第7-12章質(zhì)量管理體系--質(zhì)量管理基本原則和體系規(guī)定為了獲得質(zhì)量成效，組織需要采用一種系統(tǒng)和透明方式進(jìn)行質(zhì)量管理。通過長(zhǎng)期實(shí)踐和總結(jié)，人們將這種系統(tǒng)和透明方式發(fā)展形成了質(zhì)量管理體系概念。在實(shí)踐中人們逐漸結(jié)識(shí)到，要使組織獲得長(zhǎng)期成功，就必要針對(duì)所有有關(guān)方需求，實(shí)行并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)質(zhì)量管理體系。這里所謂有關(guān)方（interestedparty）是指與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，例如：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合伙伙伴和社會(huì)等。如前所述，質(zhì)量管理體系（QMS）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織管理體系（ISO9000）。質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理核心。那么，問題是組織如何建立一種有效質(zhì)量管理體系來支持其持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)呢？這是咱們這次課程要討論內(nèi)容。一方面，咱們需要明確健全和完善QMS目，這重要涉及：滿足顧客需求和盼望滿足社會(huì)法律、法規(guī)規(guī)定滿足組織實(shí)現(xiàn)目的規(guī)定提高質(zhì)量管理有效性和效率保證以有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格及時(shí)供貨提供信任和持續(xù)改進(jìn)之因此說健全和完善QMS，是由于組織在質(zhì)量管理方面實(shí)踐即已在客觀上形成一種質(zhì)量管理體系，如何使其有效并支持組織持續(xù)發(fā)展是質(zhì)量管理理論和實(shí)踐發(fā)展中重要內(nèi)容。※本章規(guī)定（1）掌握質(zhì)量管理基本原則和體系規(guī)定；（2）掌握質(zhì)量管理體系核心過程基本內(nèi)涵與應(yīng)用規(guī)定；（3）理解質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核基本概念與實(shí)行過程；（4）掌握持續(xù)改進(jìn)目的、內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)辦法?！菊轮攸c(diǎn)（1）理解質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和體系建立總規(guī)定（2）掌握ISO9000原則所提出質(zhì)量管理體系四大核心過程基本內(nèi)容（3）理解持續(xù)改進(jìn)目的、內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)辦法※本章難點(diǎn)（1）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和四大核心過程基本內(nèi)涵與應(yīng)用規(guī)定（2）持續(xù)改進(jìn)目的、過程與支持工具§7質(zhì)量管理基本原則與體系規(guī)定一、質(zhì)量管理基本原則ISO/TC176在總結(jié)1994年版ISO9000原則基本上提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為ISO9000族原則設(shè)計(jì)思想。人們普遍以為，這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，不但是ISO9000族原則理論基本，并且應(yīng)當(dāng)成為任何一種組織建立質(zhì)量管理體系并有效開展質(zhì)量管理工作所必要遵循基本原則。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)哈林頓曾說過兩條質(zhì)量管理定律：天字第一號(hào)問題是顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；競(jìng)爭(zhēng)取勝環(huán)節(jié)：第一步，向顧客提供超過其盼望產(chǎn)品，第二步，回到第一步，但要做得更好。組織總是依存于她們顧客。組織變革和發(fā)展都離不開顧客，因此組織應(yīng)充分理解顧客當(dāng)前和將來需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客盼望。對(duì)于公司而言，必要做好下列工作：（1）通過所有而廣泛市場(chǎng)調(diào)查，理解顧客對(duì)產(chǎn)品性能規(guī)定。公司必要結(jié)識(shí)顧客對(duì)不同產(chǎn)品價(jià)格承受能力以及不同消費(fèi)階層、不同地區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成為詳細(xì)質(zhì)量規(guī)定，采用有效辦法使其在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)。例如，蘇比爾喬杜里在其6sigma演講中提到一種例子：她曾受邀去韓國(guó)汽車廠參觀，有一款新開發(fā)越野車，目的顧客是18-25歲駕車族美國(guó)消費(fèi)者，然而喬杜里在仔細(xì)看了這款新產(chǎn)品之后，非但沒有像該廠領(lǐng)導(dǎo)所盼望地那樣對(duì)這款車予以贊美（類似地喜歡報(bào)喜不報(bào)憂亞洲文化），而是以為她們產(chǎn)品在越野鏡、杯托和座椅纖維料上存在問題，該廠領(lǐng)導(dǎo)臉色一變，冷淡送客，但是該廠在試銷產(chǎn)品并展開顧客調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)正如喬杜里所言，因此半年后請(qǐng)她再次回來成為該廠征詢專家，自此雙方成為合伙伙伴。喬杜里用這個(gè)例子闡明Qualitystartwiththevoiceofthecustomer.Mostexecutiveshavenothadmuchface-to-facetimewithcustomersandhavenotdevelopedarealunderstandingofthevoiceofthecustomer.據(jù)調(diào)查，美國(guó)汽車制造商高層領(lǐng)導(dǎo)免費(fèi)獲得車，故不會(huì)體驗(yàn)到顧客在經(jīng)銷商購(gòu)車消費(fèi)經(jīng)歷，日本在這方面較好，而韓國(guó)也逐漸趕上，當(dāng)代汽車在美國(guó)份額占32％，這和當(dāng)代已有7年質(zhì)量投資密不可分。（2）謀求在顧客和其他收益者（公司所有者，員工，社會(huì)等）需求和盼望之間達(dá)到平衡。在擬定顧客所能接受價(jià)格后，還應(yīng)當(dāng)分析產(chǎn)品所能獲得利潤(rùn)，與否使公司所有者及其股東可以獲得恰當(dāng)利益；與否可以提高員工福利待遇，這樣待遇能否對(duì)員工起到相應(yīng)勉勵(lì)作用；產(chǎn)品銷售與否會(huì)帶來正面社會(huì)效益，從而擴(kuò)大公司社會(huì)影響力；同步考慮與否會(huì)污染環(huán)境或給社會(huì)帶來其她不良影響，這方面例子如暴力影片，克隆或偷拍機(jī)等爭(zhēng)議。這里體現(xiàn)了拓展顧客概念（內(nèi)外部顧客/有關(guān)者），既有購(gòu)買和使用產(chǎn)品消費(fèi)者、也有受公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響員工和社會(huì)，后者形成了諸如工作安全、環(huán)保和精神文明建設(shè)等方面規(guī)定。（3）將顧客需求和盼望傳達(dá)到整個(gè)公司。把進(jìn)行顧客調(diào)查所得到資料分門別類，采用科學(xué)辦法進(jìn)行分析、歸納。隨后，將這些分析成果采用各種形式傳達(dá)給公司內(nèi)每一種員工（注意可以采用溝通手段——與否公開透明，以何種方式？），使其更加擬定顧客盼望，并把這些顧客盼望貫穿在生產(chǎn)、服務(wù)每一種環(huán)節(jié)（管理全過程方式/充分運(yùn)用內(nèi)部顧客服務(wù)理念）。這樣辦法，將會(huì)使公司每一種成員牢固樹立“顧客就是上帝”觀念。同步使公司形成相應(yīng)公司文化，在社會(huì)上樹立良好公司形象。（4）測(cè)定顧客滿意度，并為提高顧客滿意度而努力。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，存在于顧客主觀感覺中，反映在市場(chǎng)變化之中。促使顧客滿意及評(píng)判顧客滿意原則只有一種——與否滿足顧客需要并超越其盼望。顧客對(duì)特定事物滿意度受到三個(gè)基本因素影響：不滿意因素、滿意因素和非常滿意因素。不滿意產(chǎn)生抱怨、非常滿意會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)可以從主線上提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，對(duì)組織生存是非常重要。因而，任何忽視顧客滿意度行為，都會(huì)明顯地影響到公司經(jīng)營(yíng)和生存發(fā)展。顧客滿意度可以通過各種辦法獲得，如采用市場(chǎng)問卷調(diào)查、新產(chǎn)品試用、售后服務(wù)獲得信息等辦法。例如售后服務(wù)，已有諸多公司采用，多采用電話回訪形式，例如家庭熱水器和地板購(gòu)買和安裝、餐飲業(yè)如蘇浙會(huì)等，也有維修服務(wù)中電話確認(rèn)：例如三星維修服務(wù)中會(huì)在發(fā)現(xiàn)其他顧客未提出故障后與顧客進(jìn)行確認(rèn)，并免費(fèi)解決，例如免費(fèi)更換顯示屏LCD。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用哈林頓關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)作用一句名言是：管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作。