信息化項(xiàng)目可行性研究報(bào)告項(xiàng)目名稱：桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)行項(xiàng)目申報(bào)單位：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院編制單位：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院二○一二年二月

編制：校核：審核：批準(zhǔn)：目錄1. 總論 11.1 概述 11.2 重要根據(jù) 21.3 重要原則 32. 項(xiàng)目必要性 42.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 42.2 建設(shè)必要性分析 62.2.1 桌面尋常運(yùn)維工作需要 62.2.2 業(yè)務(wù)考核需要 72.3 項(xiàng)目效益分析 73. 項(xiàng)目需求分析 84. 項(xiàng)目方案 114.1 項(xiàng)目目的和范疇 114.1.1 項(xiàng)目目的 114.1.2 建設(shè)內(nèi)容 124.1.3 實(shí)行范疇 124.2 項(xiàng)目技術(shù)方案 134.2.1 業(yè)務(wù)架構(gòu) 134.2.2 應(yīng)用架構(gòu) 144.2.3 數(shù)據(jù)架構(gòu) 264.2.4 技術(shù)架構(gòu) 294.3 項(xiàng)目建設(shè)方案 364.3.1 建設(shè)方案 364.3.2 建設(shè)籌劃 414.3.3 項(xiàng)目管理 424.4 項(xiàng)目環(huán)境與人員 474.4.1 項(xiàng)目環(huán)境 474.4.2 項(xiàng)目人員 495. 重要設(shè)備材料清冊(cè) 515.1 編制闡明 515.1.1 編制根據(jù)和原則 515.1.2 材料清冊(cè)闡明 515.2 重要設(shè)備材料表 52總論概述，按照公司《關(guān)于加快計(jì)算機(jī)桌面終端管理系統(tǒng)推廣工作告知》（信息運(yùn)安〔〕18號(hào)）規(guī)定，全公司完畢桌面終端管理系統(tǒng)布置，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能，提高了公司桌面終端管理水平，但是桌面終端尋常維護(hù)工作重要還是通過(guò)人工電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等方式來(lái)解決，缺少?gòu)?qiáng)有力信息化工具支撐，給桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理帶來(lái)巨大壓力。為提高桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，按照運(yùn)維集中化工作規(guī)定，1月，公司啟動(dòng)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目，該系統(tǒng)將提供遠(yuǎn)程協(xié)助、即時(shí)通訊、文獻(xiàn)傳播、運(yùn)維審計(jì)等基本功能，實(shí)現(xiàn)桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維。充分運(yùn)用信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)維操作流程，共享運(yùn)維知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。提高桌面終端維護(hù)效率，減少運(yùn)維工作成本。4月，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)始試點(diǎn)前期研究工作。試點(diǎn)單位涉及華北、北京、天津、河北、河南、信通公司。項(xiàng)目組開(kāi)展了前期需求調(diào)研分析、方案設(shè)計(jì)、核心技術(shù)研究等工作，獲得了初步成果。隨著信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)深化應(yīng)用推動(dòng)，對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理提出了更高規(guī)定，迫切需要進(jìn)一步加強(qiáng)該項(xiàng)目研發(fā)和推廣實(shí)行工作。重要根據(jù)2月，國(guó)網(wǎng)公司信息化工作部印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)會(huì)議紀(jì)要》函（信息運(yùn)安函〔〕8號(hào)），會(huì)議指出“按照運(yùn)維集中化、規(guī)范化規(guī)定，1月21日，公司組織召開(kāi)了桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議聽(tīng)取了國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院關(guān)于桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維功能演示，針對(duì)功能應(yīng)用、運(yùn)維流程與交互界面進(jìn)行了討論，并對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行了布置。”6月，國(guó)網(wǎng)公司信息化工作部下發(fā)了《關(guān)于桌面終端管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程運(yùn)維功能推廣工作告知》（信息運(yùn)安〔〕106號(hào)），告知規(guī)定“為提高桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，按照運(yùn)維集中化工作規(guī)定，在桌面終端管理系統(tǒng)基本上，公司組織兩院聯(lián)合開(kāi)發(fā)了桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維功能，并通過(guò)安全性和功能性測(cè)試”。，隨著信息系統(tǒng)調(diào)運(yùn)體系建設(shè)、以及信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)深化，國(guó)網(wǎng)公司規(guī)定進(jìn)一步貫徹信息系統(tǒng)實(shí)用化和運(yùn)維集中化工作規(guī)定，強(qiáng)化桌面運(yùn)維手段，提高桌面運(yùn)維效率。重要原則在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，遵循四統(tǒng)一、一體化、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性和易用性原則：“四統(tǒng)一”原則系統(tǒng)建設(shè)堅(jiān)持國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一原則、統(tǒng)一組織實(shí)行”“四統(tǒng)一”原則，以保證項(xiàng)目建設(shè)高效、順利地完畢?！耙惑w化”原則以信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)為基本，充分運(yùn)用平臺(tái)統(tǒng)一流程和知識(shí)庫(kù)引擎，規(guī)范桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)共享。并通過(guò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作實(shí)時(shí)監(jiān)控和級(jí)聯(lián)呈現(xiàn)?！跋冗M(jìn)性”原則基于業(yè)界通用開(kāi)放性原則，采用先進(jìn)成熟技術(shù)，遵循緊密結(jié)合電網(wǎng)公司自身特點(diǎn)，使系統(tǒng)可以滿足桌面運(yùn)維業(yè)務(wù)管理需求，同步適應(yīng)將來(lái)一段時(shí)間業(yè)務(wù)需求及發(fā)展變化需要?！敖?jīng)濟(jì)性”原則嚴(yán)格遵循實(shí)用、經(jīng)濟(jì)原則，盡量運(yùn)用既有資源，堅(jiān)持在先進(jìn)、高性能前提下合理投資，保證成本最佳前提下獲得最大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！耙子眯浴痹瓌t采用模塊化設(shè)計(jì)，界面和諧、易用，便于管理人員進(jìn)行直觀操作和管理。項(xiàng)目必要性業(yè)務(wù)現(xiàn)狀隨著公司“SG186”工程建設(shè)迅速發(fā)展，IT設(shè)備和桌面終端也相應(yīng)浮現(xiàn)了一系列管理問(wèn)題，如公司各單位內(nèi)桌面終端任意接入，軟件隨意下載，惡意病毒和代碼容易傳播而難以控制，軟件版本繁多且缺少針對(duì)性安全辦法，對(duì)資產(chǎn)、補(bǔ)丁和軟件分發(fā)、安全行為、遠(yuǎn)程監(jiān)控等管控力度弱，終端維護(hù)成本較高等。