客房服務員考試試題（三）1、單選

飯店客房的價值補償能否實現(xiàn)和實現(xiàn)的程度，關鍵在于客房（）的高低。A、維修率B、出租率C、裝修檔次D、客房數(shù)量正確答案：B2、多選

（）是在存放清潔劑時應注意的事（江南博哥）項。A、客房部應有專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管B、容器要擺放整齊保持清潔C、容器蓋要蓋緊，避免泄漏D、定期進行盤點統(tǒng)計E、定期清潔倉庫，檢查存貨F、在通風良好的地方使用正確答案：A,B,C,E3、填空題

客房清掃時，從（）開始，按環(huán)形路線依次把房間各種家具、用品抹干凈，不漏擦。正確答案：房門4、多選

查房的作用有（）。A.拾遺補漏B.幫助指導C.督促考察D.控制調節(jié)正確答案：A,B,C,D5、填空題

地面拋光劑有油性和水性兩種，（）適用于木質和多孔質地面。正確答案：油性拋光劑6、單選

飯店檢查人員通過（）的方法可以檢測客房設備是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.試（試用）D.嗅正確答案：C7、問答題

簡述溫針灸的操作方法。正確答案：溫針灸是在針刺得氣后，將針留在適當?shù)纳疃?，在針柄上穿置一段長約2cm的艾卷施灸，或在針尾上搓捏少許艾絨點燃施灸直待燃盡，除去灰燼，再將針取出。注意防止灰火脫落燒傷皮膚。8、填空題

酒店（）的職能是負責本酒店布件和員工制服的洗燙，并為住店客人提供洗衣服務，有條件的話還可以對外承接洗滌業(yè)務。正確答案：洗衣房9、問答題

服務員帶客人進房間后，怎么辦？正確答案：（1）先請客人坐下，拉開窗簾（如重點客人要送香巾、香茶）。（2）向客人介紹賓館主要服務、娛樂設施的位置、營業(yè)時間、房間內設施及使用方法。10、單選

（）與“Towelrack”不屬于同一類詞。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正確答案：C11、單選

大廳休息處茶幾上客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過（）個。A.1B.2C.3D.4正確答案：C12、單選

客房每層樓須安裝消防栓，消防栓出水口徑一般為（）。A.30-40毫米B.40-55毫米C.50-65毫米D.55-70毫米正確答案：C13、單選

（）不屬于客房消耗品。A.宣傳用品B.煙灰缸C.茶葉D.火柴正確答案：B14、單選

每周對客房進行一次（）是客房進行預防性消毒的具體做法。A.通風換氣B.日光照射C.清潔衛(wèi)生D.化學消毒滅菌正確答案：D15、單選

能有效地降低水的表面張力而使洗滌物濕透并減少其與污垢的結合力的是洗滌劑的（）作用。A.濕潤B.乳化C.增溶D.分散正確答案：A16、單選

下面一項對“補缺不撤”理解正確的為（）A.補充多一套客用品，不撤除客人用過的客用品B.不補充缺少的物品，撤下用過的物品C.補充缺少的物品、撤下用過的物品D.不補充缺少的物品，撤下用過的物品正確答案：A17、單選

我國旅游飯店星級評定標準將（）作為客房的核心。A.方便性B.舒適度C.清潔度D.安全性正確答案：B18、單選

購買清潔劑時應選擇（）清潔劑。A、粉末狀B、噴霧狀C、液體D、固體正確答案：C19、判斷題

如果客人使用小酒吧未填寫酒水單，服務員可代為補填，注明時間。正確答案：錯20、填空題

作為一名優(yōu)秀的客房服務員，需要研究客人類型，了解客人的旅游動機、興趣、個性和特征等，從心理學角度來探討客房服務工作的方法，以便為他們提供有（）的優(yōu)質服務。正確答案：針對性21、問答題

洗衣房承接客衣洗滌服務時的洗滌流程有哪些？正確答案：1）打碼分類。2）清潔特殊斑漬。3）濕洗或干洗。4）烘干、熨燙。5）折疊、上架。22、單選

（）洗滌力較強，去污效果好，適用于清潔較臟的地毯。A.干泡洗法B.噴汽抽吸法C.濕旋法D.干粉法正確答案：B23、單選

以下哪一項是對DND處理的錯誤描述（）A.14：30后掛DND沒能清潔的房間（不包括當日C/I房間）報告主管B.客房主管告訴值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話詢問客人C.房間內無客人，必須兩個人一起進房D.如果遇到客人睡覺應馬上退出，輕輕關門并做好記錄正確答案：B24、問答題

