目錄“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之一：對(duì)輿情處置過(guò)程中信息發(fā)布文本的分析 1“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之二：科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離 4“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之三：宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離 6“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之四：公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離 9“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之五：信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離 11“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之六：應(yīng)急處置與常態(tài)管理的分離 14“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之七：輿情管理需“一把手”工程護(hù)航 15“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之八：傳統(tǒng)媒體與新媒體在政務(wù)發(fā)布中的角色歸屬 17“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之九：輿情回應(yīng)的“權(quán)威發(fā)布”要如何煉成 19編者按

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。《通知》指出，加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求。為了幫助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部提高政務(wù)輿情回應(yīng)水平，融洽官民關(guān)系，新華網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)分析中心立足新型傳播格局下的政府施政環(huán)境，策劃推出“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”專題。本周起，系列文章陸續(xù)推出，敬請(qǐng)期待！“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之一：對(duì)輿情處置過(guò)程中信息發(fā)布文本的分析

“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之一：對(duì)輿情處置過(guò)程中信息發(fā)布文本的分析

信息發(fā)布是輿情溝通和處置的重要環(huán)節(jié)，也最能體現(xiàn)一個(gè)部門的輿情管理能力和水平。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，及時(shí)而有效的信息發(fā)布，有助于迅速緩解輿情壓力。本文將從四個(gè)維度對(duì)信息發(fā)布的文本進(jìn)行分析，試圖探討影響信息發(fā)布的多個(gè)因素，進(jìn)而為提升信息發(fā)布文本的水平提供某種借鑒。文本發(fā)布的主體類型從信息發(fā)布的主體來(lái)看，文本發(fā)布大體上分三種類型。一是輿情事件的直接訴求對(duì)象，一般為事發(fā)地的政府機(jī)關(guān)，比如，山東疫苗案中的山東省食品藥品監(jiān)督管理局、常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校污染事件中的常州市政府等；二是輿情事件直接訴求對(duì)象的上級(jí)機(jī)關(guān)，如上述兩個(gè)事件中出現(xiàn)的，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、江蘇省政府、教育部等中央部委；三是與輿情事件相關(guān)的部門（單位），比如，與山東疫苗案相涉的河南、廣東、安徽、四川等地的食藥監(jiān)部門，常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校污染事件中的當(dāng)?shù)睾蜕霞?jí)環(huán)保部門等。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體，也往往處于輿情處置的最前沿。該主體的信息發(fā)布，也往往限于屬地和職權(quán)范圍，具有更多的“就事論事”特征。比如，在常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校污染事件中，常州市政府新聞辦通過(guò)官方微博的回應(yīng)，主要圍繞污染事件展開(kāi)。

如果事件影響比較大，上級(jí)部門就會(huì)介入。這里的“上級(jí)部門”，大致可以分為兩種情況：一是從職能部門到當(dāng)?shù)卣?；二是職能部門到上級(jí)職能部門。一般來(lái)說(shuō)，上級(jí)部門是否介入，可以作為判斷輿情處置難度的重要標(biāo)志之一。從網(wǎng)絡(luò)輿情處置的實(shí)踐上看，有些事情，上級(jí)部門從一開(kāi)始就會(huì)在處置中居于主導(dǎo)地位。以湖北當(dāng)陽(yáng)電廠爆炸事故為例，事發(fā)當(dāng)天（8月11日），當(dāng)?shù)毓倬W(wǎng)（湖北當(dāng)陽(yáng)網(wǎng)）并沒(méi)有關(guān)于該事件的消息，次日才轉(zhuǎn)發(fā)了湖北日?qǐng)?bào)的新聞。而媒體報(bào)道該事件時(shí)，數(shù)據(jù)也多是來(lái)自于國(guó)家安監(jiān)總局。上級(jí)部門的介入，有利于多個(gè)相關(guān)部門的協(xié)同，客觀上有助于緩解公眾焦慮情緒。山東疫苗案中，國(guó)家食藥監(jiān)總局的及時(shí)介入，就發(fā)揮了這個(gè)作用。相關(guān)部門的信息發(fā)布，對(duì)輿情事件態(tài)勢(shì)的影響也不可小覷。在今年的邢臺(tái)洪災(zāi)事件中，不同部門說(shuō)法相互打架的現(xiàn)象就引發(fā)了次生輿情災(zāi)害。據(jù)《財(cái)經(jīng)》報(bào)道，邢臺(tái)市防汛辦副指揮長(zhǎng)、水務(wù)局局長(zhǎng)焦立君告訴記者，市防汛辦向經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)發(fā)了群眾撤離通知，但記不清是幾點(diǎn)發(fā)的。但經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)水務(wù)局局長(zhǎng)鄭建平卻向記者透露，“我們沒(méi)接到通知，也不敢私自下達(dá)撤離命令，怕引發(fā)群眾恐慌。”這種信息“打架”現(xiàn)象損害了官方公信力，不利于對(duì)輿情事件的處置。政府與網(wǎng)民的互動(dòng)及張力輿情處置是政民全方位互動(dòng)的一種形式。網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的信息發(fā)布也不單純是信息的交流，而是承載著遠(yuǎn)比信息本身更多的內(nèi)涵。除了上文述及的主體因素外，信息發(fā)布的措辭、平臺(tái)以及由此傳達(dá)的態(tài)度等，都是影響輿情態(tài)勢(shì)的重要因素。謙卑包容的態(tài)度往往被認(rèn)為是有效處置輿情事件的第一步。這就意味著，在信息發(fā)布時(shí)有關(guān)部門（單位）的姿態(tài)特別重要。2015年1月，哈爾濱市公安局官方微博@平安哈爾濱在通報(bào)當(dāng)?shù)匾黄鸹馂?zāi)的處置情況時(shí)，在585字的通報(bào)全文中，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占258字，由于生硬刻板的官腔而引發(fā)網(wǎng)民吐槽，掀起了輿論風(fēng)波，將當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門“一同推向輿論虎口”。

除了態(tài)度，更為關(guān)鍵的是問(wèn)題本身。今年4月，常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校污染事件在網(wǎng)上引起軒然大波，當(dāng)?shù)毓俜降幕貞?yīng)一度被認(rèn)為“缺乏誠(chéng)意”、與網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)“錯(cuò)位”。比如，當(dāng)?shù)氐耐▓?bào)對(duì)受害者人數(shù)、受害情況、后續(xù)如何處理等網(wǎng)民急切關(guān)注的問(wèn)題“只字未提”，僅僅提到“給周邊學(xué)校學(xué)生、老師的正常學(xué)習(xí)和教學(xué)帶來(lái)一定影響”。這種“錯(cuò)位”不但不能消除網(wǎng)民疑慮，反而有可能增加網(wǎng)民的抵觸情緒。當(dāng)然，產(chǎn)生這種張力，并不意味著網(wǎng)民的主張就完全正確。國(guó)務(wù)院教育督導(dǎo)委員會(huì)等高級(jí)別機(jī)關(guān)介入后的通報(bào)結(jié)果表明，“常外校園環(huán)境是安全的”。但是，這種張力仍然值得重視。在此，我們將這種情況歸結(jié)為塔西佗陷阱效應(yīng)下信息發(fā)布的“失效”。信息發(fā)布“失效”是政府與網(wǎng)民張力的特殊表現(xiàn)形式之一。有些事件中，盡管有關(guān)部門（單位）及時(shí)進(jìn)行了信息發(fā)布，甚至真實(shí)地說(shuō)明了實(shí)際的問(wèn)題和處置措施，但一點(diǎn)效果都沒(méi)有。除了上文提到的常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校污染事件，2014年杭州“5·10”焚燒垃圾發(fā)電廠事件也十分典型。其實(shí)，余杭區(qū)政府5月9日曾發(fā)“通告”明確表示，“一定不開(kāi)工”和“保證知情權(quán)”，這與事后更高級(jí)別政府機(jī)關(guān)介入后的結(jié)果，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)不同，但并沒(méi)有避免次日的暴力事件。在塔西佗陷阱效應(yīng)下，多起環(huán)境群體性事件都呈現(xiàn)出類似特征。需要指出的是，更高層級(jí)的政府介入，固然有助于事件的平復(fù)，但也意味著公信力支出的增加，一旦處置不當(dāng)，很可能會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化塔西佗陷阱效應(yīng)。首次發(fā)布與后續(xù)發(fā)布對(duì)于重大的輿情事件，一時(shí)難以查清的，往往需要進(jìn)行多次信息發(fā)布。那么，何時(shí)發(fā)布，發(fā)布什么信息等，就成為一個(gè)比較突出的問(wèn)題。國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知中是這樣規(guī)定的，對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，“最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息”。從輿論反應(yīng)來(lái)看，受首因效應(yīng)的影響，首次發(fā)布的作用十分突出。今年8月下旬，面對(duì)員工“地圖炮”風(fēng)波，@北京地鐵的首次發(fā)布就很漂亮，“第一時(shí)間發(fā)聲，搶占輿論主導(dǎo)權(quán)，態(tài)度誠(chéng)懇，不解釋，不護(hù)短”，贏得了輿論的肯定。相反，在湖北仙桃抵制垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目事件中，當(dāng)?shù)囟潭虄商靸?nèi)先后四次“發(fā)聲”，并且“態(tài)度也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變”，則顯得有些慌亂。由于面臨著及時(shí)性制約，首次發(fā)布必須在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取一個(gè)良好的預(yù)期。因此，一個(gè)合格的首次發(fā)布，對(duì)涉事部門的要求是相當(dāng)高的。一般來(lái)說(shuō)，由于時(shí)間比較倉(cāng)促，首次發(fā)布的信息量相對(duì)較少。在這種情況下，除了對(duì)有限的事件進(jìn)展予以通報(bào)外，首次發(fā)布更多地呈現(xiàn)出涉事方對(duì)處置整個(gè)事件“定調(diào)”的作用，需要明確立場(chǎng)與態(tài)度，以及對(duì)該事件的大體處置框架，讓網(wǎng)民有一個(gè)明確的預(yù)期。后續(xù)發(fā)布的意義在于，一方面根據(jù)事件的進(jìn)展通報(bào)最新情況，另一方面，和首次發(fā)布的“定調(diào)”形成回應(yīng)，強(qiáng)化政府公信力。近年來(lái)，經(jīng)過(guò)多次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的歷練，“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”已成為有關(guān)部門進(jìn)行輿情處置的一條經(jīng)驗(yàn)。但是“慎報(bào)原因”不是“不報(bào)原因”。有關(guān)部門在后續(xù)發(fā)布過(guò)程中除了事實(shí)層面對(duì)事件進(jìn)展的通報(bào)，還要有針對(duì)性地回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，對(duì)于已經(jīng)查明的部分也應(yīng)及時(shí)向公眾通報(bào)。后續(xù)發(fā)布不利，也會(huì)引發(fā)次生輿情災(zāi)害。去年8·12天津大爆炸事件中，當(dāng)?shù)嘏e辦的多次發(fā)布會(huì)就因未能回應(yīng)記者提問(wèn)而引輿論質(zhì)疑。線上發(fā)布與線下處置互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何事件的發(fā)生都不再局限于一地一域。特別是有些事件本身就帶有普遍性，不僅會(huì)受到當(dāng)?shù)匕傩盏年P(guān)注，還會(huì)引發(fā)外地網(wǎng)民的圍觀。這客觀上要求，輿情處置不僅要重視線下，同樣要重視線上。線上發(fā)布已成為線下處置的重要組成部分。輿情事件的解決，從根本上說(shuō)在于線下問(wèn)題的解決。然而，線上處置不當(dāng)，將對(duì)線下處置造成極大地干擾?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，線上發(fā)布已經(jīng)成為線下處置的重要環(huán)節(jié)，國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知已經(jīng)明確，“加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求”。

