摘要九轉(zhuǎn)大腸作為魯系名菜，是山東省\t"/item/%E4%B9%9D%E8%BD%AC%E5%A4%A7%E8%82%A0/_blank"濟(jì)南市傳統(tǒng)名菜。自古代以來，便具有很高的上座率，但是隨著人們生活水平的提高，與飲食方式的轉(zhuǎn)變。九轉(zhuǎn)大腸開始慢慢淡出人們的視野，餐廳的上座率越來越低。為了保持魯系菜品的完整性，讓九轉(zhuǎn)大腸為更多人所知，本文基于顧客滿意度理論和九轉(zhuǎn)大腸的制作工藝，運(yùn)用問卷調(diào)查法和訪談法，對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的痛點(diǎn)研究分析，梳理九轉(zhuǎn)大腸出菜效率痛點(diǎn)，并提出改進(jìn)措施，希望本文的研究成果能夠?yàn)槲覈?guó)魯菜餐廳改進(jìn)九轉(zhuǎn)大腸制作工藝提供參考，從而提高九轉(zhuǎn)大腸的上座率。關(guān)鍵詞：九轉(zhuǎn)大腸，上座率，制作工藝，對(duì)策AbstractThenineturnofthelargeintestine,asafamousShandongcuisine,isatraditionalfamousdishinJi'nan,Shandong.Sinceancienttimes,ithasahighseatrate,butwiththeimprovementofpeople'slivingstandardandthechangingofthewayofeating.Thenineturnofthelargeintestineslowlyfadeoutofpeople'svision,thediningroomrateisgettinglowerandlower.InordertomaintaintheintegrityoftheDepartmentofShandongdishes,letBraisedIntestinesinBrownSauceformorepeopletoknow,intheproductionprocessofE.customersatisfactiontheoryandninebasedontheuseofquestionnairesandinterviews,analysisofthepainpointsBraisedIntestinesinBrownSauce,combingBraisedIntestinesinBrownSaucefoodefficiencypainpoint,andputforwardtheimprovementmeasuresandIhopethisresearchcanprovideareferenceBraisedIntestinesinBrownSauceproductionprocessforChinesecuisinerestaurantisimproved,soastoimprovetheBraisedIntestinesinBrownSauceattendance.Keywords:Ninetransferofthelargeintestine,therateoftheupperseat,theproductionprocessandtheCountermeasures目錄TOC\o"1-3"\h\u28681一、緒論 129328（一）研究背景 110649（二）研究意義 125141.理論意義 1219142.現(xiàn)實(shí)意義 230616（三）研究方法 224970（四）研究思路與框架 221541二、文獻(xiàn)綜述 419055（一）關(guān)于客戶滿意度的研究 47916（二）關(guān)于菜品制作質(zhì)量的研究 522103三、九轉(zhuǎn)大腸出菜效率痛點(diǎn)梳理 616543（一）調(diào)查餐廳 6667（二）研究問卷調(diào)查及訪談 6253111.問卷調(diào)查結(jié)果及分析 654662.訪談結(jié)果及分析 729256（三）顧客滿意度 7296501.現(xiàn)代養(yǎng)生飲食觀沖擊 715102.顧客滿意度的影響因素 9113933.傳統(tǒng)餐飲缺乏創(chuàng)新 932605（四）九轉(zhuǎn)大腸制作質(zhì)量 10233391.烹飪工藝 1044282.菜品制作質(zhì)量 10323163.