汽車4S店售后報告2024/3/30汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告目錄汽車4S店售后報告1、銷售線索匯總CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——展廳KPI除客戶致電線索，展廳共到訪500批客戶，平均每日到訪約20.8批。展廳到訪新客占總進店量79.8%，平均每日到訪新客16.6批；再訪客戶占來店量14.4%，平均每日再訪客戶3批。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——展廳KPI2、意向車型匯總1.60.817.16.11.80.225.40.81.00.51.616.88.94.39.41.30.50.21.9意向車型占比%來店客戶有6批意向車型未知，均是未留檔客戶，1批分期公司，5批均為客戶順便轉轉；來電客戶有6批意向車型未知，3批找人，3批未知客戶意向車型，其中1批客戶不讓回訪，其他2批均為熱情客戶。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——展廳KPI意向車型匯總——未知意向車型客戶備注銷售顧問接待時長客戶姓名性別電話當前車型意向車型商談內容/未購車原因趙智0:06:00李女士女

未知未知分期公司侯智超0:04:00張先生男

未知未知顧客有事走了趙智0:19:00宋女士女

比亞迪未知周末4S店一日游李磊0:11:00王女士女

無未知去大眾的走錯了李銳0:21:00魏先生男

無未知順便轉轉李銳0:47:00左先生男

大眾未知大眾修車來轉轉來店客戶：來電客戶：銷售顧問客戶姓名性別電話當前車型意向車型熱情備注戴莉梁先生知未知

找大客戶經理戴莉唐先生男

未知未知

客戶不留電話，也不讓發(fā)短信戴莉李先生知未知

打錯了，打汽貿大眾電話戴莉趙女士知未知√高新區(qū)王玥亓張女士知未知

找售后王玥亓崔先生知未知√問有沒有現(xiàn)車，沒有不考慮汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——展廳KPI3、各車型冷熱程度匯總感興趣程度1系2系3系(F35)3系(F30)3系GT4系5系(F18)5系(F10)5系GT6系7系X1X3X4X5X6Z4M未知迫切■0010002000120000001熱情■6165196076431557289251110冷淡■0010200120103174583203不感興趣■1001003000022120002合計71762260934419783415354316熱情客戶（308批）占77%，冷淡客戶（70批）占18%，不感興趣客戶（14批）占4%，迫切客戶（7批）占2%。熱情的定義是1月內預計購車，那么預計10%的轉化率，預計本月新客戶在下月會產生30臺左右的訂單。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——展廳KPI日期時間段9:00-11:0011:00-13:0013:00-15:0015:00-17:0017點以后合計8月合計639912316154500累計占比12.6%19.8%24.6%32.2%10.8%100.0%4、來店時間段匯總從以上數據看，下午的15:00-17:00進店量最大，而上午客流量偏少，銷售部可以選擇上午進行培訓、會議等工作。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——展廳KPI5、客戶信息來源匯總最近我店開始在電臺打廣告，銷售顧問談判中可以詢問客戶經常聽哪些廣播電臺，是否有聽到過西安中寶的廣告，市場部未來再選擇電臺投放廣告時可以有據可依。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI1、接待客戶量匯總留檔率100%的SC：惠斌，薛奇（除王玥亓），但惠斌和薛奇的接待量也是最少的。留檔率90%以上的SC：諸文菲，孫錦，李超。同時諸文菲，孫錦的新客戶接待量也是最多的。留檔率80%以上的SC：都輝，馬文瑞，王譯浛（馬文瑞接待量41批）留檔率70%以上的SC：李磊，李銳，趙智，候智超，張正軒，郭濤，賈明（李磊接待量46批）注：無黃博，路珍，戴莉汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI2、7.16-8.26銷售二次進店客戶數匯總（只針對首次進店留檔客戶，不包括未留檔再進店客戶）從數據看，3天內和7天內再回店的客戶概率最大，且成交率也最高，所以加強銷售顧問首輪客戶的接待質量和48小時甚至24小時的跟蹤回訪非常重要。二次進店天數3天內4-7天8-15天16-30天30天以上二次進店客戶數19131983二次進店成交數95430二次進店客戶占比31%21%31%13%5%成交率占比47%38%21%38%0%汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI2.1銷售顧問二次進店客戶數匯總----3天內二次進店客戶數3天內二次進店銷售顧問二次進店客戶數訂單成交率馬文瑞5240%李磊3133%王玥亓22100%薛奇2150%李銳1

