情境二景點陪同導游業(yè)務(wù)景點陪同導游服務(wù)程序模塊一知識目標1.了解景點陪同導游的工作職能2.掌握景點陪同導游規(guī)范服務(wù)流程技能目標1.能做好導游服務(wù)的準備工作2.能做好游客送別服務(wù)3.能寫出歡迎詞和歡送詞職業(yè)能力目標1.能按照景點陪同導游規(guī)范服務(wù)流程完成景點陪同導游服務(wù)2.基本勝任景點陪同導游接待服務(wù)的工作3.能針對導游服務(wù)工作作出總結(jié)案例導入小張很委屈景區(qū)導游人員張明按照接待計劃，陪同一對老年教授夫婦進行參觀游覽。游覽中，他做了認真細致的講解。教授夫婦提出了有關(guān)該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽景區(qū)3個景點，時間很緊，現(xiàn)在先游覽，游覽完再作詳細回答?！苯淌诜驄D建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對教授夫婦不僅沒有表揚他，反而向景區(qū)投訴了他。張明很委屈，但領(lǐng)導在了解情況后找他談話時說教授夫婦批評得對。思考：為什么小張很辛苦卻換來了游客的投訴，他的導游服務(wù)有哪些不合適的地方？目錄頁34接待服務(wù)送別服務(wù)服務(wù)總結(jié)服務(wù)準備2101服務(wù)準備熟悉接待計劃熟悉景區(qū)、景點的情況物質(zhì)準備服務(wù)準備景點陪同導游，是指在旅游景區(qū)、景點為游客進行導游講解的工作人員，是導游服務(wù)的一個組成部分。景點陪同導游的主要工作職責如下：①負責所在景區(qū)、景點的導游講解，解答游客的問詢。②提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。③結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。“”做好準備工作是導游人員提供良好服務(wù)的重要前提，導游人員應認真對待，并做到仔細、周密。景區(qū)導游人員的服務(wù)準備應包括以下三個方面。（一）熟悉接待計劃在接待前，導游人員首先應了解所接待旅游團（者）的基本情況，如旅游團（者）的人數(shù)、性質(zhì)、身份、要求等。服務(wù)準備（二）熟悉景區(qū)、景點的情況ABC掌握必要的環(huán)境保護知識、文物保護知識及安全知識。熟悉景區(qū)、景點的有關(guān)管理條例。根據(jù)旅游團（者）的情況，掌握相關(guān)景點的專業(yè)知識。（三）物質(zhì)準備

準備好導游圖冊、宣傳資料及紀念品。12

準備好導游講解的工具或器材。服務(wù)準備對點案例

黃鶴樓為國家5A級旅游景區(qū)，高宇是黃鶴樓的專職景點導游人員，日常負責接待旅游團到該景點的導游講解工作。高宇：“喂，您好！”小魏：“你好，高宇。我是天津浩翔國際旅行社的導游小魏。明天我將帶領(lǐng)一個團隊到黃鶴樓參觀游覽，下面我簡單介紹下團隊情況，明天早上9點在景區(qū)南大門碰頭吧?！备哂睿骸昂玫?，小魏，請講……”高宇了解了團隊的基本情況和要求，根據(jù)接待計劃的具體安排，開始著手進行接待準備工作，對第二天的游覽內(nèi)容進行研究后設(shè)計合理的游覽線路，準備相關(guān)旅游資料和導游詞。02接待服務(wù)致歡迎詞導游講解接待服務(wù)（一）致歡迎詞

在接到接待任務(wù)后，導游人員應提前到崗，在景點入口處的顯要位置候客。接到游客后要態(tài)度熱情、服務(wù)認真。接待服務(wù)包含以下內(nèi)容。

歡迎詞的內(nèi)容包括代表景區(qū)、景點表達歡迎游客前來參觀的喜悅心情、自我介紹、愿意提供誠摯服務(wù)的愿望等。（二）導游講解（1）景區(qū)、景點的概況。景區(qū)、景點的概況包括基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征；價值；參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。概況講解一般安排在導覽圖前進行。接待服務(wù)對點案例

高宇：“各位游客，大家好！首先，我代表黃鶴樓景區(qū)對大家的到來表示熱烈的歡迎！我的名字叫高宇，大家可以叫我小高。非常高興為你們做景點導游，講解中有不明白的地方或有什么需要我效勞的，請盡管提出，我一定會盡自己的努力去做好。衷心希望這次游覽能給大家留下愉快、美好的印象?！蓖卣规溄訉в[圖前的講解1.概況講解。景點講解是導游人員工作的核心內(nèi)容。在景區(qū)導游過程中，導游人員應先向游客介紹所參觀的景區(qū)的簡況。（1）歷史背景或成因，即景區(qū)何年所建，當時的歷史背景是什么。自然景觀要說明其成因。（2）景區(qū)用途，即景區(qū)為什么而建，當時建造的目的是什么。（3）景區(qū)的特色，即景觀有何獨特之處，建筑結(jié)構(gòu)布局或景觀觀賞點的分布有何特點，觀察意義何在，美學價值如何。（4）景區(qū)的地位，即該游覽景區(qū)在世界、全國、省內(nèi)、市內(nèi)處于怎樣的地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文化價值、文物價值、旅游價值、學術(shù)價值、教育價值等。（6）名人軼事，即利用名人效應法介紹古往今來與景區(qū)有關(guān)的名人故事和名人評論。接待服務(wù)拓展鏈接導覽圖前的講解2.講明游覽路線和集散地點。3.講明游覽中的有關(guān)注意事項。導游人員必須明確地提醒游客游覽時間以及有關(guān)注意事項等。如在特定的游覽區(qū)域應遵守怎樣的規(guī)定、景點哪里不可以拍照、在景區(qū)中面對小商小販兜售物品的行為應采用何種處理方式、安全注意事項，等等。接待服務(wù)接待服務(wù)（二）導游講解（2）導游人員應先向游客講明參觀、游覽的路線和主要內(nèi)容。游覽景區(qū)時，導游人員應按最佳游覽路線分段為游客進行景點講解。講解內(nèi)容應視游客的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導游客觀賞景點。（3）宣傳與講解相結(jié)合。導游人員應結(jié)合有關(guān)景區(qū)或展品等對環(huán)境保護知識、生態(tài)知識及文保知識進行宣傳。（4）留意游客的動向，以防發(fā)生安全事故。（5）導游人員應主動向游客介紹當?shù)靥厣o念品，做好購物顧問。接待服務(wù)對點案例

