《酒店職業(yè)經(jīng)理人管理務(wù)實(shí)》培訓(xùn)提綱04第1講治理的概念與標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)測(cè)試什么是治理什么是好的治理：老總眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)〔上〕忠誠(chéng)07第2講什么是好的治理〔一〕【本講重點(diǎn)】1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)會(huì)溝通2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—領(lǐng)會(huì)上司意圖3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—打造執(zhí)行力具有專門強(qiáng)的溝通能力09第3講什么是好的治理〔二〕【本講重點(diǎn)】1.緊盯的意義2.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法〔上〕緊盯過(guò)程且隨時(shí)調(diào)整12第4講什么是好的治理〔三〕【本講重點(diǎn)】1.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法〔下〕2.螺旋式治理3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—承上啟下4.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—絕對(duì)服從增強(qiáng)執(zhí)行力的方法〔下〕；學(xué)會(huì)自己摸索問(wèn)題;明白得承上啟下;絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力15第5講什么是好的治理〔四〕【本講重點(diǎn)】1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力3.職員角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊(duì)4.職員角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬能讓下屬高效率、高效益工作;有學(xué)習(xí)力;下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn);讓下屬感受到永久是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手;讓下屬心甘情愿做好工作19第6講酒店經(jīng)理的治理職能〔一〕【本講重點(diǎn)】1.打算治理;2.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)〔上〕酒店經(jīng)理人的十大治理職能是什么1.好的經(jīng)理要做的三件事2.酒店經(jīng)理人必備的十個(gè)治理職能打算的類型:1.一個(gè)企業(yè)存在的三類人;2.打算的三種類型如何樣制定打算:1.企業(yè)打算的針對(duì)性與個(gè)性化;2.企業(yè)打算的長(zhǎng)期性與連續(xù)性22第7講酒店經(jīng)理的治理職能〔二〕【本講重點(diǎn)】1.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)〔下〕2.制定規(guī)范方法二：向下屬學(xué)習(xí)制定或修訂規(guī)范向成功酒店學(xué)習(xí)：1.接聽的規(guī)范2.訂餐的技巧3.核心價(jià)值向下屬學(xué)習(xí)25第8講酒店經(jīng)理的治理職能〔三〕【本講重點(diǎn)】1.制定規(guī)范方法三：總結(jié)記錄2.培訓(xùn)與指導(dǎo)3.如何有效監(jiān)督4.如何有效檢查〔上〕勤總結(jié)、記錄、歸納培訓(xùn)與指導(dǎo)；1.培訓(xùn)的必要性2.培訓(xùn)的成效3.指導(dǎo)要實(shí)效監(jiān)督與檢查：有效監(jiān)督；有效檢查1.檢查的必要性；2.檢查的方法28第9講酒店經(jīng)理的治理職能〔四〕【本講重點(diǎn)】1.如何有效檢查〔下〕2.檢查結(jié)果的處理方法3.監(jiān)督與檢查的區(qū)別如何有效檢查〔下〕職能檢查，專職檢查，檢查結(jié)果的處理，監(jiān)督與檢查的區(qū)別：1.時(shí)刻不同2.目的不同是否處理不同32第10講酒店治理中的溝通〔上〕【本講重點(diǎn)】1.如何有效溝通;2.進(jìn)入對(duì)方的頻道—同步原那么有效溝通:溝通的手段與模式:1.語(yǔ)言的局限2.三種溝通手段3.方法—證據(jù)—結(jié)果模式溝通的方法：進(jìn)入對(duì)方的頻道1.人的三種類型2.語(yǔ)調(diào)與速度同步3.生理狀態(tài)同步4.雙向溝通36第11講酒店治理中的溝通〔下〕【本講重點(diǎn)】1.溝通中的80/20原那么2.規(guī)范加個(gè)性的處理方法溝通的原那么:1.八十二十原那么,2.提問(wèn)引導(dǎo)恰當(dāng)處理:處理的原那么.針對(duì)不同緣故的處理方法1.態(tài)度類2.能力類3.創(chuàng)新錯(cuò)誤39第12講部門和諧與鼓舞體系【本講重點(diǎn)】1.如何和諧部門工作2.建立鼓舞工資體系和諧的方法1.自我檢討2.改變和諧方式鼓舞的工資制度工資是誰(shuí)發(fā)的。工資體系：1.崗位級(jí)別工資2.績(jī)效考核工資1.屬于酒店治理的職能的是正確HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.打算HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.監(jiān)督HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.檢查HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上說(shuō)法都包括2.經(jīng)理人提高解決問(wèn)題的效率，關(guān)鍵在于正確HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.將不同職能部門統(tǒng)和在一起解決問(wèn)題HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.只在直屬部門運(yùn)作HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.承諾職員各抒己見HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上說(shuō)法都不對(duì)3.依照方法－證據(jù)－結(jié)果模式，訓(xùn)練職員對(duì)客人真誠(chéng)的喜愛的方法是正確HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.在服務(wù)中幸免正視客人HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.訓(xùn)練臉部的柔和表情HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.調(diào)整對(duì)客人的第一印象HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上說(shuō)法都不對(duì)4.監(jiān)督與檢查的區(qū)別是錯(cuò)誤HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.目的不同HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.時(shí)刻不同HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.是否處理不同HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上說(shuō)法都包括5.經(jīng)理督促下屬高效率高效益的工作的關(guān)鍵在于錯(cuò)誤HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.通過(guò)夸獎(jiǎng)的方式鼓舞下屬工作熱情HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.老總直截了當(dāng)發(fā)覺基層問(wèn)題HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.建立規(guī)范的層層治理的制度HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上說(shuō)法都不對(duì)第1講治理的概念與標(biāo)準(zhǔn)

【本講重點(diǎn)】1.什么是治理2.什么緣故說(shuō)治理是〝通過(guò)別人去做〞3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—忠誠(chéng)

兩個(gè)測(cè)試

1.測(cè)試1小測(cè)試：請(qǐng)看下面的三個(gè)題目，說(shuō)出你看到了什么？請(qǐng)選擇：你選擇的是A依舊B呢？假如你選擇的是A，那么在你的思維方式中適應(yīng)于將注意力集中于對(duì)方的錯(cuò)誤，而忽略對(duì)方的正確之處。這種放大錯(cuò)誤忽略優(yōu)點(diǎn)的思維方式將為你的治理帶來(lái)龐大的問(wèn)題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點(diǎn)，你如何能跟他們相處得好呢？

2.測(cè)試2明白了如此的道理，下面請(qǐng)?jiān)倏戳硪粋€(gè)小測(cè)試那個(gè)測(cè)驗(yàn)提醒各位經(jīng)理人試著換個(gè)角度來(lái)觀看問(wèn)題，答案是什么差不多不言自明了！只要牢記那個(gè)治理的差不多理念，多看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，你的治理水平就能登上一個(gè)新的臺(tái)階！

什么是治理

1.治理的定義治理是指在特定環(huán)境下，對(duì)資源進(jìn)行有效的打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)的過(guò)程。關(guān)于什么是治理那個(gè)問(wèn)題，一萬(wàn)個(gè)人就有一萬(wàn)個(gè)答案。然而萬(wàn)變不離其宗：治理的本質(zhì)確實(shí)是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，即自己不做而讓別人去做，從而完成自己預(yù)想的目標(biāo)。因?yàn)橹卫砉ぷ鞔_實(shí)是要通過(guò)綜合運(yùn)用組織中的各種資源來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，因此調(diào)配他人就成為治理的必要手段。治理工作的過(guò)程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成的，具體說(shuō)包括打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)、操縱他人完成目標(biāo)，這些差不多上治理的差不多職能。

2.酒店治理的定義那么，什么是酒店治理呢？事實(shí)上套用治理的定義就能夠了，即酒店治理者把自己所管的那份工作做好，確實(shí)是酒店治理。

【案例】某飯店的客人反映上菜速度總是專門慢。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭，發(fā)覺他正在手忙腳亂地指揮哪個(gè)菜快點(diǎn)做，哪個(gè)菜慢點(diǎn)做，哪個(gè)盤子沒(méi)刷好，還親自幫忙刷刷盤子。陳總經(jīng)理見此情形哭笑不得，對(duì)老鄭說(shuō)：〝我一個(gè)月付你兩萬(wàn)塊的薪水，是要你來(lái)做治理工作的，具體事應(yīng)該讓別人做，而不是您自己親自刷盤子啊。〞陳總經(jīng)理關(guān)心老鄭分析上菜速度慢的幾個(gè)緣故：第一個(gè)緣故，有時(shí)由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜什么緣故不上來(lái)；第二，由于服務(wù)員的疏忽，點(diǎn)好的魚沒(méi)有送進(jìn)處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒(méi)有看到也不去查找，樂(lè)得自己輕閑；第四，殺過(guò)的魚沒(méi)有被及時(shí)送去廚房烹飪；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒(méi)有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒(méi)有及時(shí)上桌。通過(guò)這些分析，老鄭心服口服，明白了從何處下手去解決問(wèn)題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。這件事使他明白了治理是通過(guò)別人完成任務(wù)，而不是什么事都親力親為。

什么是好的治理

對(duì)每一位職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，差不多上上有老總，下有下屬。因此優(yōu)秀的治理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個(gè)方面來(lái)考察，好的治理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)中意，使下屬服氣的成效。第一來(lái)看一下在老總眼中，如何樣的經(jīng)理才是優(yōu)秀的經(jīng)理。

老總眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)〔上〕

忠誠(chéng)老總對(duì)經(jīng)理的第一個(gè)要求確實(shí)是忠誠(chéng)。忠誠(chéng)包括對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)老總個(gè)人忠誠(chéng)以及對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)三個(gè)方面的內(nèi)容。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