線上發(fā)布能力本質(zhì)上體現(xiàn)的是媒介素養(yǎng)，學(xué)而時(shí)習(xí)之才能不斷進(jìn)步。對(duì)于地方政府來(lái)說(shuō)，做好線上發(fā)布的工作，最重要的是轉(zhuǎn)變觀念，突破“一地一域”的限制。某種意義上，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人，每個(gè)單位都不可能置身事外。對(duì)與領(lǐng)導(dǎo)干部和政府機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，不僅要會(huì)用網(wǎng)，還要懂網(wǎng)。做好線上發(fā)布，不能著眼于臨時(shí)應(yīng)急，而要注重平時(shí)預(yù)防。認(rèn)真學(xué)習(xí)其它地區(qū)、部門處置輿情事件的的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有助于提高自身媒介素養(yǎng)，進(jìn)而提高線上發(fā)布的能力和水平。線上發(fā)布聯(lián)動(dòng)線下處置，為優(yōu)化社會(huì)治理提供支持。網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)的反映，線上發(fā)布作為網(wǎng)絡(luò)輿情處置的方式，最終的落腳點(diǎn)是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決。正所謂，輿情的本質(zhì)是資政。對(duì)有關(guān)部門來(lái)說(shuō)，應(yīng)該從這個(gè)高度來(lái)審視輿情工作，認(rèn)真做好信息的線上發(fā)布，把線上發(fā)布與線下處置聯(lián)動(dòng)起來(lái)，為現(xiàn)實(shí)的改革提供助力。反過(guò)來(lái)，線下處置能力的提升，將為線上發(fā)布的效果提供最有力的保障。（輿情分析師張景云參與部分?jǐn)?shù)據(jù)收集）“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之二：科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離

重大突發(fā)事件中，政府在信息公開(kāi)和發(fā)布方面總是遭遇困局，這一方面與突發(fā)事件本身因素復(fù)雜、變化迅速有關(guān)；另一方面，與政府部門的信息公開(kāi)發(fā)布機(jī)制也不無(wú)關(guān)系。國(guó)辦在印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中也指出，當(dāng)前一些地方和部門存在工作機(jī)制不完善的問(wèn)題。從政府工作機(jī)制上來(lái)看，目前在輿情回應(yīng)和信息發(fā)布方面存在的問(wèn)題可以概括為“五個(gè)分離”，即科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離、宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離、公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離、信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離，以及常態(tài)管理與應(yīng)急處置的分離。本文解析第一個(gè)“分離”：科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離。

科層管理，又稱官僚制，是建立在馬克斯?韋伯的組織社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)上的概念，指的是一種權(quán)力依職能和職位進(jìn)行分工和分層，以規(guī)則為管理主體的組織體系和管理方式?？茖庸芾砭哂袑ｉT化、等級(jí)制、規(guī)則化、嚴(yán)密性和穩(wěn)定性等特點(diǎn)，但同時(shí)也有信息壟斷、抗拒變遷、效率損失等缺陷。與之相對(duì)的，是互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的扁平化管理思維。互聯(lián)網(wǎng)最核心最強(qiáng)大的功能在于為信息資源的存儲(chǔ)、整合、傳播、分享提供了多樣化的平臺(tái)，并帶來(lái)信息環(huán)境和信息傳播模式的雙重變化，既有的科層管理體制表現(xiàn)出不適應(yīng)性，刻板的信息傳輸與解決途徑，常常延誤問(wèn)題的解決?；ヂ?lián)網(wǎng)與科層制組織結(jié)構(gòu)的沖突傳統(tǒng)的政府組織機(jī)構(gòu)是典型的“金字塔”結(jié)構(gòu)，科層制的權(quán)力關(guān)系使得信息以自上而下或自下而上的方式進(jìn)行分級(jí)傳達(dá)。在體系內(nèi)不同的角色，按照不同的身份和層級(jí)享有不同的信息資源，信息環(huán)境相對(duì)封閉。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息環(huán)境的開(kāi)放性、自由性、多元性等特點(diǎn)決定了在信息傳遞的過(guò)程中，不論是傳播的主體、對(duì)象，還是傳播渠道、效果都發(fā)生了重大變化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了一批諸如微博、微信等獨(dú)立化程度更高的自媒體平臺(tái)，并且深受網(wǎng)民推崇，信息發(fā)布主體超越了機(jī)構(gòu)、單位和其他社會(huì)組織化群體的限制，普通民眾也能成為信息源。信息不再是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳遞，而是呈現(xiàn)彌散傳播形態(tài)，并造成信息的爆炸式增長(zhǎng)。政府面臨的外部信息環(huán)境更加復(fù)雜多變，有時(shí)在重大輿情事件中，科層管理體制阻礙著有效信息的發(fā)布，難以及時(shí)、準(zhǔn)確滿足群眾的信息需求。表現(xiàn)在輿情處置中主要有突發(fā)事件中信息發(fā)布效率低、政府部門失語(yǔ)、輿論關(guān)切把握不準(zhǔn)、回應(yīng)口徑不一、輿論失控風(fēng)險(xiǎn)增大等。政府“慢語(yǔ)”“錯(cuò)語(yǔ)”致輿情風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)科層制組織結(jié)構(gòu)中，信息傳遞表現(xiàn)出層級(jí)性和滯后性。在一些重大突發(fā)事件中，關(guān)鍵、重要的信息往往在現(xiàn)場(chǎng)、在基層、在涉事主管部門中，但是基層政府或負(fù)責(zé)信息發(fā)布的執(zhí)行部門卻沒(méi)有被完全賦權(quán)，權(quán)威信息發(fā)布的權(quán)力被上收，復(fù)雜繁瑣的審核流程是導(dǎo)致政府信息發(fā)布不及時(shí)的一大原因。北京市人民政府新聞辦公室副主任徐和建也曾表達(dá)過(guò)類似的感觸，他在《政務(wù)新媒體急需六大互聯(lián)互通》一文中提到，“有些政府部門仍然不重視不善于使用政務(wù)新媒體，仍然沿用傳統(tǒng)媒體管控思路。黨委政府部門需要經(jīng)過(guò)層層審批，即使是權(quán)威準(zhǔn)確的信息，也會(huì)因遲滯發(fā)布而使效果大打折扣”。在實(shí)踐中，相關(guān)案例不勝枚舉。比如，2014年“蘭州自來(lái)水苯含量超標(biāo)”事件，從4月10日17時(shí)檢測(cè)出苯嚴(yán)重超標(biāo)，到11日上午媒體曝光，長(zhǎng)達(dá)10個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里未見(jiàn)官方信息公布。監(jiān)管部門、供水企業(yè)發(fā)布消息既遲緩又被動(dòng)，引發(fā)了公眾的不滿。以致于對(duì)于11日的官方新聞發(fā)布會(huì)，網(wǎng)民態(tài)度呈明顯的一邊倒態(tài)勢(shì)，提到最多的字眼是“慢”。網(wǎng)民“冬祭”認(rèn)為，若干部門聯(lián)合調(diào)查真相固然重要，但情況緊急，查清真相需要時(shí)間，在百姓生命健康面前，首先應(yīng)該保障知情權(quán)，有什么說(shuō)什么，動(dòng)態(tài)發(fā)布，隨時(shí)補(bǔ)充。權(quán)威消息不緊不慢，只會(huì)造成大范圍社會(huì)恐慌，也會(huì)折損政府公信力，在輿情處置中遭遇‘老不信’困境”。同樣的情況在“青島大蝦”事件中也有表現(xiàn)。10月4日，游客挨宰后報(bào)案，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎?duì)明顯的欺詐行為置之不理，回應(yīng)稱“管不了，屬于物價(jià)糾紛，應(yīng)該去找物價(jià)局”。由于事情發(fā)生在夜間，物價(jià)局回復(fù)說(shuō)已經(jīng)下班，讓游客報(bào)警解決，后又回復(fù)稱必須過(guò)完節(jié)才能解決。迫于輿論壓力，10月6日晚間，青島市市北區(qū)區(qū)委宣傳部才發(fā)布消息稱，對(duì)當(dāng)?shù)厣啼佔(zhàn)鞒?萬(wàn)元的行政處罰。然而，輿情危機(jī)處理已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了“黃金24小時(shí)”，相關(guān)部門的反應(yīng)遲緩和不力應(yīng)對(duì)引發(fā)大量網(wǎng)民抨擊。輿論認(rèn)為，等待假期結(jié)束上班處理不僅是懶政的表現(xiàn)，也說(shuō)明政府部門對(duì)輿論發(fā)酵完全無(wú)知。突發(fā)輿情危機(jī)面前，政府“慢語(yǔ)”導(dǎo)致的遲滯應(yīng)對(duì)為民間輿論升溫提供了時(shí)間。除了“慢語(yǔ)”，政府在輿情回應(yīng)中常會(huì)出現(xiàn)“錯(cuò)語(yǔ)”現(xiàn)象?？茖芋w制中，各個(gè)層級(jí)會(huì)因?yàn)榭紤]自身利益而對(duì)信息進(jìn)行篩選和過(guò)濾，組織中上下級(jí)之間容易因信息不對(duì)稱和信息壟斷導(dǎo)致信息失真，影響政府效能。2014年“南京護(hù)士被打”事件中，南京市玄武公安分局在新聞發(fā)布會(huì)上通報(bào)稱被打護(hù)士恢復(fù)較好，目前正在南京鼓樓醫(yī)院接受治療，并非網(wǎng)傳癱瘓。但隨后，全國(guó)政協(xié)委員溫建民探望被打護(hù)士，并公開(kāi)發(fā)表言論稱“護(hù)士癱瘓，卻未對(duì)打人者進(jìn)行拘留”，使得已經(jīng)平緩的輿論再掀波瀾。在經(jīng)過(guò)專家會(huì)診后，南京警方和衛(wèi)生部門才聯(lián)合向社會(huì)通報(bào)，被打護(hù)士確實(shí)存在雙下肢癱瘓。此事件中，官方雖然第一時(shí)間回應(yīng)民意，卻在關(guān)鍵信息告知上沒(méi)有達(dá)到及時(shí)和全面，導(dǎo)致負(fù)面輿論的發(fā)酵升級(jí)。信息互動(dòng)，呼喚扁平網(wǎng)絡(luò)化管理結(jié)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，強(qiáng)調(diào)信息共享、互動(dòng)、聯(lián)系與協(xié)作，有效處置網(wǎng)絡(luò)輿情，需要把握互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)，從“個(gè)體”的角度來(lái)思考問(wèn)題。由于互聯(lián)網(wǎng)對(duì)個(gè)體的激活，使得自上而下傳統(tǒng)科層式的管理很難發(fā)揮作用，這就要求“管理”思維要加快向“治理”思維轉(zhuǎn)型。對(duì)內(nèi)，要促進(jìn)跨部門、跨系統(tǒng)信息的互聯(lián)互通，構(gòu)建從上到下、橫縱聯(lián)合的輿情回應(yīng)與信息發(fā)布機(jī)制。政府可嘗試在不同層級(jí)和部門之間抽調(diào)專門人力統(tǒng)籌對(duì)外合作，厘清各機(jī)構(gòu)信息聯(lián)通的范圍，發(fā)揮區(qū)域信息共享與整合的優(yōu)勢(shì)，形成一套運(yùn)作成熟、規(guī)范常態(tài)化的信息報(bào)送和發(fā)布機(jī)制。這套輿情回應(yīng)機(jī)制要能夠在突發(fā)事件中迅速響應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)，并對(duì)入選人員進(jìn)行扁平化管理，以簡(jiǎn)化信息審核流程，加快關(guān)鍵信息的確認(rèn)速度，提高輿情回應(yīng)的時(shí)度效，追求每一次發(fā)布都能起到有效緩解輿情的效果。對(duì)外，要加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體、新媒體內(nèi)容分發(fā)平臺(tái)的協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取提升媒體傳遞信息的完整性、準(zhǔn)確性。此外，政府不僅要在現(xiàn)實(shí)中走好群眾路線，也要善于在網(wǎng)絡(luò)上推行群眾路線，放下身段和架子，以平等的視角、尊重的態(tài)度、包容的精神直面民意，提升信息發(fā)布的針對(duì)性，避免多次回應(yīng)“答不到點(diǎn)子上”的尷尬。8月11日，在國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中明確規(guī)定，對(duì)于涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。最后期限和底線的規(guī)定意味著政務(wù)輿情回應(yīng)將告別倒逼模式，進(jìn)入輿情回應(yīng)自上而下的新階段。與此同時(shí)，只有創(chuàng)新政府信息發(fā)布體制，構(gòu)建適應(yīng)新型網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的信息發(fā)布機(jī)制，才能靈活應(yīng)對(duì)外界變化，更好的處置突發(fā)輿情?！叭绾巫龊谜?wù)輿情回應(yīng)”之三：宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離