領(lǐng)導(dǎo)作用原則強(qiáng)調(diào)了組織最高管理者職能是確立組織統(tǒng)一宗旨及方向，并且應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參加實(shí)現(xiàn)組織目的內(nèi)部環(huán)境，使組織質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效運(yùn)營(yíng)。（領(lǐng)導(dǎo)不但是一種職位概念，更是一種行為過程，其任務(wù)在于：在考慮所有有關(guān)方基本上設(shè)立清晰愿景和相應(yīng)挑戰(zhàn)性目的，給員工充分培訓(xùn)、必要權(quán)力和資源，給員工以自由感而非恐驚感，對(duì)于員工好績(jī)效予以承認(rèn)和勉勵(lì)，并創(chuàng)立共同價(jià)值觀，營(yíng)建良好文化）就公司而言，公司最高管理者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮如下作用：①制定并保持公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；②通過增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)及其參加質(zhì)量管理積極性，在整個(gè)公司內(nèi)增進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)；③保證整個(gè)公司關(guān)注顧客規(guī)定；④保證明行適當(dāng)過程以滿足顧客和其她有關(guān)方規(guī)定并實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目的；⑤保證公司建立、實(shí)行和保持一種有效質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目的；⑥保證公司質(zhì)量管理活動(dòng)能獲得必要資源；⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；⑧決定公司關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目的辦法；⑨決定改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系辦法。（3）全員參加組織質(zhì)量管理不但需要最高管理者對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，尚有賴于組織全體員工參加。只有全體員工充分參加，才干使她們才干為組織帶來收益。對(duì)于公司而言，應(yīng)勉勵(lì)全體員工積極參加質(zhì)量管理工作，詳細(xì)涉及：①承擔(dān)起解決質(zhì)量問題責(zé)任。②不斷增強(qiáng)技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極地尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。③在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。④在生產(chǎn)過程中對(duì)公司質(zhì)量管理目的進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，通過產(chǎn)品所具備質(zhì)量和個(gè)人行為向顧客和社會(huì)展示自己公司。⑤從工作中可以獲得滿足，并為是公司一名成員而感到驕傲和自豪。（余世維錄像中關(guān)于賣家具員工反面例子）例子：某信息技術(shù)公司辦公空間一體化和員工午餐會(huì)議以及HR熱線之類舉措；沃爾瑪例子。（4）過程辦法將活動(dòng)和有關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到盼望成果。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)或一組活動(dòng)就是一種過程。系統(tǒng)地辨認(rèn)和管理組織所應(yīng)用過程，特別是這些過程之間互相作用，稱為“過程辦法”。組織可運(yùn)用過程辦法達(dá)到活動(dòng)有效性和效率同步提高。質(zhì)量管理體系四大過程是：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn)。以過程為基本質(zhì)量管理體系模式如圖7-1所示。質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客規(guī)定顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖7-1以過程為基本質(zhì)量管理體系模式在質(zhì)量管理體系中，過程辦法強(qiáng)調(diào)：①對(duì)整個(gè)過程予以界定，以理解并滿足規(guī)定和實(shí)現(xiàn)組織目的；②從增值角度考慮過程；③辨認(rèn)過程內(nèi)部和外部顧客，供方和其他受益者；④辨認(rèn)并測(cè)量過程輸入和輸出，獲得過程業(yè)績(jī)和有效性成果；⑤基于客觀測(cè)量進(jìn)行持續(xù)過程改進(jìn)。（5）管理系統(tǒng)辦法所謂系統(tǒng)管理是指，將互有關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的有效性和效率。在本原則實(shí)行過程中，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：①對(duì)的辨認(rèn)有關(guān)過程；②以最有效方式實(shí)現(xiàn)目的；③對(duì)的理解各過程內(nèi)在關(guān)聯(lián)性及互相影響；④持續(xù)地進(jìn)行評(píng)估、分析和改進(jìn)；⑤對(duì)的結(jié)識(shí)資源對(duì)目的實(shí)現(xiàn)約束。實(shí)行系統(tǒng)管理原則可達(dá)到如下效果：①有助于組織制定出有關(guān)具備挑戰(zhàn)性目的；②使各過程目的與組織設(shè)定總目的有關(guān)聯(lián)；③對(duì)各過程有效監(jiān)督、控制和分析，可以對(duì)問題產(chǎn)生因素有比較透徹理解，并及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)和防止；④協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間障礙，提高運(yùn)營(yíng)效率。例子：（1）對(duì)于一種煙草印刷廠：生產(chǎn)作業(yè)排序和設(shè)備管理過程都應(yīng)當(dāng)比較明確，前者是滿足客戶訂貨需求，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，更多是按訂單生產(chǎn)（maketoorder），后者是對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常維修、保養(yǎng)、如中修、大修，周保、季保等，但當(dāng)前在訂單繁忙狀況下只能項(xiàng)修、年保，固然最后目也是為生產(chǎn)服務(wù)。但問題是在顧客訂單不擬定，生產(chǎn)籌劃不斷發(fā)生變化，而往往規(guī)定設(shè)備不能停，這最后只能導(dǎo)致設(shè)備運(yùn)營(yíng)故障發(fā)生。按照日本公司觀念，設(shè)備出廠了，就應(yīng)當(dāng)是無端障運(yùn)營(yíng)，諸多問題是操作者使用不當(dāng)或維養(yǎng)不到位。美國(guó)一位專家寫過一本書《設(shè)備管理50年》，最后結(jié)論在于設(shè)備管理主線途徑在于設(shè)備保養(yǎng)。那么，如何按規(guī)定給設(shè)備進(jìn)行必要停機(jī)和保養(yǎng)，而同步也能滿足公司生產(chǎn)規(guī)定（來自于顧客）？這就需要充分運(yùn)用系統(tǒng)管理原則來協(xié)調(diào)這些互有關(guān)聯(lián)過程。（2）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈今天，老式由設(shè)計(jì)開發(fā)部門主導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)辦法已經(jīng)越來越難以滿足公司對(duì)變幻莫測(cè)市場(chǎng)迅速反映需求，因而并行工程（co-currentengineering）辦法日益受到注重，即將制造工藝、市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)、甚至供應(yīng)商等多方面部門和人員納入到產(chǎn)品開發(fā)過程中，并且需要對(duì)產(chǎn)品開發(fā)過程、制造過程、服務(wù)過程、供應(yīng)過程等各種過程進(jìn)行協(xié)調(diào)，這也需要管理系統(tǒng)辦法思想。（6）持續(xù)改進(jìn)由于質(zhì)量最本質(zhì)含義是不斷滿足顧客需求，而顧客需求是隨著社會(huì)進(jìn)步和科技發(fā)展不斷變化，提高。因此對(duì)于一種組織而言，應(yīng)當(dāng)為對(duì)質(zhì)量改進(jìn)事業(yè)奮斗終身。改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量（氣壓保溫瓶）、過程（從與否增值角度評(píng)價(jià)過程，可以消除某些無效活動(dòng)，舉例？）及體系有效性和效率（從體系拓展，信息化手段）提高，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系目在于增長(zhǎng)顧客和其她有關(guān)方滿意機(jī)會(huì)。為此，在持續(xù)改進(jìn)過程中，一方面要關(guān)注顧客需求，努力提供滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過其盼望產(chǎn)品。此外，一種組織必要建立起一種“永不滿足”組織文化，使得持續(xù)改進(jìn)成為每個(gè)員工所追求目的。持續(xù)改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它規(guī)定組織從上到下均有這種不斷進(jìn)取精神，并且需要各部門良好協(xié)作和配合，使組織目的與個(gè)人目的相一致，這樣才干使持續(xù)改進(jìn)在組織內(nèi)順利履行。