品質意識培訓

品質部:左新輝

人人說好斤斤計較何謂品質?

任何一個公司、任何一個消費者每天都在與品質打

交道，但談到什么是品質這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法。

首先請大家答復一個問題：

我們進行消費〔購物，醫(yī)療，旅游，教育等〕的時候首先考慮的是什么？

2品質，本錢，交貨期，效勞，平安質量的一般定義：

當一位消費者在購置一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面進行權衡---貨比三家，1)產(chǎn)品的質量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的效勞是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否平安？5〕什么時間可以交貨？看看哪些廠家的產(chǎn)品能更好的滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購置產(chǎn)品都是有一定的期望〔要求，需求〕所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是牌子，或是效勞等等。如果商品在使用中到達了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有到達這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為：產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量！3一、質量根底知識首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為公司一員，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。質量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。質量意識就是對質量的態(tài)度通俗來講：質量意識就是你把事情做對，并對結果負責！什么是質量？一組固有特性滿足要求的程度我們所說的質量有兩種含義：

第一，產(chǎn)品本身的質量，即合格與否。

第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是按設定的標準進行實施。什么是質量意識？“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。二、產(chǎn)品根底知識什么是產(chǎn)品？[英文]product

產(chǎn)品是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”的結果，即“過程”的結果。在經(jīng)濟領域中，通常也可理解為組織制造的任何制品或制品的組合。產(chǎn)品的狹義概念：被生產(chǎn)出的物品；

產(chǎn)品的廣義概念：可以滿足人們需求的載體；再具體一點，對于我們大家來說，這個車間的許多東西都是產(chǎn)品，比方說：我們生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們工作用的儀器設備、坐的椅子、生活用的東西，再近一點，我們吃飯用的餐具等等全都是產(chǎn)品。同樣，我們生產(chǎn)的東西：LED燈、數(shù)碼管、顯示屏等也都是產(chǎn)品，再放大一點來說，車間、還有這幢生產(chǎn)車間也是產(chǎn)品。三、產(chǎn)品根底知識〔續(xù)〕對產(chǎn)品的心態(tài)通過上面所列舉的這些產(chǎn)品，大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個問題沒有？也許從不同的判斷標準上會有不同的結論。我們一起來從不同的觀察角度來分析：對于我們最前面舉的一些例子，我們工作用的儀器設備、坐的椅子，我們是作為消費者的角度的一系列產(chǎn)品。不用說，對這一類產(chǎn)品我們是比較在乎其質量的，因為其質量好壞直接影響了我們的使用，如果質量不好，東西壞了，我們可能還要因為管理不利而受到處分。第二類，我們不直接使用的東西，在對待這類產(chǎn)品時，人們往往無視其質量，這主要是由于我們的身份變了，我們已不再是消費者的心態(tài)了，產(chǎn)品的好壞對我們已不產(chǎn)生影響了。難道我們就不可以以消費者的質量心態(tài)來對待我們的工作嗎？也許我有以偏蓋全的嫌疑，我們有些人可能并不是我所說的那樣，但是在這里，我想對在座的所有人都強調一下，經(jīng)過今天以后，我希望每個人都會有一個新的心態(tài)，以更好的質量意識去對待工作。四、錯誤的認識品質是檢驗出來的錯。品質是生產(chǎn)出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產(chǎn)品是由生產(chǎn)作業(yè)員一個一個的做出來的，他們對每一個產(chǎn)品不但進行生產(chǎn)，還要進行自我判定。品質是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握錯。品質隨時隨地可見，如生活質量〔吃、穿、住、用〕，工作質量〔效果、速度、方法〕，產(chǎn)品質量〔尺寸、性能、外觀〕等。它們可用好、差；合格、不合格等來形容。就產(chǎn)品來說，對現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但有的特性，比方外觀，很直觀，淺而易見，作業(yè)員應該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經(jīng)過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。品質就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到表達，在我們做的每一個產(chǎn)品里得到表達。這一點小問題，沒關系的錯。比方說，做一個產(chǎn)品，我的上一道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出現(xiàn)一點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。