重大突發(fā)事件中，政府在信息公開(kāi)和發(fā)布方面總是遭遇困局，這一方面與突發(fā)事件本身因素復(fù)雜、變化迅速有關(guān)；另一方面，與政府部門的信息公開(kāi)發(fā)布機(jī)制也不無(wú)關(guān)系。國(guó)辦在印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中也指出，當(dāng)前一些地方和部門存在工作機(jī)制不完善的問(wèn)題。從政府工作機(jī)制上來(lái)看，目前在輿情回應(yīng)和信息發(fā)布方面存在的問(wèn)題可以概括為“五個(gè)分離”，即科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離、宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離、公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離、信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離，以及常態(tài)管理與應(yīng)急處置的分離。本文解析第二個(gè)“分離”：宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離。突發(fā)輿情處置和引導(dǎo)往往涉及多個(gè)部門，由于目前尚無(wú)厘清不同部門職責(zé)的具體規(guī)范，相關(guān)部門對(duì)新環(huán)境下輿情處理中的角色定位還不是很清晰，輿情處置中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門職責(zé)分離、配合不力的問(wèn)題，導(dǎo)致信息發(fā)布效果不佳，不能準(zhǔn)確回應(yīng)民生關(guān)切。統(tǒng)籌不足，官方回應(yīng)力不從心，引發(fā)次生輿情2011年“7·23”動(dòng)車事故中，當(dāng)時(shí)的相關(guān)部門在事發(fā)26小時(shí)后才舉辦第一次新聞發(fā)布會(huì)，此后4天沒(méi)有發(fā)布官方消息，公眾對(duì)破拆車身、掩埋車頭這些處理工作產(chǎn)生不少疑問(wèn)。在隨后的新聞發(fā)布會(huì)中，對(duì)于記者“為什么要掩埋車頭”的提問(wèn)，發(fā)言人解釋，參與救援的人告訴他，為了填平泥潭，方便救援，并稱“他們是這么說(shuō)的，至于你信不信(由你)，我反正信了”。在回答記者“為何在宣布沒(méi)有生命體征、停止救援后，又發(fā)現(xiàn)2歲零8個(gè)月的小女孩項(xiàng)煒伊”，發(fā)言人回答：“這是一個(gè)奇跡。”對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)不熟悉，加上業(yè)務(wù)部門缺席，新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布的信息不僅沒(méi)有起到解惑、緩解公眾焦慮情緒的作用，反而引發(fā)了輿論反彈。類似的場(chǎng)景在2015年“8·12”天津港大爆炸事故中再次上演。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者袁勇曾提出，在采訪中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的情況：宣傳部門希望回應(yīng)外界的問(wèn)題時(shí)，責(zé)任主體部門卻予以推脫回避。沒(méi)有責(zé)任主體部門的配合，宣傳部門就無(wú)法對(duì)事件的具體內(nèi)容作出詳細(xì)準(zhǔn)確的說(shuō)明。實(shí)際上，在很多突發(fā)事件的輿情回應(yīng)中，宣傳部門與業(yè)務(wù)部門因?yàn)樾畔⒐蚕砼c互動(dòng)不足，導(dǎo)致在新聞發(fā)布會(huì)上的被動(dòng)、延遲，常常引發(fā)網(wǎng)民不滿和質(zhì)疑。沒(méi)有完善的部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一些新聞發(fā)言人在回應(yīng)中會(huì)多次出現(xiàn)“不清楚”、“不掌握”、“相關(guān)單位沒(méi)有參加本次發(fā)布會(huì)”、“將盡快了解”、“需要向同事核實(shí)”等措辭，成為引發(fā)次生輿情災(zāi)害的導(dǎo)火索。國(guó)務(wù)院連續(xù)發(fā)文促信息公開(kāi)，強(qiáng)調(diào)主體責(zé)任與部門合作在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，一提到輿情處置和回應(yīng)，多數(shù)人首先會(huì)想到這是宣傳部門的事，所以很多時(shí)候，一旦有突發(fā)輿情，宣傳部門神經(jīng)繃緊、緊急“滅火”、奔走相告，卻深感力不從心、收效甚微。對(duì)此，國(guó)務(wù)院曾發(fā)布相關(guān)文件，促進(jìn)引導(dǎo)政府信息公開(kāi)，其中多次強(qiáng)調(diào)輿情處置中信息發(fā)布的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2013年10月，國(guó)辦發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開(kāi)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見(jiàn)》，其中提到，各地區(qū)各部門要加強(qiáng)與新聞宣傳部門、互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容主管部門以及有關(guān)新聞媒體的溝通聯(lián)系，建立重大政務(wù)輿情會(huì)商聯(lián)席會(huì)議制度，建立政務(wù)信息發(fā)布和輿情處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制。輿論普遍認(rèn)為，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置聯(lián)席會(huì)議制度，可有效銜接網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門、涉及問(wèn)題的職能部門和輿情回應(yīng)部門，避免因幾個(gè)部門互不交叉，簽批環(huán)節(jié)多等貽誤輿情處置，防范輿論危機(jī)的發(fā)生和擴(kuò)大。近日，國(guó)辦發(fā)布《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，進(jìn)一步明確政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任，規(guī)定涉及重大政策、重要決策部署的政務(wù)輿情，國(guó)務(wù)院相關(guān)部門是第一責(zé)任主體。涉及地方的政務(wù)輿情，按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng)，涉事部門是第一責(zé)任主體。此番明確責(zé)任，正是為了避免輿情出現(xiàn)后相關(guān)部門的推諉和“踢皮球”，提升輿情公布的主動(dòng)意識(shí)。同時(shí)，《通知》又提到，對(duì)涉及多個(gè)部門的政務(wù)輿情，相關(guān)部門按照職責(zé)分工做好回應(yīng)工作，部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)商，確?；貞?yīng)的信息準(zhǔn)確一致，本級(jí)政府辦公廳（室）會(huì)同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作，必要時(shí)可確定牽頭部門。可見(jiàn)，輿情引導(dǎo)與回應(yīng)，不只是宣傳部門的事兒，還需要加強(qiáng)各部門的輿情回應(yīng)協(xié)調(diào)工作。習(xí)近平總書記也曾在2013年的全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上表達(dá)類似觀點(diǎn)，他強(qiáng)調(diào)，做好宣傳思想工作必須全黨動(dòng)手，樹(shù)立大宣傳的工作理念，動(dòng)員各條戰(zhàn)線各個(gè)部門一起來(lái)做，把宣傳思想工作同各個(gè)領(lǐng)域的行政管理、行業(yè)管理、社會(huì)管理更加緊密地結(jié)合起來(lái)。以點(diǎn)帶線，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，提高信息發(fā)布效能眾所周知，在輿情回應(yīng)中，有一條重要的原則是“事件處理第一位，輿情處置第二位”。輿情處置不僅僅是宣傳部門的事，還需要職能部門通力配合，提供后援，通稿公告都只是在答疑解惑，尋求民眾理解信任，為處理問(wèn)題提供緩沖時(shí)間，只有真正把問(wèn)題解決了，輿情才會(huì)自然消解。實(shí)際上，已有很多地方政府、部門認(rèn)識(shí)到了宣傳部門與業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)聯(lián)系的重要性，并且努力在實(shí)踐中構(gòu)建“大宣傳”輿情應(yīng)急機(jī)制，掌握輿情處置的主動(dòng)權(quán)。2015年發(fā)生在江蘇南京的“虐童事件”，就是一起比較典型的部門聯(lián)動(dòng)、有效處置輿情的案例。事件曝光后，南京市公安局指導(dǎo)高新區(qū)公安分局第一時(shí)間做好調(diào)查取證工作，并及時(shí)采取刑拘、提請(qǐng)批捕等司法措施；市委宣傳部及時(shí)與市公安局和浦口區(qū)溝通信息，商討回應(yīng)方案；浦口區(qū)委、區(qū)政府根據(jù)市委宣傳部建議，連續(xù)多日召集多部門開(kāi)處置工作協(xié)調(diào)會(huì)。市區(qū)兩級(jí)的宣傳、教育、民政、司法、團(tuán)委、婦聯(lián)等部門，按照工作職責(zé)，相互溝通，從輿論引導(dǎo)、案件辦理、解決上學(xué)問(wèn)題、受害兒童安置、情緒安撫和心理救助等方面，有針對(duì)性地線下妥善解決問(wèn)題，并統(tǒng)一回應(yīng)方式和口徑，形成應(yīng)對(duì)合力，有效提高輿情處置效率。宣傳部門是輿情處置中的關(guān)鍵點(diǎn)，是信息收集、整理、傳達(dá)的樞紐，但是宣傳部門不應(yīng)成為這些輿情信息的最終歸宿。宣傳部門要力爭(zhēng)起到穿針引線的作用，將各類輿情信息在各業(yè)務(wù)部門之間傳達(dá)反饋，通過(guò)部門聯(lián)動(dòng)以點(diǎn)帶線，不錯(cuò)過(guò)重要輿情線索，不輕視核心關(guān)鍵信息，最終促進(jìn)問(wèn)題的解決。值得注意的是，這種宣傳部門與業(yè)務(wù)部門聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情的合作機(jī)制，應(yīng)該要化為各級(jí)政府的常態(tài)工作，納入日?？己酥?。宣傳部門通過(guò)各種渠道收集輿情，根據(jù)主體責(zé)任傳送至各相關(guān)單位、部門，各單位、部門處置完畢后反饋至宣傳部門，由宣傳部門進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)一個(gè)單位不能解決的輿情，要牽頭組織聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門單位共同研究協(xié)調(diào)解決。在重大突發(fā)事件中，這種建立在日常運(yùn)作基礎(chǔ)上的輿情聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制，必然能發(fā)揮重要的作用?！叭绾巫龊谜?wù)輿情回應(yīng)”之四：公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離