【案例】阿基波特是美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名一般職員，他有個(gè)有味的適應(yīng)，每次簽名都會(huì)在名字的后面附上〝標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶〞的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個(gè)外號(hào)—〝四美元一桶〞。董事長(zhǎng)洛克菲勒聽說(shuō)了這件事，為他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)所感動(dòng)，專門會(huì)見了他，并給予擢升。假設(shè)干年后，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長(zhǎng)。對(duì)老總忠誠(chéng)作為酒店經(jīng)理，必須學(xué)會(huì)觀賞老總。老總作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。盡管經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過(guò)老總，然而一定要在任職期間對(duì)老總保持忠誠(chéng)，專門忌諱的是在離開一個(gè)企業(yè)后到處亂傳老總的壞話。對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)跨入酒店治理這一行業(yè)，就要熱愛那個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于那個(gè)行業(yè)，如此才能做出一番事業(yè)。

第2講什么是好的治理〔一〕

【本講重點(diǎn)】1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)會(huì)溝通2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—領(lǐng)會(huì)上司意圖3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—打造執(zhí)行力

具有專門強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，治理確實(shí)是溝通。經(jīng)理與老總產(chǎn)生意見分歧的一個(gè)要緊緣故就在于平常疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的緣故在于雙方動(dòng)身點(diǎn)的差異。

【案例】陳老總：我請(qǐng)你來(lái)是因?yàn)槲以诮?jīng)營(yíng)上沒(méi)有那么多的精力，可能也不是專門專業(yè)，也確實(shí)是說(shuō)我請(qǐng)你來(lái)是期望你為企業(yè)服務(wù)，也確實(shí)是為我服務(wù)，因此你要聽從我的方法。王經(jīng)理：我是您一個(gè)月花幾萬(wàn)塊錢請(qǐng)來(lái)的專業(yè)人士，假如您在做決定的時(shí)候不來(lái)請(qǐng)教我，我如何能被稱為專業(yè)人士呢？假如您想如何做就如何做，繞開我那個(gè)經(jīng)理，那您那個(gè)錢不是白花了嗎？陳老總：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒(méi)點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)？如此的對(duì)話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老總之間，專門容易造成誤解甚至分道揚(yáng)鑣，解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通。高處不勝寒，老總作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對(duì)老總發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。一名成功的經(jīng)理人，第一必須取得老總的信任，在此基礎(chǔ)上，老總才會(huì)認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長(zhǎng)發(fā)揮出來(lái)。

【自檢】您是一名職業(yè)經(jīng)理人，請(qǐng)依照以下老總的具體情形寫出您如何與他主動(dòng)溝通、取得信任的方法：1．你的老總是一位年逾六十的老年人，他的幾位子女都旅居國(guó)外，因此空蕩蕩的房子里常常只剩他和保姆。老人喜愛打網(wǎng)球，常常在公司發(fā)牢騷找不到能夠同去的伙伴。________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老總喜愛喝茶，聽說(shuō)你的家鄉(xiāng)出產(chǎn)頂級(jí)綠茶，曾經(jīng)在其他同事面前提起過(guò)。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老總的辦公室隔著兩層樓,每天碰面的機(jī)會(huì)都專門少,討論工作都專門不方便。借著裝修之機(jī)，老總提出想把辦公室搬到一起。________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-1

能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖中國(guó)人的性格有個(gè)專門之處，確實(shí)是說(shuō)的和想的經(jīng)常不一致。這是因?yàn)橹袊?guó)人的性格中共存著陽(yáng)性人格和陰性人格兩個(gè)方面。所謂陽(yáng)性人格確實(shí)是口上所說(shuō)，所謂陰性人格確實(shí)是內(nèi)心所想。要想準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實(shí)際生活中的表現(xiàn)。

【案例】某酒店聘請(qǐng)了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會(huì)上新老總客氣地說(shuō)：〝我是初來(lái)乍到，期望各位慢慢了解我并給予支持。今天在那個(gè)地點(diǎn)對(duì)公司有什么意見和建議，都能夠開誠(chéng)布公地說(shuō)出來(lái)！〞聽到總經(jīng)理這么說(shuō)，經(jīng)理小王站出來(lái)提了幾條頗為嚴(yán)格的意見。話音剛落，就發(fā)覺周圍一些老資格的經(jīng)理臉色都專門難看，新老總的臉也沉下來(lái)，語(yǔ)氣不快地對(duì)小王說(shuō)：〝莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說(shuō)??？〞這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王那么像斗敗的公雞垂頭喪氣。散會(huì)以后，新老總私下找小王談話，客氣地對(duì)他說(shuō)：〝你明白我剛才什么緣故那樣說(shuō)嗎？我在愛護(hù)你。〞小王驚奇地看著他，心想批判我如何是愛護(hù)我呢？老總笑了：〝假如我在大會(huì)上夸獎(jiǎng)你，說(shuō)你干得好，那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來(lái)證明你是不行的，就會(huì)給你帶來(lái)專門大的阻力。剛才我在會(huì)上那么說(shuō)了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平穩(wěn)，他們就可不能聯(lián)合起來(lái)應(yīng)付你，因此我說(shuō)那個(gè)話確實(shí)是愛護(hù)你啊。事實(shí)上我內(nèi)心專門明白你的意見提的專門好，而且你是專門有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！〞由此可見，老總公布的夸獎(jiǎng)不見得是夸獎(jiǎng)，公布的批判也不見得是批判，所說(shuō)和所想是不一樣的。要注意的是，不是所有的時(shí)候，上司的公布意見都與內(nèi)心所想不同，因此要領(lǐng)會(huì)上司的意圖并不是一件容易的情況，必須動(dòng)腦筋觀看和摸索。

具有專門強(qiáng)的執(zhí)行力一個(gè)人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否能夠按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。而判定一個(gè)企業(yè)是否具有專門強(qiáng)的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任。一方面在于經(jīng)理的檢查和督促，另一方面在于下屬是否能成功完成任務(wù)。因此一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人要增強(qiáng)自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。如何檢查下屬的執(zhí)行力①任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實(shí)際行為的總指揮第一，任命一名得力的總指揮，負(fù)責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個(gè)職員應(yīng)該做的情況。〝客人永久是對(duì)的〞、〝多勞多得，按勞分配〞等口號(hào)應(yīng)該由那個(gè)總指揮解碼為企業(yè)職員日常工作的制度和模式。

【案例】某酒店客房部實(shí)行計(jì)件制的工資制度，客房服務(wù)員的差不多工資是一致的，而依照工作實(shí)效發(fā)放的計(jì)件工資是有所區(qū)別的。計(jì)件工資部分是依照職員的工作表現(xiàn)和成果運(yùn)算，而不是依照資歷來(lái)運(yùn)算。下表是服務(wù)員某天的計(jì)件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級(jí)別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級(jí)別的系數(shù)確實(shí)是工資數(shù)。每天每張表都由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核。經(jīng)理制定了如此的制度以后，服務(wù)員們的工資透亮化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了職員的工作熱情。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間

第3講什么是好的治理〔二〕

【本講重點(diǎn)】1.緊盯的意義2.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法〔上〕

緊盯過(guò)程且隨時(shí)調(diào)整其次，當(dāng)公司原那么和口號(hào)被解碼成個(gè)人行為以后，經(jīng)理要緊盯下屬，發(fā)覺問(wèn)題要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在那個(gè)過(guò)程中，下屬同樣有回報(bào)的責(zé)任，從而形成一個(gè)緊盯與回報(bào)的良性循環(huán)。圖1-1回報(bào)與緊盯每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和治理模式。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。而擁有不同工作經(jīng)歷的職員專門可能對(duì)本酒店的宗旨和精神的明白得有所偏差甚至偏離，對(duì)本酒店的治理模式不適應(yīng)。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必須進(jìn)行〝緊盯〞，假如發(fā)覺下屬出了問(wèn)題要趕忙修正。緊盯的目的確實(shí)是為了修正，確實(shí)是為了將職員融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。

【案例】日本航空公司曾有一位經(jīng)理助理專門具有執(zhí)行力。一次，總部通知他四戶家庭要在一個(gè)月以后療養(yǎng)，期望他在某小島上找一家五星級(jí)酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房，他趕忙匯報(bào)給總部：〝報(bào)告總部，通過(guò)努力差不多找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。我會(huì)連續(xù)努力查找另外三間。請(qǐng)放心。〞接下來(lái)的兩個(gè)星期，每找到一間套房，他都會(huì)向總部匯報(bào)。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個(gè)家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費(fèi)預(yù)定了一間更好的套房，價(jià)格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給那個(gè)家庭。這家人因此快樂(lè)地承諾了。因此四個(gè)套房就都拿到了。這位助理趕忙將那個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部的人按時(shí)來(lái)療養(yǎng)。由于情況辦的認(rèn)真，半個(gè)月后，他就從經(jīng)理助理被擢升成了經(jīng)理。

定時(shí)總結(jié)失誤與疏忽最后，經(jīng)理要定時(shí)總結(jié)職員的失誤與疏忽，評(píng)定那個(gè)職員是否仍舊適合從事那個(gè)崗位的工作。假如在緊盯過(guò)程中發(fā)覺問(wèn)題，進(jìn)行修正時(shí)如何樣都不能達(dá)到中意的成效，經(jīng)理就要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后一步，因此，最好的解決方法是經(jīng)理提升職員的執(zhí)行力，以達(dá)到上行下效的成效。

增強(qiáng)執(zhí)行力的方法〔上〕

學(xué)會(huì)自己發(fā)覺問(wèn)題經(jīng)理要學(xué)會(huì)自己發(fā)覺問(wèn)題，而不是等著下屬來(lái)報(bào)告問(wèn)題。大多數(shù)的經(jīng)理沒(méi)有發(fā)覺問(wèn)題的緣故有以下三種：■第一，缺乏走動(dòng)治理