其他因素 121446（四）九轉(zhuǎn)大腸出菜效率痛點(diǎn)總結(jié) 1320516四、提高九轉(zhuǎn)大腸上座率的對(duì)策 1311302（一）規(guī)范制作工藝流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化制作 143226（二）縮短客人等待時(shí)間，優(yōu)化客戶用餐體驗(yàn) 1422788（三）與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行菜品創(chuàng)新 142279（四）采取多元化的營(yíng)銷渠道，拓寬市場(chǎng)范圍 1524202（五）制定菜品質(zhì)量要求，對(duì)廚師進(jìn)行崗前培訓(xùn) 1532687五、結(jié)論 1674參考文獻(xiàn) 1713260附錄1：九轉(zhuǎn)大腸顧客滿意度調(diào)查問卷 195372附錄2：訪談紀(jì)錄 2327448致謝 26緒論研究背景九轉(zhuǎn)大腸作為魯系名菜，是山東省\t"/item/%E4%B9%9D%E8%BD%AC%E5%A4%A7%E8%82%A0/_blank"濟(jì)南市傳統(tǒng)名菜。據(jù)傳說，九轉(zhuǎn)大腸是\t"/item/%E4%B9%9D%E8%BD%AC%E5%A4%A7%E8%82%A0/_blank"清朝光緒初年，濟(jì)南\t"/item/%E4%B9%9D%E8%BD%AC%E5%A4%A7%E8%82%A0/_blank"九華樓酒店創(chuàng)制的菜品，經(jīng)過多次改進(jìn)，逐漸受到當(dāng)時(shí)人們的追捧，以至很多名人在該店設(shè)宴必點(diǎn)此菜。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平逐漸提高，人們開始追求健康養(yǎng)生的現(xiàn)代飲食理念，因此以甜膩著稱的九轉(zhuǎn)大腸開始呈現(xiàn)上座率走低的趨勢(shì)；其次，顧客滿意度受多方面因素的影響以及傳統(tǒng)菜系菜品有待創(chuàng)新等原因使九轉(zhuǎn)大腸菜品出菜效率低。從菜品制作質(zhì)量來說，魯菜傳統(tǒng)烹飪工藝“炸”并不能貼合養(yǎng)生的觀念；同時(shí)，九轉(zhuǎn)大腸的制作質(zhì)量參差不齊，圍邊點(diǎn)綴欠缺創(chuàng)新化也是致使九轉(zhuǎn)大腸出菜效率低的原因。在當(dāng)前背景下，研究魯菜九轉(zhuǎn)大腸的痛點(diǎn)，提高九轉(zhuǎn)大腸的上座率，是非常具有必要性的。研究意義本文將以魯菜代表菜--九轉(zhuǎn)大腸為例，進(jìn)行痛點(diǎn)研究分析。梳理九轉(zhuǎn)大腸出菜效率痛點(diǎn)，并提出改進(jìn)措施，能夠提高九轉(zhuǎn)大腸的上座率，保持魯系菜品的完善性，為更多人熟知，也在一定程度上宣傳了魯系飲食文化。本文的研究具有一定的理論意義與現(xiàn)實(shí)意義，具體如下：理論意義目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于菜品出菜效率的研究尚處于欠缺狀態(tài)，本文針對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的出菜效率研究，能夠豐富餐飲管理領(lǐng)域的理論，為該領(lǐng)域的相關(guān)研究提供理論參考?，F(xiàn)實(shí)意義本文針對(duì)九轉(zhuǎn)大腸出菜效率痛點(diǎn)梳理，提出的提高九轉(zhuǎn)大腸上座率的措施能夠幫助為餐廳進(jìn)行菜品分析，提高出菜效率提供參考；同時(shí)其中關(guān)于消費(fèi)者的偏好調(diào)查數(shù)據(jù)，能夠?yàn)椴蛷d的經(jīng)營(yíng)作參考；九轉(zhuǎn)大腸的制作工藝建議能夠優(yōu)化現(xiàn)實(shí)餐廳制作九轉(zhuǎn)大腸的工藝，提高菜品的質(zhì)量。研究方法1.文獻(xiàn)研究法：本文查閱了學(xué)校圖書館、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)歸納了顧客滿意度和菜品質(zhì)量控制的理論，以及兩板塊的研究現(xiàn)狀，為全文的研究提供了理論基礎(chǔ)。2.問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷了解消費(fèi)者的飲食偏好，以及對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的看法與建議，為優(yōu)化九轉(zhuǎn)大腸的制作提供參考，提高九轉(zhuǎn)大腸的出座率。3.訪談法：與魯菜系餐廳的廚師進(jìn)行訪談，了解他們關(guān)于九轉(zhuǎn)大腸的制作想法，以及對(duì)九轉(zhuǎn)大腸上座低的原因與改進(jìn)對(duì)策。研究思路與框架本文將以魯菜代表菜--九轉(zhuǎn)大腸為例，進(jìn)行痛點(diǎn)研究分析。文章選擇了顧客滿意度與九轉(zhuǎn)大腸制作工藝的角度切入，通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解了目前關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，并對(duì)九轉(zhuǎn)大腸中目前制作中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)，其次從顧客的角度切入，制作調(diào)查問卷，了解顧客的偏好，以及九轉(zhuǎn)大腸上座率不高的原因，最后提高改進(jìn)九轉(zhuǎn)大腸質(zhì)量問題的對(duì)策，提高顧客滿意度，最終提高菜品上座率。圖1研究思路圖

