客戶管理技巧4/7/2024客戶管理技巧批發(fā)商管理技巧零售商管理技巧集團用戶管理技巧4/7/2024成功管理

批發(fā)商管理技巧一、批發(fā)商銷售代表職責1、依據(jù)負責區(qū)域的銷售計劃，向批發(fā)商分解銷售指標；2、尋找最佳批發(fā)商，共同擴建渠道網(wǎng)絡(luò)；3、做好批發(fā)商貨款回收工作；4、對當?shù)嘏l(fā)價格進行管理和監(jiān)控；5、作好批發(fā)商的庫存管理工作；6、作好公司與批發(fā)商之間的信息溝通與反饋工作；4/7/2024成功管理7、對批發(fā)商給予支持、協(xié)助、管理、監(jiān)控和評估；8、處理好渠道之間的矛盾與沖突，維護公司品牌的發(fā)展；9、作好零售上和批發(fā)商的培訓工作；10、根據(jù)公司銷售行政歸范，作好日常行政工作和報表填寫。二、批發(fā)商生意的性質(zhì)

作為銷售代表，必須了解批發(fā)商生意的性質(zhì)。1、批發(fā)商買的不是產(chǎn)品本身，而是由此產(chǎn)品帶來的利益和好處；4/7/2024成功管理2、我們和批發(fā)商討論的不僅事實訂單，而是投資；3、交易雖是你和某經(jīng)理簽定，實際上是公司和批發(fā)商的交易。批發(fā)商的需求：1、利潤高2、庫存底3、庫存周轉(zhuǎn)快4、銷售快5、好價格6、少季節(jié)性4/7/2024成功管理三、銷售代表的主要任務(wù)（一）銷售代表須具備的能力1、建立良好的生意關(guān)系；2、發(fā)掘批發(fā)商的需要；3、解決問題的方法、推薦產(chǎn)品和服務(wù)；4、推銷好處（利益）；5、滿足批發(fā)商個人和組織的需要；6、讓批發(fā)商共同參與解決問題；7、激勵批發(fā)商；8、達成一致解決方案的能力。4/7/2024成功管理（二）銷售走訪中需要考慮的十八項要素1、價格2、折扣點3、獎勵4、銷售量5、付款6、庫存7、產(chǎn)品組合8、交貨9、放帳期10、定貨與交貨的間隔時間11、定單流量12、裝運時間13、破損14、運輸事宜15、培訓16、促銷17、廣告18、舊貨4/7/2024成功管理（三）1、5倍庫存概念銷售代表必須懂得管理客戶的庫存，這是銷售的重要環(huán)節(jié)。1、5倍安全庫存1、5倍安全庫存=1、5×[(上次庫存+上次定貨)－本次庫存]上期實際銷貨量上期實際銷貨量=（上次庫存+上次定貨）－本次庫存合理定貨量合理定貨量=1、5倍安全庫存－本次庫存4/7/2024成功管理四、建立批發(fā)商基本檔案資料批發(fā)商基本檔案地區(qū)：性質(zhì)：日期：1、基本資料名稱地址/電話負責人聯(lián)系人最佳走訪時間經(jīng)理/老板人數(shù)4/7/2024成功管理批發(fā)商基本檔案2、財務(wù)情況潛在銷售額產(chǎn)品銷售情況月均庫存數(shù)量（箱/月）價格/折扣3、競爭情況經(jīng)營的競爭品牌競爭品牌的銷售額（元/年）月均庫存數(shù)（箱/月）4/7/2024成功管理4、歷史情況老客戶/新客戶合適與xx作生意生意發(fā)展趨勢鋪市場或推廣辦法經(jīng)營生意的辦法銷售代表5、銷售目標6、批發(fā)商要求7、需要的產(chǎn)品4/7/2024成功管理8、您采取的銷售策略9、批發(fā)商關(guān)注的問題10、批發(fā)商的性格特征11、敏感問題4/7/2024成功管理五、對批發(fā)商的評估銷售代表需要定期對批發(fā)商進行評估（通常按年度），根據(jù)評估的結(jié)果，采取調(diào)整、激勵、重點幫助等措施。批發(fā)商評估表項目內(nèi)容請選其一1、今年銷售較之去年今年銷售較之去年>110%10095-110%80<95%602、銷售較之今年指標銷售較之今年指標如何？>100%10085-100%80<85%604/7/2024成功管理3、推廣，鋪市批發(fā)商的生意已廣泛覆蓋了所在地區(qū)嗎？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差204、二級批發(fā)商零售商批發(fā)商對零售商、二級批發(fā)商是否提供了周到的服務(wù)？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差205、庫存情況批發(fā)商是否一直維持合理庫存？合理水平100庫存過多80庫存過少606、庫存周轉(zhuǎn)批發(fā)商是否維持合理的庫存周轉(zhuǎn)？好100中等80差404/7/2024成功管理7、收款情況批發(fā)商按公司政策付款的情況怎樣？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差208、當?shù)氐拇黉N批發(fā)商是否自行組織在里零售商中進行促銷優(yōu)秀100良好80中等60中下40差209、合作批發(fā)商是否在各種促銷活動中都很合作？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差2010、協(xié)調(diào)批發(fā)商在新產(chǎn)品上士時都很積極有效地配合我們嗎？