目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章 11.研究背景 12.選題意義 1第二章客戶滿意概念及客戶滿意度測評意義 21.客戶滿意度概念 22.影響客戶滿意度因素 23.測評客戶滿意度意義 3第三章移動公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析 41.公司簡介 43公司客戶滿意度測評成果及分析 44.移動公司客服中心客服滿意度問題分析 6第四章移動公司改進并提高客戶滿意度對策 71.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 72.樹立“客戶至上”觀念 83.做好客服技能培訓(xùn) 84.做好客戶關(guān)系維護 95.建設(shè)內(nèi)部管理機制 10第五章結(jié)束語 111.結(jié)論 112.研究局限性 113.待解決問題 11參照文獻 121115移動公司客服中心提高客戶滿意度對策研究摘要：諸多公司內(nèi)部都設(shè)有客服中心，重要是負責客戶服務(wù)工作，其中涉及了對客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等。移動公司是北京市一家規(guī)模比較大公司，其重要是是從事移動業(yè)務(wù)銷售。當前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度始終比較低。為了可以更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在因素并且提出合理對策，本人將對移動公司當前客戶中心客戶滿意度進行調(diào)查，理解詳細狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在因素，從而提出有關(guān)解決對策，提高服務(wù)中心客戶滿意度。核心詞：移動公司、客服中心、客戶滿意度第一章1.研究背景諸多公司內(nèi)部都設(shè)有客服中心，重要是負責客戶服務(wù)工作，其中涉及了對客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等。客服中心是公司與客戶正面接觸一種部門，是公司門面?？蛻魧τ诠炯肮舅峁┊a(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)與否滿意都將會受到客服中心服務(wù)影響，因而公司必要要注重客服中心客服工作，努力提高客服中心客戶滿意度。當前，國內(nèi)針對公司客服中心客戶滿意度研究還是比較多，但是大某些研究都是從理論上來進行研究，對于實際公司案例分析屬于較少，這為公司客服中心更好地提高客戶滿意度導(dǎo)致一定阻礙。同步，不同公司之間客服中心所存在狀況是不同，因此不可以完全參照已有理論來進行改進，而是要依照實際狀況進行分析，提出合理改進對策，這樣才可以更好地增進公司發(fā)展。移動公司是北京市一家規(guī)模比較大公司，其重要是是從事移動業(yè)務(wù)銷售。當前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度始終比較低。為了可以更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在因素并且提出合理對策，本人將對移動公司當前客戶中心客戶滿意度進行調(diào)查，理解詳細狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在因素，從而提出有關(guān)解決對策，提高服務(wù)中心客戶滿意度。2.選題意義本次研究有助于更好地發(fā)現(xiàn)移動公司客服中心當前在客服工作中存在問題，擬定客服中心客戶滿意度不高真正因素，從而提出有關(guān)解決對策，為客服中心解決客戶滿意度不高現(xiàn)狀。同步，本文也將通過對實際公司客戶滿意度研究來更好地理解當前國內(nèi)公司在客戶滿意度上發(fā)呈現(xiàn)狀，為完善這方面有關(guān)理論做出一定貢獻。第二章客戶滿意概念及客戶滿意度測評意義1.客戶滿意度概念客戶滿意度就是指客戶在購買體驗公司所提供實際產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)過程中，對產(chǎn)品和服務(wù)實際績效與盼望績效之間差別大小。產(chǎn)品和服務(wù)實際績效與盼望績效之間差別越小，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)就會感到欣喜，則闡明客戶滿意度越高；產(chǎn)品和服務(wù)實際績效與盼望績效差別越大，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)就會感到失望，則客戶滿意度越低。