文獻(xiàn)綜述通過對(duì)中國(guó)知網(wǎng)的檢索，發(fā)現(xiàn)以“九轉(zhuǎn)大腸”和“出菜效率”為關(guān)鍵詞可參考的現(xiàn)有研究非常少。說明目前學(xué)術(shù)界關(guān)于九轉(zhuǎn)大腸或者菜品出菜效率的研究處于空白,網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上關(guān)于這方面的材料也比較少，因此對(duì)于該問題的研究，需要進(jìn)行創(chuàng)新性發(fā)散思維。九轉(zhuǎn)大腸的出菜效率是受到就餐客戶的滿意度決定的，而顧客的滿意度源于九轉(zhuǎn)大腸制作的效果與質(zhì)量。基于此，本文將收集關(guān)于客戶滿意度和菜品制作質(zhì)量的相關(guān)文章，整理出可以為本文的研究提供參考的理論?，F(xiàn)將客戶滿意度與菜品制作質(zhì)量的文獻(xiàn)總結(jié)如下：關(guān)于客戶滿意度的研究目前學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶滿意度研究的文章比較多，該區(qū)域的理論研究已經(jīng)比較成熟。顧客滿意是顧客對(duì)其所做的付出與所得到的收益是否合理進(jìn)行評(píng)判的心理狀態(tài)[1]。張磊認(rèn)為顧客滿意與其他很多概念相關(guān),尤其是心理學(xué)的一些重要理論,如公平理論、認(rèn)知不妥協(xié)理論及需求層次理論。與相關(guān)理論的結(jié)合,對(duì)顧客滿意的研究產(chǎn)生了廣泛的影響[2]。吳茂英顧客滿意是根據(jù)自己預(yù)先的期望，結(jié)合自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知(感知公平、感知質(zhì)量等)而做出的情感性反應(yīng)[3]。在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量時(shí)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出了不同的看法。一種看法認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品各個(gè)屬性的總和或整個(gè)購(gòu)買過程的整體性的主觀評(píng)價(jià)，是一個(gè)整體性、概括性的概念，因此以單維度的整體滿意程度來衡量[4]，測(cè)量時(shí)使用單一層面來評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果[5]。另外，有學(xué)者認(rèn)為顧客在消費(fèi)時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的每個(gè)屬性或每個(gè)階段都有一個(gè)評(píng)價(jià)，在測(cè)量時(shí)應(yīng)該對(duì)其各個(gè)屬性或過程的評(píng)價(jià)分別測(cè)量，最后加總求得整體滿意度[6]。尚雯雯建立了美食旅游動(dòng)機(jī)、餐飲老字號(hào)滿意度與餐飲老字號(hào)忠誠(chéng)度的關(guān)系模型,選取游客為調(diào)查對(duì)象,采用問卷調(diào)查法對(duì)游客的美食旅游心理與行為進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)在餐飲老字號(hào)美食旅游動(dòng)機(jī)與忠誠(chéng)度的關(guān)系方面,文化體驗(yàn)因子、放松休閑因子、懷舊情感因子、產(chǎn)品與環(huán)境因子、品牌吸引因子均對(duì)餐飲老字號(hào)忠誠(chéng)度產(chǎn)生顯著性的正向影響。提出餐飲老字號(hào)創(chuàng)新發(fā)展策略[7]。從以上研究可以看出，目前顧客滿意度的研究理論已比較成熟，測(cè)量方法的理論能夠?yàn)楸疚年P(guān)于九轉(zhuǎn)大腸的顧客滿意度調(diào)查問卷制定提供參考。