緒論餐飲業(yè)的發(fā)展歷史在中華產業(yè)歷史中可以說占據(jù)著舉足輕重的位置，改革開放四十年來，人們的生活水平逐漸提升，餐飲行業(yè)市場中的競爭也愈發(fā)激烈。同時伴隨著人民物質生活水平的提高，人們對于餐飲行業(yè)的素質水平要求越來越高。人們對于餐飲業(yè)的重視，大大的加重了我國資本在餐飲行業(yè)內的砝碼，這也是越來越多創(chuàng)業(yè)者跳入餐飲紅海的原因。但是對于剛剛入門的創(chuàng)業(yè)菜鳥們來說，想在餐飲行業(yè)中做出個樣子來，不僅僅需要資本，更需要開放的想法和豐富的經(jīng)驗。而正是由于這方面的缺乏導致了小型餐飲業(yè)沒有競爭力、缺乏資本、軟硬件跟不上的惡性循環(huán)。在現(xiàn)如今這個資本市場之中，缺乏資本的中小創(chuàng)業(yè)者本身就已經(jīng)處于劣勢地位，在餐飲業(yè)當中，資本實力本身就能夠創(chuàng)造出行業(yè)巨頭。但是中小創(chuàng)業(yè)者也并非回天乏力，在餐飲行業(yè)之中，資本不是唯一的決定性因素，服務營銷的7P相關理論都能夠幫助企業(yè)進行自身的優(yōu)化，最終勝在精致。餐飲市場一片繁榮景象，學術界也給予了充分的重視，然而現(xiàn)今研究領域中多得是對大企業(yè)的分析研究，脫離了中小企業(yè)資本和經(jīng)驗缺乏的現(xiàn)實基礎，這就導致研究結果對于中小企業(yè)來說，應用實踐有較大難度。在餐飲行業(yè)中，占據(jù)比例最多的就是中小企業(yè)，所以說研究成果應該將有利于行業(yè)絕大多數(shù)成員放在首要位置。金牌生蠔王燒烤店位于以旅游業(yè)為主的海濱城市鲅魚圈，是一家已經(jīng)有五年經(jīng)營歷史的小型餐飲企業(yè)。由于旅游城市的特殊屬性，顧客消費也十分具有季節(jié)性特征：每年的5—10月是消費旺季，11—次年4月是消費淡季。并且，其經(jīng)營的特色菜也具有明顯的季節(jié)性特征，俗話說“涼水的蠣子熱水的蛤”因此秋冬季節(jié)是使用生蠔的最佳時節(jié)，與此同時正式客流較少的時候，那么是否可以通過一些手段來彌補客流量減少帶來的空缺呢？因此研究重點就是，如何利用服務營銷在旺季將客流價值發(fā)揮到最大程度，在淡季培養(yǎng)忠實的老顧客群體。此外，還要利用服務營銷打造極具文化特色的企業(yè)，在當?shù)匦袠I(yè)內脫穎而出。一、研究背景及理論基礎（一）研究背景2018年習近平總書記指出，建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系，需要扎實管用的政策舉措和行動，其中首要的任務就是大力發(fā)展實體經(jīng)濟。與此同時國家又將加大對民營經(jīng)濟的扶持，促進民營企業(yè)的快速發(fā)展。2015年11月3日新華社受權發(fā)布的《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃的建議》中提出：加快推動服務業(yè)優(yōu)質高效發(fā)展，開展加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)行動，擴大服務業(yè)對外開放，優(yōu)化服務業(yè)發(fā)展環(huán)境，推動生產性服務業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸、生活性服務業(yè)向精細和高品質轉變。并且提出要點：第一，促進生產性服務業(yè)專業(yè)化；第二，提高生活性服務業(yè)品質；第三，完善服務業(yè)發(fā)展體制和政策。