公司在經(jīng)營過程中，必要要將客戶滿意度作為重要原則，從客人角度進行出發(fā)，進行尋常生產(chǎn)與銷售經(jīng)營。只有這樣，才可以更好地為顧客提供其滿意產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)，公司將會獲得更好發(fā)展。2.影響客戶滿意度因素客戶滿意度重要是客戶盼望值與產(chǎn)品和服務(wù)實際績效之間對比，公司努力追求目的就是產(chǎn)品和服務(wù)實際績效可以達到客戶盼望值，甚至超過客戶盼望值，只有這樣，才可以保證客戶滿意度。在市場經(jīng)濟體制中，客戶需求可以被視為其對于產(chǎn)品和服務(wù)盼望值，公司如果想要提高客戶滿意度，就必要要以客戶需求作為產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)銷售導(dǎo)向，這樣才可以提高客戶對實際產(chǎn)品和服務(wù)滿意，增長產(chǎn)品和服務(wù)實際績效。普通來說，公司需要從如下幾種方面來考慮客戶滿意度：客戶需求與偏好?？蛻糁虼藭徺I產(chǎn)品和服務(wù)，就是由于客戶有這方面需求或者偏好。公司在生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)之前，必要要充分地做好有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)市場調(diào)查，理解當前大眾需求如何，掌握潮流趨勢，這樣才可以更好地生產(chǎn)銷售客戶需求或者喜歡產(chǎn)品和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)實際績效，努力達到客戶盼望值。由于不同客戶需求是不同，因此咱們需要依照不同客戶需求來進行產(chǎn)品和服務(wù)提供，這樣才可以更好地滿足客戶需求，這就是當前個性化服務(wù)之因此興起重要因素。與客戶接觸點?？蛻魸M意度往往與客戶與公司之間溝通交流關(guān)于。客戶對于公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)與否感到滿意可以通過公司與客戶接觸點來進行體現(xiàn)。公司在與客戶進行溝通交流過程如果比較愉悅，那么客戶滿意度就會大大提高，公司與客戶溝通交流如果不高興，客戶滿意度就會大大減少。因而公司需要注重客戶關(guān)系維護，注重與客戶交流與溝通?？蛻艏榷ńY(jié)識?？蛻襞瓮岛苋菀讜艿郊榷ńY(jié)識影響。既定影響是客戶盼望值重要構(gòu)成某些。公司必要要充分地去理解客戶既定意識，對于客戶已經(jīng)形成既定意識進行一定區(qū)別，如果是鯉魚自身產(chǎn)品和服務(wù)銷售，那么就借助既定意識來進行銷售，這樣可以大大提高客戶滿意度。對于不符合客戶既定意識，可以嘗試變化客戶既定意識，讓客戶意識理念得到更新，接受公司產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)。對擬定無法更改客戶既定意識，那么公司在進行產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程中，則需要故意識地去避免，減少不必要誤會與麻煩，提高營銷效率。外界對公司評價?？诒疇I銷是當下比較受到大眾關(guān)注，其重要是運用客戶對于公司形象關(guān)注來進行營銷，通過提高大眾口碑來提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)消費?？蛻魸M意度也會受到口碑影響。無論是大眾口碑還是身邊人口碑，都將會對客戶滿意度產(chǎn)生影響。因而公司需要特別注重提高外界對自身評價，提高美譽度，從而更好地獲得客戶對于自身承認，提高客戶滿意度。3.測評客戶滿意度意義公司通過測評客戶滿意度可以更好地去理解客戶狀況，從而對自身經(jīng)營管理方略進行一定調(diào)節(jié)，更好地去滿足客戶需求，讓客戶可以更加支持公司發(fā)展。公司通過測評客戶滿意度可以更好地去理解自身客戶行為特點，對有潛力客戶群體進行深度開發(fā)，從而為公司后期發(fā)展決策提供參照，協(xié)助公司更好地實現(xiàn)市場營銷，在市場上獲得良好成績。公司通過測評可以更好地理解客戶群體忠誠度如何，對影響客戶忠誠度因素進行重點考察，并且在自身營銷中詳細結(jié)合，從而更好地去培養(yǎng)忠誠客戶，擴大自己客戶群體數(shù)量。