關(guān)于菜品制作質(zhì)量的研究目前國(guó)內(nèi)學(xué)者已經(jīng)注意到菜品制作質(zhì)量的重要性，也有數(shù)幾篇文章是關(guān)于菜品制作質(zhì)量的。肖紅艷通過對(duì)菜品質(zhì)量重要性以及影響菜品環(huán)節(jié)的闡述,分析我國(guó)現(xiàn)在餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量管理中存在的問題,提出相應(yīng)的有效對(duì)策,以提升菜品質(zhì)量管理水平[8]。徐長(zhǎng)亮指出廚房菜品質(zhì)量由很多因素構(gòu)成,主要包括菜點(diǎn)的色、香、味、形、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生等方面。影響廚房菜品質(zhì)量的因素也有多個(gè)方面。這些因素?zé)o論是客觀的,還是主觀的,不論是餐飲企業(yè)內(nèi)部的,還是外部的,只要有一個(gè)方面疏忽,餐飲菜品的質(zhì)量都很難保證[9]。赫英武的研究比較新穎，指出菜肴圍邊點(diǎn)綴是中國(guó)烹飪技藝的重要組成部分,它促使中國(guó)烹飪由技術(shù)進(jìn)入藝術(shù)的新領(lǐng)域。菜肴圍邊具有制作簡(jiǎn)單、方法多樣、色彩艷麗、美化菜肴、提高檔次、藝術(shù)性強(qiáng)、省時(shí)省力的特點(diǎn),具有極強(qiáng)的視覺沖擊力和實(shí)用價(jià)值。在實(shí)踐應(yīng)用時(shí),要在選料、制作手法、工藝流程、盛器選擇、制作要領(lǐng)等方面遵循一定的規(guī)則,以此達(dá)到圍邊點(diǎn)綴裝飾的目的和意義[10]。劉新華[11]和單誦軍[12]也分別對(duì)提高菜品質(zhì)量和魯菜九轉(zhuǎn)大腸菜品創(chuàng)新做了研究。關(guān)于菜品質(zhì)量的研究能夠?yàn)楸疚年P(guān)于九轉(zhuǎn)大腸的制作過程，提高菜品質(zhì)量提供參考。綜上所述，通過對(duì)現(xiàn)有的研究總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)關(guān)于菜品上座率的研究還處于空白，但是有一些關(guān)于菜品制作質(zhì)量和顧客滿意度的研究，關(guān)于九轉(zhuǎn)大腸上座率提高的研究可以從這兩個(gè)方面入手，因此本研究還是能夠借鑒一些前人的研究的。對(duì)于九轉(zhuǎn)大腸菜品出菜效率痛點(diǎn)的分析，將會(huì)從多角度多元地分析，并結(jié)合業(yè)界現(xiàn)狀，從而進(jìn)一步優(yōu)化此菜品痛點(diǎn)。

九轉(zhuǎn)大腸出菜效率痛點(diǎn)梳理調(diào)查餐廳本文以北京當(dāng)?shù)氐聂敳瞬蛷d為調(diào)查餐廳，了解消費(fèi)者對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的總體評(píng)價(jià)，不帶有個(gè)別餐廳的屬性，能夠全面的了解當(dāng)前九轉(zhuǎn)大腸的客戶滿意度情況。研究問卷調(diào)查及訪談問卷調(diào)查結(jié)果及分析問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放本文主要是研究九轉(zhuǎn)大腸的上座率，因此設(shè)計(jì)了《九轉(zhuǎn)大腸顧客滿意度調(diào)查問卷》，問卷包含兩部分內(nèi)容，分別為到餐廳就餐客人的基本信息和顧客滿意度調(diào)查，基本信息包括顧客的收入、年齡、姓別和受教育程度四個(gè)方面的信息。顧客滿意度調(diào)查包括顧客對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的口味、色澤等偏好調(diào)查，具體見表3.1。為了樣本選擇的廣泛信，提高樣本的信度，通過對(duì)問卷星網(wǎng)上發(fā)放問卷，共發(fā)放110份，回收了108份。問題梳理如下：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容問卷1Q1~Q4基本信息：收入、年齡、姓別和受教育程度問卷2Q1~Q3顧客一般偏好：口味、影響選菜因素、餐廳問卷2Q4~Q10顧客對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的偏好：口味、食材新鮮度、上菜速度、分量、價(jià)格等問卷結(jié)果分析基本信息統(tǒng)計(jì)。消費(fèi)者一般偏好分析。消費(fèi)者對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的偏好分析。