汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)2024/3/27汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)參與、參與、參與提問分享信息和經(jīng)驗(yàn)尊重其他人的意見避免打斷別人發(fā)言一次討論一個(gè)話題傾聽不要先入為主保持正面的態(tài)度不要錄音、拍照手機(jī)靜音，上交準(zhǔn)時(shí)開心!希望您從這堂課中得到最大收獲汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)課程內(nèi)容銷售流程的概念第一單元以客戶為導(dǎo)向的銷售流程第二單元汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)1.提升銷售流程的意義流程的重要性以客戶滿意為導(dǎo)向的流程是構(gòu)成成功銷售的關(guān)鍵因素客戶滿意度的重要性汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)1.流程的重要性一、流程是前人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)二、流程是客戶滿意度的基礎(chǔ)三、流程是客戶價(jià)值堆積的體現(xiàn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)從客戶角度出發(fā)流程圖及話術(shù)是從客戶的購買經(jīng)歷角度而非管理方便性角度歸納的是要給客戶賓至如歸的感覺客戶期望：從始至終，建立在東風(fēng)日產(chǎn)客戶期望聽到的、感受和體驗(yàn)到的基礎(chǔ)上成功標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行必做行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)客戶感動(dòng)點(diǎn)流程圖：流程中的每一步都配有圖片，說明步驟的內(nèi)容和執(zhí)行的人員行為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)要求：在執(zhí)行過程中要求具備的專業(yè)技能2.以客戶滿意為導(dǎo)向的流程汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)更高的用戶忠誠(chéng)度更大的市場(chǎng)份額更高的利潤(rùn)率更有效的運(yùn)行更好的售價(jià)更高的資源利用率更大的銷量良好的口碑高的用戶滿意度對(duì)客戶管理的重要性3.客戶滿意度的重要性汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)流程問題車輛未認(rèn)真做相應(yīng)的自檢工作，比如精品未及時(shí)安裝，導(dǎo)致交車時(shí)間過長(zhǎng)需求分析不深入交車高峰期處理存在問題，導(dǎo)致交車過程簡(jiǎn)單，不到位未填寫評(píng)估表車輛準(zhǔn)備欠缺(干凈、溫度、專車)專營(yíng)店沒有路線及路線圖，或者未講解路書CA未詳細(xì)介紹交車流程不主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車禮儀執(zhí)行不徹底客戶到店后未及時(shí)、熱情接待產(chǎn)品知識(shí)欠缺CA在對(duì)保險(xiǎn)、精品推銷過程中存在給客戶壓力的現(xiàn)象未講解功能及USP比較少或者說比較馬虎介紹SA及保養(yǎng)計(jì)劃交車后與售后交接存在相互推脫責(zé)任的現(xiàn)象

汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)流程問題接待：禮儀執(zhí)行不徹底需求分析不深入產(chǎn)品知識(shí)欠缺試車：不主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車車輛準(zhǔn)備欠缺(干凈、溫度、專車)專營(yíng)店沒有路線及路線圖，或者未講解路書未講解功能及USP未填寫評(píng)估表交車：車輛未認(rèn)真做相應(yīng)的自檢工作，比如精品未及時(shí)安裝，導(dǎo)致交車時(shí)間過長(zhǎng)客戶到店后未及時(shí)、熱情接待交車高峰期處理存在問題，導(dǎo)致交車過程簡(jiǎn)單，不到位CA在對(duì)保險(xiǎn)、精品推銷過程中存在給客戶壓力的現(xiàn)象CA未詳細(xì)介紹交車流程比較少或者說比較馬虎介紹SA及保養(yǎng)計(jì)劃交車后與售后交接存在相互推脫責(zé)任的現(xiàn)象

汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)課程內(nèi)容銷售流程的概念第一單元以客戶為導(dǎo)向的銷售流程第二單元汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)四大管理方法預(yù)防法檢查法改正法獎(jiǎng)懲法種子講師強(qiáng)化培訓(xùn)展廳主管檢核展廳主管督促執(zhí)行銷售經(jīng)理獎(jiǎng)懲到位汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)CA做哪幾件事銷售顧問最想做的三件事一、做對(duì)自己有好處的事情二、做領(lǐng)導(dǎo)考核的事情三、做習(xí)慣做的事情汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)第二單元以客戶為導(dǎo)向的銷售流程Title交車接待試車汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)（1）客戶期望（2）接待流程（3）NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)（5）工具和表單（6）常見問題（7）優(yōu)秀案例分享（8）接待技能綜合演練1.接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)我希望銷售人員能做到一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、進(jìn)度）熱情問候并感謝我的光顧，讓我感到自己備受重視和關(guān)注在我有疑問時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視主動(dòng)遞交名片能夠回答我的任何問題一進(jìn)展廳就能立即熱情接待（1）客戶期望汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)（2）接待流程汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)銷售顧問的準(zhǔn)備Video播放（3）NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)

形象舉止專業(yè)能力充滿自信主動(dòng)熱情態(tài)度真誠(chéng)善解人意良好的第一印象來自于第一節(jié)銷售顧問的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)禮儀的準(zhǔn)備儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部?jī)x表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、銷售工具夾握手禮儀站立姿勢(shì)入座姿勢(shì)商談距離視線落點(diǎn)遞交名片手的指示銷售人員必須按照公司的著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝服裝應(yīng)保持整潔、平整并正確佩戴銘牌第一節(jié)銷售顧問的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)知識(shí)的準(zhǔn)備專業(yè)知識(shí)綜合知識(shí)東風(fēng)日產(chǎn)的品牌知識(shí)精通各種車型的特點(diǎn)和配備，熟練運(yùn)用銷售話術(shù) 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌和產(chǎn)品汽車的基本原理和常用術(shù)語對(duì)置換銷售業(yè)務(wù)基本內(nèi)容及銷售服務(wù)方式內(nèi)容的要求熟悉，并能用通俗語言清晰表達(dá)，如對(duì)置換銷售流程和相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、置換銷售可采取的付款方式等為提高自身的綜合知識(shí)和能力，在與顧客的交往中能自然地找到共同話題，從而接觸、交談并成為朋友，建議銷售顧問要具備一項(xiàng)或二項(xiàng)個(gè)人愛好。男銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注體育、旅游、財(cái)經(jīng)方面的信息女銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注化妝、美容、旅游等方面的信息第一節(jié)銷售顧問的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)工具的準(zhǔn)備每日上崗前的檢查銷售顧問每日上班前，需進(jìn)行著裝檢查。準(zhǔn)備好銷售工具夾，其中包括:名片產(chǎn)品型錄報(bào)價(jià)單簽約合同書保險(xiǎn)相關(guān)資料按揭相關(guān)資料置換銷售的宣傳材料及服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)文件銷售工具夾內(nèi)遺漏了哪一項(xiàng)，都會(huì)給客戶帶來不信任的感覺，影響成交，細(xì)節(jié)決定成敗第一節(jié)銷售顧問的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)容易忽視的細(xì)節(jié)頭發(fā)過長(zhǎng)面容，手部不整潔染發(fā)、濃妝夸張的首飾服裝搭配不當(dāng)鞋襪搭配不當(dāng)銷售工具夾不齊全第一節(jié)銷售顧問的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)想一想？