所以，小問題不容無視。在日常工作當中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應當立即將其消除。絕不忽略和拖延，自己解決不了的告訴你們的主管。如果我們的每一件事都做好，每個小問題都得以消除，那就不會產(chǎn)生什么大問題和長期問題，我們的工作、我們的產(chǎn)品就能做好。8不好的品質理念1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以防止)2.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的3.品質僅是一線作業(yè)員工4.品質是品質部的事與我們無關〔品質改善人人有責〕5.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關6.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握7.99%意味著一個公司的質量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全到達的不好的品質理念8.品質是一種時髦，像一陣風一樣，吹一陣就過去了9.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事10.品質不會增加產(chǎn)量四、錯誤的認識911.產(chǎn)量第一，質量第二12.發(fā)生這樣的事情是很正常的13.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，那么品質怎能做好哪？破除舊的觀念！四、錯誤的認識五、正確的品質觀念101.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質與每個人息息相關〔作業(yè)員，管理人員，技術人員等〕3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做奉獻4.零缺陷，100%是可以完全到達的5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而到達6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)7.別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。1110.全員品質，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質量是免費的13.質量重在預防14.品質改善無止境15.質量第一，產(chǎn)量第二16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質改善人人有責，要有改善的意識五、正確的品質觀念員工在現(xiàn)場生產(chǎn)過程中要做到確認上道工序零部件的加工質量。

確認本工序加工的技術、工藝要求和加工質量。確認交付到下道工序的完成品質量。12六、ISO9000標準及其精神什么是ISO9000?了解：ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一。ISO9000標準是國際標準化組織〔ISO〕在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176〔國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會〕制定的國際標準。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。隨著商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產(chǎn)品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿易技術壁壘、維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費者各方權益,這個第三認證方不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益支配，公證、科學，是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質量評價和監(jiān)督的通行證；作為顧客對供方質量體系審核的依據(jù)；企業(yè)有滿足其訂購產(chǎn)品技術要求的能力。ISO9000的精神該說的要說到：工作中發(fā)現(xiàn)問題一定要及時暴露出來，提出解決方案，不可隱瞞問題推卸責任。作業(yè)指導書就是你們日常執(zhí)行的方案。說到的要做到：提出的方案一定要執(zhí)行，操作嚴格按照作業(yè)指導書進行。做到的要有記錄：作為已經(jīng)執(zhí)行的證據(jù)，并且為以后分析問題提供依據(jù)，便于追溯。七、質量意識的開展過程什么是品質？品質就是符合要求，包括明示的和隱含的要求。滿足及超越客戶期望，讓其感到滿意。顧客有外部顧客和內部顧客之分。質量是習慣出來的（全員參與）質量意識的發(fā)展過程：質量是檢驗出來的質量是生產(chǎn)出來的質量是設計出來的最上面一層就是質量意識的最高目標！八、怎么樣做出品質合格的產(chǎn)品零缺陷原那么：第一次就把事情做好，防止返工及產(chǎn)生不合格品，同時保證質量和效率及降低本錢。三不原那么：不接收不合格來料，不生產(chǎn)不合格品，不合格產(chǎn)品不向下工序流轉。執(zhí)行方法：準備生產(chǎn)時先檢查來料，生產(chǎn)操作過程要嚴格按照要求執(zhí)行，生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。將上道工序當成供給商〔生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序〕，將下道工序當成客戶〔生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上〕。生產(chǎn)操作依據(jù)的文件：作業(yè)指導書〔包括儀器設備使用、維護規(guī)定〕、工藝標準、檢驗標準。要求嚴格按照標準執(zhí)行。八、質量控制質量的檢驗控制：單從公司質量檢驗來說，質量的控制大致分為：進料檢驗控制〔IQC〕、過程檢驗控制〔IPQC)、成品質量控制〔FQC〕.檢驗手段及目的：過程中的首檢、巡檢，目的是確認生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定；工序轉交的完工檢，目的是確認產(chǎn)品是否批量合格。生產(chǎn)人員要做到自檢，注意自檢一定是全檢。質量是怎么來的？魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最知名呢？”

扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！?/p>

管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結果于事無補。扁鵲的醫(yī)術要控制“人、機、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定性當我們各環(huán)節(jié)的質量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維護的根底上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質量的穩(wěn)定、提高就要做到“穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變”如果不能保證技術更改后質量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術更改前進行充分的實物驗證后再調整，而“人、機、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的,所以說技術更改的實物/工藝驗證工作非常重要,這也是我們當前所需要加強的一個環(huán)節(jié)。質量是怎么來的穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變穩(wěn)中抓變——只有過程“人、機、料、法、環(huán)”的穩(wěn)定，才能保證實物質量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關鍵是控制住過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控制“變化的要素”。穩(wěn)中求變——只有穩(wěn)定，質量是無法提高的，在過程穩(wěn)定控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善與產(chǎn)品質量改進，確保穩(wěn)定的根底上產(chǎn)品質量不斷提高。質量是怎么來的質量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個為什么實例豐田公司有一個例子。一問：“為什么機器停了？”答：“因為超過了負荷，保險絲就斷了。”二問：“為什么超負荷呢？”答：“因為軸承的潤滑不夠?！比龁枺骸盀槭裁礉櫥粔颍俊贝穑骸耙驗闈櫥梦簧嫌蛠?。”四問：“為什么吸不上油來？”答：“因為油泵軸磨損、松動了?！蔽鍐枺骸盀槭裁茨p了呢？”再答：“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。”根本問題終于找到了：未安裝過濾器。所以，徹底解決此問題的方法不是換一個保險絲而是安裝過濾器。

