第一節(jié)售后服務(wù)總體要求 1一、建立健全售后服務(wù)記錄 1二、建立客戶委員會 1三、獎勵建議客戶 2四、鼓勵客戶投訴 2五、主動打電話 2六、定期拜訪客戶 2七、公共場合放置意見箱 2第二節(jié)售后服務(wù)體系 3一、理念思想上的保障體系 3二、組織機構(gòu)保障體系 3第一節(jié)售后服務(wù)總體要求一、建立健全售后服務(wù)記錄售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的服務(wù)改進措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。二、建立客戶委員會建立以客戶為主的客戶委員會，會員包括成員以及客戶，通過組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進的方向。三、獎勵建議客戶對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭或者書面的感謝，既沒有下文，也沒有獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)服務(wù)提議以及服務(wù)過程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外”傾力支持。四、鼓勵客戶投訴設(shè)立投訴熱線，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良服務(wù)以及認為不合理的地方，提出自己的不滿和見解。五、主動打電話主動打電話給曾經(jīng)受過服務(wù)的客戶，了解客戶的滿意度，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。六、定期拜訪客戶定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以邀請客戶參加一些活動來達到這一目的。七、公共場合放置意見箱在大門處或者顯眼位置放置意見箱，并配留建議表，方便顧客填寫和放置，定期要收集、整理，匯總后交由領(lǐng)導(dǎo)，方便下一次的改正，力爭達到零風(fēng)險，零投訴。第二節(jié)售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系通過理念思想保障體系、組織機構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障體系、服務(wù)制度保障體系、法律保障體系等保障體系進行貫徹實施，向用戶提供一流的售后服務(wù)。

一、理念思想上的保障體系

我公司通過ISO9001系列質(zhì)量管理體系，服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)全部納入并嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系的標準執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務(wù)方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務(wù)第一、信譽第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時解決用戶困難出發(fā)。”這就是我們的服務(wù)理念，這就是我們的思想保障。二、組織機構(gòu)保障體系

（一）“四級”組織保障

我方實行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：

第一級：由公司項目經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實行公司級領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。

第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。

第三級：由總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國各地的服務(wù)機構(gòu)，切實具體完成對最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有X年以上維護實踐經(jīng)驗的工程師，進行7×24小時不間斷的售后服務(wù)。

第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機全天必須24小時開機，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人、何時、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時間提前趕到現(xiàn)場實施應(yīng)急服務(wù)。

（二）售后服務(wù)組織機構(gòu)

總部售后服務(wù)中心和全國的服務(wù)機構(gòu)分中心，形成我公司全國性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時的本地化服務(wù)：

（三）人員技術(shù)保障體系

總部售后服務(wù)中心和全國各地服務(wù)分中心均配備多名具有X年以上維護實踐經(jīng)驗，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護工程師，為全國用戶提供7×24小時不間斷的全方位一流服務(wù)。（四）服務(wù)方式保障體系

我方具有熱線電話服務(wù)方式、現(xiàn)場服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式等三種主要服務(wù)方式。

1.熱線電話服務(wù)方式

電話解答用戶提出問題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問題。

2.現(xiàn)場服務(wù)方式

若電話、遠程服務(wù)方式無效時，我方確保提供及時的現(xiàn)場服務(wù)，這個服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個問題：

（1）何時到達現(xiàn)場；

（2）何時排除故障，恢復(fù)場地使用，也就是服務(wù)響應(yīng)時間和故障排除恢復(fù)時間。

我方鄭重承諾：在本地化服務(wù)中，服務(wù)工程師自接到現(xiàn)場服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標文件要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在優(yōu)于招標文件的時間內(nèi)排除故障。

3.定期巡檢主動回訪服務(wù)方式

現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動服務(wù)變成主動服務(wù)。即不是等到場地出故障后，用戶打電話來才去被動服務(wù)，而是場地未出現(xiàn)故障前就去主動巡檢，防患于未然。

這種服務(wù)方式分為：

（1）日常性跟蹤巡檢維護服務(wù)

（2）月定期巡檢回訪維護服務(wù)（3）季度定期巡檢回訪維護服務(wù)

（4）半年度定期巡檢回訪維護服務(wù)

（5）年度定期巡檢回訪維護服務(wù)

（6）節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護服務(wù)

（7）非正常維護服務(wù)

（五）服務(wù)制度保障體系

嚴格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障

（1）針對每個用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度

（2）場地使用狀況日常維護巡檢記錄報告制度

（3）場地使用定期檢查及報告制度

（4）現(xiàn)場服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報告制度

（5）用戶意見收集反饋報告制度（六）法律保障體系

若我方中標，我方將完全遵循招標文件合同條款的要求，其主要內(nèi)容包括：1.保修期內(nèi)質(zhì)量保證書

（1）質(zhì)量保修項目內(nèi)容及范圍；

（2）質(zhì)量保修期；

（3）質(zhì)量保修責(zé)任。

2.保修期