一、什麼是品質(zhì)（Quality)（品質(zhì)）1件衣服的品質(zhì)如何表述？第二章品質(zhì)管理基礎(chǔ)——定義品質(zhì)一般意義上理解品質(zhì)

品質(zhì)公式：品質(zhì)=實(shí)體滿足人們需求的所有標(biāo)準(zhǔn)（特性）之和從字面意義上理解

顧客要求實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)94年版實(shí)體滿足明確需求與隱含需求能力的特性之總和理解1、實(shí)體2、明確需求與隱含需求3、特性ISO國際標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義關(guān)於特性產(chǎn)品品質(zhì)特性服務(wù)品質(zhì)特性ISO對質(zhì)量的定義（P5尤教）（P30複）（P47胡）2000版一組固有的特性滿足需求的程度對定義的應(yīng)用1、產(chǎn)品品質(zhì)2、服務(wù)品質(zhì)3、其他品質(zhì)公車的服務(wù)品質(zhì)、教學(xué)品質(zhì)、鋼筆品質(zhì)、一個人的品質(zhì)、生活品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)……。二、品質(zhì)觀大Q與小Q作業(yè)定義你所熟悉的實(shí)體的品質(zhì)及特性第三章品質(zhì)與品質(zhì)管理的意義及現(xiàn)狀一、品質(zhì)及品質(zhì)管理對企業(yè)發(fā)展的影響1、什麼是品質(zhì)管理？（P17尤教、P32複）（P50胡）2、影響（P胡1）見以下案例案例一

哈爾濱市知名企業(yè)“香香鳥食品有限公司”的一個加工廠因生產(chǎn)劣質(zhì)湯圓——把過期的月餅?zāi)胨獒嶙龀蓽珗A餡。經(jīng)媒體暴光後。在一夜之間便停產(chǎn)倒閉。一個讓眾多消費(fèi)者深信不疑的企業(yè)就這樣迅速倒下了。（2002年1月焦點(diǎn)訪談）該案例說明了什麼？案例二

日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話

1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小轎車，但由於品質(zhì)不過關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗塗地，甚至連日本國內(nèi)頭號轎車大王的寶座也被日產(chǎn)公司奪去。

1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研製出品質(zhì)優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級轎車，投入市場，然而由於固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠(yuǎn)不如日產(chǎn)公司的“青鳥”汽車。

為了消除公眾認(rèn)為“光環(huán)牌車不堅(jiān)固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢淩厲的廣告宣傳戰(zhàn)。他們製作了一套名為“考驗(yàn)”的專題節(jié)目，在世界各地的電視螢?zāi)簧线B續(xù)播放。在這個專題節(jié)目中，豐田汽車公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車手破壞性試驗(yàn)的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，接著又陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列公關(guān)電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。

案例二（續(xù)）案例二（續(xù)）

例如，在“空中飛車——光環(huán)”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴湯蹈火，以120公里的時速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍(lán)天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地後照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險(xiǎn)鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的刺激效果，在其真實(shí)可信的破壞性試驗(yàn)面前，“光環(huán)”車不堅(jiān)固的成見不攻自破，扭轉(zhuǎn)了公眾原先看法，認(rèn)為光環(huán)堅(jiān)固耐用。

通過一系列的公關(guān)廣告宣傳，從此，光環(huán)牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位，很快就從日產(chǎn)公司手裏奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車在疾速賓士?！焚|(zhì)的影響圖解

企業(yè)前途劣質(zhì)產(chǎn)品圖解

發(fā)展中的企業(yè)劣質(zhì)產(chǎn)品

質(zhì)效信品量益譽(yù)牌········沒有了“1”，後面的“0”就不存在什麼意義了品質(zhì)與其它的關(guān)係品質(zhì)第一

品質(zhì)（土壤）效益形象生存信譽(yù)品牌企業(yè)

總結(jié)

品質(zhì)及品質(zhì)管理對企業(yè)的影響

品質(zhì)——價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)——從國家的角度理解(日本、美國、中國)——從企業(yè)的角度理解(生命、效益、品牌)——從個人的角度理解(價值、競爭力)

品質(zhì)——

企業(yè)生存、價值、品牌的起點(diǎn)品牌——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉品牌與品質(zhì)

世界品牌與品質(zhì)見另一幻燈片作業(yè)畫出或?qū)懗銎焚|(zhì)及品質(zhì)管理的意義二、世界及我國企業(yè)品質(zhì)管理的概況世界品質(zhì)管理測量表TQMSA8000

符合東芝、豐田戴明獎ISO9000歐洲6西格瑪規(guī)格福特、杜邦I(lǐng)SO14000品質(zhì)獎管理無質(zhì)世界量系一流統(tǒng)品質(zhì)軍事TQC美國馬爾科姆.