2016年12月7日發(fā)布的《國務院關于印發(fā)“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》提出：促進文旅融合發(fā)展。扶持旅游與文化創(chuàng)意產品開發(fā)、數(shù)字文化產業(yè)相融合。發(fā)展文化演藝旅游，推動旅游實景演出發(fā)展，打造傳統(tǒng)節(jié)慶旅游品牌。推動“多彩民族”文化旅游示范區(qū)建設，集中打造一批民族特色旅游地區(qū)。隨著信息時代的快速發(fā)展，真正符合社會期待的應該是融合互聯(lián)網(wǎng)思維，與旅游基礎相輔相成的新型餐飲企業(yè)。國民物質生活的極大豐富，消費者們對于餐飲服務的要求越來越精致，越來越趨向于個性化、定制化、人性化。此外，社交媒體也越發(fā)在企業(yè)經(jīng)營中占據(jù)重要地位，無論是企業(yè)的宣傳還是服務，社交軟件逐漸成為商家于消費者溝通的必要工具。新時代對于餐飲企業(yè)的要求是現(xiàn)代化和綜合化的，對于旅游地區(qū)的餐飲業(yè)來說，前來消費的顧客有很大一部分也是游客，那么為這部分游客提供獨一無二的旅游經(jīng)歷也成為了必不可少的課題。（二）理論基礎現(xiàn)代營銷學之父科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。不少學者敏銳地指出，服務營銷學的興起和發(fā)展標志著市場營銷領域的服務革命。服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。服務營銷學脫蛻于市場營銷學，服務營銷學從兩個角度切分：一是研究現(xiàn)代服務企業(yè)的整體市場營銷活動，二是服務行業(yè)的市場營銷活動。服務營銷理論是在市場營銷“4P”理論的基礎上進行推廣而提出的“7P”理論。在傳統(tǒng)的4P：產品、價格、分銷渠道和促銷組合外，增加了“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量來構成7P組合。同樣的服務營銷策略也是構建在這7P變量之上的，包含了：服務產品及品牌策略、服務定價策略、服務渠道策略、服務促銷策略、服務人員、服務過程和服務有形展示。本文基于金牌生蠔王燒烤店目前的資金和經(jīng)營現(xiàn)狀以及服務營銷獨有的特征，將從四個角度對金牌生蠔王燒烤店提出改進策略。服務人員。在服務營銷的7Ps組合中,“人”的要素是比較特殊的一項。尤其對于餐飲服務行業(yè)來說，員工更是至關重要的一環(huán)，一方面員工是服務本身的提供者，另一方面員工的服務態(tài)度和水平也決定了顧客的滿意程度。高素質的服務人員能夠彌補物質條件不足所帶來的缺憾。因此，克里斯蒂安.格隆羅斯（ChristianGronroos）提出：服務業(yè)的營銷由公司、員工和顧客三個要素組成，而這三者之間又存在著內部營銷、外部營銷和互動營銷三種營銷活動。想要權衡好三個要素之間的關系，企業(yè)就一定要做好人力資源系統(tǒng)的管理，利用內部營銷合理調配一線員工和后勤工作人員。服務過程。指一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。想要完善服務過程就要做好服務作業(yè)管理：首先要把握好服務業(yè)的供需均衡，供應方面包括庫存、人員、服務外包、高峰時段效率管理、顧客參與程度、共用系統(tǒng)和服務系統(tǒng)，需求方面包括環(huán)境、預約制度、替代性服務或產品、多元化需求、顧客高峰的需求疏散、利用宣傳轉移需求和改變服務預期。