接待VIP客人的原則有哪些？正確答案：1）對等接待；2）及時傳遞信息；3）用心極致，做好細節(jié)服務；4）服務適度。25、問答題

在電話中，對方有事需要你幫忙轉達時怎么辦？正確答案：（1）集中精神耐心聽清楚，并認真做好記錄。（2）待聽完后，向對方復述一遍以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人或上司回來后馬上轉告。26、單選

（）是管理好清潔設備的關鍵所在。A、選擇B、建檔C、使用D、維修保養(yǎng)正確答案：C27、填空題

服務的定義告訴我們：服務必須以滿足（）為核心。正確答案：客人的需要28、單選

綜合各種因素，飯店公共區(qū)域與客房溫差應控制在（）。A.2℃之內B.5℃之內C.8℃之內D.10℃之內正確答案：B29、問答題

客房服務員在服務中的“十主動”是？正確答案：主動迎接問好打招呼，主動提行李接大衣，主動引路，主動開門，主動介紹情況，主動送香巾茶水，主動照顧老弱病殘，主動擦鞋，主動征求意見，主動按梯30、判斷題

站立服務是飯店優(yōu)質服務的基本要求。正確答案：對31、多選

（）色不宜在室內大面積使用。A、紅B、綠C、黑D、黃E、白F、藍正確答案：A,E32、多選

對于剛發(fā)生的漬跡的正確清除方法有（）。A.利用顆粒粉末吸收漬跡B.用溶劑溶解漬跡C.用熱水清洗D.使用酸堿溶劑中和，清除漬跡正確答案：A,B,D33、單選

布件熨燙時，高于該布件能承受的溫度，必然會造成纖維的破壞。羊毛織物的熨燙危險溫度為（）。A.110℃B.150℃C.210℃D.250℃正確答案：C34、問答題

應如何進行客房部用品的日常管理？正確答案：1）專人領用，專人保管，責任到人。2）防止流失。3）合理使用。4）避免庫存積壓，防止自然損耗。35、單選

用人單位和勞動者（）社會保險，繳納社會保險費。A、必須依法參加B、可以自愿參加C、根據(jù)自身條件參加D、可以選擇參加正確答案：A36、單選

在受理電話預訂時，訂房員應在通話結束前重復客人的（），以避免出現(xiàn)差錯。A.身份證明B.訂房要求C.訂房時間D.聯(lián)系電話正確答案：B37、多選

下列屬于酒店后臺區(qū)域的有（）。A.員工通道B.辦公室C.更衣室D.食堂正確答案：A,B,C,D38、填空題

為了防止疏漏，檢查客房要按（）方向順序依次進行。正確答案：順時針或逆時針39、單選

（）是客房服務員在一般情況下首先要進行清掃的房間。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.掛有“MUR”牌的房間正確答案：D40、單選

（）不屬于A類VIP。A.黨和國家領導人B.外國總統(tǒng)C.外國議長D.外國部長正確答案：D41、單選

（）地毯應用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵。A、羊毛B、纖維C、塑料D、長絨正確答案：D42、單選

在為客房部清潔設備建檔時，吸塵器的編號為C5-2-4，其中（）表示設備編號。A、字母CB、數(shù)字5C、數(shù)字2D、數(shù)字4正確答案：D43、多選

A類VIP客人的房間應配備的物品有（）A、贈送給客人的工藝品B、房間擺有插花和瓶花C、每天一籃水果、四種小糕點及水果刀叉等物品D、房內放總經(jīng)理歡迎信及名片E、每天放兩種以上的報紙F、做夜床時贈送一塊巧克力正確答案：A,B,C,D,E44、問答題

遇到公安人員到樓層查房，強烈要求服務員開門時怎么辦？正確答案：１、服務人員不要驚慌，保持鎮(zhèn)定，禮貌的接待客人。２、請其出示證件，驗明身份。３、驗明身份后，應尋找時機及時通知樓層主管和保安部。４、主管和保安人員未來時，千萬不能隨便開門。45、單選

在對公寓進行清掃整理時，（）是需要特別增加的程序。A、撤出房內用畢的餐車、餐具B、清潔、整理廚房、餐廳C、吸塵D、補充房間用品正確答案：B46、單選

在飯店里，英文縮寫“OCC”表示（）A.客人正在住用的房間B.客人已結賬并已離開的客房C.客房已被租用，但住客昨夜未歸D.長期由客人包租的房間正確答案：A47、問答題

遇到挑剔的客人怎么辦？正確答案：（1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格特點，力求將服務做到客人開口之前；（2）細心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；（4）如未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。48、填空題