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)涉及：①分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，辨認(rèn)改進(jìn)區(qū)域；②擬定改進(jìn)目的；③尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)行解決辦法；④測(cè)量、驗(yàn)證和分析成果，以擬定改進(jìn)目的實(shí)現(xiàn)；⑤正式采納更改，并把更改納入文獻(xiàn)。日語(yǔ)中就有KAIZEN一詞，已成為日本豐田生產(chǎn)方式重要構(gòu)成某些，在豐田汽車生產(chǎn)車間參觀時(shí)，能見到一幅對(duì)聯(lián)：唯曉成事之規(guī)律，方持不滅之改進(jìn)心。其實(shí)該句話反過來也是可行。在微軟也有一句名言：在咱們這里，唯一不變就是變化。（7）基于事實(shí)決策辦法有效決策是建立在基于事實(shí)數(shù)據(jù)和信息分析基本上。有兩點(diǎn)需要闡明：①所提供數(shù)據(jù)和信息必要是可靠和詳實(shí)，必要是建立在組織活動(dòng)基本上獲得事實(shí)，錯(cuò)誤信息和數(shù)據(jù)，必然會(huì)導(dǎo)致決策失誤；②分析必要是客觀，合乎邏輯，并且分析辦法是科學(xué)和有效，例如記錄辦法運(yùn)用和計(jì)算機(jī)等信息工具支持。實(shí)行本原則至少可覺得組織帶來如下成果：①客觀把握組織質(zhì)量狀況，減少錯(cuò)誤決策也許性；②有助于優(yōu)化資源配備，使資源運(yùn)用達(dá)到最優(yōu)化；③充分發(fā)揮科學(xué)辦法作用，提高決策效率和有效性。（8）與供方互利關(guān)系組織與供方是互相依存，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值能力。在當(dāng)今社會(huì)分工越來越細(xì)狀況下，選取一種良好供方和尋找一種良好顧客同樣重要。因而，如何保證供方提供及時(shí)而優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也是組織質(zhì)量管理中一種重要課題。①供需雙方應(yīng)保持一種互利關(guān)系。只有雙方成為利益共同體時(shí)，才干實(shí)現(xiàn)供需雙方雙贏目的。把供方當(dāng)作合伙伙伴是互利關(guān)系基本，在獲取組織利益同步也注重供方利益，將有助于組織目的實(shí)現(xiàn)。如果把供方當(dāng)作是談判敵方，盡量在談判中爭(zhēng)取更多既得利益，將會(huì)損害供方利益，并最后導(dǎo)致組織利益損失。例如：日本豐田為了實(shí)現(xiàn)其零庫(kù)存籌劃：三年訓(xùn)練其供應(yīng)商（像訓(xùn)練自己人同樣），達(dá)到協(xié)調(diào)運(yùn)作，質(zhì)量毫無瑕疵狀態(tài)。豐田有250個(gè)供應(yīng)商，50個(gè)是在豐田周邊（相稱于環(huán)繞外灘在虹口、楊浦、長(zhǎng)寧，最遠(yuǎn)也就到閘北），另200個(gè)在5小時(shí)卡車車距之內(nèi)，最遠(yuǎn)也就到南京。豐田以為：安全庫(kù)存是借口。它規(guī)定供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)供貨，貨到都不需要進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。而美國(guó)通用2500個(gè)供應(yīng)商，甚至到歐洲。但是日后也作了很大改進(jìn)，例如上海通用供應(yīng)商開發(fā)管理體系就非常成熟。隨著汽車行業(yè)日漸成熟，基本上運(yùn)營(yíng)良好汽車制造商都與其供應(yīng)商建立良好合伙伙伴關(guān)系，固然汽車制造商與其經(jīng)銷商也是一種互相依存共同體，特別是在特許經(jīng)營(yíng)模式中，經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量（涉及設(shè)施和人員標(biāo)記與對(duì)產(chǎn)品充分理解）也是汽車品牌重要體現(xiàn)，因而對(duì)于經(jīng)銷商支持、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)也是必不可缺，例如上海大眾有一種完善經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理體系，曾經(jīng)獎(jiǎng)勵(lì)其明星經(jīng)銷商去南非旅游考察，費(fèi)用基本全包，尚有人均美元零花額度。在關(guān)系與否長(zhǎng)期維系問題上，美國(guó)和日本就有兩種方式：前者是獵人打獵式（利益驅(qū)動(dòng)、短期目的）；后者是農(nóng)夫耕田式精耕細(xì)作。②供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系。不但是質(zhì)量管理體系，隨著質(zhì)量概念日漸拓展到涉及資源節(jié)約和環(huán)保在內(nèi)大質(zhì)量概念時(shí)，組織對(duì)其供方規(guī)定也越來越“苛刻”，例如GE（通用電器）和CISCO（思科）等大型公司往往花上1－3年時(shí)間去選取供方，并規(guī)定其不但通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，還規(guī)定通過環(huán)境管理體系甚至職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。選取過程普通是：選取行業(yè)內(nèi)前50名，通過電話征詢初選，然后供方評(píng)審（除了體系規(guī)定之外，尚有公司自身規(guī)定），再現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證選取。③積極必定供方改進(jìn)和成就，并勉勵(lì)其不斷改進(jìn)。供方質(zhì)量改進(jìn)，帶來是供需雙方共同利益。每個(gè)供方都這樣做，整體質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)得到巨大提高，雙贏目的就能得到持續(xù)穩(wěn)定保證。八項(xiàng)基本原則中心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，其她七項(xiàng)基本原則都是環(huán)繞該項(xiàng)基本原則展開。建立和完善組織質(zhì)量管理體系，必要堅(jiān)持全員參加，并貫穿整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)過程，這中間還包括了20世紀(jì)60年代A．V．Feigenbaum和J．M．Juran等人提出全面質(zhì)量管理思想貢獻(xiàn)。二、質(zhì)量管理體系規(guī)定采用質(zhì)量管理體系需要組織最高管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策。一種組織質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和實(shí)行受其變化著需求、詳細(xì)目的、所提供產(chǎn)品、所采用過程以及該組織規(guī)模和構(gòu)造影響。組織建立質(zhì)量管理體系目是：①辨認(rèn)并滿足其顧客和其她有關(guān)方（組織人員、供方、所有者、社會(huì)）需求和盼望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效方式實(shí)現(xiàn)；②實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織整體業(yè)績(jī)和能力。（1）質(zhì)量管理原則應(yīng)用前述八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織質(zhì)量管理體系基本。按ISO9000族原則設(shè)計(jì)思想，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為組織最高管理者制定，目是使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用不但可為組織帶來直接利益，并且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)管理起著重要作用。八項(xiàng)原則對(duì)于成本管理重要作用：成本控制持續(xù)改進(jìn)；通過全員參加可以減少因部門壁壘而帶來管理成本；通過過程辦法、管理系統(tǒng)辦法可以提高管理效率，減少時(shí)間、精力等成本。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理重要作用：減少不良供方所帶來風(fēng)險(xiǎn)；基于事實(shí)決策辦法可以減少錯(cuò)誤決策所帶來巨大風(fēng)險(xiǎn)。考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)組織、顧客和其她有關(guān)方而言都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)這些考慮可影響：①顧客忠誠(chéng)；②業(yè)務(wù)保持和發(fā)展；③營(yíng)運(yùn)成果，如收入和市場(chǎng)份額；④對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)靈活與迅速反映；⑤成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地運(yùn)用資源達(dá)到）；⑥對(duì)最佳地達(dá)到預(yù)期成果過程整合；⑦通過提高組織能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；⑧理解并勉勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)組織目的以及參加持續(xù)改進(jìn)；⑨有關(guān)方對(duì)組織有效性和效率信心，這可通過該組織業(yè)績(jī)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)來證明；⑩通過優(yōu)化成本和資源以及靈活迅速地共同適應(yīng)市場(chǎng)變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值能力。（2）過程辦法ISO9000族原則勉勵(lì)組織在建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系以及提高質(zhì)量管理體系有效性和效率時(shí)，采用過程辦法，以便通過滿足有關(guān)方規(guī)定來提高其滿意限度。