養(yǎng)老院家屬探訪制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)要求，結(jié)合集團母公司關(guān)于疫情防控與安全管理的規(guī)定，以及企業(yè)內(nèi)部提升服務(wù)質(zhì)量、防控運營風險的實際需求制定。制度旨在規(guī)范養(yǎng)老院家屬探訪管理，保障老年人生命健康安全，維護機構(gòu)正常秩序，提升家屬滿意度，實現(xiàn)管理工作的標準化、規(guī)范化、精細化。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋家屬探訪申請、接待、過程管理、應(yīng)急處置等全流程環(huán)節(jié)，以及與探訪相關(guān)的設(shè)施設(shè)備維護、人員培訓、檔案管理等業(yè)務(wù)場景。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“探訪專項管理”指機構(gòu)為規(guī)范家屬探訪行為，制定并執(zhí)行的管理制度、操作流程及風險防控措施，包括探訪條件設(shè)定、預(yù)約管理、身份核驗、行為規(guī)范等。（二）“探訪專項風險”指因家屬探訪活動可能引發(fā)的安全事件、感染傳播風險、設(shè)施損壞風險、秩序干擾風險等潛在威脅。（三）“探訪合規(guī)要求”指機構(gòu)及探訪人員必須遵守的法律法規(guī)、操作規(guī)范及道德準則，如限制探訪人數(shù)、控制探訪時間、禁止攜帶違禁品等。第四條探訪專項管理遵循以下核心原則：（一）“安全第一”原則。將老年人生命健康安全置于首位，嚴格排查探訪過程中的各類風險隱患。（二）“適度合理”原則。平衡老年人情感需求與機構(gòu)管理要求，設(shè)定科學、人性化的探訪條件。（三）“責任到人”原則。明確各級管理主體及崗位人員的職責，確保責任鏈條完整可追溯。（四）“動態(tài)優(yōu)化”原則。根據(jù)法規(guī)變化、運營實踐及時調(diào)整管理措施，提升制度適用性。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對探訪專項管理承擔全面領(lǐng)導(dǎo)責任，負責審定重大管理決策；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)負責人為直接責任人，統(tǒng)籌日常管理工作的組織實施。第六條設(shè)立探訪專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，成員包括總部運營管理部、安全保衛(wèi)部、醫(yī)務(wù)部、后勤保障部等相關(guān)部門負責人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職責包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司探訪管理工作的頂層設(shè)計；（二）審定重大探訪管理政策及應(yīng)急預(yù)案；（三）定期聽取專項工作報告，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第七條各下屬養(yǎng)老院成立探訪管理執(zhí)行小組，由院長擔任組長，成員包括護理部、安保部、客服部等部門骨干。執(zhí)行小組職責包括：（一）具體落實總部制定的探訪管理制度；（二）根據(jù)本院實際情況制定補充細則；（三）開展探訪人員培訓與行為監(jiān)督。第八條總部運營管理部為探訪專項管理的牽頭部門，負責：（一）統(tǒng)籌制定全公司探訪管理制度及操作指南；（二）定期組織專項風險評估與流程優(yōu)化；（三）監(jiān)督各院執(zhí)行情況并開展考核；（四）建立探訪管理信息系統(tǒng)。第九條總部安全保衛(wèi)部為專責部門，負責：（一）審核探訪管理中的安保措施落實情況；（二）指導(dǎo)安保人員開展探訪區(qū)域巡邏管控；（三）制定感染防控專項方案；（四）處置重大安全突發(fā)事件。第十條各下屬養(yǎng)老院為業(yè)務(wù)部門，承擔以下職責：（一）嚴格執(zhí)行探訪預(yù)約登記制度；（二）落實探訪期間的健康監(jiān)測與引導(dǎo)；（三）維護探訪秩序，及時制止違規(guī)行為；（四）收集家屬反饋并持續(xù)改進服務(wù)。第十一條基層執(zhí)行崗位人員（如前臺接待、護理員、安保員）須履行以下合規(guī)操作責任：（一）嚴格遵守探訪登記程序，確保信息完整準確；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報；（三）對違規(guī)探訪行為依法依規(guī)勸阻；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條探訪預(yù)約管理規(guī)范。