酒店的值班經(jīng)理要對飯店各部門的服務質量進行全面檢查，尤其要對（）的客房服務加強檢查。正確答案：夜間49、多選

平時在對客服務注意事項中，下面哪幾項是表述正確的（）A.收到服務需求后半個小時內解決B.進房一定要嚴格遵守敲門程序C.使用禮貌用語問候與道別D.未完成的服務需及時跟進給予客人答復E.開門服務要核對開門單正確答案：B,C,D,E50、單選

由人型套袋及調節(jié)系統(tǒng)、電吹風機、加熱盤管、前后固定桿、衣袖架子等組成的熨燙工具為（）。A.人像熨衣機B.絨面蒸汽熨衣機C.光面蒸汽熨衣機D.平燙機正確答案：A51、問答題

清潔房間時為什么要干濕抹布分開？正確答案：１、抹布用于抹電器、家具及所有接墻紙的地方、鏡面等。2、濕抹布抹大理石、墻壁及重污染的地方，忌抹墻紙與電器，濕抹布易傳電及污損墻紙。3、干濕抹布一定分開放置。52、單選

飯店的（）服務能令賓客有“賓至如歸”的感覺。A、方便B、安全C、清潔D、寧靜正確答案：A53、多選

客房服務員在客房清掃完畢后準備離房前進行一次回顧式檢查的好處有（）。A.加強員工的責任心B.提高工作的合格率C.減輕上級督導人員的工作量E.現(xiàn)場指導正確答案：A,B,C54、單選

用氧時，快速作深呼吸可能會引起（）.A.缺氧癥；B.航空性中耳炎；C.換氣過度。正確答案：C55、單選

應根據(jù)樓層工作間的配備標準和消耗情況規(guī)定（）的使用周期和領發(fā)時間。A、清潔劑B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正確答案：B56、多選

客房是一個以出租使用而獲得經(jīng)濟收入的特殊產(chǎn)品，（）是客房產(chǎn)品的特點。A、所有權相對穩(wěn)定B、生產(chǎn)與服務同步C、不可貯存D、脆弱性E、復雜性F、隨機性正確答案：A,B,C,D,E,F57、多選

請選出以下做房流程中自查標準描述正確的（）A.眼看無污點無破損B.耳聽文明語無噪音C.鼻聞無臭氣無異味D.手抹無霉斑無灰塵正確答案：A,B,C,D58、問答題

管理人員在檢查客房清潔保養(yǎng)工作時需注意哪些事項？正確答案：1）檢查要全面。2）將檢查和培訓結合起來。3）將檢查和溝通、激勵結合起來。4）將檢查和考核結合起來。5）檢查其他相關內容。59、判斷題

對客房小酒吧酒水飲用情況無需每天例行檢查，可在客人離店結帳前，一并檢查。正確答案：錯60、單選

會談服務中，為客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服務員易操作的位置C.朝向客人右手一側D.朝向客人左手一側正確答案：C61、問答題

發(fā)現(xiàn)客人酒醉后回客房，怎么辦？正確答案：（1）主動送上熱毛巾和濃茶。（2）如客人嘔吐應及時清理嘔吐物。（3）客人入睡后，服務員要觀察客人動靜。（4）切記不可單獨扶客人入房及替客人寬衣解帶。（5）及時向上司匯報。62、單選

客房服務員敲門通報時，正確的英文是（）。A.HousekeepingB.RoomcleaningC.RoomserviceD.MayIcomein正確答案：A63、多選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：星級飯店浴巾的規(guī)格能得滿分的是（）。A.規(guī)格不小于1500mm*900mmB.規(guī)格不小于1400mm*800mmC.重量不低于750gD.重量不低于650g正確答案：B,C64、單選

關于客房的綠化飾品，以下說法中錯誤的是（）。A.客房綠化飾品可以起到凈化環(huán)境的作用B.在雨季，綠化飾品可幫助減低室內濕度C.在干燥季節(jié)，綠化飾品可使室內濕度增加40%左右D.客房綠化飾品可起到減弱噪音的作用正確答案：C65、單選

