門店管理規(guī)章制度目錄一、門店框架及職員崗位職責(zé)…………3（一）、門店框架………3（二）、職員崗位職責(zé)…………………31、店長職責(zé)：………3—52、店員職責(zé)：………5—63、收銀員職責(zé)：……………………6—7二、店面工作步驟………7（一）、店長每日工作步驟……………71、營業(yè)前………………72、營業(yè)期間…………7—93、營業(yè)結(jié)束……………9（二）、店員每日工作步驟……………91、營業(yè)前……………9—102、營業(yè)期間………10—113、營業(yè)結(jié)束……………11三、職員管理行為準(zhǔn)則……………11—13四、衛(wèi)生制度………….13（一）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：…………………13（二）、衛(wèi)生包干：…………………14（三）、檢驗監(jiān)督制度：……………14五、用戶管理………….14（一）、用戶檔案建立…………….14（二）、用戶維護(hù)………………….14（三）、用戶開發(fā)………………….15六、晉級制度……………15（一）、學(xué)員上崗條件：……………..15（二）、實習(xí)轉(zhuǎn)為正式條件：…………..…………15（三）、晉升條件：………………….…15（四）、晉升店長：………………….…16七、考勤制度………16—17（一）、營業(yè)時間：……………………16（二）、曠工處理：…………………….17（三）、加班要求：…………………….17一、門店框架及職員崗位職責(zé)（一）、門店框架店長店長收銀員店員（二）、職員崗位職責(zé)1、店長職責(zé)：店長是專營店靈魂，關(guān)鍵負(fù)責(zé)店面日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全方面負(fù)責(zé)店內(nèi)職員管理工作，關(guān)鍵包含以下內(nèi)容：（1）、職員管理：對職員日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包含遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等全方面管理。1)、幫助職員做好正確職業(yè)計劃、職業(yè)定位，幫助職員快速成長，為其發(fā)明晉升條件。2)、做好職員激勵工作，依據(jù)店面管理及考評制度，對職員工作進(jìn)行正確評定，以激勵優(yōu)異，形成比、學(xué)、趕、幫、超良性循環(huán)工作氣氛。3)、常常和職員溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力發(fā)明主動、愉快工作氣氛。（2）、店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨物、賬目、安全方法等進(jìn)行全方面管理，具體為：1)、設(shè)備管理――對店內(nèi)多種電器、收銀機(jī)等設(shè)備運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢驗，有問題立即處理。2)、賬目管理――做到帳目清楚，錢賬相符。3)、貨物管理――認(rèn)真做好產(chǎn)品銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。:4)、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢驗后關(guān)店，消除安全隱患。5)、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3）、培訓(xùn)管理：對新進(jìn)職員及老職員做好日常培訓(xùn)工作，幫助新老職員提升專業(yè)技能，具體為：1)、依據(jù)店面新老職員實際情況制訂有針對性培訓(xùn)計劃。2)、培訓(xùn)計劃應(yīng)充足考慮：企業(yè)企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、用戶反對意見及疑議等。3)、依據(jù)店內(nèi)銷售存在問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際處理店內(nèi)問題，從而提升店面業(yè)績。（4）、會員管理：對店內(nèi)用戶進(jìn)行科學(xué)有效管理，提升用戶對品牌認(rèn)知度，具體為。1)、依據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促職員做好用戶信息錄入工作，確保會員信息真實正確。2)、常常對用戶檔案進(jìn)行分析整理，將用戶進(jìn)行等級區(qū)分，督促職員做好用戶回訪工作。3)、定時作用戶消費(fèi)統(tǒng)計查詢及分析，分析用戶忠誠度、購置產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不一樣用戶做針對性會員促銷活動。4)、會員用戶信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等多種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對品牌忠誠度，從而提升會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。（5）、銷售管理：依據(jù)店面實際情況做好店內(nèi)業(yè)績管理工作，具體工作為：1)、依據(jù)店面實際情況，制訂合理月、周、日銷售計劃及制訂銷售目標(biāo)。2)、依據(jù)銷售計劃，制訂相適應(yīng)該地消費(fèi)情況促銷方案，并報總企業(yè)及代理商同意。3)、依據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，依據(jù)職員表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。