重大突發(fā)事件中，政府在信息公開(kāi)和發(fā)布方面總是遭遇困局，這一方面與突發(fā)事件本身因素復(fù)雜、變化迅速有關(guān)；另一方面，與政府部門的信息公開(kāi)發(fā)布機(jī)制也不無(wú)關(guān)系。國(guó)辦在印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中也指出，當(dāng)前一些地方和部門存在工作機(jī)制不完善的問(wèn)題。從政府工作機(jī)制上來(lái)看，目前在輿情回應(yīng)和信息發(fā)布方面存在的問(wèn)題可以概括為“五個(gè)分離”，即科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離、宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離、公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離、信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離，以及常態(tài)管理與應(yīng)急處置的分離。本文解析第三個(gè)“分離”：公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離。與公眾打交道，接受媒體采訪，“說(shuō)話”是任何輿情回應(yīng)回避不了的，也是很多領(lǐng)導(dǎo)干部的“家常便飯”。然而，一些機(jī)關(guān)部門、政府官員面對(duì)“鏡頭”和“麥克風(fēng)”，不敢說(shuō)實(shí)話、不愿說(shuō)大白話和有感情的話。一些信息發(fā)布的公文也是充斥著官話套話，被網(wǎng)民調(diào)侃為“漂亮的空話”、“說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)的話”。2014年12月15日零時(shí)20分左右，河南新鄉(xiāng)長(zhǎng)垣縣蒲東街道皇冠KTV發(fā)生火災(zāi)，火災(zāi)于1時(shí)05分撲滅，造成35人受傷，有11人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。災(zāi)情十分嚴(yán)重，讓人心痛不已，引發(fā)全國(guó)關(guān)注。在當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站上，有兩則關(guān)于火災(zāi)的信息發(fā)布。第一篇為《我縣一家KTV發(fā)生火災(zāi)》，全文只有126個(gè)漢字，其中講述當(dāng)?shù)乜h領(lǐng)導(dǎo)如何高度重視、親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮內(nèi)容的文字?jǐn)?shù)量，占到了74個(gè)。第二篇為《我縣全力做好皇冠KTV火災(zāi)事故處置工作》，這篇通告共有9行文字，其中有8行內(nèi)容是講當(dāng)?shù)乜h領(lǐng)導(dǎo)如何處置火災(zāi)事故的，其中有4行是當(dāng)?shù)乜h領(lǐng)導(dǎo)的講話要點(diǎn)。相關(guān)通報(bào)激怒了網(wǎng)民，經(jīng)媒體報(bào)道后幾小時(shí)，便有上萬(wàn)條跟帖評(píng)論強(qiáng)烈抨擊，輿論調(diào)侃稱“這到底是事故通報(bào)，還是自我表白”？這種現(xiàn)象并非個(gè)例，很多災(zāi)難性事故的官方通稿中，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”幾乎成為“標(biāo)配”。有媒體將這樣的官方通報(bào)總結(jié)為“三段式”：第一段，簡(jiǎn)要點(diǎn)出何時(shí)發(fā)生何事；第二段，事故發(fā)生后，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門如何重視；第三段，在“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”下，如何查明事實(shí)、處置事故，事件進(jìn)展如何。絕大多數(shù)的官方通報(bào)，均按照這一格式進(jìn)行撰寫和發(fā)布。然而，這種突出“領(lǐng)導(dǎo)重視”的信息發(fā)布千篇一律，刻板、空泛、文件化、流水化，忽略了公眾的感受和知情需要，群眾自然不愿意接受。當(dāng)下危機(jī)傳播正面臨的“社交化”的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)，社交媒體成為輿情策源地和傳播主陣地，也成為各國(guó)政府與公眾爭(zhēng)奪話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)的“角力場(chǎng)”。社交媒體的受眾以青年群體為主，他們思維活躍、不喜套路、抵觸官本位、拒絕威權(quán)主義，清華大學(xué)史安斌教授曾提出，要關(guān)注危機(jī)傳播中的“受眾向度”問(wèn)題，自然包括關(guān)注受眾的話語(yǔ)喜好。如果說(shuō)信息何時(shí)發(fā)布是把握時(shí)機(jī)的問(wèn)題，那么，怎樣發(fā)布就是考慮效果的問(wèn)題。所謂“時(shí)效”，既要及時(shí)，也要有效。突發(fā)輿情中，“官方說(shuō)法”是落實(shí)民眾知情權(quán)的保障，如何能贏得民眾信任，不僅在于內(nèi)容和信源，還在于語(yǔ)氣和文風(fēng)，而公文話語(yǔ)與民眾話語(yǔ)的分離，正倒逼“官方發(fā)布”話語(yǔ)體系的轉(zhuǎn)換。語(yǔ)言背后是感情，是思想。“語(yǔ)言這東西，不是隨便可以學(xué)好的，非下苦功不可”，毛澤東在《反對(duì)黨八股》一文中指出。相比官話空話套話，貼近生活、貼近群眾、溫暖鮮活、有干貨的清新文風(fēng)，在輿情處置和輿論引導(dǎo)中往往能取得意想不到的效果。最典型的例子就是微博@月球玉兔車的走紅?！霸虑蜍囉裢谩笔切吕宋⒉┲械囊粋€(gè)賬號(hào)，該賬號(hào)用幽默詼諧的擬人化語(yǔ)氣，以第一人稱播報(bào)了玉兔號(hào)(中國(guó)首輛月球車)的實(shí)時(shí)情況。載人航天技術(shù)比較“高大上”，嚴(yán)肅又專業(yè)，如果采取公告、通稿類的信息發(fā)布方式很難吸引公眾注意。而@月球車玉兔虛構(gòu)了一個(gè)呆萌又細(xì)膩的“玉兔”形象，并用幽默風(fēng)趣的方式與網(wǎng)友互動(dòng)交流，就讓科普更親民、更有趣，當(dāng)然也更容易接受。即便在出故障后，也沒(méi)有引起境外媒體對(duì)中國(guó)探月計(jì)劃的質(zhì)疑，反而贏得網(wǎng)友的祝福和祈禱。微博最后統(tǒng)計(jì)粉絲超過(guò)60萬(wàn)，“月球車玉兔”策劃報(bào)道也獲得了2014最具影響力網(wǎng)絡(luò)科學(xué)傳播獎(jiǎng)，成為各家學(xué)習(xí)的樣本?？梢?jiàn)，不管是以權(quán)威聲音來(lái)處置危機(jī)輿情，還是以議程設(shè)置進(jìn)行輿論引導(dǎo)，信息發(fā)布中都要體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓文字和數(shù)據(jù)透出一種溫度，這樣的交流才會(huì)無(wú)隔閡，有效果，長(zhǎng)久持續(xù)。信息發(fā)布的主體是人，其對(duì)象也是人，所以傳播應(yīng)該是最具人性化的。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部首先要轉(zhuǎn)變思想觀念，少一些官腔套話，多一些“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”；少一些說(shuō)教指令，多一些娓娓道來(lái)；少一些權(quán)力至上，多一些民生為本。這樣才能拉近與群眾的距離，增加粉絲粘度。其次，要打造專職的信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)，吸收更多年輕人參與，提高信息發(fā)布文本的“網(wǎng)感”。年輕人主導(dǎo)新媒體，熟悉新媒體話語(yǔ)方式，學(xué)習(xí)接受新事物能力強(qiáng)，能有效帶動(dòng)官方發(fā)布話語(yǔ)風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。比如，著名的公安微博大V@江寧公安在線，負(fù)責(zé)其日常維護(hù)的博主王海丁，就是一個(gè)27歲、5年警齡的小伙子，其語(yǔ)言風(fēng)格輕松活潑、幽默風(fēng)趣，深受網(wǎng)民喜愛(ài)和信賴。第三，避免時(shí)政信息“臉譜化”。解讀民生政策或涉及專業(yè)問(wèn)題時(shí)，要注重輔以相應(yīng)的圖解、圖示，簡(jiǎn)明扼要地傳遞信息，讓“生澀硬冷”的政策法規(guī)變得“通俗易懂”。例如2015年，微信公眾號(hào)“上海發(fā)布”制作了《3分鐘動(dòng)畫速讀“政府工作報(bào)告”》，以動(dòng)畫視頻的形式解讀政府工作報(bào)告，微信閱讀量突破12萬(wàn)次；2016年，又策劃制作了“政府工作報(bào)告變成手機(jī)桌面，是一種怎樣的體驗(yàn)”H5，瀏覽量超過(guò)30萬(wàn)次。由于上述內(nèi)容表現(xiàn)方式新穎有趣，受眾愿意點(diǎn)開(kāi)，愿意接受，愿意分享，自然能取得很好的傳播效果。第四，注重與網(wǎng)民的日?；?dòng)，從回復(fù)、跟帖中讀懂民生訴求和監(jiān)督意見(jiàn)。定期組織人力對(duì)信息發(fā)布的不同文本、案例、話語(yǔ)方式、傳播路徑和網(wǎng)民反應(yīng)進(jìn)行梳理研究，總結(jié)規(guī)律，作為日常工作的參考。此外，還可嘗試加強(qiáng)與市場(chǎng)化媒體的交流學(xué)習(xí)，開(kāi)展新聞信息發(fā)布話語(yǔ)能力的專項(xiàng)培訓(xùn)?！叭绾巫龊谜?wù)輿情回應(yīng)”之五：信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離

重大突發(fā)事件中，政府在信息公開(kāi)和發(fā)布方面總是遭遇困局，這一方面與突發(fā)事件本身因素復(fù)雜、變化迅速有關(guān)；另一方面，與政府部門的信息公開(kāi)發(fā)布機(jī)制也不無(wú)關(guān)系。國(guó)辦在印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中也指出，當(dāng)前一些地方和部門存在工作機(jī)制不完善的問(wèn)題。從政府工作機(jī)制上來(lái)看，目前在輿情回應(yīng)和信息發(fā)布方面存在的問(wèn)題可以概括為“五個(gè)分離”，即科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離、宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離、公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離、信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離，以及常態(tài)管理與應(yīng)急處置的分離。本文解析第四個(gè)“分離”：信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離。政務(wù)輿情回應(yīng)除了需要關(guān)注內(nèi)容、文本、時(shí)效方面的問(wèn)題，信息發(fā)布的渠道問(wèn)題也同樣重要。以往的政務(wù)信息發(fā)布，對(duì)外主要依賴于報(bào)刊、廣播、電視等的傳統(tǒng)媒體，就內(nèi)部形式來(lái)說(shuō)則主要有新聞通稿、新聞發(fā)布會(huì)和官方網(wǎng)站。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展一日千里，信息傳播平臺(tái)更加多元，政務(wù)輿情發(fā)布和回應(yīng)在傳播渠道上多了很多選擇。就外部來(lái)說(shuō)包括基于傳統(tǒng)媒體衍生出的新媒體、個(gè)人或機(jī)構(gòu)主辦的自媒體、網(wǎng)民活躍的網(wǎng)絡(luò)社群等；就內(nèi)部來(lái)說(shuō)，則有各級(jí)政府、機(jī)關(guān)部門的各類政務(wù)新媒體平臺(tái)。如何恰當(dāng)?shù)剡x擇信息發(fā)布平臺(tái)，有效發(fā)揮1+1＞2的作用，也是新媒體時(shí)代的政務(wù)輿情管理需要研究的課題。