（）是用于泡洗法清潔地毯時必須的用品。A、地毯清潔劑B、高泡清潔劑C、吸水機D、吹風機正確答案：B66、單選

跨兩個樓層的套房稱為（）。A.標準套房B.豪華套房C.立體套房D.總統(tǒng)套房正確答案：C67、判斷題

如有不明身份的人來電話詢問某住客的房間號碼時，可請總機將電話接至該住客的房間。正確答案：對68、單選

在對客服務的基本標準中，反映對客服務時效的標準是（）。A.服務效率標準B.服務狀態(tài)標準C.服務程序標準D.服務技能標準正確答案：A69、單選

“要明確需要何種品種的清潔劑，在什么地方使用”是（）清潔劑時應注意的問題。A、存放B、發(fā)放C、使用D、采購正確答案：D70、單選

以下哪種房態(tài)清潔是排序正確的（）A.干凈空房→退房→續(xù)住房（客在房間）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客要求打掃）B.干凈空房→退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）C.退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）→干凈空房D.退房→干凈空房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）正確答案：B71、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D72、填空題

清掃住客房時，如果客人暫不同意清理客房，則將（）和客人要求清掃的時間寫在工作表上。正確答案：客房號碼73、填空題

客房服務員（）拾取賓客丟棄的任何物品。正確答案：不要74、問答題

客人投訴服務員態(tài)度欠佳時怎么辦？正確答案：（1）賓客至上是我們的宗旨，如客人投訴服務員服務態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。（2）事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。75、問答題

客人在房間內報失財物時怎么處理？正確答案：首先要了解丟失東西的名稱和價值，然后再做處理。若價值不高的物品，應問清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔細幫客人搜尋，并及時向上級匯報。若丟失的物品價值昂貴，則不能翻動任何地方，應馬上保護好現(xiàn)場，并立即報告管理人員及保安部處理76、多選

樓層領班是（）的直接上級。A.客衣服務員B.衛(wèi)生班服務員C.臺班服務員D.外墻外窗清潔工正確答案：B,C77、單選

一般來說，（）清潔劑對于大多數(shù)清洗對象不易構成損害。A.酸性B.弱酸C.堿性D.中性正確答案：D78、問答題

發(fā)現(xiàn)房內有大量現(xiàn)金，怎么辦？正確答案：1、首先絕不能動及客人現(xiàn)金；2、如果現(xiàn)金量很大，則應及時通知樓層管理人員、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和樓層管理人員陪同下，將房門反鎖；4、客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現(xiàn)金；5、大堂副理應提醒客人將現(xiàn)金存放大堂收銀處的免費保險箱內。79、多選

接待零散客人的服務要求是（）A、注意提供個性化服務，加強服務的針對性B、提供優(yōu)質的訪客接待服務C、提供優(yōu)質、快捷的洗衣服務D、及時將各項消費賬單報送總臺收銀處E、留意客人的進出，并隨時檢查客房內的設備用品F、防止客人逃賬和漏賬正確答案：A,D,E,F80、單選

常用于電話消毒的是（）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑D.牽塵水正確答案：B81、單選

（）因具有美觀、安全、舒適、保溫、吸音等優(yōu)點，而被酒店廣泛用于客房、餐廳、會議室等重要場所。A.大理石B.地毯C.水磨石D.木質地板正確答案：B82、多選

客房部在確定在用布件的配備數(shù)量時，要綜合考慮下列因素（）。A.必須能夠滿足客房出租率達90%時的使用和周轉需要B.必須能夠滿足客房一天24小時運營的使用和周轉需要C.必須適應酒店關于客用布件換洗的規(guī)定和要求D.能夠保證剛洗燙過的布件有一段保養(yǎng)的時間正確答案：B,C,D83、問答題

遇到衣冠不整欠禮貌的客人到達時怎么辦？正確答案：應以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉的語言動導提醒客人，使客人能遵守酒店的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責客人。要通過服務來教導人們懂得禮貌，但我們本身應是一個榜樣。84、單選

木質家具受潮后，不會（）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮正確答案：D85、單選

下列關于動作語言的敘述錯誤的是（）。A.手勢語言極富表現(xiàn)力，能夠揭示人們復雜的內心世界B.在人的肢體動作中，腿的動作也能不知不覺地表露出人的潛在意識C.手勢被人們廣泛使用，不同的國家、民族，相同的手勢一般表達相同的意義D.在社交場合，握手是普遍使用最具交際意義的禮儀形式正確答案：C86、單選

回大陸的臺胞李先生，一般需要較多的服務是（）。A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.會客正確答案：D87、多選

在檢查客房的門時，必須檢查的項目有（）A、門面、門框清潔、無塵無跡B、門鎖、把手清潔、完好C、門號牌清潔、完好D、安全鏈、磁吸清潔、完好E、訂餐牌、請勿打擾牌清潔、完好F、安全疏散指示圖清潔、完好正確答案：A,B,C,D,E,F88、問答題