日常工作中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第一節(jié)銷售顧問的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)電話接待Video播放（3）NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)予以解答邀請(qǐng)來店打入電話電話鈴響三聲（10秒內(nèi)）接待介紹專營(yíng)店名稱及自己詢問來電目的詢問有關(guān)車的信息詢問有關(guān)活動(dòng)詢問專營(yíng)店地址找人予以答復(fù)，告知接待的銷售顧問姓名幫助轉(zhuǎn)接感謝來電記錄客戶姓名聯(lián)系方式將主要信息短信給客戶第二節(jié)電話接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)在接聽電話時(shí)要始終保持微笑使用敬語、謙語、雅語贊美、迎合、幫助客戶關(guān)注客戶的問題，必要時(shí)重復(fù)客戶的問題以確認(rèn)結(jié)合客戶的需求，從客戶的角度出發(fā)保持邀約客戶的意識(shí)理由要恰當(dāng)，不可牽強(qiáng)電話接待時(shí)的注意要點(diǎn)第二節(jié)電話接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)電話接待檢核要點(diǎn)確保每一時(shí)刻有專人接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)（或彩鈴不超過10秒內(nèi)）接聽銷售顧問應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方姓名能主動(dòng)詢問車型、排量、顏色、價(jià)格、配置等用戶需求，回答客戶所關(guān)注車型的配置情況應(yīng)主動(dòng)為客戶介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)，并主動(dòng)邀約客戶來店，同時(shí)預(yù)約客戶來店時(shí)間主動(dòng)詢問客戶是否清楚專營(yíng)店位置，若不清楚并主動(dòng)告知到店方法，說出至少一種具體的到達(dá)方法銷售顧問應(yīng)及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的問題，記錄談話內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)天接待情況，并在當(dāng)天之內(nèi)錄入DMS系統(tǒng)在客戶確認(rèn)沒有異議后，以感謝語結(jié)束通話，并詢問聯(lián)系方式，并在客戶掛斷電話之后再掛斷，掛斷后將談話中的重要信息，個(gè)人姓名及感謝來電30分鐘內(nèi)以短信形式在半個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)送給客戶第二節(jié)電話接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)容易忽視的細(xì)節(jié)電話響了3聲以上無人接聽在客戶之前掛電話電話結(jié)束未及時(shí)記錄客戶信息電話結(jié)束未發(fā)短信跟進(jìn)第二節(jié)電話接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)想一想？日常工作中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第二節(jié)電話接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)展廳接待Video播放（3）NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)展廳成功接待的標(biāo)準(zhǔn)立即熱情接待門外迎接，微笑熱情，主動(dòng)邀請(qǐng)入座迅速打開客戶的話匣能與客戶聊天十分鐘以上快速建立客戶關(guān)系能與客戶握手并取得名片及客戶信息（全名、電話、職業(yè)）準(zhǔn)確把握客戶生活形態(tài)能明確知道客戶三個(gè)興趣愛好、生活狀態(tài)第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳介紹自己并遞交名片詢問來店目的看車（含二手車交易）希望自己隨意瀏覽尋求其他幫助客戶需要幫助時(shí)提供解答幫助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品介紹接近展廳保安（迎賓）引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接（不超過一分鐘）第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)保安員迎賓員銷售顧問客戶欲進(jìn)店時(shí)，在1分鐘之內(nèi)專營(yíng)店人員迎接，并迎向客戶，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)招呼，親切自然必須使用標(biāo)準(zhǔn)問候語如：“您好，歡迎光臨??????”敬禮致意引導(dǎo)停車問清來意貼心服務(wù)指引展廳必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳介紹自己并遞交名片詢問來店目的看車（含二手車交易）希望自己隨意瀏覽尋求其他幫助客戶需要幫助時(shí)提供解答幫助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品介紹接近展廳保安（迎賓）引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接（不超過一分鐘）第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)持微笑快步上前真誠(chéng)問候目光交流遞名片必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳介紹自己并遞交名片詢問來店目的看車（含二手車交易）希望自己隨意瀏覽尋求其他幫助客戶需要幫助時(shí)提供解答幫助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品介紹接近展廳保安（迎賓）引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接（不超過一分鐘）銷售顧問主動(dòng)做自我介紹并遞上名片主動(dòng)詢問客戶尊稱及到店目的，在洽談過程中，全程始終使用尊稱迎賓員銷售顧問第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)詢問是否需要銷售顧問介紹給顧客以放松的空間目光所及范圍內(nèi)、關(guān)注顧客找準(zhǔn)介入契機(jī)，主動(dòng)上前提供幫助如果顧客需要介紹，則隨時(shí)服務(wù)必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳介紹自己并遞交名片詢問來店目的看車（含二手車交易）希望自己隨意瀏覽尋求其他幫助客戶需要幫助時(shí)提供解答幫助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品介紹接近展廳保安（迎賓）引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接（不超過一分鐘）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)暮雅c客戶建立關(guān)系經(jīng)常使用贊美的溝通技巧。銷售顧問在接待中，和客戶經(jīng)常進(jìn)行眼神交流，對(duì)客戶不斷表示認(rèn)同銷售顧問第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)邀請(qǐng)入座招待茶水(兩種熱飲，兩種冷飲)寒暄聊天必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳介紹自己并遞交名片詢問來店目的看車（含二手車交易）希望自己隨意瀏覽尋求其他幫助客戶需要幫助時(shí)提供解答幫助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品介紹接近展廳保安（迎賓）引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接（不超過一分鐘）銷售顧問邀請(qǐng)客戶入座，熱情招待，主動(dòng)詢問并提供免費(fèi)飲料,(至少2種熱飲和2種冷飲)在冬天主動(dòng)提供熱飲，在夏天主動(dòng)提供冷飲客戶離開時(shí)，感謝來店，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，走出展廳大門，為客戶送行，直至其消失在視線之中客戶離店30分鐘內(nèi)發(fā)短信感謝客戶來店，并告知客戶自己聯(lián)系方式第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)留給顧客自由的空間掌握接近顧客的時(shí)機(jī)營(yíng)造輕松的接待氛圍提供資料和飲料招待控制與顧客安全距離讓顧客放松的技巧第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)告別客戶客戶離開時(shí)，感謝來店，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，走出展廳大門，為客戶送行，直至其消失在視線之中客戶離店30分鐘內(nèi)發(fā)短信感謝客戶來店，并告知客戶自己聯(lián)系方式客戶離店后銷售人員及時(shí)登記來電批次第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)容易忽視的細(xì)節(jié)不關(guān)注客戶的需求缺乏禮儀，毫無親切感對(duì)客戶不夠尊重過度跟進(jìn)客戶服務(wù)不及時(shí)，不到位客戶離店未親自送別客戶第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)想一想？