疑義處理培訓(xùn)2024/3/25疑義處理培訓(xùn)疑義處理課程大綱第一部分：“異議”的概念第二部分：異議處理流程第三部分：異議歸類(lèi)疑義處理培訓(xùn)第一部分：異議的概念

異議不是拒絕異議=機(jī)會(huì)辯別異議真假：重中之重疑義處理培訓(xùn)異議處理的三種境界解決異議指在異議出現(xiàn)后銷(xiāo)售人員克服、補(bǔ)救、化解的技巧。防范異議銷(xiāo)售過(guò)程中關(guān)鍵是防范異議，通過(guò)提高防范異議的技能來(lái)消除大量的降低銷(xiāo)售效率的異議，從而集中處理那些客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷(xiāo)售能力?；乇墚愖h有些疑義并不是客戶(hù)的核心異議或者說(shuō)根本不是客戶(hù)的異議（只是一種借口或托詞），我們就可以不用去解決，去回避這些異議，解決客戶(hù)的核心異議。疑義處理培訓(xùn)第二部分：異議處理五步法LSCPA原則L：聽(tīng)S：分擔(dān)C：澄清P：陳述A：要求疑義處理培訓(xùn)流程-1listen:聽(tīng)傾聽(tīng)五大應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：

您能說(shuō)得更詳細(xì)些嗎？

麻煩您再解釋一遍好嗎？

您的想法很有意思！

好；我明白了；

我會(huì)盡可能地幫助您找到適合您的供求信息；

。。。。。。。。。。

客戶(hù)會(huì)想:你是否真正的了解他的想法？他的需求？疑義處理培訓(xùn)流程-2Share：分擔(dān)認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法，認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化。分擔(dān)的五大應(yīng)對(duì)術(shù)：我非常理解您的想法，-------

我也有同樣的感受.........

我能看得出您的感受.......

我知道您的意思了;您的擔(dān)心......

我知道這種時(shí)候會(huì)有很多困難.......

很多客戶(hù)都這么說(shuō),所以我不會(huì)對(duì)您的想法感到奇怪需要真誠(chéng)的說(shuō)。不然，客戶(hù)會(huì)想:他是否真的能夠理解我的感受呢?真的像他說(shuō)的那樣嗎?疑義處理培訓(xùn)流程-3Clear：澄清使客戶(hù)意見(jiàn)具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶(hù)異議的真正原因。不要急于解釋客戶(hù)的異議，而是要盡量聽(tīng)到客戶(hù)更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見(jiàn)。開(kāi)放式的問(wèn)題－－詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)。封閉式的問(wèn)題－－驗(yàn)證結(jié)論。澄清五大話(huà)述如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà),您是擔(dān)心......是我是否可以這樣理解;您覺(jué)得真正的問(wèn)題是..您先別急;聽(tīng)我給您解釋一下好嗎?從另外一個(gè)角度來(lái)看;這個(gè)問(wèn)題是......我自己常常也會(huì)有同樣的想法;問(wèn)題在于......疑義處理培訓(xùn)流程-4Present：陳述在知道客戶(hù)異議的真實(shí)原因之后，給予客戶(hù)補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。方法一：用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償。方法二：將異議變成賣(mài)點(diǎn)。*其實(shí)張總，我們慧聰網(wǎng)的求購(gòu)信息是這樣的------”疑義處理培訓(xùn)流程-5ASKFORACTION：要求行動(dòng)

要求五大話(huà)述您覺(jué)的我剛才分析的有沒(méi)有些道理？依您看，您感覺(jué)--------您是覺(jué)得這種方案更好;是嗎?你的眼力真好!

您更愿意選擇哪種方式呢?

那樣做;您覺(jué)得是否可以?

您覺(jué)得哪個(gè)方案更適合您呢?

