汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊2024/3/24汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊CSP顧問式銷售培訓(xùn)學(xué)員手冊受訓(xùn)單位：___________________________受訓(xùn)人員：___________________________培訓(xùn)地點(diǎn)：___________________________培訓(xùn)時間：___________________________培訓(xùn)講師：___________________________顧問式銷售培訓(xùn)——學(xué)員手冊汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊目錄本次培訓(xùn)的目的……………4課堂規(guī)則……………………5您對本次培訓(xùn)的期望值……………………6控制圈………………………7課前評估……………………81、顧問式銷售的基本理念……………….111.1 顧問式銷售的定義……………..111.2 需求的類型……………………..121.3 銷售的三要素………………..…131.4 關(guān)鍵感受（MOT）……….……141.5 顧客的期望值及期望值管理………….…..…...171.6 顧客購買周期…………….……..191.7 顧客決策群體……………………..……….……202、顧問式銷售流程簡介………………….………….……212.1 顧問式銷售VS傳統(tǒng)式銷售…………….……..223、準(zhǔn)備…………………..…233.1 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略……….…….233.2 8+1模型……………..………...243.3 SWOT分析………….…….…....273.4 自我準(zhǔn)備……………….….…....28汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4、接待……………………...……………294.1 接待的目標(biāo)和拜訪顧客………...294.2 迎接顧客……………………..….304.3 顧客的疑慮………………...……314.4 讓顧客放松的方法………...……324.5 交流方式…………………….…..334.6 顧客行為類型……………...……344.7 舒適區(qū)……………………….…..374.8 第一印象…………………….…..384.9 接待的禮節(jié)………………...……394.10 概述………………………...……425、需求分析………………..445.1 冰山理論…………………...……455.2 提問的技巧………………….…..475.3 主動聆聽…………505.4 需求分析清單……………………526、產(chǎn)品介紹（繞車）……………………...536.1 產(chǎn)品介紹的目的和時機(jī)…………536.2 六方位介紹法……………….…..546.3 沖擊式介紹（FBI）……………556.4 試乘試駕………………………...56汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7、抗拒處理………………..587.1 抗拒產(chǎn)生的原因……………..….597.2 尋求抗拒產(chǎn)生的潛在原因………607.3 處理抗拒的態(tài)度…………………617.4 處理抗拒的原則和方法…………………….…..627.5 處理抗拒的技巧………………...648、報價成交……………………..……….…658.1 三明治報價法……………………678.2 其它報價法………………………689、交車…………………...…699.1 交車的重要性……………….…..709.2 交車前的準(zhǔn)備………………..….719.3 交車過程中的注意事項…………………….…..729.4 交車后的工作……………………739.5 衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)……….…..7410、售后跟蹤服務(wù)…………7510.1 售后跟蹤的目的………………...7510.2 售后跟蹤的方法…………..…….76汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊課堂規(guī)則遵守上課作息時間手機(jī)關(guān)掉或震動狀態(tài)學(xué)員應(yīng)多參與記筆記不準(zhǔn)開過分的玩笑不準(zhǔn)吸煙汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊您對本次培訓(xùn)的期望值發(fā)現(xiàn)、感悟、分享輕松、活躍、快樂您對本次培訓(xùn)的期望值是什么？您認(rèn)為影響銷售成交率的因素有哪些？

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您認(rèn)為其中最值得我們關(guān)注的三個因素是什么？

YourExpectation

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊控制圈我們能控制的：______________________________________________________________我們能影響的：______________________________________________________________我們能關(guān)心的：______________________________________________________________1.不要去考慮我們無法影響的事情，如：不會去責(zé)怪競爭對手、老板、公司文化、內(nèi)部規(guī)定等。2.我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西，如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？積極的人找辦法，消極的人找借口。從現(xiàn)在做起！汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊課前評估——何謂銷售何謂銷售？怎么定義？請根據(jù)自己的經(jīng)歷和理解，用一句話給銷售下一個定義：您更認(rèn)同哪種說法，并說明理由：

銷售就是:找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求定義一:銷售就是“用錢來交換貨物”或“一種有組織地分配不同貨物的方法”定義二:銷售是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事情價值的一個過程。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊課前評估——銷售人員的角色1.作為銷售人員，你在銷售過程中的角色是什么？2.你認(rèn)為一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備什么樣的條件？思考：

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊銷售觀念評估（銷售人員的角色）編號陳述個人小組班級課后1如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他會更成功2我們對產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會就越大3如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的購買信心4顧客知道他們想要的是什么5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時間6顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價格7良好的說服力是一個銷售人員最重要的才能8銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動向顧客指出競爭對手的弱點(diǎn)9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭對手處了解情況11最優(yōu)秀的銷售人員是能在最短地時間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤額12與顧客成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊思考：顧客需要什么樣的銷售？（根據(jù)你自己的經(jīng)歷）

顧問式銷售的定義：____________________________________1.1顧問式銷售的定義什么是雙贏：顧客的

要被滿足，企業(yè)要

。什么是忠誠顧客：

1.顧問式銷售的基本理念汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊1.2需求的類型需求可以分為幾類？

