第一節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想 2一、項(xiàng)目概況 2二、服務(wù)范圍 2三、服務(wù)內(nèi)容 3四、服務(wù)要求 3五、服務(wù)人員 5第二節(jié)管理方式 5一、人性化管理 6二、強(qiáng)權(quán)化管理 8三、企業(yè)化管理 10第三節(jié)項(xiàng)目管理模式 13一、有效的管理原則 13二、五項(xiàng)管理步驟 14三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 17四、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 18五、加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)備的管理 18六、實(shí)行時(shí)效工作制 18七、全天候服務(wù) 18八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 19九、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 19第四節(jié)洗滌服務(wù)工作要求 20第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn) 22一、項(xiàng)目難點(diǎn) 22二、項(xiàng)目重點(diǎn) 23第六節(jié)合理化建議 24第一節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想一、項(xiàng)目概況XX洗滌有限公司作為XX省內(nèi)規(guī)模較大的，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的布草洗滌企業(yè)。配備大型工業(yè)全自動(dòng)洗衣機(jī)烘干機(jī)、自動(dòng)折疊機(jī)等大型洗衣設(shè)備。針對(duì)XX醫(yī)院布草洗滌項(xiàng)目提供布草洗滌服務(wù)。我方不但有著地理優(yōu)勢(shì)，在技術(shù)上研制出針對(duì)特殊污漬的清洗方法，如噴射法，攬拭法，刷式法，刮板攬式等方法，更好的保證這類布草不必被提前報(bào)廢，節(jié)省開支。在服務(wù)方面我司配有專業(yè)的貨物配送員和運(yùn)輸車輛，支持送貨上門，售后快速響應(yīng)，對(duì)于洗滌問(wèn)題可重新處理。二、服務(wù)范圍1.負(fù)責(zé)全院范圍內(nèi)醫(yī)護(hù)患及公共區(qū)域使用的布草類物品的洗滌服務(wù)：如工作服、值班布草、病人布草、手術(shù)室及供應(yīng)室布類用品、被褥、毛毯、窗簾等物品的洗滌和配送。2.與布草洗滌服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用，均應(yīng)由我方負(fù)責(zé)。其中包含員工的工資、保險(xiǎn)、管理費(fèi)用、稅金、加班費(fèi)、節(jié)日費(fèi)、材料費(fèi)等一切費(fèi)用。其中材料費(fèi)用：包括辦公用具、服裝、洗滌耗材、消毒劑、相關(guān)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等切費(fèi)用。3.布草洗滌服務(wù)人員須經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后才能上崗，配置人數(shù)不低于XX人。三、服務(wù)內(nèi)容1.負(fù)責(zé)每天醫(yī)院內(nèi)污物布草的收運(yùn)、洗滌、整理，潔凈布草送發(fā)，布草收送工作相應(yīng)的交接和登記工作等的全流程服務(wù)。2.負(fù)責(zé)布草洗滌、收送的服務(wù)人員及現(xiàn)場(chǎng)的管理，具體工作。3.負(fù)責(zé)洗滌場(chǎng)地的環(huán)境清潔與消毒管理；洗滌設(shè)備及使用的工具的清潔與消毒管理工作。4.負(fù)責(zé)對(duì)布草的現(xiàn)場(chǎng)管理和統(tǒng)計(jì)，對(duì)洗滌劑的使用情況進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)。四、服務(wù)要求1.按照衛(wèi)生部《消毒技術(shù)規(guī)范(XX年版》相關(guān)規(guī)定、國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院布草洗滌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院的要求，開展布草洗滌工作。