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差204/7/2024成功管理11、對二批/零售商的促銷批發(fā)商是否一年至少有一次召集二批/零售商進行產(chǎn)品推廣優(yōu)秀100良好80中等60中下40差2012、主要客戶批發(fā)商是否對其主要客戶給予照顧？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差2013、新客戶這段時間批發(fā)商有開拓新客戶嗎？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差2014、電話跟進批發(fā)商是否用電話跟進業(yè)務(wù)？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差204/7/2024成功管理15、轉(zhuǎn)單服務(wù)批發(fā)商是否有效運用轉(zhuǎn)單服務(wù)？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差2016、數(shù)量/產(chǎn)品陳列種類陳列產(chǎn)品的種類/數(shù)量足夠嗎？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差2017、產(chǎn)品好的陳列及位置產(chǎn)品的陳列位置是否較顯眼，且具有好的陳列形式/陳列面優(yōu)秀100良好80中等60中下40差2018、助銷用品批發(fā)商使用的助銷用品是否數(shù)量充足、品種齊全？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差204/7/2024成功管理19、有目標的促銷批發(fā)商是否與二批還是與零售商做生意，還是二者都有生意？二者都有100僅是二批80僅是零售商6020、價格執(zhí)行批發(fā)商是否按公司的價格體系要求運作？優(yōu)秀100良好80中等60中下40差20合計您打的分數(shù)最高分數(shù)2000所占的百分比%4/7/2024成功管理六、區(qū)域銷售計劃分配區(qū)域銷售計劃分配就是根據(jù)銷售計劃預(yù)測設(shè)定銷售目標額，進而為具體的目標實施銷售任務(wù)的分配作業(yè)，隨后編制銷售預(yù)算，以便利于一定時期內(nèi)的目標達成。銷售計劃應(yīng)包括以下四項內(nèi)容：1、決定銷售收入的目標額；2、分配銷售目標；3、銷售費用預(yù)算；4、編制實施計劃。執(zhí)行過程中，了解、檢查執(zhí)行情況，評價效率，出現(xiàn)問題，及時修改。4/7/2024成功管理在執(zhí)行過程中，了解、檢查執(zhí)行情況，評價效率，出現(xiàn)問題，及時修改。（一）銷售計劃的制定方式1、分配式由上而下的方式將銷售目標分配給每個零售商銷售代表。缺點：零售商銷售代表欠缺對計劃的參與感，不易將分配的目標視為自己的目標。2、上行式由每個零售商銷售代表估計銷售目標額，上報歸納。缺點：估計的數(shù)值不一定合乎區(qū)域目標。4/7/2024成功管理實際工作中，往往采用兩種方法結(jié)合。批發(fā)商代表先掌握一定的銷售目標，然后了解、征求零售商銷售代表的意見，最后確定一個較為合理的目標。（二）制定計劃時的資料收集整理銷售計劃的編制主要以過去的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，以銷售現(xiàn)狀及預(yù)測的變化趨勢為重點，確定銷售目標。要收集歷年的銷售統(tǒng)計資料、銷售策略及所取得的效果。4/7/2024成功管理七、銷售區(qū)域劃分和銷售目標確定批發(fā)商銷售代表應(yīng)對自己所負責的區(qū)域加以劃分。（一）區(qū)域規(guī)劃應(yīng)考慮的幾個因素1、銷售區(qū)域目標批發(fā)商銷售代表一定確切地知道自己的銷售目標和零售網(wǎng)點開發(fā)目標，并且目標數(shù)字化。2、銷售區(qū)域邊界明確銷售區(qū)域邊界，避免重復工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)磨擦。3、銷售區(qū)域市場潛力要了解市場潛力在哪里，有多大。4/7/2024成功管理4、銷售區(qū)域的市場涵蓋一定要明確零售商銷售代表與零售商客戶聯(lián)系的方式以及聯(lián)系的頻率。在實際工作中，銷售區(qū)域劃分還應(yīng)考慮以下問題：A、使每個零售商銷售代表有足夠的潛力取得合理的收入。B、使零售商銷售代表銷售區(qū)域分配是合理的。C、使零售商銷售代表有足夠的工作量。D、便于管理的程度。4/7/2024成功管理（二）確定各區(qū)域的基本銷售目標1、確定區(qū)域基本銷售目標的考慮因素A、地區(qū)人口B、基本消費群體的消費水平和購買能力C、產(chǎn)品在市場上的接受程度D、市場競爭狀況E、市場發(fā)展的潛在能力F、產(chǎn)品上市時間（品牌知名度）等2、制定每個去區(qū)域應(yīng)實現(xiàn)的目標(1)設(shè)計銷售區(qū)域目標時，注意以下三項原則：

