第第頁(yè)呼叫中心的質(zhì)量管理階段作業(yè)

一、判斷題〔共10道小題，共100.0分〕

1.電話腳本和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的應(yīng)用對(duì)提升新員工服務(wù)質(zhì)量是有效的。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

2.

3.營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距隨著水平溝通的增加而減削，隨著過(guò)度承諾傾向的增加而增加。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

4.

5.帕累托圖反映出“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”的關(guān)系。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[A;]案:

得分:[10]試題分10.0值:

提示:

6.

7.帕累托圖在質(zhì)量管理中的作用主要是用來(lái)抓質(zhì)量的關(guān)鍵性問(wèn)題。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

8.

9.短信調(diào)查方式能夠用于徑直評(píng)估員工的工作。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

10.

11.一次性解決問(wèn)題率是影響顧客滿足度的重要指標(biāo)，會(huì)影響顧客對(duì)呼叫中心信任度。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[A;]案:

得分:

提示:

12.[10]試題分10.0值:

13.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要考慮服務(wù)的結(jié)果。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

14.

15.質(zhì)量概念中的滿意要求是指能夠滿意明示的要求，不包括隱含的要求。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

16.

17.質(zhì)量不隨時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的改變而改變。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

18.

19.質(zhì)量的載體可以是體系、過(guò)程，也可以是過(guò)程的結(jié)果。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)同學(xué)答[A;]案:

得分:

提示:

20.

[10]試題分10.0值:

一、判斷題〔共10道小題，共100.0分〕

1.電話腳本和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的應(yīng)用對(duì)提升新員工服務(wù)質(zhì)量是有效的。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

2.

3.營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距隨著水平溝通的增加而減削，隨著過(guò)度承諾傾向的增加而增加。

A.正確

B.錯(cuò)誤

知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)

同學(xué)答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

4.

5.帕累托圖反映出“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”的關(guān)系。