【案例】麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)覺一些分店的經(jīng)理每日一張報(bào)紙、一杯茶，無(wú)事可做。因此回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒服的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長(zhǎng)一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來(lái)喝茶看報(bào)紙的時(shí)候，往后一靠就要倒翻。坐著不舒服就到店里四處走走，結(jié)果走的越多，發(fā)覺問(wèn)題越多，解決問(wèn)題越多，麥當(dāng)勞的效益也就越來(lái)越好。■第二，標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低看不到問(wèn)題的第二個(gè)緣故，是存在于經(jīng)理人心中的治理標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，從而對(duì)自己酒店治理放松要求。對(duì)人員出勤、對(duì)〝五常〞標(biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對(duì)性的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀看、擴(kuò)大知識(shí)，提升自己對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，把酒店的各項(xiàng)治理都提升一個(gè)檔次。■第三，沒(méi)有認(rèn)真分析客人意見客人是酒店的上帝，客人的意見對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和治理的意義十分重大，因此認(rèn)真分析客人的每條意見，即使從專業(yè)角度看來(lái)是無(wú)稽之談的意見也應(yīng)當(dāng)給予確信，表達(dá)誠(chéng)心。采納有建設(shè)性的意見，能夠發(fā)覺酒店的專門多重大問(wèn)題。做到這一點(diǎn)，就必須要給客人提供提出意見的通道，要緊的方法是將酒店投訴明確化，讓每個(gè)客人都明白應(yīng)該到哪里去提意見。

【案例】杭州某賓館的經(jīng)理常常分析客人的投訴，他發(fā)覺專門多客人對(duì)賓館的服務(wù)不是專門了解，曾經(jīng)顯現(xiàn)過(guò)客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動(dòng)被子；還有專門多客人對(duì)西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無(wú)法享用賓館的服務(wù)。這位經(jīng)理就動(dòng)腦筋分析，洗衣機(jī)、電腦都有說(shuō)明書，什么緣故賓館的服務(wù)就沒(méi)說(shuō)明書呢？因此他編寫了一本賓館服務(wù)說(shuō)明書，針對(duì)客人的投訴熱點(diǎn)，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清晰，從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。比如說(shuō)明書上注明賓館退房高峰是11點(diǎn)到12點(diǎn)，提醒客人假如想躲開排隊(duì)高峰，就苦惱您提早退房。如此的溫馨提示差不多上依照客人的投訴分析得來(lái)的。第4講什么是好的治理〔三〕

【本講重點(diǎn)】1.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法〔下〕2.螺旋式治理3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—承上啟下4.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—絕對(duì)服從

增強(qiáng)執(zhí)行力的方法〔下〕

學(xué)會(huì)自己摸索問(wèn)題發(fā)覺問(wèn)題以后，關(guān)鍵的步驟是摸索問(wèn)題到底是什么因素造成的，才能對(duì)癥下藥。

【案例】浙江省旅行局第一發(fā)起的〝創(chuàng)建綠色飯店〞活動(dòng)在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi)100多家三星級(jí)酒店積極的參與，并由此推廣到全國(guó)范疇的旅行企業(yè)。〝創(chuàng)建綠色飯店〞的意思確實(shí)是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭(zhēng)做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：〝假如您想做綠色客人，同意今天不更換床單，苦惱您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單。〞但是一段時(shí)刻下來(lái)以后，發(fā)覺全然沒(méi)人把牌子放在枕頭上。是客人們都不情愿節(jié)能環(huán)保嗎？經(jīng)理們煞費(fèi)苦心地摸索，發(fā)覺原先是客人們?cè)缟掀鸫埠蠹贝掖业模瑢ｉT少有人會(huì)記得把卡片放到枕頭上。因此有人動(dòng)腦筋，把卡片上的話改成：〝假如您想更換床單，請(qǐng)將卡片放到枕頭上。〞從而解決了那個(gè)困擾。③學(xué)會(huì)自己解決問(wèn)題，并防止同類問(wèn)題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也要能夠找到產(chǎn)生問(wèn)題的因素，順藤摸瓜，并做好預(yù)防措施，防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。下面舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)如何發(fā)覺問(wèn)題、摸索問(wèn)題、解決問(wèn)題，同時(shí)防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。

【案例】發(fā)覺問(wèn)題：某飯店經(jīng)理收到專門多客人投訴該飯店上菜太慢，通過(guò)巡視這位經(jīng)理發(fā)覺是在傳菜那個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。摸索問(wèn)題：經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的緣故不是人員不夠，或者是傳菜的職員懶惰所致。為了確認(rèn)是哪個(gè)因素使然，經(jīng)理調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量。甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個(gè)餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)責(zé)700個(gè)餐位；而該飯店25個(gè)傳菜員負(fù)責(zé)1000個(gè)餐位。對(duì)比如下：500個(gè)餐位—7人，平均每人70個(gè)餐位700個(gè)餐位—9人，平均每人80個(gè)餐位1000個(gè)餐位—25人，平均每人40個(gè)餐位從而得出結(jié)論，是因?yàn)槁殕T的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，阻礙上菜的速度。解決問(wèn)題：實(shí)行計(jì)件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個(gè)菜蓋一個(gè)章，不僅實(shí)行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計(jì)工作量，提高了傳菜員的積極性。從前拿一個(gè)菜就上樓的傳菜員現(xiàn)在拿三四個(gè)菜上樓，再也沒(méi)有客人投訴上菜慢的事了。酒店治理的問(wèn)題層出不窮，運(yùn)用〝發(fā)覺問(wèn)題——摸索問(wèn)題——解決問(wèn)題并預(yù)防再次發(fā)生〞的模式，能夠使酒店的治理做到螺旋式上升，不斷提高檔次。

【自檢】針對(duì)提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個(gè)方面的內(nèi)容，請(qǐng)您在以下所發(fā)覺的問(wèn)題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整?？砂凑站唧w情形補(bǔ)充〝摸索問(wèn)題〞一欄的因素，并給出相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法。發(fā)覺問(wèn)題摸索問(wèn)題解決問(wèn)題客人反映飯店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少

服務(wù)員偷懶

酒店服務(wù)員亂報(bào)菜價(jià)領(lǐng)班沒(méi)有培訓(xùn)報(bào)菜價(jià)

服務(wù)員個(gè)人想從中牟利

酒店工程修理部的工具經(jīng)常丟失工具拿取從來(lái)不登記

工作人員把工具帶回家

見參考答案1-2

明白得承上啟下經(jīng)理人處于老總和下屬的中間，在處理問(wèn)題時(shí)明白得承上啟下是專門重要的一種能力。具體來(lái)說(shuō)，在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時(shí)，經(jīng)理一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直截了當(dāng)轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來(lái)撇清自己，只有如此才有機(jī)會(huì)升遷，才能做好老總和下屬之間的潤(rùn)滑劑，才是好的經(jīng)理?？偸窃谙聦倜媲白龊萌?，讓領(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理是可不能得到領(lǐng)導(dǎo)信任的。

【案例】小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤，內(nèi)心忐忑不安。王經(jīng)理走過(guò)來(lái)詢問(wèn)小李是否受傷，安慰了小李，并沒(méi)有提及賠償?shù)那闆r，小李內(nèi)心覺得暖暖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會(huì)可不能做那個(gè)惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您明白了吧，經(jīng)理說(shuō)什么了嗎？趙主管：我倒是驚奇，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，確信是親戚。小李：確實(shí)不是啊。趙主管：確實(shí)嗎？三年往常，我跟他在別的酒店工作的時(shí)候，一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被他罵得狗血噴頭，還說(shuō)400塊錢一分都不能少，趕忙要賠出來(lái)。他今天卻跟我說(shuō)，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬(wàn)一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。

絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所具有的治理方面的專長(zhǎng)有時(shí)會(huì)蒙蔽眼睛，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信老總的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最后導(dǎo)致雙方合作的僵局。因此一定要牢記一點(diǎn)，經(jīng)理人是沒(méi)有資格對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決定下判定的！領(lǐng)導(dǎo)的命令不管對(duì)錯(cuò)，經(jīng)理必須絕對(duì)服從。而且專門多時(shí)候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯(cuò)了，事實(shí)上結(jié)果并非一定是如此。

【案例】邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的體會(huì)，認(rèn)為床罩洗過(guò)就會(huì)縮水，一縮水就不能再使用了，因此他堅(jiān)決不肯洗。兩個(gè)人爭(zhēng)吵起來(lái)，鬧得專門不愉快。最后王主管依舊按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。假如床罩確實(shí)縮水如何辦呢？假如主管確實(shí)明白領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)依照體會(huì)床罩一洗是要縮水的。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有兩種回答，第一種會(huì)聽從主管的意見，舍棄那個(gè)命令。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時(shí)候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚(yáng)是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的缺失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒(méi)發(fā)生過(guò)。第二種回答經(jīng)理會(huì)堅(jiān)持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰慧的主管會(huì)洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能，第一種可能沒(méi)有縮水，那就連續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好，第二種可能是床罩確實(shí)縮水了，那么私下給經(jīng)理看一下，經(jīng)理就會(huì)收回原先的命令。那個(gè)流程如下圖：圖2-1服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖假如證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，那個(gè)時(shí)候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺(tái)的能力。上述例子中，主管就能夠把洗后報(bào)廢的床罩鋪好，然后主動(dòng)去找經(jīng)理陪他查房，到鋪著洗后報(bào)廢的床罩的房間時(shí)，經(jīng)理自己就會(huì)發(fā)覺床罩出了問(wèn)題，會(huì)及時(shí)更正他的命令。

