經(jīng)營管理培訓手冊第一某些：運營管理◆運營定位一、商場功能定位1、全國原則樣板店從“產(chǎn)品展示、氛圍搭配、品牌包裝、運營管理、市場推廣”五個方面，把公司商場打?qū)е聻橐环N真正意義上“4S旗艦總店”，作為全國示范店和樣板店。2、全國樣板市場立足于佛山零售市場和工程市場，創(chuàng)新銷售模式，從佛山商家聯(lián)合宣傳、促銷推廣，堅持多渠道市場運作推廣方略，以此來提高本商場銷售業(yè)績，以推廣模式帶動全國專賣店銷售。3、總部培訓基地立足于商場，全面負責公司設計培訓、新進員工培訓以及專賣店營業(yè)培訓各項培訓功能。培訓負責人：商場部經(jīng)理二、經(jīng)營定位內(nèi)容定位經(jīng)營理念咱們不但在創(chuàng)造舒服、周到購物環(huán)境，更在創(chuàng)導一種生活品味與居家文化經(jīng)營方針以顧問式服務方式，來實現(xiàn)顧客滿意最大化經(jīng)營標語咱們銷售是一種生活理念服務形象專業(yè)化原則化統(tǒng)一化人性化員工形象高興微笑健康敬業(yè)管理方式目的管理法店長責任制工作氛圍以店為家顧客是親友店員是姐妹團結(jié)信任互助進取購物環(huán)境店容整潔搭配溫馨服務周到產(chǎn)品豐富顧問支持貨品陳列季節(jié)性（色彩）區(qū)域性（文化）主題性（風格）第一章營業(yè)服務規(guī)范一、售前準備（一）儀表儀態(tài)1、營業(yè)人員工作時間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持整潔、清潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。2、上班時整潔地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關(guān)徽章，不佩戴夸張飾物。3、指甲要修整潔，不能涂深色指甲油。4、女營業(yè)員不得長發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己眼睛。5、男營業(yè)員不留長發(fā)，不留胡須。6、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。（二）準備工作1、尋常工作中注意學習和積累商品知識，熟識窗簾名稱、型號、規(guī)格、價格、功能、質(zhì)量、材質(zhì)、款式、工藝、保養(yǎng)、計算辦法、展示位置、目的顧客及與其他同類差別、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質(zhì)，為成功導購打好基本。2、例會。每天或每周都必要召開例會，總結(jié)前一天或前一星期工作狀況，做好當天或?qū)硪恢芄ぷ靼才牛莆帐袌?、公司、產(chǎn)品動態(tài)及其他信息；檢查儀表、儀態(tài)。3、做好展場清潔衛(wèi)生（業(yè)務、電工、安裝員需積極參加）①簾頭、窗身、配件、吊卡展示效果整頓，杜絕灰塵、污漬、抽絲、崩紗、尺寸偏差、色差、線頭松散外露等，沙發(fā)不能有污漬，縫隙間不留什物。②家具臺面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品腳部、背部不能留有污漬、灰塵；金屬制品不能有銹漬或氧化痕跡；工藝品表面沒有灰塵、污漬；抽屜、柜內(nèi)、層板上應無灰塵。③地面、墻壁、天花及其附件應無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；賣場門口附近區(qū)域及玻璃櫥窗清潔，保持干凈、干爽、透明、美觀。④綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，花盆內(nèi)無什物。⑤整頓商品、布版、圖冊，檢查標價簽，發(fā)現(xiàn)標價簽少應及時補上。4、備好售貨用品（售貨單、收款憑證、計算器、尺、筆、筆記本等）。二、待客迎客1、等待顧客以大方莊嚴姿態(tài)，精神飽滿、思想集中、面容溫和地站在商場門口等待顧客光臨，眼睛留意顧客視線和表情。

原則姿勢：①以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。②兩手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。③挺胸、收腹，雙眼直視顧客。2、歡迎顧客看到有顧客光臨，應當面帶微笑、積極幫顧客開門，另一手作請勢并說：“您好，請進”或“歡迎光臨！”“有什么可以幫到您？”其她同事看到顧客進來也應當面帶微笑地說“您好，歡迎光臨！”

原則姿勢：①向顧客點頭致意，然后才走近。②點頭角度是15度。③行禮時，不能僅僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。三、招呼顧客1、跟客/導購客人走進商場之后，應手持計算器，并微笑著跟在客人背面2米左右距離，隨時準備為客人簡介、預算；如果客人闡明需要某種商品時，應說：“有，請跟我來”，然后一面交談，一面配合客人腳步，保持1300角度，走在斜前方一至二步。2、走近顧客

時機：顧客長時間地看著一種商品時，表達其對商品產(chǎn)生興趣；顧客用手摸商品進行考慮時；顧客看來看去在尋找什么東西時，需理解顧客購買意向；顧客兩人或幾人在討論商品時；

接待規(guī)范用語：您好，您需要什么？我能否幫到您？3、招呼顧客①接待服務每一位顧客應當以一種平和心境對待，就像海納百川同樣微笑去面對每一位顧客祈求；咱們服務態(tài)度應當做到如下三個同樣：“買與不買”一種樣“買多買少”一種樣“穿好穿壞”一種樣顧客表白參觀購買意向時，要積極陪伴、熱情簡介商品；顧客示意隨便看看時，應說“請您隨便看看”并保持在顧客視野范疇內(nèi)，觀測顧客挑選產(chǎn)品反映，做某些整頓商品輔助工作，留意顧客隨時召喚。注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“她”，應稱呼“那位先生（小姐）”。因故離開面對顧客時，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說“對不起，讓您久等”，不得無歉意表達。行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應靠邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講“對不起”。當客人坐下時，其她同事應配合著為客人斟茶倒水：“您好，請喝杯水”

規(guī)定：不放過任何一次宣傳公司機會，擴大公司知名度。四、向顧客推介產(chǎn)品1、分清顧客類別，精確判斷顧客需求，有針對性地推銷產(chǎn)品；將產(chǎn)品使用時最佳狀態(tài)展示給顧客看，以便使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。2、面對顧客應體現(xiàn)出熱情、親切、真誠、和諧；和顧客交談時，要用互相都懂語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，禁止講“喂”、“不懂得”；同步理解顧客所需窗簾風格、款式、材料等因素，并推測顧客預算金額，在預期消費金額范疇內(nèi)，先以中檔價格定位產(chǎn)品，由低價格到高價格順序逐次推薦給顧客，應特別注意顧客反映，以掌握顧客所樂意接受價格。為顧客簡介商品時應詳盡恰當，回答顧客提問時應清晰，敏捷；為顧客當參謀時要依照顧客裝修風格及其對產(chǎn)品色彩、尺寸、款式、價格、喜好限度不同，適時推薦第二件、第三件產(chǎn)品，重點簡介產(chǎn)品功能、設計、品質(zhì)、潮流、材料等方面特性，必要時候配合手勢，加強商品特點。手勢規(guī)定：簡介商品時，手掌伸開、手臂自然伸展，不容許用食指指這點那；當顧客詢問去向時，也需以此原則手勢指引。與同行業(yè)產(chǎn)品比較時，要用簡樸易懂辦法明確地說出自己公司產(chǎn)品所具備長處，不說同行業(yè)其她公司缺陷、壞話；顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說“對不起”，立即做消除誤解工作，不可表達反對意見，禁止與顧客頂撞、爭執(zhí)；如個人無法解決，應及時請示店長或上級解決。

規(guī)范用語：這是咱們公司最新上市/重點推薦/特惠產(chǎn)品咱們公司這款產(chǎn)品重要特點/長處是……這款窗簾加上簾頭/窗紗更加美觀大方，您覺得呢？您看這款與否喜歡？您與否可以考慮這樣搭配？請問您還需要其她東西嗎？對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完），請您過幾天再來看看，或者留下您電話，貨到之后我第一時間告知您。五、到顧客家量尺1、決定窗簾安裝位置設計因素⑴空間大小與窗戶關(guān)系：寬敞空間可恰當裝在外柜上，較小可貼住窗柜安裝⑵窗戶與裝修構(gòu)造關(guān)系⑶與否有簾盒，如有簾盒應依照簾盒安裝⑷與否適應裝鐵桿：窗柜離吊頂有一定距離（多是客廳、餐廳）可選取裝鐵桿外露式，有時為突出層次可把簾頭、窗紗裝在柜內(nèi)⑸遮光狀況考慮⑹造型與房間裝修風格關(guān)系⑺主人個人興趣關(guān)系⑻造價與接受力關(guān)2、量尺要點⑴依照窗戶可安裝位置測量⑵依照窗簾款式來測量⑶依照現(xiàn)實窗戶狀況測量規(guī)定：①測量精確無誤，拉尺測量要平直。②觀測測量周邊細節(jié)，與否有地板，與否可安裝固定，并對其特殊某些進行描述闡明，越詳細越好操作。③記錄要精確，測量一次記一次，且再次核對測量尺寸，看準拉尺數(shù)據(jù)。④如果一種窗戶可以有幾款安裝辦法，在沒擬定何種辦法安裝時，可同步記錄不同裝法測量數(shù)據(jù)并加以闡明。3、上門服務規(guī)范⑴選取恰當時間，上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時間和主人最繁忙時間，談話要簡要扼要，辦事干脆利落，辦完事后應及時告辭。⑵注意尊重顧客。進門前要敲門或按門鈴，見到主人時應及時自報家門，闡明來訪因素。如帶有外衣、雨具，應當放在主人指定地點，入室時應套上清潔套或以便袋。主人遞煙倒茶送果點時，原則上必要婉言謝絕，盛情難卻時，應雙手接過，道謝。⑶服務要耐心、熱情、周到。⑷講究告辭方式。解決完有關(guān)問題后積極向顧客告辭。并說：“××先生/小姐，我已經(jīng)將窗簾尺寸量好，回到公司我將按照您規(guī)定做設計配套預算方案，屆時我會與您聯(lián)系，您有時間時候再過來咱們公司確認一下，好嗎？”六、設計、做方案預算1、設計根據(jù)①室內(nèi)裝修風格：歐式、宮廷式、當代簡約（重要）②房內(nèi)功能：客廳、餐廳、休閑區(qū)、主臥、客房、小孩、青年、淑女、書房③窗戶構(gòu)造：落地窗、飄窗、半墻窗、弧形窗、裝飾窗、天窗等④主人身份、個性、興趣、經(jīng)濟條件等⑤潮流性、潮流走勢等2、面料選取因素①與設計根據(jù)類同②空間營造氛圍③面料質(zhì)地與裝修材質(zhì)關(guān)系④主人年齡⑤供貨來源3、窗簾配色前提條件：①功能效果需要②加大造價，創(chuàng)造價值需要③突出設計力需要相反不隨意配色因素：①加大制作成本②加大接受價，難以令客人接受③多此一舉，引起多余設計4、預算方案①整頓度量資料，及時設計窗簾以及配搭方案；②綜合考慮每個款式以及相相應面料，畫出設計圖案，并加以闡明；③準備好充分設計方案后，面料某些一定要先征詢好供貨狀況；④盡量設計兩套方案，讓客人有選取余地七、談判并促成成交1、預約顧客過來洽談方案⑴草擬通話內(nèi)容，整頓好設計配套方案；⑵選取好時間，撥打客戶電話、找到客戶時一方面自報家門：“您好，我是伊莎萊窗簾×××”，并詢問此時談話與否以便，電話時間以3-5分鐘為宜，最佳不要急著報價給顧客；⑶電話接通后，如果遇到要找人不在，可以告訴接電話人轉(zhuǎn)告，并表達感謝；如果內(nèi)容不以便轉(zhuǎn)告，可以闡明改時間再打，或者請對方代為轉(zhuǎn)告，請客人與自己聯(lián)系，并表達感謝；⑷遇到撥號錯誤時，應向?qū)Ψ疥U明，并表達歉意；⑸電話鈴響及時去接（每個電話響鈴不許超過三次），并說“您好，伊莎萊”，然后再熱情回答對方問題。