前方和后方的故事銷售人員要善于分析顧客的需求，重點(diǎn)是要做最核心的事情汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊銷售三要素信心購買力汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊1.4關(guān)鍵感受（MOT）給您留下印象最深刻的購買經(jīng)歷

給你印象深刻的其他同學(xué)的購買經(jīng)歷

關(guān)鍵感受（MOT）的定義：潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品或公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個定格印象，根據(jù)這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產(chǎn)品。因此，最終的購買與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。每一個定格的印象就是我們所說的關(guān)鍵感受。

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊關(guān)鍵感受的英文全稱：Momentoftruth關(guān)鍵感受的來歷：關(guān)鍵感受（MOT）的作用：小小時刻小小印象小小評價小小決定關(guān)鍵感受（MOT）的重要性：

1.4關(guān)鍵感受（MOT）（續(xù)）

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊展廳銷售過程中的關(guān)鍵感受（MOT）有哪些？

重要的MOT是：顧客非常關(guān)心的。顧客期望值很低的。競爭對手還沒有做到的。我們可以控制或影響的。你認(rèn)為重要的關(guān)鍵感受（MOT）有哪些？

1.4關(guān)鍵感受（MOT）（續(xù)）資料參考：據(jù)說，在購買過程中，你的“關(guān)鍵感受”印象集里有大約200幅這樣的印象。當(dāng)然我們不會抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊1.5顧客的期望值及期望值管理對同一個MOT，不同的顧客可能有不同的反應(yīng)，這是因為他們對此有著不同的期望值！了解顧客期望值的方法：通過市場調(diào)查，顧客溝通，競爭對手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對我們服務(wù)的期望值。當(dāng)現(xiàn)實值等于期望值時，顧客的感受是：

當(dāng)現(xiàn)實值小于期望值時，顧客的感受是：

當(dāng)現(xiàn)實值大于期望值時，顧客的感受是：

熱情的顧客：

會再次回到展廳、再次購買，并主動為你做口碑宣傳。失望的顧客：

不會給你任何機(jī)會，并主動將不愉快的經(jīng)歷告訴更多的人。期望現(xiàn)實10501050思考：顧客大多數(shù)第一次進(jìn)來就會購買嗎？你希望他再一次回來嗎？你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？期望值是：