其次要利用好顧客服務的七個步驟：取得顧客信任、了解顧客習性、測試新的服務系統(tǒng)、了解顧客行為的決定性因素、引導消費者使用新的服務系統(tǒng)、利益促進與試用激勵以及對成效的監(jiān)測和評估。3.服務有形展示。有形展示分為核心展示和邊緣展示，其中構成要素有三個：物質環(huán)境、信息溝通和價格。物質環(huán)境展示包括了周圍因素、設計性因素和社會因素。通過這些對于有形展示要素的表達最終達到以下效應：1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務帶給自己的效益。2、引導顧客對服務產品產生合理的期望。3、影響顧客對服務產品的第一印象。4、促使顧客產生“優(yōu)質”的感覺。5、幫助顧客識別和改變對服務企業(yè)及其產品的印象。6、協(xié)助培訓員工。4.網(wǎng)上服務。在網(wǎng)絡時代顧客的需求也隨著科技的發(fā)展而發(fā)生變化，從而產生可新的需求：第一，消費者個人從消費大眾中分離出來。第二，打破地理區(qū)域的常規(guī)劃分。第三，消費者的大范圍選擇成為可能。第四，消費者購買更趨于理性。在這種需求的促進下誕生了新的行業(yè)規(guī)則，首先，商家與顧客要實時溝通。其次，還需要企業(yè)間的整體協(xié)作。再次，要給顧客提供個性服務。此外，最重要的是要讓顧客方便運用。最后，要保證互聯(lián)網(wǎng)客戶服務安全可靠。想要做好網(wǎng)上服務就要做好以下幾點：1、服務和營銷互通互融。2、充分利用自媒體。3、從顧客角度體驗服務帶來的感受。4、對服務進行標準化、個性化、專門化、原始化、系列化、娛樂化和人性化。5、用好服務評價系統(tǒng)。二、金牌生蠔王燒烤店的背景介紹金牌生蠔王燒烤店是一家坐落于美麗海濱城市鲅魚圈的一家小型餐飲服務業(yè)，已經(jīng)有五年的發(fā)展歷史，每年的5月到10月中旬是經(jīng)營旺季，10月下旬到次年4月末是經(jīng)營淡季。鲅魚圈作為一個旅游城市，每年寒暑假期間都為當?shù)仄髽I(yè)提供了大量客流。所以對于當?shù)夭惋嬈髽I(yè)來說，客流具有極大的季節(jié)性特征，因此想要保持穩(wěn)定的客流客源就要充分把握燒烤類店鋪客源最充足的五到十月，除此之外另一個重點就是冬季的客源維持。所以要將服務重心放在維持當?shù)仡櫩痛_保具有長期穩(wěn)定的客流量，還要做好旅游顧客的服務確保明年還有回頭客。目前在周圍競爭環(huán)境中金牌生蠔王的地位還是很占有優(yōu)勢的，首先店鋪門面比較大，聚餐的顧客大多會選擇這里。其次產品的質量過關，沒出現(xiàn)過以次充好的現(xiàn)象。最后，在周圍同類型店鋪中，金牌生蠔王燒烤店的管理系統(tǒng)還是比較規(guī)范化和現(xiàn)代化的。近些年，隨著國民物質生活水平的不斷提高，人們在生活上不在單純的追求吃飽穿暖，而是轉而追求精神上的富足和人生經(jīng)歷的豐富，這種市場需求帶動了旅游經(jīng)濟的迅猛發(fā)展。然而需求急劇增長的同時，旅游相關的服務產業(yè)鏈的弊病也慢慢的浮現(xiàn)出來：欺客宰客、服務體驗差、旅游特點不突出等。這些缺陷讓旅客們滿懷期待的來，卻又帶著失望離開。金牌生蠔王燒烤店從業(yè)五年以來，堅持每天清晨去市場采購最新鮮的原材料，產品定價透明讓消費者消費得明明白白，秘制口味讓食客們回味無窮。也是這些原因讓金牌生蠔王，在五年內快速成長，成為當?shù)剌^為出名的燒烤店，并且培養(yǎng)了一眾忠實粉絲。每年的旅游季節(jié)便是食客們的回歸季，近到營口、大連，遠至長春、哈爾濱，甚至有食客千里迢迢只為尋味。