規(guī)格鮑得理奇獎卓越

零缺陷績效管理準(zhǔn)則

（一）品質(zhì)管理的百年發(fā)展歷史(P8胡)

品質(zhì)管理產(chǎn)生於美國，創(chuàng)新於日本，之後在全世界普及。中國於1982年引進(jìn)。四個階段檢驗(yàn)————統(tǒng)計(jì)————全面——現(xiàn)代品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)管理上世紀(jì)20年代40年代60年代80年代至今代表人物（二）世界三大獎戴明獎（51年）美國馬爾科姆.鮑得理奇獎（87年）歐洲品質(zhì)獎（92年）（三）我國品質(zhì)管理獎管理機(jī)構(gòu)——中國品質(zhì)協(xié)會2001年頒佈評審標(biāo)準(zhǔn)、2002年正式啟動。2003年對評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，採用國際公認(rèn)的美國馬爾科姆.鮑得理奇獎即卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)2004年8月頒佈《卓越績效準(zhǔn)則》GB/T19580———2004截至2004年12月，獲獎企業(yè)：寶鋼、海爾、上海三菱電梯、五糧液股份、大眾交通集團(tuán)計(jì)程車分公司等25家所處的階段與現(xiàn)象產(chǎn)品品質(zhì)差假冒偽劣商品屢禁不止（見視頻案例）服務(wù)品質(zhì)差環(huán)境品質(zhì)差企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度底，無標(biāo)生產(chǎn)現(xiàn)象嚴(yán)重?！?/p>

思考加入WTO後的挑戰(zhàn)

（五）中國的品質(zhì)現(xiàn)狀（P1尤）

三、現(xiàn)代企業(yè)的品質(zhì)管理戰(zhàn)略驅(qū)動和影響組織的主要力量

——————“3C”Changecustomercompetition

組織在21世紀(jì)面對的環(huán)境

21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)顧客滿意品質(zhì)管理=經(jīng)營管理品質(zhì)的三個層次要求21世紀(jì)的品質(zhì)環(huán)境狩野紀(jì)招——魅力品質(zhì)

魅力品質(zhì)理論（kano模式）（狩野模式）——日本東京理工大學(xué)教授，狩野紀(jì)昭一、從基本品質(zhì)——魅力品質(zhì)1、品質(zhì)的三個層次要求基本品質(zhì)——期望（滿意）品質(zhì)——魅力品質(zhì)2、品質(zhì)管理三層次品質(zhì)控制——品質(zhì)管理（CS）——品質(zhì)創(chuàng)造CD）符合規(guī)格——顧客滿意—————顧客愉悅（CS）costomersatisfaction(CD）costomerdelight魅力品質(zhì)理論二、kano模式1、模型2、魅力品質(zhì)的生命週期3、創(chuàng)造魅力品質(zhì)4、品質(zhì)流汗理論

現(xiàn)代企業(yè)品質(zhì)管理戰(zhàn)略的路徑路徑一觀念系統(tǒng)——意識路徑二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格瑪路徑三方法體系——新老七種工具、PDCA、品質(zhì)屋、故障樹等案例海爾遠(yuǎn)航第四章企業(yè)的品質(zhì)文化環(huán)境

品質(zhì)意識（P20教，復(fù)旦P26、胡P35）——人們對質(zhì)量問題的認(rèn)識程度。品質(zhì)意識植根於一定的環(huán)境——文化檢測——企業(yè)品質(zhì)意識的表現(xiàn)

員工對身邊的品質(zhì)問題漠不關(guān)心或努力解決。領(lǐng)導(dǎo)的五種狀態(tài):(1)模糊：沒有認(rèn)識到TQC的作用,一出問題就指責(zé)下級.(2)啟蒙：承認(rèn)TQC的作用,但不願花時間和財(cái)力去開展該工作.(3)明白：逐步瞭解TQC的意義，支持並幫助這項(xiàng)工作。(4)行動：認(rèn)識到TQC的權(quán)威性，參與並幫助這項(xiàng)工作。(5)自覺：認(rèn)識到品質(zhì)是企業(yè)的生命，積極努力的去做這項(xiàng)工作。文化

什麼是文化廣義與狹義企業(yè)文化反映企業(yè)精神風(fēng)貌的價值理念、生產(chǎn)經(jīng)營哲學(xué)等企業(yè)精神活動及其成果的總和。從三部分體現(xiàn)：1、物質(zhì)文化2、制度文化3、精神文化品質(zhì)文化的標(biāo)誌1、品質(zhì)文化反映企業(yè)以品質(zhì)為中心的價值理念、行為準(zhǔn)則、企業(yè)形象等精神活動的總和。2、標(biāo)誌（檢測）以品質(zhì)為生命的企業(yè)精神在員工中具備良好的品質(zhì)心態(tài)規(guī)章制度以品質(zhì)為紅線有完善的品質(zhì)體系產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)優(yōu)越名牌戰(zhàn)略以品質(zhì)為基礎(chǔ)行銷手段中以品質(zhì)為語言企業(yè)如何培育品質(zhì)文化環(huán)境1、教育培訓(xùn)系統(tǒng)

