本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)醫(yī)院服務(wù)中心服務(wù)意見(jiàn)建議

客戶服務(wù)部2022年工作總結(jié)

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿足度征求共30829次。

2.接聽(tīng)24小時(shí)健康詢問(wèn)熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問(wèn)候、滿足度征求短信以及幫助院辦、宣揚(yáng)科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候3045次。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站詢問(wèn)管理頁(yè)面，準(zhǔn)時(shí)回復(fù)各種留言480條；

7.接聽(tīng)急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車(chē)為我院接回病人共188人，并在病人入院后準(zhǔn)時(shí)探視。

8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。關(guān)心患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。

9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。客戶服務(wù)部2022年工作方案

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，協(xié)作門(mén)診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開(kāi)展名醫(yī)限號(hào)的

方案，提高我院的門(mén)診預(yù)約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能

化的隨訪提示，規(guī)范的滿足度調(diào)查，共性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽(tīng)與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與

流程。

4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，準(zhǔn)時(shí)為出入院病人發(fā)送問(wèn)候短信，協(xié)作醫(yī)院相關(guān)

部門(mén)發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候。

7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康詢問(wèn)熱線電話24小時(shí)通暢。

9.堅(jiān)持探視制度，通過(guò)撥打客戶服務(wù)部電話########入院的病人，在入院后準(zhǔn)時(shí)探望問(wèn)

候。

10.方案將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分

醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作樂(lè)觀性，提高出院病人的電話回訪率。篇二：醫(yī)院客服個(gè)人

工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)（一）從2022年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒(méi)有成

功，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客

服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的

工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷

奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境界。最初，我組建客服中

心，盼望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，

開(kāi)醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開(kāi)頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專

業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只

要有益于病人，就樂(lè)觀去做；不管是批判還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……

但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)覺(jué)這種熱忱在漸漸消逝，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做

得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵

擊石，不要說(shuō)自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同

化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來(lái)，我

開(kāi)頭調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。

我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶

領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)潔的事，我的客

服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。我還發(fā)覺(jué)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有

些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門(mén)，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還

難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)頭向落后分

子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)

程中，盡管我充分的留意了公正、透亮?????、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，

績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了部分我預(yù)

想的成效，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有消失，

反而下屬有了一些心情對(duì)立的苗頭。這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只

是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式

方法。

然后我就遇到了最難過(guò)的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收

入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作樂(lè)觀性和主動(dòng)性。第一次通過(guò)我做深化細(xì)致的思

想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的確定；但是很快在第二

次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院

打算的無(wú)力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)

面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)

取大家的意見(jiàn)，制造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然

發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、生氣、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐

一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度

的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來(lái)，對(duì)工

作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管

理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)（二）2022年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一

年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實(shí)年的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級(jí)

服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院落實(shí)年的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日

常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診

全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127

人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%,回訪率84%,意見(jiàn)反饋

準(zhǔn)時(shí)率100%.受理詢問(wèn)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條；

辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、

中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道樂(lè)觀

參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活

動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；

在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康學(xué)問(wèn)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊(cè)；在

平安生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共

發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程伴隨勞模門(mén)診就醫(yī)26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)

活動(dòng)參加者688人。

二、服務(wù)完善

本著為病人服務(wù)無(wú)小事的原則，我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是把每一件簡(jiǎn)潔的事做好就

是不簡(jiǎn)潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾

個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動(dòng)，

我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問(wèn)的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)

醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)

生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年

輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動(dòng)性和樂(lè)觀性，熬煉了他們的膽識(shí)和反應(yīng)速度；為

準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大

家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤(rùn)，

更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，

在仔細(xì)把握體系管理理論學(xué)問(wèn)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問(wèn)、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、

病人滿足度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問(wèn)員、

回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾日清日高的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工

作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)

和閱歷，提高服務(wù)力量。

3、注意服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病

人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫

車(chē)服務(wù)等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并爭(zhēng)論，力爭(zhēng)做到完善。

三、服務(wù)進(jìn)展

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深熟悉到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，

其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來(lái)的進(jìn)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員

基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，

鞏固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)懷

和問(wèn)候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)

關(guān)心一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩

查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，

從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13

人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共

接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開(kāi)展中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建

健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并

開(kāi)展了以下工作：

一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者的滿

意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班

會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出

醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)問(wèn)題，實(shí)行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是五個(gè)一活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以

解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展五個(gè)一活動(dòng)，收效較好?；?/p>

動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問(wèn)點(diǎn)，發(fā)覺(jué)一個(gè)問(wèn)題，

針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互爭(zhēng)論，共同溝通，通過(guò)熱忱確定工作