惠斌11100%都輝11100%孫錦11100%戴莉1

李超1

郭濤1

趙智

諸文菲

王譯浛

張正軒

候智超

合計19947%汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI2.2銷售顧問二次進店客戶數匯總----4-7天內二次進店客戶數4-7天二次進店客戶數銷售顧問二次進店客戶數訂單成交率李磊2150%趙智2

諸文菲2150%王玥亓2

薛奇11

都輝11100%孫錦11100%李銳1

王譯浛1

馬文瑞

惠斌

戴莉

李超

張正軒

郭濤

候智超

合計13538%汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告8-15天二次進店客戶數銷售顧問二次進店客戶數訂單成交率李磊3

馬文瑞21

李銳2

戴莉2

李超2

薛奇11100%惠斌11100%張正軒11

王譯浛1

都輝1

諸文菲1

王玥亓1

候智超1

趙智

孫錦

郭濤

合計19421%展廳日志分析——銷售顧問KPI2.3銷售顧問二次進店客戶數匯總----8-15天內二次進店客戶數汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI2.4銷售顧問二次進店客戶數匯總----16-30天內二次進店客戶數16-30天二次進店客戶數銷售顧問二次進店客戶數訂單成交率李磊3

趙智22100%孫錦11100%李銳1

惠斌1

馬文瑞

王玥亓

薛奇

都輝

諸文菲

戴莉

李超

王譯浛

張正軒

郭濤

候智超

合計8338%汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI2.5銷售顧問二次進店客戶數匯總----30天以上二次進店客戶數30天以上二次進店客戶數銷售顧問二次進店客戶數訂單成交率惠斌1

都輝1

諸文菲1

李磊

馬文瑞

王玥亓

李銳

薛奇

趙智

孫錦

戴莉

李超

王譯浛

張正軒

郭濤

候智超

合計300汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI2.6銷售顧問二次進店客戶數匯總銷售顧問二次進店客戶總數訂單成交率李磊11218%馬文瑞7343%王玥亓5240%李銳50

薛奇4375%趙智4250%惠斌4250%都輝4250%諸文菲4125%孫錦33100%戴莉30

李超30

王譯浛20

張正軒11100%郭濤10

候智超10

合計622134%汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI2.7銷售顧問二次進店客戶數據分析綜上數據：從7月16日到8月26日，展廳首次到訪客戶共613批，二次到店客戶數為62批，占總客戶10.1%。李磊的二次回店客戶最多（11批），占到所有回店客戶數（62批）的18%，但是二次回店的客戶只有2臺成交，成交率也僅為18%。銷售部應針對李磊回店的每一位客戶進行分析，是什么原因導致11批的再次進店客戶只有2批成交。李磊8月訂單同樣有以上問題的還有諸文菲和李銳，分別有4批和5批的回店量，諸文菲成交量為1臺.李銳為0.諸文菲平時的集客量也很大，所以既應該加強邀約，也應該提升談判能力。馬文瑞的二次回店客戶為7批，成交率43%。孫錦和薛奇能夠較好地把握每位再進店的客戶，成交率分別為100%和75%，但是孫錦的接待量同樣也很大，但是二次進店客戶只有3批，應該加強邀約。銷售部賈明的客戶二次到店量為0.請銷售部關注。注：此次的二次到店指的是再回店的客戶數，僅限于跟業(yè)務有關系的數據，客戶提車辦理其他手續(xù)再到店不再計入此數。只統(tǒng)計客戶量，即使同一位客戶N次到店也只計算一次；客戶首次進店就訂車，第二次來辦理其他手續(xù)同樣不計入此數。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI3.1、銷售顧問訂單匯總（8月訂單）銷售顧問首次到店訂車二次進店訂車合計現(xiàn)訂現(xiàn)交比例李磊72978%孫錦32560%王玥亓32560%賈明303100%趙智12333%都輝12333%馬文瑞21367%惠斌0220%諸文菲11250%薛奇0220%郭濤101100%李銳101100%張正軒0110%侯智超