顧客基于對該事物經(jīng)驗的累計，從而對該事物應(yīng)有狀態(tài)的假設(shè)。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊1.5顧客期望值及期望值管理（續(xù)）顧客的期望值是不斷提高的，這是因為：競爭者在不斷超過顧客的期望值科技的進(jìn)步教育了顧客自己使用過同一類產(chǎn)品和服務(wù)因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。營造顧客熱情的重要性：和顧客建立長期關(guān)系是基于超出了顧客的期望值，并創(chuàng)造了顧客的熱情之上才有的。顧客“廣告”的影響，顧客會告訴其他他認(rèn)識的人關(guān)于你及你公司、產(chǎn)品的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購買決定。公司最好的廣告方式，就是有熱情擁戴的顧客。我們?nèi)绾螤I造熱情的顧客呢？若你做為顧客，在這些“關(guān)鍵感受”中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？超越方案顧客的期望值MOT顧問式銷售的基本理念——超越顧客期望值汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊1.6顧客購買周期無需求顧客狀態(tài)應(yīng)對方法有購買意識顧客狀態(tài)應(yīng)對方法想要購買顧客狀態(tài)應(yīng)對方法設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)顧客狀態(tài)應(yīng)對方法成交顧客狀態(tài)應(yīng)對方法無需求有購買意識成交想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊1.7顧客決策群體在我們的銷售過程中，有時要面對的不是單一的顧客；如果來的顧客是一群，那么對顧客決策群體的研究就十分必要了。心理/行為特征常見的應(yīng)對方式理想的應(yīng)對方式看門人采購者使用者決策者影響者汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊2.顧問式銷售流程簡介顧問式銷售各個階段的目的：各階段名稱目的1、潛在客戶開發(fā):2、準(zhǔn)備:3、接待:4、需求分析:5、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示:6、抗拒處理:7、報價成交:8、交車:9、售后跟蹤:預(yù)防抗拒汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊2.1顧問式銷售VS傳統(tǒng)式銷售準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹及演示抗拒處理報價成交思考：日常銷售過程中，按這個銷售流程做會有什么困難？有時顧客想偏離你的銷售流程。你可以讓他偏離，但作為顧問式銷售人員的你，應(yīng)當(dāng)知道這時顧客把你帶到了哪個銷售階段，相應(yīng)你的行動也應(yīng)按照相應(yīng)的階段而有所不同。舉例：在接待階段，要進(jìn)行抗拒處理；在需求評估階段：進(jìn)行產(chǎn)品介紹等按照這個銷售流程，就是顧客偏離了其過程，你總要盡量把他拉回到流程之中，因為按照這個流程，更能達(dá)到雙贏的結(jié)果。把顧客拉回銷售流程的一個最好辦法是先給他做一個概述，讓顧客了解，跟著你一起了解產(chǎn)品對他好處最大。傳統(tǒng)式銷售：開始20%的時間內(nèi)就把價格告訴給了顧客，剩余的80%時間用來解釋其價值。顧問式銷售：我們的目標(biāo)是花80%的時間建立顧客的信心，向顧客展示產(chǎn)品個性化的特點(diǎn)好處，而是用20%的時間來結(jié)案。一樣的時間不一樣的做法不一樣的結(jié)果汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊3.1準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略準(zhǔn)備的目標(biāo)建立顧問的自信心你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信。你對自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。隨身攜帶的銷售材料和銷售工具帶得越多越好，并且能專業(yè)地進(jìn)行組織和應(yīng)用，那你看上去就越專業(yè)。通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。建立起顧客的信心你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對顧客了解得越多，在一開始時通過找出一些共同興趣而建立的信心就越多。更好地找出顧客需求有些信息能幫助你了解顧客的需求，收集這些信息或知識能幫助你更容易和平順地過渡到需求分析階段。你越了解顧客的行業(yè)或了解顧客這個人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的是，更能了解他的購買動機(jī)。更多的信息能幫助你支持顧客作出正確的決定。你越多了解其他顧客對你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗，你就能更早預(yù)估一些特別的顧客需求。從而你就能更多了解你的市場，更多了解其他的競爭對手，更容易用具體的證據(jù)開誠布公地支持你的論點(diǎn)。你所列舉出的信息和知識，在各種關(guān)鍵感受通過超出顧客的期望來創(chuàng)造越來越多的顧客熱情。更好地處理顧客的疑慮，支持顧客，營造出雙贏的氣氛超越顧客的期望值3.準(zhǔn)備汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊3.28+1模型8+1模型是（適合于企業(yè)對企業(yè)銷售）__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、8+1模型對于個人客戶做何改動？__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、準(zhǔn)備的項目準(zhǔn)備的內(nèi)容準(zhǔn)備的策略己方的市場情況公司情況產(chǎn)品情況個人情況顧客方的市場情況公司情況產(chǎn)品情況個人情況汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊3.28+1模型（知己）準(zhǔn)備的項目準(zhǔn)備的內(nèi)容己方的市場情況公司的市場定位及份額市場趨勢（景氣或蕭條）競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動機(jī)是什么？有多少？發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機(jī)遇與威脅己方的公司情況公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價方面等等）財政情況：合同/定購單情況，合同/訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財務(wù)可信度如何？交貨過程：何時及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？兩個公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨己方的產(chǎn)品/服務(wù)情況生產(chǎn)過程產(chǎn)品組成成分產(chǎn)品特性與益處服務(wù)的靈活性產(chǎn)品歷史（包括競爭者）成功案例價格己方的個人情況行為模式屬于哪種類型？準(zhǔn)備是否充分？態(tài)度怎樣—想贏？是否遵循銷售原則？衣著及材料是否準(zhǔn)備好？汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊3.28+1模型（知彼）準(zhǔn)備的項目準(zhǔn)備的內(nèi)容顧客的市場情況公司的市場定位及份額市場趨勢（景氣或蕭條）競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動機(jī)是什么？有多少？發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機(jī)遇與威脅顧客的公司情況公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價方面等等）財政情況：合同/定購單情況，合同/訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財務(wù)可信度如何？交貨過程：何時及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？兩個公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨顧客的的產(chǎn)品/服務(wù)情況他們公司提供什么產(chǎn)品服務(wù)？產(chǎn)品歷史產(chǎn)品質(zhì)量和價格信息顧客的個人情況職位：他到底有多大的決策權(quán)？繁忙程度行為模式對我公司、產(chǎn)品及對本人的態(tài)度年齡、愛好與家庭情況本次見面的動機(jī)和目的是什么？與我公司的關(guān)系及與競爭對手的關(guān)系如何？汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊強(qiáng)勢：重點(diǎn)在把強(qiáng)勢轉(zhuǎn)化為個性化的利益，使顧客受益。弱勢：把它轉(zhuǎn)化為積極的主動的或包裝它們。如弱勢為：維修站的位置不方便。你可以這樣回答：無任出現(xiàn)什么問題，我們的維修人員會在2小時之內(nèi)到你所在的地方并修好。機(jī)會：目的是在這些信息的幫助下建立和顧客的長期關(guān)系。利用這些機(jī)會來設(shè)計你的銷售策略。威脅：參考這些對你有威脅的信息，設(shè)計好你的銷售策略，找出問題解決的方法。3.3SWOT分析SWOT分析法在認(rèn)識自己強(qiáng)勢和弱勢，了解面臨的機(jī)會和威脅等方面是一種非常有效的方法。用這種框架形式去分析，還可以幫助你把自己的重點(diǎn)放在你的強(qiáng)項和機(jī)會最大的地方。強(qiáng)勢：你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？你做得好的地方是什么？你有什么資源？對你的強(qiáng)項別的人如何看待？以上這些都是你自己的觀點(diǎn)，及你對待顧客的觀點(diǎn)。不要謙虛，要實際。要考慮到競爭者，比如說所有的競爭者都能提供這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以你的產(chǎn)品質(zhì)量不是優(yōu)勢，而是必須的。弱勢：你能提高什么？你做得不好的地方是什么？你應(yīng)當(dāng)避免什么？要從外部和內(nèi)部的基礎(chǔ)上來考慮：人家看出來的缺點(diǎn)，但你還沒有察覺；其他競爭者做得比你好的。機(jī)會：哪里對你來說有好的機(jī)會？哪些是你有興趣的地方？尋找機(jī)會的一個有用方法是找到自己的強(qiáng)項，問問自己這些是否能夠給你帶來機(jī)會；或者看看自己的弱點(diǎn)，通過減弱弱點(diǎn)來獲取機(jī)會。威脅：你面臨什么障礙？你的競爭者正在做什么？你的產(chǎn)品需要更新嗎？正在變革的技術(shù)會不會威脅到你的產(chǎn)品？你是否有呆賬和現(xiàn)金流問題？你有沒有弱點(diǎn)會威脅到你的業(yè)務(wù)？汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊3.4自我準(zhǔn)備銷售成功最重要的因素之一：你本人“若你想贏，你就有50%的成功?，F(xiàn)在你所做的也是在幫助顧客贏，這樣你就擁有另外50%的成功?！弊晕覝?zhǔn)備的三個方面銷售人員應(yīng)采取的態(tài)度態(tài)度第一印象儀容儀表職業(yè)禮儀信心會面前的安排電話預(yù)約技術(shù)工具名片公司簡介產(chǎn)品樣本銷售工具、樣品小禮品筆和紙合同、訂單其他和業(yè)務(wù)相關(guān)的東西