疑義處理培訓(xùn)第三部分：異議處理歸類(lèi)客戶(hù)顧慮的表現(xiàn)形式客戶(hù)拖延做決策(拖延）客戶(hù)對(duì)你的建意不太感興趣（冷淡）客戶(hù)不太信任你（不信任）客戶(hù)對(duì)你所講的有些誤解（誤解）你無(wú)法滿(mǎn)足到客戶(hù)的某一項(xiàng)具體需求（缺點(diǎn)）價(jià)格疑義疑義處理培訓(xùn)常見(jiàn)異議匯總分類(lèi)—6大類(lèi)

拖延：已經(jīng)確定合作，就是時(shí)間問(wèn)題冷淡：對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有需求的，常見(jiàn)的就是不需要或暫時(shí)不考慮的不信任:對(duì)HC知名度、效果或者某一你介紹的服務(wù)產(chǎn)生懷疑誤解：HC的信息量沒(méi)有AL大，實(shí)際不然無(wú)法滿(mǎn)足:指的是HC目前確定存在的問(wèn)題，比如：冷門(mén)行業(yè)，同行真少等等價(jià)格：太高疑義處理培訓(xùn)一、拖延類(lèi)已經(jīng)確定合作，就是時(shí)間問(wèn)題客戶(hù)特征：你放心,Hc我們開(kāi)會(huì)商量過(guò)了，一定會(huì)做的，就這兩天給你定現(xiàn)在訂單都接不過(guò)來(lái)，太忙了，等忙過(guò)這段時(shí)間HC我們一定會(huì)考慮的現(xiàn)在很忙，合作基本上定下來(lái)了，過(guò)兩天再聯(lián)系吧！最近展會(huì)太多了，忙都忙不過(guò)來(lái)，合作的事情緩一緩吧！疑義處理培訓(xùn)拖延類(lèi)---解決方法

