秀山縣行政中心大樓物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)目錄一、重慶環(huán)城物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介及其他資料第一章重慶環(huán)城物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介及其他相關(guān)資料重慶環(huán)城物業(yè)管理有限公司于1998年10月注冊(cè)成立，具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)實(shí)體，屬重慶月升實(shí)業(yè)(集團(tuán))公司下屬企業(yè)，企業(yè)具有全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì)，系渝北區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。環(huán)城物業(yè)在物業(yè)管理、安全防范、服務(wù)業(yè)主、物業(yè)增值保值服余萬(wàn)平方米，為渝北的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了重大的貢獻(xiàn)。在房地產(chǎn)及物業(yè)于2007年7月成立了D支部。在公司D員的先鋒模范帶頭作用下，充有員工360余人，其中：中層以上管理人員均為本科或?qū)？埔陨蠈W(xué)默契的團(tuán)隊(duì)管理意識(shí)和積極進(jìn)取的精神使環(huán)城物業(yè)得以抓住每一個(gè)市環(huán)城人以事實(shí)為依據(jù)、人性化管理為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向，提高服務(wù)價(jià)值。秉承全心全意全為您—業(yè)主的服務(wù)宗旨，求實(shí)奮進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展、拼搏奉獻(xiàn)、服從敬業(yè)、毅力自信、自律反省。環(huán)城物業(yè)經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，從立足于渝北、逐步向周邊區(qū)縣發(fā)展，物業(yè)管理區(qū)域由渝北區(qū)延伸到主城各區(qū)、乃至萬(wàn)州區(qū)，物業(yè)管理類型從物業(yè)小區(qū)向?qū)懽治覀冏非螅恳粋€(gè)居住在環(huán)城物業(yè)小區(qū)中的業(yè)主，都能夠擁有自己的綠樹(shù)藍(lán)天，擁有揮灑熱情的一方熱土，讓孩子和大自然擁抱，讓老人身心愉悅，讓“家”的感覺(jué)無(wú)限延伸。為此，我們有一支專業(yè)的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，為小區(qū)的幽雅環(huán)境而每天辛政中心大樓概況統(tǒng)1套。插孔三區(qū)分體式空調(diào)(各辦公室、會(huì)議室、食堂等均有空調(diào))。2、冰冷水泵3臺(tái)(2用1備),空調(diào)器12臺(tái)，各類風(fēng)機(jī)盤(pán)管。臺(tái)(1250KW臺(tái)),柴油發(fā)電機(jī)2臺(tái)(202KW),高壓開(kāi)關(guān)柜10臺(tái)，配電總箱19臺(tái)，配電分箱66臺(tái)，密集型插接母線一批，電線電纜一批。給排水系統(tǒng)：排污檢查井15個(gè)，化糞池一座(320立方米),隔油池一座(20立方米),給水箱28立方米，二次供水，排水全進(jìn)市政國(guó)產(chǎn)水泵設(shè)備：生活水泵2臺(tái)，消防水泵4臺(tái)，潛污水泵1臺(tái)，空調(diào)水泵3臺(tái)。有煙感器、噴淋，每層樓及會(huì)議室均有3個(gè)或3個(gè)以上消火栓，消防廣播系統(tǒng)1套。保安紅外監(jiān)控系統(tǒng)：辦公大樓四周及樓道口共設(shè)有16個(gè)攝像頭，ZF辦公大樓的管理是一個(gè)相對(duì)較新的領(lǐng)域，由于ZF的特殊職能面突出ZF服務(wù)群眾這一特色。度較高的ZF辦公大樓在全國(guó)各地迅速興起，對(duì)現(xiàn)代ZF辦公大樓的一、物業(yè)管理企業(yè)的行為在一定程度上代表著ZF部門(mén)的形象ZF辦公大樓是ZF部門(mén)向人民群眾提供ZF服務(wù)的窗口，由于所關(guān)注。對(duì)前來(lái)辦事的群眾而言，進(jìn)了大樓就是到了ZF,不管所面對(duì)的是ZF部門(mén)的公務(wù)員還是物業(yè)管理公司的服務(wù)人員，在群眾眼中于ZF部門(mén)的后勤管理范疇，物業(yè)管理的水平在一定程度上代表著該現(xiàn)代ZF辦公大樓的功能日趨完善，其系統(tǒng)設(shè)備也朝著更加專業(yè)另外，由于這些專業(yè)成套設(shè)備所支撐的是ZF部門(mén)對(duì)外服務(wù)的窗出現(xiàn)的緊急情況做出及時(shí)、果斷的處理。所以，對(duì)ZF辦公大樓的設(shè)要求和技術(shù)規(guī)范，制定切合實(shí)際的操作流程，三是要做好(并演練)養(yǎng)工作一律安排在物業(yè)使用人下班后進(jìn)行；必要時(shí)可對(duì)電(扶)梯實(shí)還要根據(jù)不同的時(shí)段合理設(shè)置安保人員的崗位另一方面又要接待相關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)訪、視察等。為此，業(yè)主(使用人)通常都對(duì)物業(yè)管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常頗受業(yè)主(使用人)關(guān)注的是會(huì)議服務(wù)，由于ZF辦公大樓內(nèi)ZF各物業(yè)管理公司是否有能力為之提供專業(yè)、高品質(zhì)的會(huì)議服務(wù)，既是ZF辦公大樓業(yè)主(使用人)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)又是檢驗(yàn)物業(yè)管理企音響、錄音等系統(tǒng)的控制，為所管理的ZF辦公大樓量身定做，精心樓的硬件設(shè)備與軟件服務(wù)完美地溶為一體，贏得大樓業(yè)主(使用人)另一方面又要接待相關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)訪、視察等。為此，業(yè)主(使用人)通常都對(duì)物業(yè)管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常頗受業(yè)主(使用人)關(guān)注的是會(huì)議服務(wù)，由于ZF辦公大樓內(nèi)ZF各物業(yè)管理公司是否有能力為之提供專業(yè)、高品質(zhì)的會(huì)議服務(wù)，既是ZF辦公大樓業(yè)主(使用人)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)又是檢驗(yàn)物業(yè)管理企音響、錄音等系統(tǒng)的控制，為所管理的ZF辦公大樓量身定做，精心樓的硬件設(shè)備與軟件服務(wù)完美地溶為一體，贏得大樓業(yè)主(使用人)ZF辦公大樓是各級(jí)ZF的辦事機(jī)構(gòu)，在建立節(jié)物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，在對(duì)ZF辦公大樓的服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)ZF職能部門(mén)的特殊性，突破常規(guī)意義上的物業(yè)管理界限，摸索出一套機(jī)關(guān)后勤部門(mén)的服務(wù)運(yùn)作模式，使物業(yè)管理與ZF服務(wù)緊密融合，提高ZF部門(mén)的工作效率，為物業(yè)管理贏得效益和聲譽(yù)。這種相互依存，取長(zhǎng)補(bǔ)短的服務(wù)模式，必將受到ZF辦公大樓業(yè)主的歡迎，值得物業(yè)管理企業(yè)為之進(jìn)行探索。秀山縣ZF行政中心辦公大樓對(duì)消防等級(jí)要求高。同時(shí)，又由于其是一個(gè)高層大樓停車場(chǎng)，車輛停放既有ZF公務(wù)車輛，又有外來(lái)辦事人員的車輛，并且外來(lái)人員的車輛進(jìn)出頻繁。那么,做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點(diǎn)。5.交通事故處理率100%,無(wú)車輛失竊事件6.治安案件發(fā)生率為0(1)治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響工作人(2)消防管理：防火及防止各種自然災(zāi)害。