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.1接待的目標(biāo)和拜訪顧客拜訪顧客，是針對的那些到顧客辦公室或家里拜訪的，屬于“主動”銷售；迎接顧客，一般是顧客到展廳來，屬于“被動”銷售。拜訪顧客按門鈴里面有回答，開門問候主人握手笑容可掬眼神接觸給禮物允許后，進(jìn)屋寒暄在指定的位子坐下接受飲料談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題猜主人的心情，創(chuàng)造好的氛圍…….親戚朋友對我們是重要的，我們以這種愉快的方式歡迎他們。我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對每一位顧客做到這一點(diǎn)？拜訪顧客時除了以上接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？遞名片用一兩句話介紹自己和公司展示銷售資料和工具陪著顧客4.接待接待的目標(biāo)與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問式銷售流程你的顧客使你有錢去請你的朋友吃飯。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.2迎接顧客聽到門鈴響趕緊去開門熱情開門歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸領(lǐng)他們進(jìn)屋寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍………….迎接顧客為什么需要上述的步驟？我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤需要一些時間回到舒適區(qū)我們喜歡在和自己相似的公司里….甚至只要通過調(diào)整我們的行為和交流方式。這就是我們常說的融洽關(guān)系。我們的目的是通過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關(guān)系。這樣做，我們就建立了信心……，這也是我們在接待過程中最重要的目的，不是嗎？因此，我們需要通過以下的方式建立信心建立信任的方法通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系調(diào)整交流方式調(diào)整行為舉止處理顧客的疑慮Welcome!汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.3顧客的疑慮接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。思考：一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點(diǎn)什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什么？（“謝謝，我只是看看”。害怕被強(qiáng)賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)，）顧客進(jìn)展廳常說的前三句話是什么？（詢問價格）顧客第一次走進(jìn)我們展廳時，他的心情通常是__________。A.很舒適B.有些擔(dān)心C.十分焦慮D.感到恐懼小組討論：顧客第一次進(jìn)入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？請在此記錄下討論的結(jié)果：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.4讓顧客放松的方法輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。思考：讓顧客放松的方法有什么？小組討論：顧客第一次進(jìn)入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？請在此記錄下討論的結(jié)果：__________、__________、____________________、__________、____________________、__________、____________________、__________、____________________、__________、____________________、__________、__________思考：這樣一來，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？__________、__________、____________________、__________、__________

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.5交流方式交流的方式在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。我們通常用“歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”：微笑開口笑眉開眼笑汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.6顧客行為類型（1）顧客的行為類型：顧客類型分析人的行為有很多種，了解這些行為學(xué)有利于我們了解顧客。我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因為我們不可能期望顧客會改變什么。主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言：語音語調(diào)：衣著：辦公室擺設(shè)：一般的反應(yīng)：理想的對策：對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.6顧客行為類型（2）請寫出這三種類型顧客的行為特征：行為特征一般的應(yīng)對方式理想的應(yīng)對方式主導(dǎo)型衣著交流方式辦公室分析型衣著交流方式辦公室社交型衣著交流方式辦公室內(nèi)向外向決策跟隨汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.6顧客行為類型（參考）汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.7舒適區(qū)舒適區(qū)的概念舒適區(qū)的心理變化擔(dān)心區(qū)的心理變化焦慮區(qū)的心理變化當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時，你的心情是如何？A、舒適 B、擔(dān)心 C、焦慮接待——引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)給予顧客良好的第一印象有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域積極地消除顧客的戒備清楚地表達(dá)我們的關(guān)心分散顧客的注意力重復(fù)有關(guān)于他們的利益向顧客做概述舒適：擔(dān)心：焦慮：恐懼：在熟悉的環(huán)境中。對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。認(rèn)為不好的事情肯定會發(fā)生。人對舒適的感受大部分是來自心理的請思考：我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材?？汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊_________________________________________________________________________________________________________________________________4.8第一印象第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。我們只有一次機(jī)會去塑造良好的第一印象。接待——顧客的安全領(lǐng)域所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。小組討論：有哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域：SafetyFirstimpression生理上：