戴莉

黃博

路珍

李超

王譯浛

合計23174058%汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI3.2、銷售顧問轉化率（因為剛開業(yè)車輛資源有限所以按照訂單來計算）銷售顧問客戶建檔數合計轉化率惠斌5240%李磊37924%趙智15320%都輝16319%賈明17318%薛奇12217%王玥亓30517%孫錦47511%馬文瑞3638%郭濤1517%李銳1417%張正軒1517%諸文菲4624%侯智超10

李超15

王譯浛14

戴莉1

黃博

路珍

合計3454012%一般行業(yè)轉化率為13%左右，所以低于平均轉化率的銷售顧問應加強培訓和客戶把握能力。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI4、銷售顧問交車匯總銷售顧問交車賈明3王玥亓3都輝2李磊2薛奇2趙智2黃博1郭濤1孫錦1張正軒1其他1路珍

惠斌

諸文菲

馬文瑞

戴莉

侯智超

李銳

李超

王譯浛

合計19汽車4S店售后報告5.1、潛客回訪問題客戶-----數據質量問題CRM8月1日-8月24日工作報告

展廳日志分析——銷售顧問KPI銷售顧問虛假客戶DMS編號備注回訪未創(chuàng)建DMS聯(lián)系DMS編號未回訪創(chuàng)建DMS聯(lián)系DMS編號未回訪未創(chuàng)建DMS聯(lián)系DMS編號都輝