解決思路:表達(dá)同理心，找到客戶(hù)拖延的真正原因強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在行動(dòng)的價(jià)值在哪里，購(gòu)買(mǎi)的好處在哪里促銷(xiāo)要求購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。疑義處理培訓(xùn)腳本（在他問(wèn)出了一連串問(wèn)題后提再考慮考慮）我考慮考慮，我看看，回頭再和你聯(lián)系我還要再商量一下：我理解您的意思，其實(shí)跟您的交流您告訴，您也是希望HC能夠幫你很快的打開(kāi)市場(chǎng)，（樹(shù)立品牌）我們365天提供買(mǎi)家采購(gòu)信息，每天都會(huì)有適合您的信息。像您這個(gè)行業(yè)5月份都是采購(gòu)?fù)尽Ｖ灰l(fā)產(chǎn)品發(fā)布上去，就會(huì)有客戶(hù)主動(dòng)尋盤(pán)。而且，您現(xiàn)在加入MMT會(huì)員的話(huà)，正好能趕上我們優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商推薦，這次推薦主要是在全國(guó)范圍內(nèi)找8家企業(yè)，做為行業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)推薦，可以享受到我們黃金展示位的推廣。（或能省200塊）這個(gè)廣告資源非常少，如果能跟夠現(xiàn)在操作起來(lái)，我也可以跟廣告部談一下，爭(zhēng)取一下這個(gè)廣告資源。如果說(shuō)能夠爭(zhēng)取得到，再把協(xié)議發(fā)給你，我們?cè)僭敿?xì)談一下合作的問(wèn)題好吧？疑義處理培訓(xùn)二、冷淡對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有需求的，不需要或暫時(shí)不考慮的客戶(hù)特征：HC我們不需要暫時(shí)不考慮疑義處理培訓(xùn)二、冷淡-解決方法解決方法：表達(dá)同理心請(qǐng)求提問(wèn)澄清并找到真正原因，具體原因引導(dǎo)客戶(hù)察覺(jué)有需求：1、潛在需求：通過(guò)封閉式問(wèn)題，客戶(hù)已經(jīng)意識(shí)到的某些需求2、明確需求：通過(guò)引導(dǎo)提問(wèn)，客戶(hù)自己說(shuō)出的需求疑義處理培訓(xùn)腳本（如果前期需求挖的好，這情況出現(xiàn)的少）不需要不需要我不感興趣A：王總，我可以理解您現(xiàn)在的想法，我不強(qiáng)求您來(lái)現(xiàn)在買(mǎi)，我可以擔(dān)誤兩分鐘請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？您提到現(xiàn)在不需要HC網(wǎng)，肯定有您的想法，小呂能請(qǐng)教您是什么原因嗎？B：我現(xiàn)在有業(yè)務(wù)人員跑？（有AL）A：您的意思是AL已經(jīng)開(kāi)展了一個(gè)，只是一個(gè)AL網(wǎng)上做了是嗎？B：是A：王總，目前60%已經(jīng)在兩個(gè)同時(shí)在操作，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是個(gè)趨勢(shì)，像您這個(gè)行業(yè)XX同行已經(jīng)在做了，你只有這樣一個(gè)市場(chǎng)，你的竟?fàn)帉?duì)手是不是就會(huì)搶走一些您的客戶(hù)，如果這樣長(zhǎng)期一直下去，您的同行不斷的擴(kuò)大市場(chǎng)，對(duì)您造成什么樣的影響？A：這樣您在同行中的影響力是不是越來(lái)越小?疑義處理培訓(xùn)三、不信任對(duì)HC知名度、效果或者某一你介紹的服務(wù)產(chǎn)生懷疑客戶(hù)特征：擔(dān)心效果或你說(shuō)的任何他感興趣的話(huà)你說(shuō)有效果，我怎么樣相信能給我?guī)?lái)效果呢？你說(shuō)每天都能給我提供買(mǎi)家，我怎么知道是不是真的有呢我是你們的普通會(huì)員，我已經(jīng)發(fā)了一個(gè)月的信息了，一點(diǎn)效果都沒(méi)有，靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)做生意是不現(xiàn)實(shí)的。我現(xiàn)在的普通會(huì)員如果能做成生意，我就來(lái)加入買(mǎi)賣(mài)通你讓我想試用一下，如果好的話(huà)，我就來(lái)加入！我們當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站都是可以試用一個(gè)月的，你們?yōu)槭裁床豢梢阅?？如果真是你說(shuō)的那樣，你就把這條信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看！如果好，我肯定做疑義處理培訓(xùn)三、不信任-解決方法解決方法：表達(dá)同理心澄清確定問(wèn)題所在提問(wèn)并找到產(chǎn)生這種懷疑的根本原因（需求的動(dòng)機(jī)）給出相關(guān)證據(jù)請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)（締結(jié)）疑義處理培訓(xùn)腳本（不信任，你們真有可以？你們真的有嗎）買(mǎi)家部200人真的有嗎？A：我知道您現(xiàn)在的想法，您對(duì)我們是不是真的有買(mǎi)家部200人工作人員，幫您審核信息真實(shí)度有些疑慮對(duì)不對(duì)？您能不能談?wù)劄槭裁茨鷷?huì)有這樣的想法。B：那這個(gè)工作其它網(wǎng)都沒(méi)有，我覺(jué)得你們不會(huì)把人員放到這上面，也不可能把那么多的采購(gòu)信息全審A：那我清楚您的意思，因?yàn)楝F(xiàn)在各個(gè)行業(yè)竟?fàn)幎己芗ち?