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________心理上：思考：明天你將要去第一次去拜訪你女朋友的父母，你會做哪些準(zhǔn)備工作？你會感到緊張嗎？你與顧客第一次見面時，會和見未來岳父一樣嗎？汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊

4.9接待的禮節(jié)接待的過程：招呼、迎接、問候請在此記錄下你對接待中禮節(jié)運(yùn)用的技巧：汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊各公司標(biāo)準(zhǔn)接待的禮儀本標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000認(rèn)證時提供，目前沒有下發(fā)執(zhí)行，僅供參考。銷售禮儀管理規(guī)范在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶進(jìn)入展廳開始，就要讓客戶溶入XX汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機(jī)會一定會大為提高。著裝銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝，服裝的具體要求參見；在工作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；銷售顧問在繞車介紹時應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體。女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。儀表銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流；頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊接待禮儀與技巧接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情,處處替客戶著想,進(jìn)行換位思考;銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息；客戶進(jìn)入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)；向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通；就客戶的需要對產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認(rèn)我們的不足后,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)；客戶有需要時，應(yīng)立即行動，當(dāng)有困難或手頭有急事時，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解；在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品；應(yīng)隨時隨地保持展廳清潔、整齊。接電禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機(jī)后方可掛機(jī)；使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，XX汽車特約銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”…；在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；電話內(nèi)容一定要記錄。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.10概述概述的作用：讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程概述的組成：滿足顧客的要求告訴顧客將要發(fā)生的事沒有強(qiáng)迫征求顧客的同意做概述的好處：銷售過程概述是避免過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問題是過渡到需求分析的最好方式。你可以說：這個價格是…..，但我不是很確定這是否是最適合你的那種，我建議先看看你有什么需求，然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適合你的需求。到時我就能更好的告訴你那種產(chǎn)品的價格。這樣行嗎？你實際上和顧客共同認(rèn)可了這個流程?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責(zé)任去按照這個流程去介紹。接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺你已經(jīng)建立了必要的信心，你才能進(jìn)行下一步的需求分析。重要觀念：如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！接待中冷場時。與顧客初步建立起融洽關(guān)系時。顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。顧客產(chǎn)生抗拒時。概述的時機(jī)：汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊4.10概述（續(xù)）在概述過程中，銷售人員應(yīng)知道：顧客能在任何時候離開這個銷售流程顧客沒有義務(wù)去購買沒有銷售陷阱我們的目標(biāo)是雙贏坦誠地回答顧客提出的所有問題請寫下您自己的概述：滿足顧客要求告訴顧客將要發(fā)生的事沒有強(qiáng)迫征求顧客同意汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.需求分析需求分析的目標(biāo)：了解和分析顧客的購車需求在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見掌握用提問和主動傾聽來獲取顧客信任的知識和技巧，能夠就顧客所關(guān)注的問題了解顧客的需求。需求分析是顧問式銷售過程中最核心的過程。需求分析的技巧：