1800681

王麗君

1800928

薛奇1800220客戶表示不是本人

候智超1800266錯號1800746

戴莉1800028不是本人

郭濤

18008703800273/800795/800405

張正軒

1800912

馬文瑞

1800487

李超1800013客戶表示沒來店看過車

賈明1800270店內員工龍念電話

1800792汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI5.2、潛客回訪問題客戶-----潛客意見反饋銷售顧問客戶姓名電話DMS編號反饋問題歸屬王麗君姬先生13038938113800460客戶對銷售顧問服務不滿意，但是不接受回訪銷售顧問專業(yè)水平王麗君王女士15009282678800841客戶反饋：1、銷售顧問專業(yè)知識太差（她強調的是整體）2、路不好銷售顧問專業(yè)水平/便利性孫錦趙星18509253355800368多熟悉熟悉車型，客戶感覺還是對業(yè)務不熟銷售顧問專業(yè)水平孫錦孫衛(wèi)峰13991991358800579沒有試駕車，也沒告知試駕車什么時候到店。試駕車賈明王先生18092268777800751銷售顧問服務一般，客戶問一句銷售顧問答一句，講車方面也不詳細，客戶最終只有一句話：你們寶馬都這樣，可能是我買這款車太便宜了。銷售顧問專業(yè)水平/服務賈明劉先生139928199398007921，沒有邀請試駕車，所以銷售顧問也沒有邀請試駕。2，后續(xù)也沒給客戶做回訪所以客戶在榮寶訂車了。3，榮寶價格比我們低7萬一在榮寶訂車。價格/回訪孫錦王偉18629088655800920展廳蒼蠅比較多，像個大酒店都沒有那么多的蒼蠅，本店應該也是可以解決的。環(huán)境諸文霏張明18292045595800935都挺滿意的，就是希望銷售顧問的專業(yè)水平再提高一些銷售顧問專業(yè)水平馬文瑞劉先生18691909197800617客戶反映：1.我店廣告比較少，他跟朋友來大眾才發(fā)現(xiàn)我店，順便進來看看。2.來我店客戶直觀感受就是新店，沒有榮寶的服務周到，感覺服務人員比較少。（此客戶是寶馬車主）服務/便利性馬文瑞邢光15877559390800716客戶反映：1.在我店訂車當天，銷售經理告訴他一個月會到車，過了3天銷售顧問又告訴客戶一個半月才能到，還不確定。2.當天團購的人員告訴客戶能優(yōu)惠16個點，而銷售顧問給客戶優(yōu)惠了15多個點，客戶心理不舒服。3.客戶詢問自己是否能走大客戶的價格、客戶表示因為這3點，他不太滿意。服務張正軒王震15891734704800889客戶準備在其它店訂車，由于我店沒有現(xiàn)車?？蛻舴从常合朐囻{，但我店沒有試駕車，這方面能夠完善一下。試駕車汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI5.2、潛客回訪問題客戶-----潛客意見反饋匯總問題性質銷售顧問專業(yè)水平店內服務試駕車便利性環(huán)境其他合計數量53221114占比36%21%14%14%7%7%100%綜上，最重要的改善項還是提高銷售顧問專業(yè)水平以及服務意識，盡快上試駕車可以對銷售起到更大的幫助。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI6.1、品牌戰(zhàn)敗分析戰(zhàn)敗品牌戰(zhàn)敗數占比寶馬2057%奧迪823%未知26%奔馳26%陸虎13%大眾13%漢蘭達13%合計35100%同品牌戰(zhàn)敗數量占比車城二級15%渭南15%順寶行315%金花630%榮寶945%合計20100%汽車4S店售后報告銷售顧問寶馬其他品牌未知合計諸文菲61

7賈明3

3孫錦23

5王麗君2

2李銳2

2李磊13

4都輝11

2張正軒11

2黃博1

1候智超1

12惠斌01

1馬文瑞01

1薛奇0213合計2013235CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI6.2、銷售顧問戰(zhàn)敗分析-----品牌汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告展廳日志分析——銷售顧問KPI6.3、銷售顧問戰(zhàn)敗分析-----同品牌銷售顧問榮寶金花順寶行其他BMW經銷商合計都輝1

1諸文菲21126張正軒

1

1王麗君11

2黃博

1

1李磊

1

1候智超

1

1李銳2

2孫錦

2

2賈明3

3惠斌

0馬文瑞

0薛奇

0合計963220汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告銷售面訪及入會統(tǒng)計1、銷售面訪數及入會數銷售部實際交車面訪差距19163未面訪原因：1、8月2日劉倩，下班后提車，歡迎禮冊送出，未面訪；2、老板朋友，未面訪；3、8月20日孫雙雙，余款到賬銷售顧問為客戶辦理出庫手續(xù)，客戶未到店，到店后面訪。面訪意見和建議：為女性車主準備不一樣的交車禮。實際交車入會人數差距入會率1914574%汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告DMS數據檢查銷售顧問留檔數(含來電)未錄DMS次數錯誤錄入次數不合格數合計不合格率李超151101173%惠斌5

3360%趙智1517853%薛奇12

6650%侯智超10

4440%賈明18

6633%張正軒15

5533%王玥亓43

131330%郭濤1513427%孫錦47

101021%戴莉1214182218%馬文瑞3615617%李磊3714514%諸文菲46

6613%都輝16

2213%李銳14

117%王譯浛14

117%合計479910411324%1、DMS潛客錄入錯誤統(tǒng)計汽車4S店售后報告2.半年后的跟蹤聯(lián)系（2015-2-24以后）CRM8月1日-8月24日工作報告DMS數據檢查下一個聯(lián)系上一個聯(lián)系上次聯(lián)系人下次聯(lián)系描述上次聯(lián)系描述上次聯(lián)系注釋用戶名:戴莉(li.dai)