為使組織能有效和高效地運(yùn)作，組織必要辨認(rèn)并管理許多互有關(guān)聯(lián)活動(dòng)，這就是“過程辦法”。過程辦法長(zhǎng)處是它可對(duì)由諸過程構(gòu)成系統(tǒng)內(nèi)各過程之間連接，以及它們之間聯(lián)系和互相作用進(jìn)行持續(xù)地控制。當(dāng)過程辦法用于質(zhì)量管理體系時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)如下方面重要性：①理解并滿足規(guī)定；②需要從增值方面考慮過程；③獲取過程業(yè)績(jī)和有效性方面成果；④以目的測(cè)量為根據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（3）體系和過程管理ISO9000族原則但愿組織最高管理者通過如下方式建立一種以顧客為中心組織：①擬定體系和過程，這些體系和過程要得到精確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；②保證過程有效和高效地運(yùn)營(yíng)并受控，并保證具備用于擬定組織良好業(yè)績(jī)測(cè)量辦法，持續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；③引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并使用適當(dāng)辦法評(píng)價(jià)過程改進(jìn)，如自我評(píng)價(jià)和管理評(píng)審。ISO9000族原則提出了質(zhì)量管理體系規(guī)定，這是許多專家和公司長(zhǎng)期研究和實(shí)踐結(jié)晶。詳細(xì)內(nèi)容是：①辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需過程及其在組織中應(yīng)用；②保證這些過程順序和互相作用；③擬定為保證這些過程有效運(yùn)營(yíng)和控制所需準(zhǔn)則與辦法；④保證可獲得必要資源和信息，以支持這些過程有效運(yùn)作和對(duì)這些過程監(jiān)控；⑤測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過程；⑥實(shí)行必要辦法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃成果和對(duì)這些過程持續(xù)改進(jìn)。（4）文獻(xiàn)組織管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)行并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)營(yíng)所需文獻(xiàn)，涉及有關(guān)記錄。文獻(xiàn)性質(zhì)和范疇?wèi)?yīng)滿足合同、法律法規(guī)規(guī)定以及顧客和其他有關(guān)方需求和盼望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文獻(xiàn)可以采用適合組織需求任何形式或媒體。組織為保證其過程受控（有效策劃、運(yùn)作和控制）所需文獻(xiàn)組織應(yīng)當(dāng)依照其規(guī)模和活動(dòng)類型、過程及其互相作用復(fù)雜限度、人員能力等因素來決定其質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)詳略限度以及采用媒體形式或類型。①文獻(xiàn)規(guī)定。組織質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)應(yīng)涉及：形成文獻(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的聲明；質(zhì)量手冊(cè)；形成文獻(xiàn)程序；組織為保證其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需文獻(xiàn)；質(zhì)量記錄。②質(zhì)量手冊(cè)。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)涉及：。①質(zhì)量管理體系范疇，涉及任何刪減細(xì)節(jié)與合理性；②為質(zhì)量管理體系編制形成文獻(xiàn)程序或?qū)ζ湟?；③質(zhì)量管理體系過程互相作用表述。③文獻(xiàn)控制。質(zhì)量管理體系所規(guī)定文獻(xiàn)應(yīng)予以控制。為此，組織應(yīng)編制形成文獻(xiàn)程序，以規(guī)定如下方面所需控制：文獻(xiàn)發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以保證文獻(xiàn)是充分；必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審、更新并再次批準(zhǔn)；保證文獻(xiàn)更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認(rèn)；保證在使用處可獲得關(guān)于版本合用文獻(xiàn)；保證文獻(xiàn)保持清晰、易于辨認(rèn)；保證外來文獻(xiàn)得到辨認(rèn)，并控制其分發(fā)；防止作廢文獻(xiàn)非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻(xiàn)時(shí)，對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行恰當(dāng)標(biāo)記。④記錄控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型文獻(xiàn)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制。組織應(yīng)制定并保持質(zhì)量記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合規(guī)定和有效運(yùn)營(yíng)證據(jù)。依照ISO9000族原則規(guī)定，組織應(yīng)編制形成文獻(xiàn)程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需控制。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于辨認(rèn)和檢索。記錄形式可以有：紙質(zhì)、多媒體、軟盤、電子文檔、EMAIL?？傊?，GB/T19001-原則所規(guī)定對(duì)需要采用不準(zhǔn)組織而言，是最基本規(guī)定。組織所建立質(zhì)量管理體系可以掠過原則規(guī)定，但不能低于原則規(guī)定；某些組織在準(zhǔn)備采用原則之前，或已經(jīng)生產(chǎn)了近年（應(yīng)當(dāng)說，這些組織在過去近年中已經(jīng)存在一種質(zhì)量管理體系），或采用了1994版。當(dāng)這些組織準(zhǔn)備新版原則時(shí)，組織需要做工作是按照新版原則規(guī)定對(duì)已有體系進(jìn)行補(bǔ)充、完善和改進(jìn)（這一限度取決于原有體系水平），而不是完全放棄原有質(zhì)量管理體系。健全和完善質(zhì)量管理體系辦法：擬定顧客需求和盼望建立組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目的擬定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必須過程和職責(zé)對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的有效性擬定測(cè)量辦法應(yīng)用測(cè)量辦法，以擬定每個(gè)過程現(xiàn)行有效性擬定防止不合格并消除產(chǎn)生因素辦法尋找提高過程有效性和效率機(jī)會(huì)擬定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳成果改進(jìn)為實(shí)行已擬定改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃實(shí)行改進(jìn)籌劃監(jiān)控改進(jìn)效果對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際成果評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以擬定適當(dāng)跟蹤辦法§8管理職責(zé)為保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，組織最高管理者應(yīng)當(dāng)關(guān)注如下三個(gè)方面工作：第一，加強(qiáng)組織內(nèi)部在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面方向和價(jià)值觀溝通，增進(jìn)組織中人員間互相信任，營(yíng)造勉勵(lì)員工參加和發(fā)展環(huán)境；第二，擬定能為組織帶來增值產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率支持過程，積極推動(dòng)員工參加改進(jìn)項(xiàng)目，謀求新辦法、問題解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；第三，直接獲得關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性和效率方面反饋，并提供支持組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所必要資源。為此，組織最高管理者必要結(jié)識(shí)并明確其在質(zhì)量管理體系中管理職責(zé)。（1）管理承諾全面質(zhì)量管理成功離不開組織最高管理者對(duì)質(zhì)量管理注重和對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。從此外一種角度講，組織最高管理者也應(yīng)當(dāng)清晰地結(jié)識(shí)到，建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性是其重要職責(zé)，也是其勝任最高管理者位置承諾。