輿情回應(yīng)需提高輿情信源與回應(yīng)渠道的契合度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億，網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向移動(dòng)端集中。因此，政務(wù)輿情回應(yīng)和信息發(fā)布，需要考慮到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的這種變化，如果回應(yīng)渠道和輿情信源不吻合，就很難收到良好效果。今年3月，“山東非法經(jīng)營(yíng)疫苗案”的曝光瞬間點(diǎn)燃公眾情緒，恐懼、對(duì)罵、謠言交替上演。據(jù)騰訊“全媒派”的相關(guān)調(diào)研，在“山東疫苗案”中，網(wǎng)絡(luò)媒體成為網(wǎng)民第一時(shí)間獲取信息的最主要渠道，占比高達(dá)64.6%。此外，朋友圈也成為網(wǎng)民快速獲取疫苗案動(dòng)態(tài)的渠道，比例超18%，微信公眾號(hào)等自媒體作為第一信源的比例也超過(guò)8%。而與之相比，傳統(tǒng)媒體作為信息獲取第一信源的比例非常低。其中，電視作為第一信源的占比為6.9%，而報(bào)紙和廣播的比例都僅為0.3%。此事中，媒體曝光、深挖報(bào)道、反思建議及受害家庭的利益申訴，多是通過(guò)網(wǎng)媒、微信和微博進(jìn)行擴(kuò)散。然而，政府的輿情引導(dǎo)過(guò)度依賴官方通報(bào)和傳統(tǒng)媒體，忽視了這種依托網(wǎng)絡(luò)社群所搭建的民間輿論場(chǎng)的強(qiáng)大作用，導(dǎo)致一則失實(shí)新聞引起了大范圍的輿情失控。相反，如果在突發(fā)輿情處置中能準(zhǔn)確把握輿情策源、發(fā)酵和傳播平臺(tái)，“因地回應(yīng)”，在主要輿情傳播陣地發(fā)出權(quán)威聲音，便能激活網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)沖機(jī)制，輿情處置才能取得“立竿見(jiàn)影”的效果。比較典型的有南方各地應(yīng)對(duì)暴雨洪災(zāi)的例子。在南方暴雨中，草根網(wǎng)民成為傳遞災(zāi)情信息的主力。災(zāi)區(qū)民眾用手機(jī)隨手拍記錄街道淹沒(méi)、交通癱瘓的過(guò)程，向外界發(fā)出求助信息，并主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)政府職能部門的救助熱線。微信、朋友圈、論壇、貼吧和新聞客戶端既是輿情傳播的主要媒介，也是謠言滋生地。對(duì)此，地方政府以官方微博、微信、APP為主渠道，指導(dǎo)涉及縣區(qū)、職能部門充分利用新媒體及時(shí)更新發(fā)布?xì)庀箢A(yù)報(bào)、災(zāi)害預(yù)警的信息，滾動(dòng)播報(bào)抗洪防汛新聞。同時(shí)加強(qiáng)政務(wù)媒體與地方媒體的合作，在信息發(fā)布、便民服務(wù)和辟謠機(jī)制上聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)，提高了信息傳播的到達(dá)率，形成全區(qū)上下抗洪防汛的輿論氛圍，減輕了后期重大行動(dòng)的社會(huì)動(dòng)員阻力。

打好政務(wù)新媒體這張牌，拓展信息發(fā)布新渠道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政務(wù)新媒體逐漸成為政府管理與服務(wù)的重要抓手。新浪“2016政務(wù)V影響力峰會(huì)”數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月31日，新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博超過(guò)15萬(wàn)個(gè)，全年政務(wù)微博發(fā)博量2.5億條，原創(chuàng)接近1億條。目前政務(wù)微博賬號(hào)中，公安系統(tǒng)和黨政宣傳類微博數(shù)量之和占比超過(guò)50%，其余政務(wù)微博零散分布在教育、交通、旅游、環(huán)保、司法、氣象等社會(huì)民生服務(wù)領(lǐng)域。而在政務(wù)微信方面，各地政府的實(shí)踐速度和效率不遜于微博。據(jù)騰訊發(fā)布的《2015年度全國(guó)政務(wù)新媒體報(bào)告》顯示，截至2016年1月，政務(wù)微信公眾號(hào)逾10萬(wàn)個(gè)，全國(guó)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)和334個(gè)地級(jí)行政區(qū)都開(kāi)通了數(shù)量不等的微信公眾號(hào)，部委微信公眾號(hào)擁有率超40%，縣鄉(xiāng)級(jí)公眾號(hào)占比50%以上。政務(wù)微信的移動(dòng)端傳播讓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的“秒回”成為可能，因其傳播的精準(zhǔn)性，在信息的滲透率上具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，為官民搭建了一個(gè)交流互動(dòng)的平臺(tái)，并在媒介整合、去隔層對(duì)話、網(wǎng)絡(luò)辟謠、社會(huì)治理等方面都取得不俗的成績(jī)。在突發(fā)輿情中，政務(wù)新媒體通過(guò)“權(quán)威發(fā)布”占領(lǐng)輿論高地，成為事件的定義者，能夠有效遏制虛假信息和無(wú)端猜測(cè)的蔓延，也已經(jīng)有一些政務(wù)新媒體在嘗試構(gòu)建社會(huì)化響應(yīng)與傳播體系中做出了具體實(shí)踐。

如@平安北京，突發(fā)熱點(diǎn)警情事件當(dāng)日通報(bào)是其最突出特點(diǎn)，藍(lán)底黑字圖片配上“情況通報(bào)”，在廣安門醫(yī)院號(hào)販子事件、和頤酒店女子遇襲等案件中迅速發(fā)聲，引發(fā)大量網(wǎng)民的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論。還有@江寧公安在線，雖是基層微博，卻以傲人的成績(jī)成為政務(wù)微博的楷模。除了重大事件反應(yīng)迅速，@江寧公安在線的一大特點(diǎn)就是非常注重互動(dòng)，緊緊圍繞公共安全話題做好信息發(fā)布和輿情回應(yīng)服務(wù)，對(duì)網(wǎng)民提出的問(wèn)題事無(wú)巨細(xì)地耐心解答反饋，網(wǎng)民親切地稱之為“婆婆”。