公司可以通過測評客戶滿意度去理解當前公司所推出產(chǎn)品和服務(wù)存在問題與其她狀況，對于產(chǎn)品和服務(wù)進行進一步改進。同步對于產(chǎn)品和服務(wù)不可以滿足客戶需求地方進行研發(fā)改進，更好地去生產(chǎn)符合客戶需求產(chǎn)品和服務(wù)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)建立良好形象，提高顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)滿意。公司測評客戶滿意度可以有效地提高公司對于客戶注重度，讓公司感受到公司注重與尊重，拉近客戶與公司之間聯(lián)系，提高客戶口碑，樹立公司良好形象。第三章移動公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析1.公司簡介三百字公司簡介移動公司是北京市一家規(guī)模比較大公司，其重要是是從事移動業(yè)務(wù)銷售。當前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度始終比較低。為了可以更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在因素并且提出合理對策，本人將對移動公司當前客戶中心客戶滿意度進行調(diào)查，理解詳細狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在因素，從而提出有關(guān)解決對策，提高服務(wù)中心客戶滿意度。2.公司客戶滿意度測評現(xiàn)狀分析本次調(diào)查研究重要是針對移動公司客服中心顧客滿意度進行調(diào)查，本次調(diào)查采用了問卷調(diào)查與訪問調(diào)查相結(jié)合方式，調(diào)查內(nèi)容涉及客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)滿意度；客戶對于公司評價；客戶對于客服人員工作評價等。本次調(diào)核對象為100名公司客戶，共計發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效調(diào)查問卷100份。3公司客戶滿意度測評成果及分析客戶不滿意因素分析因素產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量公司形象客服態(tài)度客服效率十分滿意32%28%25%27%滿意36%32%30%33%普通21%23%24%25&有待改進11%17%21%15%詳細因素探究產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺少創(chuàng)新、不夠滿足客戶個性化需求。外界對于公司認知度不高、公司與客戶溝通較少客服人員態(tài)度傲慢、懶散、對客戶不夠尊重問題解決不力、溝通交流不當、信息缺少一方面咱們需要對客服中心客戶滿意度問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析。咱們可以看到，移動公司客服中心客戶滿意度調(diào)查中，35%客戶對于移動公司產(chǎn)品與服務(wù)還是比較滿意，而23%客戶對于移動公司產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度是普通，而感到滿意客戶占到23%，感到不滿意客戶占到了11%。從數(shù)據(jù)調(diào)查比例來進分析，有將近五分之三客戶對于移動公司所提供產(chǎn)品與服務(wù)是比較滿意，而有超過十分之一客戶以為移動公司產(chǎn)品與服務(wù)有待改進。當前移動公司客戶滿意度相對同行業(yè)其她公司來說屬于中檔水平，并沒有十分突出先進，這闡明當前移動公司客戶滿意度總體還是比較不抱負，要想可以在將來激烈市場競爭中獲得好成績，就必要大力改進。另一方面，咱們對影響客戶滿意度詳細因素進行分析，通過數(shù)據(jù)分析，咱們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高會影響客戶滿意度。如果客戶不夠獲得自己想要產(chǎn)品與服務(wù)，那么其就會減少自己對于公司客服中心評價。當前，移動公司產(chǎn)品和質(zhì)量不高重要原由于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺少創(chuàng)新、不夠滿足客戶個性化需求。移動公司應(yīng)當要加強對產(chǎn)品和服務(wù)注重，這樣才可以更好地改進客戶滿意度。