接電話過程中，應始終保持微笑，并仔細聆聽對方發(fā)言，必要時把談話要點記錄下來并確認。

接聽電話完畢，應讓對方積極結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝贂葘Ψ綊鞌嚯娫捄笤佥p輕將話筒放下，不可“啪”一聲重重掛掉。

電話若不是找你，積極說“請稍候，我?guī)湍ソ小?，并及時去叫受話人，若受話人不在，告訴對方表達歉意，并詢問對方與否可以代勞或者轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，認真記錄下來，然后復述一遍以免有錯。對方不肯告訴事，不可冒昧地去打聽。2、促成成交⑴擬定顧客決定購買①與顧客確認商品、輔料、配件、規(guī)格、價格、用量、制作款式、交貨期、總價、定金、余款等，精確迅速地下定單/做預算單，并請客人簽字確認。②為避免紛爭，應禮貌地告訴客人：“××先生/小姐，由于時間比較匆忙，實際用量、總金額也許會有出入，但是出入不會諸多，在100元以內(nèi)，請您放心”。第二天與工廠核對之后第一時間告知客戶精確用量及金額。③指引顧客到收款處交款，并辦理關(guān)于手續(xù)。⑵收款①收到顧客貨款時，應先道一句“多謝”或“讓你久等了”。②與顧客確認商品價格和收到顧客交付款項金額。③找贖應一次付清，并說：“這是您在本商場購物憑證請妥善保管，找您X元X角，請點清收好”。④顧客提出開收據(jù)時，應禮貌地告訴顧客：“請您稍等，我當前就去幫您開?！雹蓊櫩吞岢鲩_發(fā)票時，應禮貌地向顧客闡明：“很抱歉，咱們商品價格價格是不含稅，如果您需要發(fā)票，咱們可以提供，但是需要收6%手續(xù)費。”征得顧客批準后再去財務部開相應銷售發(fā)票。3、辦理購貨手續(xù)后送客。⑴辦理購貨手續(xù)后，應將本人名片、收據(jù)和定貨單釘在一起，裝在伊莎萊信封里，雙手交給顧客，并說：“謝謝您惠顧，請收好您票據(jù)；安裝之前咱們售后部會提前與您獲得聯(lián)系。”“如果屆時您需要提前安裝，請與我聯(lián)系”⑵顧客離開時，應說“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人出門。⑶顧客說“謝謝”時，應回答“不用謝”，不得毫無反映。4、目送顧客原則姿勢：⑴鞠躬時應低頭至身體成30度。⑵低頭彎腰原則是放在面前手垂至大腿中間部位。⑶目送顧客拜別，面帶微笑。5、送客禮節(jié)⑴與顧客握手道別時需注視對方眼睛，不要握著第一位客人手而眼望著此外一位顧客；⑵勿積極向女性規(guī)定握手，可以點頭或者以微笑代替；⑶遞送名片給顧客時應將正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我名片，請多多關(guān)照”，或者“如有問題，請隨時與咱們聯(lián)系”；⑷接受對方名片時應起身，面帶微笑注視對方，接過名片時應說“謝謝”；⑸互換名片順序普通是：先客后主，先低后高。八、售后服務1、及時送貨：貫徹訂單貨源及生產(chǎn)期，抽出即將到期要送貨安裝單據(jù)，依照地點、距離、順序合理安排送貨時間、路線，并依照關(guān)于規(guī)定開具送貨單與收據(jù)。2、預約告知：擬定貨品已按規(guī)定所有做好、安裝工有時間去安裝，提前知會客戶并與客戶預約上門時間。（規(guī)定：準時到達）3、品質(zhì)保證：送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質(zhì)量問題不得送出。4、回訪工作：①送貨安裝后次日，由店長或經(jīng)手人進行初次回訪；②電話回訪內(nèi)容：產(chǎn)品與否完整完好無缺、售后人員與否按預定期間送貨、安裝與否精確無誤、服務與否周到、有無向顧客解說產(chǎn)品性能和清潔、保養(yǎng)知識、與否按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（工衣、鞋套）、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生等；5、受理售后投訴解決：①遇到顧客規(guī)定退換商品，要同樣熱情接待，耐心傾聽顧客意見。符合退換貨原則，應說：“可以改購，我立即幫您辦理”。如不符合退換原則，應說：“對不起，按規(guī)定，這個商品不能改購”并闡明理由。②投訴質(zhì)量問題，需要維修或者規(guī)定退貨，一方面要向客戶表達歉意，做好記錄，并及時告知售后送貨、安裝主管，由其聯(lián)系客戶、查明因素，在三天內(nèi)給客戶予明確答復，屬于維修工作應在一周內(nèi)解決好，屬于補件工作應將大體到貨時間告知客戶并盡快解決。第二章倉庫規(guī)范管理一、定單審核1、收到商場定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細；2、審核產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價及配件用量等與否計算精確；二、采購管理1、精確記錄以往誤定、多定產(chǎn)品，如定單上需要同樣產(chǎn)品，安排售后人員依照實際需要規(guī)格尺寸進行修改，減少庫存及損耗；2、依照定單所列成品簾產(chǎn)品明細登記《采購籌劃單》，注明定單號及經(jīng)手營業(yè)員，由商場經(jīng)理簽字確認，再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨；3、應按顧客規(guī)定準擬定貨，因溝通不到位或者倉管員疏忽定錯產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、規(guī)定退換貨，由此產(chǎn)生經(jīng)濟損失由倉管員承擔；4、定貨后應保存原始定貨單，以備財務對賬及收貨時核對用。三、收貨管理1、收到或擬定到貨日前一天，應提前安排收貨、卸貨、入倉、陳列準備工作；2、收貨時應按照原始定貨單，按照產(chǎn)品基本外包裝標記收貨，精確核對、認真驗收，如發(fā)生如下狀況，應當場規(guī)定雙方檢查、確認，同步規(guī)定補償或退換貨：⑴依照定貨單當場清點產(chǎn)品數(shù)量時，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時；⑵對于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等，當場拆包裝檢查發(fā)既有破損時；⑶對于數(shù)量太多或者不便拆開包裝檢查，點數(shù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有破損狀況時。3、確認實收數(shù)后，簽收對方提供送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。四、庫存管理1、收貨后整潔、對的做好產(chǎn)品儲存與擺放，區(qū)別產(chǎn)品類別、包裝、型號等；屬售現(xiàn)場樣板，須及時打包并定位儲存好，做上標記。2、適時調(diào)節(jié)庫房產(chǎn)品布局，以以便進、出貨為宗旨，及時擴大和縮小庫位面積，提高庫運用率。3、保持庫房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認真做好產(chǎn)品保護，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉庫產(chǎn)品，按進貨價扣罰；4、隨時檢查、整頓、登記殘次品，及時進行維修、賣樣或返廠解決；5、定期檢查通風、照明和消防設備，防止產(chǎn)品霉變；6、管理好慣用倉庫商品（軌道、配件），及時更新既有庫存數(shù)量登記；7、基本安全庫存原則：暢銷產(chǎn)品內(nèi)庫存量應當保持在前三個月平均銷量2倍；普通產(chǎn)品庫存，應當是前三個月平均銷量1倍；滯銷或相對滯銷產(chǎn)品，應當及時做調(diào)節(jié)；8、對銷售數(shù)據(jù)進行科學精確記錄分析，依照商場銷售狀況、銷售籌劃進行有效產(chǎn)品儲備、倉庫管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象浮現(xiàn)；9、每3個月一次對倉庫產(chǎn)品進行例行盤點，做到帳物平衡。五、出貨管理1、對于倉庫既有產(chǎn)品應當本著先進先出原則出貨。2、安裝工需憑銷售單據(jù)、送貨告知單向倉管員領(lǐng)取貨品及配件，規(guī)定：未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復核不出庫3、產(chǎn)品出庫時要認真核對貨單與貨品品名、型號、數(shù)量與否一致，對產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、破損狀況進行預先檢查；4、履行交接簽字和辦理出門證手續(xù)，及時登帳并銷帳保存單據(jù)憑證，保證帳物相符。5、屬售后維修服務，應依照《售后服務反饋單》進行材料支出登記，由經(jīng)理簽字確認。第三章安裝服務管理一、服務原則1、3×24個小時：售后服務24小時待命安裝結(jié)束24小時回訪電話熱線24小時恭候2、四清潔：地面清潔墻面清潔窗臺清潔窗簾清潔3、四原則：安裝原則維修原則言行原則管理原則二、準備工作1、積極詢問三天內(nèi)送貨明細，依照科學路線與時間預先安排好送貨順序2、接到安裝任務后，領(lǐng)取送貨單與收據(jù)，并理解客戶詳細狀況、安裝規(guī)定3、熟悉安裝地，科學安排好行車路線，準時到達（略提前3-5分鐘）4、依照送貨單到倉庫提貨，仔細核對貨品明細，仔細檢查產(chǎn)品質(zhì)量5、檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等與否齊全三、預約送貨1、預約工作應至少提前一天，并且確認窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認沒有質(zhì)量問題，配件準備齊全；2、電話與顧客商定送貨時間時應說:“××先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務部，您定窗簾已經(jīng)做好了，咱們將在XXX時間送貨到您家安裝，請您稍候/請問您有時間么？”3、由于某種因素不能按照商定期間送貨上門時,應提前一種小時與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務部,由于XXX因素咱們不能準時到達您家,很抱歉給您導致不便,咱們預測在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客批準后再商定送達時間。