(3)交通管理：維護(hù)秀山縣ZF行政中心辦公大樓交通秩序，車輛停放整齊，(4)公共衛(wèi)生安全管理：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。(5)緊急事件和突發(fā)事件的安全管理保安門(mén)崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。大樓安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)秀山縣ZF設(shè)置門(mén)崗、車庫(kù)崗、消防控制中心崗、巡邏崗等；巡邏崗按指定路線或非指定路質(zhì)來(lái)執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制，并在大樓的成立保安部，設(shè)隊(duì)長(zhǎng)1名，下轄保安領(lǐng)班、保安員、消防監(jiān)控中心值班員、車(1)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)(2)嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度和交接班制度。(3)建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。通常按休息班30%的人員比例可以外出，每次時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。在節(jié)日慶典或有重大活動(dòng)時(shí)，全體待(4)實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。中班每小時(shí)、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)(6)注重形象。保安員是外來(lái)客戶進(jìn)入秀山縣行政辦公大樓看到的第一印象點(diǎn)，作為保安人員，我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳內(nèi)容地點(diǎn)參加人員前半小時(shí)鐘樓內(nèi)后十分鐘交接班保安每周周一一周保安工作總結(jié)；傳達(dá)公司、管理處精神；非值班保安習(xí)falv常識(shí)與案例分析、安全保衛(wèi)知識(shí)、保密制度等。管理處非值班保安適時(shí)決定非值班保安每月月底星期天適時(shí)決定非值班保安月底部門(mén)考核專業(yè)技能、適時(shí)決定年公司考核綜合知識(shí)(專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)等)適時(shí)決定年底公司考核綜合知識(shí)(專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)等)適時(shí)決定3.安全管理工作要點(diǎn)(1)崗位要求(2)門(mén)崗控制工作要點(diǎn)3)遇有特殊車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來(lái)源與方部門(mén)簽證的放行條),同時(shí)無(wú)其它違規(guī)行為。(3)安全監(jiān)控工作要點(diǎn)1)安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視辦公大樓內(nèi)外2)監(jiān)控值班崗實(shí)行8小時(shí)輪班制，以確保值班人員精力充沛。3)密切注意閉路監(jiān)控屏幕和紅外報(bào)警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)跟蹤錄像，在大廳、電梯、辦公區(qū)及其它要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像修人員對(duì)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)，保證設(shè)備能長(zhǎng)期6)閉路監(jiān)控采取24小時(shí)錄像，錄像資料保存期限至少為1個(gè)月(具體與甲方量，在發(fā)生某些事件時(shí)，能根據(jù)錄像資料找到有價(jià)值的線索，易于解決問(wèn)題，達(dá)(4)車輛疏導(dǎo)工作要點(diǎn)1)按秀山縣ZF行政中心辦公大樓車輛有關(guān)管理規(guī)3)遇有外來(lái)特殊車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來(lái)源與事由。放行時(shí)須手續(xù)完備(需有甲方有關(guān)部門(mén)簽證的放行條),同時(shí)無(wú)其它違規(guī)行為。(5)巡視檢查工作要點(diǎn)5)巡視時(shí)有禮有節(jié)，認(rèn)真回答樓內(nèi)工作人員和其他人員的詢問(wèn)，熱情禮貌服7)為了營(yíng)造大樓環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內(nèi)巡邏人員身著保(7)車輛管理工作要點(diǎn)我公司進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，首先進(jìn)行調(diào)查模底，合理規(guī)劃停車場(chǎng)的使用管理，防止按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無(wú)5)出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場(chǎng)的出入口控制，建立車輛停放在嚴(yán)格規(guī)范管理的同時(shí)，關(guān)注地下停車場(chǎng)的采光、衛(wèi)生、排氣、通風(fēng)等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)地面停車場(chǎng)，配合做好車輛的防護(hù)工作，盡量減少熱幅射對(duì)車輛使用人關(guān)注已停車輛，查看有無(wú)損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、遇有計(jì)劃性重大活動(dòng)安排時(shí)，制定活動(dòng)開(kāi)展配合計(jì)劃，事先做好預(yù)留車位及(8)消防管理貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消消防管理工作必須常抓不懈，通過(guò)各種形式，加強(qiáng)物業(yè)使用人和員工的消防意識(shí)，提高員工消防技能，保證優(yōu)良素質(zhì)。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過(guò)硬的義務(wù)消防隊(duì)，按時(shí)對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試和消防設(shè)施、器材檢查，定期進(jìn)行消防演行政中心辦公大樓消防監(jiān)控系統(tǒng)由報(bào)警控制柜、手動(dòng)聯(lián)動(dòng)控制柜、緊急廣播疏散系統(tǒng)、消防電話系統(tǒng)等構(gòu)成，主要對(duì)大樓的消防設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，在①消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)大樓的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知相關(guān)崗位到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，防止超長(zhǎng)時(shí)間報(bào)警，確屬火警則按火警處理程序進(jìn)②發(fā)生火警使電梯迫降時(shí)，立即用監(jiān)控室的對(duì)講電話通知電梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)③定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查、檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正①管理處經(jīng)理為大樓防火負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組建義務(wù)消防隊(duì)，不定期檢查、指導(dǎo)④做好消防培訓(xùn)工作，使所有員工都具備相應(yīng)的消防知識(shí)，能夠熟練使用各⑤做好消防宣傳工作，利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等媒體宣傳有關(guān)消防及逃生知識(shí)，組織消防知識(shí)競(jìng)賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員的消防知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時(shí)人員緊急疏散、大樓各消防系統(tǒng)的(9)防火管理1)業(yè)戶辦公室等：在樓內(nèi)以樓層防火門(mén)為分界點(diǎn)設(shè)立防火分區(qū)，每個(gè)防火分區(qū)均設(shè)有防火責(zé)任人，加強(qiáng)監(jiān)控中心的監(jiān)控和日常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)2)機(jī)房：為消防重點(diǎn)防火區(qū)域，設(shè)置專門(mén)消防責(zé)任人，定時(shí)、定期檢查、保養(yǎng)消防設(shè)備設(shè)施和其他電氣設(shè)備，杜絕電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，避免電氣著火現(xiàn)象(10)公共衛(wèi)生安全管理公共衛(wèi)生管理是通過(guò)預(yù)防和控制疾病、傷害、殘障來(lái)促進(jìn)大眾健康及生命質(zhì)量的提高。我公司在對(duì)秀山縣行政中心辦公大樓的管理服務(wù)中，將公共衛(wèi)生安全建立健全公共衛(wèi)生管理體系，我公司依據(jù)2003年5月12日gwy出臺(tái)信息報(bào)告體系、社區(qū)防控體系的建設(shè)等多方面內(nèi)容。而定期演習(xí)應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的疫病、險(xiǎn)情的挑戰(zhàn)呢?我公司認(rèn)為，捷徑只有一條，就是“實(shí)地訓(xùn)練”。突發(fā)事件發(fā)生后，每個(gè)人都是應(yīng)急體系中的“末梢神經(jīng)”,都要對(duì)危機(jī)作出迅速反應(yīng)。定期對(duì)全員和業(yè)主用戶進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，以增強(qiáng)他們面對(duì)突發(fā)疫情在傳染性較強(qiáng)的疾病發(fā)生特殊時(shí)期，首先在物傳力度，增強(qiáng)使用人對(duì)各類傳染病的了解，思想的工作，共同參與物業(yè)管理處組織的各項(xiàng)預(yù)防對(duì)物業(yè)內(nèi)及周邊有可能產(chǎn)生病菌的孳生場(chǎng)所加強(qiáng)消毒措施(每天一病有針對(duì)性的消毒藥品進(jìn)行消毒外，特別對(duì)人較差的電梯每?jī)尚r(shí)用消毒水進(jìn)行一次滅菌中轉(zhuǎn)站的垃圾保證100%裝袋，并每隔1小時(shí)進(jìn)行一次消毒。一.主持本部門(mén)工作，堅(jiān)決執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全部門(mén)人員履行崗二.負(fù)責(zé)主持召開(kāi)部門(mén)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示精神，研究提出貫徹意見(jiàn)，并具體三.負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的考勤，如實(shí)記載本部門(mén)執(zhí)勤中遇到和處理過(guò)的問(wèn)題，重大六.熟悉安全管理各崗位工作職責(zé)、任務(wù)和程序，掌握管理區(qū)域內(nèi)安全管理工作七.對(duì)因管理不力而造成本部門(mén)在執(zhí)勤中發(fā)生的重大失誤，或本部門(mén)人員出現(xiàn)嚴(yán)然災(zāi)害)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管三.熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的熟悉大樓消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方七.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。秀山縣ZF行政中心辦公大樓每天的人流量大，素質(zhì)良參差盜竊、破壞等問(wèn)題，我們將充分利用秀山縣ZF行政中心辦公大樓內(nèi)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)，密切注意大樓內(nèi)的異常情況，對(duì)可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視。并利用出入口處設(shè)置的防盜安全門(mén)，交替巡邏，采取人防與技防相結(jié)合的方法，制定一套行之有施定期聯(lián)動(dòng)測(cè)試。冬春兩季氣候干燥，是火災(zāi)高發(fā)期，需特別注意防火，我們將制定嚴(yán)格的消防管理制度，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的具體情況制定切實(shí)可行的滅火方案，在機(jī)防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方針是以“預(yù)防為主、防消結(jié)識(shí)和意識(shí)的講座，加強(qiáng)消防意識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，在宣傳欄加強(qiáng)消防知識(shí)宣傳，建立義務(wù)消防隊(duì)，消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施每月聯(lián)動(dòng)測(cè)試一次，每年至少進(jìn)行兩次消(1)嚴(yán)禁易燃、易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)和在樓內(nèi)存放。(2)嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入機(jī)房及庫(kù)房，在樓內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和明火操作。(3)嚴(yán)禁亂拉臨時(shí)電源和私接電器設(shè)備、改動(dòng)線路，遇特殊情況，嚴(yán)格執(zhí)行(4)下班后對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行全面檢查，并切斷有關(guān)電源。(5)每天檢查消防設(shè)施，定期檢測(cè)消防設(shè)施的性能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。(6)請(qǐng)消防武警專家進(jìn)行消防知識(shí)講座，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)消防滅火技能，針對(duì)其保各類反應(yīng)人員接到通知至趕到現(xiàn)場(chǎng)的最長(zhǎng)時(shí)間監(jiān)控中心值班人員1分鐘(包括報(bào)警定位，報(bào)告值班負(fù)責(zé)人)5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)5分鐘5分鐘四級(jí)反應(yīng)力量5分鐘當(dāng)班維修人員5分鐘狀態(tài)類別、反應(yīng)力量類別與指揮體系的關(guān)系(見(jiàn)下表)狀態(tài)類別反應(yīng)力量類別一級(jí)狀態(tài)值班人員二級(jí)狀態(tài)當(dāng)班保安一級(jí)力量上陣二級(jí)力量戒備管理處經(jīng)理相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人一級(jí)力量上陣三級(jí)力量戒備必要時(shí)四級(jí)力量戒備四級(jí)狀態(tài)(值班人員密切監(jiān)視管理處經(jīng)理四級(jí)力量上陣(2)適用范圍：車禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故障、水電系統(tǒng)發(fā)生故(3)職責(zé)(4)突發(fā)事件的處理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)院進(jìn)行緊急疏散，必要時(shí)報(bào)警110,并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)作，并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)報(bào)告。