整合信息發(fā)布內(nèi)外資源，打造互聯(lián)互通的輿情回應(yīng)平臺(tái)有學(xué)者指出，在公共輿情的聚成過(guò)程中，微博依舊是公共事件的主要討論陣地，微信的影響力在不斷攀升，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)成為輿情策源地，一些重要的手機(jī)客戶端已然成為信息傳播和擴(kuò)散的加速器。的確，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)塑造出越來(lái)越多的新興媒介，成為網(wǎng)民介入公共事務(wù)的首選方式。輿情事件曝光之后，往往立即在各大媒介平臺(tái)傳播，信息走出閉環(huán)，呈現(xiàn)散射狀態(tài)。然而，當(dāng)下的政務(wù)輿情回應(yīng)和信息發(fā)布渠道大多處于分離狀態(tài)，面對(duì)突發(fā)輿情，政府部門比較依賴于單一渠道進(jìn)行信息發(fā)布，對(duì)媒介資源缺乏整合，有時(shí)候輿情回應(yīng)會(huì)出現(xiàn)“顧此失彼”、“摁下葫蘆浮起瓢”的狀況。對(duì)此，政府部門需要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，主動(dòng)擁抱新媒體，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新實(shí)踐，搭建專屬于政府的信息發(fā)布平臺(tái)，形成集群效應(yīng)。對(duì)外來(lái)說(shuō)，要第一時(shí)間爭(zhēng)取與權(quán)威傳統(tǒng)媒體的合作，便于重要關(guān)鍵信息的借勢(shì)傳播，把握輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。即便是復(fù)雜事件，主動(dòng)邀請(qǐng)主流傳統(tǒng)媒體的跟進(jìn)、監(jiān)督也是彰顯自身透明度和公信力的體現(xiàn)。其次，對(duì)于較為活躍的網(wǎng)絡(luò)大V、自媒體機(jī)構(gòu)也要保持日常溝通與合作。名人大V和主流媒體官微等網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖在輿情發(fā)展過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。從信息爆料到關(guān)注轉(zhuǎn)換，再到輿論引導(dǎo)，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能因?yàn)橐庖?jiàn)領(lǐng)袖的介入發(fā)生改變。在突發(fā)輿情中爭(zhēng)取這些輿論領(lǐng)袖的支持，的確能節(jié)省很多精力。比如在2014年南京“虐童”案中，在相關(guān)部門引導(dǎo)下，“@南京頭條”發(fā)表的一篇引導(dǎo)性文章《從“虐童事件”學(xué)會(huì)理性觀察》就收獲不少網(wǎng)民的肯定;“@黃瓊花”（江蘇電視臺(tái)《德行天下》制片人、南京中院少年庭人民陪審員）在其微博發(fā)出“呼吁媒體停止對(duì)男童以及家人的采訪報(bào)道，還給孩子一個(gè)安寧的生活空間”的倡議對(duì)媒體踐行自律底線、降低輿論熱度發(fā)揮了積極作用。就內(nèi)而言，要精心運(yùn)維好現(xiàn)有的各類政務(wù)自媒體，普及“指尖問(wèn)政”平臺(tái)，促進(jìn)各種形式和平臺(tái)的互融互通，打造“多微”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。運(yùn)作成熟的官微媒體矩陣，既可以作為日常信息發(fā)布的集群化服務(wù)平臺(tái)，在重大突發(fā)輿情事件中又可以成為危機(jī)應(yīng)對(duì)和輿情引導(dǎo)的自家“法寶”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)社群中的網(wǎng)民輿論形成對(duì)沖。此外，還要注重拓展輿情回應(yīng)的新渠道。比如采用入駐新聞客戶端，開(kāi)展移動(dòng)視頻直播等形式。很多新聞客戶端在算法和精確推薦上方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，政府機(jī)構(gòu)入駐客戶端能夠?qū)⒅匾浨樾畔?zhǔn)確推送至關(guān)注此事的網(wǎng)民，并與微博、微信一起構(gòu)成立體覆蓋移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“兩微一端”輿論場(chǎng)。而視頻直播雖然興起時(shí)間不長(zhǎng)，但也逐漸成為眾媒時(shí)代輿情傳播的新載體。據(jù)媒體報(bào)道，在公安部交管局啟動(dòng)的“全國(guó)交警直播月”活動(dòng)中，北京、南京、武漢、深圳等地公安交管部門結(jié)合本地交通違法整治行動(dòng)重點(diǎn)，陸續(xù)通過(guò)官方新浪微博平臺(tái)開(kāi)展視頻直播，獲得輿論廣泛關(guān)注，7場(chǎng)執(zhí)法視頻直播過(guò)程中，共吸引213.6萬(wàn)人觀看，最高同時(shí)在線觀看人數(shù)超10萬(wàn)?？偠灾?，任何新的媒介載體作為一種技術(shù)手段，都可以為輿情引導(dǎo)所用。只有不斷創(chuàng)新信息發(fā)布平臺(tái)和形式，并力促各類平臺(tái)互聯(lián)互通“無(wú)死角”，信息發(fā)布才能有的放矢，提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效才可期。“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之六：應(yīng)急處置與常態(tài)管理的分離重大突發(fā)事件中，政府在信息公開(kāi)和發(fā)布方面總是遭遇困局，這一方面與突發(fā)事件本身因素復(fù)雜、變化迅速有關(guān)；另一方面，與政府部門的信息公開(kāi)發(fā)布機(jī)制也不無(wú)關(guān)系。國(guó)辦在印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中也指出，當(dāng)前一些地方和部門存在工作機(jī)制不完善的問(wèn)題。從政府工作機(jī)制上來(lái)看，，目前在輿情回應(yīng)和信息發(fā)布方面存在的問(wèn)題可以概括為“五個(gè)分離”，即科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離、宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離、公文話語(yǔ)與群眾話語(yǔ)的分離、信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離，以及常態(tài)管理與應(yīng)急處置的分離。本文解析第五個(gè)“分離”：應(yīng)急處置與常態(tài)管理的分離。以往在科層管理體制下，組織的調(diào)控能力較強(qiáng)，突發(fā)輿情發(fā)生的頻率較少。而如今人類社會(huì)已進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，越來(lái)越多的社會(huì)因素增加了風(fēng)險(xiǎn)的變數(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展讓社會(huì)被賦權(quán)，民眾話語(yǔ)能力得到提升與釋放，輿論風(fēng)險(xiǎn)成為不可忽視的風(fēng)險(xiǎn)之一。與此同時(shí)，應(yīng)急處置也成為領(lǐng)導(dǎo)干部的必備能力。突發(fā)事件頻發(fā)要求應(yīng)急處置常態(tài)化以環(huán)境類輿情事件為例，處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)，重大工程項(xiàng)目等引起的輿情事件，接連發(fā)生，已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的“頻發(fā)”特征，并且多個(gè)事件之間具有某種一致性。面對(duì)類似問(wèn)題，以往的針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置方案明顯有所不足，常態(tài)管理亟需提上日程。新華網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)分析中心曾對(duì)2012年以來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境輿情事件做過(guò)詳細(xì)梳理研究。數(shù)據(jù)表明，從2012年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境輿情事件新聞報(bào)道呈逐年遞增的趨勢(shì)。2013年出現(xiàn)集中爆發(fā)性增長(zhǎng)，當(dāng)年的環(huán)境污染類新聞報(bào)道量是2012年的2.37倍。2014年，環(huán)境類輿情事件新聞報(bào)道量突破20萬(wàn)條，2015年比2014年又有增長(zhǎng)。2016年到第三季度，環(huán)境類輿情事件新聞報(bào)道數(shù)量即超過(guò)2015年全年的報(bào)道量。近五年來(lái)的環(huán)境輿情事件也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。群眾的環(huán)保意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和民主意識(shí)不斷提升，從已經(jīng)受害狀態(tài)向防止受害行動(dòng)轉(zhuǎn)變。2011年之前的環(huán)境輿情事件多涉及“維權(quán)”、“上訪”、“補(bǔ)償”等關(guān)鍵詞，而2012年以來(lái)，輿情焦點(diǎn)則轉(zhuǎn)為“抗議”、“示威”、“反對(duì)”等方面，網(wǎng)絡(luò)輿情往往貫穿事件始末。同時(shí)，環(huán)境輿情也從早期涉及人群相對(duì)有限的單一事件，轉(zhuǎn)為普遍事件。最典型的就是霧霾爆表問(wèn)題，每年進(jìn)入冬季，因霧霾污染而造成的輿情熱度都會(huì)攀升，相關(guān)區(qū)域也從前幾年的京津冀等北方地區(qū)蔓延至全國(guó)。影響比較大環(huán)境輿情事件有25件，多數(shù)事件發(fā)酵于地方卻演化成全國(guó)范圍的輿情焦點(diǎn)，包括寧波鎮(zhèn)海PX項(xiàng)目、杭州垃圾焚燒事件、蘭州自來(lái)水苯超標(biāo)、湖南衡東兒童血鉛超標(biāo)、常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校污染事件等。其中，地方政府應(yīng)急管理不力固然難辭其咎，但缺乏常態(tài)管理的自覺(jué)無(wú)疑更值得反思。面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，輿情處置與回應(yīng)不再是偶爾為之的事，而應(yīng)該成為各級(jí)政府部門的一項(xiàng)常態(tài)工作。有關(guān)部門在應(yīng)急處置中暴露的問(wèn)題，部分原因在于沒(méi)有解決好應(yīng)急處置與常態(tài)管理的分離這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)前輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制尚不健全政務(wù)輿情回應(yīng)強(qiáng)調(diào)及時(shí)，黃金24小時(shí)更重在建立處置反應(yīng)的長(zhǎng)效機(jī)制。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的不完善主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，法律法規(guī)的不健全和輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的不精細(xì)，只有把這兩方面工作都做好，政務(wù)輿情引導(dǎo)才能步入常態(tài)管理的軌道。在法律規(guī)制方面，當(dāng)前我國(guó)與輿情處置相關(guān)的主要法規(guī)文件有《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《政府信息公開(kāi)條例》、《突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等，但其并非針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情制定，在主體、細(xì)節(jié)等規(guī)范方面存在不足。法律法規(guī)的缺失，在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中就會(huì)出現(xiàn)效率低、互相推諉責(zé)任等現(xiàn)象，就無(wú)法保證網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中信息傳播的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。此次國(guó)辦第61號(hào)文件正是針對(duì)此問(wèn)題制定的專門的網(wǎng)絡(luò)輿情處置制度，試圖將涉及主體、對(duì)象、責(zé)權(quán)、措施獎(jiǎng)懲等明確化。在具體應(yīng)對(duì)機(jī)制方面，雖很多地方和部門雖建立了相應(yīng)的工作機(jī)制，但往往存在協(xié)調(diào)力度不夠、部門權(quán)責(zé)不清、結(jié)合實(shí)際不緊密等問(wèn)題。重慶工商大學(xué)楊維東教授認(rèn)為，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制的頂層設(shè)計(jì)和通盤考慮，不注重“上下左右”合縱連橫機(jī)制建設(shè)，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在的主要問(wèn)題。應(yīng)急處置還需實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理綜上，政務(wù)輿情回應(yīng)亟需實(shí)現(xiàn)從應(yīng)急處置到常態(tài)治理的轉(zhuǎn)變，建立長(zhǎng)效機(jī)制。輿情處置既然回應(yīng)輿情，更需體察輿情背后社會(huì)管理方面的問(wèn)題。國(guó)辦《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》可以說(shuō)是向構(gòu)建輿情管理長(zhǎng)效機(jī)制邁出了重要的一步，其初心正是使得少數(shù)“躲貓貓式”政務(wù)輿情回應(yīng)徹底告別粗放模式，進(jìn)而建立起與公共治理能力現(xiàn)代化相匹配的主動(dòng)式、科學(xué)式輿情回應(yīng)機(jī)制?！叭绾巫龊谜?wù)輿情回應(yīng)”之七：輿情管理需“一把手”工程護(hù)航如今，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為民意表達(dá)不可或缺的重要平臺(tái)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)公布的第38次全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.1億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億。巨大的網(wǎng)民規(guī)模使網(wǎng)絡(luò)成為各種意見(jiàn)表達(dá)、觀點(diǎn)交鋒、溝通交流的思信息集散地。許多影響較大的輿情事件就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)民意的瞬間聚變、裂變后，形成了強(qiáng)大的輿論潮流，最終催化出影響甚廣的輿情大事件。

網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變，政府輿情管理亟待新突破當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于增長(zhǎng)速度換檔期、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期、前期刺激政策消化期三期疊加的特定階段，多重社會(huì)矛盾、力量博弈、利益調(diào)整集中發(fā)力，熱會(huì)熱點(diǎn)頻發(fā)。在自媒體迅猛發(fā)展，傳播格局發(fā)生深刻變革的背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)訴求多元化、內(nèi)容復(fù)雜化、傳播加速化等特點(diǎn)，這就對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理提出了更高要求。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，盡管近年來(lái)地方政府輿情處置能力較之前有所提升，但也有一些輿情事件的處置仍然不能令公眾滿意，輿情管理對(duì)許多地方政府來(lái)講仍然是一塊短板。值得注意的是，在涉及到公權(quán)力部門的輿情事件中，不少地方政府屢屢陷入“塔西佗陷阱”的尷尬境地。黨的十八屆三中全會(huì)提出了“推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的戰(zhàn)略目標(biāo)，作為社會(huì)治理的重要方面，輿情管理的好壞考驗(yàn)著執(zhí)政者的執(zhí)政智慧。提高認(rèn)識(shí)，“一把手工程”給力輿情管理一定程度上講，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情已不存在所謂的“敏感地帶”，任何社會(huì)領(lǐng)域、任何時(shí)間節(jié)點(diǎn)、任何話題內(nèi)容都有可能爆發(fā)較強(qiáng)烈度的輿情事件。新華網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)分析中心統(tǒng)計(jì)，多數(shù)熱點(diǎn)輿情事件往往涉及縱向、橫向等多個(gè)職能部門，僅靠單個(gè)部門之力很難化解輿情風(fēng)險(xiǎn)。許多輿情事件中，網(wǎng)絡(luò)傳播的蝴蝶效應(yīng)加劇了政府信任危機(jī)。政府公信力問(wèn)題事關(guān)整體與全局，應(yīng)從戰(zhàn)略高度看待政府輿情管理。當(dāng)前形勢(shì)下，政府輿情管理成為“一把手”工程可從以下幾方面入手：

防為主、治為輔，輿情管理需要全局意識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情是線下訴求在線上的反映，網(wǎng)絡(luò)輿情大規(guī)模爆發(fā)往往都有其現(xiàn)實(shí)根源。許多社會(huì)問(wèn)題之所以會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，兩點(diǎn)因素不容忽視：一是現(xiàn)實(shí)利益訴求得不到滿足；二是利益訴求表達(dá)渠道不暢。因此，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是防范與化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。對(duì)輿情管理工作而言，預(yù)防輿情風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)比事件發(fā)生后的危機(jī)輿情處置重要的多。黨的十八大報(bào)告提出：“創(chuàng)新行政管理方式，提高政府公信力和執(zhí)行力，推進(jìn)政府績(jī)效管理”。這一要求對(duì)新時(shí)期科學(xué)進(jìn)行輿情管理工作無(wú)疑具有重要指導(dǎo)意義。做好輿情管理工作、提高政府公信力離不開(kāi)管理方式創(chuàng)新。輿情管理工作要從根源上下功夫，就要以解決公眾實(shí)際難題為前提，實(shí)現(xiàn)端口前置，預(yù)防為主。輿情管理不能走“邊污染邊治理”的老路。這就需要將輿情危機(jī)意識(shí)貫穿于政府工作的全局，體現(xiàn)在政府實(shí)際工作的細(xì)微之處，著力解決可能滋生輿情風(fēng)險(xiǎn)的事關(guān)公眾利益的實(shí)際問(wèn)題，以點(diǎn)滴行動(dòng)滋養(yǎng)官民關(guān)系的土壤，贏得公眾信任。

