1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游效勞領(lǐng)域中的根底術(shù)語(yǔ)和定義。本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于中國(guó)旅游業(yè)。2引用標(biāo)準(zhǔn)以下標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用以下標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T6583—1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)(idtISO8402:1994)GB/T19004.2—1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2局部：效勞指南(idtISO9004-2:1991)GB/T14308—1993

旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定3旅游效勞需求與供給3.1

旅游效勞需方；顧客

businesssecondpartyoftouristservice;customer旅游產(chǎn)品或效勞的接受者。他們可以是最終消費(fèi)者、購(gòu)置者、第二方或其他受益者。注1：參見(jiàn)GB/T19004.2，GB/T6583。

旅游者

tourist為滿足物質(zhì)和精神文化需求進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體，是旅游效勞活動(dòng)的需求者和效勞對(duì)象。

旅游散客

independenttraveler自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游消費(fèi)者。

旅游團(tuán)隊(duì)

tourgroup通過(guò)旅行社或旅游效勞中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或局部包價(jià)的方式，有組織按預(yù)定行程方案進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。3.2

旅游效勞供方

servicesupplierintourism向需方提供旅游產(chǎn)品或效勞的組織。注2：參見(jiàn)GB/T6583，GB/T19004.2。

旅游效勞組織

serviceorganizationintourism無(wú)論聯(lián)營(yíng)或獨(dú)營(yíng)、公營(yíng)或私營(yíng)的，具有自身旅游效勞職能和旅游效勞管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一局部。注3：參見(jiàn)GB/T19004.2。

旅游效勞企業(yè)

enterpriseofserviceintourism以資金、場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)和勞務(wù)為生產(chǎn)要素，為旅游消費(fèi)者提供產(chǎn)品或效勞的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。注4：“實(shí)體”概念參見(jiàn)GB/T6583。

旅游定點(diǎn)企業(yè)

designatedtourismenterprises經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門認(rèn)定，或由其會(huì)同相關(guān)行業(yè)主管部門認(rèn)定，有條件為海內(nèi)外旅游者提供定向產(chǎn)品或?qū)ｉT效勞的企業(yè)。

旅游效勞特性

characteristicsofserviceintourism顯示旅游效勞質(zhì)量的征象和標(biāo)志。它包括：a)可以觀察到的和須經(jīng)需方評(píng)價(jià)的特性；b)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響效勞質(zhì)量的特性。注5兩類特性都必須是能被旅游效勞組織對(duì)照所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作出評(píng)價(jià)的。6旅游效勞特性可以是定量的(可測(cè)量的)，或是定性的(可比擬的)，這取決于如何評(píng)價(jià)以及由效勞組織或顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。7參見(jiàn)GB/T19004.2。

旅游效勞提供

servicedeliveryintourism提供某項(xiàng)旅游效勞所必需的供方活動(dòng)。注8：參見(jiàn)GB/T19004.2。

旅游效勞等級(jí)

servicegradeintourism對(duì)功能用途相同的旅游產(chǎn)品或效勞，按照適應(yīng)于不同需要的特性而進(jìn)行分類或分級(jí)的標(biāo)識(shí)。

星級(jí)

star用特定的星形符號(hào)及其數(shù)量表示旅游效勞設(shè)施等級(jí)的方式。

星級(jí)評(píng)定

star-rating由國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游設(shè)施、產(chǎn)品或效勞進(jìn)行的等級(jí)確定。注9：參見(jiàn)GB/T6583，GB/T14308。3.3

旅游效勞產(chǎn)品

productofserviceintourism由實(shí)物和效勞綜合構(gòu)成的，向旅游者銷售的旅游工程。其特征是效勞成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng)和食宿。旅游者可以購(gòu)置整體產(chǎn)品(如綜合包價(jià)旅游)，也可以購(gòu)置某一單項(xiàng)旅游產(chǎn)品(如航班座位，飯店客房)。

觀光旅游

sightseeingtour以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng)。

度假旅游

vacationtour以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的一種旅游消費(fèi)活動(dòng)。

專項(xiàng)旅游

specifictour為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的而進(jìn)行的旅游活動(dòng)。

會(huì)議旅游

conventiontour由跨國(guó)界或跨地域的人員參加的，以組織、參加會(huì)議為主要目的，并提供參觀游覽效勞的一種旅游活動(dòng)。

獎(jiǎng)勵(lì)旅游

incentivetravel由企業(yè)或社會(huì)團(tuán)體提供費(fèi)用，以獎(jiǎng)勵(lì)為目的的一種旅游活動(dòng)。

特種旅游

specialinteresttour由旅游行政主管部門和相關(guān)主管部門專門批準(zhǔn)，并進(jìn)行總體協(xié)調(diào)的具有競(jìng)技性和強(qiáng)烈個(gè)人體驗(yàn)的旅游活動(dòng)。一般需要提前申報(bào)方案。如探險(xiǎn)、狩獵、潛水、登山、汽車?yán)惣爸揠H、跨國(guó)汽車旅行等。4旅游效勞要素為使旅游者旅程順利，獲得參觀游覽的滿意效果，由各類旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面的根本效勞內(nèi)容。4.1

旅行社

travelservice;travelagency依法設(shè)立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。

導(dǎo)游人員

tourguide持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待方案，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等事務(wù)的工作人員。注10：導(dǎo)游人員分為全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)導(dǎo)游人員。