為此，公司完畢了桌面終端管理系統(tǒng)布置工作，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能，進(jìn)一步解決來(lái)自內(nèi)部顧客安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)終端原則化管理，增進(jìn)公司IT資產(chǎn)精細(xì)化管理。當(dāng)前公司各單位桌面終端數(shù)量多、分布廣、使用人員類別復(fù)雜，桌面計(jì)算機(jī)事件和問(wèn)題日益增多，桌面管理人員運(yùn)維壓力巨大，每天面對(duì)大量技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等手段進(jìn)行逐個(gè)解決，平均每天解決桌面事件約10000件，耗費(fèi)大量精力和時(shí)間，影響桌面終端運(yùn)維部門工作效率。同步，在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理規(guī)范方面，缺少統(tǒng)一規(guī)范管理流程，未建立科學(xué)量化桌面運(yùn)維服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)體系。建設(shè)必要性分析桌面尋常運(yùn)維工作需要通過(guò)對(duì)桌面終端運(yùn)維現(xiàn)狀調(diào)研，當(dāng)前桌面終端尋常運(yùn)維任務(wù)繁重，重要還是通過(guò)人工電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等方式來(lái)解決，缺少?gòu)?qiáng)有力信息化工具支撐。為增進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，適應(yīng)運(yùn)維集中化規(guī)定，需要開(kāi)發(fā)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，提高解決問(wèn)題效率，減少桌面終端運(yùn)維工作成本。當(dāng)前桌面運(yùn)維服務(wù)完全依賴于現(xiàn)場(chǎng)工程師個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)水平與方式無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，針對(duì)于特殊棘手問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到專家組支持。無(wú)法形成統(tǒng)一服務(wù)原則，存在極大不擬定性管理風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，可以提供遠(yuǎn)程協(xié)助、文獻(xiàn)傳播、即時(shí)通訊、流程管理等功能，大大減少工作量，提高工作效率，減少運(yùn)維工作成本。實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維工作原則化、規(guī)范化，保障運(yùn)維工作在有序、可控范疇進(jìn)行。業(yè)務(wù)考核需要在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理規(guī)范方面，當(dāng)前各網(wǎng)省公司在尋常運(yùn)維工作中沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范管理流程，迫切需要對(duì)當(dāng)前桌面運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和原則化，建立統(tǒng)一桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)顧客對(duì)IT服務(wù)端到端需求。同步，作為管理流程執(zhí)行保障手段，需要建立桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理工作管理控制點(diǎn)和覆蓋全面管理制度，并清晰定義桌面運(yùn)維服務(wù)考核目的，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實(shí)行支持考核技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評(píng)價(jià)桌面運(yùn)維服務(wù)工作效率和效果，增進(jìn)桌面運(yùn)維服務(wù)工作高效運(yùn)營(yíng)。項(xiàng)目效益分析本項(xiàng)目效益分析重要來(lái)自國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理所帶來(lái)管理效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。系統(tǒng)建成后，將有效提高國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，提高運(yùn)維效率，減少運(yùn)維成本。重要體當(dāng)前如下方面：

管理效益方面，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)是全面提高桌面管理水平和運(yùn)維水平堅(jiān)實(shí)基本和重要途徑，增進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，全面貫徹運(yùn)維集中化規(guī)定。經(jīng)濟(jì)效益分析，通過(guò)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)行，可以進(jìn)一步提高桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，減少運(yùn)維管理成本，帶來(lái)可觀經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益分析，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)可以提高國(guó)家電網(wǎng)公司各級(jí)單位有關(guān)人員信息化管理意識(shí)和運(yùn)維水平，為國(guó)家電網(wǎng)公司帶來(lái)先進(jìn)信息化管理經(jīng)驗(yàn)，從而為保證電網(wǎng)安全運(yùn)營(yíng)，為社會(huì)發(fā)展提供安全、可靠、可持續(xù)電力供應(yīng)，為增進(jìn)能源和電力工業(yè)發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出重要貢獻(xiàn)。項(xiàng)目需求分析隨著公司桌面終端管理系統(tǒng)上線運(yùn)營(yíng)，規(guī)范了桌面終端原則化管理功能，提高了桌面終端顧客安全防護(hù)能力，提高了公司桌面終端運(yùn)營(yíng)維護(hù)自動(dòng)化限度，減少由非原則化管理給公司導(dǎo)致巨大安全隱患和經(jīng)濟(jì)損失。系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題和不斷涌現(xiàn)新需求大量浮現(xiàn)，重要?dú)w納為如下幾種方面：系統(tǒng)尋常運(yùn)營(yíng)操作急需解決問(wèn)題和需求當(dāng)前各單位桌面終端分別廣，種類多，普通顧客對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)有限、桌面管理員少等因素都制約著高效桌面管理，直接導(dǎo)致了在維護(hù)桌面終端工作上，重要依托現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維方式，揮霍了大量人力和物力資源。從桌面終端管理系統(tǒng)在總部及網(wǎng)省公司上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，桌面運(yùn)維人員提出了諸多加強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)用化水平功能需求，重要集中在如下幾種方面：遠(yuǎn)程協(xié)助：客戶端（被控端）申請(qǐng)運(yùn)維人員對(duì)其計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))以讀寫方式接管客戶端（被控端）遠(yuǎn)程桌面，協(xié)助解決遇到桌面問(wèn)題。協(xié)助邀請(qǐng)：主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))可以邀請(qǐng)各種運(yùn)維人員集中對(duì)同一終端故障進(jìn)行診斷。抓圖功能：主控端對(duì)被控端在顧客容許前提條件下對(duì)當(dāng)前屏幕進(jìn)行截圖，并存儲(chǔ)到其計(jì)算機(jī)中指定位置，以協(xié)助分析被控端遇到桌面問(wèn)題。即時(shí)通訊：主控端與被控端建立會(huì)話連接?