2015-3-142014-7-31戴莉(li.dai)后續(xù)電話跟蹤客戶咨詢隔壁村兩個人，說開過525,問優(yōu)惠2015-4-152014-8-15戴莉(li.dai)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤近期無購車打算,并無需要咨詢的問題2015-4-152014-8-15戴莉(li.dai)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤近期無購車打算,并無需要咨詢的問題2015-4-152014-8-15戴莉(li.dai)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤近期無購車打算，并無需要咨詢的問題用戶名:都輝(hui.du)

2015-8-42014-8-3都輝(hui.du)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤已買A42015-8-52014-8-5都輝(hui.du)客戶咨詢后續(xù)電話跟蹤多次不接電話。無法聯(lián)系2015-8-132014-8-4都輝(hui.du)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤已回訪2015-8-132014-8-10都輝(hui.du)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤已回訪2015-12-122014-8-14都輝(hui.du)客戶咨詢后續(xù)電話跟蹤客戶再考慮用戶名:黃博(bo.huang)

2015-2-282014-8-4黃博(bo.huang)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤客戶來店再次看車2015-3-202014-7-27黃博(bo.huang)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤和家人商量用戶名:薛奇(qi.xue)

2015-2-262014-8-6薛奇(qi.xue)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤客戶說資金到了就可以

看好五系2015-3-12014-8-2薛奇(qi.xue)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤交了定金

已經訂車了

來交金融資料2016-4-222014-7-31薛奇(qi.xue)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤客戶不買車用戶名:趙智(zhi.zhao)

2015-8-92014-8-8趙智(zhi.zhao)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤真的是分期公司。2015-8-102014-8-10趙智(zhi.zhao)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤只是看看2015-8-132014-8-12趙智(zhi.zhao)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤只是看看2015-8-202014-8-19趙智(zhi.zhao)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤出去玩

不著急

呵呵2015-8-212014-8-9趙智(zhi.zhao)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤說雨停了過來看看.2017-8-132014-8-11趙智(zhi.zhao)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤這是個空號用戶名:諸文霏(wenfei.zhu)