客房清潔衛(wèi)生的生化標準包括哪些內容？正確答案：1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標準；2）空氣衛(wèi)生質量標準；3）微小氣候質量標準；4）采光照明質量標準；5）環(huán)境噪音允許值。89、判斷題

客房服務員在清潔衛(wèi)生間時，可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。正確答案：錯90、填空題

客房的清潔整理又稱（）。正確答案：做房91、填空題

布件和服裝洗整的最后一道工序是（），它是保證各種服裝和布件外觀達到平整、挺括、定型的關鍵環(huán)節(jié)。正確答案：熨燙92、問答題

客房常用的滅火器材有哪幾種？正確答案：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器。93、問答題

在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？正確答案：（1）在行走中，有急事超越客人時，應先對客人講：“先生（小姐），對不起，請您讓一讓，”然后再超越。（2）如兩個客人同行時切忌從客人中間穿過。94、多選

服務員在（）時應對住客房內的小酒吧逐一查核，如有飲用，及時補充并開好賬單。A.上午換茶具B.清理房間C.晚間做夜床D.訪客走后正確答案：A,C95、單選

以下哪項是正確的清洗馬桶的程序（）A.座圈正面→恭桶蓋內側→恭桶蓋外側→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶蓋內側→恭桶蓋外側→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶蓋外側→恭桶蓋內側→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶蓋內側→恭桶蓋外側→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正確答案：A96、填空題

酒店大堂地面面積較大，一般用經(jīng)（）處理過的塵拖清潔大堂地面，可以及時清除腳印及其他污染痕跡。正確答案：牽塵劑97、單選

客房的業(yè)務涉及面廣，還要與飯店其他部門協(xié)調溝通，說明客房產(chǎn)品具有（）特點。A、生產(chǎn)與服務同步B、所有權相對穩(wěn)定C、復雜性D、隨機性正確答案：D98、問答題

請舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說明其用途。正確答案：常用清潔劑主要有：（1）臘水保護—地面；（2）擦銅水—專門去銅銹；（3）空氣清新劑—使局部范圍內的空氣保持清新。99、單選

長住房的英文縮寫是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正確答案：B100、問答題

“臟”的存在形態(tài)有哪些？清除它們的方法是什么？正確答案：1）塵土——清除比較容易，使用某些噴劑，就能有助于減少某些物體表面上的靜電，降低塵土的附著力，及時清除。2）污垢——清除難度比塵土大，主要方法有機械法和化學法，兩者結合起來清除污垢效果更佳3）漬跡——清除難度很大，殘留時間較長的漬跡往往不易除掉，要及時。4）銹蝕——酸是最有效的除銹劑，熱的蘇打和礬溶液也可以清除銹蝕。101、填空題

旅游飯店星級分為五個級別，星級標志由（）和五星圖案構成。正確答案：長城102、多選

（）是飯店經(jīng)營、管理與服務的基本法典。A、規(guī)章制度B、操作程序C、服務規(guī)范D、企業(yè)文化正確答案：A,B,C103、單選

客房部庫房通常儲備（）的客房用品用量。A、1周B、2周C、3周D、4周正確答案：D104、填空題

常見的甲蟲有（）和家具甲蟲。正確答案：地毯甲蟲105、單選

當干泡洗地毯機停下時，應將其移離地毯，或在其下面放置保護墊，目的是（）A、達到最佳清洗效果B、使地毯盡快干透C、保護干泡洗地毯機D、避免地毯纖維松散正確答案：D106、單選

“bedsidetable”中文意思的是（）。A.床頭柜B.洗衣袋C.針線包D.空調正確答案：A107、多選

散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后，最好裝在高壓氣瓶內通過擠壓使用，以保證（）A、節(jié)約B、使用方便C、美觀大方D、用量容易控制和掌握E、防止?jié)姙、易于管理正確答案：B,D,E108、多選

清洗地毯的方法主要有（）A、干泡法B、噴吸法C、濕旋法D、干粉法E、干洗法F、濕洗法正確答案：A,B,C,D109、單選

（）是最有效的除銹劑。A.堿B.酸C.熱的蘇打D.礬溶液正確答案：B110、單選

計劃衛(wèi)生有較強的專業(yè)性、技術性，甚至還有一定的危險性，所以客房部要重視（）A、制訂質量標準B、加強計劃性C、重視員工培訓D、加強檢查督導正確答案：A111、問答題

酒店應如何避免客房內的騷擾電話？正確答案：1）總機不能隨便將外來電話轉接進客房，也不得將住客的情況向他人透露。2）客房的電話機要具有免打擾功能。112、問答題

當客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復開房時，怎么辦？正確答案：（1）首先向客人表示歉意；（2）請客人稍候；（3）立即用工作間電話與總臺聯(lián)系；（4）通知大堂副理。113、問答題