【自檢】請(qǐng)?jiān)谡_的處理方法后面打勾：1.王經(jīng)理讓小張打掃后廚，小張覺得廚房不是他的責(zé)任所在，因此當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng)當(dāng)派別人來(lái)做這項(xiàng)工作?！病?.小李在張經(jīng)理的打算上發(fā)覺了一處錯(cuò)誤，幫經(jīng)理糾正后逢人便說(shuō)。〔〕3.趙師傅自學(xué)成才為飯店開發(fā)了一道新菜，領(lǐng)導(dǎo)夸獎(jiǎng)他，他說(shuō)是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來(lái)的?！病?.張總當(dāng)眾宣布酒店餐廳的燈光應(yīng)當(dāng)調(diào)暗，陳經(jīng)理有不同意見，會(huì)后偷偷找到張總說(shuō)明緣故?！病骋妳⒖即鸢?-1第5講什么是好的治理〔四〕

【本講重點(diǎn)】1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力3.職員角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊(duì)4.職員角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬

能讓下屬高效率、高效益工作每個(gè)老總最不情愿看到的，確實(shí)是下屬在工作時(shí)刻閑著無(wú)事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時(shí)刻忙起來(lái)，高效率、高效益的工作，是老總最情愿看到的。能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。為了達(dá)到那個(gè)目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層治理的制度。當(dāng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有效、職員責(zé)任明確的酒店顯現(xiàn)了問(wèn)題，老總發(fā)覺服務(wù)職員作態(tài)度不認(rèn)確實(shí)時(shí)候，老總會(huì)按照責(zé)任關(guān)系一層一層查找問(wèn)題的緣故，解決的流程如下圖：圖2-2規(guī)范的解決程序而在一些治理制度不健全的企業(yè)中，假如顯現(xiàn)問(wèn)題，老總會(huì)直截了當(dāng)批判服務(wù)員，這會(huì)使老總下轄的經(jīng)理人等失去其職能。老總行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的治理成效。圖2-3不規(guī)范的解決程序

有學(xué)習(xí)力從發(fā)明到擁有1000萬(wàn)用戶，用了30年的時(shí)刻；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬(wàn)戶用戶卻只用了3年。可見當(dāng)代社會(huì)在以十倍的速度進(jìn)展，關(guān)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素養(yǎng)。假如沒(méi)有學(xué)習(xí)力，將專門快被社會(huì)所剔除。把錢投資在頸項(xiàng)以上會(huì)越用越多，為了提升治理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！

下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)

讓下屬感受到永久是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手對(duì)下屬來(lái)說(shuō)，能讓他感受到自己永久是經(jīng)理的得力助手，如此的經(jīng)理確實(shí)是好經(jīng)理。只有雙方配合和諧才能讓下屬產(chǎn)生如此的感受，那個(gè)地點(diǎn)的關(guān)鍵就在于工作團(tuán)隊(duì)的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點(diǎn)、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。表2-1工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老總經(jīng)營(yíng)型求異型O下屬治理型求同型B經(jīng)營(yíng)型與治理型的搭配從能力特點(diǎn)上來(lái)看，專門多老總差不多上經(jīng)營(yíng)型的人才，能抓住市場(chǎng)和客戶，然而治理職員等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng)，那個(gè)時(shí)候老總就應(yīng)該請(qǐng)一位治理型的經(jīng)理來(lái)關(guān)心他治理〝家務(wù)〞，治理型經(jīng)理對(duì)治理內(nèi)部職員專門在行，但關(guān)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的開拓卻是弱項(xiàng)。因此經(jīng)營(yíng)型和治理型的搭配確實(shí)是針對(duì)能力特點(diǎn)的合理搭配，如假設(shè)不然，企業(yè)的進(jìn)展必定遭遇瓶頸。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。求異型的人才比較適合做老總，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點(diǎn)、求變的精神，要敢說(shuō)敢做，這正是求異型的人的特點(diǎn)。而求同型人才那么是專門優(yōu)秀的和諧者，比較適合做治理者，也確實(shí)是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。治理者確實(shí)是做承上啟下的人。如此的性格搭配就比較和諧，因此在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們?cè)诓檎夜ぷ骰锇闀r(shí)最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人，比如說(shuō)O型血的人與B型血的人搭配確實(shí)是互補(bǔ)型的工作伙伴。表2-2工作伙伴的血型搭配血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通如何樣督促此血型的職員高效地完成任務(wù)O型O型血的人個(gè)人意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都專門強(qiáng)。

可盡量將O型血下屬叫到無(wú)第三者的場(chǎng)合談話。充分向其陳述利害，動(dòng)之以情、曉之以理即可，千萬(wàn)不要以施威的方式逼其就范。當(dāng)要鼓舞O型血下屬奮發(fā)時(shí)，要充分確信其才能，使其堅(jiān)決信心，對(duì)以后充滿期望。對(duì)O型血的職員應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責(zé)任所在。在具體布置工作時(shí)，那么應(yīng)給予O型血下屬自己處置的余地。A型A型血職員較為尊重適應(yīng)，與整體行動(dòng)和諧性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)秩序，對(duì)集體、上級(jí)也較為順從。既加以撫慰，又嚴(yán)格指出其不足，使A型血職員確實(shí)自感有所不足。對(duì)A型血職員的鼓舞要緊是充分確信其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)其成就表示贊揚(yáng)，使A型血的人增強(qiáng)自信心。對(duì)A型血職員那么應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。B型B型血職員在工作中多能認(rèn)真、熱心履行自己的職責(zé)，較好地發(fā)揮自己的才能。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠(chéng)服。要指出其尚存在的不足，并指出部門對(duì)他的期望，以使B型血下屬精神振奮，從而更加奮發(fā)努力。對(duì)B型血職員可下達(dá)大體的指令，而不作具體的行動(dòng)要求，關(guān)于B型血下屬應(yīng)盡量采取下〝軍令狀〞包干的形式。AB型AB型血職員多能超負(fù)荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過(guò)于死板的傾向，對(duì)工作適應(yīng)性較強(qiáng)。對(duì)AB型血的下屬應(yīng)充對(duì)AB型血的職員可對(duì)其明確工作的范疇和權(quán)限，但不必要求AB型血的下屬承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行讓下屬感受到自己在領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時(shí)的安全感，如此合作雙方都會(huì)專門愉快。

讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理確實(shí)是好經(jīng)理。有兩種方法能夠促進(jìn)經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點(diǎn)和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段。不斷反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷反思自己是否是一個(gè)好的經(jīng)理，按照領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理的八條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看自己能做到幾條？是否能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖？是否有執(zhí)行力？是否有學(xué)習(xí)力？能否讓你的下屬開快樂(lè)心地工作？假如答案是否定的，再有針對(duì)性地進(jìn)一步摸索缺陷在哪里，如何改進(jìn)。反思的意識(shí)是治理中一個(gè)重要的必不可少的理念。依靠溝通每個(gè)下屬都期望明白自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，如此才能工作安心，因此領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬不斷溝通，讓下屬明白自己的優(yōu)點(diǎn)，確信他的價(jià)值，同時(shí)指出其缺點(diǎn)，使其不斷進(jìn)步。

【案例】A公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作差不多有1年的時(shí)刻了。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報(bào)工作，然而王總總是笑笑不說(shuō)什么，劉經(jīng)理無(wú)從把握王總的意思，每次見到他總是專門緊張，連王總對(duì)他笑也猜不出其真正的意思，不明白王總對(duì)他的工作是否中意。后來(lái)干脆就辭職了。B公司的張總建立了述職制度，每個(gè)月都把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨(dú)兩個(gè)人，要求陳經(jīng)理依照崗位職責(zé)，把上個(gè)月的工作情形匯報(bào)一下，并給自己的表現(xiàn)打打分，張總也給陳經(jīng)理打了個(gè)分，兩個(gè)分一對(duì)比，假如有差異就互相坦誠(chéng)地說(shuō)出看法，假如沒(méi)有差異確實(shí)是在工作的缺陷方面達(dá)成了共識(shí)，就有了改進(jìn)的方向。通過(guò)這種溝通，陳經(jīng)理專門清晰領(lǐng)導(dǎo)的方法，見了張總的面總是專門坦然。

【自檢】請(qǐng)您做下面的實(shí)踐練習(xí)題：1．作為一名經(jīng)理，為了使下屬中意，你會(huì)采取哪些措施？請(qǐng)寫下來(lái)：________________________________________________________________________________________________________________________2．你認(rèn)為在這些措施中，哪些是物質(zhì)鼓舞，哪些是思想與價(jià)值觀的溝通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是為了讓職員發(fā)覺自己的價(jià)值，哪些措施是為了讓職員安心認(rèn)確實(shí)工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每?jī)煞矫娴年P(guān)系與成效，并對(duì)如何做職員眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論：________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結(jié)】本講連續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的治理。好的治理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。我們提出使老總中意的經(jīng)理所必備的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個(gè)。其中，在要求經(jīng)理絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺(tái)能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤命令時(shí)的處理方法，專門有實(shí)踐性。然后我們提出使下屬中意的經(jīng)理所必備的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)下屬來(lái)說(shuō)，好經(jīng)理確實(shí)是能讓他感受到自己永久是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。我們從科學(xué)、心理和治理等角度提出了達(dá)到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方法。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講酒店經(jīng)理的治理職能〔一〕

【本講重點(diǎn)】1.打算治理2.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)〔上〕

酒店經(jīng)理人的十大治理職能是什么

1.好的經(jīng)理要做的三件事聞名的?一分鐘經(jīng)理人?一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無(wú)非是做三件情況，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒(méi)有按照所要求的去做；第三關(guān)于下屬做得好的要獎(jiǎng)勵(lì)，做得不行要懲處。這三個(gè)治理要領(lǐng)簡(jiǎn)單有用地濃縮了治理的精髓和差不多原那么：目標(biāo)明確具體，獎(jiǎng)懲及時(shí)到位。

