全域旅游管理與服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了全域旅游管理與服務(wù)的總體原則、人員要求、旅游服務(wù)要求、旅游服務(wù)保障、旅游信息化和管理要求等。本文件適用于桐廬縣范圍內(nèi)全域旅游游覽點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T31381城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T34311體育場所開放條件與技術(shù)要求總則GB/T30220游樂設(shè)施安全使用管理GB/T25895.1水域安全標(biāo)志和沙灘安全旗第1部分：工作場所和公共區(qū)域用水域安全標(biāo)志GB/T19079體育場所開放條件與技術(shù)要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T36729演出安全GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范DB33/T高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）服務(wù)管理規(guī)范DB3301旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。全域旅游將一定區(qū)域作為完整旅游目的地，以旅游業(yè)為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，打破行政區(qū)劃邊界，在空間、功能、產(chǎn)業(yè)和要素上實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的全覆蓋、一體化和無障礙，統(tǒng)一規(guī)劃布局、優(yōu)化公共服務(wù)、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合、加強(qiáng)綜合管理、實(shí)施系統(tǒng)營銷，從而實(shí)現(xiàn)全域宜居宜業(yè)宜游。全域旅游游覽點(diǎn)為游客提供各類觀光、體驗(yàn)、休閑、娛樂的游覽點(diǎn)位，包括但不限于旅游行政主管部門評(píng)定或驗(yàn)收通過的旅游景點(diǎn)。全域旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為游客在全域旅游游覽過程中提供各類公共服務(wù)的場所或點(diǎn)位。總體原則人性化堅(jiān)持“以人為本”，在設(shè)施、接待、管理等方面體現(xiàn)旅游服務(wù)的及時(shí)、方便、快捷，滿足旅游者的實(shí)際需求。品質(zhì)化依托深厚的歷史文化底蘊(yùn)及“最美鄉(xiāng)村”風(fēng)情，增加創(chuàng)意產(chǎn)品、體驗(yàn)產(chǎn)品、定制產(chǎn)品，發(fā)展融合新業(yè)態(tài)，提供更多精細(xì)化、差異化旅游產(chǎn)品和更加舒心、放心的旅游服務(wù)。智能化在信息、咨詢、投訴和旅游要素上應(yīng)有數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的旅游服務(wù)技術(shù)與手段，建立健全智能化旅游服務(wù)系統(tǒng)。人員要求基本要求全域旅游游覽點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員（以下簡稱“服務(wù)人員”）應(yīng)明確本崗位的服務(wù)程序并具有相關(guān)的社會(huì)科學(xué)、人文科學(xué)知識(shí)，熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，能夠?yàn)橛慰吞峁┮?guī)范化的服務(wù)，并在具體的服務(wù)工作中不斷提升、改進(jìn)工作方法。服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。全域旅游游覽點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞矫魇痉?wù)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人。儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著工裝，服裝整潔合體，佩戴工號(hào)牌等服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)中應(yīng)精神飽滿，表情自然，舉止端莊、大方。儀容端莊大方，不應(yīng)染怪異發(fā)色，留怪異發(fā)型。妝容淡雅，保持個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)使用氣味強(qiáng)烈的香水。上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。服務(wù)態(tài)度在崗服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語，可以使用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行服務(wù)。接待顧客態(tài)度熱情；微笑相迎，使用服務(wù)用語和禮貌用語；問候得體，有問必答。尊重顧客，保護(hù)顧客個(gè)人隱私，保障顧客的合法權(quán)益。善于觀察，善于傾聽，工作節(jié)奏緊湊，保證服務(wù)效率。人員培訓(xùn)服務(wù)人員需要定期和不定期參加培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括但不限于規(guī)范服務(wù)禮儀與服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動(dòng)的旅游服務(wù)形象。有專門面向政務(wù)接待的人員培訓(xùn)內(nèi)容，并定期進(jìn)行實(shí)踐考核。