訪談結(jié)果及分析通過問卷調(diào)查了解了消費(fèi)者對(duì)目標(biāo)餐廳的九轉(zhuǎn)大腸的偏好了解，找出影響消費(fèi)者就餐選擇九轉(zhuǎn)大腸的因素，深入了解九轉(zhuǎn)大腸上座率的因素，為了更好的針對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的上座率提出改進(jìn)意見，選擇用訪談法，對(duì)目標(biāo)餐廳的做菜廚師、經(jīng)理和配菜廚師三名工作人員進(jìn)行訪談，了解九轉(zhuǎn)大腸的烹飪工藝、菜品制作質(zhì)量和圍邊點(diǎn)綴等情況,找出需要改進(jìn)的地方。（三）顧客滿意度1.現(xiàn)代養(yǎng)生飲食觀沖擊通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)48%的消費(fèi)者偏好清淡口味，家常排第二，20%的消費(fèi)者喜歡偏辣的口味，僅有7%的消費(fèi)者對(duì)口味沒有要求，55%消費(fèi)者會(huì)由于九轉(zhuǎn)大腸的口味過于油膩，如圖2所示，而不選擇九轉(zhuǎn)大腸，這與現(xiàn)代消費(fèi)者的養(yǎng)生觀念是息息相關(guān)的。隨著人們生活水平的提高，以及現(xiàn)代醫(yī)療水平的提高，溫飽已經(jīng)不再是人們首要關(guān)注的問題，人們關(guān)注的更多的是清淡飲食的養(yǎng)生方式，少油少鹽已經(jīng)成為當(dāng)代人的主要飲食方式。這對(duì)以油膩?zhàn)鳛橹饕卣鞯木呸D(zhuǎn)大腸造成了主要沖擊，因此，九轉(zhuǎn)大腸，應(yīng)當(dāng)適時(shí)而變，根據(jù)人們的養(yǎng)生飲食方式，適當(dāng)調(diào)整口味，以提高上座率。圖1顧客口味偏好圖2客戶關(guān)于九轉(zhuǎn)大腸的口味評(píng)價(jià)2.顧客滿意度的影響因素圖3影響消費(fèi)者選擇九轉(zhuǎn)大腸的因素以圖3可知，價(jià)格、菜品色澤、菜品口感和食材新鮮度是影響消費(fèi)者選擇九轉(zhuǎn)大腸的主要因素。應(yīng)當(dāng)關(guān)注這四個(gè)方面的情況，以提高消費(fèi)者對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的滿意度。3.傳統(tǒng)餐飲缺乏創(chuàng)新從以上調(diào)查結(jié)果，我們還可以看出，當(dāng)前消費(fèi)者比較喜歡清淡的口味，但是多數(shù)消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為九轉(zhuǎn)大腸的過于油膩，這也說明了餐廳在九轉(zhuǎn)大腸的制作方面拘泥于傳統(tǒng)的做法，并沒有在口味上進(jìn)行創(chuàng)新，沒有根據(jù)消費(fèi)者的特質(zhì)進(jìn)行差異化對(duì)待。如果餐廳能夠根據(jù)不同消費(fèi)者的口味喜歡，適當(dāng)性的對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的口味來進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)一定程度的創(chuàng)新，便可能收到意想不到的效果。（四）九轉(zhuǎn)大腸制作質(zhì)量1.烹飪工藝圖4消費(fèi)者對(duì)菜品上色情況的看法從圖4可以看出，52%的消費(fèi)者認(rèn)為餐廳的九轉(zhuǎn)大腸看上去色澤不夠好，過于暗淡或者色澤一般，不足以引起他們的食欲，這也是消費(fèi)者不點(diǎn)購(gòu)九轉(zhuǎn)大腸的原因之一，他們的食欲會(huì)受到菜品的色澤影響。2.菜品制作質(zhì)量?jī)r(jià)格、菜品色澤、菜品口感和食材新鮮度是影響消費(fèi)者選擇九轉(zhuǎn)大腸的主要因素。應(yīng)當(dāng)關(guān)注這四個(gè)方面的情況，以提高消費(fèi)者對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的滿意度。圖5消費(fèi)者對(duì)食材新鮮度的看法從圖5可以看出，消費(fèi)者普遍認(rèn)為餐廳的食材新鮮度一般，占比為45%；另外24%的消費(fèi)者認(rèn)為食材的新鮮度不足，5%的消費(fèi)者認(rèn)為食材出現(xiàn)過變現(xiàn)象，僅有26%的客戶認(rèn)為食材新鮮，因此，食材的新鮮度是造成消費(fèi)者對(duì)九轉(zhuǎn)大腸滿意度不足的主要原因。