必要情況下，根據(jù)事件嚴(yán)重程度向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，A.應(yīng)急工具齊備(排水設(shè)備，水帶等)性能良好，防災(zāi)設(shè)施落實(shí)到位，備用沙(5)車輛事故處理2.火災(zāi)事件應(yīng)急處理措施(1)監(jiān)控中心在系統(tǒng)報(bào)警時(shí)應(yīng)立即指揮保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看，如屬誤報(bào)則查明(2)消防中心切斷大樓相關(guān)部位的電源、液化石油氣源，迫降客梯，利用緊間距)標(biāo)志，表示允許臨時(shí)停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車現(xiàn)象，【停車場(chǎng)管理方案】對(duì)駛?cè)胲噲?chǎng)的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場(chǎng)的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，關(guān)注已停車輛，查看有無(wú)損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若遇有計(jì)劃性重大活動(dòng)安排時(shí)，制定活動(dòng)開(kāi)展配合計(jì)劃，事先做好預(yù)留【機(jī)動(dòng)車輛管理方案】·該車位只為固定官員提供長(zhǎng)期停車服務(wù)(特殊情況需臨時(shí)停車，應(yīng)由關(guān)閉車窗車門(mén)。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提行政中心大樓道路地面可提供臨時(shí)停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制·對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。設(shè)施設(shè)備維保管理針對(duì)物業(yè)使用期限實(shí)施全過(guò)程管理，運(yùn)用設(shè)施長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展策略來(lái)調(diào)整現(xiàn)存設(shè)施設(shè)備管理概念。通過(guò)整合設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)思想，修正設(shè)施設(shè)備大中修概念認(rèn)識(shí)，調(diào)整設(shè)施管理階段工作重點(diǎn)，是設(shè)施管設(shè)備照明消防1)電梯維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)3)其它設(shè)備設(shè)施1)電話2)寬帶2)室內(nèi)消火栓(箱)的維護(hù)由設(shè)備部實(shí)施由設(shè)備部實(shí)施由設(shè)備部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)1)設(shè)備運(yùn)行1)標(biāo)識(shí)制定2)消火栓維1)確保供水正常2)水質(zhì)無(wú)污染。1)線路無(wú)亂搭亂接；2)照明燈具政D有效消防設(shè)施管空調(diào)3)其它消防設(shè)備3)固定碼松脫2)配電房1)表冷器2)過(guò)濾網(wǎng)3)管道附件每周檢查一遍每半年檢查一1)開(kāi)閉所24小2)配電房每班巡回檢查2-3定期維護(hù)、保按相關(guān)維修由設(shè)備部負(fù)由設(shè)備部按度、工作業(yè)由空調(diào)班按1)排水管施2)消防設(shè)施1)排水管維開(kāi)閉所及配電房工作制程空調(diào)維修工1)管道暢通，無(wú)堵塞。2)無(wú)泄露；3)消防設(shè)施正常有效。zy空調(diào)節(jié)器安全正常項(xiàng)目備公用2)水泵維3)其它設(shè)1)電話2)寬帶每月維保、養(yǎng)1)每月保養(yǎng)清2)每季度對(duì)設(shè)每年檢修一次換老化線路的由設(shè)備部組織實(shí)由設(shè)備部組織實(shí)1)由設(shè)備部按相應(yīng)保養(yǎng)實(shí)施；2)照明器具每年更標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維各項(xiàng)通訊設(shè)備維1)有關(guān)二次供水2)有關(guān)電氣維護(hù)1)無(wú)故障、停電；2)保障安全運(yùn)行。1)確保供水正常；2)水質(zhì)無(wú)污染。1)線路無(wú)老化；2)燈具政D使用，房房屋承重松脫。每年對(duì)消防箱消防帶晾曬一2)每年對(duì)消防疏散標(biāo)志進(jìn)行1)消防栓及水泵接全器每半消防栓每半年1)每年刷一次管道油漆；2)并堅(jiān)固管道固定碼；3)每年雨季檢查一次1)每季進(jìn)行一2)每年假期中進(jìn)行曲一次中修和預(yù)防性試1)由消防、機(jī)電維修專業(yè)人對(duì)應(yīng)2)消防系統(tǒng)主要由設(shè)備部按相關(guān)由設(shè)備部按相關(guān)法規(guī)作業(yè)規(guī)范組消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)1)開(kāi)啟靈活；2)不滲漏2)給水管維護(hù)修1)有關(guān)開(kāi)閉所檢2)有關(guān)電氣維護(hù)設(shè)施完好率100%1)正常有效使用；2)外觀完好。1)美觀完好；2)上、下水通暢；3)無(wú)滲漏。確保供電設(shè)施安全空調(diào)件按運(yùn)行周期進(jìn)由設(shè)備部按相關(guān)法規(guī)作業(yè)規(guī)范組確保zy空調(diào)安全正三、公共設(shè)施及公建日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案項(xiàng)目日常每周巡查一次入們裝修階段要每天巡視2次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)1)由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕由設(shè)備部門(mén)按房屋修繕規(guī)標(biāo)準(zhǔn)2)有關(guān)工程施工1)安全、正常2)功能完好。結(jié)結(jié)構(gòu)部位面小區(qū)道路1)外墻面修補(bǔ)；2)外墻面大3)外墻面破損；2)造成屋面滲漏；3)屋面積水。面屬頂層業(yè)主獨(dú)立面除外)1)公用地改造；2)踏步的維路面人行2)如因施工質(zhì)量原因或保修期造由設(shè)備部按有關(guān)由設(shè)備部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維由設(shè)備部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維由設(shè)備部維修工[按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施2)外墻面修繕作1)相應(yīng)建筑部分1)路面修繕質(zhì)量2)人行道鋪設(shè)修無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)2)扶手完好、完好率達(dá)99%照明公用庭院燈、樓場(chǎng)每周檢查一遍，由設(shè)備部維修工按專業(yè)操作規(guī)程由設(shè)備部維修工按專業(yè)操作規(guī)程環(huán)境清潔部進(jìn)行綠化補(bǔ)種園藝維由設(shè)備部專業(yè)維由設(shè)備部專業(yè)維由設(shè)備部維修實(shí)由設(shè)備部維修實(shí)1)電氣作業(yè)安全1)進(jìn)內(nèi)無(wú)積物，2)化糞池出口及3)進(jìn)蓋上標(biāo)志清1)砼路面修繕質(zhì)2)停繕車場(chǎng)地維1)標(biāo)志清楚，無(wú)2)安放牢固。1)無(wú)破損；2)無(wú)脫落；3)池水通暢。燈泡政D使完好率達(dá)99%1)進(jìn)蓋完好率達(dá)100%,有效發(fā)揮功用，無(wú)2)無(wú)缺損，少3)無(wú)堵。