2015-3-212014-8-14王譯浛(yiqia.wang)后續(xù)電話跟蹤后續(xù)電話跟蹤客戶表示昨天是幫朋友看車，自己有車，也是才買的新車隨意不考慮。汽車4S店售后報告3.逾期聯(lián)系統(tǒng)計CRM8月1日-8月24日工作報告DMS數據檢查計劃的時間跟蹤聯(lián)系執(zhí)行人客戶號.姓名感興趣車系移動電話詳細描述2014-8-20趙智(zhi.zhao)800030張先生09-寶馬X518629625007告訴他選裝彩頁上的輪轂只要加2400塊。2014-8-18趙智(zhi.zhao)800306胡小峰先生15-寶馬X613772149435告訴X4即將到店.問了下價格功率軸距.2014-8-18趙智(zhi.zhao)800363齊飛先生18-寶馬X1國產問車輛是否有問題.說昨天順路過來看,關注的不是2014-8-18趙智(zhi.zhao)800390張錫朋先生07-寶馬7希望我平時聯(lián)系,發(fā)送了關懷短信.2014-8-21趙智(zhi.zhao)800005胡小燕女士02-寶馬3系國產戶到店定車2014-8-20趙智(zhi.zhao)800397于玉龍先生02-寶馬3系國產電話后吞吞吐吐.說忙.約的明天聯(lián)系.2014-8-22趙智(zhi.zhao)800015劉先生08-寶馬X318991271520有空過來要試駕2014-8-20趙智(zhi.zhao)800801王羽晨先生18-寶馬X1國產1丐版要墨爾本紅嫌棄時間長.2014-8-20趙智(zhi.zhao)800305李鋒先生05-寶馬5系進口量的價格是-4.5做貼膜原價。2014-8-20黃博(bo.huang)800299孫先生08-寶馬X313109625511客戶對銷售顧問服務滿意,覺得2014-8-21黃博(bo.huang)800301何先生08-寶馬X313509182039客戶對銷售顧問服務滿意,已在汽車4S店售后報告4.潛在客戶錄入完整性CRM8月1日-8月24日工作報告汽車4S店售后報告5.潛在客戶錄入重復性CRM8月1日-8月24日工作報告汽車4S店售后報告：客戶總數回訪客戶數成功回訪數成功回訪率不滿意客戶數不滿意客戶率拒絕回訪其他原因客戶提車推后（回訪推后）17171270.5%325%131CRM8月1日-8月24日工作報告滿意度調查1.銷售CSI銷售顧問客戶姓名電話所購車型提車日期CSI回訪日期客戶反饋客戶建議銷售跟進結果都輝李世12014-8-142014-8-20客戶對銷售顧問的專業(yè)水平不是特別滿意建議銷售顧問提高自己的專業(yè)水平客戶已回訪，客戶表示在提車過程中咨詢銷售顧問車輛導航是否具有DVD播放功能。銷售顧問告知車輛不具備相關功能，但客戶最后自己成功演示了DVD功能。所以對銷售顧問的專業(yè)水平表示不滿意。我這里代表部門向客戶表達了歉意，同時對銷售顧問的不專業(yè)提出了整改意見。對客戶對我們工作的支持表達了深深的謝意，客戶最終表示理解我們的工作。孫錦薛榮136292933993202014-8-152014-8-20對銷售顧問的專業(yè)水平不是很滿意，交車等待時間有點長建議銷售顧問提高自己的專業(yè)水平客戶已回訪，與客戶溝通后了解，客戶的整體滿意度還是比較高的，對未打滿分的項目并無針對性抱怨。我在電話中向客戶表達了歉意，并對銷售顧問的工作進行的了解釋?？蛻舯硎纠斫夤ぷ鳌２⒃谧詈笙蚩蛻粲密嚽闆r表示了用車關懷，客戶表示近期還會回店。賈明許5xDrive35iLuxury2014-8-192014-8-23試駕車回來的有點晚，客戶沒有試駕就把車買了。有點不是很滿意，對銷售顧問的知識還是需要加強。試駕車回來的有點晚，客戶沒有試駕就把車買了。有點不是很滿意，對銷售顧問的知識還是需要加強。客戶聯(lián)系過，客戶表示忙，暫時沒有時間接聽。隨后我向銷售顧問了解了相關情況。此客戶是找到李總來購車的。銷售顧問主要負責交車環(huán)節(jié)。客戶不滿主要因素有兩點：1、客戶先前由公司部門領導接待，并介紹車輛配置，但隨后對所購車輛配置產生異議。2、客戶購車時，公司承諾給客戶贈送一套價值8000多的太陽膜，但客戶發(fā)現(xiàn)本公司還有價值10000多的太陽膜，客戶為此表示極其不滿，認為公司領導沒有誠意。（此客戶是周邊村長購車）。