2.須根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定和醫(yī)院的具體要求，制定并嚴(yán)格執(zhí)行《布草洗滌的各項(xiàng)相關(guān)制度》及《各項(xiàng)流程指引》。3.建立信息化布草洗滌管理系統(tǒng)，對(duì)布草洗滌各個(gè)流程進(jìn)行管理。4.布草收送管理：按照日常系統(tǒng)工單，進(jìn)行每日的潔凈布草運(yùn)送與污物布草的回收。5.布草洗滌過(guò)程中應(yīng)按照消毒標(biāo)準(zhǔn)開展工作。6.使用布草管理系統(tǒng)對(duì)布草洗滌的清洗消毒情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和管理，保障洗滌消毒符合標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)生成洗滌標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告。7.應(yīng)建立布草洗滌的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，如分類清洗標(biāo)準(zhǔn)等。8.必須在當(dāng)日完成收回的布草洗滌工作，并整理完畢。9.物資、設(shè)備設(shè)施及工具管理：（1）利用布草洗滌管理系統(tǒng)對(duì)布草使用、洗滌劑使用等物資的數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，定期盤點(diǎn)，每月向院方遞交上月各科室洗滌數(shù)量。（2）定期對(duì)洗滌房進(jìn)行清潔消毒；定期對(duì)使用的布草運(yùn)送用具進(jìn)行消毒；定期對(duì)洗衣機(jī)洗衣房人員衣物進(jìn)行消毒并進(jìn)行記錄。（3）發(fā)現(xiàn)布草破損時(shí)，及時(shí)上報(bào)醫(yī)院責(zé)任部門，并請(qǐng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)，在院方確認(rèn)后可根據(jù)情況采取修補(bǔ)或報(bào)廢。10.運(yùn)輸管理（1）使用后的醫(yī)用織物按規(guī)定時(shí)間及時(shí)運(yùn)走，避免影響正常診療工作。（2）使用后的臟污醫(yī)用織物與洗滌后的清潔醫(yī)用織物應(yīng)有專用運(yùn)輸車輛/工具和容器，不宜交叉混用，采取封閉方式運(yùn)送；運(yùn)送臟污醫(yī)用織物與洗滌后清潔醫(yī)用織物的專用車輛/工具和容器應(yīng)有獨(dú)立固定的存放區(qū)域，并有明顯標(biāo)識(shí)，專用車輛/工具和容器應(yīng)定期清洗消毒；運(yùn)送感染性醫(yī)用織物后的運(yùn)輸工具應(yīng)一用一清洗消毒。五、服務(wù)人員1.必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊、儀表整潔、佩戴工作牌，對(duì)待患者要文明禮貌，均需培訓(xùn)合格后方可上崗。2.政治素質(zhì)：熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)黨的路線、方針、政策；尊老愛(ài)幼；服從安排、聽從指揮；遵紀(jì)守法、無(wú)違法犯罪記錄等；具備良好職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守、文明執(zhí)勤、禮貌待人，無(wú)犯罪記錄。3.業(yè)務(wù)技能要求：人員需具備織物洗滌消毒等知識(shí)，同時(shí)掌握院感知識(shí)。4.文化條件：人員具備初中及以上文化。5.身體條件：身體健康，無(wú)肢體缺陷，無(wú)傳染性疾病，無(wú)精神病史。6.年齡條件：服務(wù)人員需全部符合法定勞動(dòng)年齡。第二節(jié)管理方式一個(gè)好的企業(yè)，必須有一完整的內(nèi)部管理體系，根據(jù)洗衣行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特色，主要有3種基本的管理模式人性化管理模式(水洗管理)、強(qiáng)權(quán)化管理模式(干洗管理)和企業(yè)化管理模式(濕洗管理)。一、人性化管理“水洗”式管理模式也可以成為“家庭式管理”或“人性化管理”。很多企業(yè)在發(fā)展初期階段都是采用的這種管理模式。尤其在加盟店中，這種情況比較普遍，通常是夫妻開店或是兄弟姐妹開店。因此，在企業(yè)成立初期，這種家庭式就已經(jīng)十分明顯?！八础惫芾砟Ｊ脚c水洗方式有很多相同的地方，因此，我們將這種管理稱為"水洗”管理模式。