金牌生蠔王燒烤店的服務營銷戰(zhàn)略的選擇發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，需要充分了解自身優(yōu)勢，改善本身存在的劣勢因素，盡力把握外部機會，合理規(guī)避環(huán)境威脅。通過對金牌生蠔王燒烤店的調查分析，建立了金牌生蠔王服務營銷的戰(zhàn)略分析矩陣（如表1所示），從而對提出服務營銷建設意見提供參考。表1金牌生蠔王燒烤店SWOT分析優(yōu)勢(Strength)劣勢(Weakness)1.價格經(jīng)濟實惠，大眾消費2.店鋪面積大，是團體消費顧客的選擇3.生產，消費，完全透明1.服務人員較少，疲于應付顧客2.人員流動性大，服務流程不規(guī)范3.菜品種類偏少，顧客缺乏選擇性機會(opportunity）威脅(Threat)1.位置處于鬧市區(qū)，客流量較大2.食品安全越來越受到消費者重視3.每年的旅游季節(jié)，客流量到達高峰1.部分競爭者存在惡性價格競爭2.潛在顧客對于大型餐館的選擇傾向三、金牌生蠔王燒烤店服務營銷的成功與不足之處（一）關于金牌生蠔王燒烤店服務營銷的調查與統(tǒng)計1.受訪者的基本信息統(tǒng)計分析圖1聚會的對象比例分布圖本次調查共發(fā)放調查問卷212份，有效問卷197份，本次調查主要運用在進店消費的顧客中隨機進行抽樣的方法，發(fā)放問卷；同時輔助以自愿抽樣中的網(wǎng)絡調查，在網(wǎng)絡平臺（微信群、QQ群、問卷星）上進行電子問卷的發(fā)放。從圖1中可以看出，受訪者大多與家人一同前來就餐的顧客大概占比1/4，大多數(shù)是與同事或同學，再或者朋友前來消費的，這說明金牌生蠔王燒烤店有很大一部分團體消費的潛在顧客。所以在優(yōu)惠上可以考慮團體消費進行價格優(yōu)惠等策略進行促銷。圖2消費者居住地占比統(tǒng)計從圖2可以很明顯的看出，在進行本調查的時候時值四月，五一黃金周快要到來前夕，游客依然比較少，到時據(jù)數(shù)據(jù)可以依然可以看出，游客依然占據(jù)很大一部分比例。但是附近居民占比卻相對較少，這說明金牌生蠔王燒烤店對于附近居民的顧客關系缺乏足夠的關注度，這種情況對于秋冬淡季來說是十分不利的，因此對于老顧客忠誠度的培養(yǎng)是個重要的關鍵點。2.受訪者對金牌生蠔王燒烤店的消費感受圖3消費者對于金牌生蠔王燒烤店菜品口味的整體感受由圖3可知對于金牌生蠔王燒烤店菜品的口味非常喜歡的占比28.3%，表示菜品口味還行的顧客占比41.51%。也就是說基本接受本店菜品口味的消費者占樣本總量約七成。但是眾口難調，所以金牌生蠔王燒烤店的菜品口味基本上可以說是大眾口味，不過還有很大一部分改良空間。圖4消費者收入和對于菜品定價的看法的交叉分析圖4中可以看出七成以上的消費者對于產品的定價是可以接受的，且本店大部分消費者月收入在8000元以下，說明金牌生蠔王燒烤店的消費水平在中低檔水平，這一部分消費者對于消費模式的選擇主要追求經(jīng)濟實惠。因此在保證貨源質量的基礎上，還要盡量減少附加成本最終回饋給消費者一個較為經(jīng)濟實惠的定價水平。應該充分了解中低檔消費群體的消費習慣和特性，并且有針對性的做一些符合這些消費特性的營銷活動。圖5受訪者選擇餐館時主要考慮的因素圖5數(shù)據(jù)表明在受訪者選擇餐館的考慮因素中，居于首位的考慮因素是品質，其次就是服務，因此在服務質量好壞以及服務過程是否具有差異性特征，是顧客選擇店鋪的很大一部分因素。近些年隨著國民綜合素質水平的提高，服務行業(yè)的從業(yè)者逐年減少，而對于服務行業(yè)從業(yè)者的需求卻日益增長，如何保證較低的人員成本并且較高的服務質量，不僅是金牌生蠔王自己面臨的問題，更是整個行業(yè)面臨的問題。