提升施政理念，實(shí)現(xiàn)地方治理現(xiàn)代化國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)于2014年在杭州會(huì)見(jiàn)出席首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的中外代表時(shí)曾指出：“互聯(lián)網(wǎng)也是政府施政的新平臺(tái)，通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)，做到權(quán)力運(yùn)作有序、有效、‘留痕’，促進(jìn)政府與民眾的溝通互聯(lián)，提高政府應(yīng)對(duì)各類事件和問(wèn)題的智能化水平?！爆F(xiàn)代政府治理理念強(qiáng)調(diào)法治、服務(wù)、開(kāi)放、平等、共享、對(duì)話等，這對(duì)于營(yíng)造良好的輿情生態(tài)至關(guān)重要。越是強(qiáng)調(diào)開(kāi)放、包容、對(duì)話的社會(huì)治理環(huán)境，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件的概率相對(duì)就越低。這就要求地方政府切實(shí)貫徹服務(wù)型政府、法治政府的理念，抓大放小，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，優(yōu)化權(quán)力結(jié)構(gòu)；嚴(yán)格依法依規(guī)施政，重視法治、人文精神，重視程序正義，努力讓人民群眾在每一項(xiàng)執(zhí)法活動(dòng)、每一起案件辦理中都能感受到公平正義；加大政務(wù)公開(kāi)范圍和力度，完善電子政務(wù)，建立陽(yáng)光政府。對(duì)于依法應(yīng)予公開(kāi)的事項(xiàng)都主動(dòng)公開(kāi)，任何公民都可以通過(guò)特定途徑，如政務(wù)公開(kāi)欄、政務(wù)公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行查詢、監(jiān)督；落實(shí)社會(huì)協(xié)商對(duì)話機(jī)制，暢通官民對(duì)話渠道。圍繞公眾關(guān)心的重大問(wèn)題，由政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，公眾進(jìn)行平等對(duì)話，聽(tīng)取公眾意見(jiàn)和建議，全面、嚴(yán)格落實(shí)重大事項(xiàng)決策聽(tīng)證制度。加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，確保輿情管理機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)諸多典型輿情案例都暴露出一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：一些地方政府在輿情處置方面存在權(quán)威聲音缺失、關(guān)鍵部門缺位、溝通協(xié)調(diào)缺乏等三缺癥狀。究其原因，或是輿情管理體制機(jī)制上缺少“一盤棋”的思維。輿情事件發(fā)生以后，不少地方回應(yīng)漏洞百出，自說(shuō)自話、數(shù)據(jù)打架、輿情反轉(zhuǎn)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因擔(dān)心受到輿論指責(zé)，許多涉事部門不愿出面站到輿論前臺(tái)，還有不少部門為使輿情事件的處置“留有余地”，出現(xiàn)了本該上級(jí)部門回應(yīng)的情況，卻讓下級(jí)部門出面回應(yīng)；本該由主管部門回應(yīng)的情況，卻讓宣傳部門來(lái)回應(yīng)；本該“一把手”出面回應(yīng)的情況，卻讓下屬人員回應(yīng)等。輿情管理沒(méi)有章法，必然導(dǎo)致事件處置的被動(dòng)局面。這就需要從體制機(jī)制上完善、創(chuàng)新輿情管理，注重頂層設(shè)計(jì)，由“一把手”牽頭解決輿情管理中的體制機(jī)制障礙，保障輿情管理流程在行政系統(tǒng)中高效運(yùn)轉(zhuǎn)。一是要完善制度銜接與機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確輿情管理的基本流程和應(yīng)急管理流程，并予以制度化。二是建立輿情管理聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，既包括上下級(jí)的縱向聯(lián)動(dòng)，還包括同級(jí)部門之間的橫向聯(lián)動(dòng)。三是將輿情管理工作納入工作考核，形成自上而下重視輿情管理的機(jī)制氛圍，增加輿情回應(yīng)的針對(duì)性、積極性、有效性，告別輿情回應(yīng)“倒逼”現(xiàn)象。四是制定工作細(xì)則、明確責(zé)任分工、強(qiáng)化監(jiān)督考核，定期召開(kāi)輿情管理聯(lián)席會(huì)議，實(shí)現(xiàn)輿情管理工作常態(tài)化。善用新媒體，讓輿情管理從“倒逼”走向“主動(dòng)”通訊技術(shù)的革新、進(jìn)步對(duì)媒體形態(tài)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，網(wǎng)絡(luò)傳播逐漸由單一走向融合。在微博、微信、視頻直播等新媒體平臺(tái)的催化下，輿情事件從萌芽狀態(tài)到大規(guī)模爆發(fā)階段，往往就在轉(zhuǎn)瞬之間。反觀當(dāng)前公職人員的執(zhí)網(wǎng)能力卻表現(xiàn)不佳，以至于有評(píng)論認(rèn)為，我國(guó)公職人員執(zhí)網(wǎng)能力普遍存在“三不”問(wèn)題：不太懂網(wǎng)、不敢觸網(wǎng)、不會(huì)管網(wǎng)。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，公職人員的執(zhí)網(wǎng)能力表現(xiàn)呈現(xiàn)一定的地域性特征，地方主官對(duì)新媒體越開(kāi)明、越重視，相應(yīng)的公職人員的執(zhí)網(wǎng)能力就越強(qiáng)，反之公職人員的執(zhí)網(wǎng)能力就越弱。公職人員要提升執(zhí)網(wǎng)能力勢(shì)必要緊跟媒體技術(shù)的發(fā)展，主動(dòng)融入到新媒體發(fā)展的大潮中。地方政府更要從輿情管理的戰(zhàn)略角度看待新媒體技術(shù)的進(jìn)步，不但要緊跟媒體發(fā)展與傳播格局的演變，總結(jié)輿論傳播規(guī)律與特點(diǎn)，更要善于利用新媒體技術(shù)，形成善待新媒體、善學(xué)新媒體、善用新媒體的輿情管理氛圍。針對(duì)部分輿情事件，政府要充分新媒體平臺(tái)搶先發(fā)聲，協(xié)同作戰(zhàn)，主動(dòng)設(shè)置議題，引導(dǎo)輿論?！叭绾巫龊谜?wù)輿情回應(yīng)”之八：傳統(tǒng)媒體與新媒體在政務(wù)發(fā)布中的角色歸屬

信息傳播路徑的革新影響著輿論生態(tài)的走向，網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下政務(wù)新媒體的快速發(fā)展，一方面構(gòu)建起服務(wù)型政府官民溝通的新路徑，另一方面也面臨一些成長(zhǎng)的煩惱，發(fā)展困境凸顯。動(dòng)態(tài)發(fā)展的傳播格局中，傳統(tǒng)媒體和新媒體如何在政務(wù)輿情回應(yīng)中找到自己的角色？

政務(wù)新媒體成就新型“官民關(guān)系”

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下的官民對(duì)話，政務(wù)新媒體有先天的“基因”優(yōu)勢(shì)。首先是它的廣度。得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展及規(guī)模不斷增加的網(wǎng)民數(shù)量，官方的權(quán)威聲音在網(wǎng)上獲得廣泛的傳播。其次是它的速度。互聯(lián)網(wǎng)裂變式的信息傳遞模式極大的滿足了政務(wù)輿情回應(yīng)對(duì)時(shí)效性的要求，一定程度上滿足了網(wǎng)民對(duì)于政府效能提升的期待。最后是它的交互性。政務(wù)新媒體的出現(xiàn)改變了政府信息發(fā)布單向傳遞的情況，契合“互動(dòng)”“服務(wù)”的政府新形象、新理念。相較于以傳統(tǒng)媒體和官方網(wǎng)站作為政民溝通渠道，政務(wù)輿情新格局中的“官民關(guān)系”得到顯著改善。一方面，“官民關(guān)系”更加公開(kāi)、透明。以“兩微一端”為主平臺(tái)，尤其是微信訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)功能的開(kāi)發(fā)，政務(wù)發(fā)布內(nèi)容不再局限于重大輿情事件回應(yīng)，更包括重大政策、法律、法規(guī)頒布和解讀、便民服務(wù)資訊、電子政務(wù)等。網(wǎng)民對(duì)政府履職情況一目了然，官民互動(dòng)更加融洽、牢固，在一定程度上增強(qiáng)了政府的輿情風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。另一方面官民互動(dòng)開(kāi)啟全新的“對(duì)話”模式，政務(wù)微博表現(xiàn)尤為突出。由此可見(jiàn)，政府相關(guān)部門已認(rèn)識(shí)到政務(wù)新媒體在政務(wù)信息釋放中的優(yōu)勢(shì)，積極擴(kuò)大其在政務(wù)宣傳、輿論引導(dǎo)、政民溝通等方面的作用。騰訊發(fā)布的《2015年度全國(guó)政務(wù)新媒體報(bào)告》顯示，截止2015年底，我國(guó)政務(wù)微博賬號(hào)近28萬(wàn)，政務(wù)微信公號(hào)已逾10萬(wàn)。一個(gè)全覆蓋、全功能的新媒體政務(wù)服務(wù)體系正在建成。政務(wù)新媒體四大困境：談“突破”尚早

政務(wù)新媒體雖然建立起來(lái)，但是“不會(huì)用”“不管用”的現(xiàn)象仍然在一些地區(qū)、一些部門相當(dāng)程度地存在，談“突破”為時(shí)尚早。目前，政務(wù)新媒體在發(fā)展過(guò)程中還存在幾點(diǎn)問(wèn)題。一是思想上，“安全”心態(tài)制約發(fā)展。雖然目前政務(wù)新媒體的覆蓋率已成規(guī)模，但是很多地區(qū)開(kāi)通政務(wù)微博、微信是“行政命令”或“跟風(fēng)”，并沒(méi)有發(fā)掘出其真正作用。在運(yùn)營(yíng)管理上，更是受“政府背景”的影響，抱著“安全”的心態(tài)填充內(nèi)容，甚至淪為“僵尸賬號(hào)”。這種心態(tài)制約政務(wù)新媒體功能的發(fā)揮，網(wǎng)民訴求得不到反饋，引發(fā)負(fù)面效應(yīng)。二是內(nèi)容上，缺乏創(chuàng)造性，“官腔”難改。目前階段，政務(wù)新媒體的內(nèi)容經(jīng)營(yíng)還是薄弱環(huán)節(jié)。一方面，以政策、消息發(fā)布為主，缺乏原創(chuàng)和解讀，造成內(nèi)容到達(dá)率低，用戶黏性沒(méi)有預(yù)期牢固；另一方面，政務(wù)新媒體賬號(hào)“自說(shuō)自話”，“官腔”難改，政務(wù)信息發(fā)布流于形式，引發(fā)輿論反感。政務(wù)新媒體的出現(xiàn)是官場(chǎng)破除“官本位”思想、回歸服務(wù)政府本質(zhì)的重要體現(xiàn)，但是從內(nèi)容上看，部分負(fù)責(zé)人和執(zhí)行人的思想轉(zhuǎn)變還需一段調(diào)整時(shí)期。

