醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范1

不學(xué)禮，無以立。

---孔子不學(xué)禮，無以立。

2

好禮儀是一味使人快樂的“靈丹妙藥”

做人比做事更重要

厚德載物

態(tài)度決定一切

煉透人情是最大的學(xué)問

護理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶

好禮儀是一味使人快樂的“靈丹妙藥”

做人比做事更3用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務(wù)——回報-壓人用心，是大事級的服務(wù)——自動-親和低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苡檬郑轻t(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人41．禮儀的涵義：

禮儀是人們及他人交往的程序，方式以及實施交往行為的外在表象方面的規(guī)范。人們在交往中總是希望得到交往對象的尊重和友好的對待，這就是交往中的禮貌行為。禮貌行為是文明行為的基本內(nèi)容，它要求誠懇，謙恭，和善，有分寸，具體表現(xiàn)為遵守秩序，言而有信，尊老敬賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等行為。禮節(jié)是社交場合表示尊敬和友好的慣用形式，是禮貌在語言，行為，儀態(tài)上的具體規(guī)定。

1．禮儀的涵義：禮儀是人們及他人交往的程序，方式以52．禮儀培訓(xùn)的意義:人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來設(shè)身處地為他人著想提高可信度和人格魅力2．禮儀培訓(xùn)的意義:人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來63．服務(wù)技巧：問候、詢問、傾聽、肢體語言、微笑、恰當?shù)恼Z言、儀表高貴、帶來信任最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來的體現(xiàn)誠信3．服務(wù)技巧：問候、詢問、傾聽、肢體語言、微笑、恰當?shù)恼Z言、74．如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會尊重病人及家屬及眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù)動作激勵優(yōu)秀就醫(yī)、劃價、取藥一體化慎下判斷，及時補救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤4．如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會尊重病人及家屬8從“頭”做起——身隨頭動

兵隨將移從“小”做起——大處著眼

小處著手

從“好”開始——好的開始是成功的一半

從“心”開始——知行合一

及其坐而談不如起而行從“頭”做起——身隨頭動兵隨將移9內(nèi)容概要

一、塑造好您的第一印象二、語言禮儀三、溝通技巧四、見面禮儀五、工作禮儀六、禮儀的原則內(nèi)容概要10一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：

最初的1分鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺75%一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：11醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范12魅力關(guān)鍵把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達出來隨世界的變化而變化做一個有原則的人松弛放松不墨守成規(guī)魅力關(guān)鍵把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭132.儀態(tài)禮儀：

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢鞠躬

表情眼神距離2.儀態(tài)禮儀：站姿手勢14一個微笑，花費很少

價值卻很高

給的人幸福

收的人謝報一個微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒有人富

富到對它不需要也沒有人窮

窮到給不出一個微笑一個微笑，花費很少

價值卻很高

給的人幸福

收的人謝報15人人都需要微笑

而沒有人

比一個忘記微笑的人

對它更為需要應(yīng)該笑口常開

因為我們無論是奉獻還是……

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一個你的微笑?人人都需要微笑

而沒有人

比一個忘記微笑的人

對它更為需要16有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀17永遠微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑永遠微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑18舉手投足的修養(yǎng)：頭的語言頭發(fā)的語言胸的語言肩的語言背的語言腰的語言手腕的語言腿足的語言體位的語言舉手投足的修養(yǎng)：頭的語言手腕的語言193.服飾禮儀男士著裝女士著裝飾品及服飾搭配發(fā)型化妝3.服飾禮儀男士著裝20服裝設(shè)計師韋斯特任德說：一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的氣質(zhì)和獨特魅力。護士如燕般穿梭于病房服裝設(shè)計師韋斯特任德說：一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻21目前我國護士服裝的規(guī)定是：身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā)披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合及環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護護理職業(yè)的嚴肅性。

目前我國護士服裝的規(guī)定是：身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽22著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標準化避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化234.其他日常動作姿態(tài)