水洗的最大特點(diǎn)是洗滌時(shí)間長(zhǎng)，而浸泡時(shí)間短?！八础惫芾砟Ｊ揭彩且粯?。水洗的洗滌，正如管理中的領(lǐng)導(dǎo)與員工的充分接觸一樣。這種管理通常是領(lǐng)導(dǎo)(多數(shù)為投資人)與員工接觸的時(shí)間比較長(zhǎng)，大家?guī)缀趺刻於荚谝黄?，分開的時(shí)間比較少。因此，方式中的共同點(diǎn)就是“充分接觸”。水洗所使用的洗滌劑種類繁多。就連目前家里常用的洗滌劑也是內(nèi)容豐富。正如“水洗”管理模式一樣，管理的方法也是非常豐富，有時(shí)候可能是批評(píng)，有時(shí)候可能是獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)候做一些變相的懲罰。這就是"水洗”管理模式的又一特點(diǎn)方法隨意，比較靈活。水洗可以在洗衣機(jī)里操作，可以在家里的大洗衣盆里，也可以在水池子里加個(gè)搓衣板操作，就算在村里的小溪邊洗衣服也不足為怪。而“水洗”管理的手段也是非常隨意的。管理者可以完全不懂得任何管理方法和手段，完全使用常人的通常的道德和思想，用一些類似于“溪水洗衣”的土辦法，也可以達(dá)到一樣效果?！八础惫芾淼某绦蚧皇呛車?yán)格。比如上班時(shí)間，老板控制的比較靈活可能今天可以晚一些，如果任務(wù)急，可能今天大家要加班幾個(gè)小時(shí)。完全沒(méi)有太多的條條框框和程序來(lái)約束管理者及員工，隨意性比較大。這種隨意可以帶來(lái)一些融治的氣氛和靈活的經(jīng)濟(jì)收益，但同時(shí)，制度不嚴(yán)格會(huì)隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而變得有些力不從心。程序化不嚴(yán)格是水洗管理模式的一個(gè)特點(diǎn)。水洗洗滌主要依靠機(jī)械力(卷離力)來(lái)去除污漬。對(duì)一一些顆粒大的污漬去污能力比較有效，而對(duì)于油污的去除力比較差。因?yàn)樗吹南礈靹┫鄬?duì)比較柔和，而且化學(xué)去漬不是十分強(qiáng)烈，因此，它的去漬能力有限。正如“水洗”管理一樣，大家都親如一家人，因此，有時(shí)候的管理就變得比較弱。但這樣對(duì)于團(tuán)結(jié)大家力量，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作是有好處的。水洗的最大問(wèn)題是使一些衣物變形。“水洗”管理模式有時(shí)候可能會(huì)使一些有個(gè)性或特別能力的人在家庭里沒(méi)有辦法發(fā)揮自己更好的特長(zhǎng)。就像是水洗要讓一些衣物改變其形狀一樣，“水洗”管理有時(shí)候可能不會(huì)讓具有特別技能的人發(fā)揮出來(lái)，家庭中的平等有時(shí)候不能更強(qiáng)的激發(fā)員工熱情?！八础惫芾碓谖镔|(zhì)上的投入比較少，但在時(shí)間投入上比較多。因此，“水洗”管理實(shí)際上是在用時(shí)間成本換取收益。二、強(qiáng)權(quán)化管理“干洗”管理模式也可以稱為“強(qiáng)權(quán)式管理”“大棒管理模式”或是“軍事化管理”。它是與"水洗”管理模式并行的一種方式。很多洗衣店是家庭投資開設(shè)的，也有一些是合伙開辦的。在管理中有"水洗”式的家庭溫和管理，也有類似于干洗的強(qiáng)權(quán)式管理、大棒管理或軍事化管理。這種管理產(chǎn)“生的條件是沒(méi)有更多直系親屬參與管理，因此，主要的管理者多采用這種方式，當(dāng)然，這里也存在個(gè)人對(duì)管理方式的偏好問(wèn)題。干洗的特點(diǎn)也是洗滌時(shí)間長(zhǎng)，而浸泡時(shí)間短。這和水洗基本相同。不同的是洗滌的用品和方式都不太相同。水洗主要依靠水來(lái)浸泡，而干洗是用干洗用具進(jìn)行浸泡和洗滌。就像在管理中，老板未必經(jīng)常會(huì)和員工接觸，但卻存在著一種威嚴(yán)和嚴(yán)格的制度在時(shí)刻與員工做著接觸。這種接觸比員工經(jīng)?？梢钥吹嚼习甯哂型匦?。干洗所使用的洗滌劑種類教少。只有四氣乙烯和石油干洗劑。就像“干洗”管理模式一樣，通常采用的是嚴(yán)格的紀(jì)律和幾種比較簡(jiǎn)單，但是卻非常嚴(yán)厲的制度框架來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的。無(wú)須老板和員工做很充分的接觸，只是通過(guò)一些嚴(yán)格的紀(jì)律，讓員工時(shí)刻感到老板的威懾力。干洗的用具要求非常嚴(yán)格。只有在專業(yè)的干洗機(jī)里才可以進(jìn)行干洗。而這種干洗機(jī)正在從開啟式干洗機(jī)向封閉式干洗機(jī)過(guò)渡。同樣，“干洗”管理模式也正在向更加嚴(yán)格的方向發(fā)展。