日常工作中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)情景張先生早就想為自己和家人買輛稱心如意的車了，聽說新款的“天籟”轎車各方面性能都不錯(cuò)，配置也全，他特意來看看。這不，他剛到展廳門口，已經(jīng)有人在向他微笑著打招呼了……展廳接待情景演練第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)學(xué)員2人一組，分別扮演銷售顧問和張先生，做展廳接待練習(xí)在上述情景的框架內(nèi)，可根據(jù)展廳實(shí)際自行設(shè)計(jì)進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，并結(jié)合自己實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)演練出來請(qǐng)扮演銷售顧問的學(xué)員注意展示您出色的接待技能請(qǐng)扮演顧客的同學(xué)模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對(duì)方共10組演練，每組不超過3分鐘展廳接待情景演練第三節(jié)展廳接待汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)CA應(yīng)具備的7種技能一、顧問形象二、個(gè)人禮儀三、客戶利益(配置、優(yōu)勢(shì)、好處)四、行業(yè)知識(shí)、權(quán)威五、溝通技巧(贊美、認(rèn)同客戶感受、重組客戶問題)六、CRM(客戶關(guān)系管理)七、壓力營(yíng)銷汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)客戶色彩性格分析紅色黃色藍(lán)色綠色汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)電話接待話術(shù)開口五句話應(yīng)對(duì)隨意參觀客戶方法應(yīng)對(duì)第一次客戶詢價(jià)方法洽談桌前五部曲寒暄技巧贊美技巧（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)-客戶接待技能汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)聽東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店銷售熱線錄音基于“此次電話溝通的優(yōu)點(diǎn)？”

“改進(jìn)點(diǎn)？”和“你愿意拜訪這家專營(yíng)店嗎？”這三個(gè)問題讓每一組談?wù)劯惺苋绻闶强蛻?，在售前溝通這個(gè)環(huán)節(jié)，你希望從專營(yíng)店那里得到什么樣的服務(wù)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)1．推銷你自己2．提出邀請(qǐng)3．預(yù)約時(shí)間電話接待話術(shù)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)情景：客戶張先生打電話詢問天籟2.5L領(lǐng)先版車型的情況。任務(wù)：每個(gè)小組根據(jù)分配的情景回想日常的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景，結(jié)合電話接待話術(shù)，經(jīng)過小組討論后設(shè)計(jì)一段實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)話術(shù)。演練（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)早上好?。ǚ謺r(shí)問候）東風(fēng)日產(chǎn)XX專營(yíng)店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了。（2次報(bào)名）請(qǐng)問有什么可以幫到您？……請(qǐng)問女士/先生您貴姓？（獲取姓名）XX女士/先生您好，您是想詢問車輛的價(jià)格是吧……（做簡(jiǎn)單的需求分析）。為了方便您更好的了解這款車，我可以為您預(yù)約試乘試駕……，并且我們這周剛好有促銷活動(dòng)（使用邀請(qǐng)雙理由）您看是周六上午來方便還是下午來方便？（選擇法）您可以隨時(shí)找我，我叫XXX，（再次報(bào)名）是展廳里最……（加強(qiáng)記憶）。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝謝，XX女士/先生，再見！電話接待話術(shù)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)客戶一進(jìn)展廳我們應(yīng)該怎么做？開口五句話（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)先生/女士，您好，歡迎光臨展廳。我是這里的銷售顧問××，這是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎么稱呼您？XX先生/女士，很高興認(rèn)識(shí)您。請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？開口五句話話術(shù)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)客戶表示隨便看看時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)您可以隨意的看，有任何問題您隨時(shí)可以招呼我，我就在旁邊等著您。隨便看看時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)你們這車多少錢?（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)

先生您的眼光真不錯(cuò)，您看到的這款車排量有××L和××L，價(jià)格從×××萬到×××萬共有×款車型。價(jià)格不一樣，配置也不一樣，您可以到我們的洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費(fèi)的飲料，同時(shí)我可以給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您看好嗎？范圍報(bào)價(jià)法話術(shù)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)

先生，為了方便您看車，您可以把您隨身的衣物存放起來，我們這里有專門的顧客衣物櫥，您看您需要嗎？ 我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請(qǐng)問您吸煙嗎？（建議提升項(xiàng)）①為了您便于看到您感興趣的車，您是否可以坐到這邊來？（面向展車）②幫客戶拉椅子③我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲，兩種冷飲（熱飲是咖啡和紅茶；冷飲是可樂和果汁），請(qǐng)問您喝哪一種？④這是您感興趣的車型資料。（雙手遞資料）⑤為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？（坐右手邊）先生，您是從事什么行業(yè)的？這個(gè)行業(yè)真的很不錯(cuò)，我有很多客戶也是做這個(gè)的，他們生意做的都挺大的，那能否請(qǐng)教您一張名片呢？（寒暄、贊美）洽談桌五部曲（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)談?wù)撛掝}信息來源寒暄技巧（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)四同理論五子登科汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)

盡情描述別人的長(zhǎng)處（真誠(chéng)、隱性需求）重復(fù)法對(duì)比法請(qǐng)教法贊美技巧（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