四、進門禮儀1、進門前應先檢查自己儀容儀表⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。⑵選取清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須良好習慣，保持良好精神面貌。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。⑷不得佩帶首飾。2、敲門禮儀⑴敲門原則動作：單指持續(xù)輕敲兩次，每次持續(xù)輕敲三次，有門鈴要先按門鈴；敲門前要稍微定一下自己情緒，不可用手掌拍門，防止持續(xù)敲不斷或者敲力量過大；⑵如果顧客聽不見，或有其她事情無法脫身或家中無人，應每隔30秒鐘重復一次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系：“××先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務部過來您家?guī)湍惭b窗簾，當前您們家門口，請問您或者您家人在家么？麻煩您幫咱們開一下門，謝謝！”。電話聯(lián)系不上，同顧客鄰居確認，確認顧客不在家后，給顧客門上或顯要位置貼留言條，等顧客回來后積極電話聯(lián)系顧客，同步告知經(jīng)手營業(yè)員。⑶為了防止顧客在樓下等待，安裝工應當?shù)綐窍轮苓叢榭?，有無顧客在此等待。3、進門⑴顧客開門時，應當積極微笑著向客戶做自我簡介:“您好，我是伊莎萊專賣店送貨員，讓您久等了?！保斜匾獣r出示工作證；⑵在進入客戶家門前，應積極詢問客戶與否需要拖換鞋或者穿鞋套，如果客戶規(guī)定拖下皮鞋即可，則應當輕輕將自己鞋子拖下并放在客戶指定地方或者最接近門口地方，以免鞋底灰塵、泥土弄臟客戶地板。⑶穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進顧客家，再穿另一只鞋套踏進顧客家門；如果穿鞋套站在門外，進門前要將鞋套搽干凈，為了防止鞋套破爛、臟舊，需備用多一付。⑷放置窗簾與工具箱時候要找到一種接近安裝窗簾位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮前提下，放好工具箱和窗簾。五、規(guī)范安裝1、安裝前確認一方面應與客戶確認窗簾與否精確以及安裝位置、規(guī)定，不可冒然或者憑個人經(jīng)驗進行打孔、安裝。開始安裝⑴與客戶確認產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，規(guī)定每隔30-35CM鉆眼，并保持軌道平直；鉆眼應針對不同墻面采用不同鉆孔工具（手電鉆/沖擊鉆）和不同鉆頭，開始鉆之前要將顧客家具、窗臺遮好，螺絲應上緊，并詳細檢查與否徹底到位。⑵有簾盒要按簾盒位置安裝，如沒有簾盒應由窗口頂量上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝位置由窗口頂量上15CM。⑶簾盒軌道安裝原則，如果有簾頭、紗和布，三種距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處，綁帶鉤裝在離地面130CM處。3、安裝過程服務規(guī)定⑴輕拿輕放愛護貨品及顧客家中物品，未經(jīng)顧客批準不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設施，不小心碰倒顧客家中物品或設施應立即道歉。⑵不得擅自飲用、或吃顧客飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應禮貌地向顧客闡明狀況，在獲得顧客批準后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑶如因該次送貨浮現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必要向顧客闡明狀況并征得顧客批準后方可使用顧客電話。⑷文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑸安裝服務過程中，任何狀況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。⑹安裝人員不得以任何理由接受顧客小費或禮物。⑺安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)問題時，應作出恰當回應，但不要影響安裝質(zhì)量及進度；當顧客對產(chǎn)品質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，應微笑著作出恰當解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場關(guān)于人員商討解決辦法，禁止不予理睬或以冷漠態(tài)度對待顧客。在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客東西,應說:“對不起，能借用您XXX用一下嗎？”當在安裝過程中遇到XXX間題而無法繼續(xù)安裝時應向顧客闡明:“您好，咱們當前遇到XXX問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系咱們公司商定此外一種時間幫您解決呢？當顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品材質(zhì)、性能等問題時，在你確認理解狀況下可以答復顧客，但在不確認狀況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您，您可以征詢咱們專賣店營業(yè)員；”當顧客問及產(chǎn)品成本價是多少時，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。六、安裝完畢1、安裝完畢后要先自檢使用效果如何，要把窗簾和簾頭整頓得整潔美觀。2、收拾安裝工具，清理現(xiàn)場東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時可借用顧客家中清潔工具：“咱們?yōu)槟鍜咭幌拢梢越栌媚依飹甙鸦蚰ú济?？?、請客人檢查安裝效果，向客人簡介使用時應當注意事項及清潔保養(yǎng)辦法4、經(jīng)客人清點、驗收無誤后，請顧客在“送貨單”和“服務確認表”上簽收、填寫，同步將收據(jù)交給客戶并闡明：“依照公司及合同規(guī)定，您還需付××元貨款余額，謝謝！”，收取余款。5、離開時應禮貌道別：“感謝您購買咱們產(chǎn)品，如果尚有其她問題請打電話給咱們?！?、回到公司應在第一時間將單據(jù)與貨款所有交給財務、倉管員，不得丟失。七、售后服務1、公司售后服務原則：三包服務一年包修終身維護2、回訪與信息反饋⑴完畢安裝驗收后24小時內(nèi)，進行初次電話回訪，若回訪顧客不滿意，則安排時間重新上門服務直至顧客滿意為止。⑵如果顧客打電話過來反饋問題時，應由經(jīng)手營業(yè)員接聽電話，接聽過程中不得打斷其說話或駁斥她，應當耐心聽其反饋狀況并且記錄下來。⑶如遇到顧客到商場投訴，一方面應當表達歉意并熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū)，不要防礙、影響現(xiàn)場顧客。3、解決投訴⑴仔細詢問因素，初步分析反饋狀況，理解產(chǎn)品、服務環(huán)節(jié)并找出問題、明確責任；如屬于顧客使用不當，則現(xiàn)場予以對的指引⑵按《售后服務反饋單》填寫各項明細，貫徹解決初步方案⑶將《售后服務反饋單》及時交安裝組長解決，并貫徹上門維修服務時間4、上門維修服務⑴一方面與顧客獲得聯(lián)系，約好上門服務時間并帶齊有關(guān)維修工具、配件等，上門服務按安裝服務規(guī)定規(guī)范工作，不得帶有厭煩工作情緒⑵到顧客家中后，一方面應當按照顧客所反映質(zhì)量問題進行仔細檢查，界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝辦法及保修期限等責任，如果超過保修期限，應當向顧客闡明一下，并依照實際狀況向顧客闡明維修收費明細（有償服務：收取成本材料費）⑶如屬于顧客用法不安裝問題，應當及時重新安裝、維護，保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，應第一時間與工廠或倉庫獲得聯(lián)系，反映實際狀況，同步真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工，應開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完畢日期、時間。⑷返工、維修產(chǎn)品完畢后應按照商定期間上門服務，完畢之后請顧客在《售后服務反饋單》上面簽字承認，并上交商場存檔。5、維修后跟蹤⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進行二次回訪，擬定服務效果并形成記錄；⑵以初次回訪時間為準，每季度或半年定期電話回訪客戶；⑶每年元月份，組織人員回訪某些客戶，抽查售后服務狀況；⑷形成售后服務、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，減少維修幾率。第四章商場財務管理一、商場價格體系1、常規(guī)產(chǎn)品價格體系價格原則折扣率執(zhí)行闡明折扣權(quán)限正價原價1000元以內(nèi)無單筆消費5千以內(nèi)8折對外銷售口徑：本折扣為本月活動價格布藝顧問單筆消費5千-1萬7.8折店長單筆消費1萬-3萬7.5折商場經(jīng)理單筆消費3萬以上7折營銷總監(jiān)特價促銷5折每月商場擬定特價促銷方案，報公司核準總經(jīng)理公司特批價格待定待定2、特殊產(chǎn)品價格體系產(chǎn)品項目折扣率執(zhí)行闡明銷售提成展會效果特價正價4折每屆展會裁減樣板效果解決10%展會裁減新花特價正價4折每屆展會裁減新花庫存解決6%商場指定促銷特價正價6折商場促銷活動特定產(chǎn)品特價解決1.4%正常裁減舊品特價全國批發(fā)價正常裁減舊產(chǎn)品庫存解決2%3、價格標記所有產(chǎn)品必要要有明確價格標記和標牌，涉及：正常標價和“新品上市、重點推薦、特價優(yōu)惠“等產(chǎn)品掛牌，并針對不同階段活動主題，變更掛牌內(nèi)容。二、貨款政策1、定金

