一線員工的顧客服務(wù)一線員工的顧客服務(wù)一線員工的顧客服務(wù)課程內(nèi)容服務(wù)的定義服務(wù)的概念顧客服務(wù)七大基本用語顧客服務(wù)的五個(gè)用語原則處理客訴要點(diǎn)顧客服務(wù)事例總結(jié)2020/11/262通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；一線員工的顧客服務(wù)一線員工的顧客服務(wù)一線員工的顧客服務(wù)課程內(nèi)課程內(nèi)容服務(wù)的定義服務(wù)的概念顧客服務(wù)七大基本用語顧客服務(wù)的五個(gè)用語原則處理客訴要點(diǎn)顧客服務(wù)事例總結(jié)2020/11/262課程內(nèi)容服務(wù)的定義2020/11/262什么是服務(wù)？

服務(wù)就是滿足顧客的需求。服務(wù)就是你能做到的永遠(yuǎn)超乎顧客能想象的。服務(wù)就是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，使用語言付諸于行動的動作。服務(wù)就是創(chuàng)造顧客、公司、員工三贏的一種策略。2020/11/263什么是服務(wù)？服務(wù)就是滿足顧客的需求。2020/11/26服務(wù)的概念—讓顧客成為你的朋友堅(jiān)持服務(wù)“以人為本”和你的顧客交談熟悉你的?？?020/11/264服務(wù)的概念—堅(jiān)持服務(wù)“以人為本”2020/11/264服務(wù)的概念—商場對服務(wù)的理解服務(wù)是一種行為服務(wù)是一種感覺服務(wù)是一種附加值2020/11/265服務(wù)的概念—服務(wù)是一種行為2020/11/265服務(wù)的概念—啟示錄保持1位老顧客遠(yuǎn)比吸引1個(gè)新顧客省錢得多；前者費(fèi)用是后者的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；你只能聽到4%的不滿意顧客的抱怨，至于其余96%的人則默默離去，其中91%的人日后決不上門。2020/11/266服務(wù)的概念—啟示錄保持1位老顧客遠(yuǎn)比吸引1個(gè)新顧客省錢得多服務(wù)的概念—啟示錄在一項(xiàng)“顧客為何不上門”的調(diào)查顯示：3%是因?yàn)榘峒?%因?yàn)榕c其他同行業(yè)有交情9%因?yàn)閮r(jià)錢過高14%因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳而68%是因?yàn)榉?wù)不周一位不滿的顧客平均會把他的抱怨轉(zhuǎn)告8到10個(gè)人甚至于其中20%的人還會轉(zhuǎn)告20個(gè)人2020/11/267服務(wù)的概念—啟示錄在一項(xiàng)“顧客為何不上門”的調(diào)查顯示：202服務(wù)的概念—顧客對服務(wù)的普遍的抱怨虛假謊言愚弄顧客機(jī)械化服務(wù)長久等待不愿意提供額外的服務(wù)強(qiáng)行推銷不守諾言怠慢顧客

私聊推搪

2020/11/268服務(wù)的概念—虛假謊言強(qiáng)行推銷私聊2020/11/26顧客服務(wù)七大基本用語歡迎光臨是請稍候?qū)Σ黄鹱屇玫攘酥x謝很對不起2020/11/269顧客服務(wù)七大基本用語歡迎光臨2020/11/269聲音要明朗，發(fā)音要清析，一直到最后一個(gè)字姿勢要正確，讓人有舒服的感覺說話要依順序，并強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)說話有誠意，用不快不慢的標(biāo)準(zhǔn)語臨機(jī)應(yīng)變時(shí)，不要太嚴(yán)肅呆板使用接客用語的五原則2020/11/2610聲音要明朗，發(fā)音要清析，一直到最后一個(gè)字使用接客用語的五處理客訴的要點(diǎn)一、處理客訴的步驟二、處理客訴的原則2020/11/2611處理客訴的要點(diǎn)一、處理客訴的步驟2020/11/2611處理客訴的步驟一、詳細(xì)傾聽顧客的抱怨二、向顧客道歉，并弄清原因三、提出解決問題的方法并盡快行動四、改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生2020/11/2612處理客訴的步驟一、詳細(xì)傾聽顧客的抱怨2020/11/2612步驟：立即受理仔細(xì)聆聽馬上道歉衷心感謝滿意解決與時(shí)轉(zhuǎn)交跟蹤反饋