干洗機(jī)主要是通過(guò)洗滌劑與衣物融合，通過(guò)一些化學(xué)反應(yīng)去除污漬。絕對(duì)不可以在干洗機(jī)以外的地方進(jìn)行洗滌。這也是“干洗管理模式”的態(tài)度強(qiáng)硬的觀念。干洗的洗衣用具的局限性，也預(yù)示著“干洗”管理模式也并不會(huì)適用所有管理者。只有那些具有這些嚴(yán)肅特性的管理者才能使用這種管理模式。干洗的程序也非常嚴(yán)格。每個(gè)環(huán)節(jié)的銜接一定要通過(guò)一些文字化的規(guī)章制度表現(xiàn)出來(lái)。正如洗衣行業(yè)總公司為每個(gè)加盟店發(fā)送的設(shè)備使用手冊(cè)一樣，必須嚴(yán)格按照手冊(cè)操作。當(dāng)然，在一定的范圍內(nèi)還是可以有一些變化的。比如強(qiáng)化某個(gè)程序，或是加長(zhǎng)某個(gè)程序的時(shí)間一樣。程序化也是干洗管理模式的主要特點(diǎn)。每個(gè)工人。每個(gè)I序都要嚴(yán)格執(zhí)行程序，而不許任何不按規(guī)定操作的事情發(fā)生。不符合程序的操作會(huì)付出巨大代價(jià)。干洗洗滌主要依靠化學(xué)方法(化學(xué)溶解)來(lái)去除污漬。其表現(xiàn)在處理油污上。比如四氯Z烯會(huì)和衣物.上的油漬充分結(jié)合，并生化學(xué)溶解，經(jīng)過(guò)過(guò)濾蒸餾，污漬就留在了蒸餾箱內(nèi)?？梢哉f(shuō)，四氯乙烯和油漬的反應(yīng)是十分強(qiáng)烈的。但有的衣物是不能進(jìn)行干洗的，如果誤操作干洗后，衣服甚至被完全化學(xué)反應(yīng)給毀掉。一些加盟的洗衣店就發(fā)生過(guò)衣物經(jīng)過(guò)干洗后就消失了，或者是面目全非。這正如“干洗”管理模式一樣，老板的管理手段和處理問(wèn)題的過(guò)程是十分激烈的。不合格的員工和不符合要求的行為一定會(huì)受到管理者的嚴(yán)格批評(píng)和懲罰，有的甚至解聘開除。這是完全不同于“水洗管理模式”的。干洗的最大優(yōu)點(diǎn)是不會(huì)讓衣服變形。正如“干洗”管理模式一樣，管理者往往采用一些強(qiáng)制的手段，發(fā)揮出每個(gè)員工的能力，或是叫“擠壓”出每個(gè)員工的能量。強(qiáng)制他們將自己的能量貢獻(xiàn)給企業(yè)。雖然在方式上有時(shí)候是比較難以接受的，但卻可讓員工充分的發(fā)揮，同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。“干洗”管理在物質(zhì)上的投入比較少。管理者通常是通過(guò)“拿一當(dāng)百”的方法來(lái)處罰那些犯錯(cuò)的員工。管理者偶爾的一次發(fā)現(xiàn)，就會(huì)以經(jīng)常性的錯(cuò)誤來(lái)論罪。懲罰也是相當(dāng)嚴(yán)厲的。這樣，企業(yè)員工因?yàn)楹ε绿幜P就會(huì)嚴(yán)格遵守紀(jì)律。這樣的管理雖然有些不近人情，但的確是一種比較有效的方法。三、企業(yè)化管理濕洗管理模式也可稱為是“企業(yè)化”管理模式或“大管理”模式。因?yàn)檫@種模式主要針對(duì)大規(guī)模的洗衣店。而對(duì)于剛剛成立的小型企業(yè)并不十分適用。濕洗技術(shù)在國(guó)外已經(jīng)有十幾年的歷史，在中國(guó)還是一個(gè)新事物。北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司率先將這種技術(shù)引入中國(guó)。我們針對(duì)濕洗的一些技術(shù)問(wèn)題和“濕洗”管理模式進(jìn)行比較，來(lái)看看兩者的關(guān)系。濕洗的特點(diǎn)與水洗和干洗恰恰相反。濕洗的洗滌時(shí)間短，而浸泡時(shí)間長(zhǎng)。我們通常說(shuō)是“洗一停九”。就是洗滌的時(shí)間相當(dāng)少，主要通過(guò)浸泡來(lái)實(shí)現(xiàn)洗滌。這和“濕洗”管理模式中的管理者與員工的接觸時(shí)間很相似?！皾裣础惫芾砟Ｊ酵ǔＪ枪芾砟切┚哂幸欢ㄒ?guī)模的洗衣店，因此，管理者已經(jīng)不能像“水洗”管理模式那樣長(zhǎng)時(shí)間的和員工接觸，而主要是通過(guò)層級(jí)管理和制度管理來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理目標(biāo)。管理者多從宏觀上把握管理的脈搏。濕洗所使用的洗滌劑種類較少。主要有去漬劑、洗滌劑和后處理劑。這些洗劑的造價(jià)相對(duì)高，但效果卻十分明顯。我們通常的水洗洗劑屬于陰性洗滌劑，而干洗洗劑屬于中性洗滌劑，而濕洗的洗劑屬于陽(yáng)性的洗劑。