醫(yī)患溝通的技巧

個(gè)舊市婦幼保健院文化辦：李翠花目錄

引言：醫(yī)患溝通的重要意義第一章：臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)第二章：臨床醫(yī)學(xué)的文明用語(yǔ)第三章：醫(yī)患溝通的情感原則第四章：醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德原則第五章：醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)引言：

良好的醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽(tīng)和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專(zhuān)業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書(shū)面的溝通能綜合并向聽(tīng)眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃。溝通技能溝通的基本策略?xún)A聽(tīng)的策略說(shuō)話(huà)的策略交談的策略演講的策略接診病人過(guò)程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能醫(yī)患溝通的重要性人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身知識(shí)的積累，還有一個(gè)是交流的能力。在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說(shuō)是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會(huì)的成功交流。但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流，這樣的醫(yī)生即便學(xué)富五車(chē)，但他對(duì)于患者的成功救治、對(duì)于自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、對(duì)于推動(dòng)醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步的“貢獻(xiàn)”率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。

病人來(lái)醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來(lái)是時(shí)說(shuō)一聲“請(qǐng)坐”，去時(shí)送一句“慢走”。醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。

醫(yī)患溝通的重要性1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)務(wù)人員良好的語(yǔ)言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動(dòng)配合治療，對(duì)臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語(yǔ)言一一靠藥物。“因病而異”、“因人施語(yǔ)”

醫(yī)患溝通的重要性2、有利于提高診療效果醫(yī)患溝通的重要性

良好的醫(yī)患溝通，會(huì)增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過(guò)程盡量用熱情、耐心、溫和的語(yǔ)氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭(zhēng)給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性

有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。

4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯(cuò)糾紛的出現(xiàn)醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性

5、有利于精神文明的建設(shè)。

6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語(yǔ)醫(yī)患溝通的重要性目錄

引言：醫(yī)患溝通的重要意義第一章：臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)第二章：臨床醫(yī)學(xué)的文明用語(yǔ)第三章：醫(yī)患溝通的情感原則第四章：醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德原則第五章：醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)

溝通的本質(zhì)溝通是人類(lèi)的本能和基本需求!第一章臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)１、禁用“床號(hào)”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士長(zhǎng)禁用“老板”代替稱(chēng)謂一、稱(chēng)謂禁忌以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類(lèi)詞語(yǔ)。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說(shuō)“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿(mǎn)”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

二、談話(huà)內(nèi)容的禁忌

１、兩腿交叉站立，會(huì)給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺(jué)。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無(wú)禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣，雙手反背于后，會(huì)給病人以傲慢、呆板的感覺(jué)。

三、體態(tài)語(yǔ)的禁忌

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過(guò)世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動(dòng)”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

四、兇禍詞語(yǔ)的禁忌四、兇禍詞語(yǔ)的禁忌１、“嗨，某床（不稱(chēng)呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保贰ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒?！保埂ⅰ翱纯窗?，太快了?！?0、“也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）。”

五、服務(wù)語(yǔ)言禁忌目錄

引言：醫(yī)患溝通的重要意義第一章：臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)第二章：臨床醫(yī)學(xué)的文明用語(yǔ)第三章：醫(yī)患溝通的情感原則第四章：醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德原則第五章：醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)第二章臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)講”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)稍侯”“對(duì)不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”１、一般慣用文明語(yǔ)“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”２、稱(chēng)謂用語(yǔ)

“歡迎您來(lái)就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請(qǐng)讓我為您檢查一下”“請(qǐng)您配合一下”“請(qǐng)您躺好”“請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)?！?/p>

３、接診用語(yǔ)

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請(qǐng)拿好?！薄罢?qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥。”“請(qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔幔俊?/p>

４、問(wèn)答用語(yǔ)

“對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚，請(qǐng)讓我再給您解釋一下。”“歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)?！?/p>

５、道歉用語(yǔ)“請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)”“請(qǐng)注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話(huà)請(qǐng)與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

６、道別用語(yǔ)目錄

引言：醫(yī)患溝通的重要意義第一章：臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)第二章：臨床醫(yī)學(xué)的文明用語(yǔ)第三章：醫(yī)患溝通的情感原則第四章：醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德原則第五章：醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)第三章醫(yī)患溝通的情感原則

處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語(yǔ)氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢(shì)及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！1、情感控制

醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛(ài)病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。

2、同情

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計(jì)個(gè)人得失，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。

3、關(guān)心

（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

4、尊重

一是語(yǔ)言二是行動(dòng)即是言談舉止，有禮有節(jié)。5、禮貌

說(shuō)話(huà)平和溫柔，親切動(dòng)人，措詞委婉，語(yǔ)氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽(tīng)者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵(lì)。說(shuō)話(huà)和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語(yǔ)，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。

6、和氣目錄

引言：醫(yī)患溝通的重要意義第一章：臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)第二章：臨床醫(yī)學(xué)的文明用語(yǔ)第三章：醫(yī)患溝通的情感原則第四章：醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德原則第五章：醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)第四章臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德性原則

臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險(xiǎn)性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接受這種方案稱(chēng)之為“知情許可”。

如下：1、告知病情，掌握分寸2、回答問(wèn)題,簡(jiǎn)單明了3、切病切治，合情合理1、知情許可1、在道義上來(lái)講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實(shí)情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對(duì)疾病的診療產(chǎn)生不利。2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實(shí)情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實(shí)際情況對(duì)他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報(bào)告的真相對(duì)醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對(duì)于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。

2、告知真情4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴(lài)，這就勢(shì)必會(huì)造成一種趨勢(shì)，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生危害是沒(méi)有依據(jù)的，沒(méi)有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實(shí)情況。6、最近的研究表明，對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō)，如果診斷出他們患有某種嚴(yán)重的疾患，他們還是知道對(duì)自己的診斷，這種觀(guān)點(diǎn)與認(rèn)為病人不想知道他們的診斷的觀(guān)點(diǎn)正好相反。2、告知真情

1、真誠(chéng)樸實(shí)

2、謙遜有禮

3、氣度寬厚

3、醫(yī)德高尚

“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”1、保守病人的秘密2、對(duì)病人保密

4、保守醫(yī)密

目錄

引言：醫(yī)患溝通的重要意義第一章：臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)第二章：臨床醫(yī)學(xué)的文明用語(yǔ)第三章：醫(yī)患溝通的情感原則第四章：醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德原則第五章：醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)第五章醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)稱(chēng)呼藝術(shù)

俗話(huà)說(shuō)：“良好的開(kāi)端，是成功的一半”一句美好得體的“見(jiàn)面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。忌：開(kāi)口就“喂”、“那個(gè)老頭”、“三十三號(hào)”等不遜之言。（一）招呼病人的語(yǔ)言藝術(shù)

“您”——您好！請(qǐng)您……

“貴”——貴姓（問(wèn)患者的姓）“老”——專(zhuān)指得高望重的老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“張老”、“李老”

1、尊稱(chēng)

寒暄是指人們交往中雙方見(jiàn)面時(shí)以天氣冷暖，生活瑣事及相互問(wèn)侯之類(lèi)為內(nèi)容的應(yīng)酬話(huà)。寒暄是交際的起點(diǎn)。

2、寒暄藝術(shù)

1、問(wèn)候型

2、贊美型

3、應(yīng)酬型（應(yīng)避急使用刺激和傷害的語(yǔ)言：應(yīng)酬也要講藝術(shù)）2、寒暄藝術(shù)寒暄的內(nèi)容

1、探明病人心中的秘密；

2、了解需要知道而又不熟悉的情況；

3、啟動(dòng)病人思索的“齒輪”

4、打開(kāi)病人無(wú)言的話(huà)匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；

（二）向病人詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)目的

1、詢(xún)問(wèn)要有策略性；

2、突出重點(diǎn)，有的放矢；

3、智取巧問(wèn)；

4、由淺入深；（二）向病人詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)詢(xún)問(wèn)的方法

1、有的病人問(wèn)得喜笑顏開(kāi)；

2、有的病人問(wèn)得暴跳如雷；

3、有的可以把病人問(wèn)得茅塞頓開(kāi)；

4、也有的病人問(wèn)得愁云滿(mǎn)面；

（二）向病人詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)結(jié)果

一、認(rèn)真聆聽(tīng)，仔細(xì)體會(huì)二、關(guān)切話(huà)題，及時(shí)反饋三、穩(wěn)重有禮，積極配合四、坦誠(chéng)相見(jiàn)，靈活機(jī)動(dòng)

（三）聽(tīng)病人訴說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù)1、注重方式，先后有序

2、理清思路，突出重點(diǎn)3、善打比方，巧于說(shuō)理

4、以情動(dòng)人，真誠(chéng)相待

5、尊重科學(xué)，曉之以理

6、因人而異，有的放矢（四）談話(huà)解釋的表達(dá)藝術(shù)告訴病人病情技巧

1、常見(jiàn)病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。

2、對(duì)危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說(shuō)成“不夠滿(mǎn)意”，把“無(wú)法醫(yī)治”說(shuō)成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說(shuō)“晚了，你為什么不早來(lái)看呢”？

第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個(gè)方面結(jié)束交談的方式與時(shí)機(jī)

1、適可而止

2、審時(shí)度勢(shì)

3、容顏觀(guān)色

4、風(fēng)趣幽默

5、安慰與鼓勵(lì)

（五）結(jié)束交談的藝術(shù)

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個(gè)方面講好結(jié)束語(yǔ)

1、這次就談到這里，以后再說(shuō)好嗎？

2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時(shí)再來(lái)”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請(qǐng)走好”、“慢點(diǎn)走”等。

（五）結(jié)束交談的藝術(shù)

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個(gè)方面1、掌握患兒的特點(diǎn)（1）生理、心理發(fā)育快；（2）兒童病人耐受力低、反應(yīng)性