商場客服年終總結9篇（集合）商場客服年終總結1

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產生，這些成果都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有駕馭了產品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白詳細緣由是什么，假如對產品都不夠熟識的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在駕馭了產品學問之后接著加深自己的電話溝通技巧，許多時候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的.地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以接著做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當中，我會仔細的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據客戶的語氣和看法來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐性的聽客戶講，依據狀況去做勸慰或者是剛好的處理問題，特殊是有時候客戶的心情比較激烈，更是考驗我們電話客服的實力，不能走進客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自己，現(xiàn)在是在工作，必需要把工作的看法拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。

三、專業(yè)服務看法

作為電話客服，必需要有專業(yè)的服務看法，無論是撥打或者接聽電話都是須要有耐性，仔細的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的實力也是得到了許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐性的幫忙解決問題。

一年的時間，我也有許多的不足在慢慢的彌補，同時也是有了許多的進步，但我知道電話客服的工作是須要接著去學習，接著去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，仔細的去完善自己，做好工作。

商場客服年終總結2

我于20xx年xx月加入商場，起先了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是接著做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的全部工作，并對服務臺的工作做了細致的思索和探討，認為服務臺的工作應當再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，詳細內容將在20xx年工作安排中詳述。

2、學習商場工作內容階段

8月初公司支配我去開元考察督導工作的基本領宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的視察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月3日起先著手打算督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的激勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了許多學問，視野得到了很大的拓展。20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動起先了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，起先漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充溢。因為每天都能接觸到一些簇新的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對xx漸漸有了一個來自于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種學問，用我的力氣來推動xx更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的改變。為了調查員工對服務競爭力打造的相識和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔浝韺T工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和狀況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的相識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向慢慢清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，肅穆查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為，在肯定程度上肅穆了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）、服務整頓活動

9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝浝淼膸ьI下起先了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下，最終將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。服務整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，101%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在許多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和相識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最終還對自己在下一步服務整頓過程中的準備做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了具體的描述，提高了他們對服務打造方案的相識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們駕馭員工對服務的.相識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應嘉獎，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了主動的推動作用。

（2）、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比我部從整頓的主動性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增加，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數與整頓前相比一部下降了（32﹕xx7）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿足度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題探討會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）、員工和顧客調查

為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很志向。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了許多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展起到了很好的引導作用。

（4）、新入職員工的入職培訓

每月我部都對新入職員工做為期三天的入職培訓，我們針對新入職員工的職業(yè)需求，做了一整套培訓資料，第一次入職培訓由尹經理主講，其他人旁聽和學習，為以后自己培訓打基礎。其次次由我和辛穎華主講，我和辛穎華對新員工就《企業(yè)文化》和《員工儀容儀表》嘗試著用PPT做了培訓，收效較好。于是我部確定在以后的培訓過程中除員工管理條例外其余內容全部用PPT培訓，于xx月1日前對所培訓內容全部做了PPT課件，xx月份的培訓已經普遍應用了PPT課件，效果良好。在培訓中，我針對大家在課程打算和講解過程中的種種心理和學問閱歷上的問題對同事們做了心里動員和激勵，激勵我部全體成員都參加培訓，以使大家的綜合素養(yǎng)得到進一步提升，截至目前，我部全部成員都做過新員工培訓，這對其他四位同事的工作是一個挑戰(zhàn)，也是一個激勵和考驗，在培訓過程中，大家都表現(xiàn)出了超乎預想的熱忱，在講義的打算上，臨上講臺時的忐忑甚至害怕的心情中，在上了講臺之后大家對狀態(tài)的剛好調整上，以及培訓結束大家的收獲和成就感等方面都得到了很強的熬煉和升華，給他們的自信念和工作潛力的挖掘上創(chuàng)建了一個重新認知的過程和機會，對他們幫助很大。

（5）、合唱隊、舞蹈隊的成立

在公司領導的支持和關注下，我部擔當了公司姐妹之家團體工作的任務，同時也承接了組建合唱隊、舞蹈隊的工作，我引導和幫助王丹撰寫了合唱隊、舞蹈隊的組建方案和團體管理方法，并和我部全體同事協(xié)作王丹和王英在每周三組織兩個團體開展業(yè)余活動，員工反映普遍良好。團體氛圍對員工的工作習慣養(yǎng)成有很大的助推作用，在日后的工作中我們將會對這幾個團體進行正規(guī)化，系統(tǒng)化管理，盡力把各個團體組織好，使之成為我商廈的精神文化支柱，為xx的發(fā)展注入一流活水，使之源源流長。