，互?lián)網(wǎng)也一樣，現(xiàn)在又是買(mǎi)方市場(chǎng)，您想如果HC不能給你提供真實(shí)有用的采購(gòu)信息，你還愿意跟我們HC合作？您肯定會(huì)去找我們的竟?fàn)帉?duì)手。呵呵，是不是。如果我們每天把所有采購(gòu)信息，發(fā)給你，會(huì)給你造成時(shí)間精力的浪費(fèi)。我們買(mǎi)家部的工作您可以在網(wǎng)上看得到，我現(xiàn)在帶你上來(lái)看看吧，您看我們有采購(gòu)洽談會(huì)。您對(duì)這塊還有什么不放心的？疑義處理培訓(xùn)四、誤解他說(shuō)的其實(shí)并非是真實(shí)情況！客戶(hù)特征：我看了一下，你們的信息沒(méi)有阿里上多（實(shí)際上是要比阿里多的）我們的同行都沒(méi)有人在上面做（實(shí)際上有很多）你們是個(gè)綜合性的網(wǎng)站，什么產(chǎn)品都賣(mài)，自然瀏覽量就大了，但是未必有我的客戶(hù)啊疑義處理培訓(xùn)四、誤解-解決方法解決方法：確定明確需求確定這一需求產(chǎn)生的原因同F(xiàn)AB陳述，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的好處確定客戶(hù)是否接受締結(jié)疑義處理培訓(xùn)腳本（同行實(shí)際上是很多的）HC同行做的不多：A：我知道您現(xiàn)在想法，您對(duì)我們HC網(wǎng)有沒(méi)有同行選擇HC在做“有些疑慮對(duì)不對(duì)？您能不能跟小呂談?wù)劄槭裁磿?huì)有這樣的想法？B：做的人少，說(shuō)明你們HC不夠好。A：那王總，您覺(jué)得同行多跟您選擇HC最大的關(guān)系原因在那里呢？B：他們做，我就做。A：那我就清楚了，您會(huì)認(rèn)為，如果HC上同行比較多的話(huà)，說(shuō)明HC還是值得您信任的是吧？現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)確實(shí)是一個(gè)趨勢(shì)，我們HC經(jīng)歷17年，在不斷的發(fā)展擴(kuò)大市場(chǎng)品牌.其實(shí)我想帶您上網(wǎng)看一看，其實(shí)HC目前做您五金的在，有**家同行，我也可以幫您搜索一下，同樣的關(guān)鍵詞，在AL找到的供應(yīng)商是**。（同步操作，證明給他）您對(duì)我說(shuō)的這點(diǎn)能認(rèn)同嗎？疑義處理培訓(xùn)五、無(wú)法滿(mǎn)足（缺點(diǎn)）指的是HC目前確定存在的問(wèn)題，比如：冷門(mén)行業(yè)等等：客戶(hù)特征：同行都沒(méi)有在你們上面做你們這個(gè)行業(yè)做的沒(méi)有阿里好活躍度低，IM在線(xiàn)人少等阿里比你們知名度大疑義處理培訓(xùn)五、無(wú)法滿(mǎn)足-解決方法解決方法：表達(dá)同理心提問(wèn)并找到真正原因強(qiáng)化好處，盡可能淡化缺點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)，淡化弱點(diǎn)確定客戶(hù)是否接受（締結(jié)）疑義處理培訓(xùn)腳本（我不想要你們這種，我想專(zhuān)業(yè)性的）想要專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站：A：我可以理解王總想找專(zhuān)門(mén)做五金行業(yè)網(wǎng)的想法請(qǐng)教一下張總，特別喜歡行業(yè)網(wǎng)站的原因是什么？（您覺(jué)得行業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)是什么？為什么想去行業(yè)網(wǎng)去做）B：專(zhuān)業(yè)網(wǎng)就是很專(zhuān)業(yè)，我們的客戶(hù)有爭(zhēng)對(duì)性啊。A：張總，行業(yè)網(wǎng)確實(shí)也不錯(cuò)，是個(gè)專(zhuān)業(yè)性平臺(tái)，那HC是個(gè)綜合性的，像在HC做您這行的企業(yè)就有XX家，我給您提供的HC這份市場(chǎng)：是個(gè)產(chǎn)業(yè)連，一定有你的客戶(hù)查你，因?yàn)樯?，只要他查了，他一定能找到你。?zhuān)業(yè)平臺(tái)也有好處，也一樣有很大的弊端，那就是專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，同行太多，僧多粥少，您也在跟大家搶這份市場(chǎng)，客戶(hù)能不能在這么多同行中看到您又不一定。對(duì)不對(duì)。B：對(duì)。A：那我建意你來(lái)綜合平臺(tái)試試好不好？疑義處理培訓(xùn)六、價(jià)格客戶(hù)特征太貴了！我們當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站報(bào)價(jià)只有幾百塊錢(qián)，你們要兩千來(lái)塊，也太貴了！能不能打折啊，便宜點(diǎn)疑義處理培訓(xùn)六、價(jià)格-解決方法解決方法排除客戶(hù)真正的顧慮所在（您這樣講肯定有您的看法，可否詳細(xì)談一下？）支出最小化并形象化（這樣算下來(lái)，你平均每天只需要支付六塊錢(qián)就可以享受××××）強(qiáng)調(diào)你的USP差異化賣(mài)點(diǎn)忽視法推遲價(jià)格疑議強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)強(qiáng)調(diào)更多的其它附加利益（促銷(xiāo)，節(jié)約成本等）強(qiáng)調(diào)需要北后的需要轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)（價(jià)格到服務(wù)效果）重新定義價(jià)格（總到分細(xì)算）化反對(duì)意