圖6消費(fèi)者對(duì)味道穩(wěn)定程度的看法從圖6可以看出，18%的消費(fèi)者認(rèn)為九轉(zhuǎn)大腸的味道穩(wěn)定性發(fā)揮看廚師發(fā)揮及其狀態(tài)，而其他的消費(fèi)者認(rèn)為餐廳九轉(zhuǎn)大腸的味道還是比較穩(wěn)定的，因此，餐廳就轉(zhuǎn)大腸的味道不是影響消費(fèi)者餐廳九轉(zhuǎn)大腸不滿的主要因素。3.其他因素圖7消費(fèi)者對(duì)上菜速度的看法從圖7可以看出，僅有18%的客戶滿該餐廳九轉(zhuǎn)大腸的上菜速度，而有88%的客戶認(rèn)為餐廳的上菜速度不良。因此，應(yīng)當(dāng)通過訪談了解餐廳上菜速度慢的主要原因。圖8消費(fèi)者對(duì)上菜份量的看法從圖8可以看出，34%的客戶認(rèn)為九轉(zhuǎn)大腸的份量少，34%的客戶認(rèn)為九轉(zhuǎn)大腸的分量一般。在份量方面反饋也較差。圖9消費(fèi)者對(duì)菜品價(jià)格的看法由圖9可知，45%的客戶認(rèn)為九轉(zhuǎn)大腸的價(jià)格一般，而高達(dá)44%的客戶認(rèn)為九轉(zhuǎn)大腸的價(jià)格不合理，太貴，加上份量不足，他們則認(rèn)為性價(jià)比不高，這是引起消費(fèi)者對(duì)餐廳九轉(zhuǎn)大腸不滿意最主要的原因。（四）九轉(zhuǎn)大腸出菜效率痛點(diǎn)總結(jié)根據(jù)以上分析可知，當(dāng)前餐廳九轉(zhuǎn)大腸的出菜效率痛點(diǎn)可以總結(jié)為菜品口味因素、菜品制作因素和菜品性價(jià)比因素。第一，在菜品口味因素方面，九轉(zhuǎn)大腸過于油膩，不適合當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)清淡口味追求，而且菜品口味的不穩(wěn)定性帶給消費(fèi)者的重復(fù)就餐體驗(yàn)不好；第二，在菜品制作因素，菜品在食材新鮮度、色澤、制作速度方面均沒有做到位，引起消費(fèi)者的不滿，這源于餐廳后廚制作九轉(zhuǎn)大腸的流程不標(biāo)準(zhǔn)；第三，在性價(jià)比方面，九轉(zhuǎn)大腸的價(jià)格過貴，而且份量不足，很多消費(fèi)者會(huì)覺得性價(jià)比不高，這不但源于定價(jià)本身，還源于餐廳的經(jīng)營(yíng)方式，比如缺乏營(yíng)銷策略的使用。四、提高九轉(zhuǎn)大腸上座率的對(duì)策城南往事風(fēng)味主題餐廳是一家新派魯菜餐廳，九轉(zhuǎn)大腸的上座率一直很高。因此本文對(duì)其廚師進(jìn)行訪談，結(jié)合調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，提高提高九轉(zhuǎn)大腸上座率的對(duì)策。（一）規(guī)范制作工藝流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化制作九轉(zhuǎn)大腸作為傳統(tǒng)的魯菜，其制作工藝比較講究，由于本文中很多客戶放映九轉(zhuǎn)大腸的口味經(jīng)常不穩(wěn)定，解決這個(gè)問題的主要方式便是通過標(biāo)準(zhǔn)化的菜品制作流程來穩(wěn)定口味，保證菜品的質(zhì)量。具體工藝流程可設(shè)置如下：做好前期原材料的處理工作，設(shè)定清洗程度標(biāo)準(zhǔn)，在保留大腸本身的一些味道的同時(shí)盡可能清洗干凈。使用炭火或者煤火制作，將九轉(zhuǎn)大腸收汁完美。設(shè)置調(diào)味料標(biāo)準(zhǔn)，口味以咸鮮為主，酸甜為輔，為客戶提供可口的用餐體驗(yàn)。（二）縮短客人等待時(shí)間，優(yōu)化客戶用餐體驗(yàn)菜品的等待時(shí)間，是影響顧客對(duì)九轉(zhuǎn)大腸滿意度的主要因素之一。當(dāng)前的魯菜餐廳應(yīng)當(dāng)注重縮短客人等待時(shí)間，以此來優(yōu)化客戶的用餐體驗(yàn)。具體做法如下：1.做好菜品制作工藝的設(shè)計(jì)工作，選擇有經(jīng)驗(yàn)的魯菜老師傅和年輕廚師一起對(duì)菜品的制作工藝進(jìn)行研究，盡最大化程度的縮短菜品制作時(shí)間，保證客人的等待時(shí)間；2.設(shè)立菜品制監(jiān)督制度，專人專崗負(fù)責(zé)，保證廚師能夠按照規(guī)范的菜品制作流程操作，縮短操作時(shí)間。（三）與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行菜品創(chuàng)新新派魯菜講究的是對(duì)菜品的創(chuàng)新，這也是它們能夠獲得生存的主要原因。當(dāng)前人們的用餐已經(jīng)偏向清淡的家常菜，以大油著稱的九轉(zhuǎn)大腸慢慢的開始淡出人們的視野。