可行性：經(jīng)過努力一定能實現(xiàn)。4/7/2024成功管理挑戰(zhàn)性：具體性：目標盡量數(shù)字化、明確、容易理解(2)銷售區(qū)域目標通常包括有以下項目：A、零售客戶保有和開發(fā)目標零售客戶保有數(shù)和新客戶開發(fā)數(shù)是很重要的指標B、銷售費用控制目標C、客戶關(guān)系目標

4/7/2024成功管理八、銷售行動管理和業(yè)績評估批發(fā)商銷售代表對零售商銷售代表進行管理，可通過兩種方式：（一）通過銷售報告系統(tǒng)加以管理銷售活動的管理不是束縛銷售人員，行動管理只是銷售目標管理的輔助工具。1、銷售日報表每天的客戶拜訪情況、結(jié)果、進度、市場信息2、周報表每周的客戶拜訪情況、目標完成情況、市場信息、客戶信息記錄和分析。4/7/2024成功管理3、月報表每月的客戶拜訪情況、目標完成情況、客戶銷售和庫存情況、消費者信息記錄。（二）通過市場走訪加以管理對零售商銷售代表的業(yè)績評估與激勵，要考慮以下三個方面：1、明確銷售業(yè)績評估的關(guān)鍵指標：A每個銷售代表每天平均銷售訪問次數(shù)B平均每次訪問時間C平均每次訪問費用D每百次訪問收到訂單的百分比4/7/2024成功管理零售商管理技巧一、零售商銷售代表的職責1、做好與零售店的銷售與談判工作，搞好客情關(guān)系2、爭取商品在零售店的最佳位置3、做好零售店的帳款回收工作4、做好零售價格的管理與監(jiān)控工作5、做好公司與零售店之間的信息溝通與反饋工作6、做好零售店的庫存管理工作7、做好導購人員的培訓與管理工作4/7/2024成功管理E各期新客戶數(shù)目F各期客戶丟失數(shù)目2、對以上銷售指標加權(quán)評估，再不同時期，各項加權(quán)分數(shù)不一樣，每次都要列出評估的重點。3、只有獎罰分明，才會起到積極作用。4/7/2024成功管理8、做好零售渠道、競爭品牌及消費者信息的收集、整理和反饋工作9、依據(jù)公司的管理制度，做好日常零售管理和報表填寫工作二、零售客戶購買決策因素的分析（一）零售客戶購買我們產(chǎn)品的目的包括三個方面：1、增加銷售2、產(chǎn)生更多的利潤3、增加品種提高竟爭利4、提高與其他廠家談判的地位4/7/2024成功管理（二）限制客戶購買產(chǎn)品的因素1、市場狀況：產(chǎn)品銷售好壞，市場拉力如何2、廠家提供的市場支持措施3、廠家價格政策和產(chǎn)品利潤大小4、客源情況5、資金限制6、店面大小、儲運能力7、季節(jié)因素（三）決策者與執(zhí)行者銷售代表要清楚誰有決定權(quán)，誰是執(zhí)行者找有決定權(quán)的人：進貨/結(jié)款4/7/2024成功管理找執(zhí)行者：銷售/倉儲保管/使用/商品陳列、店面布置/廣告宣傳三、零售店開發(fā)工作程序（一）客戶調(diào)查1、調(diào)查內(nèi)容A區(qū)域內(nèi)零售商分布情況B大零售商企業(yè)性質(zhì)及經(jīng)營、財務(wù)狀況C零售商基礎(chǔ)資料及其經(jīng)營負責人資料D零售商業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)覆蓋面E零售商回款信用F零售商目前的主營品種及品牌4/7/2024成功管理2、調(diào)查方法A收集、整理與分析公司現(xiàn)存資料B利用公司外情報，如行業(yè)的書籍、報刊、雜志C實地調(diào)查D競爭對手的銷售報表、內(nèi)部刊物（二）選擇零售客戶1、選擇零售客戶的原則A在同行業(yè)里受尊敬的客戶B客戶服務(wù)水準佳的客戶C銷售額穩(wěn)定的客戶D有積極開拓生意欲望的客戶4/7/2024成功管理E信用程度較好的客戶F市場覆蓋廣有穩(wěn)定顧客的客戶2、鑒別客戶的基本方法4/7/2024成功管理衡量標準重要程度（1—10）客戶得分（1—5）