（6）、外出考察

在部門內部，我們堅持每人每月利用自己的業(yè)余時間外出考察一次、考察范圍以西安市各大商場為主，內容包括商場的各個工作環(huán)節(jié)，以客服、督導、賣場音樂、賣場環(huán)境、員工素養(yǎng)培育為重點考察方向，要求每人在外出后寫出自己的外出總結，并由外出者在周五的例會上將自己的外出感受和總結給大家做講解和共享。截至目前，我部共外出57人次。

另外，每天堅持對賣場進行全方位檢查、每周五開部門例會、每月培訓學習一次等制度，對我部門的工作起到了很好的鞏固和促進維護作用，我部將堅持以上工作，使部門工作一步一步向前推動。

商場客服年終總結3

一、處理好商品部與客服部的工作

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管，始終從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏閱歷。起先不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有閱歷，但作為她的主管依舊激勵她并幫助她，和她一起探討、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。

二、完成員工培訓工作

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改，由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經領導的指引學習公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

三、在工作中進行學習

我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，仔細努力的完成它。公司讓我參加美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于始終沒有和外單位洽談工作閱歷的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。我勝利的完成了我的協(xié)調任務，從中也學習到了一些協(xié)調工作的方法。參加古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本學問使我增長了見識。

時間總是年復一年的'輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前的工作中積累的全部的全部，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)建和諧的工作氣氛，加強部門內的凝合力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

商場客服年終總結4

斗轉星移，進入已一年了，我始終從事客服詢問專員工作，在這段時間里目睹了也參加了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名人，由衷的感到驕傲。一年的工作經驗，自己對客服的工作多少積累了一些相識和體會?，F(xiàn)總結如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”xx月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎學問、中醫(yī)的基礎學問、產品復方柴胡安神顆粒的基礎學問、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人實力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我起先進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱忱的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡潔，但是作為干脆和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿足度和忠誠度的狀況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思索應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的干脆溝通工作時，要勤于思索擅長應變。對于客戶提出的藥品問題，賜予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿足的同時，保持客戶對公司產品的滿足度?？头ぷ魇且粋€干脆面對不同失眠客戶的工作，須要的是專業(yè)的學問水平，及敏捷的應變實力，并且須要剛好對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我依據大部分失眠患者具有糖尿病的狀況，總結了糖尿病的相關學問。依據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快駕馭應用學問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的溝通溝通實力，當今社會一種產品許多時候是由于運用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就須要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，規(guī)范運用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務看法，從而避開客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，主動參與活動

“沒有規(guī)則不能成方圓”，一個企業(yè)的.規(guī)章制度是否完善，干脆關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更須要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務。主動參與公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

在新的一年里，客服工作也須要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠狀況進行跟蹤，隨時向其傳達治療失眠的獨特理念。其次，依據公司的推廣狀況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，幫助完善公司的推廣工作。

再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠狀況，隨時在失眠與抑郁的學問、溝通技巧、心理詢問學問各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作，無論是在學問水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)須要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)建品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成果能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力氣。

商場客服年終總結5

現(xiàn)將本階段工作總結如下：

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據結果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以剛好處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公允公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題剛好進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題剛好與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到剛好解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的`工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率xx％，其中大部分員工都是賜予指責教化為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓安排，定期進行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在詳細工作中服務辦根據公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客須要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、主動協(xié)作公司完成各項工作。從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能剛好、全面、保質保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與確定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素養(yǎng)與值班經理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

商場客服年終總結6

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及安排，下面結合我今年的工作實際狀況作如下總結：截止到xx年12月20日，20xx年共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內容做好相關說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的'法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

總結：客服部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充溢向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充溢希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學問駕馭空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主供應規(guī)范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)建美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。

商場客服年終總結7

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作，取得了肯定成果?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否剛好解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客確定著顧客對商場的看法和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的.工作崗位和分工，仔細履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

二、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“快速、剛好、精確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，駕馭第一手資料，嚴格根據商場運行流程，為客戶供應力所能及的便利。

三、服務規(guī)范化

服務競爭在各大商場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞干脆關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分相識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于微小處見精神。比如客戶隨時隨地上門詢問，我們都能供應周到的服務；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑其次次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿足度，盡職盡責的完成了工作。20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一每天的改變和提高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順當完成而努力奮斗。

商場客服年終總結8

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經近一年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，干脆關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持優(yōu)良的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素須要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務，我們應當耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能剛好回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有剛好回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱度的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的.工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參與公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信念做得更好。

商場客服年終總結9

20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據結果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以剛好處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡xx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年x月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心打算后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴實力。20xx年前三季度服務辦全體共接