培訓(xùn)的主要形式包括但不限于開展校企人才聯(lián)合培養(yǎng)、建立旅游人才培訓(xùn)基地、開展旅游培訓(xùn)活動(dòng)、輪訓(xùn)鄉(xiāng)村旅游骨干、外出參觀培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流和研討會(huì)等。旅游服務(wù)要求旅游餐飲景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。經(jīng)營單位應(yīng)證照齊全，從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證。店內(nèi)顯著位置設(shè)置“餐飲服務(wù)食品安全信息公示牌”，內(nèi)有《營業(yè)執(zhí)照》、《餐飲服務(wù)許可證》、《餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)公示》、服務(wù)人員健康證、監(jiān)督電話、食品安全承諾書、食品安全管理制度等信息。應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不欺客、宰客。應(yīng)采取有效管理措施，保證食品安全，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等公共用品用具每日清洗、消毒，店內(nèi)有消毒設(shè)備并正常使用，消毒及時(shí)有記錄。餐廳餐桌上提供公筷/公勺。使用可降解的、對(duì)環(huán)境無污染的一次性餐飲具。店內(nèi)明顯位置有“節(jié)儉養(yǎng)德”“文明餐桌”“光盤行動(dòng)”“使用公筷公勺”“拒絕野味”等提示。能夠?yàn)橛慰吞峁┚哂型]地方及民族特色的餐飲菜肴。旅游住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，有環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)完善的品質(zhì)精品酒店和民宿。旅游住宿點(diǎn)內(nèi)的公共圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定?？头繎?yīng)整潔衛(wèi)生、安全舒適，符合GB37487的規(guī)定?？头块T鎖、安全鏈、門窺鏡牢固有效。應(yīng)提供相應(yīng)的安保服務(wù)。有防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置和安全監(jiān)控、應(yīng)急廣播等設(shè)備，并完好有效。各處應(yīng)急疏散圖標(biāo)注準(zhǔn)確、清晰完好。安全通道和疏散樓梯保持暢通無雜物堆放、設(shè)置發(fā)光疏散指示標(biāo)識(shí)完好有效；安全出口的標(biāo)識(shí)明顯，標(biāo)志燈明亮，應(yīng)急照明完好有效。配備有無障礙設(shè)施。按照國家規(guī)定做好旅客住宿登記，登記手續(xù)完善、程序規(guī)范。旅游交通及時(shí)提供車流、客流等信息狀況，提供旅游交通疏導(dǎo)、流量控制、安全預(yù)警、應(yīng)急處置等服務(wù)。宜在中心城鎮(zhèn)、交通樞紐等游客集散地提供汽車、自行車或其他專項(xiàng)交通租賃服務(wù)。景區(qū)內(nèi)游覽路線布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。旅游體驗(yàn)深入挖掘和展示地方特色，做好商貿(mào)活動(dòng)、科技產(chǎn)業(yè)、文化節(jié)慶、體育賽事、特色企業(yè)、城鄉(xiāng)社區(qū)、鄉(xiāng)風(fēng)民俗、優(yōu)良生態(tài)等旅游資源的游覽體驗(yàn)。建立位置科學(xué)、布局合理、指向清晰的旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)體系，設(shè)全景圖、導(dǎo)覽圖、方向指示牌、景點(diǎn)說明圖、服務(wù)設(shè)施牌，重點(diǎn)涉旅場所規(guī)范使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的公共信息圖形符號(hào)。危險(xiǎn)或禁止進(jìn)入的地段、場所，應(yīng)設(shè)置防護(hù)設(shè)施和醒目的警示標(biāo)志。非游泳區(qū)、非滑冰區(qū)、防火區(qū)、禁煙區(qū)等區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁止標(biāo)志。游樂設(shè)施的安全使用符合GB/T30220的要求。操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。工作人員應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，指導(dǎo)游客正確使用娛樂設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)游客有不安全行為時(shí)應(yīng)及時(shí)勸阻。天然水域開設(shè)游泳場或水上娛樂項(xiàng)目，應(yīng)劃定明確的范圍，設(shè)置安全標(biāo)志，水域安全標(biāo)志和安全旗設(shè)置符合GB/T25895.1的要求。天然水域浴場應(yīng)設(shè)置救生浮標(biāo)，配備安全救生人員。體育項(xiàng)目安全服務(wù)應(yīng)符合GB/T34311的總體要求?；﹫鏊螱B19079.6的要求，漂流場所符合GB19079.11的要求，拓展場所符合GB19079.19的要求，山地戶外場所符合GB19079.30的要求。旅游購物旅游購物店經(jīng)營應(yīng)具有合法的營業(yè)資格和有效證照，購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，不占用旅游資源，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽。誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品銷售人員不得尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。購物結(jié)算方便快捷，應(yīng)配有智能化支付系統(tǒng)。應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，售出商品應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定實(shí)行三包（商品特性不能三包的除外）服務(wù)。所有出售商品貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，符合GB/T16868和GB/T26356的要求。形成系列農(nóng)副土特產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品、實(shí)用產(chǎn)品等，設(shè)計(jì)精細(xì)，包裝時(shí)尚，銷售專業(yè)。休閑娛樂演出活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，應(yīng)具有濃郁地方文化特色、規(guī)模滿足市場需求或與景區(qū)的特色、主題相匹配。基礎(chǔ)建設(shè)、管理及服務(wù)等符合GB/T26353的要求，演出安全符合GB/T36729的要求。使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。結(jié)合“富春山居圖”、特色中醫(yī)藥養(yǎng)生、畬族等地方特色文化，提供康體療養(yǎng)、夜游休閑、文化體驗(yàn)等服務(wù)項(xiàng)目。以原生態(tài)、原生活、原生產(chǎn)等民俗為主要特色，結(jié)合地方及民族特色，形成具有影響力的節(jié)事節(jié)慶活動(dòng)，提供鄉(xiāng)村慢生活度假健康養(yǎng)生旅游體驗(yàn)。利用當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)資源，開發(fā)農(nóng)業(yè)觀光、農(nóng)事體驗(yàn)等旅游休閑項(xiàng)目。志愿服務(wù)旅游集散中心、旅游景區(qū)、主要鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）、城市游憩街區(qū)、城市重要公共文化活動(dòng)場所等游客集中的場所應(yīng)建立旅游志愿服務(wù)崗。建立專門的志愿者隊(duì)伍，提供文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援服務(wù)等。志愿服務(wù)崗有明顯標(biāo)志，配備專人值守，統(tǒng)一穿著志愿者服裝。志愿服務(wù)點(diǎn)對(duì)外展示志愿服務(wù)內(nèi)容，提供熱水、雨傘、手杖、藥物等物品。配備志愿服務(wù)記錄本，有相關(guān)服務(wù)記錄。對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。旅游服務(wù)保障旅游集散中心縣城及旅游重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)須建有旅游集散中心。旅游集散中心應(yīng)設(shè)置在車站、主要景區(qū)或商業(yè)中心等地，交通便捷、易到達(dá)。旅游集散中心的主要功能包括旅游交通功能、游客集散功能、信息咨詢功能、宣傳購物功能、綜合服務(wù)功能等。旅游集散中心外觀整潔大方、標(biāo)牌醒目，有明顯的統(tǒng)一使用的城市旅游集散中心標(biāo)志，內(nèi)外標(biāo)志設(shè)置符合GB/T10001.1的要求。應(yīng)設(shè)置有城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志。應(yīng)配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、廣播人員、車輛調(diào)度員、安全管理人員、受理投訴人員、司機(jī)和導(dǎo)游，各崗位職責(zé)分明，各類上崗人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。旅游集散中心布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。環(huán)境整潔，光線明亮，應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。中心大廳應(yīng)設(shè)置咨詢接待處、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、行政管理區(qū)、旅游購物區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)處等，宜設(shè)置母嬰及殘疾人專用休息室。大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示區(qū)內(nèi)通往景區(qū)的線路信息和公共交通信息，設(shè)置有游客自助查詢信息的設(shè)備。開通旅游專線、旅游巴士、旅游客運(yùn)班車等交通工具，提供旅游換乘服務(wù)，與其他交通方式實(shí)現(xiàn)無縫銜接。旅游車輛車況及各項(xiàng)功能運(yùn)營良好。旅游集散中心應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)，可以通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)（區(qū)）門票、套票服務(wù)，并應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口和無障礙窗口。游客咨詢服務(wù)中心主要游覽區(qū)（點(diǎn)）、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)等游客集中場所須建有游客咨詢服務(wù)中心。