提問主動聆聽顧客總是認(rèn)為銷售顧問重視他們的需求。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.1冰山理論思考：顧客最終作出決定的那一刻，其購買動機(jī)絕大多數(shù)是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？顧客的購買動機(jī)有兩個層次：初級動機(jī)– （如大多數(shù)人去旅館住，是因為他不想在異地城市睡在公園里，住旅館會讓他感到舒適）。 日常生活中，尋找顧客的最初購買動機(jī)也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。和學(xué)員討論他們產(chǎn)品的最初購買動機(jī)是什么？次級動機(jī)– 次級動機(jī)使競爭者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因為省錢），選市區(qū)的（因為舒適），選五星的（聲望）……..了解顧客的初級動機(jī)是重要的，但是了解次級購買動機(jī)更重要，因為，這也是競爭者的不同之處，同時也是顧客購買的一個重要動機(jī)。理性動機(jī)一般是顧客愿意說的，然而感性動機(jī)不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.1冰山理論（續(xù)）利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠、傳統(tǒng)安全性能舒適外觀經(jīng)濟(jì)可靠購買汽車的六個購買動機(jī)：汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.2提問的技巧提問的目的了解信息 通過問問題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些詳細(xì)情況…..，以及了解顧客所需要的產(chǎn)品。引導(dǎo)談話 是誰決定接下來將要談?wù)摰脑掝}？當(dāng)然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？給顧客“重視”的感覺 我們能了解我們所需要的信息是因為我們導(dǎo)引了這個談話，我門所要了解的是顧客。我們給顧客機(jī)會談?wù)撍约夯蛩J(rèn)為是重要的東西！人們都喜歡談?wù)撟约?，因為這對他來說是最重要的事情。通過問問題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺。獲取信任 若顧客感覺他受到了重視，他就會更坦誠，我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。避免誤解 從以上幾點(diǎn)來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹車輛，顧客有一個抗拒：哦，這輛車很好，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這輛車，但事實上是我夫人作決定是否購買“。這時候，可能你非常難對付這樣的抗拒或者你會說：”你應(yīng)當(dāng)早點(diǎn)告訴我呀“.顧客的需求和購買動機(jī)顧客的期望顧客的經(jīng)濟(jì)預(yù)算像前面所提到過的，需要問自己：“我是否為這位顧客介紹了合適的產(chǎn)品？他喜歡這種產(chǎn)品嗎？為了順利進(jìn)行到產(chǎn)品介紹，你應(yīng)當(dāng)通過提問了解下列必要的信息：汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.2提問的技巧（續(xù)）封閉式問題開放式問題目的用來確認(rèn)信息，得到客戶的準(zhǔn)確信息用來廣泛的收集訊息提問特點(diǎn)5W1H（是什么？是誰？何時？何地？為何？怎樣？）提問樣例你喜歡白色的還是喜歡紅色的?你是第一次來我們這個展廳嗎？有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認(rèn)為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？應(yīng)答特點(diǎn)回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；直接指導(dǎo)式汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.2提問的技巧（續(xù)）提問的順序：一般性提問：問過去的問題——了解購買動機(jī)確定性問題：問現(xiàn)在的問題——了解購買需求聯(lián)系性問題：問將來的問題——了解購買標(biāo)準(zhǔn)一般性提問：參考過去的經(jīng)驗。通過過去顧客的經(jīng)驗確定現(xiàn)在的情況（顧客想要什么？）確定性問題：了解原因：需求背后的理性動機(jī)和感性動機(jī)。聯(lián)系性問題：把顧客的需求和產(chǎn)品的特性利益聯(lián)系起來，讓顧客知道產(chǎn)品的特性利益如何和他的需求掛鉤。這樣建立了顧客的信心，讓顧客了解了價值。課堂練習(xí)：請結(jié)合展廳銷售，就過去/現(xiàn)在/將來的問題分別寫出2個例子：過去的問題：現(xiàn)在的問題：將來的問題：提問練習(xí)：“一個男人躺在叢林中已經(jīng)死了，身邊放著一個包一樣的東西。”作為講師你知道答案（他是跳傘摔死的）。請大家通過提問找出他的死因。通過這個練習(xí)你得到的啟示：汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.3主動聆聽聽的重要性：人的語速：

字/分鐘人的聽速：

字/分鐘在交流過程中，說得最多的人，自然是了解他人最少的人“。一個優(yōu)秀的銷售人員為了更多的了解顧客，因此必須是一個優(yōu)秀的聽眾。主動聆聽與普通傾聽的區(qū)別：

主動聆聽，不僅用“重復(fù)”、“提問”、“核實”等技巧來聽懂，還要“用身體語言”表示在聽。支持的聽眾特點(diǎn)是對選擇合適方法表示他在聽---積極回應(yīng)。積極回應(yīng)方法：展開闡明重復(fù)反射總結(jié)+汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.3主動聆聽（續(xù)）思考：如何用肢體語言表示你在認(rèn)真聽？通過提問和主動聆聽，確保你得到的信息和顧客發(fā)出的一致。

積極回應(yīng)的好處：交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去。交談可以集中在正確的話題上。避免片面的理解：比較容易理解顧客的態(tài)度和感受。沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法。顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。

汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊5.4需求分析清單在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到：問了足夠多的問題？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？主動地聆聽了？對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？小組討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？

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需求分析的提問演練：請各組討論需求分析中我們的提問內(nèi)容，并設(shè)計出可供演練的劇本。請注意運(yùn)用正確的提問方式以及提問后主動聆聽的技巧。我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機(jī)？汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊6.1產(chǎn)品介紹的目的和時機(jī)產(chǎn)品介紹的目的以熱情、以顧客為中心的方式向顧客展示適合顧客需求的產(chǎn)品。重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品/服務(wù)給顧客帶來的利益。在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。如果在介紹期間，顧客說：“是的，這就是我想要的新車的樣子。”那我們就已經(jīng)看到了成功的路標(biāo)了。6.產(chǎn)品介紹（繞車）產(chǎn)品介紹的時機(jī)產(chǎn)品介紹是對所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進(jìn)行。檢測：有沒有取得顧客的信任。是否了解顧客的需求。若你在接待過程中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實際需求，并把顧客的需求和個性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會得到肯定的回答。若你沒有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出錯了。接下來需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯誤。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊6.2六方位介紹法繞車前的準(zhǔn)備工作方向盤調(diào)整至最高位置確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客座椅前移座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機(jī)的選臺，磁帶、CD的準(zhǔn)備車輛的清潔確保電瓶有電六方位介紹法汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊6.3沖擊式介紹（FBI）F:Feature特性、功能B:Benefit利益I:Impact沖擊（個人切身的利益）沖擊式介紹（FBI）請寫出一個運(yùn)用FBI的實例：只向顧客講述特性和功能是不夠的，向顧客講述總體上的利益也不能滿足顧客的期望。六方位介紹順序1、2、3、