公司形象對于客戶滿意度也是有影響，客戶滿意度很容易會受到公司形象影響。依照當前數(shù)據(jù)記錄，移動公司公司形象還是比較受到客戶承認，但是還是有需要改進地方，其中因素重要外界對于公司認知度不高、公司與客戶之間交流少所引起。當前XX公司客服中心客戶滿意度之因此不高，很大某些因素是由于客服中心內(nèi)部管理局限性所引起，其中客服態(tài)度和客服效率對客服滿意度影響是比較突出。當前，有21%客戶對于客服中心客服態(tài)度感到不滿意，通過訪問調(diào)查，咱們發(fā)現(xiàn)，不少客服在服務(wù)過程中對客服不夠注重，存在態(tài)度傲慢懶散現(xiàn)象，這需要得到有效解決才行。而15%客戶對于客服效率感到十分不滿意，這重要是由于問題解決不力、溝通交流不當、信息缺少所引起。通過對XX公司客服中心尋常工作觀測，咱們發(fā)現(xiàn)當前客服中心沒有明確內(nèi)部管理機制，這導(dǎo)致了當前客服中心管理比較混亂，客服人員工作缺少一定原則與規(guī)范，客服人員態(tài)度散漫、工作效率低等等都與之有一定關(guān)系。4.移動公司客服中心客服滿意度問題分析依照調(diào)查，咱們可以發(fā)現(xiàn)當前移動公司客服中心在客服工作中存在如下幾種問題，這些問題對于客戶滿意度導(dǎo)致了較大影響。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有待提高。當前客戶對于移動公司客服中心滿意度不高有某些因素是由于公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高引起，不少客戶都反映移動公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量低，并且不可以緊跟時代潮流做出相應(yīng)變化，顯得落后老舊，不可以較好地滿足客戶需求。通時當前公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)大都面向廣大客戶，原則統(tǒng)一，這對于追求個性化客戶是一種比較不滿意地方?？头藛T態(tài)度不佳?？头藛T是代表公司在與客戶進行溝通交流，其必要要注重自身形象，要和客戶保持和諧高興溝通交流，不可以對客戶態(tài)度粗暴惡劣，這樣會影響客戶對于公司評價，減少客戶滿意度。同步客服人員工作態(tài)度不認真也很容易讓客戶產(chǎn)生反感與不滿，這也是客服人員需要改正。當前，移動公司客服人員之因此態(tài)度不佳，很大一某些因素是由于其沒有結(jié)識到客戶重要性，沒有樹立“客戶至上”觀念，這是需要進一步改進。只有客服人員從思想觀念上去變化，才可以去變化自己服務(wù)態(tài)度，專心做好對客服務(wù)工作，提高客戶滿意度?？头藛T水平不高。客服中心要對客服務(wù)工作，核心還是在于客服人員技能水平。如果客服人員沒有較高技能水平，那么其在工作中就會遇到較多困難，工作效率也不高。當前移動公司客服人員技能水平不高現(xiàn)象是比較嚴重，這重要體當前了對公司詳細狀況理解不夠透徹，問題解決不夠透徹、應(yīng)急能力不高等各種方面?？头藛T自身水平不高是一種因素，但是公司技能培訓(xùn)不夠也是重要因素，公司必要要針對這個狀況進行有效解決。公司客戶聯(lián)系較少。公司客服中心要想更好地去提客戶滿意度，就需要建立密切聯(lián)系。通過密切聯(lián)系，客戶可以加深對于公司聯(lián)系，也提高對公司承認。當前移動公司在與客戶溝通聯(lián)系上是做比較少，這導(dǎo)致外界對于公司認知度不高。移動公司客服中心應(yīng)當要加強與客戶溝通聯(lián)系，從而更好地為公司發(fā)展樹立良好形象。缺少內(nèi)部管理機制?？头行膬?nèi)部管理機制缺少也是當前移動公司客服中心客戶滿意度不高重要因素之一。內(nèi)部管理機制缺少讓客服中心尋常工作缺少一定規(guī)范與指引，這導(dǎo)致當前客服中心尋常管理比較混亂，影響客服工作進行。如果想要更好地去提高客服中心客戶滿意度，那么就必要要建立完善內(nèi)部管理機制，變化當前混亂局面。第四章移動公司改進并提高客戶滿意度對策1.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是影響客服滿意度重要因素。如果公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量但是關(guān)，那么客戶滿意度就會大打折扣。