總分（前兩項相乘）經(jīng)營規(guī)模資信情況員工人數(shù)、素質(zhì)倉儲能力運輸能力消費者的覆蓋范圍內(nèi)部管理及組織機構(gòu)售后服務(wù)能力鑒別客戶的基本方法4/7/2024成功管理（三）進入零售店事項的談判

1、各項合同條款談判A價格條款B付款時間、結(jié)算方式C首批打款金額和進貨品種D服務(wù)條款E供貨條款F雙方的其他主要權(quán)利和責任

2、專柜的位置談判和尺寸要求A專柜的位置非常關(guān)鍵決定品牌形象、店內(nèi)地位、產(chǎn)品銷量4/7/2024成功管理B專柜的位置反映出零售店對品牌的重視程度和主推方向C專柜尺寸大小將決定公司的投入，應(yīng)根據(jù)以下因素綜合綜合考慮：商場營業(yè)面積、競爭對手、專柜尺寸、商場提供的位置、預(yù)計銷售情況。

3、各項費用的收取情況零售店可能收取的費用：進店費、場地費、保底費、促銷員管理費、專柜維修和照明用電費等。收費是否合理，可用以下方法驗證：——分析商店對競爭對手的費用收取情況?！治霰容^其他商店收費情況。4/7/2024成功管理4、雙方對進店促銷的策劃和投入A促銷的主題、方式、具體時間B雙方人、財、物投入上的合理分配（四）簽定合同和提出開柜申請1、簽定合同的注意事項A使用公司提供的合同表單B條款內(nèi)容要填寫清楚、全面C條款執(zhí)行時間明確并得到承諾D條款合同各條款不能違反公司的規(guī)定E及時交給上級審閱4/7/2024成功管理2、向公司提出開柜申請A提供商場的平面圖、專柜的位置和主要競爭對手的位置B表明專柜的具體尺寸和商場對專柜的具體要求C提供與商場簽定的具體文本D填寫開柜申請單（五）商場打款和組織配貨1、跟進合同規(guī)定打款期限，確保首批款項如期打出2、協(xié)調(diào)配貨事宜，確保產(chǎn)品規(guī)格齊全，暢銷產(chǎn)品占有較高比例4/7/2024成功管理3、配置專柜擺放所需要的樣品（六）正式進店前的準備工作1、促銷活動的方案設(shè)定和費用申請2、與導購主管協(xié)調(diào)導購員的招聘、培訓和進店手續(xù)3、協(xié)調(diào)、跟進專柜的制作，以確保按期完成（七）正式進店1、安裝專柜、樣品擺放宣傳品，嚴格按公司CI統(tǒng)一要求標準操作。2、現(xiàn)場對導購人員進行知道培訓3、開展促銷和宣傳活動，制造聲勢4/7/2024成功管理四、日常拜訪的七步驟（一）拜訪前的準備工作查閱客戶資料，了解上次拜訪的時間、主要問題及解決情況，確定此次的主要問題檢查戶外的廣告物，保證海報、吊旗、立牌、條幅的清潔（二）檢查店面并進店問候與店內(nèi)工作人員其親切打招呼檢查店內(nèi)產(chǎn)品陳列是否齊全檢查零售價格是否合理、符合公司規(guī)定觀察導購人員的工作態(tài)度、行動是否規(guī)范4/7/2024成功管理（三）搜集競爭品牌情況競爭對手戶外廣告、售點陳列新產(chǎn)品的價格、性能特點及銷售情況競爭對手正在提供什么新條款監(jiān)控競爭對手的促銷活動（四）拜訪相關(guān)人員，獲取商場最新信息向?qū)з徣藛T詢問銷售情況拜訪商場人員并記錄存貨數(shù)量及種類，計算出本次理論進貨量本次理論進貨量=期間銷售數(shù)量×指數(shù)值指數(shù)值旺季1、5平時1淡季進入0、44/7/2024成功管理（五）溝通現(xiàn)存問題A庫存問題B銷售問題C店內(nèi)促銷問題D送貨問題E其他需要改進的問題F回款問題在商店里收款時要注意：A了解銷售量（分析整體市場走勢）B了解商店的經(jīng)營方式并尊重商店的結(jié)款方法C與商店有良好的溝通D在合適的時間結(jié)款E提前結(jié)帳，核對金額F與商店財務(wù)人員建立良好關(guān)系4/7/2024成功管理（六）找出解決方案并實施A就現(xiàn)存的問題提出建議和解決方案B對暫時無法解決或答復的問題，應(yīng)約定解決或答復期（七）道謝并提示下次到訪期A道謝、提示下次結(jié)款日期B告訴下次大致到訪日期日常拜訪注意事項：A對重點拜訪的客戶要預(yù)約B控制拜訪時間C與店內(nèi)人員打招呼4/7/2024成功管理D特別重要的事情寫在紙上遞給客戶E不可打擾客戶生意的正常進行F言辭簡單明了，不拐彎抹角G在店內(nèi)不要與同時談?wù)撝匾獑栴}或打電話給上級請示重要問題H如客戶提出異議應(yīng)有技巧性地回答五、售點生動化管理售點生動化就是在售點上開展一切能夠影響消費者購買我們的產(chǎn)品的活動，這是我們業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。4/7/2024成功管理實現(xiàn)售點生動化包含三個方面：A產(chǎn)品及售點廣告的位置B產(chǎn)品及售點廣告的展示方式C產(chǎn)品陳列及存貨的管理