圖6消費者對于點餐方式的看法圖6信息顯示對于三種點菜方式受訪者的喜愛程度比例是，菜譜：樣品：自助=2:4:4，可見顧客更喜歡直觀的自助式的點餐，而目前金牌生蠔王燒烤店采用的是菜譜點餐的形式，所以建議更換為線上微信點餐，這樣第一大大加強了顧客的自助程度和自由程度，同時在夏季客流量高峰的時候也可以避免由于服務人員人數(shù)過少而導致顧客等待點餐的時間太久。此外應該附加樣品展檔，可以讓顧客更加直觀的了解菜品的原材料、烹飪方式等信息。受訪者關于改進策略的建議圖7受訪者對于改進措施的支持比例由圖7數(shù)據(jù)顯示結合圖5消費者更喜歡打包帶走的消費方式，可以發(fā)現(xiàn)消費者對于菜品對于菜品更新的頻率有較大的建議，比例高達38.68%。也就是說，很大一部分消費者選擇打包帶走這一種消費方式的原因，是因為菜品更新速度慢，而導致消費者對于舊式菜品產生了乏味情緒。其次是對于菜品口味的升級，人數(shù)占25.47%，占比較大的兩項都可以說明消費者對于菜品的重視程度，因此應該在菜品方面狠下功夫。圖8受訪者對于增添娛樂活動的看法圖8信息表明大部分消費者在消費燒烤類餐飲項目較為喜歡的娛樂活動是演藝節(jié)目，結合這一特征可以在用餐高峰期，更推薦結合民風民俗對工作人員進行裝扮，讓前來旅游的顧客在消費的同時體驗民俗風情。除此之外，鑒于一部分消費者是帶著小孩出來消費的，因此還可以增加一些搖搖機，在大人們盡興暢飲之余，孩子們也可以有一些娛樂活動。綜上所述，金牌生蠔王對于顧客的了解程度仍有很大一部分欠缺，在口味、服務延伸消費項目上都有很大的進步空進。（二）金牌生蠔王燒烤店服務營銷的成功經(jīng)驗與不足之處1.金牌生蠔王燒烤店服務營銷的成功經(jīng)驗（1）經(jīng)濟實惠，真誠服務經(jīng)營五年以來，金牌生蠔王始終秉承著“顧客為本”的初心，以優(yōu)質的產品、特色的口味、真誠的服務獲得大眾認可。用簡樸的風格，降低附加成本讓利給顧客。在以上數(shù)據(jù)中就可直觀的觀察到消費者對價格和產品口味的認可，帶著這份信任，金牌生蠔王不斷加強對產品質量的把關和制作過程的監(jiān)控，力求標準化。注重顧客關系的維護，在金牌生蠔王燒烤店有很多消費時間長達三四年的老顧客，也正是因為這些老顧客的支持，才有金牌生蠔王的成長速度。同時也正是因為金牌生蠔王始終如一的口味和質量，讓它贏得了這些顧客。（2）運用自媒體熱度營銷，創(chuàng)造知名度在社交媒體空前發(fā)達的今天，抖音、快手、微博等社交媒體造就了一眾網(wǎng)絡紅人和網(wǎng)紅店鋪，社交媒體的造星力量引起了金牌生蠔王燒烤店經(jīng)營者的重視。在經(jīng)過一系列嘗試之后，金牌生蠔王的確創(chuàng)造了一定的熱度，并且一部分有一部分外地食客的確是沖著短視頻媒體的熱度來的。這種新資源的合理運用的確為金牌生蠔王燒烤店帶來了一些客流量，而且營銷方式是最為簡單的菜品展示，但是對于菜品質量的把關也并沒有一絲松懈，金牌生蠔王燒烤店的經(jīng)營者深知“割韭菜”的經(jīng)營方式搬起石頭砸自己的招牌，這種堅持是一批一批顧客成為回頭客再成為老顧客的原因。金牌生蠔王燒烤店服務營銷的不足之處（1）服務缺乏特色，優(yōu)勢不突出根據(jù)調查，來金牌生蠔王燒烤店消費的顧客首要的選擇因素是產品品質，其次是服務，第三是口味。然而在調查之中消費者對于金牌生蠔王燒烤店的并沒有十分特別的印象，也就是說在服務這一重要因素上金牌生蠔王燒烤店并沒有發(fā)展處具有自身特色并且能夠與周圍同類型店鋪區(qū)分開來的服務。也就因此，無法在顧客選擇的階段占有獨特的優(yōu)勢，為顧客創(chuàng)造鮮明的第一印象。