只有與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)人們的口味偏好，對(duì)九轉(zhuǎn)大腸進(jìn)行菜品創(chuàng)新，才能提高其上座率。具體而言，九轉(zhuǎn)大腸應(yīng)當(dāng)適當(dāng)降低其油膩程度，在保留魯菜傳統(tǒng)的工序的基礎(chǔ)上，對(duì)口味進(jìn)行適當(dāng)創(chuàng)新，適當(dāng)清淡一些；另外在菜品點(diǎn)綴方面也應(yīng)該迎合當(dāng)前人們的審美偏好，結(jié)合九轉(zhuǎn)大腸的本身特征，用以用清爽的黃瓜或者簡(jiǎn)單的花朵裝飾進(jìn)行圍邊點(diǎn)綴，以襯托出九轉(zhuǎn)大腸本身菜品色澤洪亮，從簡(jiǎn)單藝術(shù)的風(fēng)格去點(diǎn)綴蔡品，突出菜品本身的藝術(shù)性。（四）采取多元化的營(yíng)銷渠道，拓寬市場(chǎng)范圍營(yíng)銷是業(yè)務(wù)提升的重要因素之一，也是九轉(zhuǎn)大腸提高上座率的主要渠道之一，因此魯菜餐廳應(yīng)當(dāng)采取多元化的營(yíng)銷策略，以不斷拓展市場(chǎng)范圍。具體而言，可采取以下營(yíng)銷渠道：線下營(yíng)銷手段：報(bào)紙、電視媒體、公交站牌作為傳統(tǒng)的中介營(yíng)銷渠道，應(yīng)當(dāng)被充分運(yùn)用；其次可以與一些美食文化活動(dòng)相結(jié)合，來宣傳魯菜；線上營(yíng)銷手段：各類團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、菜品點(diǎn)評(píng)網(wǎng)以及微信公眾號(hào)、論壇等線上營(yíng)銷手段都應(yīng)當(dāng)充分被運(yùn)用。通過線上和線下營(yíng)銷渠道相結(jié)合，魯菜餐廳才能夠贏得越來越多的消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)九轉(zhuǎn)大腸的銷量提升。（五）制定菜品質(zhì)量要求，對(duì)廚師進(jìn)行崗前培訓(xùn)為了用最快的速度制作出高質(zhì)量的九轉(zhuǎn)大腸，餐廳要按照九轉(zhuǎn)大腸的工藝制作完善的質(zhì)量要求，例如九轉(zhuǎn)大腸口味要酸甜可口、原材料要新鮮、色澤要鮮艷等，以保證每次九轉(zhuǎn)大腸在口味、色澤以及新鮮度方面不存在差異，同時(shí)還要對(duì)廚師進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以保證他們能夠按照菜品制作工藝進(jìn)行操作。

五、結(jié)論九轉(zhuǎn)大腸作為魯系名菜，是山東省\t"/item/%E4%B9%9D%E8%BD%AC%E5%A4%A7%E8%82%A0/_blank"濟(jì)南市傳統(tǒng)名菜。但是隨著時(shí)代的變遷，以及文明的發(fā)展，人們的審美和口味都在發(fā)生變化。在當(dāng)前以客戶為中心的社會(huì)，九轉(zhuǎn)大腸由于油膩的口味不適合當(dāng)代人的口味偏好，已經(jīng)開始慢慢淡出人們的視野，因此與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行菜品創(chuàng)新是九轉(zhuǎn)大腸的能夠獲得生存在必由之路。本文基于客戶滿意度理論以及質(zhì)量理論，對(duì)九轉(zhuǎn)大腸的消費(fèi)者偏好進(jìn)行調(diào)查，得出九轉(zhuǎn)大腸上座率低的痛點(diǎn)，又借鑒成功的新派魯菜餐廳經(jīng)驗(yàn)，提出了提高九轉(zhuǎn)大腸上座率的對(duì)策：1）規(guī)范制作工藝流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化制作；2）縮短客人等待時(shí)間，優(yōu)化客戶用餐體驗(yàn)；3）與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行菜品創(chuàng)新；4）采取多元化的營(yíng)銷渠道，拓寬市場(chǎng)范圍；5)制定菜品質(zhì)量要求，對(duì)廚師進(jìn)行崗前培訓(xùn)。九轉(zhuǎn)大腸上座率的提升是一項(xiàng)綜合了營(yíng)銷、質(zhì)量體系、管理體系、菜品專業(yè)化的制作體系的問題，應(yīng)當(dāng)多頭并進(jìn)，這樣才能夠提高九轉(zhuǎn)大腸的可持續(xù)生存的能力，保留我國(guó)的傳統(tǒng)餐飲文化。參考文獻(xiàn)[1]焦明宇.