客人未能按時交房怎么辦？正確答案：（1）雖然客人未能按時交房，我們在態(tài)度和語言上都不應有逐客表現(xiàn)，否則會給客人留下不好的印象。（2）注意說話要和氣，語言要婉轉，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應送上茶水。114、單選

可去除墨漬、藥漬及銹漬等，但其酸性最強，有毒，必須小心使用的去漬劑是（）。A.氫氧酸B.草酸C.醋酸D.氨水正確答案：A115、單選

飯店業(yè)以客人滿意程度為質量標準的原因是客房產(chǎn)品具有（）的特點。A.不可貯存B.可貯存C.脆弱性D.復雜性正確答案：A116、單選

適用于各種茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外線消毒法正確答案：B117、填空題

采用（）和減少污染環(huán)保型清潔器具和清潔劑，既反映了飯店對清潔保養(yǎng)工作的重視程度，又是文明操作的標志。正確答案：節(jié)約能源118、單選

中式鋪床時，將被子翻折（）厘米。A.40B.45C.50D.55正確答案：B119、單選

下列不屬于到崗前準備工作的是（）。A.更衣B.接受任務C.領取鑰匙呼叫機D.準備好房務工作車正確答案：D120、單選

客房服務員分送客衣時，對房門上掛有“請勿打擾”牌的房間，可（）。A.打電話到房間B.將衣物送到房間門口C.暫時不送D.向領班報告并記錄正確答案：C121、問答題

客房服務中應怎樣防止盜竊事故發(fā)生？正確答案：（1）服務員堅守崗位，掌握客人進出情況；（2）做好來訪客人登記工作，加強管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強鑰匙管理；（5）客人退房立即查房。122、單選

客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性，可充分說明客房產(chǎn)品具有（）的特點。A.不可貯存B.脆弱性C.隨機性D.復雜性正確答案：B123、單選

定期清潔倉庫，檢查存貨是對清潔劑日常管理工作中（）環(huán)節(jié)的要求。A、購買B、存放C、發(fā)放D、使用正確答案：B124、問答題

請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？正確答案：（1）要按使用說明進行操作；（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔；（3）機器使用后要歸還原處存放；（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。125、單選

在布件洗滌中，可使洗滌后的毛巾織物恢復和保持柔軟度的洗滌劑是（）。A.增白劑B.過氧化氫C.柔順劑D.干洗劑正確答案：C126、單選

飯店室內人體舒適感受的相對濕度在冬季為（）。A.40-45%B.45-50%C.50-55%D.55-60%正確答案：C127、單選

確定（）標準是控制客房用品的基礎。A、客房配備B、工作車配備C、樓層工作間儲備D、客房部庫房儲備正確答案：A128、單選

會談服務中，為客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服務員易操作的位置C.朝向客人右手一側D.朝向客人左手一側正確答案：C129、單選

客房服務員給客人泡茶時，水量應為（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正確答案：C130、單選

在做房流程中，我們要準備（）抹布。A.三干一濕B.兩濕兩干C.三濕一干D.四濕一干正確答案：C131、多選

在吸塵前，為了保證吸塵器完好，安全有效，必須（）A、檢查電線插頭是否完好B、檢查積塵袋是否倒空C、檢查吸塵器及配件是否完好，能否正常工作D、將電線繞好，不散亂E、將吸塵器內外清潔干凈F、將插頭插在適當?shù)牟遄险_答案：A,B,C132、填空題

酒店服務的對象是人，客人的需要千變萬化，僅僅提供規(guī)范服務是不夠的，還需要靈活應變的（）才能滿足客人合理的、特殊的需求。正確答案：個性服務133、單選

客房清潔衛(wèi)生的生化標準，通常是由（）的有關人員到飯店作定期或抽樣測驗與檢驗。A、環(huán)境保護局B、質量技術監(jiān)督局C、衛(wèi)生防疫站D、醫(yī)院正確答案：C134、單選

撤床時，下列做法錯誤的是（）。A.在撤床單時要抖動幾次B.發(fā)現(xiàn)有破損及受污染立即報告領班C.撤下的臟布件可以扔在地毯上D.干凈布件放置在椅子上正確答案：C135、填空題