2.酒店經(jīng)理人必備的十個(gè)治理職能現(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個(gè)治理職能，這十大職能是打算、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、和諧和鼓舞，這是依照酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。酒店治理每個(gè)月的首要任務(wù)確實(shí)是制定打算。關(guān)于新成立的酒店我們制定規(guī)范，關(guān)于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)；在執(zhí)行的過(guò)程中經(jīng)理要隨時(shí)指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。關(guān)于不中意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、和諧和鼓舞，達(dá)到敦促職員的目的。

打算治理

打算的類型

1.一個(gè)企業(yè)存在的三類人一類人是活在昨天的——職員，因?yàn)槁殕T必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；一類人是活在今天的——經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問(wèn)題；還有一類人是活在改日的——老總，因?yàn)槔峡偙仨毧紤]企業(yè)改日的進(jìn)展方向。

2.打算的三種類型同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致打算也必須分為不同的類型。打算分為三種類型，依照級(jí)別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的打算，不同打算所花費(fèi)的時(shí)刻、類型和特點(diǎn)都不同，見以下圖：圖3-1打算的三種類型

如何樣制定打算

1.企業(yè)打算的針對(duì)性與個(gè)性化從滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的角度講，企業(yè)打算大致有四個(gè)方面的目的：長(zhǎng)期目的，即滿足企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)對(duì)人力資源的需要而采取的活動(dòng)；年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)對(duì)人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；職位目的，是為了使職員能高水平完成本職工作需要對(duì)職位所需知識(shí)、技能、態(tài)度、體會(huì)而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；個(gè)人目的，是為了使職員達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。因此，企業(yè)在制定打算時(shí)，必須依照這四個(gè)方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對(duì)性，必須個(gè)性化。依照培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情形的打算。

【案例】以以下出的某酒店制定的培訓(xùn)打算表，確實(shí)是依照不同的培訓(xùn)對(duì)象和目的制定的打算。表3-1某酒店培訓(xùn)打算表培訓(xùn)時(shí)刻培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過(guò)暗訪、交談了解情形，找出問(wèn)題根源，據(jù)此培訓(xùn)治理層培訓(xùn)師

第二周培訓(xùn)治理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以錘煉治理人員解決問(wèn)題的能力并告知治理人員：做什么，如何做，標(biāo)準(zhǔn)如何樣，如何獎(jiǎng)罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上治理人員

第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，治理人員一起參加并依照培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情形制定職員規(guī)范培訓(xùn)師及全體職員第二個(gè)月連續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理

第三個(gè)月培訓(xùn)各部門經(jīng)理

第四個(gè)月模擬執(zhí)行一個(gè)月各部門經(jīng)理第五個(gè)月正式實(shí)行各部門經(jīng)理

2.企業(yè)打算的長(zhǎng)期性與連續(xù)性適應(yīng)的養(yǎng)成是需要時(shí)刻的，這就要求打算要有長(zhǎng)期、連續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好適應(yīng)來(lái)代替舊的壞適應(yīng)。因此制定培訓(xùn)打算以后要有耐心，治理要取得成效，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮躁，妄圖三天完成任務(wù)。第7講酒店經(jīng)理的治理職能〔二〕

【本講重點(diǎn)】1.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)〔下〕2.制定規(guī)范方法二：向下屬學(xué)習(xí)

制定或修訂規(guī)范

無(wú)規(guī)矩不成方圓，酒店的治理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善治理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情形的才是好的治理方法和模式，因此酒店治理中能夠參考其他酒店的規(guī)范來(lái)修訂適合自己的規(guī)范，如此才是量體裁衣。下面介紹三種方法來(lái)制定或者修訂規(guī)范。

向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒治理成功的大酒店的體會(huì)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細(xì)化到服務(wù)的每一步，使職員的每一個(gè)服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事，如此才能有效提高規(guī)范的價(jià)值，達(dá)到提高治理水平的目的。下面從三個(gè)方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。

1.接聽的規(guī)范酒店服務(wù)的門戶確實(shí)是接預(yù)定?？腿藭?huì)依照接觸酒店的第一印象來(lái)評(píng)定酒店的等級(jí)，因此接聽的工作對(duì)酒店治理來(lái)說(shuō)是十分重要的。成功酒店的前廳接聽的規(guī)范可總結(jié)如下：接聽聲音清晰、甜美接聽的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個(gè)代表，因此必須通過(guò)良好培訓(xùn)，專門在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠(chéng)懇、表現(xiàn)文雅。報(bào)酒店名字的時(shí)候，不論中、英文發(fā)音必須清晰，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語(yǔ)。關(guān)于接聽的服務(wù)員，第一要精心選擇，第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，如此才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)。詢問(wèn)要素全面明確接聽預(yù)定時(shí)必須詢問(wèn)清晰客人以下問(wèn)題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥。圖3-2接聽預(yù)定的詢問(wèn)要素

【自檢】假如您是酒店的前廳接線員，請(qǐng)按照上文要求的詢問(wèn)要素編輯一段客人預(yù)定酒店的記錄。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時(shí)帶上姓詢問(wèn)過(guò)客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱〝劉先生〞而不是簡(jiǎn)單的仍舊稱呼為〝先生〞，這種個(gè)性化服務(wù)能夠給客人親切感。儲(chǔ)存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽的時(shí)候假如發(fā)覺對(duì)方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的適應(yīng)，發(fā)問(wèn)時(shí)才有針對(duì)性，增加親切感，給客人賓至如歸的感受，如此才能留住客人。

【案例】前臺(tái)接線員小姐：您好，那個(gè)地點(diǎn)是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。前臺(tái)接線員小姐：請(qǐng)問(wèn)先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺(tái)接線員小姐：沈先生您好，上個(gè)月您在我們酒店住過(guò)，歡迎您的再次光臨。這次依舊定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對(duì)啊，你如何明白的??？我依舊想要兩間海景房。前臺(tái)接線員小姐：好的，沒(méi)有問(wèn)題。您依舊需要換一個(gè)低一點(diǎn)的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們明白的真清晰，不錯(cuò)。前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)、讓您中意是我們的宗旨……

2.訂餐的技巧包廂滿時(shí)如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時(shí)，酒店的營(yíng)業(yè)額是不一樣的，緣故就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠?yàn)榫频陰?lái)經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)包廂滿的時(shí)候，經(jīng)理要依照客人的具體情形做出判定。假如碰到常常光顧同時(shí)消費(fèi)額專門高的顧客，能夠把臨時(shí)還沒(méi)有來(lái)客的包廂先讓給他，利用時(shí)刻差，等到預(yù)定的客人到了時(shí)，有空出的包廂了能夠翻臺(tái)，如此就增加了營(yíng)業(yè)額。在分配包廂的時(shí)候，經(jīng)理要學(xué)會(huì)按照客人消費(fèi)的等級(jí)合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來(lái)效益。把握提問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)益，時(shí)刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人確實(shí)是上帝，因此在提問(wèn)的時(shí)候必須把握語(yǔ)言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。

【案例一】酒店甲：您是姓邵嗎？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂？如何還只是來(lái)呢？邵先生：哎呀，不行意思，我趕只是來(lái)了，酒店甲：一個(gè)不行意思就罷了？！邵先生：……

【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國(guó)際假日酒店，您在我們這兒訂了個(gè)客房對(duì)嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來(lái)了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不行意思，我趕只是來(lái)了。酒店乙：沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。潛意識(shí)推銷

【案例】麥當(dāng)勞快餐利用潛意識(shí)進(jìn)行推銷，快餐的購(gòu)買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺(tái)客人點(diǎn)餐完畢付款的時(shí)候，服務(wù)員都會(huì)先說(shuō)一句：感謝。然后趕忙接上：〝再加一杯可樂(lè)好嗎？〞潛意識(shí)作用，客人一樣都會(huì)說(shuō)：好的好的?；氐阶徊虐l(fā)覺原先并不需要可樂(lè)。

3.核心價(jià)值客人所追求的確實(shí)是最優(yōu)良的核心價(jià)值經(jīng)營(yíng)治理成功的酒店專門重要的一點(diǎn)確實(shí)是抓住了酒店服務(wù)的核心價(jià)值。每個(gè)產(chǎn)品都有它的核心價(jià)值，而客人所追求的確實(shí)是最優(yōu)良的核心價(jià)值。女性購(gòu)買化妝品為的是變得越來(lái)越漂亮，因此化妝品的核心價(jià)值在于給女性美的感受；快遞確實(shí)是要用最快的速度傳遞信息或物品，因此快遞服務(wù)的核心價(jià)值是速度。圖3-3核心價(jià)值酒店必須找到服務(wù)的核心價(jià)值客房服務(wù)的核心價(jià)值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么？答案是睡個(gè)安穩(wěn)的覺。因此，找到那個(gè)客房服務(wù)的核心價(jià)值，就要依照那個(gè)核心價(jià)值來(lái)向客人推銷，不談房間的價(jià)格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價(jià)值直截了當(dāng)相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保證。

【自檢】酒店的服務(wù)員為客人舉薦客房，請(qǐng)?jiān)谝韵峦其N項(xiàng)目中選出緊靠核心價(jià)值的有說(shuō)服力的推銷項(xiàng)目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價(jià)格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？〔〕2．我們的客房環(huán)境專門安靜，專門便于入睡，而且洗手間寬敞舒服?！病?．我們的客房消毒專門完全，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對(duì)保證您的健康?！病?．我們的客房保安措施專門得當(dāng)，防火措施也專門周全，絕對(duì)安全?！病骋妳⒖即鸢?-2

