公司食堂投訴處理措施1.目的規(guī)范客戶投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、合理、有效地得到解決。2.適用范圍適用于對(duì)項(xiàng)目投訴的處理。3.職責(zé)3.1員工餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時(shí)，由有關(guān)小組配合。3.2員工餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)被投訴部門對(duì)投訴處理意見(jiàn)的改進(jìn)情況。3.3員工餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理及回訪和改進(jìn)的效果進(jìn)行檢查。3.4公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的過(guò)程和改進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控。4.處理投訴的基本原則4.1換位思考：將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。4.2將客戶投訴處理當(dāng)成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為客戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。4.3接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.4富有同情心，了解客戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)付。5.投訴界定5.1重大投訴5.1.1公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒(méi)有提供或服務(wù)質(zhì)量和效果很差，且客戶多次投訴而得不到解決或處理不好的投訴。5.1.2由于服務(wù)不到位或有過(guò)失給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生惡劣影響的投訴。5.1.3因管理或操作失誤引起的客戶投訴。5.1.4同時(shí)引起3個(gè)以上的客戶就同一事件進(jìn)行的投訴。5.1.5嚴(yán)重影響客戶正常辦公引起的投訴。5.2重要投訴重要投訴是指因管理和服務(wù)不到位，造成重大過(guò)失或影響較大而引起的投訴。5.3輕微投訴輕微投訴是指因服務(wù)不到位給客戶的生活、工作造成輕微不便而影響較小，可以通過(guò)及時(shí)改進(jìn)或解釋道歉而較易得到解決的投訴。6.投訴接待6.1投訴接待：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先應(yīng)向客戶表示同情并道歉，耐心細(xì)致地向客戶了解情況，并在《客戶投訴處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。6.2記錄內(nèi)容：投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門。7.投訴處理內(nèi)部操作程序7.1被投訴部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按規(guī)定的要求和時(shí)間完成投訴的處理或提出改進(jìn)措施，并及時(shí)在《客戶投訴處理記錄》表上對(duì)投訴處理結(jié)果作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴處理記錄》表交到員工餐廳服務(wù)部。員工餐廳服務(wù)部收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄》表后，做好記錄并進(jìn)行客戶回訪。7.2總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴報(bào)告后應(yīng)立即進(jìn)行處理并作出指示，或召開(kāi)相關(guān)部門會(huì)議研究處理辦法，由員工餐廳服務(wù)部跟進(jìn)被投訴部門的改進(jìn)結(jié)果，形成《客戶投訴處理記錄》并回訪客戶。7.3員工餐廳服務(wù)部人員收到被投訴部門完成投訴事項(xiàng)的處理的信息，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后，將情況上報(bào)員工餐廳服務(wù)部經(jīng)理，員工餐廳主管安排在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行客戶回訪，或當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶；回訪、通報(bào)方式可采用電話告知（回訪）。7.4員工餐廳服務(wù)部在每月5日前對(duì)上月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果呈報(bào)餐飲事業(yè)部總經(jīng)理，并將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果和《客戶投訴處理記錄》復(fù)印件匯總上交品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部立檔保存。7.5對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。7.6對(duì)正在給客戶造成損害的投訴，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救損害，再按投訴程序處理。8.投訴的處理時(shí)效8.1輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)或按客戶要求的期限處理完畢。如特殊情況，限1日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。8.2重要投訴：一般在2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)餐飲事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)。8.3重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。9.投訴處理流程圖一般投訴一般投訴回復(fù)、回訪投訴人、滿意度調(diào)查整理歸檔制定處理措施實(shí)施處理特殊情況