游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)或游覽點(diǎn)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢(shì)平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。游客咨詢服務(wù)中心外觀整潔大方、標(biāo)牌醒目，內(nèi)外標(biāo)志設(shè)置符合GB/T10001.1的要求，咨詢點(diǎn)臺(tái)面上擺放有醒目標(biāo)志。需設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，有咨詢、醫(yī)療救助、智慧旅游、商品展銷等功能。中心顯著位置處有縣全域全景圖及所在區(qū)域全景圖。游客咨詢服務(wù)中心有專人值守，導(dǎo)游員或講解員信息上墻，安全管理等相關(guān)制度上墻，并在顯要位置公布咨詢電話和投訴電話。游客咨詢服務(wù)中心布局合理，功能區(qū)域劃分清晰，包括接待區(qū)、展示區(qū)、宣傳區(qū)、產(chǎn)品擺放區(qū)、休息等待區(qū)等?？臻g光線明亮大小適宜，物品擺放整齊，并配備計(jì)算機(jī)、電話、傳真機(jī)、復(fù)印打印機(jī)等設(shè)施。應(yīng)設(shè)置展示宣傳欄和信息查詢?cè)O(shè)備、資料和紀(jì)念品展示處及公共廁所。應(yīng)設(shè)置電子大屏實(shí)時(shí)顯示景區(qū)/游覽點(diǎn)的相關(guān)信息和游客承載量。宜配備資料架擺放旅游服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、交通圖、時(shí)刻表及其他由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品。宜提供人性化服務(wù)設(shè)施，如嬰兒車、輪椅、母嬰室等。旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)（游客中心）較小型旅游服務(wù)區(qū)、旅游服務(wù)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)。旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在較為明顯的地點(diǎn)，方便游客進(jìn)入。旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)外觀整潔大方、標(biāo)牌醒目，內(nèi)外標(biāo)志設(shè)置符合GB/T10001.1的要求。為訪客設(shè)置座椅，設(shè)置資料展示架，配備電腦、電話、打印機(jī)等辦公設(shè)備。旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)有專人免費(fèi)為游客提供旅游公共信息咨詢，代理預(yù)定和發(fā)放旅游資料，以及協(xié)助受理訪客投訴等服務(wù)。公路服務(wù)區(qū)（旅游驛站）應(yīng)在主要國道、省道通景道路途中設(shè)置公路服務(wù)區(qū)（旅游驛站）。高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）的設(shè)置和管理符合DB33/T2035的要求。應(yīng)具有停車休息、廁所、旅游咨詢、商品售賣、餐飲服務(wù)、醫(yī)療救助及旅游體驗(yàn)活動(dòng)等功能，宜設(shè)置游客休息區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。應(yīng)外觀整潔大方，標(biāo)牌醒目，宜與地方特色風(fēng)貌相結(jié)合。在醒目位置處應(yīng)展示咨詢電話、救援電話及全域全景圖。停車場在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場所等游客相對(duì)密集的地方應(yīng)設(shè)置自駕車及旅游專線等所需停車場。停車場規(guī)劃建設(shè)須與當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)，與游客量基本相符，配套設(shè)施完善。停車場應(yīng)有醒目的標(biāo)志牌，地面平整、堅(jiān)實(shí)、清潔、不積水，且便于游客及車輛出入。停車場建設(shè)應(yīng)生態(tài)、環(huán)保、衛(wèi)生。停車場布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)/游覽點(diǎn)容量要求，宜配備無障礙車位，有進(jìn)出方向指引，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目，有車頭向外的指引標(biāo)識(shí)牌。宜設(shè)置縣全域全景圖及所在區(qū)域全景圖。停車場有專人值守指引，管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。公共廁所符合GB/T17217-2021標(biāo)準(zhǔn)要求。廁所的標(biāo)志和導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)圖案，符合GB/T10001.1的規(guī)定，位置醒目，易識(shí)別。主要游客集中場所步行10分鐘，或旅游公路沿線車程30分鐘內(nèi)須設(shè)置旅游廁所或市政公廁。主要游客集中場所的廁所內(nèi)需擁有足夠的廁位，男女廁位比例不低于2：3；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、母嬰設(shè)施等。除男女廁所外，還應(yīng)增設(shè)家庭衛(wèi)生間。廁所內(nèi)需配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，有洗手液、手紙、吹干機(jī)、取紙器，有保潔人員、制度上墻。