在客房管理中可采用表格和（）的形式來解釋客房在布置規(guī)格上的要求，使標準容易被員工理解和執(zhí)行。正確答案：圖片136、判斷題

賓客患突發(fā)性疾病，服務員應立即對客人施以簡單治療。正確答案：錯137、單選

（）的工作周期是1次/周。A、遮光簾吸塵B、家具打蠟C、清潔空調器出風口D、清潔保護墊正確答案：C138、單選

客房服務員應熟練地運用酒店常用的禮貌接待用語，并至少能用（）門外語為外國客人提供良好的服務。A.一B.二C.三D.四正確答案：A139、填空題

（）房，表示客人已結賬并已離開的客房。正確答案：走客140、單選

酒店木質扶手的清潔通常（）一次。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：A141、單選

布置會議室座位時，椅子的間距應為（）厘米，不可挨得太緊，以免妨礙客人行動。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正確答案：D142、問答題

當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你怎么辦？正確答案：（1）詢問客人是否有事需要幫忙。（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。（3）如客人不罷休，可借故暫避。143、單選

客房家具的維修上漆屬于（）工作。A、全面更新B、部分更新C、常規(guī)修整D、基本保養(yǎng)正確答案：C144、單選

（）不屬于客房固定用品。A.信箋B.杯具C.棉織品正確答案：A145、填空題

香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為（），使用時應遠離火源。正確答案：易燃品146、填空題

衛(wèi)生間是酒店等級水平的重要設施和標志之一，既要清潔美觀，又必須符合（）。正確答案：衛(wèi)生標準147、判斷題

長住客人使用的客房，一般都安排在最后清掃。正確答案：錯148、問答題

當發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦？正確答案：（1）不要當客人面責怪和指責有關部門。（2）向客人表示歉意。（3）客人提出賠償時應按賓館有關規(guī)定給予賠償。149、單選

簽字儀式結束后的工作有為賓客開門、（）、檢查有無客人遺留物品。A、收拾物品B、清潔衛(wèi)生C、準備其他工作D、按電梯、送別客人正確答案：D150、多選

服務員不應在客人面前暴露個人的（）等不良情緒，使客人難堪或不快。A、痛苦B、愉悅C、傷悲D、憤怒E、歡樂F、開心正確答案：A,C,D151、問答題

如何進行客用物品的消耗控制？正確答案：1）制定消耗定額；2）加強日常管理；3）完善制度；4）加強統(tǒng)計分析。152、單選

為了使布件有一定的保養(yǎng)時間，布件收發(fā)應遵循（）的原則。A.先洗先出B.即洗即出C.后洗后出D.超額領用正確答案：A153、多選

（）屬于重要客人中的C等客人。A.我國及外國的各部部長B.國內外文化藝術、新聞、體育界等的負責人或著名人士C.世界著名大公司的董事長、總經(jīng)理D.各省、自治區(qū)、直轄市主要負責人E.國內外著名公司、企業(yè)的負責人F、飯店總經(jīng)理按重要客人規(guī)格接待的客人正確答案：B,E,F154、問答題

當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時怎么辦？正確答案：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。3、說話要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人認為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，現(xiàn)場示范給客人。155、多選

酒店公共區(qū)域根據(jù)其所處的位置，可以分為（）。A.前臺部分B.后臺部分C.室外部分D.室內部分正確答案：A,B,C,D156、填空題

客人租用電器用品（如電熨斗）時，服務員需提醒客人注意（）。正確答案：使用安全157、單選

在為客房部清潔設備建檔時，吸塵機的編號為C5-2-4，其中數(shù)字“5”表示（）A、清潔設備B、客房部C、設備編號D、吸塵器正確答案：D158、單選

（）與“Towelrack”不屬于同一類詞。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正確答案：C159、判斷題

在VIP房衛(wèi)生間，應配備電話副機，擺放大盆綠色植物等。正確答案：錯160、問答題

某飯店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷。對此，飯店應如何處理？正確答案：（1）首先安慰客人，并立即報告飯店負責人，馬上送客人到就近醫(yī)院治療，醫(yī)療費用由店方承擔；（2）對客人在服務上給予特殊照顧并致歉；（3）馬上通知工程部對設備進行修理；（4）做好事故發(fā)生記錄，防止類似事故再次發(fā)生。161、多選

小型飯店機構設置較為簡單，洗衣房領班的直接下級通常只有（）A、打理工B、循環(huán)清潔工C、布草收發(fā)員D、洗燙工E、機燙工F、客衣服務員正確答案：C,D162、填空題

酒店布件用品、員工制服和（）的洗滌與熨燙的部門是由洗衣房負責的。正確答案：客人衣物163、單選

團隊客人抵店前，開房員應至少提前（）安排好客房，并準備好鑰匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：B164、問答題