（2）服務管理缺乏規(guī)范性，服務質量參差不齊在調查中發(fā)現(xiàn)消費者對金牌生蠔王燒烤店服務人員的滿意度普遍不高，這種現(xiàn)象是服務人員較少且服務質量參差不齊導致的。服務模式比較死板缺乏靈活性，這就需要針對服務人員進行針對性的培訓，諸如：話術，服務流程和附加服務。服務的質量很大程度上影響到消費者的滿意度，新來的服務員普遍會缺乏對店鋪的責任感，加之近些年雇傭服務人員的成本越來越高且服務人員的員工流動量很大，因此在服務人員和服務質量的把控上有很大的難度，因此可以嘗試保留核心服務人員并且附加網(wǎng)絡服務的方式對服務過程進行優(yōu)化。（3）服務營銷模式單一，缺乏服務營銷手段據(jù)筆者了解，金牌生蠔王燒烤店的經(jīng)營者對于服務營銷缺乏認識，并且這是大部分中小餐飲企業(yè)存在的弊病。經(jīng)營者往往會自以為然的選擇和進行一些營銷。但是這些缺乏相關知識的營銷，不僅缺乏針對性，而且收效甚微。目前金牌生蠔王燒烤店進行可熱度營銷卻缺乏服務營銷相關的營銷活動，這是為什么經(jīng)營者采取了很多措施但卻不見什么功效的主要原因。四、關于金牌生蠔王燒烤店服務營銷的對策建議通過上文對金牌生蠔王燒烤店線上線下調查的分析總結，可以得出，目前金牌生蠔王燒烤店在產品、質量和定價方面都沒有明顯的弱點，并且由于其價格經(jīng)濟實惠、服務真誠、合理運用自媒體進行熱度營銷等優(yōu)勢贏得了一些顧客的認可。但是在服務管理、服務人員和服務營銷策略上仍然有大部分空白區(qū)域有待填補。因此金牌生蠔王燒烤店需要在原有優(yōu)勢的基礎上，加強對服務管理方面的重視，提高對核心服務人員的培訓工作，創(chuàng)造具有吸引力的服務營銷活動，合理利用顧客的季節(jié)變化并且做出調整順勢而為。為了進一步加強金牌生蠔王燒烤店的服務營銷建設，由前文的理論基礎研究可知，服務營銷要加強對服務人員的培訓，充分了解顧客的需求和習慣，并且為顧客創(chuàng)造印象深刻的消費體驗。因此本文將從加強員工服務意識的培訓、根據(jù)季節(jié)性特征提供相應的服務產品、將特色服務實物化、有形化和利用網(wǎng)絡媒體拉近與顧客的情感距離，四個方面來加大對于金牌生蠔王燒烤店整體服務營銷系統(tǒng)的建設。（一）加強員工服務意識的培訓餐館在服務營銷理念的建設上，不能浮于表面，一定要深化服務精神使之成為企業(yè)文化內核。正所謂“伸手不打笑臉人”，服務態(tài)度端正了，大部分的消費糾紛也就自然的迎刃而解。對于服務行業(yè)來說，服務就是企業(yè)形象，服務質量最終就會成為消費者的口碑。而服務質量的決定性因素就是服務人員，加強員工意識培訓要從三個角度下手：人資體系、員工培訓和內部營銷。雖然金牌生蠔王燒烤店尚且是小型餐飲企業(yè)，但還是要做到麻雀雖小，五臟俱全。做好服務意識的培訓，首先，要在人資體系上下功夫。在人力資源體系上做的最好的當屬海底撈。都說服務是海底撈的企業(yè)戰(zhàn)略與核心競爭力，但董事長張勇卻認為海底撈良好的服務得益于獨創(chuàng)的人力資源體系。海底撈從不外聘管理層員工，這就大大的加強了員工工作的積極性，同時管理人員的行為又是員工行為的參照物。這樣的人資體系實現(xiàn)了“員工努力工作—管理難度降低”的良性循環(huán)。促進企業(yè)層級立體化，進行分級管理，可以提高員工上進心的激勵。其次，要做好對服務人員的培訓。“千人千面”服務也是要因人而異的，這就對服務人員的素質提出了很高的要求。服務人員是是餐飲企業(yè)的關鍵所在，這里指的不僅是直接接觸顧客的服務員，還有為顧客提供產品的后廚人員。提高服務人員的質量，要求經(jīng)營管理者做好對服務人員的培訓，讓服務精神成為他們職業(yè)生涯的信仰。