；跒g覽器網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)通過(guò)文字方式交流，以便顧客反映問(wèn)題，與運(yùn)維人員充分溝通。運(yùn)維人員也可以積極通過(guò)即時(shí)通訊功能指引顧客解決問(wèn)題。文獻(xiàn)傳播：在遠(yuǎn)程協(xié)助過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)客戶端（被控端）與主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))之間文獻(xiàn)雙向傳播拷貝。屏幕錄像：由控制端自動(dòng)執(zhí)行，具備強(qiáng)制性，可以對(duì)遠(yuǎn)程操作過(guò)程客觀取證，從而可保護(hù)顧客數(shù)據(jù)安全和規(guī)避運(yùn)維人員責(zé)任，錄像文獻(xiàn)自動(dòng)保存至服務(wù)器上以供管理遠(yuǎn)查詢審計(jì)。白板繪圖：提供白板繪圖功能，以便顧客和運(yùn)維人員以圖形形式交流，描述問(wèn)題故障。URL、命令推送：運(yùn)維人員通過(guò)本地URL、命令迅速在顧客端執(zhí)行有關(guān)操作。日記記錄：提供桌面顧客及運(yùn)維人員詳細(xì)日記記錄，涉及顧客名稱、事件時(shí)間、事件類型、事件成果以及詳細(xì)過(guò)程等信息。記錄報(bào)表：依照產(chǎn)生日記信息，形成各種類型記錄報(bào)表，支持EXCEL、PDF等各種報(bào)表格式。運(yùn)維審計(jì)：對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)助、即時(shí)通訊、文獻(xiàn)傳播起止時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行審計(jì)，并存儲(chǔ)至服務(wù)器。流程管理：實(shí)現(xiàn)與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)一單兩票模塊集成及知識(shí)庫(kù)共享。一體化運(yùn)維工作規(guī)定對(duì)系統(tǒng)提出新需求按照公司一體化運(yùn)維規(guī)定，以及信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)深化應(yīng)用推動(dòng)，對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理提出了新需求，需要加強(qiáng)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，提高桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，樹(shù)立面向業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理績(jī)效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理模式一體化，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效敏捷桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，由無(wú)序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范原則桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，管理工作由被動(dòng)轉(zhuǎn)向積極。同步需要完畢與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)集成，通過(guò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作實(shí)時(shí)監(jiān)控、綜合呈現(xiàn)和記錄分析。項(xiàng)目方案項(xiàng)目目的和范疇項(xiàng)目目的通過(guò)建設(shè)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維工作原則化、規(guī)范化，提高桌面終端維護(hù)效率，減少終端運(yùn)維工作成本。同步通過(guò)與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維有關(guān)指標(biāo)綜合呈現(xiàn)和記錄分析。詳細(xì)如下：安全可靠遠(yuǎn)程桌面維護(hù)：采用安全可靠技術(shù)，實(shí)現(xiàn)主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))對(duì)客戶端（被控端）遠(yuǎn)程進(jìn)行桌面維護(hù)工作，減少維護(hù)成本，提高維護(hù)效率。規(guī)范統(tǒng)一桌面集中維護(hù)流程：制定集中運(yùn)維原則制度，規(guī)范集中維護(hù)工作流程，保障維護(hù)工作在有序、可控范疇進(jìn)行。以便快捷運(yùn)維知識(shí)共享：搭建經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、辦法交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移及共享，提高運(yùn)維質(zhì)量和效率。建設(shè)內(nèi)容在桌面終端管理系統(tǒng)基本之上，通過(guò)功能擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)桌面顧客發(fā)起遠(yuǎn)程桌面運(yùn)維祈求事件，管理員將運(yùn)維祈求事件依照內(nèi)容、級(jí)別分派運(yùn)維人員為桌面顧客服務(wù)，運(yùn)維人員遠(yuǎn)程為桌面顧客維護(hù)桌面系統(tǒng)，統(tǒng)一工作流程。以及對(duì)產(chǎn)品控制參數(shù)、權(quán)限、安全、性能等各方面進(jìn)行優(yōu)化、擴(kuò)展，形成完整“桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)”，提供遠(yuǎn)程協(xié)助、文獻(xiàn)傳播、即時(shí)通訊、事件管理、運(yùn)維審計(jì)等功能。重要內(nèi)容涉及如下方面：遠(yuǎn)程協(xié)助、文獻(xiàn)傳播模塊開(kāi)發(fā)。即時(shí)通訊、屏幕錄像、運(yùn)維審計(jì)模塊開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程維護(hù)模塊開(kāi)發(fā)。與IMS系統(tǒng)有關(guān)集成工作。完畢系統(tǒng)升級(jí)布置工作。實(shí)行范疇桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)分批次在全公司范疇內(nèi)進(jìn)行推廣建設(shè)，涉及國(guó)家電網(wǎng)公司總部，華北、東北、西北、華東、華中5家分部，冀北、北京、天津、河北、山西、山東、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、湖北、湖南、河南、江西、四川、重慶、遼寧、吉林、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏27家省公司。國(guó)家電網(wǎng)公司網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造為“總部－網(wǎng)省公司－地市公司”三級(jí)網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合公司運(yùn)維現(xiàn)狀，國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理項(xiàng)目建設(shè)擬采用“三級(jí)布置、多級(jí)管理”模式，涉及到33個(gè)省公司本部和295個(gè)地市公司系統(tǒng)建設(shè)工作。項(xiàng)目技術(shù)方案業(yè)務(wù)架構(gòu)對(duì)于桌面終端尋常運(yùn)維工作，桌面顧客通過(guò)系統(tǒng)管理員反饋?zhàn)烂嬗?jì)算機(jī)使用過(guò)程浮現(xiàn)問(wèn)題，桌面運(yùn)維人員通過(guò)電話或即時(shí)通訊、遠(yuǎn)程協(xié)助等方式來(lái)解決問(wèn)題，內(nèi)容涉及桌面終端安全檢測(cè)，殺毒服務(wù)，安全加固，程序、插件安裝，驅(qū)動(dòng)更新，業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用，帳戶密碼更換，瀏覽器設(shè)立等。詳細(xì)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)見(jiàn)圖1。圖1業(yè)務(wù)流程架構(gòu)各級(jí)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)相應(yīng)桌面終端遠(yuǎn)程維護(hù)，各級(jí)管理員在整個(gè)運(yùn)維工作中起到事件登記、事件調(diào)度、運(yùn)維管理、監(jiān)查審計(jì)等作用。