威海大酒店員工培訓服務、行為準則酒店餐飲培訓資料-服務行為準則一、一定要做到：

微笑服務，熱情主動，服務使用托盤。撤盤兩步法：撤臺時先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時也是對客人的尊重。

三步微笑法：三步以內(nèi)相遇客人，應主動讓路，并目視客人對客人說：“您好！”。

酒店餐飲培訓資料-服務行為準則二、第一時間：當有客人進入的時候，無論自己正在做什么工作，都應暫時停下來，第一時間先去招呼客人酒店餐飲培訓資料-服務行為準則三、三個主動打1．主動向客人打招呼；

2．主動向上司打招呼；

3．主動向同事打招呼；酒店餐飲培訓資料-服務行為準則三習慣

1．習慣站；

2．習慣聽；

3．習慣和客人打交道；酒店餐飲培訓資料-服務行為準則四、“七字”準則1．禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務；2．勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；3．精：精通各項操作、業(yè)務、熟悉菜單；4．細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助有需要的客人就餐；5．快：動作快捷妥當，不能讓客人久候；6．靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人；7．潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費環(huán)境。酒店餐飲培訓資料-服務行為準則五、八聲服務1．客來有迎客聲；2．上菜有介紹聲；

3．客問有回答聲；

4．客人不滿意時有道歉聲；

5．服務有征詢聲；

6．客人幫忙時有道謝聲；

7．結(jié)帳時有道謝聲；8．客走有送客聲。酒店餐飲培訓資料-服務行為準則六、服務十字準則主動熱情禮貌周到微笑酒店餐飲培訓資料-服務行為準則八、儀容儀表標準（一）儀表

就是人的儀容儀表，指一個人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度及精神面貌等。員工的儀表不僅反映出個人的社會生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，同時也是企業(yè)形象的表現(xiàn)。頭部：頭發(fā)整齊、干凈，無頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后在襯衫領(lǐng)之上，不留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海不過眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。面部：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘；唇部是化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。頸部：不戴項鏈、吉祥物等飾品，襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)扣扣好，領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正，襯衫里不穿高領(lǐng)T恤、內(nèi)衣。酒店餐飲培訓資料-服務行為準則制服：穿公司統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括、完好，上崗前檢查制服是否有菜汁、油跡，扣子是否齊全，衣褲是否漏逢、破邊,著西服需佩皮鞋，上衣口袋不應裝東西，工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工號牌端正地佩戴在左胸上方，領(lǐng)帶長及腰帶上沿，如穿西裝背心、領(lǐng)帶須放在背心內(nèi)；如用領(lǐng)帶夾，正確位置在襯衫從上朝下數(shù)第4顆紐扣處，扣上西裝后領(lǐng)帶夾最好不要暴露在他人視野之內(nèi)鞋襪：男生穿黑色皮鞋，深色襪子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙裝穿肉色長襪，襪口不能露在褲子之外，不能有破損或滑絲，保持鞋面光亮、干凈，鞋根無污穢臟物。手部：常清洗，保持干凈整潔，指甲長度不超過指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能帶除婚戒外其他飾物，不帶手鏈，手部可戴一只手表。個人衛(wèi)生：注意個人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異味的食品，保持口腔清潔，無異味。酒店餐飲培訓資料-服務行為準則八、儀容儀表標準(二)儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風度。

端正的坐姿：入座輕穩(wěn)，女子入座時用手將裙邊稍稍向前攏一下，坐椅子的2/3，輕靠椅背；入座后，頭部端正，面帶微笑，雙眼平視，下顎微收，雙肓平正放松、挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，正放或側(cè)放；起坐時，右腳向后收半步而后站起，動作不要迅猛。禁：坐時不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上，不要蹺二郎腿，或踮腳晃腿，兩手漫不經(jīng)心地拍打扶手。應有的站立：站立服務是餐飲對客服務的基本要求，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必須是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈45度V字形，抬頭挺胸收腹，身體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前(女生)或背后(男生)；如站立疲勞，可視情自我調(diào)節(jié)，將重心移動到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。酒店餐飲培訓資料-服務行為準則穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時，上體要正直，身體重心稍向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，兩臂自然前后擺，步伐輕穩(wěn)，行走成直線，步幅不宜過大，速度不宣過快，一般靠右行走，行走時如遇客人，在三步以內(nèi)側(cè)身讓道，雙眼自然注視賓客主動微笑點頭致意問好，問好的聲音清晰、親切、明亮(三步您好微笑法)。行進中不與客人搶道，因急先行應先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。拾取物品：借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；起身時后腿前移收腰輕輕站起。禁：彎腰撅臀等不雅動作。酒店餐飲培訓資料-服務行為準則(三)禮貌用語：請字當頭，謝不離口，眼觀四面，耳聽八方。三輕：走路輕，講話輕，做事輕，對客無干擾式服務。四會：會聽----聽客人說話，明白客人的要求；會寫----會下單，注明客人特殊要求；會講----會介紹菜牌，推銷我們的產(chǎn)品及公司企業(yè)文化；會做----會察言觀色，明白客人每一個細小動作，明白當班該做的事。服務禁忌“四語”：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。酒店餐飲培訓資料-服務行為準則（四）禮讓1．在對客服務中，主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。2．在過道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點頭示意問好。3．非急事不