基于顧客價(jià)值的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J].旅游學(xué)刊.2014(11)[2]張磊.企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度研究[D].大慶石油學(xué)院，2006[3]吳茂英.飯店餐飲顧客感知公平性、消費(fèi)情感與滿意度關(guān)系研究[D].浙江大學(xué)，2008[4]CzpielJA.PerspectiveonConsumerSatisfaction[J].AMAConferenceProceedings,1974:119-123.[6]DayRL.Modelingchoicesamongalternativeresponsesdissatisfaction[J].Inadvanceinconsumerresearch,1984,11(5):496-499.[6]SingJ.UnderstandingtheStructureofConsumersSatisfactionEvaluationofServiceDelivery[J].JournalofAcademyofMarketingScience,1991,19:223-234.[7]尚雯雯.美食旅游動(dòng)機(jī)視角下餐飲老字號(hào)游客滿意度與忠誠(chéng)度研究[D].河南大學(xué),2015[8]肖紅艷.餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量管理的問題及對(duì)策分析[J].物流科技.2012(04)[9]徐長(zhǎng)亮.餐飲菜品質(zhì)量控制措施[J].科技資訊.2013(31)[10]赫英武.運(yùn)用圍邊點(diǎn)綴裝飾提高餐飲菜品質(zhì)量[J].黑河教育,2016(9):81-82.[11]劉新華.穩(wěn)定菜品質(zhì)量需要把好六道關(guān)[J].四川烹飪,2015(006):70-71.[12]單誦軍.談魯菜的創(chuàng)新與發(fā)展.《課程教育研究：學(xué)法教法研究》[J].2016年第9期：255附錄1：九轉(zhuǎn)大腸顧客滿意度調(diào)查問卷感謝您百忙之中為我填寫問題。您所填寫的信息對(duì)我們?cè)隰敳烁牧挤矫娴难芯亢苤匾?。本次調(diào)查的目的是了解顧客的偏好與對(duì)魯菜的滿意度，僅供統(tǒng)計(jì)分析與學(xué)術(shù)研巧之用，不涉及個(gè)人隱私，采取匿名填寫，您的個(gè)人信息將不會(huì)被透漏，感謝您的積極參與和支持！基本信息：1、您的性別:A：男B:女 2、你的年齡？A：25歲以下B:25一30歲C:30一35歲D:35歲以上3、您的教育程度:A:高中或高中以下(含中專)B:大學(xué)?？艭:大學(xué)本科及以上您的月收入:A:2000元以下B:2001-5000元C:5001-8000元D:8000元以上顧客滿意度問題1.您喜歡什么樣口味的菜？A：清淡B：家常C:偏辣D:無所謂，只要好吃就可以您經(jīng)常到這家來吃飯么？A:第一次B：經(jīng)常C:偶爾3.影響您選擇菜品的因素有哪些？（可多選）A：食材新鮮度B：菜品口感C：菜品色澤D:菜品制作時(shí)間E.菜品份量F.價(jià)格G.原材料種類4.您認(rèn)為餐廳九轉(zhuǎn)大腸的食材是否新鮮？A：新鮮B：一般C：不新鮮D:食材變質(zhì)5.您認(rèn)為餐廳九轉(zhuǎn)大腸的口感怎么樣？A：過于油膩B：大腸味道太重C：過于酸甜D:口味合適6.您認(rèn)為九轉(zhuǎn)大腸的味道是否穩(wěn)定？A：穩(wěn)定B：總體還可以C：看廚師發(fā)揮7.您認(rèn)為餐廳九轉(zhuǎn)大腸的色澤如何？A：看著過于暗淡，上色不佳B：色澤鮮艷，有食欲C：色澤一般，不好也不壞8.您認(rèn)為餐廳九轉(zhuǎn)大腸的上菜速度怎么樣？A：快B：一般C：慢9.您認(rèn)為餐廳九轉(zhuǎn)大腸的份量怎么樣？A：份量足B：一般C：份量少10.您認(rèn)為餐廳九轉(zhuǎn)大腸的價(jià)格合理么？A：合理，性價(jià)比高B：一般，無所謂C：不合理，太貴再次感謝您的配合！附錄2：訪談紀(jì)錄訪談地點(diǎn)：城南往事風(fēng)味主題餐廳，濟(jì)南，山東（山東省魯菜口味第六名）訪談對(duì)象：廚師團(tuán)隊(duì)以及餐廳副經(jīng)理訪談一：在烹飪工藝方面，您認(rèn)為怎樣烹飪工藝能夠制作出最可口的九轉(zhuǎn)大腸？我們餐廳屬于新派魯菜餐廳，九轉(zhuǎn)大腸這道傳統(tǒng)的魯菜我們是招牌菜品，很多顧客過來是為了體驗(yàn)魯菜經(jīng)典名菜與現(xiàn)代口味的結(jié)合。九轉(zhuǎn)大腸這道菜，需要小火靠，大火收汁，前期的準(zhǔn)備清洗和套腸工作也比較繁復(fù)