（一）生動化準則

顯而易見、隨手可及、分類擺放、面向客戶1、陳列產(chǎn)品的最佳位置2、存貨數(shù)量最低3、商標面向消費者4、保持整潔5、明顯的價格標示4/7/2024成功管理6、正確使用售點廣告7、正確使用宣傳工具和展示工具8、爭取店內(nèi)最佳位置（二）取得影響最大、人流最多的陳列位置1、水平視線產(chǎn)品應(yīng)放在水平視線高度的貨架上2、人流流向指大多數(shù)客戶通過商場的流向。觀察客戶流向，貨物首先擺放在流向最顯眼之處商場內(nèi)的流向常受貨物類別的影響，如食品。力圖把我們的產(chǎn)品擺放在靠這些產(chǎn)品的地方4/7/2024成功管理3、熱區(qū)——冷區(qū)——溫和區(qū)熱區(qū)是最吸引顧客的地方，是方便就手并在水平視線的地方冷區(qū)和溫和區(qū)是不易到達、遠離水平視線的地方陳列品的規(guī)模要大于竟爭對手的規(guī)模

4/7/2024成功管理冷區(qū)消費者不喜歡伸長脖子望上看溫和區(qū)不易看到

熱區(qū)這個高度對陳列品來說是關(guān)系重大的溫和區(qū)不易看到冷區(qū)消費者不喜歡彎腰

商品陳列臺4/7/2024成功管理4、陳列的類型利用不同的陳列方式來增加產(chǎn)品的可視性和接觸性，吸引消費者，并幫助消費者做出購買決定。A收銀機位置陳列B柜臺陳列C堆頭陳列D懸掛式陳列F開箱陳列G貨架陳列H貨架兩端陳列4/7/2024成功管理5、服務(wù)知識——服務(wù)承諾具體內(nèi)容——服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立——服務(wù)形象的建立和傳播6、競爭品牌大致情況7、行動規(guī)范——工作職責——管理制度8、培訓形式A定期培訓——召集各層銷售人員集中培訓導購B不定期培訓—主管不定期對導購人員監(jiān)督指導4/7/2024成功管理（二）導購人員1、導購人員職責A與消費者交流，宣傳品牌產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)形象，幫助客戶了解產(chǎn)品知識，作出合適的產(chǎn)品選擇。B保持良好的心態(tài)C營造專柜客戶參與氣憤D收集客戶對產(chǎn)品的期望和建議及時處理客戶抱怨并向?qū)з徶鞴芎土闶凵啼N售代表匯報E作好專柜產(chǎn)品陳列及維護工作，保持擺放整齊有序、清潔F在賣場發(fā)各種宣傳資料4/7/2024成功管理G執(zhí)行公司制定的各類臨時性促銷活動，協(xié)助零售商代表完成對臨時人員的培訓與管理H收集競爭對手產(chǎn)品、價格和市場活動信息，及時向主管匯報I建立并保持與零售店的客情關(guān)系獲得支持J收集零售商對公司的要求和建議及時匯報K掌握零售商對我們產(chǎn)品的銷售情況、庫存情況和補貨要求，及時匯報L完成日、周、月報表填寫等各項工作及時上繳M完成主管及零售商銷售代表交辦的個項工作堅定執(zhí)行公司各項零售政策4/7/2024成功管理2、導購人員檢查管理A銷售成績檢查B產(chǎn)品陳列與展示規(guī)范檢查C導購行動規(guī)范檢查D行政紀律檢查E工作態(tài)度檢查F其他交辦工作完成情況檢查