宏觀：政策（1996年《品質(zhì)振興綱要》等）、宣傳（3.15、品質(zhì)萬裏行等）、培訓(xùn)（如2004年11月第一次舉辦註冊六西格瑪黑帶全國統(tǒng)一考試）、經(jīng)濟(jì)、市場機(jī)制。微觀企業(yè)：（1）抓關(guān)鍵人物（2）分層施教、因人制宜（3）採取靈活多樣的教育培訓(xùn)形式（4）實(shí)施現(xiàn)場教育（5）活動教育（6）形象教育2、制度系統(tǒng)（1）教育培訓(xùn)制度（2）ISO9000品質(zhì)管理體系（3）與品質(zhì)掛鉤的考核制度（4）實(shí)施《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)（2004年8月國家質(zhì)檢總局發(fā)佈）3、實(shí)物流程系統(tǒng)（1）TQC的全過程控制（2）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（4）以品質(zhì)為語言的行銷系統(tǒng)案例電信行業(yè)的品質(zhì)文化建設(shè)思考品質(zhì)文化與企業(yè)文化的關(guān)係組織內(nèi)部如何營造良好的品質(zhì)文化環(huán)境？品質(zhì)意識與品質(zhì)文化環(huán)境的關(guān)係提升品質(zhì)的鑰匙觀念(意識)

管理模式

方法品質(zhì)管理不是某個部門的事情而是全公司的事情第五章全面品質(zhì)管理(TQC,TQM)（教材尤P11、復(fù)旦P59、胡P12）_______Totalqualitycontrol(management)

————提升品質(zhì)的管理模式費(fèi)根鮑姆第一節(jié)TQC的概念及特點(diǎn)一、TQC的含義(復(fù)旦P59)二、特點(diǎn):

“三全一多樣”理解傳統(tǒng)品質(zhì)管理與TQC的區(qū)別朱蘭

全過程第二節(jié)全過程及全過程管理教材尤P6，復(fù)旦P52理解朱蘭的品質(zhì)螺旋模型及朱蘭三部曲關(guān)於朱蘭品質(zhì)螺旋

（P教材尤9，P51復(fù)旦大學(xué)）產(chǎn)品品質(zhì)是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？朱蘭提出的品質(zhì)螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。圖13個環(huán)節(jié)

調(diào)研售後服務(wù)銷售測試檢驗(yàn)調(diào)研計(jì)畫設(shè)計(jì)工序規(guī)格生產(chǎn)工藝儀器採購

是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各品質(zhì)職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)形成的整個過程及其規(guī)律性。朱蘭品質(zhì)螺旋：產(chǎn)品品質(zhì)的全過程管理主要有三個管理環(huán)節(jié)：品質(zhì)計(jì)畫品質(zhì)控制品質(zhì)改進(jìn)關(guān)於朱蘭三步曲思考朱蘭三步曲與PDCA迴圈的關(guān)係第三節(jié)TQC的理念核心思考品質(zhì)第一怎樣才能落實(shí)?用戶至上預(yù)防為主防檢結(jié)合用數(shù)據(jù)說話以人為本追求零缺點(diǎn)落實(shí)措施之一：

怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)第一”？滿足消費(fèi)者需求物超所值一切工作以品質(zhì)為中心行行做得出色持續(xù)改進(jìn)

“品質(zhì)無須驚人之舉”

———————戴明落實(shí)措施之二

顧客滿意管理（教材尤建新P26）一、CS戰(zhàn)略（customersatisfaction)上世紀(jì)９０年代開始含義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受理念——顧客滿意影響組織的獲利能力通過組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面品質(zhì)管理以提升顧客的滿意程度。通過顧客滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)來量化測評各組織的績效。二、中國顧客滿意度指數(shù)1999年開始研究，中國品質(zhì)管理協(xié)會、上海品質(zhì)管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心。含義：指通過特定的因果關(guān)係模型對顧客滿意度的測評結(jié)果。該測評模型是在吸取了美國、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合中國消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。該測評模型包含6個結(jié)構(gòu)變數(shù)：品牌形象、預(yù)期品質(zhì)、感知品質(zhì)、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠。——中國品質(zhì)2004第3期中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型感知品質(zhì)預(yù)期感知顧客顧客品質(zhì)價值滿意度忠誠品牌形象

落實(shí)措施之三——如何滿足顧客需求石川馨的觀點(diǎn)關(guān)於真正品質(zhì)特性與代用品質(zhì)特性1、真正品質(zhì)特性——用戶要求的品質(zhì)特性。2、代用品質(zhì)特性——實(shí)現(xiàn)真正品質(zhì)特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖解關(guān)係