但在特殊狀況下運(yùn)維人員事件可以逐級(jí)轉(zhuǎn)接，以保證事件可以及時(shí)對(duì)的得到解決。應(yīng)用架構(gòu)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)所涵蓋應(yīng)用范疇涉及運(yùn)維服務(wù)管理、運(yùn)維服務(wù)協(xié)助、運(yùn)維服務(wù)評(píng)估、運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查、輔助分析決策5個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域。詳細(xì)應(yīng)用架構(gòu)示意圖見(jiàn)圖2。圖2應(yīng)用架構(gòu)示意圖運(yùn)維服務(wù)管理運(yùn)維服務(wù)管理重要功能是實(shí)現(xiàn)事件解決流程各個(gè)過(guò)程，并為評(píng)估、監(jiān)督和輔助決策分析功能模塊提供記錄所需基本數(shù)據(jù)，涉及事件分類、事件預(yù)約、事件變更、事件記錄、事件查詢。運(yùn)維服務(wù)管理模塊為桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)核心功能。事件分類依照發(fā)生事件類型可以按如下分類:應(yīng)用突發(fā)事件。如:應(yīng)用服務(wù)非正常終結(jié)、殺毒軟件不能啟動(dòng)。硬件突發(fā)事件。如:打印機(jī)、掃描儀不能正常工作。安全突發(fā)事件。如:病毒發(fā)作、黑客入侵系統(tǒng)、補(bǔ)丁不能正常安裝。服務(wù)祈求。如:應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)，新軟件布置。依照突發(fā)事件排查難度可以分為如下級(jí)別:I級(jí):常用事件，事件定位簡(jiǎn)樸，排除過(guò)程簡(jiǎn)樸，通過(guò)電話或即時(shí)通訊指引即可排除。II級(jí):常用事件或普通事件，事件定位簡(jiǎn)樸，但排除過(guò)程比較復(fù)雜，需要運(yùn)維人員遠(yuǎn)程協(xié)助。III級(jí):疑難事件，事件定位困難，普通運(yùn)維人員不能排除，需要向高檔工程師或?qū)＜移砬笤鲈V級(jí):疑難事件，高檔工程師或?qū)＜乙膊豢梢远ㄎ弧⑴懦?，需要向軟硬件系統(tǒng)集成商或上一級(jí)維護(hù)單位祈求增援。依照事件對(duì)業(yè)務(wù)影響限度和緊急狀況，定義如下優(yōu)先級(jí)別A級(jí):尋常事件，非緊急事件，不會(huì)及時(shí)影響工作，解決時(shí)限三個(gè)工作日。B級(jí):普通事件，非緊急事件，可以維持正常工作，某些影響用性能，解決時(shí)限一種工作日。C級(jí):嚴(yán)重事件，緊急事件，可以勉強(qiáng)使用，但已嚴(yán)重影響使用性能，影響大某些工作，解決時(shí)限半個(gè)工作日?！瓺級(jí):特大事件，緊急事件，徹底影響工作和業(yè)務(wù)進(jìn)行，解決時(shí)限120分鐘。依照事件分類將運(yùn)維人員分作三級(jí)支持：一線支持:負(fù)責(zé)解決I級(jí)事件。二線支持:負(fù)責(zé)解決II級(jí)事件。三線支持:負(fù)責(zé)解決III級(jí)事件。事件預(yù)約事件預(yù)約應(yīng)用模塊記錄所報(bào)事件有關(guān)基本信息(如:事件編號(hào)、預(yù)約顧客、事件登記日期、事件登記人、事件設(shè)備設(shè)備編號(hào)、設(shè)備類型、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備所在地點(diǎn)、事件及設(shè)備描述)，事件登記是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)開(kāi)始某些，為流程下一步解決提供基本條件。事件變更運(yùn)維人員在解決事件過(guò)程中因某些狀況導(dǎo)致遠(yuǎn)程運(yùn)維需要中斷，由運(yùn)維人員可將任務(wù)返回至管理員，管理員可以再次調(diào)配另一名運(yùn)維人員負(fù)責(zé)解決事件。事件變更過(guò)程后，事件有關(guān)信息（如即時(shí)通訊記錄，事件登記信息）會(huì)由新運(yùn)維人員接受，以便再次解決事件。事件記錄事件記錄應(yīng)用模塊通過(guò)呈現(xiàn)事件歷史信息，提供終端顧客及運(yùn)維人員事件記錄，通過(guò)特定記錄分析模型，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)范工作制度，使記錄分析更加合理化，科學(xué)化。事件查詢事件查詢應(yīng)用模塊可以依照各種查詢條件(如:事件時(shí)間、受理人、事件編號(hào)、事件地點(diǎn))等查詢事件狀況信息，提供所查事件各種基本信息及解決過(guò)程信息?？捎X(jué)得運(yùn)維人員提供可靠信息保障、對(duì)于同類型設(shè)備有效維護(hù)提供充分實(shí)踐數(shù)據(jù)。同步，各類典型事件歸納、總結(jié)也為數(shù)據(jù)庫(kù)完善提高了保障。服務(wù)人員可以依照自己工作需要定義靈活定義查詢條件，提供查詢靈活性和便捷性。運(yùn)維服務(wù)協(xié)助顧客通過(guò)此應(yīng)用模塊可以及時(shí)獲得運(yùn)維人員桌面遠(yuǎn)程在線服務(wù)支持，可以及時(shí)解決尋常工作中涉及終端、外設(shè)軟硬件在內(nèi)絕大多數(shù)IT難題，通過(guò)桌面遠(yuǎn)程方式極大地節(jié)約運(yùn)維成本，使業(yè)務(wù)中斷得到迅速恢復(fù)。運(yùn)維人員通過(guò)運(yùn)維服務(wù)協(xié)助向所有桌面顧客提供遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中可以與終端顧客進(jìn)行即時(shí)通訊溝通，通過(guò)文獻(xiàn)傳播獲取現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)。整個(gè)過(guò)程所有數(shù)據(jù)均被系統(tǒng)審計(jì)記錄。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域重要應(yīng)用功能涉及：遠(yuǎn)程協(xié)助、即時(shí)通訊、文獻(xiàn)傳播。遠(yuǎn)程協(xié)助客戶端（被控端）申請(qǐng)運(yùn)維人員對(duì)其計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))以指引模式與控制模式兩種方式建立遠(yuǎn)程協(xié)助連接。運(yùn)維人員通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助功能，對(duì)顧客進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、軟件安裝、問(wèn)題解決、系統(tǒng)演示及其她應(yīng)用工作,節(jié)約現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維所需時(shí)間和人力成本。即時(shí)通訊提供基于瀏覽器網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通訊工具，以便顧客反映問(wèn)題，與運(yùn)維人員進(jìn)行文字、圖形層面交流。運(yùn)維人員也可以積極通過(guò)即時(shí)通訊指引顧客解決問(wèn)題。系統(tǒng)支持歷史通訊記錄查詢，會(huì)話審計(jì)，圖片傳播等功能。文獻(xiàn)傳播提供基于HTTP合同文獻(xiàn)傳播機(jī)制，用于傳遞調(diào)試工具、系統(tǒng)截圖、安全補(bǔ)丁等資源。支持在運(yùn)維人員與終端顧客之間進(jìn)行全類型文獻(xiàn)“拖放”、“復(fù)制/粘貼”操作。也支持以“選取+發(fā)送”方式，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)在運(yùn)維人員和終端計(jì)算機(jī)之間傳送。支持單個(gè)文獻(xiàn)、批量文獻(xiàn)以及文獻(xiàn)夾之間操作。桌面運(yùn)維人員操作需要得到終端顧客授權(quán)，所有操作均會(huì)審計(jì)入庫(kù)。運(yùn)維服務(wù)評(píng)估服務(wù)臺(tái)可以對(duì)運(yùn)維人員工作能力及工作量做出公正記錄及評(píng)估?？梢灾敢\(yùn)維人員優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)水平。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域重要涉及：服務(wù)報(bào)告、服務(wù)評(píng)分、服務(wù)調(diào)查。服務(wù)報(bào)告每次遠(yuǎn)程協(xié)助完畢之后，運(yùn)維人員將會(huì)出具一份服務(wù)報(bào)告，告知顧客本次維護(hù)內(nèi)容，問(wèn)題產(chǎn)生因素，并給出某些針對(duì)性建議。