4)、對職員銷售能力管理，立即對職員在工作中出現(xiàn)銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及處理。2、店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止四處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）、嚴(yán)格遵守職員日常工作規(guī)范。（2）、努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全方面提升專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。（3）、深入領(lǐng)會我們服務(wù)理念，做好用戶服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。（4）、服從上級工作安排，完成下達(dá)銷售指標(biāo)。（5）、做好店內(nèi)產(chǎn)品整理及監(jiān)控工作，預(yù)防偷竊，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。3、收銀員職責(zé)：依據(jù)企業(yè)職責(zé)分工，企業(yè)各門店收銀員負(fù)責(zé)門店銷售收銀結(jié)算工作及門店預(yù)付款項對帳工作；關(guān)鍵推行以下崗位職責(zé)。（1）、錄入用戶購置商品，做正確、快速、不串碼，能夠正確打印各項收費(fèi)帳單，立即、快捷收妥客人應(yīng)付費(fèi)用；在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯收、漏收，對現(xiàn)金真?zhèn)呜?fù)責(zé)。（2）、確保已經(jīng)收取貨款和底錢安全，并立即上繳當(dāng)日營業(yè)款，打印和制作當(dāng)日銷售上報表。（3）、確保營業(yè)找零零錢，立即從銀行兌換零錢；（4）、不得私自給客人打折，一經(jīng)發(fā)覺補(bǔ)齊差額，并雙倍處罰。（5）、發(fā)票及銷售憑單（小票）或付款憑單（小票）需求量核實和領(lǐng)??；（6）、現(xiàn)金盤點(diǎn)，實物盤點(diǎn)和對賬，做到賬物相符，賬實相符；（7）、保持收銀臺區(qū)域整齊，（收銀機(jī)、驗鈔機(jī)、收銀臺、電腦等）日常操作及清潔保養(yǎng)。（8）、嚴(yán)格遵照禮貌規(guī)范用語，收銀時必需面帶微笑，拿現(xiàn)金、卡時須用雙手接或遞給客人，不得用一只手遞、接；客人結(jié)算完后，要對客人說“歡迎下次再來”目送客人。（9）、補(bǔ)、退、調(diào)撥貨物立即將數(shù)據(jù)輸入電腦，并負(fù)責(zé)單據(jù)追蹤。（10）、統(tǒng)計各項帳簿要字跡工整、清楚，立即和財務(wù)人員查對預(yù)付款銷售明細(xì)帳，不相符要立即查明原因，并對發(fā)覺錯誤負(fù)責(zé)。（11）、按企業(yè)要求播放音樂；（12）、立即提供補(bǔ)貨信息；（13）、切實完成店長交辦其它事項；（14）、遵守企業(yè)一切規(guī)章制度。二、店面工作步驟（一）、店長每日工作步驟1、營業(yè)前（1）、組織晨會召開。1)、人員情況確定（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神情況）。2)、傳達(dá)上級關(guān)鍵文件及通知。3)、昨日營業(yè)情況確定、分析。4)、針對營業(yè)問題，指示相關(guān)人員改善。5)、分配當(dāng)日工作計劃。（2）、店內(nèi)情況確定：1)、店面、展柜、貨物衛(wèi)生清潔情況。2)、店內(nèi)貨物陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等。3)、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。4)、暢銷貨物貯備及展示確定。2、營業(yè)期間（1）、無用戶時工作（有序安排好職員工作及其它準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備）1)、統(tǒng)計當(dāng)日晨會日志。2）、用戶資料整理，上傳企業(yè)相關(guān)責(zé)任人，定時進(jìn)行呼叫回訪。3）、時刻檢驗貨架上有沒有空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補(bǔ)上。4）、監(jiān)督店員工作情況，錯誤地方立即糾正。5）、監(jiān)督促銷活動實施和進(jìn)展，提醒店員立即向用戶做好宣傳和介紹。6）、對新職員作出對應(yīng)指導(dǎo)和培訓(xùn)。7）、安排老職員對專業(yè)知識鞏固學(xué)習(xí)。8）、安排職員輪番在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引用戶到店。9）、贈品合理贈予，時刻維護(hù)用戶服務(wù)。10）、時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生情況。11）、合理安排職員輪番用餐。（2）、有用戶時工作（時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提升業(yè)績?。?）仔細(xì)觀察銷售過程，隨時準(zhǔn)備提供有必需幫助。2）隨時幫助后進(jìn)職員銷售，提升后進(jìn)職員銷售能力。3）激勵和跟蹤全部職員對自已銷售目標(biāo)完成，立即調(diào)整銷售計劃。4）緊盯每一個職員成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額水平值。5）時刻關(guān)注現(xiàn)在銷售和計劃差距，將情況通知職員，激勵職員再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)達(dá)成時刻努力。