說開口五句話保持主動(dòng)熱情的態(tài)度和微笑詢問客戶姓氏主動(dòng)向客戶遞送名片若客戶表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后若客戶詢價(jià)時(shí)使用范圍報(bào)價(jià)法洽談桌五部曲演練（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)要求：在每位客戶進(jìn)店的時(shí)候提供。內(nèi)容包括專營(yíng)店簡(jiǎn)介、地址、聯(lián)系方式、工作時(shí)間、功能區(qū)域圖。到店提供的七項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)【免費(fèi)洗車、免費(fèi)飲料、免費(fèi)午餐、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)影音視聽、免費(fèi)按摩（按摩椅）、免費(fèi)兒童游樂】，介紹購買過程等。提供更便捷的客戶購買指導(dǎo)及增值服務(wù)。好處：預(yù)想對(duì)客戶介紹專營(yíng)店的服務(wù)和購買流程。使客戶對(duì)專營(yíng)店服務(wù)有認(rèn)同感，提高服務(wù)價(jià)值，增加品牌感染力。展廳接待卡（5）工具和表單汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)問題一：當(dāng)客戶欲進(jìn)店時(shí)，銷售顧問沒有主動(dòng)出展廳大門迎接，并迎向客戶，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)招呼。問題二：銷售顧問沒有在接待客戶時(shí)經(jīng)常使用贊美的溝通技巧。問題三：洽談桌五步曲使用不熟練。問題四：銷售顧問在接待客戶時(shí)不會(huì)談及車以外的話題，拉近與客戶的距離；當(dāng)客戶提出問題后，不能及時(shí)處理應(yīng)對(duì)。（6）常見問題汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)接待案例MG6主題及目標(biāo)客戶展車布置奧迪、奔馳、雷克薩斯接待要求榮威的紅茶文化豐田三杯茶文化廣汽豐田的服務(wù)呼叫機(jī)上海汽車銷售顧問配備了對(duì)講機(jī)和耳麥東風(fēng)日產(chǎn)展廳接待卡東風(fēng)日產(chǎn)著裝和禮儀規(guī)范（7）優(yōu)秀案例分享汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)②MG6主題及目標(biāo)客戶展車布置汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)奧迪要求保安引導(dǎo)停車，展廳接待在接待臺(tái)前與客戶示意奔馳要求保安引導(dǎo)停車，銷售顧問在展廳門口迎接客戶雷克薩斯要求保安引導(dǎo)停車，銷售顧問到展廳門外甚至是大門口或停車位去迎接客戶③奧迪、奔馳、雷克薩斯接待要求汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)英國(guó)品牌的文化：從汽車到服裝，從煙酒到皮具，始終有一種風(fēng)格或流派在堅(jiān)持著自己的傳統(tǒng)，它是高貴、典雅、紳士、品味、執(zhí)著、進(jìn)取、永恒的代名詞。源自英倫，與生俱來的大方貴氣，講究矜貴卻不張揚(yáng)的品位，懂得積淀思考豐富的精神生活，周身散發(fā)讓社會(huì)認(rèn)同的不凡價(jià)值感，但同時(shí)又包含著自我堅(jiān)持的個(gè)性化追求。品牌定位與核心價(jià)值以及英倫相關(guān)品牌文化④榮威的紅茶文化汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)⑤豐田三杯茶文化汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)⑥廣汽豐田的服務(wù)呼叫機(jī)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)（1）客戶期望（2）試車流程（3）NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)（5）工具和表單（6）常見問題（7）優(yōu)秀案例分享（8）試車技能綜合演練2.試車汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)我希望銷售人員能做到當(dāng)我再次來展廳時(shí)，能直接叫出我的稱呼，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷，并主動(dòng)提問和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化提供符合我實(shí)際需求的產(chǎn)品介紹以及讓我體驗(yàn)試乘試駕驗(yàn)證產(chǎn)品性能是否如產(chǎn)品展示時(shí)描述的一樣可以滿足我的需求展示銷售顧問的為人可信，經(jīng)銷商的實(shí)力和產(chǎn)品所帶給我的高價(jià)值通過試乘試駕，讓我體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適性讓我感受到擁有這輛車的好處（1）客戶期望汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)協(xié)商咨詢產(chǎn)品介紹/跟蹤主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車提醒攜帶相關(guān)資料準(zhǔn)備車輛、隨車物品及相關(guān)資料，確認(rèn)試駕路線可用講解試乘試駕流程、所需時(shí)間及注意事項(xiàng)，請(qǐng)客戶辦理試車手續(xù)請(qǐng)客戶先試乘后試駕，注意安全操作，利用宣傳話術(shù)講解USP詢問客戶試車感受，請(qǐng)客戶填寫《試乘試駕評(píng)估表》獲得滿足新的需求新的問題汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)邀請(qǐng)客戶試車擇機(jī)進(jìn)入正確確認(rèn)客戶需求之后；趁熱打鐵；客戶興趣不足，猶豫之時(shí)；進(jìn)入提案成交流程之前，需要促進(jìn)成交之時(shí)；創(chuàng)造再次見面機(jī)會(huì)。第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)檢查車輛狀況，清潔內(nèi)外，調(diào)節(jié)音響/收音機(jī)系統(tǒng)；準(zhǔn)備好車輛，停放在特定的試乘試駕車區(qū)域；車內(nèi)可放置的物品：香水、濕紙巾，礦泉水，不同風(fēng)格的CD等；油箱保證適量的油；將室內(nèi)溫度調(diào)到最適宜的溫度。過程迅速高效車輛整潔有序試乘試駕車輛必須上牌、購買保險(xiǎn)、專車專用、性能良好并貼上統(tǒng)一的試乘試駕車貼試乘試駕車油量充足,在試駕過程中，保持油燈不亮。試乘試駕車必須停放在專用停車區(qū)，試駕車的車頭統(tǒng)一向外停放試乘試駕車車況良好，清潔干凈，車內(nèi)溫度應(yīng)適合客戶的感覺，并在試駕完成后提供飲料和濕巾車輛準(zhǔn)備第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)文件準(zhǔn)備驗(yàn)證客戶駕照簽署試乘試駕協(xié)議試乘試駕路線圖安排好試乘試駕記錄留存客戶駕照等文件過程迅速解釋文件填寫過程簡(jiǎn)明扼要客戶的情緒是激動(dòng)的購買欲望是高漲的請(qǐng)?jiān)囻{客戶提供駕照，影印備案，并請(qǐng)客戶在《東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕協(xié)議書》上簽字簽署試駕協(xié)議時(shí)，應(yīng)有具體的時(shí)間截點(diǎn)銷售顧問對(duì)試駕客戶說明試駕體驗(yàn)的性能賣點(diǎn)和試駕規(guī)則、流程和路線第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備了解產(chǎn)品賣點(diǎn)的所有技術(shù)細(xì)節(jié)(ESP，CVT，倒車影像??????)，并組織通俗的銷售話術(shù)去傳遞價(jià)值熟知所有功能的操作方法第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)動(dòng)力性操控性舒適性安全性經(jīng)濟(jì)性制造工藝小組討論：聯(lián)系試乘試駕，針對(duì)這些性能，銷售顧問應(yīng)該介紹哪些產(chǎn)品賣點(diǎn)？第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)駕駛技能準(zhǔn)備通過專業(yè)性的展示，向客戶傳遞信心換檔的平順性以柔和或者大力方式剎車精確的轉(zhuǎn)向熟練自信的路面情況觀察??????闡述自己的駕駛經(jīng)驗(yàn)與感悟第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)遵守交通法規(guī)的要求錯(cuò)開交通高峰選擇安全的換車區(qū)域熟悉所有的路面特征和特征路面的起始點(diǎn)能彈性掌握時(shí)間銷售顧問每周至少一次親自體驗(yàn)路面能同時(shí)滿足多人試乘試駕的要求最佳時(shí)間長(zhǎng)度在30分鐘左右能預(yù)判所有的風(fēng)險(xiǎn)能預(yù)知不同路段帶來的不同賣點(diǎn)能夠反映出專業(yè)性，決不是“兜風(fēng)”試乘試駕車車況良好，清潔干凈，車內(nèi)溫度應(yīng)適合客戶的感覺，并提供飲料和濕巾在專營(yíng)店外區(qū)域設(shè)置專門的試車路線，路況能讓客戶感受到提速、轉(zhuǎn)彎及制動(dòng)等性能。試乘試駕路線的選取第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)容易忽視的細(xì)節(jié)銷售顧問去準(zhǔn)備車輛時(shí)未向客戶說明離開的原因及所需時(shí)間未登記復(fù)印客戶駕照未簽署試乘試駕協(xié)議書，或別人代簽不向客戶說明試車路線試乘試駕車不整潔，雜亂試乘試駕車不停在專屬停車區(qū)沒有準(zhǔn)備純凈水，濕紙巾燃油不夠第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)想一想？日常工作中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試車的手法如何理解試乘試駕中的“望、聞、問、切”望、聞、問、切第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試車的手法讓顧客觀察車輛的優(yōu)勢(shì)細(xì)節(jié)，例如：車身的造型與顏色，駕駛裝置的布局，駕乘空間和行李箱空間，等等。這里所說的“聞”指的是讓顧客傾聽聲音，例如關(guān)車門的聲音，發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，駕駛艙內(nèi)和駕駛艙外的聲音，等等。這里的問有兩方面意義：1.是不斷詢問顧客的感受2.鼓勵(lì)顧客提問；兩者的目的都是為了了解顧客的真實(shí)想法，也就是我們所說的尋求顧客的認(rèn)同。所謂“切”，就是要顧客親自體驗(yàn)。不僅僅是用手去感覺內(nèi)飾材料的手感和品質(zhì)，更要實(shí)實(shí)在在的去體會(huì)車的性能，比如駕駛過程中是否操控自如、轉(zhuǎn)向精確；制動(dòng)效能如何，剎車間隙的腳感如何，離合器是否輕便，等等。