服務(wù)報(bào)告同步作為運(yùn)維人員工作評(píng)估原則之一，增進(jìn)運(yùn)維人員提供更高質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)評(píng)分顧客收到運(yùn)維人員服務(wù)報(bào)告后，提交服務(wù)反饋單，涉及對(duì)本次服務(wù)評(píng)分，以及仍存在問(wèn)題等。顧客評(píng)分是運(yùn)維人員工作業(yè)績(jī)考核重要衡量原則之一。服務(wù)調(diào)查管理員可以通過(guò)該模塊針對(duì)性對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式針對(duì)桌面顧客或者運(yùn)維人員進(jìn)行工作改進(jìn)調(diào)查。運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查和管理成熟度是衡量桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)實(shí)際系統(tǒng)支撐能力和管理能力重要指標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維服務(wù)精細(xì)化管理目的，提高管理制度和管理流程執(zhí)行力，服務(wù)監(jiān)查是非常重要管理手段。從運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查管理體系目的出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“運(yùn)維管理體系運(yùn)營(yíng)KPI核心績(jī)效指標(biāo)——流程KPI——角色崗位KPI”3層互有關(guān)聯(lián)績(jī)效考核指標(biāo)體系，以此作為桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作考核根據(jù)。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域重要涉及：事件監(jiān)控、運(yùn)維審計(jì)、記錄分析。事件監(jiān)控管理員通過(guò)對(duì)整個(gè)運(yùn)維事件服務(wù)監(jiān)控、抽查，可以及時(shí)掌控事件運(yùn)維過(guò)程中所遇到問(wèn)題。運(yùn)維審計(jì)提供桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作流程詳細(xì)日記記錄，涉及顧客名稱、運(yùn)維時(shí)間、運(yùn)維類型、運(yùn)維成果以及詳細(xì)過(guò)程等信息。記錄分析運(yùn)用記錄辦法及與分析對(duì)象關(guān)于知識(shí)，從定量與定性結(jié)合角度上對(duì)運(yùn)維事件、運(yùn)維過(guò)程、運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。是繼設(shè)計(jì)、監(jiān)查、整頓、考核后重要工作，是運(yùn)維工作基本對(duì)數(shù)據(jù)分析和再結(jié)識(shí)。最后形成系統(tǒng)記錄分析報(bào)表及記錄分析報(bào)告。輔助分析決策海量數(shù)據(jù)多維業(yè)務(wù)分析，真正給顧客提供在瀏覽器中對(duì)海量數(shù)據(jù)提供全面、進(jìn)一步、科學(xué)、精準(zhǔn)、智能即時(shí)分析能力。同步在分析過(guò)程中動(dòng)態(tài)形成輸出分析報(bào)表，圖表結(jié)合，呈現(xiàn)方式靈活多變。通過(guò)海量歷史數(shù)據(jù)匯總分析、日積月累知識(shí)庫(kù)自學(xué)習(xí)更新達(dá)到可覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)決策提供最有利數(shù)據(jù)支持。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及：趨勢(shì)分析、報(bào)表管理、知識(shí)庫(kù)。趨勢(shì)分析透過(guò)數(shù)理模式來(lái)分析存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，找出不同顧客群體特有遠(yuǎn)程維護(hù)需求及其變化趨勢(shì)，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。報(bào)表管理將遠(yuǎn)程維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生顧客數(shù)據(jù)、維護(hù)數(shù)據(jù)、服務(wù)報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并結(jié)合各種頁(yè)面技術(shù)進(jìn)行呈現(xiàn)，形成分析報(bào)表，為進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)源。知識(shí)庫(kù)通過(guò)與IMS系統(tǒng)集成，將運(yùn)維人員事件解決辦法進(jìn)行及時(shí)收集和整頓，并分類保存。通過(guò)運(yùn)維人員知識(shí)共享，針對(duì)某一(或某些)領(lǐng)域問(wèn)題求解需要時(shí)，能迅速找到解決辦法，保證工作效率，減少風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)架構(gòu)數(shù)據(jù)構(gòu)成桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)構(gòu)成涉及管理端和顧客端各類運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)后臺(tái)管理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)完畢了從各類維護(hù)和授權(quán)申請(qǐng)、遠(yuǎn)程排除事件、運(yùn)維數(shù)據(jù)記錄，最后實(shí)現(xiàn)根據(jù)運(yùn)維數(shù)據(jù)記錄分析呈現(xiàn)運(yùn)維工作成果完整工作流程。數(shù)據(jù)分類桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照運(yùn)維工作特點(diǎn)分為：指令數(shù)據(jù)、標(biāo)示性數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)五種類型。數(shù)據(jù)分類及構(gòu)成如下（見(jiàn)圖4）：圖4數(shù)據(jù)分類及構(gòu)成指令數(shù)據(jù)指令數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)各模塊協(xié)同工作橋梁，為終端和管理員端實(shí)現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)、定位、解決為工作目的遠(yuǎn)程運(yùn)維工作提供了交互和控制手段。指令數(shù)據(jù)豐富和優(yōu)化對(duì)提高遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)工作效率具備重要意義。系統(tǒng)對(duì)此類數(shù)據(jù)規(guī)定是通用化、原則化，可以與已經(jīng)布置了桌面終端管理系統(tǒng)保持?jǐn)?shù)據(jù)格式和用法兼容。標(biāo)示性數(shù)據(jù)標(biāo)示性數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)與人員管理、桌面管理、桌面安全管理等關(guān)聯(lián)系統(tǒng)保持同步數(shù)據(jù)，有助于從統(tǒng)一原則數(shù)據(jù)庫(kù)獲取用以判斷、辨認(rèn)、授權(quán)根據(jù)性數(shù)據(jù)。標(biāo)示性數(shù)據(jù)是完畢桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作基本數(shù)據(jù)，以標(biāo)示性數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，咱們可以辨認(rèn)、定位、分析運(yùn)維對(duì)象，并采用運(yùn)維辦法。交互數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作過(guò)程中獲取或產(chǎn)生數(shù)據(jù)，此類數(shù)據(jù)支持了使用者運(yùn)維申請(qǐng)、運(yùn)維人員和使用者交流、遠(yuǎn)程協(xié)助、事件排查解決、事件流轉(zhuǎn)等桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維重要工作。