組織最高管理者在建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性中就應(yīng)起到領(lǐng)導(dǎo)作用，并通過開展如下活動(dòng)為其承諾提供證據(jù)：=1\*GB3①向組織全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性。=2\*GB3②制定適合組織質(zhì)量方針，并保證質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解。=3\*GB3③保證在質(zhì)量方針基本上制定相應(yīng)質(zhì)量目的，并保證其可以得以實(shí)現(xiàn)。=4\*GB3④進(jìn)行管理評(píng)審。=5\*GB3⑤保證獲得建立、實(shí)行和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必須資源。（2）質(zhì)量方針質(zhì)量方針是“由組織最高管理者正式發(fā)布該組織總質(zhì)量宗旨和方向”。一種組織質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)與組織總方針相一致，并為制定組織質(zhì)量目的提供框架。詳細(xì)講，組織最高管理者應(yīng)保證組織質(zhì)量方針內(nèi)容符合下述規(guī)定：=1\*GB3①與組織宗旨相適應(yīng)。=2\*GB3②對(duì)滿足規(guī)定和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾。=3\*GB3③提供制定和評(píng)審質(zhì)量目的框架。=4\*GB3④在組織內(nèi)得到溝通和理解。=5\*GB3⑤在持續(xù)適當(dāng)性方面得到評(píng)審。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)一種手段。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮下述問題：①組織長(zhǎng)期成功所需進(jìn)行改進(jìn)。這是從戰(zhàn)略角度對(duì)改進(jìn)考慮，質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是組織長(zhǎng)期、戰(zhàn)略性質(zhì)量考慮；②預(yù)期或盼望顧客滿意限度。這是一種目的，但愿實(shí)現(xiàn)顧客滿意目的；③組織人員發(fā)展。人力資源是組織獲得長(zhǎng)期成功最重要保證，人力資源發(fā)展是組織最高管理者必要關(guān)注重要方面；④其她有關(guān)方需求和盼望。組織必要關(guān)注除顧客外其她與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系個(gè)人或團(tuán)隊(duì)；⑤超越ISO9001規(guī)定所需資源。符合ISO9001規(guī)定不是公司質(zhì)量管理終點(diǎn)，追求顧客滿意必要超越ISO9001規(guī)定；⑥供方和合伙者潛在貢獻(xiàn)。這是從供應(yīng)鏈角度對(duì)組織質(zhì)量管理體系一種考慮，其中也包具有雙贏思想。（3）策劃①質(zhì)量目的。組織戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目的提供了框架。在組織總質(zhì)量目的展開過程中，最高管理者應(yīng)保證在組織有關(guān)職能和層次上都建立起質(zhì)量目的。質(zhì)量目的展開應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，并且是可測(cè)量，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立質(zhì)量目的時(shí)，必要考慮下述內(nèi)容：組織以及所處市場(chǎng)當(dāng)前和將來需求；管理評(píng)審有關(guān)成果；既有產(chǎn)品和過程性能；有關(guān)方滿意限度；自我評(píng)價(jià)成果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，改進(jìn)機(jī)會(huì)；達(dá)到目的所需資源。②質(zhì)量策劃。每一種層面管理者都應(yīng)對(duì)組織中相應(yīng)層面質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致質(zhì)量目的及規(guī)定所需過程作出規(guī)定。質(zhì)量策劃輸入下述內(nèi)容：組織戰(zhàn)略；已擬定組織目的；已擬定顧客和其她有關(guān)方需求和盼望；對(duì)法律法規(guī)規(guī)定評(píng)估；對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)評(píng)估；對(duì)過程性能數(shù)據(jù)評(píng)估；過去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；已辨認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)；有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和減輕數(shù)據(jù)。質(zhì)量策劃輸出普通涉及下述內(nèi)容：組織所需技能和知識(shí)；實(shí)行過程改進(jìn)籌劃職責(zé)和權(quán)限；所需資源，如資金和基本設(shè)施；評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果指標(biāo)；改進(jìn)需求，涉及辦法和工具改進(jìn)需求；文獻(xiàn)需求，涉及記錄需求。（4）職責(zé)、權(quán)限和溝通①職責(zé)和權(quán)限。為了在組織中實(shí)行并保持有效和高效質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中各部門和崗位質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，從而使她們可覺得質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使她們樹立參加意識(shí)，提高工作能動(dòng)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出承諾。②管理者代表。最高管理者應(yīng)指定一名管理者代表并賦予相應(yīng)權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)營(yíng)并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)將關(guān)于質(zhì)量管理體系事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其她有關(guān)方進(jìn)行溝通。管理者代表應(yīng)具備如下方面職責(zé)和權(quán)限：保證質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實(shí)行和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)需求；保證在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客規(guī)定意識(shí)。與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜外部聯(lián)系。③內(nèi)部溝通。最高管理者應(yīng)保證在組織內(nèi)建立恰當(dāng)溝通過程，并對(duì)保證質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行溝通。為此，應(yīng)規(guī)定并實(shí)行一種有效和高效過程，以便溝通質(zhì)量方針、規(guī)定、目的和目的完畢狀況。溝通這些信息有助于組織業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織人員直接參加質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)積極勉勵(lì)組織人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參加手段。溝通活動(dòng)可涉及：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)溝通；小組簡(jiǎn)要狀況簡(jiǎn)介會(huì)或其他會(huì)議，如成績(jī)表?yè)P(yáng)會(huì)；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；員工調(diào)查表和建議書。（5）管理評(píng)審最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性。從組織質(zhì)量管理體系角度，管理評(píng)審涉及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。從組織整個(gè)管理體系角度，管理評(píng)審不但限于對(duì)質(zhì)量管理體系有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范疇內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)過程。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者勉勵(lì)輸入進(jìn)行開放式討論和評(píng)價(jià)，互換新觀念場(chǎng)合。①評(píng)審輸入。管理評(píng)審輸入信息應(yīng)涉及：質(zhì)量審核成果；顧客反饋；過程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性；防止和糾正辦法狀況；以往管理評(píng)審跟蹤辦法；也許影響質(zhì)量管理體系策劃變更；改進(jìn)建議。②評(píng)審輸出。從組織質(zhì)量管理體系角度，管理評(píng)審輸出信息應(yīng)涉及與如下方面關(guān)于任何決定和辦法：質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)；與顧客規(guī)定關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)；資源需求。從組織整個(gè)管理體系角度，管理評(píng)審不但限于對(duì)質(zhì)量管理體系驗(yàn)證。