雙手交叉依靠進出門樓梯電梯遞物敲門4.其他日常動作姿態(tài)雙手交叉24熱愛生活,實現(xiàn)你的價值

1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情結(jié)婚1．起床歡迎新的一天257．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂10每年看一次日出11有機會喝一杯12結(jié)交新朋友，不忘老朋友13不忘舊情7．先聲奪人26人品的關(guān)鍵是愛心孝心是基本的愛心治病先治心一杯水、二句話、三本書四到位：認識、工作、宣傳、療法五不準：咨詢、開方、推銷、收禮、交易六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、應(yīng)診人品的關(guān)鍵是愛心孝心是基本的愛心27提高職業(yè)素養(yǎng)朗誦小品表演寫作演講提高職業(yè)素養(yǎng)朗誦28您的服務(wù)理念是什么？人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)您的健康是我們永遠的追求您的健康是我們最大的滿足您只需相信您的選擇，剩下的由我們來做服務(wù)就是情感的一種付出您所想的就是我們要做的您的服務(wù)理念是什么？人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)29為您的滿意我們不遺余力服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù)愛你等于愛自己沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)以德服人，以質(zhì)服務(wù)服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心和舒心您的滿意是我們最大的得意為您的滿意我們不遺余力30您的要求就是我們的宗旨您的滿意就是我們的追求專注做好每件事關(guān)心無處不在我們真誠傾聽您的每一句話高水平的服務(wù)成就高品位的人生服務(wù)在故我在懷著期望而來帶著滿意而歸真誠及愛心是服務(wù)的必要條件您的要求就是我們的宗旨31經(jīng)常被模仿，從未被超越?jīng)]有不好的顧客，只有不好的服務(wù)真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到高興的事質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是保證，品牌是超越經(jīng)常被模仿，從未被超越32小生意可以得利，大生意志在得人顧客是我們進步的階梯顧客投訴是對我們的關(guān)注一流服務(wù)，始終如一短暫的服務(wù)帶來永恒的幸福服務(wù)你我他幸福千萬家完美的服務(wù)，呵護您的心靈小生意可以得利，大生意志在得人33尊貴不在昂貴，貴在細致入微創(chuàng)造顧客的價值永遠高于維系顧客每個員工都是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)的父母，沒有顧客就沒有服務(wù)微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂尊貴不在昂貴，貴在細致入微34好的服務(wù)沒有終點服務(wù)是享受快樂的過程服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)至上，信譽無價用真心、誠心、信心和愛心對待每一位顧客服務(wù)就是愛的奉獻誠信對您，笑對天下用微笑感染每一位顧客，用真誠呵護每一個心靈好的服務(wù)沒有終點35安全無平時，服務(wù)無小事愛讓服務(wù)有了生命沒有做不到，只有想不到好的服務(wù)帶來好的心情服務(wù)是時時刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時隨地的留心服務(wù)是無處不在的熱心服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛的過程服務(wù)是無形的，卻是高尚的，正如人的心靈安全無平時，服務(wù)無小事36您的微笑是對我們最好的肯定服務(wù)從微笑開始希望我們的服務(wù)永遠在您的記憶里閃光用我的心換您的欣服務(wù)是心及心的溝通服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來您的微笑是對我們最好的肯定37路遙知馬力，日久見服務(wù)請將您的滿意告訴您的朋友請將您的不滿告訴我們老板服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)是心及心無限的靠近用心服務(wù)，用心感受請您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變真誠、周到、全新---給您三合一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自己制造點小麻煩，給顧客帶來大快樂路遙知馬力，日久見服務(wù)38給別人帶來快樂的人才是最快樂的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ欠?wù)的真諦服務(wù)是連接您及上帝的杠桿服務(wù)就是真誠到讓顧客感動給別人帶來快樂的人才是最快樂的人39你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件嗎？控制自己高興地對待對我冷漠的人樂于及別人相處樂意為別人服務(wù)即使我沒錯我也不介意我對自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂我常保持清潔和打扮你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件嗎？控制自己4080分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。80分：優(yōu)秀41二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