它的最大特點(diǎn)是不會(huì)和衣物有緊密的接觸，主要針對(duì)污漬進(jìn)行處理。這正像是“濕洗”管理模式中的領(lǐng)導(dǎo)雖然很少與員工接觸，但少數(shù)的幾次接觸往往會(huì)解決企業(yè)中的重大問(wèn)題。這就是具有針對(duì)性的有效管理。濕洗的用具要求非常嚴(yán)格。只有在專業(yè)的濕洗機(jī)里才可以進(jìn)行濕洗。目前我們使用的濕洗機(jī)是在水洗機(jī)的基礎(chǔ)上增加了一些部件和程序來(lái)完成濕洗的。這里對(duì)機(jī)器的要求也是相當(dāng)高的，并不是所有的機(jī)器都可以進(jìn)行濕洗的。這正如在管理中的現(xiàn)象一樣，“濕洗”管理模式是一個(gè)系統(tǒng)的管理，整個(gè)管理環(huán)境必須配套才能起到效果。猶如濕洗程序加入到不符合要求的水洗機(jī)里一樣沒(méi)有效果是同樣道理。濕洗的程序相當(dāng)嚴(yán)格和精確。每個(gè)環(huán)節(jié)和步驟的時(shí)間是非常明確的，步驟與步驟之間的銜接關(guān)系也非常嚴(yán)格。正如管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)一定要通過(guò)一些文字化的規(guī)章制度來(lái)表現(xiàn)一樣。大規(guī)模的洗衣店，可能要有幾十位員工，如果不嚴(yán)格按照規(guī)章制度來(lái)操作，不按照分工和工序來(lái)操作，那么一定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?！俺绦颉本褪恰皾裣础惫芾沓绦蛑械姆?。有法可依是必須的。濕洗洗滌主要依靠化學(xué)溶解方法去除污漬。同時(shí)采用微水環(huán)境下的卷離方法處理污漬。由于濕洗采用了陽(yáng)性的洗滌劑，因此，洗滌劑和服裝并不做緊密結(jié)合，這樣比較容易去除洗滌劑，并且可以保證不損害衣物，增強(qiáng)去污能力。濕洗的化學(xué)溶解方法雖然表現(xiàn)出來(lái)的外相并不像干洗那樣強(qiáng)烈，但它的最大優(yōu)勢(shì)是能夠針對(duì)問(wèn)題，處理問(wèn)題。做到最有效的利用資源解決問(wèn)題。因此是最為有效的反應(yīng)。濕洗具有保型、防脫色、柔軟衣物并消除靜電的作用。正如“濕洗”管理模式一樣，具有比較多的優(yōu)點(diǎn)。它結(jié)合了水洗和干洗的優(yōu)點(diǎn)規(guī)避了兩者的缺點(diǎn)，因此，具有了足夠的優(yōu)勢(shì)?！皾裣础惫芾砟Ｊ娇梢宰屍髽I(yè)在有序的狀況下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。“濕洗”管理模式在物質(zhì)上的投入比較多，但這些工作都是一勞永逸的?！皾裣础惫芾砟Ｊ娇梢栽鰪?qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，時(shí)刻面對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。雖然在短期內(nèi)市場(chǎng)投入比較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，“濕洗”管理將為企業(yè)掃清前進(jìn)中的障礙，利大于弊?！八础惫芾?、“干洗”管理和“濕洗”管理三種模式平分秋色，各有所長(zhǎng)。從內(nèi)部管理的角度看，這三種方式主要的目的還是針對(duì)員工的需要，來(lái)提供滿足需要的內(nèi)容，從而激發(fā)員工的“內(nèi)動(dòng)力”。第三節(jié)項(xiàng)目管理模式做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務(wù)本項(xiàng)目，我公司結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的思考。一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。（二）專注要點(diǎn)專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。（四）相互信任怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。（五）正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)題更重要，但這并不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清楚地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。