廁所設(shè)備須無損毀、無污垢、無堵塞；廁所無異味、無穢物。主要游客集中場所廁所內(nèi)須有愛護(hù)設(shè)施、文明如廁的宣傳。主要游客集中場所對(duì)外服務(wù)臨街單位廁所至少有3處免費(fèi)向游客開放。旅游休閑街區(qū)應(yīng)與地方文化或創(chuàng)意文化緊密結(jié)合，具有展示城市與街區(qū)歷史文化風(fēng)貌的文化符號(hào)，有非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示與活動(dòng)，有鮮明的標(biāo)志性景觀以及多樣化的游覽景點(diǎn)、文化景觀等，具備文化展示與體驗(yàn)、游覽、購物、餐飲、休閑娛樂等功能。街區(qū)內(nèi)應(yīng)環(huán)境整潔，建筑特色鮮明且與景觀相協(xié)調(diào)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，宜有綠化且符合綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)。街區(qū)業(yè)態(tài)規(guī)劃合理、種類豐富，有特色文化主題和文化展示體驗(yàn)活動(dòng)，宜有創(chuàng)意性和藝術(shù)性的消費(fèi)業(yè)態(tài)。街區(qū)內(nèi)應(yīng)有符合GB/T31383服務(wù)規(guī)范的游客中心或服務(wù)中心，宜有解說服務(wù)和旅游咨詢服務(wù)，并提供導(dǎo)覽圖和當(dāng)?shù)芈糜涡麄髻Y料。街區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)牌醒目合理，文物或景點(diǎn)設(shè)有名牌標(biāo)識(shí)和中外文對(duì)照的景物解說牌。街區(qū)內(nèi)應(yīng)有公共休息區(qū)域和休憩設(shè)施，有方便殘障人士使用的設(shè)施設(shè)備，提供幼兒活動(dòng)場所和便利設(shè)施。街區(qū)內(nèi)廁所布局合理，數(shù)量滿足需要。街區(qū)內(nèi)應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通訊和WI-FI信號(hào)覆蓋且信號(hào)良好，宜提供便捷使用的移動(dòng)設(shè)備充電設(shè)施。宜提供主要外語語種翻譯服務(wù)和主要外幣兌換服務(wù)，街區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位宜提供包裝、訂購、郵寄快遞、小件寄存等服務(wù)。旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置的設(shè)立要求在市區(qū)繁華地段、主要街區(qū)、寫字樓、酒店的大堂、大型商場、主要景區(qū)門口、機(jī)場、車站、碼頭等顯要位置，方便客人尋找和咨詢。有較為完善的辦公設(shè)備，可以與旅行社總部實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)；有接待游客的沙發(fā)、桌凳、飲水等基本設(shè)施；資料配備齊全。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所推介的旅游線路和景點(diǎn)應(yīng)有印刷精美、規(guī)范的資料。資料圖片豐富，文字詳盡，并標(biāo)有價(jià)目表，資料應(yīng)置于游客方便索取之處，方便客人取閱?！斗?wù)網(wǎng)點(diǎn)工商營業(yè)執(zhí)照》、《旅行社誠信經(jīng)營公約》等體現(xiàn)合法、文明服務(wù)形象的標(biāo)牌懸掛于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置。設(shè)置旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的投訴電話告示牌、服務(wù)意見箱、投訴舉報(bào)網(wǎng)站或機(jī)構(gòu)名稱。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)當(dāng)清潔干凈，環(huán)境衛(wèi)生清掃、清洗保潔要符合規(guī)范。戶外廣告應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，廣告設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持安全、整潔、完好。服務(wù)人員應(yīng)了解相關(guān)旅游法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，能熟練掌握其所從事崗位的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，能準(zhǔn)確介紹旅游情況和本旅行社提供服務(wù)的旅游產(chǎn)品內(nèi)容；有良好的職業(yè)道德觀念，態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、語言、服務(wù)規(guī)范，行為舉止大方、得體，并能夠積極按照營業(yè)部的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以旅行社的名義按規(guī)定的經(jīng)營范圍進(jìn)行經(jīng)營，應(yīng)與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，做到誠信服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立健全對(duì)游客投訴的處理程序和制度，游客投訴應(yīng)上報(bào)旅行社統(tǒng)一處理。旅游信息化智慧旅游宜實(shí)現(xiàn)全域4G基站信號(hào)覆蓋，重點(diǎn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)5G覆蓋?？