因而，最高管理者可將管理評(píng)審輸出作為過程改進(jìn)輸入。最高管理者也可將評(píng)審過程作為辨認(rèn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)強(qiáng)有力工具。評(píng)審籌劃應(yīng)有助于及時(shí)為組織戰(zhàn)略策劃案提供數(shù)據(jù)。通過選取輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織人員表白管理評(píng)審過程如何導(dǎo)致使組織獲益新目的?！?資源管理管理任務(wù)就是整合組織資源更有效地實(shí)現(xiàn)組織目的。因而，最高管理者應(yīng)保證辨認(rèn)并獲得實(shí)行組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目的所必要資源，這涉及運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其她有關(guān)方滿意所需資源，它們可以是人員、基本設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合伙者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。一、人力資源人力資源是組織實(shí)現(xiàn)其目的過程中最重要資源。組織質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)創(chuàng)造條件勉勵(lì)全體人員參加和發(fā)展，并且，在基于恰當(dāng)教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)基本上，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量全體人員涉及個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都可以勝任其工作。為保證從事質(zhì)量職能人員是有能力，并且考慮因組織過程性質(zhì)、人員發(fā)展以及組織文化而引起變化，必要結(jié)合質(zhì)量規(guī)定和人員詳細(xì)狀況提供相應(yīng)知識(shí)和技能教誨和培訓(xùn)。教誨和培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足規(guī)定和滿足顧客及其她有關(guān)方需求和盼望重要性。做好教誨和培訓(xùn)工作核心一方面是要擬定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員所必要能力；另一方面是提供教誨和培訓(xùn)以滿足上述規(guī)定，并對(duì)教誨和培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是要保證所有員工都能結(jié)識(shí)到所從事活動(dòng)重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻(xiàn)；第三，要保持教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)恰當(dāng)記錄。最高管理者應(yīng)按照盼望和對(duì)組織有效性和效率影響來評(píng)價(jià)所提供教誨和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)籌劃手段。為了支持組織目的實(shí)現(xiàn)和保證人力資源發(fā)展，最高管理者在教誨和培訓(xùn)中應(yīng)關(guān)注下述內(nèi)容：①人員經(jīng)驗(yàn)；②隱含和明示知識(shí)；③領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)；④策劃和改進(jìn)工具；⑤團(tuán)隊(duì)建設(shè)；⑥問題解決能力；⑦溝通技巧；⑧文化和社會(huì)習(xí)俗；⑨市場(chǎng)方面知識(shí)以及顧客和其她有關(guān)方需求和盼望；⑩創(chuàng)造和革新。二、基本設(shè)施資源最高管理者在考慮有關(guān)方需求和盼望同步，應(yīng)擬定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合規(guī)定所需基本設(shè)施。所謂基本設(shè)施涉及建筑物、工作場(chǎng)合和有關(guān)設(shè)施；過程設(shè)備，涉及硬件和軟件；支持性服務(wù)，如運(yùn)送或通訊，等等。為了有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目的，組織在保證必要基本設(shè)施時(shí)應(yīng)考慮過程涉及：（1）依照諸如目的、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面狀況來提供基本設(shè)施；（2）制定并實(shí)行基本設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)辦法，以保證基本設(shè)施持續(xù)滿足組織需求；這些辦法應(yīng)依照每個(gè)基本設(shè)施單元重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)營(yíng)驗(yàn)證類型與頻次；（3）對(duì)照有關(guān)方需求和盼望，對(duì)基本設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；（4）考慮因基本設(shè)施而引起環(huán)境問題，如：環(huán)保、污染，自然資源揮霍和再循環(huán)等。必要注意到，不可控制自然界現(xiàn)象會(huì)對(duì)基本設(shè)施產(chǎn)生影響。因而，基本設(shè)施籌劃應(yīng)考慮對(duì)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)和減輕，并應(yīng)涉及保護(hù)有關(guān)方利益戰(zhàn)略。三、工作環(huán)境資源工作環(huán)境也是組織質(zhì)量管理體系重要資源，對(duì)員工高效和有效地工作并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目的有重要影響。工作環(huán)境涉及人因素和物因素組合。組織最高管理者應(yīng)當(dāng)在如下幾種方面作出努力：（1）提供創(chuàng)造性工作辦法和更多參加機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織中每個(gè)員工潛能；（2）制定和完善安全規(guī)則和指南，涉及防護(hù)設(shè)備使用；（3）注重人類工效學(xué)研究與應(yīng)用。必要時(shí)可借助組織外部人類工效學(xué)專家進(jìn)行有關(guān)課題研究；（4）考慮適當(dāng)工作場(chǎng)合位置；（5）關(guān)注與社會(huì)互相影響。每個(gè)員工來自組織所處社會(huì)，會(huì)向組織輸入社會(huì)影響，也會(huì)向社會(huì)輸出組織影響，在不斷輸入和輸出過程中影響組織中個(gè)人和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)；（6）掃除環(huán)境障礙，便于組織內(nèi)人員開展工作；（7）保持適當(dāng)熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)。有時(shí)這方面關(guān)注不只是在生理上有助于員工高效和有效地工作，還會(huì)在心理上產(chǎn)生巨大積極作用；（8）保持對(duì)衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染控制。這不但會(huì)對(duì)產(chǎn)品和員工工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極影響，尚有助于員工身體健康。四、信息資源信息資源是管理活動(dòng)基本資源，是管理活動(dòng)得以高效和有效進(jìn)行重要基本。組織質(zhì)量管理活動(dòng)是在信息輸入、輸出轉(zhuǎn)換過程中進(jìn)行，并在PDCA（Plan-Do-Check-Action）循環(huán)中推動(dòng)組織知識(shí)方面持續(xù)發(fā)展。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng)在如下幾種方面作出努力：（1）辨認(rèn)信息需求。核心是要結(jié)識(shí)對(duì)信息資源規(guī)定和信息資源價(jià)值；（2）辨認(rèn)并獲得內(nèi)部和外部信息來源。必要注意是信息資源來源可靠性和可追溯性；（3）將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用知識(shí)。換句話講，獲得信息資源應(yīng)當(dāng)是有效和可使用，否則就是“噪音”；（4）運(yùn)用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來擬定并實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略和目的。這是信息資源價(jià)值體現(xiàn)，是很核心過程；（5）保證適當(dāng)安全性和保密性。信息安全對(duì)于組織非常重要，可以在恰當(dāng)時(shí)候進(jìn)行信息系統(tǒng)審核（systemaudit），以保證和提高組織在信息方面安全性和保密性；（6）評(píng)估因使用信息所獲得收益，以便對(duì)信息和知識(shí)管理進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是組織高效和有效使用信息資源重要保證，系統(tǒng)改進(jìn)還涉及信息技術(shù)改進(jìn)和人員素質(zhì)提高。五、供方及合伙關(guān)系資源最高管理者應(yīng)注重組織與供方和合伙者建立良好合伙關(guān)系，推動(dòng)和增進(jìn)互相間交流，以便共同提高增值過程有效性和效率。