可見，五個“為什么”分析是循序漸進發(fā)現(xiàn)問題根源的一種有效方法，雖然簡單卻很有效。質量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個為什么人們都說“魔鬼藏于細節(jié)”、“細節(jié)決定成敗”，那么，如何把握細節(jié)呢？五個“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對某一現(xiàn)象或結果，連續(xù)問五個“為什么”，通過查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個為什么的思維方式應成為日常工作的思維習慣質量是怎么來的質量是怎么來的九、不合格品的處理及產(chǎn)品標識1、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)質檢人員確認前方可判定為讓步接收或廢品，對于可以繼續(xù)生產(chǎn)的讓步接收品要技術人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保存記錄。2、產(chǎn)品的標識及可追溯性產(chǎn)品有四種檢驗狀態(tài)：未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理。產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應有明確的標識，至少應標清型號、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期。同時包裝箱及標簽的顏色也應有所區(qū)別，一般規(guī)定合格品用藍色表示，不合格品用紅色表示，待處理用黃色表示，以方便區(qū)分。整個生產(chǎn)過程每一個環(huán)節(jié)都要求做到有記錄，同時記錄要求具有可追溯。質量是怎么來的生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理

(及時隔離標識報告)

生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)品質人員確認前方可判定為次品或廢品，對于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)理主管或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保存記錄。質量是怎么來的產(chǎn)品的標識及可追溯性

產(chǎn)品有四種狀態(tài)〔未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理〕，產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應有明確的標識，至少應標清型號、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期，必要時要標清生產(chǎn)人員及檢驗人員，生產(chǎn)及質量部門每天都應詳細記錄當天生產(chǎn)情況的有關數(shù)據(jù)和產(chǎn)品狀態(tài)、環(huán)境條件，當調整參數(shù)、維修設備、更改工藝或有其它異常變化時特別要詳細記錄，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。十、做好7S做好7S是提高質量意識的一種方式什么是7S？7Ｓ：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安、節(jié)約.①

整理：將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的和沒必要的，把沒必要去除掉；②

整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標識；③

清掃：將工作場所的所有物品、設備、環(huán)境清掃干凈，包含看得見和看不見的地方；④

清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果；

⑤素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守規(guī)那么，培養(yǎng)積極主動的精神。質量意識培訓小故事

制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！德國人的刻板有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現(xiàn)，所有到亭打的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)那么嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上三天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)那么的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)那么已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)那么約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)那么是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)那么套住呢？

正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。質量意識培訓小故事〔2〕

把產(chǎn)品當做為自己生產(chǎn)的…自己建造的房子

有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫助再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的。”為顧客著想附：質量檢驗名詞解釋名詞解釋

QC(QualityControl)：質量控制,就是質檢,通俗說就是檢驗；在ISO8402：1994的定義是“為到達品質要求所采取的作業(yè)技術和活動”。而在推行ISO9000的組織會設置這樣一個部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關品質控制的職能，擔任這類工作的人員就叫做QC人員，

IQC(InQualityControl):來料檢驗,簡稱來料控制，也就是原材料檢驗。

IPQC(In-ProcessQualityControl)：中文意思為制程控制，詳細來說是品質管理生產(chǎn)過程檢驗，通俗來說就過程檢驗，是指產(chǎn)品從物料投入生產(chǎn)到形成成品過程的品質控制。

FQC(FinishorFinalQualityControl)：最終質量控制，就是最終檢驗,在成品包裝那邊完成。

QA(QualityAssurance)：質量保證

QE(QualityEngineer)：質量工程師質量是怎么來的質量是怎么來的思維質量結果質量行為質量質量三步曲觀念思維行為習慣結果思想決定行動Ｑ＝fTM

式中：Ｑ--企業(yè)的質量或企業(yè)職工的工作質量；

f--系數(shù)；

T--企業(yè)技術水平或企業(yè)職工技能水平；

M--企業(yè)