二、五項(xiàng)管理步驟（一）制定目標(biāo)制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過(guò)程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，一個(gè)季度的目標(biāo)，甚至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，才有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如何制定合理的目標(biāo)：第一個(gè)原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個(gè)目標(biāo)是重要的。第二個(gè)原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果目標(biāo)跳起來(lái)也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”！做為上司要通過(guò)制定目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)。第三個(gè)原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個(gè)目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實(shí)現(xiàn)它。第四個(gè)原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。第五個(gè)原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。所以局面越是危險(xiǎn)，越是困難，我們?cè)叫枰唐诘?、具體的、小的目標(biāo)。最后一個(gè)原則是目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。（二）組織實(shí)施組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者需要回答下面三個(gè)問(wèn)題：第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好的實(shí)現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好的完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個(gè)人。實(shí)際上有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來(lái)，二是設(shè)計(jì)一些有具體的人來(lái)負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來(lái)。通過(guò)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個(gè)崗位和每一個(gè)個(gè)人。（三）做出決策怎么把決策做好，需要注意四點(diǎn)。第一點(diǎn)，一定要弄清楚問(wèn)題所在。往往是因?yàn)闆](méi)有找到正確的問(wèn)題，所以做出的決策是無(wú)效的。第二點(diǎn)，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個(gè)決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點(diǎn)，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險(xiǎn)最小的。如果去嘗試找到一個(gè)其他的選擇的話，通常會(huì)找到一個(gè)更好的決策。第四點(diǎn)，決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最后一點(diǎn)，決策的過(guò)程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來(lái)。要做一個(gè)正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險(xiǎn)和后果，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和后果來(lái)作出決策。做完決策之后是實(shí)施，實(shí)施之后是不停地反饋。根據(jù)這個(gè)反饋，去調(diào)整決策。實(shí)際上要想做一個(gè)正確的決策，需要有這樣一個(gè)完整的決策的流程。