向下屬學(xué)習(xí)主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個(gè)好方法。因?yàn)槊總€(gè)下屬都有實(shí)際工作體會(huì)，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步治理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。【案例】陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上的治理人員發(fā)了兩張白紙說(shuō)要考試，考試內(nèi)容確實(shí)是要他們把每天什么時(shí)候做了什么情況寫下來(lái)，越詳細(xì)越好。翌日陳經(jīng)理把試卷返回給這些治理人員，他們發(fā)覺試卷都被評(píng)了分，陳經(jīng)理還要求他們換個(gè)說(shuō)明每天的工作安排。陳經(jīng)理說(shuō)：這是向大伙兒學(xué)習(xí)的一個(gè)過(guò)程。之后，他把每位治理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第8講酒店經(jīng)理的治理職能〔三〕

【本講重點(diǎn)】1.制定規(guī)范方法三：總結(jié)記錄2.培訓(xùn)與指導(dǎo)3.如何有效監(jiān)督4.如何有效檢查〔上〕

勤總結(jié)、記錄、歸納

酒店應(yīng)該要求每一級(jí)的職員都將工作中的體會(huì)寫出來(lái)，每天總結(jié)、每天歸納，老職員應(yīng)把每天碰到的案例寫出來(lái)，形成體會(huì)手冊(cè)發(fā)給新來(lái)的職員，如此能夠幸免專門多工作上的疏漏，補(bǔ)充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時(shí)想不到的問(wèn)題。

【案例】小陳長(zhǎng)得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個(gè)月就上崗從事服務(wù)職員作。她經(jīng)常會(huì)遇到愛開玩笑的客人，一次，一個(gè)客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：〝小小姐你的工號(hào)牌歪了，我給你帶正吧。〞小陳嚇壞了，跑回去和差不多做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問(wèn)題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問(wèn)題，專門多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說(shuō)：〝你能夠如此說(shuō)：‘感謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過(guò)來(lái)?！曅￡惵犃诵⊥醯脑?，果然從此再也不為應(yīng)對(duì)客人的無(wú)理要求而苦惱了。

培訓(xùn)與指導(dǎo)

1.培訓(xùn)的必要性隨著經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)展，我國(guó)酒店餐飲業(yè)也越來(lái)更加達(dá)，然而酒店治理普遍存在的問(wèn)題確實(shí)是忽視對(duì)職員的培訓(xùn)。酒店生意好的時(shí)候，老總覺得沒(méi)有培訓(xùn)的必要，而且也沒(méi)有給職員培訓(xùn)的時(shí)刻；酒店生意不行的時(shí)候，老總又覺得沒(méi)有余外的資金可用來(lái)培訓(xùn)職員。事實(shí)上，老總、老總沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻的后果。請(qǐng)看下面真實(shí)的案例：

【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上顯現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)覺，并報(bào)告了領(lǐng)導(dǎo)，獎(jiǎng)金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來(lái)幾個(gè)月，可孫一點(diǎn)面子也不給。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長(zhǎng)的廢棄自來(lái)水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說(shuō)預(yù)備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點(diǎn)，當(dāng)孫世家從酒店后門出來(lái)時(shí)，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打。紛亂中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)覺，趕忙送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。當(dāng)晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频曷殕T宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當(dāng)詢問(wèn)張寶玉殺人動(dòng)機(jī)時(shí)，他說(shuō)：〝孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報(bào)告。〞〝他比我還晚來(lái)幾個(gè)月，卻時(shí)不時(shí)地斥責(zé)我，他還扣我獎(jiǎng)金。〞兩個(gè)年輕人的前途就如此被葬送了，究其全然，血的教訓(xùn)在于酒店疏于治理，對(duì)職員的心態(tài)全然不了解，不能及時(shí)調(diào)整淡化矛盾。假如酒店對(duì)張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn)，他在工作中就會(huì)減少失誤和差錯(cuò)，這場(chǎng)悲劇或許就可不能發(fā)生。因此酒店對(duì)各個(gè)級(jí)別的職員都必須進(jìn)行培訓(xùn)，了解職員思想動(dòng)向，教會(huì)每個(gè)職員如何處理工作中的矛盾，如何完成自身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)。

2.培訓(xùn)的成效治理者第一應(yīng)是個(gè)培訓(xùn)者，當(dāng)治理者以培訓(xùn)的方式來(lái)給下屬下達(dá)命令時(shí)，雙方的角色就發(fā)生了變化：當(dāng)治理者以治理者的身份下命令時(shí)是上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，比較緊張；而培訓(xùn)時(shí)那么是老師與學(xué)生的關(guān)系，這時(shí)下達(dá)命令就緩和多了。因此用培訓(xùn)的方法下命令，成效會(huì)更好。

3.指導(dǎo)要實(shí)效指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合，針對(duì)實(shí)際技能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，手把手地教會(huì)職員具體操作技能并不斷指出其錯(cuò)誤之處。指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實(shí)戰(zhàn)性，培訓(xùn)者以及其他的人在實(shí)際操作中提出意見，會(huì)使職員進(jìn)步得更快。

監(jiān)督與檢查

有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來(lái)形容監(jiān)督治理，確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣。什么緣故會(huì)不一樣呢？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在的時(shí)候有監(jiān)督功能存在，而那個(gè)監(jiān)督專門重要。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是專門重要的一個(gè)緣故。

【案例】青島海爾集團(tuán)專門重視對(duì)下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，一塊寫著今日夸獎(jiǎng)，另外一塊寫著今日批判。夸獎(jiǎng)的那塊空著還沒(méi)有關(guān)系，然而假如批判板空著，分廠的廠長(zhǎng)就要受罰。因?yàn)檫@就意味著治理者沒(méi)有去監(jiān)督檢查，沒(méi)有去發(fā)覺問(wèn)題。關(guān)于上夸獎(jiǎng)板的職員會(huì)發(fā)獎(jiǎng)金以示鼓舞，對(duì)上了批判板的職員那么要進(jìn)行罰款。甚至有個(gè)更嚴(yán)格的規(guī)定，中層以上的治理人員一年只有三次被書面批判、六次被口頭批判的機(jī)會(huì)，假如被批判接近那個(gè)數(shù)字，海爾內(nèi)部的報(bào)紙頭版頭條會(huì)明文提示該治理者請(qǐng)抓住最后的機(jī)會(huì)，否那么意味著再被批判將下臺(tái)、降職。

有效檢查

1.檢查的必要性一件任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個(gè)主管去做，而各個(gè)主管再把它分解給各個(gè)職員去做，因此檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。因?yàn)橹卫淼谋举|(zhì)確實(shí)是通過(guò)別人來(lái)完成任務(wù)，作為經(jīng)理而不檢查職員的工作就沒(méi)有履行自己的職能。

2.檢查的方法檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時(shí)應(yīng)采取什么樣的手段才能達(dá)到成效。檢查要成為制度明確下來(lái)，而不是總經(jīng)理一時(shí)的心血來(lái)潮，這需要一定時(shí)刻來(lái)培養(yǎng)。公司上下形成檢查制度是治理所必需的意識(shí)，形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)職員感到不被檢查會(huì)不適應(yīng)時(shí)，就形成了好的體制了。

【案例】A酒店開張三年了從來(lái)不查賬，有一天陳總突然對(duì)財(cái)務(wù)部李經(jīng)理說(shuō)要來(lái)查賬。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個(gè)主管打了我的小報(bào)告。要不如何三年都不查，今天突然查什么賬呢？?jī)?nèi)心不停地推測(cè)。B酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理：〝?shù)轿覀冞@做財(cái)務(wù)經(jīng)理，我做老總的和我們老總每個(gè)星期要來(lái)查賬，老總不來(lái)確實(shí)是老總來(lái)，老總不來(lái)就老總來(lái)，總有一個(gè)來(lái)。一樣情形是第一個(gè)星期老總來(lái)，第二個(gè)星期老總來(lái)，就這么輪著來(lái)，連續(xù)三年差不多上如此做的。你要了解這一點(diǎn)。〞今天差不多星期五了，仍舊沒(méi)有人來(lái)檢查，李經(jīng)理主動(dòng)給張總打請(qǐng)示為何還沒(méi)有來(lái)檢查。檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查。外部檢查就酒店來(lái)說(shuō)，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。要緊是外部機(jī)構(gòu)對(duì)酒店各項(xiàng)工作的檢查。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查要緊是酒店各個(gè)職能部門對(duì)本酒店的治理所進(jìn)行的自我檢查。要緊包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。①行政檢查行政檢查簡(jiǎn)單地說(shuō)確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬，而這種檢查必須越職進(jìn)行，也確實(shí)是說(shuō)老總必須經(jīng)常檢查服務(wù)員的工作，這也確實(shí)是檢查經(jīng)理工作的成果。行政檢查只能從上至下，只能領(lǐng)導(dǎo)檢查。表4-1某酒店客房服務(wù)的行政檢查表

檢查客房數(shù)目抽查客房號(hào)碼評(píng)定等級(jí)〔A/B/C〕簽名客房領(lǐng)班50間101A張艷

102A103C客房主管10間207A

劉陶

221A311B經(jīng)理5間205A

汪洋

212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢查中檢查客房的數(shù)目來(lái)自以下運(yùn)算：每天，客房領(lǐng)班專職檢查每個(gè)服務(wù)員的每個(gè)客房，主管抽查20%或者30%的房間，經(jīng)理抽查10%的房間，老總抽查2～4個(gè)房間。第9講酒店經(jīng)理的治理職能〔四〕

【本講重點(diǎn)】1.如何有效檢查〔下〕2.檢查結(jié)果的處理方法3.監(jiān)督與檢查的區(qū)別

如何有效檢查〔下〕

職能檢查職能檢查確實(shí)是每個(gè)職能部門專門檢查自己的工作，比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。假如在餐飲部發(fā)覺消防通道被桌椅堵塞，能夠通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。然而在酒店實(shí)際治理中，由于等級(jí)制度的限制，專管員往往左右不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決定。比如在上述情形中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進(jìn)的餐飲部主管確實(shí)是第一責(zé)任人。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情形下上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)。