對員工們的服務過程提出要求，對員工們進行話術培訓，促進與顧客溝通的有效率。推出兼職項目，有才藝的員工表演給予提成獎勵等，讓員工在工作中體驗到的得到薪水的喜悅，更是對于個人本身的提升和歷練。最后，對于服務人員的高要求，其實就是對管理人員的高要求，管理人員不僅要做好培訓工作還要重視企業(yè)的內部營銷。企業(yè)內部的服務質量決定了員工的滿意度，員工有了滿意度才能充分培養(yǎng)員工的忠誠度和生產效率，這樣員工才能夠以積極的心態(tài)進行下一步的服務，整個服務程序依次遞進，外在服務質量又決定了顧客的滿意程度，顧客滿意度又能培養(yǎng)顧客的忠誠度，顧客忠誠度帶來的自然就是營業(yè)收入的增長?？梢姺諣I銷的真正內核是內部營銷。進行周期性的團建活動，在客流量稀少的季節(jié)換班休息。通過內部營銷建立起堅實的文化基礎，讓企業(yè)文化服務于服務人員，這樣服務人員才能更好的服務顧客。（二）根據(jù)季節(jié)性特征提供相應的服務產品。餐飲行業(yè)不斷發(fā)展，企業(yè)的基數(shù)也越來越大。消費者的選擇越來越多樣，要求也會越來越苛刻，想要從中脫穎而出的難度也越來越大了，這就需要具有特色的差異化服務來與同行形成鮮明的對比。作為服務業(yè)，服務需求的激增是一個艱難的問題，這就需要企業(yè)改善供給環(huán)境，從而達到供需均衡。然而做好這一點取決于企業(yè)對于消費者習性的了解程度，充分利用消費者需求的多元化開發(fā)季節(jié)性服務產品，讓消費者更多的參與進來采用自助式服務。對于金牌生蠔王燒烤店來說，顧客的季節(jié)性特征有兩個明顯的分界線：5月和10月。這兩個時間段具有兩個沒有被利用上的服務營銷重點。第一個階段：5月—10月，隨著氣溫的逐漸上升，周邊居民便開啟了逛街模式，附近的夜市進入了一年中最繁華的時段。與此同時這一階段還包含了三個旅游高峰期：五一黃金周、暑假和十一黃金周。此時是燒烤小吃類產品的用餐高峰期，這一階段不愁客流量，但是由于客流量驟增服務人員疲于應付可能導致服務質量的下降。因此此時應該采取效率性例行服務策略，也就是只做基本的服務工作事項。盡量利用微信點餐小程序，避免顧客在點餐的時候等候時間過長。與此同時還可以增加一些附加服務，例如：贈送小菜、酸梅湯等，有效地解決夏季顧客食欲較低的痛點，還能吸引顧客進店消費提升消費者好感，促進顧客二次進店消費，贈送還能避免消費者等待產生的怨氣。在一年中最熱鬧的季節(jié)，推出一系列娛樂活動，諸如：KTV點唱，抽獎活動等，能夠很好的與周圍企業(yè)區(qū)分開來，達到吸引顧客的目的。第二個階段：11月—4月，旅客大潮退去，氣溫也逐漸降低。例如：初冬但是這個時節(jié)是生蠔最為肥美的一個階段，這時出產的原材料能夠更大程度的培養(yǎng)忠實的老顧客群體。此時可以圍繞生蠔時節(jié)進行一系列飲食文化營銷或節(jié)日營銷，進補“生蠔宴”、“行家都在天冷的時候吃生蠔，一般人我不告訴他”，結合流行文化進行營銷，在顧客心中打造別具一格的企業(yè)形象。與此同時也是回饋老顧客進行促銷和優(yōu)惠活動的機會，在這個時機加強對老客戶的優(yōu)惠力度，有利于創(chuàng)造顧客忠實度，同時打造自身口碑。并且在這一時段要為下一年的旺季做好充分的準備工作，比如新的服務系統(tǒng)和服務產品可以在這一時段進行測試，了解消費者的接受程度和滿意程度。把握好這兩個階段，就能在旺季不需要憂慮客流量驟增為服務難度帶來的緊張感，在淡季不再為客流量驟減而發(fā)愁了。將特色服務實物化有形化從大環(huán)境的角度來看，對于旅游城市來說，隨著國民生活水平的提高，人們對于文化生活的需求也越來越高。中國消費者的消費模式不再流于形式，相反現(xiàn)在的中國消費者越來與重視質量與文化。