厚度寬度拉張強(qiáng)度在輪轉(zhuǎn)機(jī)上不斷紙卷取方法吸油墨性（日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）報(bào)社要求代用品質(zhì)特性真正品質(zhì)特性石川馨教授對企業(yè)的忠告掌握真正的品質(zhì)特性。尋找代用品質(zhì)特性。在此基礎(chǔ)上確定測量方法。全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競爭中處於有利的地位。石川馨關(guān)於品質(zhì)特性等級的觀點(diǎn)一、積極品質(zhì)特性二、消極品質(zhì)特性1、致命缺陷2、嚴(yán)重缺陷3、輕微缺陷第四節(jié)TQC的工作程式___PDCA迴圈(復(fù)旦P96、127、198，胡P14)一、什麼是PDCA迴圈二、圖形

APCD

戴明三、在實(shí)踐中的運(yùn)作四個階段八個步驟

8123

74

65八個步驟:1、找出問題2、找出原因3、找出主要原因4、針對主要原因提出解決的措施5、實(shí)施6、檢查7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化8、提出遺留問題納入下一個迴圈四、特點(diǎn)每轉(zhuǎn)動一周品質(zhì)水準(zhǔn)就提升一步大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（P97理解）關(guān)鍵在A階段第五節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作(P復(fù)旦2版191,胡P26)概念:胡P26核心內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)要求：檢驗(yàn)、考核。做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量品質(zhì)要求：用數(shù)據(jù)說話。做好：硬體配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。分類識別狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化需要和不要基準(zhǔn)制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，並召集相關(guān)部門開會討論和決議基準(zhǔn)表，同時反省不要品產(chǎn)生的根源。類別基準(zhǔn)分類要1、用的機(jī)器設(shè)備、電氣裝置；2、工作臺、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報(bào)等；8、各種清潔工具、用品等；9、檔和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、檢驗(yàn)用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報(bào)表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多餘的材料等；4、私人用品。C、牆上1、蜘蛛網(wǎng)；2、老舊無用的標(biāo)準(zhǔn)書；3、老舊的海報(bào)標(biāo)語；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無用的各種管線；4、無效的標(biāo)牌、指示牌等。夾具、模具之保管3要素——放置方法標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)容品質(zhì)資訊品質(zhì)要求：用數(shù)據(jù)說話做好：機(jī)構(gòu)系統(tǒng)建立、管理。品質(zhì)教育品質(zhì)要求：樹立觀念。做好：制度、形式QC小組品質(zhì)要求：全員參與。做好：組建、管理品質(zhì)責(zé)任制品質(zhì)要求：權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一保證品質(zhì)做好：品質(zhì)職能、崗位責(zé)任制第六節(jié)TQC的工具（方法）一、老七種工具1、產(chǎn)生的時間2、背景3、內(nèi)容4、特點(diǎn)二、新七種工具第六章TQM工具應(yīng)用系統(tǒng)工具——分析、解決問題的手段工具應(yīng)用基礎(chǔ)一、對數(shù)據(jù)的瞭解1、數(shù)據(jù)的含義與搜集要求2、數(shù)據(jù)的種類3、數(shù)據(jù)的特性波動性______公差規(guī)律性______不同分佈4、數(shù)據(jù)整理二、語言資料三、數(shù)據(jù)與語言資料搜集的方法___市場調(diào)查、BS法、德爾菲等.種類一、計(jì)量值數(shù)據(jù)二、計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)三、評比值數(shù)據(jù)公差對數(shù)據(jù)的客觀波動予以承認(rèn)，並給定的允許的範(fàn)圍。(T)5±0.05mmT下=4.95T上=5.05生活\工作中的公差概念8點(diǎn)鐘上班······關(guān)於正態(tài)分佈_休哈特3控制原理

-6

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68.27%95.45%99.73%

關(guān)於正態(tài)分佈_關(guān)於6控制

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68.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%關(guān)於x和

如何比較兩個實(shí)體的品質(zhì)？對一堆數(shù)據(jù)的分析要看其集中趨勢和分散趨勢統(tǒng)計(jì)中反映集中趨勢的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)中反映分散趨勢的指標(biāo)X____表示品質(zhì)水準(zhǔn)

____表示品質(zhì)狀態(tài)案例有兩個QC小組，TQC知識的考試成績分別為：甲組：80、81、82、83、84乙組：79、80、82、84、85要求分析兩個小組的學(xué)習(xí)成績的好壞。BS法（Brainstorming）

頭腦風(fēng)暴法一、含義二、特點(diǎn)注重管理藝術(shù)、注重調(diào)動人的積極性三、優(yōu)點(diǎn)爆竹效應(yīng)、水飄效應(yīng)、創(chuàng)意的連鎖反應(yīng)四、實(shí)踐運(yùn)作一、會議準(zhǔn)備二、開會1、熱身2、宣佈規(guī)則3、宣佈主題4、暢談5、決策第一節(jié)分層法