當服務中出現(xiàn)小差錯時，你怎么辦？正確答案：（1）向客人表示歉意，及時采取補救的辦法。（2）事后查找原因，如實向上級匯報，吸取教訓。165、單選

《勞動法》第六十八條規(guī)定：用人單位應當建立職業(yè)培訓制度，按照（）職業(yè)培訓經(jīng)費，根據(jù)本單位實際，（）進行職業(yè)培訓。A、企業(yè)自身財力提取和使用；有計劃地對勞動者B、國家規(guī)定提取和使用；有計劃地對勞動者C、企業(yè)自身財力提取和使用；不定期地對勞動者D、企業(yè)自身財力提取和使用；有計劃地對新職工正確答案：A166、單選

與布件上的污漬發(fā)生反應，可起到掩蓋污漬或使污漬呈現(xiàn)無色的去漬劑是（）。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑正確答案：D167、填空題

鑒于很多客人待洗衣服的價值遠遠超過洗滌費的10倍，如果衣服損壞或丟失，按洗滌費的10倍進行賠償遠不能補償客人的損失，飯店可考慮推出（）收費方式，即按客人對其所送洗衣物保價額的一定比例收取洗滌費。正確答案：保價洗滌168、多選

對長包房進行清潔整理時，需要注意的事項有（）。A.清掃時間要與長住客協(xié)商，盡量安排在客人辦公時間內進行B.常用辦公用品要配備齊全C.床上用品及衛(wèi)生間毛巾按合同規(guī)定進行更換和補充D.房內用品擺放要兼顧長住客的愛好，習慣正確答案：B,C,D169、問答題

飯店某房間連續(xù)三天掛著“請勿打擾”牌，而且每次都不需要服務，并極不愿意服務員進入房間，對此飯店應如何處理？正確答案：（1）出現(xiàn)此類情況，客房部應及時報告給保安部，由保安部負責對此房間進行監(jiān)控；（2）委派服務員以檢修設備為由進入房間對客人進行觀察；（3）如果客人拒絕服務員進入房間，則由主要負責人出面交涉，向客人講明打掃房間不但是維護飯店的設施和服務質量，也是為了客人的健康；（4）如果客人還是拒絕服務，則由保安部出面交涉，以確定客人是否有違法行為。如果有違法行為，應立即報告當?shù)毓矙C關處理。170、填空題

酒店可用洗手間的清潔保養(yǎng)工作可分為一般性清潔保養(yǎng)和（）的清潔保養(yǎng)。正確答案：全面徹底171、判斷題

服務員將客人引領進房后，應迅速放好行李，離開客房。正確答案：錯172、問答題

檢查走房時，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時，怎么辦？正確答案：（1）應立即送還客人，如經(jīng)努力未能還給客人時應用紙條寫上客人的姓名、國籍、房號、離館日期、遺留物品的名稱、數(shù)量，連同遺留物品一同交給主管加以保存，待日后客人回來領回。（2）做好記錄，以備核。173、單選

“總統(tǒng)套間”的英文表達是（）。A.DeluxeRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room正確答案：B174、填空題

根據(jù)熨燙原理設計、專門熨燙那些平面布件的機器是（）。正確答案：平燙機175、填空題

對客服務中的常規(guī)服務一般分為迎客準備工作、（）、住客的服務工作和客人離店的結束工作四個環(huán)節(jié)。正確答案：客人到店應接工作176、問答題

發(fā)現(xiàn)客人在房間休瘁死時，怎么辦？正確答案：（1）立即通知值班經(jīng)理和上司。（2）聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動客人。（3）醫(yī)生到達后，服務員要協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹一些情況，如醫(yī)生確認客人死亡，應寫出“搶救報告”，開具“死亡診斷證明”（4）與公安部門和酒店保安部聯(lián)系，確認死因與現(xiàn)場。（5）通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。（6）不要對此事到處炫耀或聲張，以免使此房成為“不易出租房”177、單選

錫制品一旦沾上油污或臟污很難清除，清洗前可先用（）擦除污漬。A.牙膏B.拋光劑C.酒精D.洗潔精正確答案：C178、問答題

連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？正確答案：（1）開窗，通風換氣；（2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵；（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止179、多選

現(xiàn)代飯店是為旅客提供吃、住、行和（）服務的綜合服務系統(tǒng)。A、游覽B、娛樂C、信息D、購物E、導游F、文化正確答案：A,B,C,D,F180、單選

（）表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC正確答案：C181、單選

在布件洗滌過程中，專用于彩色織物主洗時加入，可避免堿對色