（四）監(jiān)督和控制為什么好多事情落實(shí)不下去，就是因?yàn)闆](méi)有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控：第一點(diǎn)，不要想監(jiān)控得太多，也就是說(shuō)只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過(guò)多的東西，反倒最后會(huì)把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。第二點(diǎn)，從監(jiān)督的方法上來(lái)看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味著對(duì)員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點(diǎn)，監(jiān)督和控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。第四點(diǎn)，監(jiān)控的目的是為了改變未來(lái)，是為了讓未來(lái)照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說(shuō)我們要控制未來(lái)，而不是事后的校正，這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)。（五）培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級(jí)管理者最重要的任務(wù)。三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在車輛保管服務(wù)中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。四、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。五、加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)備的管理負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)設(shè)備的日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。六、實(shí)行時(shí)效工作制所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。七、全天候服務(wù)實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。九、加強(qiáng)員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好車輛保管的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)公司”的“三愛(ài)”職業(yè)道德準(zhǔn)則。（1）“愛(ài)崗位”，要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；（2）“愛(ài)信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛(ài)護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形象；（3）“愛(ài)公司”，要求每一位員工熱愛(ài)工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。第四節(jié)洗滌服務(wù)工作要求一、負(fù)責(zé)XX醫(yī)院各種布草、見巾單、回收紗布的洗滌、消毒、制做、修補(bǔ)、干燥、燙平等工作，保證醫(yī)療、護(hù)理工作的需要。二、新品庫(kù)存和洗滌在用物品要分別建賬，分專人管理，嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)，嚴(yán)格報(bào)廢手續(xù)，以廢領(lǐng)新，做到賬物相符。布草報(bào)廢應(yīng)辦理證明，連同舊物報(bào)總務(wù)科批準(zhǔn)。三、嚴(yán)格洗滌原料的領(lǐng)取手續(xù)，計(jì)件下料、節(jié)約用料、用水、用電、用汽。四、收回的污染布草，要及時(shí)分類消毒、洗滌、干燥、燙平、折疊分類放置，做好供應(yīng)工作。凡發(fā)現(xiàn)破損布草，應(yīng)修補(bǔ)好后再發(fā)放。做到發(fā)放的布草無(wú)破、潮和不潔。五、堅(jiān)持下收下送制度，收發(fā)布草當(dāng)面點(diǎn)清，隨時(shí)辦理收發(fā)單據(jù)，防止差錯(cuò)。