客戶接待禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材匯報人：某某某客戶接待禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材匯報人：某某某1客戶接待的原則電話接聽禮儀交談禮儀問候禮儀名片互換禮儀握手禮儀介紹禮儀電梯禮儀致意禮儀其他注意事項目錄客戶接待的原則電話接聽禮儀交談禮儀問候禮儀名片互換禮儀握手禮2客戶接待的原則

客戶接待的原則

301尊重客戶不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷客戶，不要輕易補充客戶，不要隨意更正客戶。02包容客戶欣賞客戶，多看客戶的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點，懂得欣賞客戶的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。03贊美客戶不要吝嗇贊美客戶，它是拉近你與客戶的距離，建立客戶對你信任的基礎(chǔ)?？蛻艚哟脑瓌t01尊重客戶客戶接待的原則4電話接聽禮儀

5電話接聽禮儀

5電話接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！××××（項目名稱），我是×××（自己的姓名），有什么可以幫到您嗎？“注意事項：須使用普通話

電話接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！××××（項目名稱），我是××6電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話。通話時間控制在3分鐘以內(nèi)注意事項：代接同事電話，做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)與客戶通話時，應(yīng)在客戶掛斷電話后，再掛斷電話不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過3分鐘電話接聽禮儀“三三”原則電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話。電話接聽禮儀“三三”原則7聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近電話接聽禮儀注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食8若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話（三聲以上），要向來電者致歉來電時若正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵電話接聽禮儀注意事項若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言電話接聽禮儀注9交談禮儀不得在有來訪客戶的情況下，在銷售大廳內(nèi)隨意談?wù)摽蛻艏皟?nèi)部工作事宜與客戶交談應(yīng)在洽談區(qū)域就座，并安排茶水站立交談中，需保持在0.5—1米的距離控制自己的語速及語調(diào)眼到、口到、意到交談禮儀不得在有來訪客戶的情況下，在銷售大廳內(nèi)隨意談?wù)摽蛻艏?0交談禮儀

11交談禮儀

11眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。交談禮儀眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時12問候禮儀正常情況下的問候主動打招呼，亦要面帶笑容問候禮儀正常情況下的問候13問候禮儀

14問候禮儀

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問候的時機問候禮儀在客人走入你視線范圍內(nèi)時，請與客人保持目光接觸并讓客人看到你的微笑，在客人與你相距4步時，向客人致以問候。問候的時機問候禮儀在客人走入你視線范圍內(nèi)時，請與客人保持目15表情

與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正確的姿態(tài)和適當(dāng)?shù)难凵?，笑時不要發(fā)出聲音。問候禮儀表情與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心的展露出自16儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點頭致意。如果在客人來之前你是坐著的，請在客人進(jìn)入你視線范圍后站起，以示對客人的重視。注意起時不可太猛、太急，以免讓客人感覺不適。問候禮儀儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點頭致17不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來稱呼不同的客人。我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使用他們的個性化稱謂來稱呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。問候時的語言：問候?qū)Ψ綍r請保持親切的語調(diào)，柔和的語氣和適中的速度。正確的稱呼問候禮儀不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來18特殊情況下的問候當(dāng)你在接待一位客人時，如果又有一位客人走到你面前需要你的幫助，請向第二位客人點頭示意并問候：“您好！麻煩您稍等一下”。同時盡快結(jié)束手頭的工作。在開始為這位客人服務(wù)前請說：“對不起，讓您久等了”，不要一聲不響就開始工作。問候禮儀特殊情況下的問候當(dāng)你在接待一位客人時，如果又有一位客人走到你19

當(dāng)你在接電話時，如果有一位客人走到你面前需要你幫助，應(yīng)先向這位客人點頭示意并用微笑和眼神問候客人，同時在一分鐘內(nèi)結(jié)束此次通話，以免讓客人久等。在開始為這位客人服務(wù)前請說：“您好！先生/小姐，對不起，讓您久等了”。問候禮儀當(dāng)你在接電話時，如果有一位客人走到你面前需要你幫20基本禮貌用語您好 GoodMorning(Afternoon/Evening)請 Please 謝謝 Thankyou對不起 Iamsorry再見 GoodBye問候禮儀基本禮貌用語問候禮儀21禁語不行，不可能這樣的這樣很麻煩的我不太清楚不關(guān)我的事我是新來的，我不知道問候禮儀禁語問候禮儀22名片互換禮儀

23名片互換禮儀

23名片互換禮儀主動在第一時間向客人遞上名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圍坐時按順時針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真高興！”“請多指教！”等。名片互換禮儀主動在第一時間向客人遞上名片24接名片雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。名片互換禮儀接名片名片互換禮儀25注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾名片互換禮儀注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片名片互換禮儀26注意事項不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片互換禮儀注意事項不可遞出污舊或皺折的名片名片互換禮儀27握手禮儀

28握手禮儀

28握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾29握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；30握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。握手禮儀握手動作：握手禮儀31握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。握手禮儀握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能32介紹禮儀33介紹禮儀33介紹禮儀

尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹禮儀尊者居后原則34

介紹時動作：手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用食指指人，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹禮儀介紹時動作：手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用食指35電梯禮儀

36電梯禮儀

36電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入，到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立電梯沒有其他人的情況電梯禮儀電梯內(nèi)37在電梯口處遇見客人時，應(yīng)主動上前問好。詢問客人是上樓還是下樓，并替客人按電梯。用手擋電梯門框，以免夾傷客人。讓客人先進(jìn)入電梯，并幫客人按所需抵達(dá)樓層按鍵。電梯禮儀在電梯口處遇見客人時，應(yīng)主動上前問好。電梯禮儀38不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。電梯中絕對不可以抽煙。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮著他（她）人臉頰。電梯禮儀不要同時按上下行鍵。電梯禮儀39電梯禮儀

40電梯禮儀

40致意禮儀點頭禮:

主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。致意禮儀點頭禮:主要用于在同一場合已多次見41注目禮:

自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭等禮節(jié)同時使用:雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛致意禮儀注目禮:自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用42致意禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。致意禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。43鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男員工鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女員工將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。致意禮儀鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部44其他注意事項

45其他注意事項

45其他注意事項手機在會議、培訓(xùn)及與客詳談中，講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意。銷售現(xiàn)場區(qū)域禁止吸煙，如客戶邀請，也應(yīng)婉言謝絕。其他注意事項其他注意事項其他注意事項46辦公區(qū)域保持工作場所清潔、整齊，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈；銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、伏案睡覺；銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)；不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域。其他注意事項辦公區(qū)域保持工作場所清潔、整齊，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾47銷售人員可查閱后臺或銷售經(jīng)理的手工版銷控表，但不得帶出接待臺或銷售現(xiàn)場銷售人員領(lǐng)用《商品房買賣合同》或其他與銷售有關(guān)的文件時，應(yīng)辦理書面的簽字領(lǐng)用、歸還手續(xù)其他注意事項銷售文件銷