h城、景點(diǎn)和村落風(fēng)景區(qū)等游客集中場所實(shí)現(xiàn)免費(fèi)Wi-Fi、通信信號(hào)暢通，安裝多媒體顯示屏，提供掃碼智慧語音導(dǎo)覽等個(gè)性化服務(wù)。旅游景區(qū)應(yīng)提供智能導(dǎo)游、電子講解、文化區(qū)塊、景區(qū)宣傳視頻、實(shí)時(shí)信息推送、在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付、惠民應(yīng)用等服務(wù)。實(shí)現(xiàn)文旅系統(tǒng)智能互聯(lián)，包括景區(qū)掃碼入園；酒店自助入??；旅游一卡通景區(qū)等功能，加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用，為政府、企業(yè)、游客提供智慧化服務(wù)。旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)在通往旅游景區(qū)的高速公路、國道、省道、旅游景觀道等主要公路沿線適當(dāng)設(shè)置旅游交通標(biāo)識(shí)。在旅游集散中心、游客咨詢服務(wù)中心、重要交通樞紐、公路服務(wù)區(qū)、重要通景旅游公路入口等公共空間應(yīng)配套設(shè)置全域旅游全景圖。全域全景圖內(nèi)容要求需要標(biāo)識(shí)出主要旅游吸引物及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括旅游集散中心、旅游主題線路、旅游風(fēng)景道、旅游景點(diǎn)、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、重要城市游憩區(qū)（點(diǎn)）、旅游廁所、高速公路出入口、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話等。所有圖形符號(hào)符合GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)要求。旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)或旅游風(fēng)景道等核心旅游吸引物入口位置顯著處須設(shè)置全景導(dǎo)覽圖。需標(biāo)明旅游服務(wù)中心、游覽線路、停車場、旅游廁所、重要景點(diǎn)和所在位置等重要信息）并明示咨詢、投訴、救援電話等。游客集中場所須設(shè)置旅游公共信息圖形符號(hào)，在旅游景區(qū)內(nèi)重要景點(diǎn)景物處應(yīng)設(shè)置景物介紹牌。旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)突出當(dāng)?shù)靥厣?，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致。管理要求安全管理應(yīng)設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理制度，建立各種旅游突發(fā)公共事件的安全事故應(yīng)急預(yù)案，建立相關(guān)部門參加的旅游安全聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制。安全標(biāo)志符合GB2894的要求。有旅游安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度，設(shè)有各類安全風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)志或警示標(biāo)志，加強(qiáng)景點(diǎn)景區(qū)最大承載量警示、重點(diǎn)時(shí)段游客量調(diào)控，提高景區(qū)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)管理能力，有廣播、新媒體、手機(jī)短信等多種信息預(yù)警發(fā)布渠道。明確各崗位安全職責(zé)，按照安全培訓(xùn)制度進(jìn)行全員安全培訓(xùn)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施，配備消防器材并能正常使用，對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，保持暢通。配備與公安部門聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警設(shè)施，覆蓋有攝像頭等安全監(jiān)控設(shè)施，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。與本地110、120、119等有合作救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，配備景區(qū)緊急救援人員。應(yīng)為游客提供可選擇的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，旅游景區(qū)以及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)旅游保險(xiǎn)全覆蓋且有效理賠。環(huán)境管理主要旅游區(qū)和游覽點(diǎn)、旅游廊道、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)及周邊實(shí)現(xiàn)潔化綠化美化，營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍；綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力，建筑或設(shè)施無破損現(xiàn)象。實(shí)行“五無”管理標(biāo)準(zhǔn)：無牛皮癬、無占道經(jīng)營、無暴露垃圾、無亂貼廣告、無亂搭亂建。旅游景區(qū)、旅游村鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)污水處理全覆蓋以及垃圾分類回收、轉(zhuǎn)運(yùn)和無害化處理全覆蓋