第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試車的手法十種路線測(cè)試重點(diǎn)注意事項(xiàng)市區(qū)路況發(fā)動(dòng)機(jī)起步、加速、前中段動(dòng)力性、靈巧性、市區(qū)變換車道市區(qū)交通復(fù)雜易出車禍、小心駕駛、時(shí)間不宜太久快速路0—100公里加速能力、急剎車、制動(dòng)能力急剎車時(shí)前后各200米內(nèi)無人車機(jī)慢車、左右無人、動(dòng)物、車等高速路中高速巡航能力、超車、風(fēng)噪、隔音遵守高速公路時(shí)速限制爬坡路負(fù)重、發(fā)動(dòng)機(jī)扭力、操控性小排量、小馬力、扭力的車試乘人不宜太多一般彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力FF前置前驅(qū)及Turbo的車70km/h以上過彎必須松油門，并需經(jīng)過專門訓(xùn)練后才可高速過彎急轉(zhuǎn)彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力、操控性同上泥濘濕滑路電子安全配備、抗?jié)窕芰σ寺偻ㄟ^，20km/h---40km/h顛簸路舒適性、通過性視路面狀況，20km/h---40km/h大橋路風(fēng)噪、穩(wěn)定性需事先說明，發(fā)動(dòng)機(jī)、胎噪較大鄉(xiāng)間小路制動(dòng)能力、各檔變換、綜合測(cè)試路狹小，人車少，但需注意彎路瞬間會(huì)車的安全，盡量不要超出自己的車道第一節(jié)試車的準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)讓顧客先熟悉適應(yīng)新車環(huán)境銷售人員解答顧客的問題銷售人員介紹和演示汽車特性讓顧客先試乘，讓汽車推銷自己第二節(jié)客戶試乘思考：為什么銷售人員先駕駛？汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)展廳講解內(nèi)容介紹相關(guān)車型資料告知需要填寫《試乘試駕反饋表》基于客戶需求，從舒適性，操控性，安全性等方面進(jìn)行分析，選擇試駕路線和項(xiàng)目演示路線和試駕持續(xù)時(shí)間試駕注意事項(xiàng)邀請(qǐng)客戶先試乘，然后再請(qǐng)客戶試駕（事先向客戶說明先試乘后試駕的必要性，向客戶說明和講解東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕路書）第二節(jié)客戶試乘汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試乘禮儀客戶進(jìn)車前提前打開試乘試駕車內(nèi)空調(diào)，保證車內(nèi)舒適溫度，做好車內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展廳門口等待；把試駕車開到展廳門口，下車迎接客戶上車，用手保護(hù)客戶頭部主動(dòng)為客戶打開車門，熱情引導(dǎo)客戶上車，并幫助客戶關(guān)上車門坐在副駕駛位置，把路書放置在副駕駛車門下方儲(chǔ)物處，主動(dòng)提供路書給客戶閱覽為客戶提供他們喜歡的音樂銷售顧問主動(dòng)為客戶打開車門，調(diào)節(jié)好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛,確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵（包括：后視鏡、座位和方向盤等），確保車上所有乘客都系好安全帶第二節(jié)客戶試乘汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)為客戶調(diào)整座椅，調(diào)整方向盤，后視鏡，安全帶方向盤左側(cè)功能按鍵講解大燈、轉(zhuǎn)向燈、雨刮器、導(dǎo)航等開關(guān)詢問客戶是否允許銷售顧問坐到副駕駛位置講解方向盤右側(cè)功能按鍵講解；喇叭位置，換檔手柄，手剎系統(tǒng)車上講解細(xì)致服務(wù)傳遞品牌價(jià)值第二節(jié)客戶試乘汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)外觀欣賞——外觀設(shè)計(jì)風(fēng)格、車體鋼板厚實(shí)、漆面光滑亮麗、五門掀背功能開啟車門欣賞——前后車門開啟角度大（尤其是后門）、車門厚重安全高、車窗寬闊視野好（尤其是后門三角窗向后延伸）、后門窗能全部降下來，車門檻寬大剛性好，關(guān)門聲音厚重飽滿車內(nèi)空間和布局——座椅調(diào)整便捷、安全帶.后視鏡.方向盤調(diào)整便捷、頭部腿部空間寬敞、儀表臺(tái)布局典雅、儀表板顯示鮮明最貴啟動(dòng)后——點(diǎn)火起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)聲音沉穩(wěn)，怠速情況下發(fā)動(dòng)機(jī)安靜無抖動(dòng)思考：如何在出發(fā)前給客戶做概述？第二節(jié)客戶試乘汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)踩動(dòng)油門之前，要提醒客戶注意馬上進(jìn)行的試乘試駕根據(jù)客戶的個(gè)性化要求，有針對(duì)性的展示賣點(diǎn)銷售顧問要注意用正確駕姿來駕駛車輛保證自己始終處于精力最集中的狀態(tài)，所有的感官去體會(huì)客戶的反饋，及時(shí)解決出現(xiàn)的異議試車不是賽車，平穩(wěn)駕駛，保證安全性有條不紊的介紹各種功能項(xiàng)（必須簡(jiǎn)明扼要）時(shí)刻注意自己是一位專業(yè)人士客戶試乘我所提供的試乘試駕是最好的！第二節(jié)客戶試乘汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)智能換擋無頓挫感起步平順方向輕（EPS）加速性能好大半徑轉(zhuǎn)彎抗側(cè)傾能力強(qiáng)（底盤和懸掛）緊急剎車制動(dòng)穩(wěn)定、距離短（四輪碟剎+多重主動(dòng)安全系統(tǒng)）舒適（座椅、空調(diào)、音響、視野、靜音）試乘時(shí)要展示的項(xiàng)目根據(jù)需求有針對(duì)性的調(diào)整試乘試駕側(cè)重點(diǎn)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)，特別是加速、轉(zhuǎn)彎、制動(dòng)路面的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)和相關(guān)配置銷售顧問全程負(fù)責(zé)車鑰匙管理第二節(jié)客戶試乘汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)第三節(jié)客戶試駕汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試駕禮儀停車熄火，采取駐車制動(dòng)，下車到副駕駛座為客戶開車門引領(lǐng)客戶至駕駛座，為其調(diào)整座椅，提醒系安全帶，介紹操作功能為客戶關(guān)上車門坐到副駕駛位置，為客戶介紹路線并同時(shí)關(guān)注客戶的陪同者銷售顧問主動(dòng)為客戶打開車門，調(diào)節(jié)好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛,確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵（包括：后視鏡、座位和方向盤等），確保車上所有乘客都系好安全帶第三節(jié)客戶試駕汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)安全考慮給顧客全過程體驗(yàn)為下一步的MOT做準(zhǔn)備第三節(jié)客戶試駕思考：為什么將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，自己先保管鑰匙？汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)清晰的入檔手感智能換擋無頓挫感液壓離合器輕便省力起步平順方向輕電子油門反應(yīng)靈敏高速行駛方向盤手感重，車無發(fā)飄現(xiàn)象，駕駛有信心蛇形行駛，轉(zhuǎn)向反應(yīng)精確，懸掛響應(yīng)性能好舒適（座椅、空調(diào)、音響、視野、靜音）試駕時(shí)要展示的項(xiàng)目第三節(jié)客戶試駕汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)客戶試駕開始階段也是對(duì)客戶駕駛技能的一個(gè)摸底過程，如果客戶不能夠順利完成試駕，建議改為繼續(xù)試乘；簡(jiǎn)明扼要的講話，不要使客戶分心，讓他“陶醉其中”一項(xiàng)一項(xiàng)的確認(rèn)客戶需求；引導(dǎo)客戶感受之前所確認(rèn)的功能需求。少說話，多恭維第三節(jié)客戶試駕汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)客戶試駕過程中的技巧管理能力保證自己始終處在邏輯思考的狀態(tài)；保持恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ皶r(shí)觀察并發(fā)現(xiàn)客戶特殊需求；觀察客戶行為，注意“需求信號(hào)”。第三節(jié)客戶試駕汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)過程中的技巧：團(tuán)隊(duì)客戶不主觀臆斷參加試乘試駕的客戶數(shù)量認(rèn)真對(duì)待和管理每一位客戶注意不應(yīng)該與后排座的陪同客戶談話來分散駕駛者的注意力。時(shí)刻牢記：“以客為尊”第三節(jié)客戶試駕汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)三、客戶試駕快結(jié)束時(shí)發(fā)問（多用封閉性的問題）您覺得這車不錯(cuò)吧？感覺是不是就是您想要的?。