1.聲音的魅力語調(diào)語速音量音強態(tài)度二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重1.聲音的魅力422.稱呼的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生2.稱呼的禮儀生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小433.寒暄禮儀

問候式言它式

夸贊式觸景生情式 3.寒暄禮儀問候式444.贊美的禮儀

參照對比法借花獻佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚巧變法希冀憧憬法4.贊美的禮儀參照對比法455.提問的禮儀應(yīng)該問的問題不該問的問題經(jīng)常問自己的問題直接型提問誘導(dǎo)型提問選擇型提問啟示型提問5.提問的禮儀應(yīng)該問的問題466.道歉的禮儀

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4.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）

4.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素605.及特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。5.及特殊患者的溝通61窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。62

6.角色扮演互評

及醫(yī)生與護士與院長與患者與患者家屬

6.角色扮演互評

及醫(yī)生63

四、見面禮儀1.介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹四、見面禮儀1.介紹的禮儀642.握手的禮儀

力度順序時間方式握手語：問候、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福2.握手的禮儀力度653.名片禮儀

順序遞送接受確認珍藏電話3.名片禮儀順序664.其他見面禮儀

吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點頭鞠躬4.其他見面禮儀吻禮67

五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈五、工作禮儀環(huán)境禮儀682.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當”標簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故及解雇早退禮儀：帶薪休假：申請、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系2.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當”標簽693.電話禮儀時間準確自報家門代為傳呼代為傳達確認掛機手機禮儀3.電話禮儀時間70電話打錯時電話不清楚時電話中斷時同時來了兩個電話時電話打錯時714.傳真禮儀問清對方情況付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)必要時打電話核實4.傳真禮儀問清對方情況725.網(wǎng)上禮儀何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。不要暴露電子郵件不歡迎笑話避免縮寫整齊和謹慎盡快回信主題簡潔給較長的信回復(fù)時不要包括全文5.網(wǎng)上禮儀何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。736.人際關(guān)系禮儀同事之間及領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間6.人際關(guān)系禮儀同事之間74個人至上法則以人為本個性自由尊重隱私維護自尊不妨礙他人不得糾正以右為尊個人至上法則75同事之間的交際單位里還是好人多，眾人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不談私事、忌金錢來往受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達及你爭功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開玩笑：提升對方異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難同事之間的交際單位里還是好人多，眾人是天76及同事打交道的處理合伙買東西的煩惱不經(jīng)意的傷害是非惹禍盜用別人的觀點其他及同事打交道的處理合伙買東西的煩惱77辦公室“生存”秘訣帶著微笑疏漏自己補接受新挑戰(zhàn)不非議別人同事間要豁達辦公室“生存”秘訣帶著微笑78辦公室“游戲”精神聰明人糊涂心尋找流浪漢：不樹敵、趨利避害、承擔責任、活躍在屬于你的位置上理智收斂：睜一只眼、閉一只眼答非所問裝聾作啞

辦公室“游戲”精神聰明人糊涂心79辦公室談話技巧“我們臨時遇到一些麻煩?！薄拔伊⒖倘マk?！薄巴鯌椀南敕ㄕ姘?！”“你的想法對我太有用了?！薄拔疫€需要認真考慮并整理一下有關(guān)資料。我能在下午3點再向您提交一份報告嗎？”“你覺得這么說合適嗎？”“我知道這個安排很重要，但我手頭還有一項要緊的任務(wù)，您能否幫我確定應(yīng)該完成哪些工作？”“這是我的疏忽，下次它不會再發(fā)生了?！鞭k公室談話技巧“我們臨時遇到一些麻煩?！?0辦公室語言雷區(qū)“那不屬于我的工