專職檢查實(shí)行專職檢查的部門通常被稱為質(zhì)量檢查部。質(zhì)檢部能夠組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來(lái)成立一個(gè)質(zhì)檢隊(duì)伍，輪番檢查客房、餐飲，或者每一個(gè)部門抽出一個(gè)主管作為質(zhì)檢員去檢查；另外，質(zhì)檢部還能夠由經(jīng)理專門選擇一位質(zhì)檢員，讓他做老總的眼睛和耳朵，專門去查。

檢查結(jié)果的處理檢查結(jié)果要與獎(jiǎng)罰收入和升遷掛鉤檢查的結(jié)果要與職員的職位、獎(jiǎng)金掛鉤，只有如此才能達(dá)到懲戒、表彰的目的。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來(lái)執(zhí)行，戒除人治。

【自檢】請(qǐng)依照以下的描述，指出陳總經(jīng)理和王經(jīng)理誰(shuí)的觀點(diǎn)正確，并給出理由。陳總經(jīng)理：洗碗的職員8個(gè)盤子沒(méi)洗潔凈，1個(gè)盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。王經(jīng)理：依據(jù)什么罰款8元錢呢？職員手冊(cè)中最低的處罰，甲類過(guò)失扣20元，乙類是50元，丙類是200元啊。是不是不應(yīng)該只罰8元錢啊！陳總經(jīng)理：8個(gè)盤子不潔凈，罰他20元太多不忍心，不罰吧沒(méi)有效，想來(lái)想去罰8元錢比較合理，一樣能達(dá)到成效，以后她就會(huì)把盤子刷的專門潔凈了！____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1專門多酒店餐飲企業(yè)缺乏的確實(shí)是規(guī)范，即使有規(guī)范也不全面而且疏于執(zhí)行。職員完全不明白什么錯(cuò)誤是甲類，什么屬于乙類，沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)。本來(lái)束之高閣的規(guī)范假如突然啟用，不給職員任何學(xué)習(xí)適應(yīng)的過(guò)程就開始應(yīng)用規(guī)范罰起款來(lái)，會(huì)打擊職員的信心，造成人才外流，人心不穩(wěn)。因此應(yīng)該依照酒店的具體情形，采取適當(dāng)?shù)姆椒?，給職員一定時(shí)刻培養(yǎng)按照規(guī)范懲戒的適應(yīng)。獎(jiǎng)勵(lì)、處分的程序如何執(zhí)行規(guī)范，該如何執(zhí)行，都要有個(gè)過(guò)程，不能是一蹴而就。養(yǎng)成按規(guī)范辦事的最好方法是制定懲處的程序，每一張過(guò)失單必須通過(guò)各級(jí)部門核準(zhǔn)、評(píng)定才能生效。表4-2某酒店職員過(guò)失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單××大酒店職員過(guò)失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單當(dāng)事人姓名部門職務(wù)職員編號(hào)情形描述發(fā)覺人簽字時(shí)刻年月日時(shí)分職員本人簽字部門負(fù)責(zé)人簽字收到時(shí)刻年月日時(shí)分部門負(fù)責(zé)人調(diào)查意見：人事部調(diào)查意見：常務(wù)副總〔總經(jīng)理〕意見：簽字日期人事部已于年月日時(shí)分收到職員的過(guò)失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單簽字每張過(guò)失單都要遵照程序，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的審核，具體說(shuō)來(lái)，受罰者的頂頭上司只有建議權(quán)，人事部依照具體情形核準(zhǔn)那個(gè)懲處是否公平；處分是否得當(dāng)；與有關(guān)規(guī)定是否有沖突。受罰者本人簽字后，再報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人事部再執(zhí)行，最后過(guò)失單的其中一聯(lián)轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)處，發(fā)工資的時(shí)候直截了當(dāng)將罰款扣除。上表是某酒店職員過(guò)失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單，配合下面的程序使用，使每個(gè)獎(jiǎng)懲都書面化、正規(guī)化?？磥?lái)簡(jiǎn)單的程序，表達(dá)著一種法治的理念。獎(jiǎng)勵(lì)和處分都必須是有按照制度執(zhí)行的程序。按照程序順序進(jìn)行，能夠保證獎(jiǎng)勵(lì)或者懲處的公平性、公布性。法治的好處在于幸免冤假錯(cuò)案，通過(guò)多人審核后，受罰者就會(huì)口服心服，可不能覺得自己被冤枉，就會(huì)真心同意懲處而改過(guò)。下面提供一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)處分的具體程序：獎(jiǎng)勵(lì)、處分的程序發(fā)覺人—通知頂頭上司同時(shí)通知人事部—頂頭上司作出處分建議—人事部核準(zhǔn)：公平、處分、等級(jí)、有關(guān)規(guī)定、職員手冊(cè)—由本人簽字—報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)—人事部執(zhí)行圖4-1獎(jiǎng)勵(lì)、處分的具體程序

監(jiān)督與檢查的區(qū)別對(duì)酒店治理來(lái)說(shuō)，監(jiān)督與檢查哪個(gè)更重要呢？第一我們要明確兩者的區(qū)別，才能辨析不同的重要性。監(jiān)督與檢查在三個(gè)方面有區(qū)別。

1.時(shí)刻不同監(jiān)督和檢查兩者的時(shí)刻不同。監(jiān)督是在情況的過(guò)程中，而檢查那么能夠貫穿整個(gè)過(guò)程，事前、事中和事后都能夠檢查。

2.目的不同監(jiān)督與檢查最重要的區(qū)別在于兩者要達(dá)到的目的不同。監(jiān)督的目的

【案例】扁鵲的故事魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲：〝你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最高超呢？〞扁鵲回答說(shuō)：〝老大最好，二哥次之，我最差。〞文王再問(wèn)：〝那么什么緣故你最出名呢？〞扁鵲答說(shuō)：〝我老大治病，是治于病情發(fā)作之前。由于一樣人不明白他事先能鏟除病因，因此他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才明白；我二哥治病，是治于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一樣人以為他只能治輕微的小病，因此他只在我們的村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)峻之時(shí)。一樣人看見的差不多上我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，因此他們以為我的醫(yī)術(shù)最高超，因此名氣響遍全國(guó)。〞文王連連點(diǎn)頭稱道：〝你說(shuō)得好極了。〞監(jiān)督確實(shí)是查看督促下屬在操作的時(shí)候不犯錯(cuò)誤，因此監(jiān)督的目的是為了預(yù)防問(wèn)題發(fā)生，防患于未然。因此監(jiān)督比檢查更重要，因?yàn)榧偃绫O(jiān)督到位，就能夠操縱問(wèn)題的發(fā)生，檢查的工作量就會(huì)少專門多。事后操縱不如事中操縱，事中操縱不如事前操縱，惋惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的缺失才尋求補(bǔ)償?shù)姆椒?。補(bǔ)償?shù)煤茫虼耸锹暶o起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。如何追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任假如監(jiān)督不到位致使顯現(xiàn)問(wèn)題，就要追究所屬領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。追究的程序遵照層層剝離的方法，從上到下尋求責(zé)任人。

【舉例】晚上7點(diǎn)鐘，飯店在高峰期鬧出了點(diǎn)不愉快。一桌客人對(duì)飯店服務(wù)專門不中意，鬧到陳總處，最后打了對(duì)折，本來(lái)600元的賬單只收了300元收?qǐng)?。陳總事后追究此事?zé)任，第一找餐飲部的王經(jīng)理，詢問(wèn)他當(dāng)時(shí)為何在飯店服務(wù)高峰期不在大廳監(jiān)督。假如王經(jīng)理說(shuō)明自己正在趕給老總的報(bào)告因此沒(méi)有在大廳，也確實(shí)是他沒(méi)有在高峰時(shí)期進(jìn)行監(jiān)督，他確實(shí)是此事的第一責(zé)任人。按照規(guī)定，第一責(zé)任人罰款缺失的一半：150元。事實(shí)上王經(jīng)理當(dāng)時(shí)在405包廂與老客戶應(yīng)酬，因此他當(dāng)時(shí)在實(shí)行監(jiān)督的職責(zé)，然而沒(méi)有到位，這就要追究下屬主管的責(zé)任。假如主管沒(méi)有執(zhí)行監(jiān)督，那他也是責(zé)任人；假如主管執(zhí)行了監(jiān)督，那就要追究領(lǐng)班的責(zé)任，如此一層層的剝離分析責(zé)任，直到每一個(gè)服務(wù)員。具體流程見以下圖：圖4-2追究責(zé)任流程需要說(shuō)明的是，在處理客人的投訴時(shí)，應(yīng)盡量由經(jīng)理出面解決，而不要?jiǎng)跓┑嚼峡?、老總。檢查的目的檢查的目的確實(shí)是為了發(fā)覺立即、正在或者差不多發(fā)生的問(wèn)題。而在治理上，發(fā)覺問(wèn)題比起防患于未然的監(jiān)督就低了一個(gè)層次，因?yàn)橐坏┌l(fā)覺了問(wèn)題，就必須投入大量的時(shí)刻、精力和人力去處理。監(jiān)督比檢查更重要一旦客人投訴，酒店不得不投入龐大的時(shí)刻、精力、金錢甚至名譽(yù)的成本，而最后的處理結(jié)果往往最多不超過(guò)20%的客人得到了中意，80%的客人仍舊不中意。因此亡羊補(bǔ)牢盡管是差不多發(fā)生問(wèn)題時(shí)不得不為之的步驟，卻是費(fèi)勁不討好的。千萬(wàn)要幸免職員犯錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤率降至最低的關(guān)鍵確實(shí)是監(jiān)督到位。因此監(jiān)督比檢查更為重要。

