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報告大綱

一、2022年客戶滿足度調(diào)查概要………-1-二、客戶滿足度總體狀況……………….-3-三、各物業(yè)公司滿足度數(shù)據(jù)對比……….-5-

1、成都項(xiàng)目…………-5-2、重慶項(xiàng)目…………-5-3、西安項(xiàng)目…………-6-四、各專業(yè)口在區(qū)域物業(yè)公司之間的對比…………….-7-

1、平安秩序維護(hù)……………………-7-2、環(huán)境綠化…………-7-3、環(huán)境衛(wèi)生…………-8-4、公共修理服務(wù)……………………-8-5、特約有償服務(wù)……………………-9-6、社區(qū)文化、雅地會………………-9-7、房屋質(zhì)量、遺留工程及跟進(jìn)事宜………………-10-8、客運(yùn)服務(wù)…………-10-9、客戶服務(wù)…………-11-五、共性及個別問題…………………….-13-（一）共性問題

1、房屋質(zhì)量修理……………………-13-2、設(shè)施配套…………-13-3、清潔衛(wèi)生…………-13-4、社區(qū)文化…………-13-（二）個別問題

1、成都項(xiàng)目…………-13-2、重慶項(xiàng)目…………-14-3、西安項(xiàng)目…………-14-六、改善要求……………-14-

一、2022年客戶滿足度調(diào)查概要

為準(zhǔn)時了解業(yè)戶對雅居樂物業(yè)服務(wù)的滿足程度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到業(yè)戶滿足的結(jié)果，西部區(qū)域物業(yè)管理中心于2022年5月6日至5月14日對西部區(qū)域內(nèi)成都、重慶、西安項(xiàng)目的業(yè)主、住戶進(jìn)行了客戶滿足度問卷調(diào)查。

調(diào)查范圍：已入住的業(yè)主、住戶。調(diào)查比例：全部常住戶的10%以上。

調(diào)查方法：在各項(xiàng)目按常住戶隨機(jī)抽查不低于10%，當(dāng)場調(diào)查當(dāng)場回收。調(diào)查人員：***********************

調(diào)查樣本：本次調(diào)查共發(fā)出問卷252份，回收有效問卷252份，回收率為100％。各項(xiàng)目調(diào)查樣本量如下圖：

調(diào)查內(nèi)容：本次客戶滿足度調(diào)查共17項(xiàng)內(nèi)容，其中對客戶服務(wù)評價項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)分，調(diào)查內(nèi)容如下：

1、專業(yè)口整體服務(wù)：客戶服務(wù)、平安秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境綠化、公共修理、有償服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、社區(qū)文化活動/雅地會、房屋質(zhì)量，遺留工程及跟進(jìn)事宜、物業(yè)總體服務(wù)；

2、客戶服務(wù)中心：客服前臺熱線電話暢通度、片區(qū)管家熱線電話暢通度、

管家服務(wù)態(tài)度，責(zé)任心、管家處理問題的力量時效性、社區(qū)文化活動的開展、客服中心總體服務(wù)。

供應(yīng)給業(yè)主選擇的考評項(xiàng)有五項(xiàng),包括有:滿足（5分）、較滿足（4分）、一般（3分）、不滿足（2分）、保留意見（0分）。

調(diào)查原則：本次數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，遵循以下幾個原則：1、總體滿足率為滿足項(xiàng)與較滿足項(xiàng)之和；

2、客戶未填寫的視為棄權(quán)處理（一般為業(yè)主未體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如社區(qū)文化及雅地會、有償服務(wù)、會所服務(wù)等消失保留狀況較多）；3、項(xiàng)目數(shù)據(jù)為項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容對應(yīng)數(shù)據(jù)的平均值；4、項(xiàng)目滿足度＝∑各專業(yè)口滿足度/專業(yè)口的數(shù)量。

二、客戶滿足度總體狀況

2022年上半年客戶滿足度調(diào)查，區(qū)域總體滿足度為91％，相對于區(qū)域2022年上半年滿足度上升16.87個百分點(diǎn)，高于集團(tuán)2022年上半年外省滿足度調(diào)查平均滿足度86.29%。其中，重慶項(xiàng)目排名第一，成都項(xiàng)目第二、西安項(xiàng)目第三。

圖表1：2022年上半年與2022年上半年滿足度對比

12年上半年與13年上半年滿足度對比

從圖表1：2022年與2022年區(qū)域滿足度數(shù)據(jù)中顯示：

區(qū)域各項(xiàng)目客戶滿足度均有所上升。隨著2022年地產(chǎn)售后服務(wù)小組的成立，遺留工程及跟進(jìn)工作得到了較大改善，是本次滿足度上升的主因；其次是公共修理服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)方面也得到了更多業(yè)主的認(rèn)同。

相比2022年，提升最多的是重慶項(xiàng)目，上升33.34%，其中上升最為明顯是社區(qū)文化活動，從14.29%上升至96.6%，上升82.31個百分點(diǎn)；房屋質(zhì)量，遺留工程及跟進(jìn)事宜從28.57%上升至86.49%，上升57.92個百分點(diǎn)。

其次是成都項(xiàng)目上升11.81％，除客運(yùn)服務(wù)、社區(qū)文化活動有較明顯提升外，會所的外包也是成都項(xiàng)目本次滿足度上升的另一緣由。

再次是西安項(xiàng)目上升5.48％。會所服務(wù)、房屋質(zhì)量，遺留工程及跟進(jìn)事宜提升明顯。

從圖表1：2022年與2022年數(shù)據(jù)看出，目前區(qū)域各項(xiàng)目之間的整體客戶滿足度橫向落差較大，2022年最大落差17.47%，2022年最大落差10.39%。建議項(xiàng)目之間應(yīng)多進(jìn)行閱歷共享與學(xué)習(xí)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理。

圖表2：2022年區(qū)域各專業(yè)口整體滿足度

本次區(qū)域各項(xiàng)目專業(yè)口整體滿足度中，滿足度最高的是環(huán)境綠化，受到業(yè)主全都好評，滿足度長居首位的平安秩序維護(hù)有所下滑，低于環(huán)境綠化2.67個百分點(diǎn)。

滿足度最低的仍是房屋質(zhì)量及遺留工程跟進(jìn)事宜。雖然地產(chǎn)售后