1)綠化管理設(shè)2)雕塑水品等財(cái)貿(mào)藝完好率在99%以上；3)綠化及時(shí)補(bǔ)各率達(dá)99%以上；4)循環(huán)水2)無(wú)改建，無(wú)3)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好，正1)平整、無(wú)積完好率99%以1)標(biāo)志設(shè)施完好率100%;2)標(biāo)志無(wú)損1)確保圍欄擋土墻安全使2)確保垃圾轉(zhuǎn)構(gòu)構(gòu)部管理用房由設(shè)備部按相關(guān)管理用房每周檢查一次，性維修保養(yǎng)規(guī)程1)相當(dāng)建筑啊分2)相應(yīng)電氣、設(shè)2)各項(xiàng)設(shè)施，3)無(wú)改建。項(xiàng)目房屋承重結(jié)位公共設(shè)施及公建定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案1)每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次2)及時(shí)了解住戶家庭的結(jié)構(gòu)1)每2年對(duì)于較大面積滲漏應(yīng)局部翻新防止面積續(xù)擴(kuò)大清洗一次，2)每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維水侵入；3)外墻面大面積滲漏；4)外墻面1)每半年疏通一次屋面雨水2)每年對(duì)屋面防水層檢修一次；5)1)每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維由設(shè)備部負(fù)責(zé)實(shí)由設(shè)備部負(fù)責(zé)實(shí)由設(shè)備部負(fù)責(zé)實(shí)1)由設(shè)備部按相2)每三年鏟除抹1)建筑物白蟻防2)建筑物完好等2)外墻面修繕作2)相應(yīng)修繕作業(yè)2)相應(yīng)建筑部分1)結(jié)構(gòu)安全、2)結(jié)構(gòu)履能完外墻平整、無(wú)一。1)無(wú)積水、防共用公用照明進(jìn)綠地流板安裝煙綠化、雕每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次每年對(duì)局部損應(yīng)控制在1%每在50%每年內(nèi)。1)每月清潔燈2)每季檢修線在1%每年內(nèi)，其它控制在5%1)化糞池每半每季度清理進(jìn)內(nèi)雜物一次3)每年全面維修1)春、夏季各各一次；2)花木每半月修剪一次；3)草坪?jiǎn)棠久吭滦藜粲稍O(shè)備部按相關(guān)性作業(yè)規(guī)范實(shí)施。翻新工作由設(shè)備自行組織專業(yè)維修工或委托有關(guān)2)對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行由設(shè)備部按作業(yè)由綠化服務(wù)部實(shí)排煙管道技術(shù)規(guī)范1)道路使用管理2)路面施工質(zhì)量1)線路老化；2)照明設(shè)施清潔完好排煙通暢，安路面受污損和2)使局部損壞翻新延長(zhǎng)壽1)實(shí)現(xiàn)良好的2)照明系統(tǒng)正3)照明設(shè)施線路完好率達(dá)95%以上。1)化糞池內(nèi)無(wú)沉積物、出口暢通；2)進(jìn)蓋3)流水通暢。1)綠草叢伍，2)雕塑、小品管理用房1)每月檢修一2)每半年檢查3)每二年內(nèi)粉刷一次；4)每年對(duì)其它建筑1)相應(yīng)建筑維修2)電氣設(shè)備維修2)設(shè)備、設(shè)備指標(biāo)名稱管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施實(shí)行巡視制度，確保房屋完好房屋零修、急修及時(shí)率按規(guī)定的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排維修人員，確保維修工程人員率訪制度，以確保維修工程合格，維修范圍需維修項(xiàng)目定期維修計(jì)劃日常保養(yǎng)計(jì)劃房屋完好率99%,大中修質(zhì)量合格率主體結(jié)構(gòu)按需要、不定期參見(jiàn)：ISO9002運(yùn)作程序文件護(hù)》;程平整、起砂、小修年、中修房屋主體塞小修年、中修ISO9002運(yùn)作程序文件NPMOP-14《住戶服務(wù)》;ISO9002運(yùn)作程序文件和衛(wèi)生管理》;99%,房屋零修、急修及時(shí)率設(shè)備完開(kāi)裂、剝落、小修年、中修3年不通暢小修年房屋主給排水系統(tǒng)不通暢詳見(jiàn)：1、變配電系統(tǒng)2、空調(diào)系統(tǒng)3、水系統(tǒng)5、電梯系統(tǒng)統(tǒng)7、設(shè)備管理、大修改造供電弱電設(shè)備使用消防設(shè)備滴、漏、缺陽(yáng)件電梯設(shè)備電梯、無(wú)法使用大修1次6年腐蝕、損壞注房屋本體使用年限按50年，機(jī)電設(shè)備分別按產(chǎn)品壽命確定更新、改造周期序號(hào)維修范圍需維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)定期維修計(jì)劃效果1區(qū)內(nèi)道路路面、路基嚴(yán)重?fù)p壞ISO9002運(yùn)作程序文件NPMOP-05《公共區(qū)域設(shè)施和衛(wèi)生ISO9002運(yùn)作程序文件NPMOP-05《公共區(qū)域設(shè)施和衛(wèi)生ISO9002運(yùn)作程序文件NPMOP-09《停ISO9002運(yùn)作2需改造的重新敷設(shè)按需要不定期34井嚴(yán)重?cái)嗔鸦蚱茡p5文化、娛樂(lè)改造、改建按需要、不定期6棚、走廊7設(shè)施按需要，不定期8由市住宅部門(mén)確定按需要、不定期備注1、道路的使用年限按20年計(jì)，房屋主體按50年計(jì)。2、按上述標(biāo)準(zhǔn)確立的重大維修項(xiàng)目所發(fā)生的費(fèi)用按規(guī)定從基金開(kāi)支。序號(hào)維修范圍日常保養(yǎng)維修計(jì)劃效果區(qū)內(nèi)道路參見(jiàn)：ISO9002運(yùn)作程序文件ISO9002運(yùn)作程序文件NPMOP-09《停車場(chǎng)管理》;ISO9002運(yùn)作程序文件99%,;路燈完好率98%,一池二井完好率98%,文化娛樂(lè)場(chǎng)2路燈系統(tǒng)3噴水2次天。除雜草1次月，施肥、補(bǔ)苗2次年4井清理二井1次季，清理一5文化、娛樂(lè)檢查1次月6棚、走廊7公共機(jī)電設(shè)施8備注屬于日常維護(hù)保養(yǎng)，從管理費(fèi)中公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)列支(一)、目的確保對(duì)用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及時(shí)對(duì)服務(wù)效果的及1、管理處按照《用戶投訴記錄》,對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間2、物業(yè)管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。4、物業(yè)管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。5、回訪的記錄由物業(yè)管理處文件由管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理，并報(bào)綜合辦公室存檔。綠化管理方案十三.每日詳細(xì)巡查綠化區(qū)域，認(rèn)真觀察植物生長(zhǎng)狀況及觀測(cè)物候變化，做好檢二.熟記所管轄區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹(shù)木的名稱、特性、栽培管理三.定期對(duì)花草樹(shù)木施肥、澆水、防治病蟲(chóng)、除草，并及時(shí)修枝、整形、補(bǔ)栽補(bǔ)七.服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。·綠地更新及時(shí)率98%;·殘枝斷葉控制率98%;【綠化面貌】【景觀要求】b.樹(shù)木生長(zhǎng)：?jiǎn)坦嗄局鞲赏α?，?shù)形完整【病蟲(chóng)害防治控制】(一級(jí)綠地)b.食葉性害蟲(chóng)為害率：<5%。c.刺吸性害蟲(chóng)為害率：<10%。d.蛀干性害蟲(chóng)為害率：<3%?！倦娞輳d】.每月3次保潔·每天1次保潔·每天1次保潔【客梯】·轎廂干凈無(wú)垃圾雜物，鏡面(不銹鋼面)無(wú)手印跡，門(mén)表面光亮。每天1次保潔每天1次保潔【走廊、過(guò)道】每天3次保潔每月2次保潔每天1次保潔每月1次保潔每周1次保潔每天1次保潔【監(jiān)控探頭】每周1次保潔【停車場(chǎng)】每周1次保潔每月2次保潔每天1次保潔【道路】【綠化帶】【垃圾桶、垃圾房】·每天2次保潔·每天2次保潔·每天2次保潔【小溪水景】【其他設(shè)施】每周1次保潔【天臺(tái)、平臺(tái)】·每周1次保潔【照明設(shè)施】·每周1次保潔·每周1次保潔【保安崗?fù)ぁ俊っ刻?