是否處理不同監(jiān)督發(fā)覺問(wèn)題不一定處理，而檢查發(fā)覺問(wèn)題那么必須處理。第10講酒店治理中的溝通〔上〕

【本講重點(diǎn)】1.如何有效溝通2.進(jìn)入對(duì)方的頻道—同步原那么

有效溝通

上一講談到監(jiān)督和檢查，經(jīng)理人在發(fā)覺問(wèn)題后就要進(jìn)行處理。在處理問(wèn)題時(shí)那么必須第一進(jìn)行溝通，假如不溝通就會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致問(wèn)題解決的成效不佳，甚至使領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的問(wèn)題惡化無(wú)法解決。小故事有一天動(dòng)物園的治理員們發(fā)覺袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，因此開會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。因此它們決定將籠子的高度由原先的10米加高到20米。結(jié)果翌日他們發(fā)覺袋鼠依舊跑到了別處，因此他們又決定再將高度加高到30米。想不到隔一天難道又看到袋鼠全跑到了別處，這時(shí)治理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，〝你們看，這些人會(huì)可不能再連續(xù)加高你們的籠子？〞長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。〝專門難說(shuō)。〞袋鼠說(shuō)∶〝假如他們?cè)龠B續(xù)不記得關(guān)門的話！〞假如不進(jìn)行及時(shí)的溝通，就會(huì)如那個(gè)故事所說(shuō)，只明白有問(wèn)題,卻不能抓住問(wèn)題的核心和根源。在酒店治理中，專門多經(jīng)理經(jīng)常忽視與下屬和客人的溝通，想因此地做事，總認(rèn)為自己的做法能夠使下屬快樂(lè)，客人中意。事實(shí)上情形往往相反。舍棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關(guān)懷的到底是什么，就會(huì)做無(wú)用功，給客人幫倒忙。

溝通的手段與模式治理，不僅要管好職員的手腳，更要管好職員的心。而了要解職員的心，就要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1.語(yǔ)言的局限第一要明確，溝通是一門復(fù)雜的藝術(shù)，是一門綜合的學(xué)問(wèn)，不僅需要把握技巧，更要用心體會(huì)。語(yǔ)言不是惟一的溝通手段，甚至不是最要緊的溝通手段。下面的小故事講述的確實(shí)是溝通中語(yǔ)言的局限之處。小故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他：

〝你長(zhǎng)大后想要當(dāng)問(wèn)：

〝假如有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)如何辦？〞小朋友想了想：〝我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特連續(xù)凝視這小孩，想看看他是不是自作聰慧的家伙。沒(méi)想到，接著小孩的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這小孩的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。因此林克萊特問(wèn)他：〝什么緣故要這么做？〞小孩的答案透露出一個(gè)小孩真摯的方法：

〝我要去拿燃料，我還要回來(lái)！〞

2.三種溝通手段文字、語(yǔ)言和肢體等手段在溝通中都專門重要，然而它們?cè)跍贤ㄖ械淖饔帽壤煌?。科學(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動(dòng)作卻能夠達(dá)到55%的成效。因此酒店假如想推銷某種菜肴，推銷某種客房時(shí)，一定要加上豐富的肢體語(yǔ)言和表情語(yǔ)言。圖5-1溝通的三種手段的成效比例

3.方法—證據(jù)—結(jié)果模式人們常常有先入為主的誤解。面對(duì)一個(gè)人第一印象產(chǎn)生的方法，會(huì)在后面的接觸中不斷查找證據(jù)去證實(shí)它，最終達(dá)到印證自己方法的結(jié)果。這種方法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式在酒店服務(wù)中要加以正確引導(dǎo)，如假設(shè)不然，專門容易造成惡劣的阻礙。

【案例】小李在飯店門口把客人迎進(jìn)門，發(fā)覺客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當(dāng)，不覺心生厭惡，內(nèi)心想那個(gè)客人確信不是什么好人。心中所想的不知不覺就在臉上表達(dá)了出來(lái)，客人看到小李的表情一下就明白她是如何想的，內(nèi)心也專門動(dòng)氣。就對(duì)小李言語(yǔ)粗俗起來(lái)。小李更覺得自己的感受沒(méi)錯(cuò)，因此誠(chéng)惶誠(chéng)恐地跑到領(lǐng)班那兒埋怨起來(lái)。沒(méi)有人給客人服務(wù)，那個(gè)客人更加動(dòng)氣，便破口大罵起來(lái)。酒店治理人員必須引導(dǎo)職員的方法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式，在上述案例中就能夠引導(dǎo)小李調(diào)整對(duì)客人的第一印象，讓自己喜愛這位客人，如此表情就會(huì)柔和專門多，也就可不能引發(fā)客人的不滿，導(dǎo)致沖突。在接下來(lái)的服務(wù)中小李假設(shè)能不斷找到喜愛他的證據(jù)，結(jié)果果然發(fā)覺客人是個(gè)專門好的人。真心喜愛客人，是每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具備的素養(yǎng)。同樣，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、下屬與下屬之間的溝通也要善用那個(gè)模式，建立良好的第一印象，如此就會(huì)發(fā)覺職員事實(shí)上專門好溝通。下面提供一個(gè)溝通的好方法。

溝通的方法：進(jìn)入對(duì)方的頻道每個(gè)人最喜愛的確實(shí)是自己。因此假設(shè)想讓客人喜愛酒店的服務(wù)，就要做客人鏡子里的他，就要通過(guò)潛意識(shí)，進(jìn)入對(duì)方的頻道。

1.人的三種類型研究發(fā)覺，人分為視覺型、聽覺型和感受型三種。視覺型視覺型的人的特點(diǎn)是通過(guò)眼睛獵取信息，因此獵取信息的速度專門快，表現(xiàn)出來(lái)確實(shí)是說(shuō)話的速度專門快，相應(yīng)的說(shuō)話時(shí)所加的手勢(shì)就專門多。聽覺型聽覺型的人的特點(diǎn)是通過(guò)耳朵來(lái)獵取信息，因此獵取信息的速度適中，表現(xiàn)在說(shuō)話的速度不快不慢。感受型感受型的人的特點(diǎn)是通過(guò)感受來(lái)獵取信息，因此獵取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說(shuō)話和反應(yīng)的速度比較慢。

2.語(yǔ)調(diào)與速度同步由于人分為以上三種不同的類型，因此不同類型的人相處往往會(huì)有得不到回應(yīng)的吃力感。比如視覺型的人與感受型的人見面的時(shí)候，會(huì)因?yàn)楦惺苄偷娜朔磻?yīng)較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。因此解決不和諧的方法確實(shí)是力求語(yǔ)調(diào)與速度同步，依照客人的類型用適當(dāng)?shù)乃俣扰c之交往。

3.生理狀態(tài)同步情緒同步情緒同步，與談話的對(duì)方保持同樣的情緒，能夠達(dá)到靠近的成效。觀看客人的情緒，假如對(duì)方津津有味，那么用同樣快樂(lè)的情緒與之談話就會(huì)專門契合；而假如客人情緒低落，那么用低沉同情的態(tài)度與之交談就會(huì)引發(fā)共鳴，反之會(huì)引起客人的反感。心理同步心理狀態(tài)同步，確實(shí)是將自己看作談話對(duì)象鏡子里的自我，潛意識(shí)中仿照客人的舉止、語(yǔ)速、狀態(tài)。具體說(shuō)來(lái)在與客戶談天的時(shí)候，假如客戶手托著下巴，就專門自然地也用同樣的手托住下巴，因?yàn)檫@同樣的動(dòng)作，客戶潛意識(shí)就會(huì)覺得對(duì)方專門親切，加上語(yǔ)言速度、情緒都與他同樣合拍，客戶會(huì)覺得交流得專門快樂(lè)。同樣類型的人碰在一起說(shuō)話就會(huì)專門合拍，這因此專門好?，F(xiàn)在我們要注意假如碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對(duì)改變自己，以達(dá)到和諧。

4.雙向溝通好比老師教學(xué)講究互動(dòng)，針對(duì)學(xué)生的提問(wèn)來(lái)組織課堂內(nèi)容。溝通也要是雙向的，才能幸免歧義。小測(cè)驗(yàn)：shumu.請(qǐng)依照拼音寫下文字。您寫下的是什么呢？是〝數(shù)目〞嗎？依舊〝樹木〞？我想這兩個(gè)答案都有吧。那個(gè)小測(cè)驗(yàn)提示我們，溝通是雙向的。企業(yè)處于一個(gè)不斷進(jìn)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強(qiáng)烈。經(jīng)理人必須傳達(dá)不斷順應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)時(shí)期性目標(biāo)與策略；顧客也必須就這些高層的問(wèn)題提出意見，并以最正確的方式總結(jié)自己的方法，提出切實(shí)的問(wèn)題，同時(shí)說(shuō)出自己的需求和期望。此外，進(jìn)行有效的雙向溝通還有一個(gè)更差不多的緣故，那確實(shí)是人需要和他人共處。人是易受情緒阻礙的動(dòng)物。因此，假如企業(yè)要開發(fā)職員的智力與情緒資本，就一定要依照人先天的性格，讓職員參與到工作與討論中來(lái)！所謂雙向溝通和諧法，是使企業(yè)制定合理的溝通政策，保持一種有效的雙向溝通方式，向雇員提供信息，并使他們有說(shuō)明自己對(duì)組織事物看法的一種和諧方法。企業(yè)向職員傳達(dá)信息，職員對(duì)之做出反應(yīng)，企業(yè)再依照反饋調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針的過(guò)程，確實(shí)是雙向溝通和諧法。

【自檢】假如您是一名經(jīng)理人，請(qǐng)依照雙向溝通的原那么，補(bǔ)充以下給出的雙向溝通的方法。提示具體方法關(guān)懷職員

滿足職員的成就感在決策中關(guān)注職員的意見，讓職員參與其中。

了解職員信息設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，聽取職員意見。

開發(fā)有效溝通媒介職員會(huì)議、公告牌、職員意見箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、職員手冊(cè)。