在產(chǎn)品介紹時向顧客講述個人切身的利益才能超過顧客的期望值！按顧客需求，有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序。需要越多的地方，越要優(yōu)先介紹。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊6.4試乘試駕試乘試駕的目標(biāo)進(jìn)一步提高顧客對產(chǎn)品的信心讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)汽車會說話顧客的親身體驗會產(chǎn)生魔術(shù)般的效果……線路設(shè)計的原則線路長度：5-10公里行駛時間：10-20分鐘選擇的線路路況不宜過于復(fù)雜（基于安全性考慮）設(shè)計好的線路必須事先實地駕駛評估，并設(shè)計出整條線路中向顧客展示和介紹的重點(diǎn)。車輛的準(zhǔn)備車輛相關(guān)文件手續(xù)齊全。車輛狀況良好，避免行駛中途發(fā)生故障。保持車輛清潔，車內(nèi)不可有任何私人物品和可能會發(fā)出異響的可移動物品（如手套箱內(nèi)的CD盒）。音響、空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)先設(shè)定。保證油箱內(nèi)燃油充足。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊試乘試駕前向顧客做概述詢問顧客是否愿意親自駕駛復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照請顧客簽訂保證書確認(rèn)試乘路線向顧客解釋車輛儀表板的功能試乘試駕中首先由銷售代表駕駛行駛一段距離后，將發(fā)動機(jī)熄火幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適顧客在熟悉車輛時，保持沉默在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)試乘試駕后詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”）回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門尋求與顧客的共識汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7.抗拒處理什么是抗拒？我們問顧客：“這是你要的產(chǎn)品嗎？”1、顧客可能回答：對不起，還不是，我的意思是…….。2、顧客可能回答：哦，是的，但是……。

以上的兩種回答是抗拒嗎？我們一般如何應(yīng)對？傳統(tǒng)的看法，這種回答被認(rèn)為是一種抗拒，雖然它并不是抗拒。這只表明銷售人員沒有做好需求分析的工作。需要回轉(zhuǎn)到需求分析階段。銷售人員并沒有無限的機(jī)會和顧客去玩信任的游戲，他需要了解并挖掘顧客正確的需求。這種抗拒，稱之為是一種問題、疑慮等合適。向?qū)W員說明這種抗拒是一種感興趣的信號，若沒有疑慮，也沒有提問，顧客就可能沒有購買動機(jī)。

銷售要么就是一種雙贏，或者就是全虧，只有差的銷售人員才會就“抗拒”和顧客斗，還認(rèn)為銷售是一方贏一方虧的游戲。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7.1抗拒產(chǎn)生的原因抗拒產(chǎn)生的原因：顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客缺乏信任顧客有不好的購買經(jīng)歷顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺尋找抗拒源，對照銷售三要素，看我們離成功還有多遠(yuǎn)？我不信任你 （信心）我不信任你的公司 （信心）我認(rèn)為他對我沒什么用處 （信心）我不能確定我需要他 （信心）太貴了 （購買力和信心）沒有預(yù)算 （購買力和信心）我不信任這種產(chǎn)品 （信心和需求）我一直用….產(chǎn)品 （信心）我需要考慮一下 （信心）我想去看看其他廠家 （信心）我對這種產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意 （信心和需求）大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另一方面就是他對銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7.2尋找抗拒產(chǎn)生的潛在原因“冰山”意味著一些常見的抗拒其實隱藏在不同的“真實原因”下面。（它們藏在“水下”），一個好的銷售人員的工作是要了解顧客說出來的抗拒之下的真實動機(jī)。價格是常見的抗拒，當(dāng)顧客說“太貴了”的時候，他真正的動機(jī)是什么呢？“太貴了”意味著：顧客需要：別家還有更便宜的比我預(yù)期的價格要高我要打折我認(rèn)為不需要它我付不起我不能作決定我不信任這種產(chǎn)品每種產(chǎn)品或服務(wù)都有自己缺點(diǎn)。這些缺點(diǎn)自然就成了顧客的疑慮和抗拒點(diǎn)，你可能會發(fā)現(xiàn)這些經(jīng)常會價格商議的過程中表現(xiàn)出來。作為銷售顧問，應(yīng)當(dāng)事先了解這些缺點(diǎn)。當(dāng)顧客談到這些缺點(diǎn)時有策可對。銷售顧問應(yīng)該采取主動傾聽的技巧去弄清楚顧客提出抗拒的真正原因。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7.3處理抗拒的態(tài)度沒有抗拒的顧客有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開……抗拒是一種機(jī)會讓面對抗拒的心理態(tài)度保持顧客利益至上的立場把異議解釋成一種積極的信號保持積極的態(tài)度面對顧客異議抗拒所傳遞的信號顧客希望繼續(xù)交談——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。