——品質(zhì)管理中最基本的工具一、概念二、標(biāo)誌三、應(yīng)用

某超市在一個月中共收到表揚(yáng)信78封.試用分層法分析服務(wù)品質(zhì)狀況.結(jié)果見下表：營業(yè)員等級表揚(yáng)信數(shù)人數(shù)特、一級186二、三級4630四級以下1420合計(jì)7856作業(yè)

對全班某一課程的考試成績進(jìn)行分層,瞭解學(xué)習(xí)狀況,要求設(shè)計(jì)分層表。並寫出預(yù)想結(jié)果。學(xué)習(xí)成績分層表見下表：分?jǐn)?shù)人數(shù)90分以上80—8970—7960—6959以下第二節(jié)調(diào)查表

一、概念及格式二、幾種常用的調(diào)查表1、產(chǎn)品缺陷位置調(diào)查表對搪瓷盆品質(zhì)調(diào)查盆裏盆外

x-----掉瓷0-----氣泡?------塵埃點(diǎn)作業(yè)某鞋廠要求設(shè)計(jì)調(diào)查“鞋的品質(zhì)”的調(diào)查表2、記錄用調(diào)查表

對某實(shí)體品質(zhì)的調(diào)查：要求：

時項(xiàng)間目

次數(shù)、記錄符號應(yīng)用要求設(shè)計(jì)對某商場服務(wù)品質(zhì)狀況進(jìn)行調(diào)查的調(diào)查表.對全班同學(xué)的收支情況進(jìn)行調(diào)查，要求設(shè)計(jì)調(diào)查表服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)一：

時間投訴次數(shù)影響因素一月二月···服務(wù)態(tài)度購物環(huán)境···吵架收支情況設(shè)計(jì)二：

收支收入支出姓名父母打工其他生活學(xué)習(xí)其他第三節(jié)魚刺圖一、概念二、製作步驟人機(jī)料（X）

問題（Y）

法環(huán)Y=F（X）三、應(yīng)注意的問題四、實(shí)踐應(yīng)用1、分析一道菜為什麼難吃?2、分析煙絲含水率超標(biāo)?3、分析某一旅行社服務(wù)品質(zhì)狀況?4、分析四級外語為什麼不過?作業(yè)對你所熟悉的實(shí)體品質(zhì)問題畫魚刺圖進(jìn)行分析，並針對主要問題提出解決問題的措施。第四節(jié)散佈圖一、概念

Y．．．．．．．．

X——解決現(xiàn)實(shí)中具有相關(guān)性問題的方法二、製作步驟1、提出可能相關(guān)的事物2、收集數(shù)據(jù)至少30組以上3、畫出座標(biāo)橫坐標(biāo)---原因縱坐標(biāo)---結(jié)果4、將數(shù)據(jù)標(biāo)示在圖上5、觀察圖形並建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型6、分析三、應(yīng)用預(yù)測兩組變數(shù)的變化趨勢：商場營業(yè)面積與銷售額，溫度、濕度與煙絲含水率，價格與需求量，身高或體型與服裝尺寸．．．．．實(shí)踐：“回歸分析在QC小組活動中的應(yīng)用”雲(yún)南銅業(yè)股份有限公司楊玉萍《中國品質(zhì)》2004年第9期第五節(jié)排列圖（柏拉圖）（巴雷特圖）

一、概念二、基本圖形頻數(shù)頻率累計(jì)(%)(個數(shù))ABC12345(影響品質(zhì)問題的各種因素)三、來源（8020原則）——19世紀(jì)由義大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特提出巴雷特曲線圖

財(cái)富累計(jì)(%)

1009080ABC

2050100

人口累計(jì)(%)

四、製作步驟例:某企業(yè)對新生產(chǎn)的一種測量儀錶的故障情況進(jìn)行了一個月的調(diào)查，共出現(xiàn)故障129次，用分層法整理得出下表。序號故障原因故障次數(shù)1早期故障542操作失誤353耗損故障224原因不明18小計(jì)129步驟1、收集一定期間的數(shù)據(jù)2、分層3、調(diào)整與計(jì)算方法:頻數(shù)從大到小排列;計(jì)算累計(jì)頻數(shù)與累計(jì)頻率.序號故障原因故障次數(shù)累計(jì)累計(jì)

(頻數(shù))頻數(shù)頻率(%)1早期故障545441.92操作失誤358969.03耗損故障2211186.04原因不明18129100小計(jì)129步驟4、畫左側(cè)縱坐標(biāo)與橫坐標(biāo)5、畫右側(cè)縱坐標(biāo)6、找出ABC三類因素7、針對A類因素提出解決問題的措施畫法故障次數(shù)·