組織通過解決好與供方和合伙者關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如：（1）優(yōu)化供方和合伙者數(shù)量；（2）在雙方組織適當(dāng)層次上進(jìn)行雙向溝通，從而增進(jìn)問題迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議導(dǎo)致費(fèi)用損失；（3）在確認(rèn)供方過程能力方面與其合伙；（4）對(duì)供方交付合格產(chǎn)品能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證；（5）勉勵(lì)供方實(shí)行業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)方案并參加其他聯(lián)合改進(jìn)啟動(dòng)；（6）讓供方參加組織設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和交付過程；（7）讓合伙者參加采購(gòu)需求辨認(rèn)及合伙戰(zhàn)略開發(fā)；（8）對(duì)供方和合伙者作出努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。組織還必要關(guān)注供方和合伙者增值機(jī)會(huì)。應(yīng)當(dāng)考慮到合伙方利益，良好合伙關(guān)系有助于組織質(zhì)量管理體系順利運(yùn)營(yíng)，增長(zhǎng)組織增值機(jī)會(huì)。組織管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)識(shí)到，雙贏效果體現(xiàn)了組織質(zhì)量管理體系成功和可持續(xù)性，為組織增長(zhǎng)新增值機(jī)會(huì)并持續(xù)進(jìn)行增值過程。六、自然資源管理者應(yīng)考慮影響組織業(yè)績(jī)自然資源可獲得性。組織普通不能完全和直接控制所需要自然資源，但這些資源卻也許對(duì)組織成果產(chǎn)生重要正面或負(fù)面影響。面對(duì)瞬息萬(wàn)變市場(chǎng)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，組織應(yīng)制定籌劃或應(yīng)急籌劃，以保證能得到或代替這些資源，從而防止或?qū)?duì)組織業(yè)績(jī)負(fù)面影響減至最小。組織質(zhì)量管理體系不可疏忽自然資源這一環(huán)節(jié)，并且由于自然資源不可控性，組織應(yīng)對(duì)此更加予以關(guān)注。七、財(cái)務(wù)資源管理者應(yīng)策劃、提供并控制為實(shí)行和保持一種有效和高效質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目的所必須財(cái)務(wù)資源。管理者也應(yīng)考慮開發(fā)具備創(chuàng)新性財(cái)務(wù)辦法，以支持和勉勵(lì)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)。提高質(zhì)量管理體系有效性和效率可對(duì)組織財(cái)務(wù)成果產(chǎn)生積極影響，如：（1）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間揮霍；（2）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，減少因擔(dān)保而引起補(bǔ)償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)合付出代價(jià)。提出這些問題報(bào)告可覺得擬定效果差或效率低活動(dòng)、以及采用適當(dāng)改進(jìn)辦法提供一種手段。在本書第5章有質(zhì)量成本管理內(nèi)容，其重要貢獻(xiàn)是以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，并指出質(zhì)量問題和提供質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。事實(shí)上，質(zhì)量成本管理是從質(zhì)量角度為組織揭示了潛在、可挖掘財(cái)務(wù)資源。與質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和與產(chǎn)品符合性關(guān)于活動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于組織管理評(píng)審，是管理評(píng)審重要根據(jù)?！?0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持兩個(gè)方面，是組織獲得增值重要過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值產(chǎn)品，產(chǎn)品支持過程對(duì)組織也是必要，它們間接產(chǎn)生增值。為了保證組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效和高效地運(yùn)作，必要對(duì)其過程網(wǎng)絡(luò)整體和構(gòu)成過程網(wǎng)絡(luò)每一種詳細(xì)過程進(jìn)行質(zhì)量策劃，并按策劃規(guī)定實(shí)行相應(yīng)過程。一、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃為了保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是有效和高效增值過程，組織應(yīng)辨認(rèn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其她有關(guān)方規(guī)定所需過程，考慮有關(guān)支持過程以及預(yù)期輸出、過程環(huán)節(jié)、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、辦法、信息、材料和其他資源。為此，一方面要做工作就是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行質(zhì)量策劃。（1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量策劃應(yīng)與組織質(zhì)量管理體系其她規(guī)定相一致，并以適于組織運(yùn)作方式形成文獻(xiàn)。相應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同質(zhì)量管理體系過程（涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定文獻(xiàn)可稱之為質(zhì)量籌劃。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，組織應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)擬定如下方面內(nèi)容：①產(chǎn)品質(zhì)量目的和規(guī)定；②針對(duì)產(chǎn)品擬定過程、文獻(xiàn)和資源需求；③產(chǎn)品所規(guī)定驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則；④為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足規(guī)定提供證據(jù)所需記錄。（2）對(duì)策劃確認(rèn)為保證對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃能保證產(chǎn)品滿足顧客和其她有關(guān)方需求和盼望，管理者應(yīng)對(duì)所進(jìn)行策劃和策劃成果進(jìn)行確認(rèn)，并保證確認(rèn)活動(dòng)能證明對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃有助于產(chǎn)品滿足顧客和其她有關(guān)方需求和盼望。確認(rèn)活動(dòng)可涉及建模、模仿和試用，以及顧客和其她有關(guān)方參加評(píng)審。為保證及時(shí)地對(duì)影響過程更改作出反映，組織應(yīng)以恰當(dāng)間隔對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn)。進(jìn)行確認(rèn)活動(dòng)時(shí)應(yīng)考慮下列事項(xiàng)：①質(zhì)量方針和目的；②設(shè)備能力或鑒定；③產(chǎn)品生產(chǎn)條件；④產(chǎn)品使用或應(yīng)用；⑤產(chǎn)品處置；⑥產(chǎn)品壽命周期；⑦產(chǎn)品對(duì)環(huán)境影響；⑧使用自然資源（涉及材料和能源）所產(chǎn)生影響。（3）必要特別關(guān)注過程由于過程中存在因某個(gè)因素或效果而導(dǎo)致對(duì)組織構(gòu)成嚴(yán)重影響也許，組織必要對(duì)此特別關(guān)注。為此，組織在進(jìn)行過程質(zhì)量策劃和確認(rèn)時(shí)，特別應(yīng)注意具備如下特點(diǎn)過程：①具備高價(jià)值和對(duì)安全性至關(guān)重要產(chǎn)品。浮現(xiàn)此類質(zhì)量問題會(huì)對(duì)組織導(dǎo)致慘重?fù)p失或?qū)θ梭w健康構(gòu)成傷害，組織必要特別加以關(guān)注。②僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品局限性。過程中難以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并進(jìn)行控制，使用時(shí)暴露出產(chǎn)品局限性又難以挽回?fù)p失，因此必要在策劃時(shí)就竭力去發(fā)現(xiàn)這方面問題，并設(shè)法避免此類問題浮現(xiàn)。③不可重復(fù)過程。有些活動(dòng)只能一次做好，沒有重復(fù)機(jī)會(huì)。如果這種不可重復(fù)過程導(dǎo)致?lián)p失比較嚴(yán)重話，那就必要在策劃時(shí)盡量地想好保證一次成功辦法。④無法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。由于技術(shù)或經(jīng)濟(jì)因素，當(dāng)前還沒有驗(yàn)證手段。那么，組織只能通過每一步保證質(zhì)量辦法來實(shí)現(xiàn)“免檢”。（4）對(duì)策劃更改控制組織對(duì)質(zhì)量策劃確認(rèn)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程在保證滿足顧客和其她有關(guān)方需求和盼望方面存在缺陷時(shí)，應(yīng)實(shí)行相應(yīng)更改過程。