導購人員評分表4/7/2024成功管理評定項目滿分評分責任感強，態(tài)度積極，工作人真負責8產(chǎn)品陳列展示規(guī)范，宣傳品豐富20遵守各項工作紀律、不遲到、不早退10公司情況、產(chǎn)品知識熟練掌握4統(tǒng)一工作服，積極主動推介產(chǎn)品10微笑服務(wù)態(tài)度禮貌熱情4按時填寫各類報告10及時反映賣場銷售、庫存情況客戶意見4努力搞好客情關(guān)系，營造良好氣氛10積極配合實施各種促銷活動10取得滿意銷售成績10總分100建議4/7/2024成功管理

七、促銷活動管理（一）促銷用品1、促銷材料海報、條幅、吊旗、價格牌、燈箱、立牌等2、促銷工具展板、展架、演示道具等（二）促銷原則1、促銷活動應(yīng)與整體營銷活動進程保持一致并為其服務(wù)4/7/2024成功管理2、促銷活動應(yīng)有詳盡的活動計劃、具體的業(yè)務(wù)安排并做活動前的調(diào)查分析、效果監(jiān)控、總結(jié)3、促銷活動應(yīng)注意氛圍的把握，保證貨源、其他用品的供應(yīng)（三）促銷類型選擇1、地區(qū)宣傳活動2、產(chǎn)品推介活動3、售前售中售后服務(wù)宣傳4、展示會及展覽會5、直供活動

4/7/2024成功管理八、庫存管理（一）合理庫存1、作為專業(yè)銷售代表，應(yīng)該：A了解客戶需求，記錄客戶存貨及進貨數(shù)量、品種B取得客戶信任，定期拜訪，避免積壓和斷貨C及時處理不良產(chǎn)品D應(yīng)留意樣品及成本攤銷的助銷用品是否IJK缺少2、存貨管理原則A庫存產(chǎn)品應(yīng)放在客戶最方便提取的地方4/7/2024成功管理B每次拜訪必須檢查庫存產(chǎn)品存量C對積壓產(chǎn)品要經(jīng)常關(guān)心，幫客戶尋找銷售機會3、存貨處理過程A了解客戶需求——保持準確的進貨及有存貨記錄B保持客戶信任——定期拜訪——避免過多的存貨（積壓）/存貨不足C關(guān)注產(chǎn)品貨齡——保證產(chǎn)品的循環(huán)——先進先出4/7/2024成功管理（二）發(fā)貨管理督促批發(fā)商將零售商的定貨送到，并協(xié)助批發(fā)商做好如下工作：1、提前通知客戶到貨的具體時間以便其準備2、到貨時進行現(xiàn)場對帳、清點3、協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)4、避免在客戶繁忙是交貨（三）退換貨管理發(fā)生退換貨時，按下列程序進行：4/7/2024成功管理↓→↓↓↓→