商場零售原則上必要在成交時收取不低于20%定金。

商場標金額在5萬以上（5萬以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必要訂立《伊莎萊工程供貨合同》，并收取不低于30%定金后，本合同方可生效2、余款⑴定單余款催收負責人為本定單銷售人員；⑵余款須在窗簾安裝完畢經(jīng)業(yè)主驗收確認后，現(xiàn)場收取。余款鈔票金額在5000以內(nèi)，由店長指派人員收?。殐扇送皆趫觯?；余款金額在5000以上，須由店長陪伴收取。⑶余款爭議及其解決辦法①因產(chǎn)品質(zhì)量或施工安裝質(zhì)量問題，導致客戶余款有嚴重異議，爭議金額在500以內(nèi)由店長現(xiàn)場確認解決（事后須填寫《貨款回收客戶爭議解決登記表》，由商場經(jīng)理審核確認，財務存檔）。②爭議金額在500元以上，由商場經(jīng)理現(xiàn)場確認解決。解決流程：負責人界定→責任限度界定→現(xiàn)場解決→財務報表闡明Ⅰ屬于公司嚴重加工質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題導致爭議，商場經(jīng)理有現(xiàn)場單幅窗簾未收款項最高8折解決權(quán)限；Ⅱ客戶爭議很大，折扣原則超過商場經(jīng)理授權(quán)范疇，須請示營銷總監(jiān)進行解決Ⅲ爭議折扣超過5折以上，可返回公司重新加工3、責任⑴浮現(xiàn)余款不能全數(shù)收清，公司執(zhí)行定單當事人責任制。⑵屬于當事人浮現(xiàn)余款因個人因素（量錯尺寸、下錯單）導致不能全數(shù)收清，當事人須扣罰應收款項30%（當事人能在3個月內(nèi)正常再次銷售，公司在次月返還本罰款）。⑶因公司加工因素出錯，導致貨款問題，公司追究有關(guān)部門責任。⑷因安裝出錯，導致貨款問題，安裝人員扣罰未收款項30%。三、鈔票管理1、當天鈔票管理⑴商場每日營業(yè)鈔票須當天下班前（17：00）清點核準無誤后，連同對帳明細交于公司財務室。當天17：00后營業(yè)額，計為次日⑵營業(yè)鈔票交接負責人：店長。交接人為店長或店長指派營業(yè)人員。（鈔票交接有誤差，經(jīng)商場經(jīng)理確認無誤，負責人按誤差金額50%扣罰）2、月度財務對賬由店長依照每日登記鈔票交接總表與財務室核對附：《展廳銷售日報表》第五章商場行政管理一、崗位職責

商場經(jīng)理⑴全面負責商場運營管理、佛山市場多渠道推廣、公司內(nèi)外部培訓等方面工作，充分保證商場全國示范店和佛山樣板市場整體發(fā)展定位；⑵擬定并執(zhí)行部門各項績效政策，充分管理好銷售團隊；不斷創(chuàng)新和完善商場運營管理體系，建立一套全國示范店原則管理模式；⑶協(xié)助公司其她部門，進行產(chǎn)品設計、布場調(diào)節(jié)及品牌推廣等活動，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化商場終端銷售推廣模式⑷部門間工作協(xié)調(diào)與執(zhí)行配合

執(zhí)行店長⑴全面負責商場店面銷售、人員管理和客戶接待工作；保證完畢公司下達各項銷售指標及各項管理制度執(zhí)行與監(jiān)控⑵做好店面產(chǎn)品陳列、品牌形象維護、衛(wèi)生、安全等方面尋常管理；制定并執(zhí)行各類工作報表和工作報告⑶做好店員尋常培訓、勉勵工作、員工考勤、績效考核、服務規(guī)范化監(jiān)督與管理⑷營業(yè)問題點和顧客投訴解決及追蹤分析，做好客戶分類檔案及客情關(guān)系維護⑸充分派合公司做好全國經(jīng)銷客戶接待交流、現(xiàn)場推介等服務工作⑹各種市場信息收集、整頓與上報，保證信息真實性、及時性與有效性并依照市場動態(tài)提出有效競爭銷售辦法

營業(yè)員⑴核心職責：接待客戶，有效推銷產(chǎn)品，保證各項銷售任務指標達到⑵做好店面產(chǎn)品陳列、品牌形象、衛(wèi)生、安全尋常性維護工作⑶營業(yè)問題點和顧客投訴及時解決與總結(jié)⑷積極配合做好公司全國客戶接待和現(xiàn)場推介等工作⑸各種市場信息、客戶信息、產(chǎn)品信息收集、整頓與上報，并保證信息真實性、及時性與有效性⑹有效執(zhí)行各類報表和報告工作

業(yè)務員⑴核心職責：負責公司產(chǎn)品和品牌在佛山市場多渠道推廣，保證完畢各項銷售任務、工作指標⑵協(xié)助商場衛(wèi)生、安全及產(chǎn)品陳列尋常性維護⑶建立客戶檔案，并保持良好客情關(guān)系和傳播口碑⑷各類市場信息收集、整頓與上報⑸業(yè)務問題點及時總結(jié)與客戶投訴及時解決⑹有效執(zhí)行各類報表和報告工作⑺形成工作行程、業(yè)務拓展記錄

安裝員⑴核心職責：負責商場、顧客定單產(chǎn)品安裝與維護工作，樹立良好公司品牌服務形象⑵協(xié)助商場衛(wèi)生與安全工作⑶客戶滿意度調(diào)查和意見反饋；其她市場信息收集、整頓與上報⑷個人業(yè)務工作及時總結(jié)和不斷改進⑸及時解決售后客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量及安裝問題投訴

倉管員⑴核心職責：全面負責商場倉庫物品管理，對商場合有物品進出倉做好登記工作，每3個月一次做好倉庫庫存盤點，核對進出平衡數(shù)據(jù)⑵協(xié)助商場經(jīng)理進行每日銷售數(shù)據(jù)記錄，財務交接等工作⑶依照實際需要采購成品簾、軌道、配件等，并做好記錄與財務對帳工作⑷公司及部門安排其她工作

電工⑴核心職責：全面負責商場及公司所有用電檢測、維修，重要涉及：商場、公司辦公區(qū)域及加工廠照明系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)維護與維修，并每月一次做好安全檢測工作，保證各項用電安全⑵協(xié)助商場進行窗簾安裝，并不斷提高自身安裝業(yè)務技能⑶積極完畢公司領(lǐng)導安排其她工作事項二、人事行政管理1、人事管理①人員招聘需求申請：由部門主管填寫《人員需求申請表》，經(jīng)主管領(lǐng)導審核批準后，由人事部安排招聘事宜，商場不得擅自招聘或解雇屬下員工；招聘途徑：報紙、網(wǎng)上招聘；人才市場現(xiàn)場招聘；門店招聘海報；面試流程：由人事部和部門主管共同初試合格后，再由主管領(lǐng)導復試錄取。②人員錄取帶齊畢業(yè)證書、身份證、籌劃生育證、個人相片到人事部辦理入職手續(xù)。③人員培訓及試用所有新員工須有不低于7天基本崗位技能培訓（主管領(lǐng)導負責）；新人試用期原則上為2個月，特別先進者可提前1個月轉(zhuǎn)正；試用期內(nèi)如請假10天以上或者合計曠工2天以上，則延長試用期1個月；請假超過30天或者無端曠工3天以上，作自動棄職解決，工作不予結(jié)算。④工作時間商場實行每周6天工作制，每天工作9小時；休息實行輪休制度，由部門自行排定，并上報主管領(lǐng)導；因特殊狀況需要調(diào)休，須提前一種工作日向部門主管申請批準；調(diào)休不得持續(xù)三個休息日（不含兩天）以上齊休。⑤人員薪資待遇員工工資由公司按規(guī)定支付，原則上每月5-8日支付上月工資，如遇到節(jié)假日則順延；員工工資由基本工資、考核工資、提成工資、年終獎金、懲罰扣罰等構(gòu)成；員工工資評估以工作能力、工作貢獻、工作責任為主，按照績效考核分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗和工作效果差別，擬定不同工資級別；試用期員工只享有基本工資，考核合格后經(jīng)主管領(lǐng)導批準、轉(zhuǎn)正。⑥員工辭職辭退員工因個人因素辭職，應提前30天遞交書面報告，經(jīng)批準后到人事部辦理離職手續(xù)；未按規(guī)定辭職，扣發(fā)余額薪資50%。辭職人員必要交接辦公、營業(yè)用品及有關(guān)資料，并保守公司商場秘密。2、行政管理①打卡制度與遲到、早退規(guī)定

員工必要嚴格遵守上下班制度，不得無端遲到、早退或曠工，未經(jīng)容許不得擅自離開工作崗位，外出辦事應向上級領(lǐng)導闡明去向及事由；

商場實行打卡制度，所有人員必要在上班此前與下班后來打卡，有漏打卡，應在24小時內(nèi)向銷售總監(jiān)闡明因素并由銷售總監(jiān)核準后補簽卡；

員工按實際需要申請病假、事假、婚假、產(chǎn)假等，應提前填妥請假條，并經(jīng)商場經(jīng)理批準后方可執(zhí)行；特殊狀況須暫時請假，應于正常上班前1小時向商場經(jīng)理電話請假，上班后24小時補辦請假手續(xù)，否則視為曠工；