當前公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)還是受到了大某些客戶承認，但是還是有某些客戶對于公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)并不是感到非常滿意，以為有待改進，這就闡明公司十分有必要對當前產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行進一步提高，這樣才可以更好地去提高客服滿意度。一方面，公司應(yīng)當要對這某些對于產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意客戶進行進一步理解，發(fā)現(xiàn)客戶之因此對產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意因素所在，如果是產(chǎn)品和服務(wù)自身存在質(zhì)量問題，那么公司就需要及時地進行改進，讓顧客可以獲得更好產(chǎn)品和服務(wù)體驗。公司必要要注意到當前客戶需求是多樣化，不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)需求也是有所不同，因此其在進行產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)之前必要要明確自身所面向客戶群體，做好產(chǎn)品和服務(wù)定位，這樣才可以更好地迎合這某些人需求。固然，公司也應(yīng)當要盡量讓自己產(chǎn)品和服務(wù)多樣化，這樣才可以更好地滿足客戶個性需求，讓客戶可以依照自己需求來進行產(chǎn)品和服務(wù)選取，這樣可以大大提高客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計人性化也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高重要體現(xiàn)。當前不少公司都十分注重自身產(chǎn)品和服務(wù)人性化設(shè)計，讓產(chǎn)品和服務(wù)更加貼心，這可以讓客戶充分地感受到公司對于自身需求注重，更可以贏得客戶好感，讓公司產(chǎn)品和服務(wù)在市場中更加具備競爭力。公司所推出產(chǎn)品和服務(wù)不夠是一層不變，市場是隨時在變化，沒有任何公司可以做到一勞永逸，其需要依照市場變化來進行自身產(chǎn)品和服務(wù)方略轉(zhuǎn)變，這樣才可以更好緊跟時代潮流，滿足客戶需求。當前，咱們可以看到，諸多公司對于市場調(diào)研是十分注重，公司必要要定期對市場行情進行調(diào)查理解，這樣才可以更好地掌握市場狀況，及時地更新自己產(chǎn)品和服務(wù)，更好地迎合客戶需求?？蛻粜枨蟮玫匠浞譂M足，她們客戶滿意度自然也會提高。2.樹立“客戶至上”觀念公司要想獲得更好發(fā)展，就必要要以客戶需求作為導(dǎo)向，樹立“客戶至上”觀念?？蛻羰巧系郏挥汹A得了客戶滿意才可以讓客戶樂意掏錢消費，這是公司必要要明白一種道理?？蛻舻讲惋嫻具M行消費，不但僅只是對餐飲質(zhì)量有所需求，更但愿獲得是服務(wù)上滿意。服務(wù)上滿意可以讓客戶感覺自己更加被尊重，可以在精神上得到很大滿足，這可以大大提高客戶滿意度。從客服人員服務(wù)意識開始抓起，讓客服人員可以提高自身服務(wù)意識并且樂旨在平時服務(wù)中多去專心，多多去理解客戶需求，做好自身對客服務(wù)，讓客戶在消費過程中可以感受到公司對客戶專心?？蛻粼谙M在過程中感到舒心，就會提高滿意度，這對于提高公司競爭力具備較好協(xié)助。同步，公司在平時時候，也可以通過提高對客服務(wù)來改進自身服務(wù)水平，讓自身服務(wù)水平得到進一步提高，這樣才可以讓公司在市場中獲得更大競爭優(yōu)勢。公司應(yīng)當要將“客戶至上”觀念貫徹到尋常生產(chǎn)、銷售管理實處，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各種環(huán)節(jié)都充分地貫徹，以客戶需求作為重要出發(fā)點進行考慮，做好有關(guān)管理工作，這樣才可以讓客戶在接觸產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)過程中可以充分地感受到公司專心，用公司真誠與認真去打動消費者，給消費者留下好印象，提高客戶滿意度。諸多客戶都反饋產(chǎn)品和服務(wù)外包裝設(shè)計不夠人性化，沒有充分考慮顧客實際需求，對于這個狀況公司應(yīng)當要及時地理解，并且采用辦法進行改進，讓產(chǎn)品和服務(wù)外觀設(shè)計更加美觀實用，可以符合顧客實際需求，這樣才可以更好地去提高顧客滿意度。3.做好客服技能培訓(xùn)作為一名合格客服人員，必要要努力提高自己客服水平，這樣才可以更好地贏得客戶滿意，提高客戶滿意度?？