退換貨處理程序調(diào)查核實客戶申請退換貨權(quán)利范圍內(nèi)立即處理權(quán)利范圍外報請公司處理4/7/2024成功管理（四）市場價格管理1、督促客戶在合同規(guī)定的價格范圍內(nèi)進行銷售2、定期統(tǒng)計客戶的零售價格3、及時抵制低價傾銷行為并上報公司領(lǐng)導4、合法客戶發(fā)布的有關(guān)公司產(chǎn)品的廣告，如有以下情況應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導：A未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標明產(chǎn)品具體價格B未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標明產(chǎn)品優(yōu)惠條件C未經(jīng)許可，廣告及其它宣傳品中標明非規(guī)定廣告語4/7/2024成功管理集團用戶管理技巧一、集團用戶銷售代表職責1、學習和掌握集團用戶需求信息的獲取、分析與其的接洽、銷售與談判2、直接或配合經(jīng)銷商尋找集團用戶的需求信息，主持或參與集團用戶的銷售與談判3、主持或參與集團用戶的定貨、受款供貨、安裝、售后服務(wù)，確保集團用戶的滿意及貨款的安全回收4、出現(xiàn)難題且超過自己權(quán)限時，及時向上級報告并配和上級解決問題4/7/2024成功管理5、組織、培訓、和管理當?shù)丶媛毤瘓F用戶銷售代表的業(yè)務(wù)和行政工作6、根據(jù)公司的規(guī)劃，認真做好各項銷售行政的輔助及日常報表工作二、集團用戶類型分析

（一）集團用戶是什么A我們的上帝B我們依賴他們C我們的工作目的——收入的來源D我們業(yè)務(wù)的最重要參與者4/7/2024成功管理集團用戶不是——他依賴我們——打擾我們工作的外來者集團用戶是——我們工作中最重要的服務(wù)對象（二）我們的主要任務(wù)讓集團用戶再產(chǎn)品功能上得到增殖服務(wù)請參與決策的人在情緒上得到最大的滿足（三）對客戶的準則1、客戶永遠都是對的2、客戶有時也會犯錯誤，請您參考第一條4/7/2024成功管理（四）集團用戶類型1、按不同行業(yè)分A政府、事業(yè)性機構(gòu)B寫字樓、辦公樓內(nèi)的機構(gòu)C賓館、餐飲、娛樂場所D房地產(chǎn)開發(fā)尚E建筑商、物業(yè)管理公司F裝飾裝修公司H學校、銀行、企業(yè)2、根據(jù)采購金額和采購產(chǎn)品檔次劃分3、根據(jù)締接期限劃分4/7/2024成功管理4、根據(jù)新老客戶劃分5、按經(jīng)營策略劃分A重點客戶B非重點客戶三、集團用戶購買決策分析（一）集團用戶購買的目的及考慮因素動機：滿足工程或單位自己的需要考慮因素：產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)、供貨進度、送貨安裝、價格折扣、付款條件、售后服務(wù)、及客情關(guān)系?？颓殛P(guān)系對購買決策起到舉足輕重的作用4/7/2024成功管理（二）集團用戶的決策過程集團用戶的決策往往是集體決策，購買決策有很多階段組成，每一個階段參與的人員不同（三）參與決策的人員對決策人員關(guān)系的處理是集團用戶銷售的命脈具體可做如下的分析：1、面對面談判者，幕后談判者2、發(fā)起者、倡導者、支持者、中立者、反對者3、決策者、影響者、權(quán)威者、執(zhí)行者、使用者4、承受者、受意者4/7/2024成功管理集團用戶銷售代表必須弄清參與購買決策的部門，每個部門參與的程度、主要與關(guān)鍵決策人等，指定出一太策略來影響集團用戶的購買決策四、尋找集團用戶（一）了解我們所在的市場了解區(qū)域內(nèi)集團用戶狀況了解區(qū)域內(nèi)市場情況了解區(qū)域內(nèi)竟爭品牌銷售狀況