磕遣皇翘貏e想買一臺(tái)?。拷Y(jié)束以后咱們?cè)僮屑?xì)聊聊？??????爭(zhēng)取獲得一個(gè)口頭的承諾提醒顧客確認(rèn)無東西遺忘在車內(nèi)爭(zhēng)取客戶反饋：途中試乘試駕時(shí)能尋求客戶認(rèn)同，并贊美客戶讓客戶在精神上想擁有產(chǎn)品！第三節(jié)客戶試駕汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)四、試車后邀請(qǐng)客戶回展廳為客戶開車門送上濕巾請(qǐng)客戶回展廳休息先請(qǐng)客戶就坐于休息區(qū)贈(zèng)送禮品讓客戶填寫《試乘試駕評(píng)估表》試乘試駕之后，銷售顧問應(yīng)該完成各項(xiàng)文件記錄送客戶到停車場(chǎng)握手告別；在客戶駕車離去時(shí)揮手致意；即使客戶沒有表現(xiàn)出購買意向，也不能表現(xiàn)出沮喪的神情爭(zhēng)取客戶反饋：展廳試駕完畢讓客戶填寫《東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕評(píng)估表》第四節(jié)邀請(qǐng)回展廳汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)更新客戶信息系統(tǒng)工具內(nèi)容資料整理歸檔《試乘試駕協(xié)議書》《試乘試駕評(píng)估表》顧客駕駛執(zhí)照復(fù)印件??????四、試車后客戶離去后第四節(jié)邀請(qǐng)回展廳汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試車執(zhí)行容易忽視的細(xì)節(jié)客戶沒有先試乘，就開始試駕了冬/夏天未事先開啟空調(diào)，調(diào)好音響設(shè)備不熟悉試駕路線試駕過程中不關(guān)注客戶感受，像在搭出租車試駕后不及時(shí)邀請(qǐng)客戶回展廳引導(dǎo)成交第四節(jié)邀請(qǐng)回展廳汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)想一想？日常工作中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第四節(jié)邀請(qǐng)回展廳汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試車引導(dǎo)話術(shù)體驗(yàn)重點(diǎn)話術(shù)試車引導(dǎo)八步法（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)-試車技能汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試車引導(dǎo)話術(shù)先生，百聞不如一試，我建議您親自進(jìn)行一次試乘試駕，以便您更好的體驗(yàn)我們車輛的性能，因?yàn)檐囕v的很多性能在試乘試駕時(shí)更能得到體驗(yàn)，您看可以嗎？先生，試乘試駕手續(xù)的辦理非常簡(jiǎn)單，您只要提供您的駕照以及在《試乘試駕協(xié)議書》上簽個(gè)字就可以了。這是我們這次試乘試駕的路線圖，您先做一個(gè)了解，在這個(gè)路段我們?cè)囈幌萝囕v的舒適性，在這個(gè)路段我們?cè)囈幌萝囕v的加速性能……（1）關(guān)鍵技能及話術(shù)-試車技能汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)先生，請(qǐng)看這是我們的試乘試駕圖，我們的這條路線全長(zhǎng)大概XX公里，共有4個(gè)比較大的拐彎，整條路線又分為ABC三種路況，全程按交規(guī)是不能超過80公里/小時(shí)的。首先我會(huì)開，讓您先試乘一下，一方面可以讓您先熟悉一下路況，另一方面也便于我把您剛才感興趣的那些點(diǎn)再跟您講解一下，然后我們?cè)龠M(jìn)行換手，換由您進(jìn)行試駕。出發(fā)后，我們先經(jīng)過A路段，這段路限速比較厲害，所以我們將會(huì)用比較慢的速度行駛，順便讓您感受一下我們天籟在怠速或低速時(shí)的靜謐性！體驗(yàn)重點(diǎn)話術(shù)（1）關(guān)鍵技能及話術(shù)-試車技能汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)過了1號(hào)彎后，會(huì)一段直線距離，到時(shí)將會(huì)在那個(gè)路段做一個(gè)急加速，讓您體會(huì)一下天籟第四代VQ發(fā)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)勁動(dòng)力與電子油門的完美匹配！過了2號(hào)彎，來到B路段將會(huì)給您做個(gè)長(zhǎng)時(shí)間加速，讓您感受一下天籟在高速時(shí)的穩(wěn)定性和靜謐性，然后會(huì)讓您做個(gè)急剎車，也讓您感受下天籟優(yōu)異的剎車性能！過了3號(hào)彎后，將來到C路段，這是段有連續(xù)轉(zhuǎn)彎的路段，可以讓您感受我們天籟靈活的操控。前面就是目的地了，您可以試一下把車停到我們的專用車位上，順便讓您感受停車的便利性。雖然我們天籟將近4米9的車長(zhǎng)，但是停車還是很方便。

體驗(yàn)重點(diǎn)話術(shù)（1）關(guān)鍵技能及話術(shù)-試車技能汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試車引導(dǎo)八步法您對(duì)我的服務(wù)滿不滿意?您對(duì)我們今天安排的試車還滿意嗎?您覺得我們的車視野寬廣嗎?您對(duì)我們的車空間及舒適性還滿意嗎?您對(duì)我們車的安全性能放心嗎?您對(duì)我們車的配置還滿意嗎?您是否覺得我們的車跟您比較配?其實(shí)找臺(tái)跟您相配的車很不容易如果今天……那么……(突出資源緊張等因素)就定了吧!（2）關(guān)鍵技能及話術(shù)-試車技能汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)

試車預(yù)約記錄表年月日星期時(shí)段車型路線客戶銷售顧問

（5）工具和表單汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)問題一：銷售顧問無法主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕。問題二：銷售顧問不會(huì)在試駕前給客戶說明試駕體驗(yàn)的性能賣點(diǎn)和試駕規(guī)則、流程和路線。問題三：銷售顧問未主動(dòng)講解試乘試駕路線。問題四：銷售顧問在試駕中沒有主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)，特別是加速、轉(zhuǎn)彎、制動(dòng)路面的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)和相關(guān)配置。問題五：在試駕完畢沒有主動(dòng)讓客戶填寫《東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕評(píng)估表》（6）常見問題汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)上海大眾試車MG6試車游戲活動(dòng)廣豐試車表格上海通用試乘試駕要求-試駕車擺放上海汽車試駕車使用狀態(tài)圖上海汽車MG6試駕車改裝東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕路線圖講解東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕車內(nèi)飲料和濕巾東風(fēng)日產(chǎn)試車意見表試車案例：（7）優(yōu)秀案例分享汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)試駕車每天由試車專員清洗。試駕專員必須戴白手套。客戶試駕前，必須將車內(nèi)溫度調(diào)整至25°?？蛻舳煸囻{，必須保證礦泉水為溫水，方便客戶飲用。①上海大眾試車汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)未來生活新基準(zhǔn)，浪漫生活新感受：（裝物一定是客戶放不下，我們能放下）您來感受一下，您擁有這臺(tái)車后，未來生活會(huì)有什么改變！您來感受一下如何？這個(gè)游戲我們有MG特制禮品贈(zèng)送的。您先裝一下試試我來給你示范一下：是不是很能裝？您想想帶著朋友或者家人到郊區(qū)，一起騎自行車，一起燒烤，一起野營(yíng)，看著漫天的星光，呼吸新鮮的空氣，聽著流水和蟲鳴，是不是人生一大樂事呀？這款車1379升空間，完全可以滿足您對(duì)空間和假日使用，其他同類車一般不能放倒，空間只有400-500升，我們還可以裝更多的東西，比如童車等。（指著后面的麗江照片，茶馬古道、玉龍雪山等）感性的說后面話術(shù)——擁有了這部車便加入了我們MG6的車主俱樂部，擁有了另一種生活方式，您還會(huì)認(rèn)識(shí)一大幫朋友，我們會(huì)經(jīng)常組織野營(yíng)、燒烤、遠(yuǎn)游等相關(guān)活動(dòng)，這樣會(huì)不會(huì)給您假日安排多一種全新的選擇呢？百聞不如一見，百見不如一試，要不我安排您試車感受一下？②MG6試車游戲活動(dòng)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)②MG試車路線圖汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)③廣豐試車表格汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)③廣豐試車表格汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)③廣豐試車表格汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)④上海通用試乘試駕要求-路線圖汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)④上海通用試乘試駕要求-試駕車擺放汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)（1）客戶期望（2）交車流程（3）NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)（5）常見問題（6）優(yōu)秀案例分享（7）交車技能綜合演練3.