头藛T需要掌握客服技能內(nèi)容較多，例如英語據(jù)說能力、電腦操作、資料查找、問題解決、產(chǎn)品和服務(wù)公司簡介等等，這些都是客服人員需要不斷練習(xí)提高。同步一名先進客服人員還需要有良好應(yīng)急解決能力，溝通交流能力，這樣才可以在較短時間內(nèi)為客戶解決問題。依照實際調(diào)查狀況，咱們可以看到當前公司客服人員客服技能是比較低，有待進一步提高。這重要是由于客服人員招聘門檻普通都比較低，因此公司招聘進來客服人員客服水平也層次不齊。公司在招聘初期對于客服人員培訓(xùn)工作沒有到位或者缺少都將會導(dǎo)致客服人員水平低下，影響客服工作效果，減少客戶滿意度。因而公司必要要注重客服技能培訓(xùn)工作，并且制定好尋常客服培訓(xùn)工作籌劃。筆者以為，客服人員在剛剛招聘進來時候十分有必要進行客服培訓(xùn)。新客服人員培訓(xùn)內(nèi)容重要為客服人員定位與職責、工作內(nèi)容、工作技能、工作注意事項、工作考核原則、公司客服需求等等多方面內(nèi)容。讓客服人員對于公司客服工作有基本理解，做到基本規(guī)范與原則?？头藛T需要記背公司有關(guān)數(shù)據(jù)資料，理解公司有關(guān)運營制度與流程，并且掌握客服基本技能，這樣才可以正式上崗。公司可以依照自身實際狀況安排對客服人員考核工作，從而擬定客服人員技能掌握狀況。在尋常工作中，公司也需要定期對客服人員進行培訓(xùn)，邀請有關(guān)客服專家進行講座，讓先進客服人員進行經(jīng)驗分享，進行有關(guān)客服技能學(xué)習(xí)，提高客服人員理論修養(yǎng)，這些都是十分重要。這個階段客服人員技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)重要是為了強化自身技能水平，更好地將所學(xué)技能運用到工作中，提高自己工作效率，讓客戶感到滿意，提高客戶滿意度。公司對于某些體現(xiàn)突出，工作先進客服人員也可以進一步進行培養(yǎng)，從而培養(yǎng)客服中心骨干力量，提高客服中心客服人員隊伍水平。同步，客服中心在尋常時候也需要加強客服人員技能提高工作，定期開工作交流會，讓客服人員可以就工作中所遇到問題進行溝通交流，總結(jié)經(jīng)驗并互相學(xué)習(xí)，這樣也可以迅速地提高客服人員客服水平。除了公司所安排培訓(xùn)活動，客戶人員在尋常工作過程中也要注重自身客服技能提高?？头藛T應(yīng)當要保持虛心學(xué)習(xí)、努力上進心態(tài)，多與她人進行溝通交流，多進行工作總結(jié)反思，多去閱讀有關(guān)書籍材料，這樣才可以更好地去提高自己客服技能。4.做好客戶關(guān)系維護客戶接觸點是客戶與公司之間溝通交流重要原則，也是客戶對于公司印象。公司必要要注重客戶接觸點改進。對于客戶所反映客服人員反映速度慢、工作效率低問題，公司需要作出及時改進，分析其中因素，并且努力解決。普通來說，公司部門之間溝通合伙局限性是導(dǎo)致客服人員在工作解決過程中反映速度慢，工作效率低重要因素。如果各個部門之間不可以較好地實現(xiàn)溝通交流，那么就很容易會導(dǎo)致客服等待時間延長，客服等待時間延長，就是客戶等待時間延長，隨著客戶耐心被慢慢消磨，客戶就會產(chǎn)生一定不滿情緒，這就會導(dǎo)致客戶滿意度減少。因此，公司必要要加強部門之間溝通交流，建立一定部門合伙機制，從而更好地提高問題溝通解決時間，讓客戶可以在更短時間內(nèi)去為客戶解決問題，讓客戶可以感受到客服人員辦事效率，覺得自己得到了應(yīng)有注重，這樣一來，客戶滿意度自然而然就會提高了?？头行目头藛T應(yīng)當要積極與各個部門之間保持密切聯(lián)系，這樣以便尋常問題反饋與解決。公司可以依照實際狀況賦予客服中心更多權(quán)利，讓其可以更好地去進行問題調(diào)查與解決，更好更快遞解決問題，為顧客提供良好服務(wù)。顧客與客服溝通交流過程中，將會形成對公司印象。如果客戶與公司溝通交流是高興，那么客戶對于公司印象就會比較好，客戶滿意度高。如果客戶與公司溝通交流是不高興，那么客戶對于公司影響也會比較差，客戶滿意度低。為了可以進一步提高客戶滿意度，客服中心要做工作不但僅只是等客戶打電話進來后來，被動地去為客戶解決問題，而是要學(xué)會積極地打電話給客戶，理解客戶問題，為客戶提供有關(guān)服務(wù)?？头行娜藛T需要定期對正在使用自己產(chǎn)品和服務(wù)客戶進行一定電話訪問，理解客戶產(chǎn)品和服務(wù)使用狀況，并且為客戶產(chǎn)品和服務(wù)使用提供有關(guān)建議，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)實際績效，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)更加滿意。