次保潔·每月1次保潔·每周1次保潔·每周3次保潔·每天1次保潔·每周2次保潔·每天1次保潔·每天1次保潔.每天1次保潔·每周1次保潔·每周1次保潔【外墻】·每天1次保潔【健身器材】·每周3次保潔理(或陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀(jì)錄。一、對(duì)各會(huì)議室大致分別容納的人數(shù)，由會(huì)議室管理負(fù)責(zé)人或相二、相關(guān)部門(mén)有會(huì)議或重要活動(dòng)使用時(shí)，需提前通知負(fù)責(zé)人，并三、部門(mén)會(huì)議的召開(kāi)如果與其他部門(mén)會(huì)議發(fā)生沖突時(shí)，按優(yōu)先登四、使用會(huì)議室，未經(jīng)相關(guān)人員同意，不得改變會(huì)議室設(shè)備、用六、會(huì)議中所需要的重要(專業(yè))設(shè)備，由參會(huì)部門(mén)自行準(zhǔn)備。七、各部門(mén)會(huì)議請(qǐng)自行做好會(huì)務(wù)服務(wù)工作，如茶葉、紙杯等。若要一次一清潔，會(huì)后應(yīng)及時(shí)關(guān)好門(mén)窗、空調(diào)等設(shè)備，鎖好門(mén)，將鑰匙2、開(kāi)會(huì)前做好會(huì)議室的布置，定做好會(huì)議(擺)用的標(biāo)語(yǔ)，貼放隔10—20分鐘加一次開(kāi)水(服務(wù)人員不得在會(huì)場(chǎng)說(shuō)話),服務(wù)員保證8:會(huì)議餐飲：用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人(回民)的確認(rèn)何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著1.1服飾◆男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須(發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng))。◆女不披頭散發(fā)(長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉)。3.禮儀必答；有求必應(yīng)(如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，盡快給予答復(fù))。3.12不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4.公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。4.1無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。4.2進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。4.3進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。4.4任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、4.5不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。4.6任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。4.7公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。4.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如：大蒜、洋蔥等)。4.9本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5.工作態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’,但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，1.1客戶是‘上帝’來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’?從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。因?yàn)槲覀冎饕菍⒖蛻舸_認(rèn)為是‘上帝’,顯示了對(duì)客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的?當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客2.如何認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不3.2理解客戶接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何?怎樣做好服務(wù)?關(guān)鍵是1請(qǐng)23您請(qǐng)放心4請(qǐng)多關(guān)照56歡迎光臨7拜訪8請(qǐng)不要著急9請(qǐng)問(wèn)讓您久等了給您添麻煩了希望您能滿意再見(jiàn)失陪了我能為您做什么沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的不客氣我會(huì)盡量幫助您的請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系請(qǐng)當(dāng)心有不懂的地方您盡量問(wèn)您的需要就是我的職責(zé)1哎你怎么瞎寫(xiě)2喂你沒(méi)長(zhǎng)眼睛3沒(méi)有關(guān)你什么事4靠邊站著去56真笨能不能快點(diǎn)7不行我就這態(tài)度8不管9不知道沒(méi)看我在忙嗎不清楚真羅嗦你算什么東西自己找你自己看著辦喊什么急什么你怎么這么挑剔你怎么這么多毛病腦子有病沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎就你事多你等著吧你煩不煩我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎你干什么不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是吃虧7.滅火的基本方法二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)配合現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系(人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好)。預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：1.1應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)‘對(duì)不起，先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)能否讓一下’,然后超越。3.1手扶電梯門(mén)，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，4.客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn)4.2等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意16.1客戶用外語(yǔ)講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍20.1必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)’在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么”,如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只常說(shuō)‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’‘請(qǐng)’:在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意‘謝謝’:對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令‘對(duì)不起’:當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇3.督導(dǎo)技巧外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。