120·

100·8060·402001234製作排列圖應(yīng)注意的問題

調(diào)整,圖型,技巧,A類問題,關(guān)鍵的關(guān)鍵.三、應(yīng)用影響服務(wù)品質(zhì)的因素等候時間長做活粗糙服務(wù)態(tài)度差衛(wèi)生不好洗頭水冷熱不均清理不認(rèn)真其他合計(jì)意見數(shù)7854444254144290例題某乒乓球廠檢查了一批產(chǎn)品,其中有600個有缺陷.根據(jù)缺陷的不同進(jìn)行分層,結(jié)果是:

偏心：320個粘合不好的有:25個硬度不夠：180個不清潔:60個其他缺陷:15個試畫出缺陷原因的排列圖做題步驟見下表：缺陷專案頻數(shù)頻率%累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻率%偏心32053.3332053.33硬度不夠18030.0050083.33不清潔6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其他缺陷152.50600100合計(jì)600步驟缺陷個數(shù)累計(jì)頻率%600·93%·97%100%500·83%400A75%300·53%200BC50%10025%012345

缺陷原因

排列圖在管理的其他領(lǐng)域的應(yīng)用。用數(shù)據(jù)說話，用圖形說話。

思考思考如何？瞭解每個班的學(xué)習(xí)狀況瞭解某員工上班準(zhǔn)時情況，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00瞭解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，要求溫度在55oC—60oC之間。第六節(jié)直方圖一、基本圖形頻數(shù)TB

品質(zhì)特性值二、概念三、分析與公差對比分析品質(zhì)特性的符合性(幾種不同的類型見後)(原則：3

法則）

例:次數(shù)

7:5588:05時間分析X與

分析直方圖的形狀（見後）各種直方圖形

與公差對比

BTTTBB各種直方圖形直方圖本身的形狀鋸齒形陡壁形孤島形四、製作步驟統(tǒng)計(jì)學(xué)方法例：某零件的品質(zhì)要求

50+0.0000.035mm，現(xiàn)從加工過程中隨機(jī)抽取100件，測得100個數(shù)據(jù)，管理人員根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出直方圖進(jìn)行分析。100個數(shù)據(jù)

單位：0.001mm231926112011171614162220710151471991816171417172420162715211420161591481614141713920218141919069101416138181920161119162716221617199111319138514132717141716517132082731220132516132910步驟如下：

步驟一：收集數(shù)據(jù)50個以上，記作N。本例：N=100步驟二：定組數(shù)記作K參考數(shù)據(jù)表：本例：K=10樣本N組數(shù)K50—1006—10100—2507—12250以上10—20步驟三找出最大值L與最小值S計(jì)算全距RR=L-S本例：R=29步驟步驟四：定組距H，H=[R/K]=[29/10]=3步驟五：定組界第一組下線=Xmin±H/2=0±3/2=（-1.5—1.5）步驟六：進(jìn)行各組的次數(shù)分配，做頻數(shù)分佈表。組號組界值頻數(shù)統(tǒng)計(jì)頻數(shù)1-1.5——1.5121.5——4.5134.5——7.5正547.5——10.5正正14510.5——13.5正正下13613.5——16.5正正正正正T27716.5——19.5正正正下18819.5——22.5正正T12922.5——25.5下31025.5——28.5正51128.5——31.51合計(jì)100步驟

步驟七：將分組資料圖示化，形成直方圖步驟八：在圖上標(biāo)出公差，分析品質(zhì)狀態(tài)。步驟九：如果需要還可計(jì)算出X和

，進(jìn)一步分析。圖形頻數(shù)

35Ｔ

302515105-1.501.54.57.510.513.516.519.522.525.528.531.5

35五、應(yīng)用1、零件直徑?7.90mm,公差?7.90±0.05mm問:採購員是否要採購這批零件?

組別零件個數(shù)7.80---7.8567.85---7.90367.90---7.95467.95---8.0068.00---8.0548.05---8.102小計(jì)100作業(yè)要求設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)或其他領(lǐng)域直方圖的應(yīng)用模型。瞭解某員工上班準(zhǔn)時情況，如何用直方圖進(jìn)行分析。公差：8.00±0.05瞭解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，如何用直方圖法分析。要求溫度在55oC—60oC之間。服務(wù)業(yè)

設(shè)計(jì)之一：意見數(shù)

201510T50

衛(wèi)生飯菜服務(wù)價位環(huán)境影響服務(wù)品質(zhì)的因素商業(yè)服務(wù)業(yè)

設(shè)計(jì)之二：顧客數(shù)

T

20406080100用戶滿意度%

應(yīng)用對員工上班的準(zhǔn)時情況如何用直方圖進(jìn)行分析?公差8.000.05瞭解某員工上班準(zhǔn)時情況一、調(diào)查一定時期的數(shù)據(jù)（3個月）二、用統(tǒng)計(jì)方法作直方圖三、畫出直方圖進(jìn)行分析設(shè)計(jì)表時間人數(shù)7.40——7.457.45——7.507.50——7.557.55——8.008.00——8.058.05——8.108.10——8.15第七節(jié)工序能力（過程能力）一、工序能力的定義（教材P156）是受控狀態(tài)下工序?qū)庸て焚|(zhì)的保證能力。(正常情況下一個人對應(yīng)聘某工作的勝任能力)二、工序能力的公式