員工因特殊狀況或工作需要，不能及時打卡，須在次日由商場經(jīng)理補簽卡；

凡是未按規(guī)定打卡下班既無打卡又無商場經(jīng)理補簽卡，視為早退；當月合計早退三次，視為曠工一次；

未辦任何手續(xù)，在上班時間未到崗視為曠工，月曠工第一天扣30元，第二天扣50元，第三天扣100元，持續(xù)曠工超過三天作自動離職解決；季度曠工合計5天以上也作自動離職解決；②胸卡管理員工工作時間必要佩帶胸卡，違者每次扣10元；凡有損壞或遺失胸卡應書面闡明，并向人事部申請補發(fā)并補交30元工本費；員工離職時，必要將胸卡交回人事部。③工作制服員工上班時間必要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，違者扣10元；女員工應化淡妝上班，禁止?jié)鈯y艷抹或沒有化妝。④車輛管理公司配備商場安裝摩托車輛使用，必要嚴格按照部門制度執(zhí)行，非工作時間，車輛必要?？抗荆构囁接?；車輛因故障需要維修，應先向部門經(jīng)理電話或者書面申請（或者先電話申請，后補單），經(jīng)批準后方可執(zhí)行，否則費用自理。⑤商場采購商場及公司設備應故障須采購物品，執(zhí)行人須先填《申購單》經(jīng)商場經(jīng)理或者行政經(jīng)理批準后，方可購買；商場采購回來物品須由倉管員辦理進倉手續(xù)，再依照實際所需填單使用。薪資原則⑴薪資構(gòu)造工作崗位基本工資提成/獎金其她補貼職位職等布藝顧問初級600按部門方案計提餐補50元/月店長加電話補貼50元/月中級800高檔1200店長1500業(yè)務人員初級1000餐補50元/月電話補貼100元/月中級1300高檔1500安裝員初級1000餐補50元/月中級1300電工無1200部門季度績效獎金倉管員無1500部門季度績效獎金⑵業(yè)績提成崗位提成方式備注價格折扣提成點數(shù)營業(yè)員正價2%每月保底任務4萬，持續(xù)3月任務不達標，職等自動降級（3月和8月除外）8折1.8%7.5折1.6%7折如下1.4%店長0.6%每月保底任務20萬業(yè)務員2萬以內(nèi)無每月保底任務2萬‘業(yè)務成交價格須按照商場價格體系執(zhí)行，成交底價為7折以上；7折如下計50%2-3萬3%3-4萬4%4萬以上5%安裝員當月實際安裝回款金額1.5%（為總提成，按人數(shù)平均分派）提成原則為有效安裝數(shù)量，客戶評分在70分如下，為無效安裝⑶年終績效獎金公司依照商場全年度任務達到狀況，對超額完畢某些按照2%原則，進行年終績效獎勵。所有人員按個人完畢比例進行獎金分派。三、績效考核商場經(jīng)理績效考核原則一、銷售業(yè)績（營業(yè)目的實際回款任務完畢率）二、市場拓展1、家裝公司：銷售目的實際回款任務完畢率2、社區(qū)推廣：銷售目的實際回款任務完畢率3、商家聯(lián)合推廣：銷售目的實際回款任務完畢率三、運營管理1、店面運營管理：店面運營規(guī)范化、原則化、人性化；店容店貌、銷售氛圍，處在最佳銷售狀態(tài)；尋常運作無重大問題和悲觀現(xiàn)象2、團隊管理：①富有個人親和力，充分發(fā)揮領(lǐng)導“傳、幫、帶”功能，員工訓練有素；能按規(guī)定有效培訓、勉勵和考核銷售隊伍；②對銷售人員任務下達、目的分解，及適時監(jiān)控屬下工作成效并指正工作問題，控制營業(yè)風險③有效組織部門例會和培訓學習工作3、客戶管理：有效建立客戶分類資料，建設并維系良好客情關(guān)系，深挖客戶銷售潛力4、后勤管理：能有效做好各項基本安全庫存，保證部門財物數(shù)據(jù)清晰、安全5、客戶接待：能積極積極接待全國客戶，能以專業(yè)高效顧問服務水平，獲得客戶最大滿意四、公司培訓1、培訓籌劃：針對公司內(nèi)部、專賣店開發(fā)、編寫培訓課程，并提交公司存檔；2、培訓執(zhí)行：依照公司培訓籌劃，能有效協(xié)助執(zhí)行各項培訓工作并富有成效；3、培訓改進：及時評估各項培訓效果，尋找局限性并不斷改進，提高培訓質(zhì)量。五、工作質(zhì)量1、工作效率：每月向主管領(lǐng)導提交部門工作、銷售籌劃與總結(jié)，并能針對問題積極循環(huán)改進；工作嚴謹，無工作差錯和人為過錯；2、領(lǐng)導服從：對上級領(lǐng)導工作籌劃、安排、決策能堅決執(zhí)行與配合，并督促跟進下級工作店長績效考核原則一、銷售業(yè)績：營業(yè)目的實際回款任務完畢率二、團隊管理1、團隊士氣：所有屬下員工均能非常積極積極、高效完畢各項目的任務；無悲觀、拖拉、抵觸等工作現(xiàn)象2、銷售技巧：通過“傳、幫、帶”和培訓學習等方式，協(xié)助屬下員工不斷提高業(yè)務知識和銷售技巧；熟悉產(chǎn)品，善于溝通；屬下員工無產(chǎn)品不熟悉、銷售笨浮現(xiàn)象3、團隊培訓：協(xié)助商場經(jīng)理完畢各項培訓工作，并有效實行；4、例會工作：協(xié)助商場經(jīng)理做好店面各項例會工作，并且效果明顯三、店面管理1、樣板管理：每天做好樣板整頓、清潔工作，每月做好樣板優(yōu)化調(diào)節(jié)工作（調(diào)位、換款、裁減補充等）。2、陳列品管理：每天做好陳列品、布版整頓、清潔等維護管理定期做好不良陳列品更換、補充等工作。3、數(shù)據(jù)管理：每月一份產(chǎn)品銷量走勢分析報表，按照暢銷狀況進行分類，并針對不同分類產(chǎn)品擬定和執(zhí)行不同推廣籌劃。4、營業(yè)推廣：每月針對不同銷售主題和目，協(xié)助商場經(jīng)理擬定并執(zhí)行不同促銷推廣籌劃；5、安全衛(wèi)生：每天做好店面各項衛(wèi)生及安全工作，保證店面整潔和財產(chǎn)安全。四、客戶管理1、客戶資料：建立并每月優(yōu)化客戶資料數(shù)據(jù)庫，資料做到“詳細、真實和及時”2、客戶跟進：建立核心客戶群，執(zhí)行有效客戶開發(fā)、跟近籌劃，深挖客戶二次以上消費潛力3、投訴管理：及時有效解決客戶各種投訴及爭議五、工作質(zhì)量1、工作籌劃性：每月向商場經(jīng)理提交月度工作籌劃及上月工作總結(jié)，接受上級領(lǐng)導工作指引與監(jiān)督；并對屬下進行合理工作分派、布置、監(jiān)督、指引和考核2、工作效率：每項工作籌劃都能迅速有效完畢，沒有辦事拖拉和效率不高現(xiàn)象，工作禁止，執(zhí)行力強，每月零工作誤差或小誤差3、領(lǐng)導服從：可以充分服從直接上級領(lǐng)導，及時高效完畢公司分派其她各項工作任務營業(yè)員績效考核原則銷售業(yè)績：月度任務、實際完畢、任務完畢率尋常工作：①出勤狀況：嚴格遵守商場作息制度，沒有無端早退、遲到現(xiàn)象②營業(yè)規(guī)范：嚴格遵守商場各項規(guī)章制度，并按照公司員工營業(yè)規(guī)范和服務原則進行現(xiàn)場銷售，無違規(guī)、違紀現(xiàn)象和其她不良現(xiàn)象③銷售技巧：熟悉產(chǎn)品，理解消費心理，可以現(xiàn)場針對顧客需求提供顧問式銷售服務；客戶管理：①客戶資料：定期優(yōu)化個人分類客戶資料數(shù)據(jù)，并每月將客戶資料上交店長備檔②客戶深挖：能針對核心客戶，執(zhí)行有效客戶跟進籌劃，深挖客戶二次消費潛力，以客戶口碑帶動銷售工作態(tài)度：積極積極：每天保持良好工作心態(tài)，不把個人情緒帶入工作中來，布滿信心，積極積極做好工作職責內(nèi)每一件事情團隊精神：與同事關(guān)系融洽，不搶單、不推卸責任、不搬弄是非，工作團結(jié)互助，遇到工作問題群策群力工作效率：籌劃性：每天、每周、每月均有明確工作籌劃，工作無雜亂，個人工作目的明確，量化分解合理工作速度：本職工作或領(lǐng)導暫時安排其她工作，均能在規(guī)定期間內(nèi)高效完畢，無拖拉或推卸現(xiàn)象工作差錯：工作嚴謹、無工作疏忽、失誤或失職現(xiàn)象，無同事或客戶投訴現(xiàn)象同事承認：個人工作體現(xiàn)和業(yè)績得到同事及領(lǐng)導承認和積極評價業(yè)務員績效考核原則銷售業(yè)績：月度任務、實際完畢、任務完畢率業(yè)務拓展：家裝公司、社區(qū)推廣、商家聯(lián)合推廣尋常工作：①出勤狀況：嚴格遵守公司上下班制度②工作記錄：形成業(yè)務拓展行蹤記錄各項工作進度記錄③業(yè)務拓展：熟悉產(chǎn)品及其搭配，熟悉銷售流程，熟悉各種渠道合伙方式、辦法，可以促成多渠道長期合伙，能引領(lǐng)意向顧客到商場選購商品客戶管理：客戶資料：記錄各合伙渠道負責人及樓盤業(yè)主資料，并交商場經(jīng)理存檔渠道合伙跟進：不定期與家裝、商家洽談新項目或合伙動向，爭取更多業(yè)務，市場推廣工作更高效，帶動品牌銷售工作態(tài)度：積極積極：布滿信心，積極拓展業(yè)務團隊精神：能發(fā)揮團結(jié)互助集體精神，推動商場銷售協(xié)助商場衛(wèi)生、安全及產(chǎn)品陳列、品牌形象尋常維護工作質(zhì)量：工作效率：每周、每月向商場經(jīng)理提交個人工作籌劃與總結(jié)，及時解決業(yè)務拓展難題與客戶投訴等問題領(lǐng)導服從：能充分服從直接上級領(lǐng)導，及時高效地完畢業(yè)務拓展工作、任務安裝工績效考核原則尋常工作：出勤狀況：嚴格遵守商場作息、公司各項行政制度，沒有無端遲到、早退現(xiàn)象作業(yè)規(guī)范：嚴格遵守商場安裝作業(yè)規(guī)范操作，做到安裝服務“規(guī)范化、原則化”，始終保持良好職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)業(yè)務技能：熟悉產(chǎn)品、理解消費心理，并針對客戶問題能在安裝現(xiàn)場迅速有效協(xié)助解決；熟悉各種窗簾安裝技巧，并能不斷學習和創(chuàng)新新技術(shù)。工作質(zhì)量：工作效率：依照工作指令，可以迅速有效地完畢各項窗簾安裝工作，無辦事拖拉、推搪等現(xiàn)象。工作差錯：工作嚴謹、無工作疏忽、失職現(xiàn)象，無同事、客戶投訴現(xiàn)象。工作服從：服從上級領(lǐng)導，及時高效完畢領(lǐng)導安排各項暫時性工作任務工具保管：保管維護好個人安裝工具，不丟失、不損壞，保證工具完畢性和保持良好使用狀態(tài)工作態(tài)度：積極積極：每天保持良好工作心態(tài)，不把個人情緒帶入工作中來，布滿信心，積極積極做好工作職責內(nèi)每一件事情團隊精神：與同事關(guān)系融洽，不搶單、不推卸責任、不搬弄是非，工作團結(jié)互助，遇到工作問題群策群力同事承認：個人工作體現(xiàn)和業(yè)績得到同事及領(lǐng)導承認與積極評價倉管員績效考核原則尋常工作：出勤狀況：嚴格遵守公司上下班制度尋常管理：①管理商場及倉庫物品，做好記錄②做好倉庫盤點工作，核對數(shù)據(jù)③記錄銷售，管理鈔票④采購外協(xié)產(chǎn)品，做到“零庫存”狀態(tài)⑤協(xié)助加盟新店家私與工藝品出貨業(yè)務技能：熟悉庫存數(shù)量、工廠加工狀況和廠家貨品供應狀況，精確、及時定貨，保證準時按質(zhì)按量交貨給顧客工作質(zhì)量：工作效率：能精確、及時定貨，準時安排出貨；提高庫存周轉(zhuǎn)率及庫位充分運用率工作差錯：庫存管理精確清晰，能做到賬物精確無誤工作態(tài)度：積極積極：布滿信心，積極積極做好份內(nèi)工作團隊精神：能發(fā)揮團結(jié)互助集體精神，推動商場銷售工作服從：能協(xié)助商場經(jīng)理做好每日銷售數(shù)據(jù)、庫存產(chǎn)品記錄分析電工績效考核原則尋常工作：出勤狀況：嚴格遵守公司上下班制度，沒有無端遲到、早退現(xiàn)象尋常工作：檢測、維修、維護商場及公司所有用電，保證用電安全、正常業(yè)務技能：協(xié)助售后進行窗簾安裝，并不斷提高自身安裝業(yè)務技能工作質(zhì)量：工作效率：能及時檢測、維修、維護用電，有效地協(xié)助窗簾安裝工作差錯：無工作疏忽、失職現(xiàn)象，無同事、客戶投訴工作服從：服從并及時高效完畢上級領(lǐng)導安排各項工作、任務工作態(tài)度：積極積極：布滿信心，積極拓展業(yè)務團隊精神：能發(fā)揮團結(jié)互助集體精神同事承認：個人工作能力、體現(xiàn)得到同事及領(lǐng)導承認與積極評價經(jīng)營類表格（附）績效考核表（共7份）〈員工工作狀況登記表〉〈周工作籌劃總結(jié)表〉〈新樓盤業(yè)主資料表〉〈會員卡資料登記表〉〈家裝公司設計師資料表〉〈業(yè)務行程登記表〉〈已成交顧客登記表〉〈未成交顧客登記表〉〈市場調(diào)查表〉〈銷售籌劃表〉〈銷售進度表〉〈銷售日報表〉〈例會登記表〉〈購貨/采購單〉〈產(chǎn)品盤點表〉〈送貨安裝告知單〉〈售后服務反饋單〉第二某些：營業(yè)推廣一、市場調(diào)查與分析1、調(diào)查同類競爭對手當前市場推廣方式、辦法及其渠道優(yōu)勢2、調(diào)查各種推廣方式可操作性及有效性3、調(diào)查各種渠道合伙意向、規(guī)定，既有合伙商合伙狀況4、理解公司、商場、產(chǎn)品等各方面優(yōu)弱勢5、理解、配合公司、商場長短期發(fā)展、品牌建設目的6、精確把握營業(yè)推廣最佳時機二、設計推廣方案（參照）1、廣告宣傳