這意3.3如何告知改進(jìn)工作◆結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)(如：我相信你是做得到的)。種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練◆人員管理3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人要對(duì)員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。4.3須戴工作證；4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理；5.1分班協(xié)作；管理人員要值班到19時(shí)；5.3請(qǐng)假須提前一天通知部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假(特殊情況例外);5.6不許代別人簽到；6.8設(shè)備引起故障時(shí)必須要及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動(dòng)機(jī)2、離開(kāi)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)(崗位)時(shí)一定要跟直接主管打招呼后方可離開(kāi)；1、無(wú)故早退或遲到，罰款5元，2、無(wú)故曠工一天扣除2天工資；3、曠工連續(xù)3天，按自動(dòng)離職處理；4、忘記簽到或簽錯(cuò)日期同樣罰款5元；(所罰款項(xiàng)存用于公司活動(dòng)基金)1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者，則警告并罰款5元；2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門(mén)全體人員給予罰款10元人；3、凡盜竊本管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備、備件等財(cái)物，立即開(kāi)除并扣當(dāng)月工資20%;4、凡故意損壞管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備等財(cái)物，按所購(gòu)入價(jià)2倍賠償；5、在管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元；1、不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開(kāi)除處理。2、疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款10元。3、在公共場(chǎng)所或大樓內(nèi)吸煙，則罰款10元；4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開(kāi)除處理；6、上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除處理。7、不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫(xiě)工作記錄，查到一次罰款10元。8、內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無(wú)故不到者，罰款10元，并給予警告。以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā)15三.堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝六.上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)二.員工應(yīng)自覺(jué)遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早三.值班時(shí)間：每天8:00-19:00。五.值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及六.值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶二.用戶意見(jiàn)的處理(必須滿足公司對(duì)客戶的承諾要求處理)一.凡客戶對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任二.各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答四.對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)五.服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，六.對(duì)客戶的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織一.客服中心每年至少進(jìn)行一次客戶意見(jiàn)調(diào)查，客戶意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明客戶對(duì)以二.服務(wù)中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)(共性的意見(jiàn))等書(shū)面從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接一.接待來(lái)訪投訴工作細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)客戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難客戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)客戶二.回訪工作善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以一.維修回訪由經(jīng)理、管理人員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%;管理人員回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。二.回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏2.向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。四.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知為加強(qiáng)物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于客戶的監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)客戶反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%,投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事一、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)二、安排和調(diào)整各部門(mén)人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本管理處的年度計(jì)劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報(bào)工作計(jì)劃和工作總結(jié)，并組織編寫(xiě)管理報(bào)告和各四、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考六、隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組七、加強(qiáng)部門(mén)間的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與各部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、八、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實(shí)對(duì)保安隊(duì)員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高九、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯一、接聽(tīng)來(lái)電，接待來(lái)訪業(yè)主和人員。