交互數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量十分龐大，隨著桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)持續(xù)使用，將形成大量歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，其中大某些數(shù)據(jù)都能反映遠(yuǎn)程運(yùn)維工作工作量和工作效率。這些數(shù)據(jù)通過(guò)既定挖掘方略解決后有相稱一某些可以轉(zhuǎn)化為決策數(shù)據(jù)。管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)重要涉及了顧客管理數(shù)據(jù)、身份管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配備數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程連接管理數(shù)據(jù)、日記管理數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)支持運(yùn)維人員完畢系統(tǒng)操作方案配備、顧客信息管理、操作權(quán)限控制、系統(tǒng)維護(hù)、安全審計(jì)等工作。決策數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)是從交互數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)中，通過(guò)既定數(shù)據(jù)挖掘方略解決后得到海量數(shù)據(jù)。決策數(shù)據(jù)涉及支持對(duì)運(yùn)維工作量和質(zhì)量綜合分析數(shù)據(jù)，也涉及支持對(duì)運(yùn)維事件多維分析數(shù)據(jù)，決策數(shù)據(jù)不斷積累可以更加有效地通過(guò)定制記錄分析模型對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理工作成果進(jìn)行展示以及對(duì)運(yùn)維管理工作優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)采用Java、C++為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。B/S與C/S共存管理應(yīng)用模式，管理員通過(guò)web進(jìn)行統(tǒng)一管理，運(yùn)維人員通過(guò)web解決事件，顧客通過(guò)web預(yù)約事件。運(yùn)維人員與顧客采用C/S模式進(jìn)行過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助。技術(shù)架構(gòu)本系統(tǒng)基于MVC設(shè)計(jì)模式，將系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)訪問(wèn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、應(yīng)用層（如圖5所示）。系統(tǒng)對(duì)每一層定義明確功能接口，同步在層次內(nèi)實(shí)現(xiàn)組件化接口實(shí)現(xiàn)。層次化、模塊組件化實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)具備了最大限度靈活度，從而能對(duì)業(yè)務(wù)需求變化做出迅速反映，使系統(tǒng)具備較好擴(kuò)展性。圖5技術(shù)架構(gòu)圖數(shù)據(jù)訪問(wèn)層系統(tǒng)每天會(huì)產(chǎn)生龐大數(shù)據(jù)量，涉及顧客個(gè)人信息運(yùn)維信息、服務(wù)反饋等，且數(shù)據(jù)之間存在復(fù)雜關(guān)系，數(shù)據(jù)訪問(wèn)層對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸檔，提供迅速查詢底層接口，并保證數(shù)據(jù)完整性、可靠性，為上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供強(qiáng)有力數(shù)據(jù)支撐。結(jié)合桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維項(xiàng)目業(yè)務(wù)特性與實(shí)際需求，咱們選用SQL數(shù)據(jù)庫(kù)，重要存在如下優(yōu)勢(shì)：（1）數(shù)據(jù)庫(kù)易于開(kāi)發(fā)、維護(hù)、具備可移植與可擴(kuò)展性。（2）支持分布式應(yīng)用。（3）支持多CPU并行解決能力，可以平衡負(fù)載。（4）支持?jǐn)?shù)據(jù)完整性約束，提供數(shù)據(jù)對(duì)的性和一致性保護(hù)，涉及實(shí)體完整性、參照完整性、復(fù)雜事務(wù)規(guī)則等。（5）具備并發(fā)控制能力，滿足各種顧客點(diǎn)在同一時(shí)刻對(duì)同一數(shù)據(jù)進(jìn)行讀或?qū)懖僮鳌＃?）支持異常狀況下硬件與軟件容錯(cuò)解決。（7）安全性控制，支持帳戶管理、顧客權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)安全控制、數(shù)據(jù)約束。業(yè)務(wù)邏輯層重要涉及各類封裝了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)邏輯業(yè)務(wù)服務(wù)組件，同步對(duì)系統(tǒng)事務(wù)進(jìn)行總體控制，調(diào)用數(shù)據(jù)訪問(wèn)層數(shù)據(jù)服務(wù)，自身不直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。業(yè)務(wù)邏輯層重要包括核心技術(shù)：（1）anyware技術(shù)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)使用anyware技術(shù)，可以最大限度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行壓縮解決，并且有各種色彩模式提供選取，以保證在網(wǎng)絡(luò)狀況不好狀況下保證連接質(zhì)量。采用web方式實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊功能，無(wú)需安裝即時(shí)通信客戶端，當(dāng)有新消息時(shí)采用桌面管理客戶端提示顧客，并自動(dòng)打開(kāi)web進(jìn)行顯示。（2）緩存服務(wù)管理技術(shù)頁(yè)面訪問(wèn)時(shí)候，生成動(dòng)態(tài)Web頁(yè)會(huì)耗用各種各樣系統(tǒng)資源。當(dāng)Web服務(wù)器收到頁(yè)面祈求時(shí)，它普通必要從數(shù)據(jù)庫(kù)或其她存儲(chǔ)系統(tǒng)中實(shí)時(shí)地檢索所祈求信息。對(duì)這些資源訪問(wèn)普通需要通過(guò)有限資源池（如數(shù)據(jù)庫(kù)連接、套接字或文獻(xiàn)描述符）進(jìn)行。由于Web服務(wù)器普通需要解決諸多并發(fā)祈求，因此對(duì)這些共享資源爭(zhēng)奪也許會(huì)延遲頁(yè)面祈求，直到資源變?yōu)榭捎谩Ｔ趯⑵砬蟀l(fā)送后，依然必要將成果轉(zhuǎn)換為HTML代碼以便進(jìn)行顯示。應(yīng)用層基于Web2.5實(shí)現(xiàn)技術(shù)，負(fù)責(zé)為界面和業(yè)務(wù)服務(wù)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，隔離界面實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)服務(wù)實(shí)現(xiàn)，使后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)更為原則化。在應(yīng)用層面重要包括了web平臺(tái)、遠(yuǎn)程協(xié)助、報(bào)表管理、即時(shí)通訊、系統(tǒng)配備等詳細(xì)應(yīng)用模塊。安全性設(shè)計(jì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循如下安全原則：通信安全：維護(hù)工作站與桌面終端通信采用128位安全加密，保證數(shù)據(jù)安全可靠傳播。授權(quán)控制：遠(yuǎn)程桌面服務(wù)只有在桌面終端顧客發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助后，才打開(kāi)服務(wù)，維護(hù)工作站確認(rèn)后建立通信。保證終端顧客遠(yuǎn)程桌面服務(wù)不受非法遠(yuǎn)程控制。方略控制：遠(yuǎn)程維護(hù)權(quán)限方略頁(yè)面包括如下功能：遠(yuǎn)程控制：授予控制設(shè)備只讀或讀寫權(quán)限。重新啟動(dòng)：授予重新啟動(dòng)設(shè)備權(quán)限。屏幕截取權(quán)限：授予遠(yuǎn)程屏幕抓取權(quán)限。