交車汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)我希望銷售人員能做到認(rèn)真準(zhǔn)備，讓新車交付過程能成為值得回憶的難忘體驗(yàn)，為我?guī)硇老矠檐囕v交付做好充分準(zhǔn)備，并和我一起分享這個(gè)激動(dòng)人心的場(chǎng)面提前為我準(zhǔn)備好相關(guān)的文件，包括付款的形式和各種單證介紹售后服務(wù)人員與我認(rèn)識(shí)確保交付的新車整潔干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購買的選裝配置讓我了解如何操作車上的相關(guān)功能告訴我車輛的免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目和保養(yǎng)建議告訴我車輛交付持續(xù)的時(shí)間，因?yàn)槲壹鼻械叵Ｍ_走新車（1）客戶期望汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)與顧客確認(rèn)交車時(shí)間告知客戶交車主要流程和所需時(shí)間內(nèi)部確認(rèn)交車時(shí)間交車前車況\配件預(yù)檢預(yù)約服務(wù)人員交車時(shí)，介紹售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容加適量汽油準(zhǔn)備交車書面文件是否需要變更時(shí)間接待客戶新車資料點(diǎn)交和客戶共同查驗(yàn)車輛YN介紹服務(wù)人員介紹車輛配置、功能操作與注意事項(xiàng)并回答客戶提問文件\檔案簽字確認(rèn)感謝購買\建立長(zhǎng)期關(guān)系跟蹤交車3天內(nèi)回訪客戶交車儀式（拍照，并告知在首保時(shí)將照片贈(zèng)送給客戶）說明保修政策，保養(yǎng)要求，強(qiáng)調(diào)首二保說明保險(xiǎn)服務(wù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)交車是銷售的開始對(duì)你來說交車是銷售工作的開始滿意的顧客會(huì)??????不滿意的顧客會(huì)??????第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)顧客興奮度曲線思考：1.在整個(gè)銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？2.在整個(gè)銷售流程過程中，你在什么階段最興奮？客戶的感受：對(duì)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮；對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)興奮度銷售顧問客戶接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕簽單交車跟蹤開拓流程反差（交錢前后判若兩人）興奮度銷售顧問客戶接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕簽單交車跟蹤開拓流程哪項(xiàng)應(yīng)該是我們的正確做法？第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)準(zhǔn)備車輛文件場(chǎng)所人員費(fèi)用交車前一日由售后服務(wù)部門支持完成新車PDI清洗整備車輛檢查相關(guān)功能配置是否良好，視客戶需求情況，酌情選擇是否事先校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻率，導(dǎo)航系統(tǒng)上設(shè)定經(jīng)銷店的位置確認(rèn)相關(guān)精品庫存及已約定新車精品安裝情況第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)準(zhǔn)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用完善交車工具夾隨車文件準(zhǔn)備：使用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本等整理各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票準(zhǔn)備其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車準(zhǔn)備日檢表、滿意度調(diào)查表等人員銷售顧問準(zhǔn)備好所有的車輛（確保車輛已按PDI標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車）、加適量的油(以油燈不亮為準(zhǔn))、物品和相關(guān)文件第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)準(zhǔn)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用專屬新車交付區(qū)交車區(qū)域清潔整理登錄客戶及家人姓名人員第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)準(zhǔn)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用在前一天的工作日?qǐng)?bào)的上事先詳細(xì)填寫，并告知直接主管。前一日告知售后服務(wù)部門并邀請(qǐng)參與及協(xié)助。邀請(qǐng)相關(guān)銷售人員、服務(wù)人員到交車儀式現(xiàn)場(chǎng)。人員第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)準(zhǔn)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用車款（預(yù)付款與尾款計(jì)算，貸款情況整理）購置稅、車船稅保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、行駛證費(fèi)、代辦費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）等各項(xiàng)費(fèi)用人員第一節(jié)交車準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)車輛到達(dá)特約商并經(jīng)過PDI確認(rèn)無問題后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)和客戶聯(lián)系，預(yù)約交車時(shí)間和事項(xiàng)，預(yù)約時(shí)應(yīng)提及以下事項(xiàng)：告知客戶交車的流程和所需占用的時(shí)間，征得客戶的同意，以客戶方便的時(shí)間約定交車時(shí)間及地點(diǎn)。再次與客戶確認(rèn)一條龍服務(wù)/衍生服務(wù)的需求及完成狀況。提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款。詢問顧客交車時(shí)將與誰同來，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來。和客戶確認(rèn)是否需要撕掉車輛的保護(hù)膜，便于車輛清洗，可使用話術(shù)引導(dǎo)。例如建議顧客撕膜，否則可能影響洗車的效果。銷售顧問在事先約定的時(shí)間期限內(nèi)致電客戶，告知客戶車輛到達(dá)并約定交車時(shí)間銷售顧問用客戶喜歡的聯(lián)系方式（電話、短信或郵件等）進(jìn)行邀約，并使用交車邀約話術(shù)銷售顧問在交車前一天再次與客戶確認(rèn)交車的情況(交車預(yù)約話術(shù))第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)電話結(jié)束后，必須用短消息將交車時(shí)所需材料和時(shí)間告知客戶。重要客戶可安排車輛接送客戶。交車期較長(zhǎng)時(shí)，能讓客戶隨時(shí)了解供貨訊息。預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時(shí)，主動(dòng)向客戶說明原因及解決方案。車輛延遲交付，在第一時(shí)間向客戶致電道歉、贈(zèng)送禮品并告知新的交付時(shí)間（納期話術(shù)）銷售顧問及時(shí)告知客戶車輛交付的準(zhǔn)備情況。如訂車后需一周到車的，期間至少一次聯(lián)系電話；十五天的，至少二次聯(lián)系；一個(gè)月以上的，至少三次聯(lián)系(按照客戶喜歡的方式聯(lián)系)第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)迎接客戶約定時(shí)間前15分鐘再次致電客戶確認(rèn)客戶出發(fā)狀況，以利接待的準(zhǔn)備在展廳門口等待客戶銷售顧問（主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與）到門口迎接并祝賀客戶引領(lǐng)客戶至商談桌（室）坐下，并提供飲料銷售顧問提前在展廳門口迎接客戶銷售顧問在交車過程全程陪同客戶第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)檢查及介紹車輛利用流程圖或看板向客戶概述交車流程和所需的時(shí)間并征詢客戶意見及認(rèn)可事先為客戶新車系上紅絲帶。銷售顧問將客戶帶到新車旁，當(dāng)著客戶面，展示新車，給客戶視覺的沖擊。利用《交車確認(rèn)單》首先確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、選購件、裝潢件等。