B=X±3

或B=66

三、工序能力指數(shù)公式與定義（P教材157）CP=T/6

T3

T2T1X（M）

6

三種情況

<1CP==1

1四、工序能力分析及措施P158級別CP值範(fàn)圍工序能力評價1CP>1.67過高21.67

CP>1.33充分31.33

CP>1.00理想41.00

CP>0.67不足50.67

CP非常不足五、工序能力指數(shù)的計(jì)算（計(jì)量值數(shù)據(jù)）P157（一）重合情況X=MCP=T上ˉT下/6例：

8–0.05–0.10mm,X=7.925mm

=0.0052mm（二）偏離情況M=XCPH=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例

20±0.023mm,X=19.995mm

=0.006mm（三）具有單向公差的情況只有T上或T下CP上=T上ˉX/3CP下=XˉT下/3例：耐壓標(biāo)準(zhǔn)=1200伏特X=4000伏=1000伏作業(yè)一、已知某廠生產(chǎn)的日光燈管壽命要求不低於2000小時，現(xiàn)在從生產(chǎn)過程中抽取100根燈管進(jìn)行試驗(yàn)，根據(jù)壽命試驗(yàn)的數(shù)據(jù)計(jì)算得出：X=2350小時，S=80小時，試計(jì)算工序能力指數(shù)，並判斷工序能力狀況。二、教材P174關(guān)於計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的工序能力指數(shù)一、一般只控制上限或下限，屬於單向公差類型二、由於分佈規(guī)律不同，平均值與標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算也不同。三、工序能力指數(shù)的計(jì)算公式與計(jì)量值數(shù)據(jù)的單向公差相同第八節(jié)控制圖一、圖形（P教材159）品質(zhì)廢品區(qū)T上特性T/2警惕區(qū)值3

UCL

X正常區(qū)CL-3

LCL

-T/2T下樣本號二、概念三、原理

3

法則四、種類一、計(jì)量值控制圖X、X—R、X—R二、計(jì)數(shù)值控制圖P、Pn

、C、U五、觀察與分析（P教材172）判斷生產(chǎn)過程正常的條件判斷生產(chǎn)過程不合格的條件判斷生產(chǎn)過程異常的條件五、製作步驟統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。案例：（X圖的製作）某一儲運(yùn)公司利用控制圖控制煙絲含水率。步驟一、選擇控制對象二、明確控制標(biāo)準(zhǔn)三、實(shí)際能力調(diào)查隨機(jī)抽樣結(jié)果樣號煙絲含水率%樣號煙絲含水率%樣號煙絲含水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8圖示煙16絲15含14水13T上率(%)1211M109T下

012345678910111213141516171819

樣本號採取措施通風(fēng)、去濕機(jī)、吸濕劑等。重測數(shù)據(jù)觀察正常後採取以下步驟步驟四、畫分析用的控制圖1、根據(jù)規(guī)定取樣測試數(shù)據(jù)並計(jì)算相應(yīng)指標(biāo)樣本序號含水實(shí)測值%樣本平均值%樣本極差%X1X2X3XiRi1·····9.510.010.510.01.018

200.823.92、計(jì)算控制界限控制中心線

CL=X=1/KXi=1/18200.8%=11.16%式中：

X——樣本平均數(shù)的平均數(shù)

K——樣本數(shù)控制上限

UCL=X+A2R=11.16%+1.0231.3%=12.5%式中：

R—平均極差=1/KRi=1/18

23.9%=1.3%

A2----控制圖係數(shù)表裏的係數(shù)

控制圖係數(shù)表（P教材P164）n2345678910A1.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308控制下線LCL=X-

A2R=11.16%-1.0231.3%=9.8%3、做圖打點(diǎn)觀察煙絲含16水15率14(%)13T上

12UCL11CLM10LCL9T下

012345678910111213141516171819

樣本號4、轉(zhuǎn)為管理用的控制圖

為以後的管理服務(wù),隨時抽樣並判斷分析。六、應(yīng)用

顧客滿意率合格區(qū)

90%

警惕

80%

危險(xiǎn)區(qū)抽樣次數(shù)作業(yè)要求設(shè)計(jì)不同的應(yīng)用控制圖（X）關(guān)於X—R控制圖一、X圖製作與前面一樣二、R圖公式：UCL=D4RCL=RLCL=D3R應(yīng)用《中國品質(zhì)》2004年第11期P82“螺紋鋼筋負(fù)偏差控制圖分析與管理實(shí)踐”潘建洲第七章TQM的新七種工具第九節(jié)系統(tǒng)圖法（樹圖法）一、圖形（見後）二、應(yīng)用（見後）三、含義四、製作步驟五、與因果圖、分層法的關(guān)係

