，瓶口不能接觸杯口，緩慢倒杯1/2，提瓶時(shí)稍作旋轉(zhuǎn)狀以免酒液滴落弄臟臺(tái)布；4)倒完后將瓶標(biāo)朝向客人置于桌面容易拿取地方；5)喝完一瓶后及時(shí)詢問客人與否還需再加一瓶；6)如加點(diǎn)相似酒，則不需更換杯具，如若為不同品牌酒，則要重復(fù)以上服務(wù)，并更換杯具；2、白葡萄酒/香檳：服務(wù)同紅葡萄酒；需冰鎮(zhèn)飲用(冰桶用墊盤墊蓮花座服務(wù))；倒杯白葡萄酒2/3，香檳酒8分滿。洋酒類服務(wù)：1份為1盎司（約30ML），不同酒有不同飲用杯具（詳情參照菜單培訓(xùn)）；咖啡服務(wù)：凡單品咖啡必配咖啡點(diǎn)、糖包(2個(gè))、奶盅，如客人需要注明濃淡規(guī)定。出品順序：咖啡小點(diǎn)、糖包、咖啡，若為共有，則放于正中，若為單用，則放于客人左手邊向上位置；如點(diǎn)到壺，先上空杯再倒，依照客人規(guī)定上，如有加杯需向客人闡明。咖啡置于客人中間，杯把匙把成45°角朝向客人右手邊，打個(gè)手勢說“請(qǐng)慢用”。凡用高腳杯裝花式咖啡須用墊碟、墊花、墊紙出品，單品咖啡均可續(xù)杯，續(xù)杯為半價(jià)（續(xù)杯指跟據(jù)吧臺(tái)狀況用壺(同價(jià))，吧臺(tái)用壺作好后加入杯中，杯具不回收）。茶服務(wù)：凡88元/壺以上茶均配送茶瓜子，一壺茶配杯4套，加杯5元/套，茶服務(wù)方式同咖啡。觀賞性綠茶，花茶用玻璃杯或玻璃壺沖泡，沖泡溫度為80℃—85℃；紅茶、烏龍茶、普洱茶用小瓷壺或紫砂壺配喝茶杯，沖泡溫度為90℃—100℃，全沸水。沖泡普洱茶紫砂壺必要在350ml,所有茶在回沖時(shí)必要用全沸水，以保證茶水溫度，普洱茶、烏龍茶忌悶茶，出茶必配茶海，不可留茶水悶茶，否則茶堿被悶出有苦澀味。時(shí)令果茶可免費(fèi)加調(diào)一次，金牌水果茶不回沖，出時(shí)配清水一壺。出菜服務(wù)順序：頭盤→湯→主菜→甜品將菜送至臺(tái)前，左手托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，別的四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內(nèi)。將盤中主菜面朝客人，配菜在餐碟上部，上菜一步到位報(bào)菜名、扒類成數(shù)及特殊客人規(guī)定。按照女士優(yōu)先，先長輩，先賓后主原則依次逆時(shí)針方向上菜。面包盤客人無規(guī)定或不太臟，用完主菜后撤走即可。玻璃器皿成食物，必要配蓮花座，防滑、隔燙。鐵板類：提示客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進(jìn)行中間服務(wù)時(shí)，還要問一下客人還要加點(diǎn)什么菜。加強(qiáng)巡臺(tái)，在客人有需要時(shí)就能及時(shí)提供服務(wù)（咱們要有一種意識(shí)：客人搖鈴，咱們服務(wù)就為零）。撤走餐具時(shí)應(yīng)先考慮一下間隔時(shí)間。如果飯沒吃完就去撤話，就會(huì)破壞氛圍，當(dāng)食器中尚有事務(wù)時(shí)，應(yīng)先問一下客人，然后再撤走。撤食器時(shí)，絕對(duì)禁止將食物倒在一起，撤食器時(shí)對(duì)幫忙客人一定要說謝謝，進(jìn)行中間服務(wù)時(shí)，不要讓客人感到你很忙碌。9、服務(wù)過程中“眼觀六路耳聽八方”十一、巡臺(tái)檢查客人有無需要。做恰當(dāng)二次推銷。杯中水不少于1/3，加水之前問清是酒、冰水、熱水，及時(shí)撤走餐具。抓住時(shí)機(jī)積極上前詢問客人，問對(duì)咱們出品以及服務(wù)質(zhì)量有何建議，并填寫“反饋表”?！跋壬〗?，對(duì)咱們今天服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)您幫我填寫一下“意見表”?？Х仍锰帲骸霸蹅冎鳡I產(chǎn)品是咖啡，體現(xiàn)咱們餐廳咖啡銷量好。有除異味功能?！保ㄗ⒁猓禾崾究腿丝Х仍荒茱嬘?；煙灰缸裝加咖啡渣時(shí)候應(yīng)當(dāng)是洗凈；不能加變質(zhì)咖啡渣；添加數(shù)量要均勻）十二、收集餐具收所有餐具都是右邊。收餐盤、餐具時(shí)要分開，以免堆積過多。在主菜用完撤臺(tái)后，服務(wù)員必要清潔桌面，在清理時(shí)，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩余酒杯，水杯，煙缸，臺(tái)卡。十三、結(jié)帳買單在客人規(guī)定結(jié)帳時(shí)，先答應(yīng)客人，如是外國客人買單，清晰與否分開買單；迅速去收銀處打單，核對(duì)產(chǎn)品與否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不懂得誰買單時(shí)，放于中間?？腿酥Ц跺X必要放于收銀夾內(nèi)，不能當(dāng)面數(shù)錢，客人確認(rèn)付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認(rèn)：“謝謝，收您xx錢，請(qǐng)稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別鈔票真?zhèn)?。回收銀臺(tái)交單找零，拿發(fā)票，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說“謝謝”。找零時(shí)，提示客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且收回咱們服務(wù)鈴?？腿私Y(jié)完帳，加水加5分滿，所需其她服務(wù)仍在進(jìn)行，不可因已買單就忽視對(duì)客人服務(wù)。