經判斷，此客戶應為抱怨客戶，抱怨范圍已經超越專業(yè)知識評分層面。我和銷售顧問的崗位角色已無法順利解決客戶抱怨。抱怨客戶反饋：客戶的反饋問題均為銷售顧問專業(yè)水平汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告滿意度調查2.1售后CSI問題匯總客戶總數回訪客戶數成功回訪數成功回訪率不滿意客戶數不滿意客戶率拒絕回訪其他原因客戶提車推后（回訪推后）53534890.5%1633%140便利性維修質量維修速度溝通不暢服務價格設施合計53222111631%19%13%13%13%6%6%100%1、售后客戶提到我店不好找，路太遠打車很貴等問題頻率較高，建議為客戶報銷打車費用或者提供免費接送服務。2、提高財務和售后工作的效率。3、提高吧員主動服務的意識。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告滿意度調查2.2、售后CSI反饋明細服務顧問送修人姓名電話客戶反饋售后跟進人跟進結果王興濤李格方面給出5分的評價，認為我店是新店，應該打折多一些，CRM專員回訪時已向客戶解釋，客戶表示理解。王興濤與客戶溝通，告知客戶有新的活動，有很大的優(yōu)惠政策，客戶很高興，很滿意王興濤鐘寶申180925971181.此客戶不配合回訪。2.客戶反映車輛電腦反映比較慢，建議SA致電客戶。王興濤與客戶電話聯(lián)系溝通，客戶咨詢車輛一些故障，已解釋，約客戶到店檢查，客戶表示理解滿意李曉龍胡玉戶反映維修速度太慢，并且反映服務顧問未解釋保養(yǎng)費用李曉龍SA與客戶已聯(lián)系，給客戶解釋維修速度慢是維修項目所需的標準時間，客戶了解之后表示理解，悅享保養(yǎng)套餐給客戶進行了詳細說明，并編輯短信發(fā)送給客戶，客戶非常滿意并回復SA,對于以上客戶問題進一步改善，杜絕其它客戶再有同樣的不滿意問題發(fā)生。李曉龍張劍常滿意，客戶反映來我店路不好找，建議在來店路上放置路標。（客戶建議）李曉龍短信致謝客戶，并告知客戶最近車輛進店活動。跟客戶聯(lián)系客戶同意回訪滿意,還是反映店面進來路口不好找,建議我們路口設有路標。王興濤梁艷于雷達有問題客戶到店，但王興濤休假，故找了另一位服務顧問來接待，工作人員告知客戶更換備件需要198元，此次客戶未更換，客戶質疑雷達未檢測就需要更換。王興濤與客戶溝通解釋說明，客戶需要更換玻璃，約下次進店換玻璃時檢查，讓客戶看到檢查結果。李曉龍劉琪136892835721.客戶表示不需要了解悅享套餐，也不會推薦親朋好友到店，因為來我店路途比較遙遠，不方便來店。2.此次接待他的服務顧問是景樂而不是李曉龍。景樂客戶說所有服務都挺好的，只是感覺確實有一點遠，但是不會因路途原因而影響客戶下次來店，其余都非常滿意。王興濤許蔚戶在忙，不是很配合，未完整回訪?？蛻舯硎緦Υ舜畏赵u價滿意，但認為等待時間有些長。王興濤給客戶致電，感謝到店光臨，客戶白天比較忙，一般沒有時間接電話，很滿意，并告知客戶售后的最新活動項目。客戶表示對我們很滿意。汽車4S店售后報告CRM8月1日-8月24日工作報告滿意度調查2.2、售后CSI反饋明細2服務顧問送修人姓名電話客戶反饋售后跟進人跟進結果李曉龍馮新華139919601891.對此次服務評價非常滿意。2.客戶提出：此次維修涉及到噴漆鈑金，一共花費8799元，客戶在服務顧問的宣傳冊上看到“只要花費5000元就給客戶送車內美容或車身美容”，但客戶詢問服務顧問時，顧問告知不贈送，因為不包括鈑金噴漆?？蛻粢虼藢@方面產生質疑，宣傳冊上為什么沒有注明不包括噴漆鈑金。（建議關注）李曉龍電話聯(lián)系客戶，客戶對本次服務都很滿意，悅享保養(yǎng)客戶知道，只是當時沒反應過來，再次給客戶解釋了保養(yǎng)套餐，客戶表示記得很清楚了。解釋五重驚喜第一重，客戶疑問項，關于贈送須滿足的條件已給客戶解釋，但希望宣傳內容能標注明確。岳曉蕾王施不是很齊全岳曉蕾跟客戶解釋我們會盡快完善設施已發(fā)信息告知客戶店內優(yōu)惠活動并感謝客戶李曉龍郭靖宇女常滿意，客戶反映我店地點偏僻，車放到我店保養(yǎng)維修，回去不方便，建議我店可以提供接送服務，能把客戶送到方便打車的地方。（李先生的電話）李曉龍電話聯(lián)系客戶，因客戶送車時有車輛送，當時未告知客戶，現(xiàn)告