目的手段目的手段目的手段圖形多種形式（傾向型）主題主要類別組成要素子要素如何有效推行TQC重視領(lǐng)導(dǎo)行為支持

員工行為理解措?yún)⑴c施如何有效推行觀念體TQC教育培訓(xùn)方法系

制度基礎(chǔ)工作資料

多種形式

寶塔型：故障樹分析見後

FTA(faulttreeanalysis)故障樹分析

一、故障樹1、含義2、與因果圖的區(qū)別對魚頭要求不同圖形不同是否用邏輯符號二、故障樹分析法三、案例一

工廠停電

電源停電自備電源不能使用電廠故障斷路設(shè)備故障沒人操作案例二

感冒

身體抵抗力差不注意穿衣有感染源體質(zhì)弱不鍛煉觀念差太隨便病毒流行期有感染人群第十節(jié)KJ法(親和圖)(A形圖解)一、應(yīng)用二、圖形(見後)三、含義四、製作步驟(見後)如何搞好QC小組活動

領(lǐng)導(dǎo)支持企業(yè)文化環(huán)境小組的組長組織方法成果獎勵方式圖示主題A類因素B類

123

C類D類E類制做步驟一、確定主題二、收集語言資料（BS法）三、語言資料卡片化四、匯總卡片並編號五、作圖六、口頭講解七、寫出調(diào)查報(bào)告一、應(yīng)用（見後）二、含義三、與魚刺圖的區(qū)別四、圖形（見後）五、製作步驟第十一節(jié)關(guān)聯(lián)圖法煙絲含水率超標(biāo)的關(guān)聯(lián)圖

業(yè)務(wù)不熟堆碼不當(dāng)方法人責(zé)任心不強(qiáng)保管不當(dāng)無通風(fēng)設(shè)備煙絲含水率超標(biāo)庫房環(huán)境漏雨雨天入庫商品包裝

圖形形式一、解決單一目的1、中央集中型關(guān)聯(lián)圖2、單向彙集型關(guān)聯(lián)圖二、解決多目的1、關(guān)係表示型關(guān)聯(lián)圖2、應(yīng)用形關(guān)聯(lián)圖解決單一目的（中央集中型）

要因124問題356單向彙集

要因12問題34解決多目的一般圖形：問題1問題3問題2要因132關(guān)係表示型

因素專案123

456與KJ法結(jié)合

要因123問題456

與系統(tǒng)圖法結(jié)合

要因1手段1

2手段2問題3手段3第十二節(jié)矩陣圖法一、圖形(見後)二、含義三、應(yīng)用1、在應(yīng)用中的多種形式(見後)2、案例(見後)矩陣圖法一、圖示（L型）

RR1R2R3···RI···RNLL1L2L3····LI·····構(gòu)想要點(diǎn)LN多種形式一、T型矩陣圖二、Y型三、X型四、C型CC2C1AA1A2A3BB1B2

代用品質(zhì)特性材料尺寸理化性能安全標(biāo)準(zhǔn)用戶容易操作選定專案123要求式樣美觀456的質(zhì)不損害人體789量應(yīng)用案例組裝線員工技能評價表備註：△—計(jì)畫學(xué)習(xí)，○—基本掌握，◎—完全掌握，●精通多技能員工姓名插件1插件2插件3自動插件焊接組裝1組裝2檢測包裝張惠妹△●○●○◎◎●●徐小鳳●○◎○◎○△金庸○△●△◎◎韋小寶◎○○●F4○◎●○◎拉登◎●△●○薩達(dá)姆△●◎●○◎呂不韋●○△○●例作業(yè)1、要求畫出影響理髮店品質(zhì)因素的關(guān)聯(lián)圖。2、要求設(shè)計(jì)管理行銷中的應(yīng)用矩陣圖。如：不同專案（產(chǎn)品）在不同市場生命週期中的市場管理與行銷戰(zhàn)略或策略。

第十三節(jié)PDPC法一、含義及圖形1、PDPC：即過程決策程式圖法（Processdecisionprogramchart）2、過程決策程式圖：按時間順序，系統(tǒng)的表現(xiàn)對事物進(jìn)行全過程決策的圖?；鸺斓腜DPC圖圖示

對策不利因素意外

沒有備用胎——輪胎癟了備用胎癟了——備用胎沒問題到離開沒有汽油了—可獲得備用汽油達(dá)家附近沒有加油站—開車出行的PDPC圖五、應(yīng)用見掛圖

狀態(tài)（問題）（不）理想的狀態(tài)

A0A1W

決策思考各路徑、問題、原因及應(yīng)變措施圖一圖二

B1最初狀態(tài)（不理想）最後狀態(tài)（理想）

A2

A3B2A0A1A4B3各因素及防範(fàn)措施決策思考3、PDPC法水野滋定義應(yīng)用中的定義

目標(biāo)計(jì)畫修正預(yù)防執(zhí)行因素干擾