銷售過程可以持續(xù)下去向向顧客展示你的誠信的一個機(jī)會是真正銷售的開始我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7.4處理抗拒的原則和方法抗拒處理的原則：理解定律轉(zhuǎn)移爭論的依據(jù)傳統(tǒng)銷售中，抗拒的大多數(shù)是因為缺乏信心和對需求了解錯誤而引起的。顧問式抗拒處理方法：抗拒出現(xiàn)前 ——預(yù)防抗拒 ——最有效的抗拒出現(xiàn)時 ——處理抗拒 ——常用的抗拒出現(xiàn)后 ——推遲抗拒 ——延緩的技巧沒有出現(xiàn)抗拒——忽視抗拒 ——避免發(fā)生成功的銷售顧問通常會用兩種方法去預(yù)防抗拒：按照顧問式銷售原理進(jìn)行銷售，關(guān)注顧客的舒適區(qū)和疑慮。在抗拒出現(xiàn)前先預(yù)防大多數(shù)典型的抗拒。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7.4處理抗拒的原則和方法（續(xù)）顧問式抗拒處理的三個步驟明確抗拒所在： 第一步是明確抗拒是否是真正的疑慮所在（參考冰山）或者在已提出的抗拒下面還有其他隱藏的疑慮，參考前面“太貴了”的原因分析。 問學(xué)員：當(dāng)顧客說到“太貴了”的時候，需要用什么問題來了解顧客真正想的是什么？常用問句：“你在考慮……嗎？”、“你的意思是…….？”、“為什么你認(rèn)為…….？”、“…….的哪個方面？”等是一些典型的澄清式問題。 這些行為表明你是真正關(guān)心顧客的關(guān)心之處，并想確切了解他的需求。 建議銷售人員用這些提問方式詢問顧客，直到了解抗拒真正原因所在。同意及中立化： 銷售人員關(guān)于抗拒經(jīng)常會犯兩種錯誤：一種是認(rèn)可銷售失敗，并和顧客一起抱怨；另一種是和顧客斗，鼓吹自己產(chǎn)品的特性。這樣對我們來說，這兩種方式?jīng)]有什么區(qū)別，都是雙方失敗的游戲。 告訴學(xué)員“同意”是指同意顧客的感覺、思想、情感（主動傾聽），但不是同意抗拒本身。 “中立化”的意思是通過告訴顧客產(chǎn)品的利益、結(jié)果、參考、成功故事和你有的例子，使你的產(chǎn)品更加有價值。提出解決方案： 所以提供解決放案：討論顧客對你提供的信息有何感覺。永遠(yuǎn)要記住一點(diǎn)：若你把每件事都正確處理了，顧客就會減少擔(dān)心和疑慮顧問式銷售過程中，我們真正的工作不是處理抗拒，是在處理產(chǎn)品/服務(wù)的價值。我們的目的不是要和顧客斗并讓他放棄他的觀點(diǎn)，而是把我們的產(chǎn)品價值提高。汽車CSP顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊7.5抗拒處理的技巧傾聽抗拒顧客通常會對他自己所關(guān)心的問題“大聲說出來”，若抗拒是由顧客自己開誠布公地陳述出來，可能說出來后，事情變得比原來簡單。讓顧客自己說服自己是一種非常好的方法。復(fù)述抗拒指你將顧客的抗拒用提問的方式再復(fù)述一遍。這樣可以給你留下更多的時間來考慮如何回答。但使用不能過于頻繁。如：“這種家具不適合放在我辦公室里?！被卮穑骸澳愕囊馑际钦f這家具太大而不適合你的辦公室嗎？”對抗拒提問用澄清式問題來對顧客的抗拒提問，找出抗拒背后真正的動機(jī)與關(guān)心的問題對抗拒表示認(rèn)同建議使用這個方法時要小心，只有出現(xiàn)一些小的抗拒時用。（如：是的，你說的對，我們這里可供挑選的顏色是少了點(diǎn)），這樣用的畫會贏得顧客的敬意。若不是主要的異議，你可能出不了什么危險。轉(zhuǎn)化抗拒將抗拒轉(zhuǎn)化為對顧客的好處。建議在與主導(dǎo)型行為的人打交道時使用這個技巧。如：“我不明白為什么你們買的車使用說明書這么厚，其實人家很少去看它?！被卮穑号?，是的，是很少人去看，因為他們發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品其實很容易操作。6.將抗拒引開當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時，使用這項技巧，將顧客引到正面的方向上。如：我在試駕過程中我發(fā)現(xiàn)了這種車幾個優(yōu)點(diǎn)，但我還是覺得不值得這個價錢?！盎卮穑耗惆l(fā)現(xiàn)了有哪些優(yōu)點(diǎn)？7.衡量抗拒與報價聯(lián)系起來（制定平衡表）。建議在處理抗拒的最后階段使用，將優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)總結(jié)在一張紙上。這種技巧在處理報價抗拒時效果最佳。8.否認(rèn)抗拒在很少的情況下使用。只有在你和你的公司受到攻擊和無