對(duì)話：授予與設(shè)備對(duì)話權(quán)限。文獻(xiàn)傳播：授予與設(shè)備本地驅(qū)動(dòng)器之間來(lái)回傳播文獻(xiàn)權(quán)限。在遠(yuǎn)程設(shè)備上運(yùn)營(yíng)程序：授予在設(shè)備上運(yùn)營(yíng)程序權(quán)限。項(xiàng)目建設(shè)方案建設(shè)方案桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)是在原有桌面終端管理系統(tǒng)基本上，增長(zhǎng)遠(yuǎn)程運(yùn)維功能模塊。為了有序推動(dòng)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)工作，整體建設(shè)過(guò)程如下：開(kāi)展公司各單位桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維需求調(diào)研分析結(jié)合前期試點(diǎn)研究工作，進(jìn)行方案設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)研發(fā)工作，涉及軟件編碼和測(cè)試開(kāi)展系統(tǒng)試點(diǎn)布置工作，并進(jìn)行問(wèn)題消缺、優(yōu)化提高在試點(diǎn)建設(shè)基本上，進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)一推廣工作系統(tǒng)培訓(xùn)以及驗(yàn)收有關(guān)工作實(shí)行原則在整個(gè)實(shí)行過(guò)程中，為保證系統(tǒng)實(shí)行有效、可控、安全，系統(tǒng)實(shí)行需遵循重要原則如下：充分借鑒和運(yùn)用已有信息化建設(shè)成果和既有資源，避免不必要重復(fù)投資。堅(jiān)持在具備技術(shù)先進(jìn)性同步，保證現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用環(huán)境下實(shí)用性和可操作性?？蓴U(kuò)展性原則，使用基于通用功能原則，采用可重用、可擴(kuò)展體系構(gòu)造和功能組件，適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。實(shí)行準(zhǔn)備成立組織機(jī)構(gòu)為了更好開(kāi)展系統(tǒng)實(shí)行工作，項(xiàng)目組將依照實(shí)行工作不同職責(zé)成立分部實(shí)行小組。實(shí)行小組承擔(dān)軟件準(zhǔn)備、系統(tǒng)布置、系統(tǒng)驗(yàn)證、數(shù)據(jù)導(dǎo)入以及顧客培訓(xùn)工作。布置環(huán)境準(zhǔn)備分部實(shí)行小組進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)之后，依照系統(tǒng)需求協(xié)助配合關(guān)于單位進(jìn)行系統(tǒng)布置和測(cè)試，為系統(tǒng)正式布置提供環(huán)境。制定實(shí)行籌劃實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理與顧客進(jìn)行溝通，依照公司建設(shè)總體籌劃，結(jié)合系統(tǒng)實(shí)行建設(shè)詳細(xì)需求，制定系統(tǒng)詳細(xì)實(shí)行籌劃，并進(jìn)行最后確認(rèn)，作為實(shí)行工作進(jìn)度根據(jù)。制定管理制定實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理與顧客進(jìn)行溝通，依照項(xiàng)目實(shí)行管控統(tǒng)一規(guī)定，制定系統(tǒng)建設(shè)實(shí)行及人員管理有關(guān)制度規(guī)范，制定實(shí)行管理制度，為系統(tǒng)實(shí)行工作提供保障。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)報(bào)告材料，配合顧客單位召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。系統(tǒng)布置系統(tǒng)布置安裝完畢對(duì)桌面系統(tǒng)服務(wù)器和客戶端程序升級(jí)工作。程序配備和方略下發(fā)完畢有關(guān)配備工作，制定方略并完畢下發(fā)。系統(tǒng)驗(yàn)證與測(cè)試組織實(shí)行人員對(duì)系統(tǒng)功能、性能等進(jìn)行全面測(cè)試。系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)為了更好開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)工作，在組織分部進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)前期開(kāi)展對(duì)內(nèi)部實(shí)行人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，重要內(nèi)容涉及系統(tǒng)布置、功能使用以及顧客培訓(xùn)方案及規(guī)定。制定培訓(xùn)籌劃實(shí)行經(jīng)理與顧客單位溝通擬定顧客單位培訓(xùn)方案，組織培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)資料、培訓(xùn)習(xí)題等。培訓(xùn)準(zhǔn)備工作每輪培訓(xùn)前，培訓(xùn)人員熟悉培訓(xùn)場(chǎng)地、有關(guān)資料印刷、發(fā)培訓(xùn)告知等，同步需要制定詳細(xì)培訓(xùn)籌劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)數(shù)據(jù)、編寫培訓(xùn)資料、擬定培訓(xùn)方式，并規(guī)定培訓(xùn)講師要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做好充分準(zhǔn)備工作，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。組織培訓(xùn)分批次對(duì)顧客進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)與正式上線系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)在完畢系統(tǒng)布置、系統(tǒng)配備、系統(tǒng)培訓(xùn)工作后，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段。系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)規(guī)定系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)目是讓顧客對(duì)系統(tǒng)使用和管理模式進(jìn)行純熟和掌握，為系統(tǒng)正式上線運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備。系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)階段應(yīng)依照試運(yùn)營(yíng)目的制定明確試運(yùn)營(yíng)內(nèi)容規(guī)定和試運(yùn)營(yíng)時(shí)間規(guī)定，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)可以滿足系統(tǒng)上線條件檢查重要內(nèi)容：擬定系統(tǒng)功能與否完備、與否對(duì)的、合用，使用與否以便，性能與否滿足規(guī)定等。試運(yùn)營(yíng)期間平臺(tái)完善在試運(yùn)營(yíng)期間，項(xiàng)目實(shí)行小組和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)小組對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行跟蹤，對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中問(wèn)題進(jìn)行匯總。系統(tǒng)上線與驗(yàn)收在系統(tǒng)正式上線運(yùn)營(yíng)之前，需要進(jìn)行系統(tǒng)上線運(yùn)營(yíng)條件審查，重要涉及功能、安全、性能方面審查。在系統(tǒng)通過(guò)上線檢查后，由建設(shè)單位職能管理部門負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)正式上線管理辦法，并提交領(lǐng)導(dǎo)小組審核。系統(tǒng)完畢安裝和實(shí)行，并可以正常使用各項(xiàng)功能并穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)3個(gè)月后，由應(yīng)用單位提出申請(qǐng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能測(cè)試和驗(yàn)收。