做廣告宣傳時需要考慮因素⑴目：提高知名度；提高公司形象⑵內(nèi)容：公司品牌；經(jīng)營產(chǎn)品；服務模式；促銷廣告等⑶媒體途徑：電視、廣播、報紙、雜志、戶外廣告等⑷投放廣告時機：店慶或公司周年慶、新品上市、銷售季節(jié)等

廣告方式辦法⑴與本地暢銷報紙聯(lián)手采用夾報形式派發(fā)宣傳小冊子好處：覆蓋面廣，能迅速提高品牌知名度⑵在社區(qū)內(nèi)與報刊亭合伙以夾報形式派發(fā)宣傳小冊子好處：針對性強⑶媒體廣告：廣播電臺、家居雜志等公交車身廣告、路牌、燈箱廣告（持續(xù)時間長）⑷配合公司大型促銷，在本地電視、報紙或店面投放促銷宣傳廣告2、現(xiàn)場促銷

促銷時應當考慮因素⑴目：推廣新產(chǎn)品；帶動常規(guī)產(chǎn)品銷售；消化滯銷、積壓產(chǎn)品⑵主題：開業(yè)促銷；黃金周促銷；店慶促銷等⑶手段：折扣；買贈；聯(lián)合促銷等⑷時機：新品上市；淡季（特價）；旺季（聯(lián)合促銷）

促銷方式辦法⑴“折價”方略①折讓額度：10-20%②活動時間：4-6周③宣傳設計：要“師出有名”⑵“附送贈品”促銷①有關(guān)產(chǎn)品（令客人有獲益感）②實用、質(zhì)量好、美觀雅致⑶聯(lián)合促銷（有關(guān)產(chǎn)品）①好處：減少促銷成本、增長吸引力并迅速接近目的消費者②規(guī)定：目的市場相似⑷“抽獎”模式

促銷組織⑴促銷前促銷內(nèi)容、產(chǎn)品、價格設定促銷產(chǎn)品布置與庫存準備廣告宣傳及店內(nèi)銷售氛圍陳列商場銷售人員理解與執(zhí)行⑵促銷中及時解決定單，貫徹貨源及加工生產(chǎn)交貨期定期檢查促銷過程中浮現(xiàn)問題，及時調(diào)節(jié)⑶促銷后促銷區(qū)產(chǎn)品、陳列、廣告海報撤場及調(diào)節(jié)促銷活動效果評估及總結(jié)，上交公司存檔3、業(yè)務拓展團購網(wǎng)/家居網(wǎng)：提供公司、產(chǎn)品資料，由網(wǎng)站以會員形式簡介客戶到商場，由我司安排人員接待并負責推銷，顧客可享有折上折優(yōu)惠，成交后按實際成交額給網(wǎng)站予返利；家裝公司：與其合伙裝飾配套樓盤（購銷方式），可定批發(fā)或工程價；或者按實際成交額予以該公司一定比例銷售提成設計師：通過設計師向客戶推薦我司產(chǎn)品，或者由設計師直接帶客戶到我商場選購產(chǎn)品，與其商定合伙方式：如按實際成效額計提傭金；樣板房：與家裝公司或樓盤聯(lián)手開發(fā)設立樣板房，采用購銷（工程批發(fā)價）或代銷方式，如代銷方式則簽定合伙合同，我司在該樣板房內(nèi)擺放/派發(fā)資料、優(yōu)惠卡、小禮物，并于節(jié)假日派人現(xiàn)場解說宣傳、促銷，房展期滿如未售出再驗收撤回（可考慮折價出售）；與家具、材料商合伙互動合伙：擺放資料（名片、宣傳單）簡介合伙：顧客享有折上折優(yōu)惠，成交后即予對方返利互換空間：陳列產(chǎn)品并作廣告宣傳聯(lián)動推廣銷售：通用會員卡優(yōu)惠、特定主題推廣活動（社區(qū)）⑹樓盤開發(fā)商①與新樓盤負責人洽談，交房時我司免費提供禮物袋，附帶產(chǎn)品資料及優(yōu)惠卡；②與樓盤聯(lián)手促銷推廣，憑業(yè)主卡或售房合同到我司可享有優(yōu)惠③在電梯間或售樓處做廣告④與物業(yè)管理處合伙⑤與社區(qū)內(nèi)報刊亭合伙⑥社區(qū)內(nèi)做推廣活動（家居文化節(jié)名義）⑺業(yè)主線①通過各種途徑獲得業(yè)主（已簽約或即將入?。┟麊危M行電話營銷或上門推銷（以我司可設計立體效果圖或家居整體配套服務為切入點）②與較早入住、準備成套購買我司產(chǎn)品業(yè)主協(xié)商，我司予以優(yōu)惠價，業(yè)主房子在一定期間內(nèi)作為我司樣板房給意向客戶參觀③由設計師簡介與業(yè)主結(jié)識，帶業(yè)主參觀選購，成交后可給設計師返利④售后跟蹤服務增進老客戶二次消費（補充或更換換窗簾），折扣優(yōu)惠⑤老客戶簡介新客戶過來成功購買產(chǎn)品（折扣優(yōu)惠或贈送禮物）三、研究審核方案1、將市場調(diào)查分析及營業(yè)推廣方案形成書面報告2、報告應重點突出市場切入點和推廣方案可行性及有效性3、各種方案執(zhí)行方式、辦法、環(huán)節(jié)、核心點、執(zhí)行人應詳細明朗4、參照以往市場推廣實行成效、當前市場競爭狀況、消費心理進行科學分析5、環(huán)繞公司整體發(fā)展目的、方向、規(guī)定進行篩選、擬定四、執(zhí)行推廣方案1、廣告宣傳：由公司設計部、策劃部統(tǒng)籌實行2、現(xiàn)場促銷：由商場全體人員按照方案規(guī)定進行布置、執(zhí)行3、業(yè)務拓展：由業(yè)務員按照整體思路進行多渠道開發(fā)、管理五、總結(jié)推廣方案1、廣告宣傳：通過問卷調(diào)查、商場客流量、商場銷售變化狀況進行評估2、現(xiàn)場促銷：通過促銷實際效果（市場滲入/清貨/銷售提高）進行評估3、業(yè)務拓展：通過各渠道合伙穩(wěn)定性、有效性、銷售額進行評估