電器部分發(fā)動(dòng)機(jī)室隨車工具、備胎其他操作功能第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，針對(duì)萬一出現(xiàn)的漆面印記，須隨時(shí)替客戶清除。（可在交車區(qū)放置交車工具箱，內(nèi)放清洗劑、毛巾、輪胎蠟等清潔保養(yǎng)用品）點(diǎn)交完車輛后，需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名。確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶。提醒其它稅費(fèi)的時(shí)間，并告知地點(diǎn)。檢查及介紹車輛運(yùn)用《交車確認(rèn)表》，邀請(qǐng)客戶確認(rèn)新車質(zhì)量和功能，當(dāng)車輛的外觀、內(nèi)飾、音響等，講解車輛各項(xiàng)內(nèi)容、配置，清點(diǎn)精品、備件，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客戶在交車確認(rèn)表上簽字銷售顧問在副駕駛位為客戶詳細(xì)解釋車輛的內(nèi)飾、配置和功能，切實(shí)讓客戶了解汽車安全配置，掌握對(duì)天窗、頭枕、空調(diào)、雨刷、導(dǎo)航等使用方法第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)主動(dòng)介紹專營(yíng)店服務(wù)聯(lián)絡(luò)表及“五個(gè)安心”（質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心、緊急時(shí)的安心）介紹服務(wù)顧問與客戶交換名片服務(wù)顧問運(yùn)用《保修手冊(cè)》、《用戶手冊(cè)》解釋車輛檢查與維護(hù)的日程與要點(diǎn)，明確告知第一次保養(yǎng)、第二次保養(yǎng)的日期或里程，并向客戶展示24小時(shí)救援電話的標(biāo)貼，并為客戶輸入救援電話號(hào)碼，解釋用戶手冊(cè)的重要內(nèi)容，解釋車輛保修手冊(cè)及其用法結(jié)合《用戶使用手冊(cè)》，針對(duì)要項(xiàng)，向客戶介紹如何操作，每一個(gè)開關(guān)，每一個(gè)步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊(cè)上有說明的”……等語句并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說明。新車資料交付第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)銷售顧問引薦服務(wù)顧問給客戶，建立服務(wù)顧問良好的第一印象。提醒客戶在新車磨合期中的注意事項(xiàng)。講解相關(guān)書面文件，同時(shí)介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目。在相關(guān)文件上加蓋特約商公章，并在保修手冊(cè)上根據(jù)要求標(biāo)明保修起止日期，說明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等，說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù)。新車資料交付第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。移交有關(guān)的物品：用戶使用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等。除用戶手冊(cè)外的其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開逐項(xiàng)逐條說明讓客戶了解。并提醒客戶詳細(xì)閱讀。請(qǐng)客戶填寫“新車主信息表”，并在交車確認(rèn)表上簽字;3天后回訪。新車資料交付根據(jù)合同當(dāng)面查驗(yàn)對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)主動(dòng)介紹專營(yíng)店服務(wù)聯(lián)絡(luò)表及“五個(gè)安心”(質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心、緊急時(shí)的安心)運(yùn)用《保修手冊(cè)》、《用戶手冊(cè)》解釋車輛檢查與維護(hù)的日程與要點(diǎn)，明確告知第一次保養(yǎng)的日期或里并向客戶展示24小時(shí)救援電話的標(biāo)貼，解釋用戶手冊(cè)的重要內(nèi)容，解釋車輛保修手冊(cè)及其用法主動(dòng)介紹售后服務(wù)顧問給客戶，以便日后聯(lián)系第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)交車后回訪依規(guī)定時(shí)間回訪（提車當(dāng)天的電話跟進(jìn)、交車后2-3日內(nèi)的電話跟進(jìn)）并更新資料客戶數(shù)據(jù)。（回訪電話1）張先生您好，我是東風(fēng)日產(chǎn)xx專營(yíng)店的小王。哦，沒別的事，我估計(jì)您差不多開車到家了，專程打個(gè)電話關(guān)心一下您路上是否順利，并再次感謝您。您在使用上有什么不了解的地方，請(qǐng)您務(wù)必打電話給我。記得首保的時(shí)候過來保養(yǎng)哦。好,不打攪您了，再見?。ɑ卦L電話2）張先生，您好，我是東風(fēng)日產(chǎn)xx專營(yíng)店的小王，不知道您現(xiàn)在方便嗎?是這樣，您的車輛已經(jīng)提回去3天了，不知道您在使用上有沒有不明白的地方，所以打電話來問候一下您??????，還有就是提醒一下您，新車要注意xxx問題”第二節(jié)交車確認(rèn)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)交車準(zhǔn)備及確認(rèn)容易忽視的細(xì)節(jié)交車時(shí)間延遲沒有主動(dòng)聯(lián)系客戶沒有在交車前再次提醒并確認(rèn)顧客到達(dá)時(shí)間沒有事先檢查選裝件清單沒有做好PDI檢查沒有準(zhǔn)備交車文件包，點(diǎn)交資料混亂交車沒有專門的交車區(qū)，也沒有團(tuán)隊(duì)支持銷售顧問沒有陪同客戶交車，不同的客戶交車區(qū)沒有分開汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)想一想？日常工作中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)第三節(jié)交車儀式汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)所交新車做喜慶化布置，準(zhǔn)備好相關(guān)小禮品。銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問等人員出席參加交車儀式，專營(yíng)店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀，確保兩名以上經(jīng)理層成員到場(chǎng)。銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織，指揮公司人員在車旁列隊(duì)。獻(xiàn)上禮物（有女賓贈(zèng)與女賓）。全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌并表示祝賀。照片要寄給客戶留作紀(jì)念。公司的售后服務(wù)人員、銷售人員參加交車慶祝儀式，并合影，握手道別，并在3天回訪公司的售后服務(wù)人員、銷售人員參加交車慶祝儀式，并合影，握手道別，并在3天回訪銷售顧問應(yīng)對(duì)客戶在該店購車表示感謝，向客戶說明專營(yíng)店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營(yíng)店自己提供的增值服務(wù)第三節(jié)交車儀式汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)提示顧客，為保證服務(wù)質(zhì)量，將有專人對(duì)顧客進(jìn)行回訪確認(rèn)顧客可接受的回訪時(shí)間和方式，并簡(jiǎn)要介紹回訪內(nèi)容如有置換未盡事宜，銷售服務(wù)應(yīng)注意提醒顧客目送顧客離去銷售顧問向跟蹤問候銷售顧問更新CRM工具中的相關(guān)內(nèi)容客服人員詢問客戶在本店購車的寶貴意見和感受確?？蛻糁缹I(yíng)店為其提供了10L油。確保燃油指示燈不亮。指引客戶到最近的加油站，為客戶提供動(dòng)態(tài)交車服務(wù)送客至大門口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)，目送車輛遠(yuǎn)離并消失在視野之外第四節(jié)送別及跟蹤汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)交車前電話邀約話術(shù)迎接顧客話術(shù)接待桌前話術(shù)保修和服務(wù)說明話術(shù)實(shí)車說明話術(shù)告別話術(shù)（4）關(guān)鍵技能及話術(shù)-交車相關(guān)話術(shù)汽車銷售服務(wù)流程提升培訓(xùn)XX先生，您好！我是東風(fēng)日產(chǎn)XXX專營(yíng)店的銷售顧問XXX，您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？非常高興地告訴您，您訂購的XX已經(jīng)到了，我們現(xiàn)在正在為您的愛車進(jìn)行檢測(cè)和精品的加裝。如果方便的話，您看明天上午10點(diǎn)您是否有時(shí)間可以到我們店內(nèi)來提取您的愛車。（等待客戶確認(rèn)具體交車時(shí)間）好的，XX先生，明天除了您本人還會(huì)有哪些親朋好友會(huì)和您一起來店里交車，分享您新車的喜悅??？（確認(rèn)陪同來店人員關(guān)系和人數(shù)，尤其是該車的其他使用人能一同前來）。哦，一共還有4位您的朋友一