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、建議和投訴進(jìn)行記錄、整維修人員(電工)崗位職責(zé)一、執(zhí)行管理處決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。二、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線三、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。四、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理，積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴。五、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾疲旯ず罅⒓磳⒕媾瞥妨?、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。七、發(fā)現(xiàn)重大疑難問(wèn)題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。八、遇停電、斷電、短路等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān)單位(個(gè)人)發(fā)出通知。九、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。十、愛(ài)護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。十一、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)一、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理。二、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。三、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。四、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題。五、教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。六、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。七、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。保安員崗位職責(zé)①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；④熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；⑤做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑥負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題；⑦對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立②樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何二、不帶任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無(wú)關(guān)人員泄露自己的工三、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班保安，出五、監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽(tīng)電梯內(nèi)警鐘對(duì)講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并與六、當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報(bào)警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡五、經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時(shí)報(bào)告辦公室進(jìn)行維修三、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。四、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。五、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。六、垃圾日產(chǎn)日清，不能長(zhǎng)時(shí)間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無(wú)塵土；平臺(tái)、天井無(wú)積水、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、塵埃。七、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等。八、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)。九、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。十、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責(zé)一、遵守公司的規(guī)章制度。二、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。三、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車輛、行人的現(xiàn)象。四、對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。五、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。六、花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇。七、對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90%以上。八、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)九、對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。十、管理好澆水的自來(lái)水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)啵粶?zhǔn)出現(xiàn)長(zhǎng)流，其它開(kāi)關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。十一、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。第四章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾序號(hào)2率達(dá)%98服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3456設(shè)施率養(yǎng)護(hù)滿意率達(dá)95%以上；7、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100%,返修率不高于1%13、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無(wú)滲漏，無(wú)污染；生活用水有嚴(yán)格的保障16、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班22、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；23、大樓設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害；24、大樓內(nèi)道路等共用場(chǎng)地保持干凈、整潔；管理處裝備設(shè)施配置費(fèi)用測(cè)算提要：物質(zhì)裝備本著高效、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行配置和測(cè)算；行政辦公用品辦公桌椅5套電腦2臺(tái)1臺(tái)辦公文具1批電話機(jī)組合資料檔案柜保潔綠化工具玻璃水刮保潔及澆花用膠管綠化養(yǎng)護(hù)工具