4/7/2024成功管理（二）明確我們的目標客戶要有一定的資金實力信譽良好有建立長期合作關(guān)系的潛力（三）尋找目標客戶的途徑1、現(xiàn)有集團用戶或有業(yè)務(wù)往來的人士推薦2、挖掘現(xiàn)有沉睡集團用戶的檔案3、從現(xiàn)已合作的集團用戶出探聽4、訪問資歷較深的集團用戶銷售代表5、查閱各種商業(yè)名錄6、親戚朋友、同學同事介紹4/7/2024成功管理7、對各種廣告媒體的細心觀察8、利用關(guān)系到工商部門查閱剛獲得營業(yè)執(zhí)照的公司（四）集團用戶尋找的工具集團用戶尋找的途徑：1、電話簿2、互聯(lián)網(wǎng)3、銷售拜訪4、關(guān)系介紹5、促銷6、定貨會4/7/2024成功管理7、展示會8、新聞發(fā)布會9、廣告10、其他途徑A各種政府部門、新聞機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、工商協(xié)會團體名錄B競爭對手的企業(yè)期刊、培訓資料、報表資料C訪問競爭對手的銷售代表五、集團用戶的銷售談判成功銷售談判的十個步驟：4/7/2024成功管理1、創(chuàng)造良好的環(huán)境2、研究您的談判目標3、確定您是誰？您的對手是誰？4、會談的開場5、發(fā)言和聆聽6、提出建議7、小結(jié)8、結(jié)束會確定談判結(jié)果9、自我評價及確定談判結(jié)果10、自我評價談判確定中的長處于和短處11、繼續(xù)提高4/7/2024成功管理（一）創(chuàng)造良好的環(huán)境1、決定良好氣氛的十個因素A您對談判形式的感覺B您對談判對手的感覺C談判栓雙方的相對力量D您應(yīng)付緊張氣氛的能力E您鎮(zhèn)定自若的氣質(zhì)-特別在情緒激動的場合F你們相互之間的信任度G您的期望值H您對于洗耳恭聽的準備J您的魅力K您豁達謙虛的程度4/7/2024成功管理2、選擇恰當?shù)臅r間A仔細選擇談判時間，避免態(tài)度上的魯莽B耐心地將態(tài)度勉強的談判對手拉回到談判桌上C避免心血來潮的談判內(nèi)容D估計對手在議程中可能提出的談判時間E了解自己和對手的局限性（如您在上午還是在晚上感覺更敏銳）3、選擇最佳的地點A任何感覺最為舒服的地方B感到最有信心的地方C最好是較為熟悉的場所4/7/2024成功管理（二）研究您的談判目標1、準備自己的“采購清單”目標清單可先在家里準備好2、準備談判大綱3、計劃您的談判目標4、估計對手的談判目標研究最好的可能性和猜測最糟的可能性（三）會前計劃1、開場階段A我應(yīng)當如何開場B對方對談判有多大興趣4/7/2024成功管理C可能存在什么需求？——對方的需求——我方的需求D我們之間的共同基礎(chǔ)在哪里？2、權(quán)威A我會見的對象究竟是誰？B與對方有關(guān)系的歷史或記錄如何？C對手有多大的權(quán)威3、力量及影響A對方有什么力量超過我們？B在此場合我方的力量何在C為了相互利益我們應(yīng)如何發(fā)掘我方力量4/7/2024成功管理4、義務(wù)A對方對談判有多大興趣B他們對于簽約的迫切性如何C我們今天是否想簽約D談過的協(xié)議書還回卡殼嗎5、競爭和排他性A市場上的各種力量會如何對談判施加影響B(tài)我們可以利用什么勢力6、創(chuàng)新和促進A為確保成功，我方可能不得不做哪些讓步B討論的哪些建議有何新意C誰將做那些貢獻來幫助您談判4/7/2024成功管理計劃談判目標您的談判目標對手的立場1、

1、

2、

2、

3、

3、

您能給的讓步您希望得到的讓步1、

1、

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3、

需要提出的問題1、

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4、4/7/2024成功管理（四）確定您是誰？您的對手是誰1、認識自我談判成功與否，取決于我們是否擁有以下技能和氣質(zhì)：平易近人、充滿自信、堅持不懈、思路開闊、守時得體、志向不俗、表述果斷、措辭雄辯、沉著冷靜、力控全局、控制自我、當機立斷2、個人交往的風格與談判（1）外向型A總是有說不完的話B主意和建議很多4/7/2024成功管理C喜歡討論與爭論D沖突發(fā)生時喜歡從中鼓動E不顧場合暴露內(nèi)心思想F對話時常常一意孤行這種類型的人可能會:A對人采用挑釁式態(tài)度B直言不諱C爭論時針峰相對D說一不二E指責他人F以心得觀念來挑刺，找毛病4/7/2024成功管理（2）誘導型A使人輕松B鼓勵他們談出很多想法C能夠引申和發(fā)展那些想法D激發(fā)出熱烈和友好的氣憤E待人講信譽、常稱贊人家F注意避免使他人感到不舒服3、選擇適合您的談判風格4、處理好雙方兩種風格間的關(guān)系5、認清談判對手的策略4/7/2024成功管理6、確定談判地點（1）在自己