三是團(tuán)隊(duì)上，專業(yè)性培訓(xùn)機(jī)制尚未建立。近幾年來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)興起開(kāi)設(shè)政務(wù)新媒體賬號(hào)的大潮，但相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)并沒(méi)有跟上腳步，政務(wù)新媒體建設(shè)在不少地方淪為“政績(jī)”工程，盲目擴(kuò)張數(shù)量。政務(wù)新媒體應(yīng)該由什么人來(lái)運(yùn)營(yíng)和操作？應(yīng)該怎樣運(yùn)營(yíng)和操作？一些地方政府和部門對(duì)此并沒(méi)有概念。目前政務(wù)新媒體賬號(hào)經(jīng)常出現(xiàn)的政策解讀偏差、輿情回應(yīng)錯(cuò)位、技術(shù)性操作失誤等都是由于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的缺失造成的。本文關(guān)鍵詞：政務(wù)輿情,輿情回應(yīng),新媒體“如何做好政務(wù)輿情回應(yīng)”之九：輿情回應(yīng)的“權(quán)威發(fā)布”要如何煉成當(dāng)前，熱點(diǎn)事件頻發(fā)高發(fā)，相關(guān)機(jī)構(gòu)輿情回應(yīng)中所謂的“權(quán)威發(fā)布”并不總能獲得公眾信任，這種尷尬并不鮮見(jiàn)?！安幌嘈拧钡谋澈笃鋵?shí)包含著公眾的焦慮：對(duì)真相、公平和安全的焦慮。熱點(diǎn)事件，尤其是重大事件引發(fā)的輿情激蕩，將這種焦慮進(jìn)一步放大、凸顯。如何緩解這種焦慮，是個(gè)宏觀命題，從根本上來(lái)看，與政府的施政所向和民生關(guān)切密切相關(guān);而就熱點(diǎn)事件本身來(lái)看，輿情回應(yīng)中適當(dāng)和有效的“權(quán)威發(fā)布”雖不能徹底根除焦慮，但卻能逐步增強(qiáng)公信。由此可見(jiàn)，有關(guān)部門在重大公共事件中的信息發(fā)布，不僅僅在于釋疑解惑，更擔(dān)負(fù)著給公眾更多安全感和信任度的責(zé)任。那么，什么樣的信息發(fā)布才算“權(quán)威發(fā)布”，什么樣的“權(quán)威發(fā)布”才能贏得信任，值得探討。從某種角度說(shuō)，“權(quán)威發(fā)布”的內(nèi)涵應(yīng)該至少包含三個(gè)“W”。第一個(gè)“W”是When(何時(shí))在7月下旬邢臺(tái)洪災(zāi)事件中，7月19日洪災(zāi)發(fā)生，20日接受采訪的官員稱“沒(méi)有人員傷亡”，刺激了很多死者家屬的情緒，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卮迕駠赂咚俟罚笈c政府對(duì)話。來(lái)自政府部門的信息嚴(yán)重滯后，而在網(wǎng)上，多組洪災(zāi)遇難者照片瘋狂刷屏，引發(fā)輿論高度關(guān)注和同情，“天災(zāi)還是人禍”的爭(zhēng)議持續(xù)不斷。官方的新聞發(fā)布會(huì)在事件發(fā)生超過(guò)48小時(shí)(22日)才姍姍到來(lái)，之后邢臺(tái)方面的道歉也被認(rèn)為“為時(shí)已晚”。由此可見(jiàn)，相關(guān)方面的輿情回應(yīng)，仍停留在“要我公開(kāi)”的層面，尚未形成“我要公開(kāi)”的意識(shí)。傳播學(xué)上有一個(gè)“首發(fā)效應(yīng)”，首發(fā)信息對(duì)受眾形成先入為主的第一印象，以后很難改變。在政府部門信息公開(kāi)中，被動(dòng)回應(yīng)的效果遠(yuǎn)不如主動(dòng)說(shuō)明。在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，尤其應(yīng)快速及時(shí)反應(yīng)，確?！笆装l(fā)定調(diào)”。否則，“沉默就是默認(rèn)”，再權(quán)威的信息也變成明日黃花，無(wú)人關(guān)注。近日，國(guó)辦發(fā)布《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》(下稱《通知》)要求，對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)時(shí)限的明確，不僅能及時(shí)滿足民眾的知情權(quán)，增強(qiáng)政府的權(quán)威性，避免滋生輿情次生災(zāi)害，也是最快消除因各種輿情謠言滋生的必須。值得關(guān)注的是，一些部門和地方，為了緩解現(xiàn)實(shí)輿論壓力和相關(guān)負(fù)效應(yīng)，將一些權(quán)威信息的發(fā)布時(shí)間點(diǎn)選擇在深夜，讓民眾猝不及防。涉及眾多群眾切身利益的信息發(fā)布搞突然襲擊，不僅會(huì)打亂民眾的生活安排節(jié)奏，也會(huì)讓政府的公信力大打折扣。一項(xiàng)公共政策醞釀與出臺(tái)的過(guò)程，必然是一個(gè)公眾廣泛關(guān)心、參與的過(guò)程，“半夜雞叫”式的突襲做法應(yīng)慎重，輿情的反彈想必也是相關(guān)方面不愿意看到的結(jié)果。第二個(gè)“W”：Who(誰(shuí))權(quán)威發(fā)布遭遇“老不信”，除了發(fā)布時(shí)機(jī)和發(fā)布技巧的問(wèn)題，更關(guān)鍵的原因可能是，信息發(fā)布者本身就不夠權(quán)威。突發(fā)事件發(fā)生以后，很多新聞發(fā)言人受制于職權(quán)范圍等因素，未能充分掌握情況，影響了輿情回應(yīng)的效果，有時(shí)甚至由于發(fā)言不當(dāng)，“惹禍上身”，使自己成為輿論爭(zhēng)議的對(duì)象。而一些負(fù)有直接責(zé)任的部門則“躲在幕后”。為了避免類似情況的發(fā)生，今年4月，中辦就下發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》的文件。其中提到，要加強(qiáng)突發(fā)事件的信息發(fā)布，負(fù)責(zé)處置的地方和部門是第一責(zé)任人，根據(jù)處置進(jìn)展動(dòng)態(tài)發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。近日，國(guó)辦發(fā)布的《通知》也要求，“對(duì)涉及地方的政務(wù)輿情，按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng)，涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體?！闭?wù)輿情回應(yīng)要切實(shí)體現(xiàn)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)說(shuō)話”的原則。北京市則規(guī)定“行政一把手當(dāng)?shù)谝恍侣劙l(fā)言人”，“一把手”的身份、資源和權(quán)限，決定了以他們?yōu)椤暗谝话l(fā)言人”的新聞發(fā)布可以呈現(xiàn)得更誠(chéng)懇、更有效。有評(píng)論認(rèn)為，一把手成為新聞發(fā)言人之后，對(duì)于保障新聞發(fā)布制度的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，對(duì)于推進(jìn)政府部門重視新聞發(fā)布，甚至保障新聞發(fā)布機(jī)制都有著重要意義。在今年的全國(guó)兩會(huì)召開(kāi)前，李克強(qiáng)總理接連兩次“發(fā)話”，要求各部委主要負(fù)責(zé)人“要積極回應(yīng)輿論關(guān)切”。第三個(gè)“W”是What(什么)政民良好互動(dòng)效果的實(shí)現(xiàn)，絕不僅僅依賴時(shí)間點(diǎn)的選擇和權(quán)威身份的出現(xiàn)，網(wǎng)民更關(guān)心“說(shuō)了什么”、“說(shuō)得怎樣”。當(dāng)前的很多輿情回應(yīng)，發(fā)言人都避談核心問(wèn)題，大談“我做了什么”，不回答“你關(guān)心什么”。重大事件發(fā)生后，權(quán)威信息一旦跟不上，或不能準(zhǔn)確反映事件真實(shí)狀況，往往會(huì)引發(fā)民眾不滿情緒，使得大量未經(jīng)證實(shí)的消息充斥輿論場(chǎng)。比如常州外國(guó)語(yǔ)學(xué)校被污染事件，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的回應(yīng)來(lái)看，盡管回應(yīng)迅速，但在實(shí)質(zhì)內(nèi)容上顯得不夠有誠(chéng)意，譬如，對(duì)受害者人數(shù)、受害情況、后續(xù)如何處理等網(wǎng)民急切關(guān)注的問(wèn)題只字未提，從而引發(fā)輿情發(fā)酵。再如近日的山東記者被打事件，面對(duì)欄目組爆料和輿論質(zhì)疑，德州市公安局的反應(yīng)也是堪稱神速，當(dāng)天上午和中午，@德州公安接連發(fā)出兩條微博公布初步調(diào)查結(jié)果。同樣的，因輿情回應(yīng)回避了網(wǎng)民的關(guān)注焦點(diǎn)(采訪為何被粗暴干涉?有何隱情被刻意隱瞞?是否“護(hù)短”?)反倒成了輿情升級(jí)的催化劑。近年來(lái)，經(jīng)歷數(shù)次公共事件的磨練，公共部門的輿情處置能力明顯提高，對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)的反應(yīng)速度明顯增強(qiáng)。但是網(wǎng)民和社會(huì)期待也提高了，“快速回應(yīng)”已不是第一訴求，還需滿足各方關(guān)切、尊重民眾參與權(quán)。否則回應(yīng)本身極易超越事件而成為誘發(fā)新一波次生輿情的引爆點(diǎn)。重大事件的復(fù)雜多變與輿情回應(yīng)的準(zhǔn)確及時(shí)有時(shí)會(huì)成為一個(gè)悖論。事實(shí)的真相，很可能不是通過(guò)一次輿情回應(yīng)就能得到確定的，特別是重大事件的全貌和性質(zhì)，需要隨著時(shí)間的推移而逐漸清晰起來(lái)。但權(quán)威信息的發(fā)布，從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，至少應(yīng)滿足兩點(diǎn)要求：回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，消除不確定性?！熬W(wǎng)絡(luò)輿情洶涌”是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿論的常規(guī)生態(tài)景象。政務(wù)輿情回應(yīng)是一門技術(shù)活兒，但又絕不止于技術(shù)活兒?！陛浨榛貞?yīng)的“權(quán)威發(fā)布”要“從時(shí)度效著力、體現(xiàn)時(shí)度效要求”。社會(huì)實(shí)踐及其效果是檢驗(yàn)主觀愿望或動(dòng)機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)頻發(fā)的熱點(diǎn)事件，要重視輿情，但又不能被輿情所綁架;官方發(fā)布既要講時(shí)效，更要講權(quán)威;既不為處置輿情而倉(cāng)促發(fā)布，也不為迎合壓力而草率處置。有研究者指出，