家屬通過養(yǎng)老院指定渠道（線上平臺或電話）提交探訪申請，提交材料包括：近期核酸檢測陰性證明、探訪人身份證件、探訪意愿書（含健康承諾）。養(yǎng)老院在X個工作日內(nèi)完成審核，特殊情況下可適當縮短時限。第十三條探訪人員資質(zhì)審查。實施“五不”原則：不接受患有傳染性疾病者、精神障礙者、醉酒者、攜帶寵物者、有不良記錄者探訪。探訪前需核驗健康碼、行程碼，并如實申報14日內(nèi)旅居史。第十四條探訪時間與時長控制。根據(jù)季節(jié)、院內(nèi)活動安排動態(tài)調(diào)整探訪時段，單次探訪時長原則上不超過X小時。周末及節(jié)假日可適當延長，但須提前發(fā)布通知。第十五條探訪區(qū)域與方式管理。設(shè)立專用探訪區(qū)域，禁止進入醫(yī)療區(qū)、后勤區(qū)；推行分時段探訪，避免人員聚集；鼓勵使用視頻探視等非接觸式方式作為補充。第十六條探訪物資管理。禁止攜帶食品、藥品、現(xiàn)金、電子設(shè)備等物品，特殊情況需經(jīng)護理部批準。探訪結(jié)束后須將個人物品帶離，杜絕遺留。第十七條探訪行為規(guī)范。明確“八不”要求：不爭吵、不吸煙、不吸食異物、不觸摸老人面部、不進行親密接觸、不隨意走動、不擅自離開老人視線、不傳播不當言論。第十八條特殊人群探訪處置。對失智老人、高齡老人、術(shù)后老人等特殊群體，實行“一對一”陪護探訪或家屬協(xié)助護理，探訪前需與護理團隊溝通確認。第十九條違規(guī)行為處理。對違反規(guī)定的探訪人員，首次予以勸導(dǎo)警告；再次發(fā)生或情節(jié)嚴重者，禁止X日內(nèi)探訪，并記錄在案；涉嫌違法的移交相關(guān)部門處理。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制。每年X月由運營管理部牽頭開展制度修訂評估，根據(jù)法規(guī)變化、事故案例、家屬意見等調(diào)整內(nèi)容，修訂后向全公司發(fā)布。第二十一條風險識別預(yù)警機制。每月開展一次專項風險排查，重點檢查：預(yù)約審核是否到位、入口核驗是否嚴格、秩序維護是否充分、應(yīng)急處置是否暢通。對發(fā)現(xiàn)的漏洞及時整改。第二十二條合規(guī)審查機制。將探訪管理審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：新入院家屬首次探訪審批、探訪權(quán)限變更申請、節(jié)假日探訪方案制定。實行“未經(jīng)合規(guī)審查不得實施”剛性要求。第二十三條風險應(yīng)對機制。制定分級處置方案：（一）一般風險（如輕微秩序干擾）由當班管理人員現(xiàn)場處置；（二）重大風險（如突發(fā)疾?。┝⒓磫討?yīng)急預(yù)案，同步上報領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）明確責任協(xié)同流程，確保信息傳遞不過夜、處置不缺位。第二十四條責任追究機制。建立違規(guī)行為與責任掛鉤的處罰目錄：（一）對管理失職者，視情節(jié)扣減績效分、降級或解除勞動合同；（二）對探訪人員違規(guī)，實施分級處罰直至永久禁止探訪；（三）重大事件按公司事故處理辦法追究責任。第二十五條評估改進機制。每季度對探訪管理制度有效性開展評估，指標包括：投訴率、事件發(fā)生率、家屬滿意度。評估結(jié)果作為制度優(yōu)化的依據(jù)，持續(xù)完善。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障。各級領(lǐng)導(dǎo)干部須在月度會議上匯報探訪管理進展，確保將管理責任落實到崗到人。設(shè)立專項管理臺賬，記錄制度執(zhí)行情況。第二十七條考核激勵機制。將探訪管理納入年度績效考核，具體指標包括：預(yù)約準確率、投訴處理時效、違規(guī)事件控制數(shù)。對表現(xiàn)突出的集體或個人予以表彰獎勵。第二十八條培訓宣傳機制。開展分層級培訓：（一）管理層重點培訓合規(guī)履職要求；（二）一線員工重點培訓操作規(guī)范；（三）家屬通過入院須知、宣傳欄等方式了解探訪制度。第二十九條信息化支撐。開發(fā)探訪管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)功能：預(yù)約在線申請、資質(zhì)自動核驗、實時人流監(jiān)控、異常行為預(yù)警。第三十條文化建設(shè)。編制《探訪合規(guī)手冊》，內(nèi)容包括：制度條款、案例警示、禮儀規(guī)范。每年X月開展“合規(guī)探訪”主題活動，營造遵規(guī)守紀氛圍。第三十一條報告制度。建立月度報告制度，各院須在每月X日前提交《探訪管理情況表》，內(nèi)容包括：預(yù)約量、事件發(fā)生數(shù)、改進措施。總部匯