6）處理營業(yè)中用戶投訴。7）服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8）空缺商品再次檢驗并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨物丟失。3、營業(yè)結(jié)束（1）、各項營業(yè)報表填寫，分析完成銷售計劃情況并列出明日銷售計劃及目標(biāo)。（2）、安排衛(wèi)生打掃。（3）、收回店外物品。（4）、關(guān)閉照明、燈箱、電器。（5）、簽退，離開賣場。（二）、店員每日工作步驟1、營業(yè)前（1）、參與晨會：1）、向店長匯報前一天銷售業(yè)績和關(guān)鍵信息反饋。2）、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃。3）、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用具和輔助工具。（2）、檢驗準(zhǔn)備商品：1）、復(fù)點(diǎn)過夜商品。參與完晨會后，要做第一件事，就是依據(jù)商品平時擺放規(guī)律，對照商品賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢驗。不管實施是正常出勤還是兩班倒，對隔夜后商品全部要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時，假如發(fā)覺疑問或問題，應(yīng)立即地向店長匯報，請示處理。2）、上報商品計劃。在復(fù)點(diǎn)商品過程中，依據(jù)銷售規(guī)律和市場改變，數(shù)量不足商品，要立即地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)數(shù)量要在考慮銷售基礎(chǔ)上，盡可能確保貨物不積壓，不缺貨。3）、做好店內(nèi)和商品清潔整理工作。店內(nèi)地面、貨架、商品和每個衛(wèi)生死角全部必需清理潔凈。2、營業(yè)期間（1）、無用戶1）、做好用戶資料登記工作。2）、柜臺空缺產(chǎn)品立即申補(bǔ)。3）、維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4）、將工作日志統(tǒng)計完整。5）、在賣場外進(jìn)行有效派單等宣傳活動。6）、對銷售中碰到問題立即討論總結(jié)，方便為下一個用戶做好更完善服務(wù)。（2）、有用戶（全部準(zhǔn)備結(jié)果是為了有更高業(yè)績）1）、主動地依據(jù)用戶需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受優(yōu)惠服務(wù)。2）、時刻明確自己銷售目標(biāo)，了解完成計劃情況，對未完成銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整。3）、隨時了解自己接待用戶成交率，立即分析并努力提升。4）、企業(yè)促銷活動立即通知用戶，促進(jìn)每單銷售達(dá)成。5）、將銷售過程中用戶未成交原因立即分析，并告之店長，為提升職員銷售總結(jié)好經(jīng)驗。（3）、交接班1）、晚班接班人沒到，早班不許可下班。2）、早班人員要將工作日志內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。3）、晚班接班人員必需將貨物認(rèn)真清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報。4）、做好用戶銷售服務(wù)工作，未接待完用戶不許下班，切忌因交接班對用戶服務(wù)怠慢，造成用戶不滿情緒。3、營業(yè)結(jié)束（1）、各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報。（2）、柜臺貨物整理。（3）、打掃衛(wèi)生包干區(qū)。（4）、收回店外物品。（5）、關(guān)閉照明、電器。（6）、簽退，離開賣場。三、職員管理行為準(zhǔn)則

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、嚴(yán)格實施相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班。2、工作之前必需把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃潔凈，包含地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃。3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整齊得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬂角小胡子。4、工作時應(yīng)精神抖擻，站姿要規(guī)范，除收銀員外，嚴(yán)禁其它人員進(jìn)入收銀臺。5、嚴(yán)禁在賣場接打電話、玩手機(jī)、看書報雜志。6、銷售員接待用戶時，除特殊情況外必需使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講一般話。銷售員在接待用戶時，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴(yán)禁和用戶勾肩搭背。7、對工作中存在問題，每個職員全部有權(quán)反應(yīng)到店長那里，嚴(yán)禁私自說部分不利于團(tuán)結(jié)話，做部分不利于團(tuán)結(jié)事。8、職員在銷售給用戶產(chǎn)品時，必需介紹到位，讓用戶完全明白，避免因為介紹不到位而引發(fā)投訴。9、嚴(yán)禁門店人員損壞企業(yè)形象利益，泄漏企業(yè)機(jī)密。10、嚴(yán)禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損企業(yè)形象，影響正常銷售工作行為。