海外領(lǐng)隊(duì)

overseasescort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶著旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。4.2

旅游交通

touristcommunications為旅游者在旅游過(guò)程中提供運(yùn)輸工具及其配套的效勞系統(tǒng)。

旅游汽車

touristautomobile為旅游團(tuán)隊(duì)(者)提供的、一般需要預(yù)訂的客運(yùn)汽車。

旅游船

cruiseship有24小時(shí)以上(含24小時(shí))連續(xù)航運(yùn)能力，以經(jīng)營(yíng)接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂(lè)、食宿和導(dǎo)游效勞的客船。

游覽船

sightseeingboat;sightseeingship以經(jīng)營(yíng)接待旅游者為主，主要為旅游者提供沿途觀光、導(dǎo)游講解等效勞的客船。

星級(jí)游船

star-ratedcruiseship經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的游船。4.3

旅游住宿

touristlodging為旅游者旅游過(guò)程中提供的住宿設(shè)施及其效勞的總和。

旅游涉外飯店

hotelscateringtooverseastourists經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來(lái)華旅游者的旅游飯店。

星級(jí)飯店

star-ratedhotel經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店。

涉外公寓

apartmentforaliens經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可租售給海外來(lái)華人士居住，并提供配套生活效勞設(shè)施的高級(jí)住宅。

星級(jí)公寓

star-ratedapartment經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門依照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的涉外公寓。

涉外寫字樓

officebuidingforaliens經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可供境外組織、企業(yè)或辦事機(jī)構(gòu)租購(gòu)的，效勞完善、功能配套的辦公和生活設(shè)施。4.4

旅游餐飲

touristcatering為旅游者旅行游覽過(guò)程中提供的餐飲效勞。

旅游定點(diǎn)餐館

designatedtouristrestaurant經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦作為接待海內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)的就餐場(chǎng)所。

旅游團(tuán)隊(duì)餐

mealsfortourgroup旅游定點(diǎn)餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價(jià)格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團(tuán)隊(duì)提供的普通正餐，一般不包括團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐。4.5

游覽地

placeofsightseeing旅游者開(kāi)展游覽活動(dòng)的地理區(qū)域。

游覽區(qū)

sightseeingdistrict旅游資源比擬豐富、集中，具有較高欣賞、游覽價(jià)值，設(shè)施比擬配套、具有一定接待能力的地理區(qū)域。

度假區(qū)

holidayresort具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游根底設(shè)施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂(lè)為一體的綜合功能區(qū)。

游覽點(diǎn)

sightseeingspot具有旅游吸引物與配套效勞的游覽地點(diǎn)。

參觀點(diǎn)

visitingspot供旅游者了解社會(huì)、增長(zhǎng)知識(shí)、豐富閱歷的場(chǎng)所，一般只提供講解效勞。4.6

旅游購(gòu)物

touristshopping旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)置商品的活動(dòng)，這些商品一般具有紀(jì)念、欣賞、保值、饋贈(zèng)意義或?qū)嵱脙r(jià)值，主要包括旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。

旅游定點(diǎn)商店

designatedtouristshop經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦接待海外來(lái)華旅游者購(gòu)物的商店。4.7

旅游娛樂(lè)

touristrecreation旅游者在旅游過(guò)程中享受或參與的各類娛樂(lè)活動(dòng)。

文化類旅游娛樂(lè)場(chǎng)所

touristrecreationalspotofculturalkind具有文化欣賞性或文化參與性的旅游娛樂(lè)場(chǎng)所。如劇場(chǎng)、歌舞廳、卡拉OK廳等。

康樂(lè)類旅游娛樂(lè)場(chǎng)所

touristrecreationalspotofhealthandpleasurekind擁有游樂(lè)、保健和健身設(shè)施及配套效勞的旅游娛樂(lè)場(chǎng)所。如游樂(lè)園、健身房、保齡球場(chǎng)等。5旅游效勞質(zhì)量管理旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的效勞質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所

采取的各種手段。5.1

效勞

service為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果(GB/T19004.2)。注11

在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來(lái)代表。12

對(duì)于效勞提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在。13

有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為效勞的一個(gè)局部。14

效勞可能與有形產(chǎn)品的制造和供給結(jié)合在一起。5.2

旅游效勞質(zhì)量

servicequalityintourism旅游效勞活動(dòng)所能到達(dá)規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。5.3

旅游效勞標(biāo)準(zhǔn)

servicespecificationintourism為到達(dá)某一效勞標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。5.4

旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

standardsofservicequalityintourism由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn)，按照特定形式發(fā)布

，對(duì)旅游效勞質(zhì)量應(yīng)到達(dá)的數(shù)量和質(zhì)量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游效勞的供方共同遵守的準(zhǔn)那么。5.5

旅游效勞質(zhì)量評(píng)定

evaluationofservicequalityintourism由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì)量評(píng)定人員和有關(guān)專家，按照旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的

要求，對(duì)旅游企業(yè)效勞質(zhì)量進(jìn)行的綜合評(píng)估。5.6

旅游效勞質(zhì)量認(rèn)證

validationofservicequalityintourism旅游行政主管部門根據(jù)旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的旅游效勞企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒

發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。5.7

旅游平安管理

managementoftouristsafety旅游行政主管部門