中國旅游業(yè)消費趨勢開始向“質上升，量下降”的趨勢發(fā)展。中國的旅客不再是簡單的“世界那么大我要去看看”，而是對旅游體驗和旅游過程的服務質量提出了更高的要求。對于企業(yè)來說，“走量”的老路已經(jīng)走不通了，扎扎實實的做好產品與服務讓顧客滿意才是王道。旅游業(yè)發(fā)展的種種都表現(xiàn)出了，餐飲服務業(yè)將是旅游業(yè)的主要收入來源，對于特色餐飲企業(yè)來說更要和旅游業(yè)相輔相成共同發(fā)展。對于居于旅游城市的餐飲企業(yè)而言，當?shù)芈糜螛I(yè)與企業(yè)的關系是相輔相成的，旅游城市由于其特別的地域文化吸引大批旅客的餐館，這是旅游城市餐飲業(yè)的機會與優(yōu)勢。充分利用飯店目的地營銷，將旅游業(yè)與餐飲業(yè)有機結合起來，更要與當?shù)仫L土人情相結合，為顧客提供美好的旅游經(jīng)歷與旅游體驗，為顧客的旅程增添精彩的一筆。除此之外還要結合當?shù)氐娘L土人情，加深旅游地點在旅客心中的印象，在這一點上就可以看出飯店業(yè)與旅游業(yè)是相輔相成的，一定要恰如其分的利用當?shù)氐穆糜钨Y源來為企業(yè)打廣告。好好的利用五覺體驗，有利于更好的占據(jù)游客的內心地位。選擇當?shù)靥厣?，旅客出來旅游最喜歡問的就是“你們這有什么特色”即使不是在景區(qū)也一定要保證，菜譜中有當?shù)氐奶厣颂峁；蛘咛峁┚哂械胤教厣姆?，服務員用顧客能聽懂的當?shù)乜谝艚涣?，能夠大大的加強消費體驗的趣味性。因此要增加對本地菜肴的開發(fā)和研究，推出更具特色、更符合大眾口味的本地菜，以達到優(yōu)化消費者旅游體驗的目的。中小型餐飲企業(yè)沒有大型餐飲較為強硬的的標簽屬性，與之相比經(jīng)營管理更具有靈活性，地處旅游地區(qū)的餐飲企業(yè)更應該充分利用自己這一長處，充分發(fā)揮地區(qū)民土風情，將民俗特點于自身服務相融合，為消費者打造文旅融合、獨一無二的旅游體驗。在快速且緊張的時代壓力下，餐飲行業(yè)作為服務業(yè)的成員之一更應該學會“佛系”的面對急躁的生活，服務于產品都應該順應季節(jié)規(guī)律，力求為消費者提供舒適、安全、健康的服務體驗。當快餐、外賣日益深入人們的生活，餐飲服務行業(yè)為消費者提供的不應該僅僅是舌尖上的享受，更應該用自己的產品和服務告訴消費者生活是應該是怎樣，為消費者提供一個放下腳步享受快樂的避風港。利用網(wǎng)絡媒體拉近與顧客的情感距離伴隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展越來越多具有服務特色的企業(yè)開始涌現(xiàn)出來，從一開始為人們津津樂道的海底撈，到在抖音快手上層出不窮的“來了老弟”燒烤店。特別的服務營銷能夠給顧客留下深刻的印象，還能成為一種傳播途徑。對于數(shù)據(jù)時代而言個性化服務就是最好的服務，又由于服務的藝術性所以，保證服務總是周到的是有一定難度的。但是伴隨大數(shù)據(jù)的到來，為顧客提供個性化的服務在餐飲行業(yè)逐步成為可能，未來基于大數(shù)據(jù)技術進行的服務營銷將成為餐飲行業(yè)的亮點。利用大數(shù)據(jù)技術，把握顧客的個人偏好，提供具有個性化的服務，不僅能夠讓顧客滿意更能夠為顧客帶來驚喜。好的餐飲企業(yè)不僅要有文化還要有人格，更要充滿新時代的特色。為消費者提供服務的同時也是對于自身的營銷，這也就是互聯(lián)網(wǎng)時代的服務和營銷互融互通。建立起屬于自己的自媒體網(wǎng)絡，第一時間了解自己企業(yè)的產品和服務的效果，同時也