11、請病假必需在上班前一小時向店長申請，假如銷售人員第二天不能按時上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長申請。12、每七天六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必需提前一天向店長申請。13、嚴(yán)禁私自同意給用戶折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經(jīng)店長同意，嚴(yán)禁私自外出。四、衛(wèi)生管理制度（一）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、從事食品經(jīng)營工作人員必需經(jīng)崗前衛(wèi)生知識培訓(xùn)方能上崗，工作崗位人員必需取得健康證實，且每十二個月進(jìn)行健康檢驗，定時進(jìn)行食品衛(wèi)生和相關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；2、店面潔凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔潔凈。3、貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、潔凈。4、用戶污物隨時處理潔凈，不得留在臺面上。5、臺面上保持清爽，不得放置多出物品和私人物品。6、全部工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。7、衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面潔凈、無水漬，臺面不要放置多出東西。8、玻璃門及櫥窗潔凈通透、無印痕。（二）、衛(wèi)生包干：職員要對各自所屬包干區(qū)衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并達(dá)成上述要求。（三）、檢驗監(jiān)督制度：賣場衛(wèi)生由店長最終負(fù)責(zé)，可安排職員輪番擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全方面監(jiān)督。五、用戶管理（一）、用戶檔案建立1、為積累各專賣店基礎(chǔ)有效會員用戶，應(yīng)無償為進(jìn)店用戶辦理會員卡便可成為專賣店會員；2、由收銀員將用戶會員申請書內(nèi)容正確輸入系統(tǒng)，以后該用戶全部消費(fèi)情況、贈予情況全部可顯示在其會員統(tǒng)計中。（二）、用戶維護(hù)1、和用戶之間感情重在維護(hù)，這么她們才會對企業(yè)產(chǎn)生信任度和親切感；2、要對用戶資料定時查詢、篩選，可采取短信、電話、郵寄等方法為會員送上祝福和最新產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員用戶到店次數(shù)，提升店面業(yè)績；3、用戶維護(hù)方法是多樣，但要找好效果和成本之間平衡點(diǎn)；4、由店長具體負(fù)責(zé)安排多種用戶資料傳回企業(yè)后臺進(jìn)行呼叫回訪計劃，做好統(tǒng)計。（三）、用戶開發(fā)1、經(jīng)營方法為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新用戶開發(fā)是企業(yè)發(fā)展能源；2、開發(fā)方法分為：老用戶帶新用戶和店員發(fā)展新用戶；3、店員在店長安排下，主動采取不一樣形式尋求新用戶，預(yù)防守株待兔心里。（關(guān)鍵以店長帶店員發(fā)店面活動宣傳單，吸引用戶到店，從而增加會員人數(shù)）；4、店長對整個店面新用戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定時對完成述職匯報。六、晉級制度制訂合理職員晉級制度，提供職員合理發(fā)展空間。晉級考評為三個月，符合條件即可晉級。（一）、學(xué)員上崗條件：1、培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況。2、經(jīng)過企業(yè)相關(guān)培訓(xùn)考評，掌握基礎(chǔ)產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)步驟。3、得到相關(guān)上崗證書。（二）、實習(xí)轉(zhuǎn)為正式條件：1、工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超出2次。2、工作期滿經(jīng)過企業(yè)相關(guān)專業(yè)知識及產(chǎn)品考評。3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無用戶投訴。4、每個月完成個人銷售任務(wù)80％以上。（三）、晉升條件：1、每個月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強(qiáng)。2、工作滿六個月時間，工作期間累計遲到、早退不超出3次以上。3、對企業(yè)忠誠度高，服從企業(yè)及店長管理，能夠完成企業(yè)及店長下達(dá)各項工作任務(wù)。4、有較強(qiáng)團(tuán)體精神，主動幫助新老職員，能夠在新老職員中起到表率作用。5、對相關(guān)專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。6、含有很強(qiáng)用戶服務(wù)意識，新用戶成交率高。（四）、晉升店長：1、晉級店長（工作滿六個月店員），很好管理團(tuán)體，銷售業(yè)績每個月保持前兩名。2、熟悉整個店面工作管理步驟，在店長不在時能夠獨(dú)立管理店面。3、能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上全部能給職員起到良好帶頭表率作用。4、含有領(lǐng)導(dǎo)