國(guó)家電網(wǎng)公司組織召開(kāi)驗(yàn)收會(huì)，公司總部有關(guān)部門、網(wǎng)省公司等人員參加，按驗(yàn)收原則，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并形成驗(yàn)收意見(jiàn)和正式報(bào)告。建設(shè)籌劃序號(hào)時(shí)間工作階段工作內(nèi)容11月需求分析收集各單位關(guān)于桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維功能需求22月方案設(shè)計(jì)依照需求，基于桌面終端管理系統(tǒng)完畢方案設(shè)計(jì)與評(píng)審33月-5月系統(tǒng)研發(fā)按照設(shè)計(jì)方案完畢系統(tǒng)功能研發(fā)與測(cè)試46月-8月系統(tǒng)試點(diǎn)實(shí)行完畢試點(diǎn)單位系統(tǒng)實(shí)行布置59月-11月系統(tǒng)推廣實(shí)行完畢系統(tǒng)在其她單位推廣實(shí)行612月系統(tǒng)驗(yàn)收系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)，完畢問(wèn)題消缺，系統(tǒng)培訓(xùn)，項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理組織方式在公司信息化領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，由國(guó)家電網(wǎng)信息通信部成立項(xiàng)目指引小組，項(xiàng)目管理采用分層管理方式，重要分為高檔管理層和項(xiàng)目管理層兩個(gè)層次，項(xiàng)目管理層結(jié)合詳細(xì)工程項(xiàng)目狀況又可分為各種職責(zé)明確工作組，對(duì)項(xiàng)目組織構(gòu)造及有關(guān)各工作組崗位設(shè)立、崗位職責(zé)及人員安排做了細(xì)致安排，以便做到責(zé)權(quán)明確，科學(xué)管理，保證項(xiàng)目順利完畢。項(xiàng)目實(shí)行管理內(nèi)容由于本系統(tǒng)是一項(xiàng)系統(tǒng)性強(qiáng)、技術(shù)復(fù)雜信息系統(tǒng)工程，對(duì)于這樣一種復(fù)雜系統(tǒng)工程，為了保證工程順利實(shí)行，必要嚴(yán)格按照IT項(xiàng)目管理辦法和國(guó)家對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理關(guān)于規(guī)定，對(duì)項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中進(jìn)度、質(zhì)量和資源使用進(jìn)行全過(guò)程管理。項(xiàng)目管理可以被以為是一整套科學(xué)辦法或過(guò)程，它普通被運(yùn)用于項(xiàng)目整個(gè)生命周期，這些管理辦法保證了此過(guò)程嚴(yán)密性和可預(yù)言性。本方案所采用管理辦法即指在預(yù)算費(fèi)用及日程內(nèi)滿足客戶規(guī)定，從而極大地提高項(xiàng)目成功也許性辦法。建立嚴(yán)格評(píng)審制度對(duì)重大里程碑事項(xiàng)，例如需求分析、需求變更、總體設(shè)計(jì)方案、測(cè)試方案、實(shí)行方案、培訓(xùn)方案、上線方案等在各階段產(chǎn)生交付成果都必要在客戶和公司之間或者在項(xiàng)目組內(nèi)部進(jìn)行評(píng)審，并以此作為雙方互相信任、認(rèn)同和工作基本，做到項(xiàng)目目的明確、有理有據(jù)。明確分工和責(zé)任明確客戶方、公司方各自分工和責(zé)任，依照制定項(xiàng)目籌劃、將任務(wù)分解分段、分派到詳細(xì)執(zhí)行人員上，并明確任務(wù)完畢時(shí)間和交付成果。各種工具和管理配套建立項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、人員資源管理、源代碼管理、版本管理、測(cè)試管理、文檔管理等各種管理，并結(jié)合先進(jìn)管理工具來(lái)集中和跟蹤需求變更管理項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中始終緊記著“顧客參加是項(xiàng)目成功一項(xiàng)核心因素”規(guī)定，在需求分析過(guò)程中會(huì)不遺余力地對(duì)顧客需求和盼望進(jìn)行盡量詳細(xì)闡述。當(dāng)顧客需求發(fā)生變更時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理睬遵循“漸進(jìn)明細(xì)”發(fā)展規(guī)律，在原顧客需求制定項(xiàng)目基線基本上，結(jié)合過(guò)程控制當(dāng)前數(shù)據(jù)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)。當(dāng)顧客需求變更超過(guò)項(xiàng)目進(jìn)度/成本容許偏差時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將進(jìn)行變更申報(bào)，以獲得雙方領(lǐng)導(dǎo)審批承認(rèn)。建立定期培訓(xùn)制度每月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理集中培訓(xùn)，使現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理可以及時(shí)理解平臺(tái)各項(xiàng)工作最新進(jìn)展，熟悉平臺(tái)最新版本使用操作。制定實(shí)行人員準(zhǔn)入制度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目人員進(jìn)行考核、對(duì)于不符合現(xiàn)場(chǎng)工作條件人員進(jìn)行更換；對(duì)新加入實(shí)行人員進(jìn)行筆試和面試保證明行人員可以滿足現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行工作條件。建立常態(tài)報(bào)告機(jī)制項(xiàng)目管控組每周與顧客溝通，理解平臺(tái)建設(shè)狀況、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組工作狀況?，F(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組每天提交日?qǐng)?bào)，如實(shí)反映平臺(tái)運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)報(bào)告平臺(tái)建設(shè)狀況與需顧客協(xié)調(diào)問(wèn)題。建立定期巡邏機(jī)制每月對(duì)各建設(shè)單位系統(tǒng)建設(shè)狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并與顧客交流系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題和需求。改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題反饋機(jī)制建設(shè)單位顧客可直接向總部報(bào)告系統(tǒng)使用過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題和以及需求，由總部對(duì)問(wèn)題和需求進(jìn)行審核，并以任務(wù)書形式下發(fā)至項(xiàng)目組，并規(guī)定項(xiàng)目反饋問(wèn)題解決工作籌劃，問(wèn)題解決之后由總部統(tǒng)一審核并組織進(jìn)行平臺(tái)升級(jí)工作。階段提交成果對(duì)于本項(xiàng)目而言，文檔管理是保證成功重要一環(huán)。咱們項(xiàng)目管理辦法論中明確指明了各階段應(yīng)提交重要文檔名稱、內(nèi)容及格式等，各階段工作產(chǎn)品如下下表：序號(hào)工作階段工作產(chǎn)品1需求分析《調(diào)研報(bào)告》、《需求分析報(bào)告》、《可行性研究報(bào)告》2方案設(shè)計(jì)《系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)》、《系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)》3系統(tǒng)研發(fā)《顧客操作手冊(cè)》、《安全評(píng)估報(bào)告》、《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》4系統(tǒng)實(shí)行《系統(tǒng)實(shí)行方案》、《系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》5系統(tǒng)驗(yàn)收《系統(tǒng)工作報(bào)告》、《系統(tǒng)技術(shù)報(bào)