高宇在黃鶴樓參觀導覽圖（圖2-1）前開始了他的講解：“黃鶴樓被中國歷代詩人吟詩頌贊，與湖南的岳陽樓、江西的滕王閣并稱為‘江南三大名樓’，且以其歷史之悠久、樓姿之雄偉而居三樓之首，享有‘天下絕景’的美譽?！按蠹叶贾?，大自然中的鶴有很多種類，有白鶴、灰鶴、丹頂鶴、黑頸鶴等，但是沒有黃鶴。那么，武漢的老百姓為什么給自己家鄉(xiāng)的標志性建筑起名叫‘黃鶴樓’呢？這個美麗的名稱來自一段美麗的神話傳說……”圖2-1武漢黃鶴樓參觀導覽圖拓展鏈接接待服務(wù)表2-1揚州市個園導游服務(wù)特性與驗收標準03送別服務(wù)A致歡送詞。送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞,歡送詞的內(nèi)容包括對游客的合作表示感謝、征詢游客的意見和建議、向游客表示祝福、歡迎游客再次光臨等。BCD送別服務(wù)整個游程結(jié)束后，送客時的規(guī)范服務(wù)也是極為重要的，導游人員要善始善終，認真對待，給游客留下美好的最后印象。這一階段的主要工作有：向游客贈送有關(guān)宣傳資料或小紀念品。與游客握手告別。導游人員應將游客送上交通工具，目送交通工具離開后方可返回。積極處理有關(guān)遺留問題。按有關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導指示，積極辦理游客臨行前的委托事宜，處理遺留問題。送別服務(wù)對點案例

高宇：“現(xiàn)在再讓我們到西邊觀賞武漢三鎮(zhèn)的美景吧。呈現(xiàn)在我們眼前的美景分別是滾滾東去的長江、使天塹變通途的長江大橋，以及對面龜山上高聳入云的電視塔、富麗堂皇的晴川假日酒店、如彩虹跨江的晴川橋……“好了，黃鶴樓之行就快要結(jié)束了，希望我的講解能夠給大家留下美好的回憶，不足之處還請大家多多包涵。在此感謝大家。雖然我們只是短暫的相識，但給我留下的是最珍貴的回憶，我將永遠珍藏與大家共度的美好時光。歡迎大家下次來到江城，還來這里坐坐。祝大家旅途愉快，一路順風！”職業(yè)素養(yǎng)表2-2景點導游服務(wù)流程與標準送別服務(wù)04服務(wù)總結(jié)寫好接待總結(jié)查漏補缺總結(jié)提高服務(wù)總結(jié)送走游客，并不意味著導游工作的結(jié)束，導游人員還要做好總結(jié)工作。這不僅是提高導游服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的必要手段，而且可以幫助導游人員提高寫作水平，彌補導游人員只動口、不動手的不足。（一）寫好接待總結(jié)完成接待任務(wù)后，要認真、按時寫好接待總結(jié)，實事求是地匯報接待情況。接待總結(jié)的內(nèi)容包括：（1）接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團隊，還需記錄團隊的名稱及旅行社的名稱，游客成員的基本情況、背景及特點。（2）重點游客的反映，盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。（3）游客對景區(qū)景觀及建設(shè)情況的感受和建議、對接待工作的反映等。（4）尚需處理的事情。（4）自己的體會及對今后工作的建議。若發(fā)生重大問題,另附專題報告。服務(wù)總結(jié)（二）查漏補缺在總結(jié)時，應及時找出工作中的不足或存在的問題，根據(jù)這些問題進行針對性的補課，請教有經(jīng)驗的同行，以提高今后的導游服務(wù)水平。（三）總結(jié)提高對游客提出的意見和建議涉及景點導游人員的，應認真檢查，吸取教訓，不斷改進，以提高自己的導游水平和服務(wù)質(zhì)量；涉及其他接待部門的，應及時反饋到所在單位，以便其改進工作。對點案例

景點導游高宇在送走該團隊后，拿出工作記錄本，記錄下此次帶團的感受。針對本次團隊中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，整理游客的反饋意見和下一步的改進方案，并將游客意見匯總，在部門例會中擇要發(fā)言。服務(wù)總結(jié)本模塊詳細介紹了景區(qū)、景點導游人員的規(guī)范服務(wù)流程，并通過穿插情景案例的形式為學生作出更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學習景區(qū)、景點導游規(guī)范服務(wù)流程，使學生較為全面地了解景區(qū)、景點導游人員帶團的全過程，掌握景區(qū)、景點導游人員在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動組織參觀市內(nèi)某景區(qū)，觀察并記錄景區(qū)導游是按照怎樣的導游程序為游客提供導游服務(wù)?？偨Y(jié)導游的儀容儀表、講解的步驟和內(nèi)容及游客的意見和建議等（表2-3）。記下你認為做得好的及有待提高的地方并解釋原因。

優(yōu)點經(jīng)驗不足原因?qū)в蔚膬x容儀表

講解的步驟

講解的內(nèi)容