十四、食品打包服務(wù)準(zhǔn)備：當(dāng)客人提出要將剩余食品打包時(shí)，將食品撤至廚房、備餐柜上進(jìn)行打包。服務(wù)員用托盤將打包盒送到客人面前。十五、送客當(dāng)客人起身，準(zhǔn)備拜別時(shí)，服務(wù)員立即拉出椅子以便客人離開，協(xié)助客人穿衣。提示客人代號(hào)隨身物品。謝后語：“謝謝光臨，慢走，歡迎再次光臨。”客人所處處，無論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必要問好。到店門口時(shí)，咱們應(yīng)45°鞠躬道別。若廳面不忙時(shí)，應(yīng)把客人送到門口，可以建立親切和諧關(guān)系。十六、重新布置理臺(tái)客人拜別時(shí)，一方面恢復(fù)桌椅。清理臺(tái)面時(shí)，一方面撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺(tái)布臟要更換。檢查與否有客人遺留物品，并上交到收銀臺(tái)，告之主管。十七、接聽電話程序拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候客人：用清晰語言，禮貌語調(diào)問候客人：“您好！這里是××廳”?；卮鹂腿耍喝缈腿艘环矫鎴?bào)出自己姓名，應(yīng)及時(shí)開始稱呼客人姓名，仔細(xì)聽客人問題，精確掌握客人問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便精確回答：與客人結(jié)束談話前，要對(duì)客人說：“謝謝您；回答有困難時(shí)，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。向客人致光臨本店?！笔恕⑵渌?wù)需知：三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠(yuǎn)時(shí)要側(cè)步微笑，“您好”同客人打招呼二步撤臺(tái)法：在征得客人批準(zhǔn)撤用過器皿時(shí)，先后退兩步再輕身離開，以示對(duì)客人尊敬。凡客人進(jìn)入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方?？腿司妥?，區(qū)域服務(wù)員依照狀況上“禮貌水”，如還需等人，則為客人遞送報(bào)紙或雜志?？腿嗽邳c(diǎn)餐中到制作時(shí)間較長菜肴時(shí)，需告之制作時(shí)間。在出品時(shí)如遇特殊狀況出餐較慢，應(yīng)不等客人催菜積極向客人道歉闡明，并建議店長恰當(dāng)贈(zèng)送其她小點(diǎn)，以免客人投訴，上菜時(shí)應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了，這是您點(diǎn)xx菜，請(qǐng)慢用”。有共享菜肴需配面包碟。買單時(shí)，有需打折老客需應(yīng)報(bào)經(jīng)理或主管批準(zhǔn)。客人離開餐廳時(shí)，各部門員工須講歡送語：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。收臺(tái)時(shí)臺(tái)遇客人遺留物品，存儲(chǔ)收銀臺(tái)，以備客人隨時(shí)認(rèn)領(lǐng)。遇帶小孩客人，積極詢問客人與否需在ＢＢ凳，如有睡著小孩或發(fā)冷客人，積極詢問客人與否需要小毛毯。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢，不可單手指客人或同事。當(dāng)班必講普通話，禮貌用語，多講“請(qǐng)”字。遇轉(zhuǎn)臺(tái)客人，及時(shí)告知收銀、廚房、吧臺(tái)?？腿俗詭称芬崾究腿瞬坏檬秤谩７质胶匣?，即分即合：分：指在自己工作崗位，精確無誤做好自己本職工作。合：指在一定期間內(nèi)作好自己本職工作同步協(xié)助她人。服務(wù)順手收拾技能托盤是服務(wù)員第畢生命，在任何時(shí)刻無論端送何物都須用托盤。要眼、心、手三位一體，并用手臂夾緊身體要領(lǐng)來從事托盤服務(wù)。在每人視線動(dòng)線范疇、負(fù)責(zé)區(qū)域都是順手收拾物品發(fā)威區(qū)域：產(chǎn)生地點(diǎn)：沙發(fā)底下、桌面靠客人座位處、桌底、電視機(jī)附近、壁畫、麥克風(fēng)線不規(guī)則、花卉底盤土壤、舞池附近、大廳走道、吧臺(tái)、廚房出口處、柜臺(tái)邊、電器線圈推羅、公共區(qū)域等。也許物品：香煙屑、牙簽、樹葉、泥土、嘔吐物、菜肴殘物、紙張屑、水果皮、水果汁、玻璃器皿碎片、包裝紙、啤酒罐、筷子套等。動(dòng)作要領(lǐng)：在整頓桌面時(shí)，讓桌面物品由秩序、由規(guī)則、整齊地排列，在搬運(yùn)物品時(shí)，要先排列好（由下往上、由大至小、由重至輕）在轉(zhuǎn)角走路時(shí)，注意后方，注視前方，預(yù)留回轉(zhuǎn)空間，動(dòng)作完畢后，應(yīng)再做檢視，勿匆促拜別。置物用品應(yīng)使用托盤、煙灰缸、垃圾桶、口袋等，養(yǎng)成順手收拾良好習(xí)慣?？陀妹砼c抹布要分開使用，常保持抹布干凈整潔，禁止使用客用毛巾當(dāng)抹布。自助餐廳服務(wù)員服務(wù)程序在自助餐廳，除服務(wù)員依照顧客規(guī)定服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選用食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必要在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線工作。

1．預(yù)備