對于某些對產(chǎn)品和服務(wù)存在問題并且反饋客戶，客服中心客服人員也需要定期進行回訪，理解問題解決狀況，聽取客戶意見建議，這樣可以讓客戶充分地感受到公司對其注重限度，讓客戶感到心情愉悅，提高客戶滿意度。通訊技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展使公司與客戶之間溝通交流越來越便捷，更加有助于增強公司與客戶之間關(guān)系。客戶信息是客戶關(guān)系管理重要基本，隨著通訊技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎和應(yīng)用軟件等技術(shù)不斷發(fā)展，使公司對客戶信息收集、整頓、分析和運用效率和質(zhì)量獲得了很大提高。這有助于完善客戶關(guān)系管理體系，收集、整頓和分析客戶信息，理解客戶真正需求，依照客戶需求，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，并進行有效營銷，提高客戶滿意度。5.建設(shè)內(nèi)部管理機制內(nèi)部管理機制建設(shè)對于提高客戶滿意度有著重要作用。良好內(nèi)部管理機制可以讓更好地去提高公司對于客戶滿意度結(jié)識，加強對客服工作注重限度，并且在尋常管理工作中加強客服工作貫徹。同步，良好內(nèi)部管理機制可以讓客服中心人員在尋?？头ぷ骺梢缘玫礁玫匾?guī)范，有一定原則作為參照，避免客服工作混亂無序。建立科學(xué)合理內(nèi)部管理機制并不是一件容易事情。普通來說，客服中心內(nèi)部管理機制建設(shè)需要由管理層來進行制定，并且充分地調(diào)查理解客服中心實際工作狀況，結(jié)合有關(guān)客服管理理論，將對客戶滿意度會產(chǎn)生影響因素都充分地考慮其中，這樣才可以制定出周祥合理內(nèi)部管理機制，這樣機制才可以更好地去改進客戶滿意度。內(nèi)部管理機制制定不但僅只是高層領(lǐng)導(dǎo)者事情，更是整個客服中心事情，因而客服中心客服人員必要要對內(nèi)部管理機制制定工作加以注重，并且積極參加其中，為內(nèi)部管理機制建設(shè)獻言獻策、籌謀劃策。全體人員都需要將提高客戶滿意度作為內(nèi)部管理機制制定目的，充分地做好有關(guān)細節(jié)內(nèi)容完善，讓內(nèi)部管理機制變得更加合理可行。內(nèi)部管理機制制定完畢后來，客服人員需要在尋常工作中積極地貫徹，將內(nèi)部管理機制作為自身工作行為準則與規(guī)范，以內(nèi)部管理機制作為參照，不斷提高自身工作水平與績效。同步，公司也需要相應(yīng)地建立內(nèi)部管理機制考核與監(jiān)督制度，從而更好地對內(nèi)部管理機制貫徹狀況進行監(jiān)督管理，讓內(nèi)部管理機制可以充分發(fā)揮自身作用。第五章結(jié)束語1.結(jié)論通過研究對移動公司客服中心客戶滿意度調(diào)查，咱們對于該公司客服中心客服狀況有了進一步理解，咱們發(fā)現(xiàn)，當前移動公司客服中心在客戶滿意度上還存在著較多問題，客戶滿意度有待進一步提高。移動公司如果想要在將來獲得更好地發(fā)展，那么就必要要對當前客服中心存在問題進行有效解決，這樣才可以進一步提高客戶滿意度，讓客戶可以對公司產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)有更好評價，為公司贏得良好口碑。雖然移動公司客服中心當前工作并不是非常抱負，但是客觀地來說，這些問題都是可以通過有效辦法進行改進。為了可以進一步改進移動公司客戶滿意度不高問題，該公司客戶中心必要要樹立“客戶至上”觀念、加強客服技能培訓(xùn)、完善內(nèi)部管理機制、注重客戶關(guān)系維護，只有這樣，才可以更好地提高客戶滿意度，增進公司發(fā)展。2.研究局限性由于時間有限，因此本次針對XX公司客服中心所進行客戶滿意度調(diào)查還存在一定局限性，例如對于客服中心客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計不夠合理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠進一步、數(shù)據(jù)分析與理論分析結(jié)合不夠緊密等多方面問題，但愿在后期有待進一步完善。3.待解決問題當前咱們對于XX公司客服中心客戶滿意度調(diào)查雖然做出了一定分析，但是大某些分