聯(lián)合促銷活動方案模板促銷主題新品上市，特惠在行動促銷目增進新品銷售，帶動常規(guī)產(chǎn)品銷量促銷對象消費者，設計師促銷時間月日——月日促銷聯(lián)盟**布藝店**燈飾店**婚紗店促銷內(nèi)容一、促銷活動內(nèi)容活動一：凡是在活動期間在**布藝店或**燈飾店一次性消費滿3000元以上消費者，即可免費獲得**婚紗照相店價值1000元個人寫真照優(yōu)惠券一份。數(shù)量有限，送完即止?；顒佣悍彩窃诨顒悠陂g在**布藝店或**燈飾店一次性消費滿1000元以上消費者，即可獲得對方9.2折折上折優(yōu)惠。二、促銷準備1、價格設立：促銷期間實際成交價為：活動一：原價7折左右；與婚紗店結(jié)算價格為活動價500元/套，婚紗店憑活動參加商家蓋章免費贈券為準，月底結(jié)算?；顒佣涸瓋r7.5折左右2、物料準備：促銷海報、促銷DM宣傳單張、促銷贈券、會員折扣卡、吊旗、畫架廣告牌、橫幅廣告等3、活動負責人：各店店長，活動前一種禮拜進行內(nèi)部培訓三、促銷實行1、活動前15天開始設計、制作所有促銷物料，促銷前一種禮拜所有物料到位，活動開始前三天所有物料張貼、懸掛、布置到位。2、活動前一種禮拜活動參加各方內(nèi)部強化培訓，布置工作要領(lǐng)。3、活動過程中：階段性對活動效果進行分析、調(diào)節(jié)、總結(jié)。4、活動結(jié)束后一種禮拜內(nèi)進行全面總結(jié)，找出局限性四、促銷費用預算：物料制作費用五、促銷效果預期：目的為對比提高正常銷售30%第三某些：培訓體系公司概況成立于,是一家集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)加工、營銷為一體，同步運作國內(nèi)與國際市場綜合型實力公司。公司運用當代設計理念和營銷手段詮釋著老式布藝產(chǎn)品；以近年來高速發(fā)展軌跡，正締造著一種布藝行業(yè)品牌傳奇。公司以全國連鎖特許加盟專賣市場運營模式，在短短幾年時間里建立起了三百多家專賣店加盟網(wǎng)。今天伊莎萊，銷售網(wǎng)絡已遍及全國大多數(shù)中大型都市；咱們以“顧問式”品牌終端管理模式，為各加盟商提供“設計、布場、推廣及經(jīng)營管理”等方面顧問服務，實現(xiàn)廠商之間“伙伴式”運營發(fā)展模式……“伊莎萊”人秉承“服務體現(xiàn)價值、創(chuàng)新能力決定競爭力”品牌經(jīng)營理念，向消費者傳播著一種“品位、潮流、溫馨”高品質(zhì)生活理念，以“更專業(yè)、更完善、更高效”精神，服務于廣大消費者、服務于中華人民共和國市場。榮譽：中華人民共和國窗簾布藝行業(yè)十大品牌品牌簡介

風格：當代、潮流、簡約

定位：以“潮流、簡約”為核心，引領(lǐng)”當代、品位、典雅“都市生活格調(diào)。

訴求：以“品位生活，伊人有你”訴求，倡導一種“舒服、溫馨、潮流”一種家居環(huán)境。咱們銷售不但僅是布藝產(chǎn)品，更是一種生活格調(diào)。

目的消費群體：25-49歲，強調(diào)生活品質(zhì)、追求潮流品位中高收入都市家庭。產(chǎn)品知識一、窗簾分類大體可歸為成品簾和布藝簾兩大類。其中布藝簾由窗簾布、窗紗、輔料和軌道等四部份構(gòu)成；而成品簾可分卷簾、折簾、百葉簾和垂直簾四大類，當前隨著技術(shù)不斷提高改進，尚有電動簾和戶外帳篷簾等其他類型窗簾。◆成品簾：依照其外型及功能不同可分為卷簾、折簾、垂直簾和百葉簾等

卷簾收放自如，多數(shù)以特殊工藝紡織而成，可以過濾強日光輻射，改造室內(nèi)光線品質(zhì)，有防靜電防火等功能；

折簾依照其功能不同可以分為：百葉簾、日夜簾、風琴簾等；

垂直簾依照其面料不同，可分為鋁質(zhì)簾及人造纖維簾等；

百葉簾普通分為木百葉、鋁百葉、竹百葉、塑料百葉等；其最大特點在于光線不同角度得到任意調(diào)節(jié)，使室內(nèi)自然光富有變化?！粲醚b飾布通過設計縫紉而做成布藝窗簾，重要有如下款式：

雙開簾：由兩布面構(gòu)成，可以左右兩邊拉開，是最為老式款式

單開簾：只有一種布面，只可以向一邊拉開；

羅馬簾：最頂端貼在羅馬軌上，窗簾由下而上水平折疊上升；

奧地利簾：普通只合用于紗料做，自然垂直時是一種水平面，最頂端貼在羅馬軌上，拉動拉珠時窗身按折成波浪紋上升；

落地水波：普通只合用于紗?！魲U軌：窗軌依照其形態(tài)可分為：直軌、彎曲軌、藝術(shù)桿、電動軌等；依照其材料可分為：鋁合金、塑料、鐵和木頭等，當前較流行款式是鋁合金軌，其特點是價位適中、質(zhì)地輕而不易折?！艉燁^：配合窗身或單獨裝飾空間，貼在或掛在墻面頂端。裝飾性強，功能性差。依照簾頭不同工藝重要有如下款式：平過（普通）、波浪（歐式）、工字（抽帶）、混合款式等。◆車縫機：重要是加工車間制作使用，依照功能不同可以分為平車、挑邊機、扎骨機（鎖邊機）。二、窗簾規(guī)格、圖案

重要規(guī)格：145/150CM275/280CM

重要圖案：幾何抽象自然圖案文字圖形三、窗簾顏色特點

紅色：紅色是一種刺激性特強，引人興奮且能給人留下深刻印象色彩，使人容易聯(lián)想倒血和火焰，其代表生命、熱情和活力；

橙色：橙色是黃色和紅色混和色，代表溫馨、活潑、熱鬧，給人感覺明快感，這種色彩易引起營養(yǎng)、香甜聯(lián)想，并易引起食欲；

黃色：黃色代表白亮、輝煌、醒目和高貴，使人感覺到高興，有很強光感，具備極強視覺效果；

綠色：綠色是大自然色彩，具備平衡人類心理作用，安靜、平和之中又富有活力；

藍色：藍色屬于冷色，它沉靜、清澈，代表寧靜、清爽、冰冷、理智等，使人產(chǎn)生高遠、空靈、靜默清高，遠離世俗感覺；

紫色：紫色代表神秘、威嚴，給人以優(yōu)雅，雍容華貴之感；

白色：給人以純潔，代表和平、純潔。

黑色：黑色在視覺上是一種悲觀性色彩，一方面象征著悲哀肅穆、死亡、絕望，另一方面則給人以深沉、莊嚴，堅毅之感?！魩追N典型配色辦法及其特點：

黑色+白色+灰/紅=典型

原木色+白色/米色=簡約

藍色/紫色+白色=溫情

藍色+橘色/黃色=當代

自然黃色+綠色=自然◆窗簾顏色選取

客廳：選暖色窗簾，熱情、豪華。書房，最佳選用素色或者綠色。臥室：選平衡色、靜感色窗簾較好。餐廳，用能引起強烈食欲橙色。

窗簾色彩選取，重在協(xié)調(diào)。窗簾色調(diào)、質(zhì)地須與房間家具、居室內(nèi)裝潢風格、室內(nèi)墻面、地面、天花板相協(xié)調(diào)，以形成統(tǒng)一和諧整體美。

配色與你心理感覺、色彩喜好相協(xié)調(diào)，才是核心。給人心理感覺不好配色是：紅與綠；青與橙；紅與藍；黃與紫，這些不協(xié)調(diào)體當前窗簾與地面、窗簾與家具、窗簾與床罩顏色搭配上，因此選購時要小心。

注重和諧與整體搭配。例如，墻面和家具偏黃色調(diào)，窗簾選色采用米黃、杏黃。這樣選色，雖達至了和諧整體美，但是人在如此配色居室呆久了，心理上感到暈，就該另選淡藍、綠色等色彩比較合理。四、窗簾風格特點

歐式：色彩柔和艷麗，高貴、典雅、豪華又不失浪漫氣質(zhì)

中式：色彩濃重而成熟，古典、純樸、高雅、莊嚴

當代簡約：色彩明快、線條簡潔、潮流、前衛(wèi)

鄉(xiāng)村田園：色彩自然、格調(diào)清新、典雅、輕松、休閑

卡通：色彩輕快而明亮、富有想象力

個性：以個人興趣為主導，前衛(wèi)五、窗簾面料重要生產(chǎn)工藝重要工藝有：印花布、色織布、提花布、爛花布、植絨、刺繡等，伊莎萊當前主打產(chǎn)品為色織、提花、爛花布為主，同步擁有印花、爛絨等其她工藝產(chǎn)品。

『印花工藝』即把顏料染到本色面料上去，普通活性印染能保證環(huán)保對人無害，色彩和面料手感也較好，不會有一塊硬一塊軟感覺。

『色織工藝』棉纖維在編織前就進行過活性印染，花型和紋路經(jīng)不同顏色纖維編織而成，工藝較高。

『提花面料』面料織造時用經(jīng)緯組織變化形成花案，紗支精細，對原料棉規(guī)定極高。其單色提花和多色提花織染工藝又有區(qū)別，單色提花為提花染色面料——先經(jīng)提花織機織好提花坯布后再進行染色整頓，面料成品為純色；多色提花為色織提花面料——先將紗染好色后再經(jīng)提花織機織制而成，最后進行整頓，因此色織提花面料有兩種以上顏色，色彩豐富，不顯單調(diào)，花型立體感較強，檔次更高。六、窗簾重要材質(zhì)及其特點