處理客訴的步驟、方法◎方法：退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。2020/11/2613步驟：處理客訴的步驟、方法◎方法：退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，處理客訴的原則一、顧客至上永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位二、迅速補(bǔ)救把顧客的每次抱怨看作門店發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會2020/11/2614處理客訴的原則一、顧客至上2020/11/2614A.盡可能避免在公共場合處理B.不理不睬，怠慢顧客C.壓抑顧客，堅(jiān)持已見D.多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感E.以負(fù)面語氣與語言回應(yīng)F.指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)G.推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門處理客訴注意事項(xiàng)2020/11/2615A.盡可能避免在公共場合處理處理客訴注意事項(xiàng)2020/11/顧客服務(wù)事例2020/11/2616顧客服務(wù)事例2020/11/2616顧客服務(wù)-服務(wù)篇

1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？

應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋使顧客滿意3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車2020/11/2617顧客服務(wù)-服務(wù)篇

1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？

4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動地幫助他。5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。

顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/26184.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，顧客6.超市對待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？收銀員應(yīng)主動與其他顧客協(xié)商協(xié)助優(yōu)先買單。主動幫助其拿商品。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并與時(shí)進(jìn)行處理。顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/26196.超市對待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施，與時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，向顧客道歉并考慮相關(guān)賠償。9.員工在其它部門經(jīng)過時(shí)被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說？“對不起，我不是這個(gè)部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/26208.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/10.同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。

11.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/262110.同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎么處理？

做到接一問二照12.小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。13.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并與時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。

15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/262212.小孩與父母失散怎么辦？顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/16.對待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。

17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？

要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。

顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/262316.對待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓19.當(dāng)顧客詢問ＤＭ快訊時(shí)怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。

20.顧客購買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。

21.顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。

顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/262419.當(dāng)顧客詢問ＤＭ快訊時(shí)怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)與時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23.遇到不講理的顧客怎么辦？

Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：與時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/262522.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬不24.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？

耐心勸導(dǎo)并與時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。

25.遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。顧客服務(wù)-服務(wù)篇2020/11/262624.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？

耐心勸導(dǎo)并與時(shí)通1.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業(yè)員與時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。

2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。

3.排面混亂怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域與時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品與時(shí)返回所屬區(qū)域。顧客服務(wù)-商品篇2020/11/26271.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業(yè)員與時(shí)清理本區(qū)域商品并

4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將與時(shí)與采購部門溝通?！巴瑫r(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

5.破損報(bào)廢的商品怎么辦？

由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時(shí)怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。

顧客服務(wù)-商品篇2020/11/2628

4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：“對不7.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員與時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。

8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？

與時(shí)阻止，解釋原因。

9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。顧客服務(wù)-商品篇2020/11/26297.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?0.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？

Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。

Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。

12.顧客詢問商品是否新鮮時(shí)怎么辦？

以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。顧客服務(wù)-商品篇2020/11/263010.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方13.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致商品變質(zhì)怎么辦？

加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，與時(shí)處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常與時(shí)報(bào)修,并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。

14.顧客不小心將商品損壞怎么辦？

應(yīng)與時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。15.商品過季積壓怎么辦？

控制好訂貨量，并與時(shí)做促銷。顧客服務(wù)-商品篇2020/11/263113.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障顧客服務(wù)16.如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？

馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

17.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦?

看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。顧客服務(wù)-商品篇2020/11/263216.如果所進(jìn)的貨已過2/3保