布草供應(yīng)要充足，對(duì)科室不開支欠條。六、嚴(yán)格操作規(guī)程和分類洗滌制度，防止交叉感染。做到隔離衣與病人布草分開、婦、兒科與其它科病人布草分開，有色與無(wú)色布草分開，棉化纖分開。七、加強(qiáng)洗滌機(jī)械的維修保養(yǎng)，責(zé)任到人。機(jī)械操作人員應(yīng)熟練掌握設(shè)備性能、不準(zhǔn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)或空轉(zhuǎn)。機(jī)器發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員進(jìn)行維修處理。一般人員不得隨意修理，嚴(yán)防事故發(fā)生。八、縫紉部門負(fù)責(zé)全院新布草制做和舊布草的修補(bǔ)工作，不能修補(bǔ)的舊品及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)。九、保持工作間的清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持班前清整周末大掃除制度。第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)一、項(xiàng)目難點(diǎn)醫(yī)院洗滌遠(yuǎn)比賓館洗滌要求更加嚴(yán)格，主要表面污漬有血液，體液，藥水，菜湯等等，污漬的豐富性遠(yuǎn)超賓館布草，初次接觸的時(shí)候嘆為觀止。更別說(shuō)還沾染大量的細(xì)菌病毒，處理起來(lái)極為繁瑣。同時(shí)，醫(yī)院對(duì)洗滌質(zhì)量要求與賓館一樣，不但要高溫蒸煮消毒，還要求不能有一點(diǎn)點(diǎn)污漬殘留。醫(yī)院布草洗滌需要使用到的洗滌劑種類，粉體洗滌劑和液體洗滌劑成份區(qū)別不大，作用區(qū)別不大。1.增白洗衣粉（含多種增白成分的洗衣粉，主要作用是去污，白色織物增白。使用量300克～800克，使用溫度80℃-90℃）。2.醫(yī)用去血粉（含蛋白酶，脂肪酶等，主要作用在于去血漬，油漬。使用量500克～800克，使用溫度不超過(guò)60℃，否則酶會(huì)失活）。3.強(qiáng)力洗衣粉（含有強(qiáng)堿成份洗滌劑，主要作用去除污漬，為表面活性劑提供堿性環(huán)境，更利于污漬滲透，分解。使用量500克～800克，使用溫度80℃-90℃）。4.氯漂（含有機(jī)氯的漂白劑，作用是漂白，去漬，消毒。有褪色作用，不能用于彩色織物。使用量300克～500克，使用溫度80℃-90℃）。5.氧漂（釋氧型漂白劑，作用是漂白，去漬，消毒。液體主要使用雙氧水，固體使用過(guò)碳酸鈉。無(wú)褪色作用，可用于彩色織物。使用量500克～1000克，使用溫度70℃～85℃）。6.乳化去油劑（多由非離子型表面活性劑復(fù)配而成，主要作用是對(duì)污漬乳化，滲透，分解。使用量300克～500克，使用溫度70℃-90℃）。7.中和酸（多種酸性制劑復(fù)配而成，主要作用是中和洗滌劑殘留堿性，以及水質(zhì)過(guò)硬殘留的礦物質(zhì)。使用量200克～500克，使用溫度40℃-50℃）。洗滌劑本身并沒(méi)有去污能力，洗滌劑所含的表面活性劑需要在堿性環(huán)境中才能發(fā)揮最大的功效，乳化滲透分解污漬，最后依靠洗衣機(jī)的機(jī)械摩擦力去除污漬。二、項(xiàng)目重點(diǎn)通常來(lái)說(shuō)，醫(yī)院布草的洗滌劑用量是賓館洗滌的2～3倍，洗滌時(shí)間也是2～3倍。如果不嚴(yán)格按照洗滌流程操作出現(xiàn)回洗，會(huì)非常非常麻煩。因?yàn)榻?jīng)過(guò)高溫固色之后，有些污漬色漬更難處理。所以為了避免麻煩，在洗滌醫(yī)院布草的時(shí)候，都是按照最高標(biāo)準(zhǔn)洗滌的，包括投放洗滌劑，洗滌時(shí)間，洗滌溫度。也就是說(shuō)無(wú)論是手術(shù)室，還是傳染病科，還是醫(yī)生的大褂，都是按照一個(gè)流程操作的。第六節(jié)合理化建議一、醫(yī)院布草自身質(zhì)量參差不齊，制作粗糙首先，自身質(zhì)量參差不齊，在現(xiàn)有使用的醫(yī)院布草中，紡織面料自身質(zhì)量存在一些問(wèn)題，例如有的紡織面料經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的庫(kù)存積壓；還有的面料粗糙紗線支數(shù)較低，經(jīng)緯線疏松；甚至有點(diǎn)銷售商鉆醫(yī)院人員對(duì)紡織品缺乏了解的空子，以次充好。其次，制作粗糙。供應(yīng)商提供的醫(yī)院布草成品，如手術(shù)衣，褲各種有色手術(shù)大單，中單以及治療巾等。剛洗次就掉扣子，掉帶子和