化纖：比較平滑，不易縮水，易打理，色彩光鮮

混紡：化纖和棉組合，中和了兩者長處和缺陷

純棉：柔軟舒服、環(huán)保

麻質(zhì)：透氣、有親和力，但垂性差

真絲、仿絲：色澤豪華，不平滑，內(nèi)藏貴氣，垂性較差

絲絨、綢緞等：七、窗簾計算辦法◆窗簾用料計算辦法

窗簾車窗帶計算：○正慣用料長度＝成品高度＋25公分止口；○280cm幅寬布，高度超過2.8米以上要駁頭加用料○如對花需恰當加對花損耗（用料米數(shù)+花距）

打褶窗簾計算；○用145cm幅寬布做，窗寬度×2.2倍/1.45幅寬＝窗簾幅數(shù)，○窗簾成品長度加25公分折腳止口×總幅數(shù)＝總用料○用280cm幅寬布，窗寬度×2.2倍＝總用料○如對花需恰當加對花損耗（用料米數(shù)+花距）◆窗幔用料計算辦法

平過窗幔計算，用145cm幅寬布做，窗寬加10公分；用280cm幅寬布做，不超過270cm可用80cm，超過可以駁或取窗寬度加止口；

波浪型計算：實心大波浪：普通每個波浪不超過1米寬，用145cm幅寬布做，用料140cm；如用280cm幅寬布做，用料140cm可做2個波浪；空心大波浪和實心小波浪用料和實心大波浪同樣；直紋大波浪：用145cm幅寬布做，用料1米，如用280cm幅寬布做1米可以做2個,普通狀況不建議顧客采用直紋做波浪。

工字褶：窗寬×3.5倍/幅寬=條數(shù)；條數(shù)×0.5M=米數(shù)；花邊用料=窗寬×3倍◆羅馬簾計算用料辦法

平型羅馬簾，用145cm幅寬布，如：分雙面、單面做2款，均為成品高度加20公分，雙面×2即為用料米數(shù)，注意成品寬不要超過1.4米，如超過則要分開2個做，用料多算一種。以此類推，同步也要注意對花損耗。

扇型羅馬簾，用料280cm幅寬布，寬度加20公分，雙面寬度加20公分乘2倍。

羅馬簾配件，道軌要注明扇型或平型，成品尺寸按加工單尺寸；○鋁條：平型，高度/0.22＝條數(shù)，寬度－0.05公分×條數(shù)＝總條數(shù)○扇型：寬度/0.11=條數(shù)寬度－0.04公分/2＝米數(shù)×條數(shù)＝總條數(shù)○總長度－寬度＝米數(shù)/0.22＝條數(shù)八、如何選取適當窗簾在選取窗簾質(zhì)地時，一方面應考慮房間功能，如浴室、廚房就要選取實用性比較強且容易洗滌布料，該布料要經(jīng)得住蒸汽和油脂污染，風格簡樸流暢?？蛷d、餐廳可以選取豪華、優(yōu)美面料。臥室窗簾規(guī)定厚重、溫馨、安全。書房窗簾卻要透光性能好、明亮，采用淡雅顏色。此外，布料選取還取決于房間對光線需求量，光線充分，可以選取薄紗、薄棉或絲質(zhì)布料；房間光線過于充分，就應當選取稍厚羊毛混紡或織錦緞來做窗簾，以抵擋強光照射；房間對光線規(guī)定不是十分嚴格，普通選用素面印花棉質(zhì)或麻質(zhì)布料。九、窗簾、布藝清潔保養(yǎng)1、保養(yǎng)辦法：對窗簾布平時維護，建議每隔1—2周雖然用吸塵器、雞毛撣子或靜電撣子將其表面灰塵去除。2、洗滌辦法：最佳一年清洗2次左右，能延長窗簾布使用年限。注意：清洗窗簾不能用漂白劑，須使用中性清潔劑。3、洗滌過程注意事項：①先將窗簾拆卸后，再將背后S型鐵鉤或塑膠鉤拔下，以免清洗時鉤破布料或產(chǎn)生鐵銹痕。

②將拆卸后窗簾布浸泡于加有兩匙冷洗精洗潔劑中浸泡大概五~十分鐘后，再用手輕輕搓洗干凈，如此在清水中重復清洗三次，再使用干凈浴巾覆蓋窗簾，吸取大某些水份，并運用兩根竹竿將窗簾布背面朝外呈M字形晾起來陰干，避免陽光直接照射以致退色，效果會更好，干更快。③若用洗衣機清洗時，先將窗簾布摺成小塊后，再放入洗衣機中加入二匙冷洗精或中性洗衣粉（牢記不可使用漂白水以免退色），再使用洗衣機功能鍵上之“清洗毛料衣服”或“低速洗衣”功能清洗二次即可，脫水時請使用低速脫水約1~3分鐘即可，以免脫水時間太長容易導致布料變形，再將窗簾布依照前述方式晾干即可。④晾干窗簾布必要先以兩人將窗簾布上下端拉直，再依頂端之摺緊將窗簾布一片一片摺起來（此時注意每片摺緊布寬須同樣寬）即可，用80~120度溫度熨燙前要先墊上濕布，燙好時將拆卸下S型鐵鉤或塑膠鉤插上再裝入軌道上滑輪孔即可。⑤若有做上蓋式造型，窗簾上加有裝飾品。如：絲穗或吊穗于窗簾布旁邊，請盡量送干洗或手洗以防止變形。⑥有些窗簾布因材質(zhì)特殊（如：背膠窗簾）或像編織方式較特殊布（如：針織布）務必送干洗，切勿水洗，以免布料損壞或變形。⑦清洗不同窗簾需要不同辦法。普通布料窗簾可用濕布擦洗，但易縮水面料應盡量干洗；帆布或麻制成窗簾最佳用海綿蘸些溫水或肥皂溶液抹，待晾干后卷起來即可；天鵝絨窗簾清洗時應先把窗簾浸泡在中性清潔液中，用手輕壓、洗凈后放在斜式架子上，使水自動滴干，這樣會使窗簾清潔如新。銷售技巧一、客戶分析管理1、顧客流失因素失去客戶比例失去客戶因素1%死亡3%搬走了4%自然地變化了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意

一種不滿顧客一種投訴不滿顧客背后有25個不滿顧客；24人不滿但并不投訴；一種不滿顧客會把她糟糕經(jīng)歷告訴10-20人；6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更故意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴問題得到解決，會有60%投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%-95%顧客會與公司保持關(guān)系。

一種滿意顧客一種滿意顧客會告訴1-5人；100個滿意客戶會帶來25個新顧客；維持一種老顧客成本只有吸引一種新顧客1/5；更多地購買并且長時間地對該公司商品保持忠誠；購買公司推薦其她產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品級別；對她人說公司和產(chǎn)品好話，較少注意競爭品牌廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供關(guān)于產(chǎn)品和服務好主意。2、顧客類型分類：①安全型需要安全感！需要保障！談價格時帶著計算器（或向你借一種）。對特別報價非常感興趣。喜歡——能加強安全感任何東西（產(chǎn)品保持期、有影響力客戶推薦，進口部件等）。不喜歡——銷售人員講得太快，或消失得太快?、诘匚恍拖矚g——能提高她地位任何東西。但愿銷售員能認真聽她說，理解她重要性；不喜歡——便宜貨，從不看折扣商品，討厭銷售人員就產(chǎn)品知識跟她爭論。③保守型不喜歡——變化，排斥潮流潮流，穿老款衣服但干凈整潔。會告訴你她此前買過一件東西用到當前。喜歡——穩(wěn)定型產(chǎn)品，老式耐用產(chǎn)品。物有所值。④新人類型喜歡——新事物，最時髦商品。有機會讓她顯示她獨特性。對價格不是特別在乎。不喜歡——實用但普通產(chǎn)品。⑤交友型喜歡——交朋友，比較容易溝通、接近。不會跟你太吹價。只要她喜歡你，你生意就成了?、薜赖滦秃苤v道德，但愿得到公平對待，但愿自己意見受到絕對尊重。喜歡——坦誠和態(tài)度直接。喜歡謙虛、實在銷售人員。很強時間觀念。不喜歡——吹噓產(chǎn)品和公司銷售人員。二、顧客購買心理過程⑴注意：這里尚有這種特色窗簾?、婆d趣：這個花款不錯哦?、锹?lián)想：掛在女兒房間里，她一定會喜歡！⑷欲望：買下來？?、杀容^：買哪一種好呢？那邊也有賣窗簾，不知跟這邊比怎么樣？⑹異議：太貴了！⑺購買：就買這種！三、異議解決⑴異議含義：①為講價找理由；②真對你故意見；③顧慮⑵結(jié)識異議：①有異議，是好事?、谙迂洸攀琴I貨人——提出疑問或異議人，就是潛在客戶！③排除異議過程，就是越過障礙接近終點過程！⑶解決異議六大辦法忽視法：當顧客提出某些反對意見，并不是真想要獲得解決或討論時，你只要面帶笑容地批準她就好了。補償法：當她提出異議有事實根據(jù)時，極力否認是不明智，只會小事變大，應當承認并采用補償辦法。例：客人：“這種窗簾設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜材料品質(zhì)不是頂好?！变N售人員：“您真是好眼力，這個材料確不是最佳，若選用最佳，價格怕要高出當前五成以上?！碧珮O法：當客戶提出某些不購買異議時，及時回答她：“這正是我以為您需要購買因素！”反問法：順著客人提出異議，反問有關(guān)問題；客戶：“我但愿價格再降百分之十！”銷售人員：“先生，我相信您一定但愿咱們給您百分之百服務，難道您但愿咱們給服務也打折嗎？”是……如果……法：用“是”批準客戶某些意見，用“如果”表達你但愿此外一種狀況，達到說服對方目。直接辯駁法：當客人對公司服務、誠信有所懷疑及引用資料不對的時，應當說：不是這樣！直接辯駁法時，譴詞用語要特別留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶自尊心，要讓客戶感受到您專業(yè)與敬業(yè)。⑷禁忌：①與客戶爭辯②表達不屑③不置可否④顯示悲觀⑤哀求⑥講競爭對手壞話⑦答案不統(tǒng)一四、促成成交1、準客戶購買信號⑴行為上購買信號①不斷地撫摸產(chǎn)品