為保證產(chǎn)品或過程更改對(duì)組織有利并能滿足有關(guān)方需求和盼望，組織應(yīng)對(duì)更改過程實(shí)行有效和高效控制。詳細(xì)涉及如下幾種方面：①組織應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行辨認(rèn)、記錄、評(píng)價(jià)、評(píng)審和控制，以便理解更改對(duì)其他過程以及顧客和其她有關(guān)方需求和盼望影響。②組織應(yīng)記錄和溝通任何影響產(chǎn)品特性過程更改，以保持產(chǎn)品符合性并為采用糾正辦法或組織業(yè)績(jī)改進(jìn)提供信息。③組織還應(yīng)明確更改權(quán)限，以保證對(duì)更改進(jìn)行控制。④組織應(yīng)在任何有關(guān)更改后，對(duì)以產(chǎn)品形式存在輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而保證更改達(dá)到了預(yù)期成果。二、與顧客關(guān)于過程（1）擬定和評(píng)審與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定組織必要擬定顧客規(guī)定、或顧客雖然沒有規(guī)定但其規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必須規(guī)定。同步，組織還要擬定顧客對(duì)交付及交付后活動(dòng)規(guī)定、與產(chǎn)品關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定以及其他附加規(guī)定。為保證所擬定顧客規(guī)定真實(shí)反映顧客對(duì)產(chǎn)品需求和盼望，組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品承諾之邁進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單更改），并應(yīng)保證：=1\*GB3①產(chǎn)品規(guī)定得到規(guī)定；=2\*GB3②與此前表述不一致合同或訂單規(guī)定已予解決；=3\*GB3③組織有能力滿足規(guī)定規(guī)定。評(píng)審成果及評(píng)審所引起辦法應(yīng)予以記錄并保持。這里要注意兩點(diǎn)：第一，若顧客提供規(guī)定沒有形成文獻(xiàn)，組織在接受顧客規(guī)定前應(yīng)對(duì)顧客規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)；第二，若產(chǎn)品規(guī)定發(fā)生變更，組織應(yīng)保證有關(guān)文獻(xiàn)得到修改，并保證有關(guān)人員懂得已變更規(guī)定。（2）顧客溝通與顧客參加組織與顧客進(jìn)行有效溝通，是為了精確地理解顧客規(guī)定，掌握顧客對(duì)組織及其提供產(chǎn)品滿意限度，實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。為此，組織應(yīng)對(duì)如下關(guān)于方面進(jìn)行擬定并實(shí)行與顧客有效溝通：①產(chǎn)品信息。通過市場(chǎng)研究和市場(chǎng)推廣等活動(dòng)，理解產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和傳播產(chǎn)品信息。=2\*GB3②詢問、合同或訂單解決，涉及對(duì)其修改。通過在詢問、合同或訂單解決等過程與顧客溝通或勉勵(lì)顧客積極參加，理解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和盼望。=3\*GB3③顧客反饋，涉及顧客抱怨。如建立顧客呼喊中心，積極獲取涉及投訴抱怨和非投訴抱怨在內(nèi)顧客反饋信息，理解顧客對(duì)組織及其提供產(chǎn)品滿意限度。三、設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)是指“將規(guī)定轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定特性或規(guī)范一組過程。”設(shè)計(jì)和開發(fā)過程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中核心過程，為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作等過程提供根據(jù)。（1）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃是指“針對(duì)某一設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目建立質(zhì)量目的，規(guī)定質(zhì)量規(guī)定和安排應(yīng)開展各種活動(dòng)。”在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，組織應(yīng)擬定如下內(nèi)容：=1\*GB3①明確設(shè)計(jì)和開發(fā)階段。=2\*GB3②明確適合評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)。=3\*GB3③明確設(shè)計(jì)和開發(fā)職責(zé)和權(quán)限。（2）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入組織應(yīng)擬定與產(chǎn)品規(guī)定關(guān)于輸入，并保持記錄。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)涉及：①與產(chǎn)品關(guān)于功能和性能規(guī)定；②合用法律法規(guī)規(guī)定和國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)質(zhì)量技術(shù)原則；③在合用時(shí)，需考慮此前類似設(shè)計(jì)提供信息；④設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須其她規(guī)定。（3）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是設(shè)計(jì)和開發(fā)成果，應(yīng)以可以針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。詳細(xì)講，設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)當(dāng)滿足下述幾方面規(guī)定：=1\*GB3①滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入規(guī)定。=2\*GB3②為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供恰當(dāng)信息。=3\*GB3③包括或引用產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。=4\*GB3④規(guī)定對(duì)產(chǎn)品安全和正常使用所必須產(chǎn)品特性。（4）設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)=1\*GB3①設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審。在適當(dāng)階段，組織應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，以便評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)成果滿足規(guī)定能力，辨認(rèn)存在問題并提出必要辦法。評(píng)審參加者應(yīng)涉及與所評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)階段關(guān)于職能代表。評(píng)審成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予保持。=2\*GB3②設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證。為保證設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出能滿足輸入規(guī)定，應(yīng)根據(jù)所策劃安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予保持。=3\*GB3③設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)。為保證產(chǎn)品可以滿足規(guī)定或已知預(yù)期使用或應(yīng)用規(guī)定，應(yīng)根據(jù)所策劃安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵭兄巴戤?。確認(rèn)成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予保持。（5）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改控制組織應(yīng)辨認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改，并保持記錄。在恰當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)行前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)更改評(píng)審應(yīng)涉及評(píng)價(jià)更改對(duì)已交付產(chǎn)品及其構(gòu)成某些影響。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改評(píng)審成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予保持。四、采購(gòu)組織應(yīng)保證采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定采購(gòu)規(guī)定。為保證采購(gòu)質(zhì)量，組織必要做好如下工作：（1）組織應(yīng)依照供方按組織規(guī)定提供產(chǎn)品能力評(píng)價(jià)和選取供方。組織應(yīng)實(shí)行對(duì)供方良好控制，實(shí)行控制過程輸入可涉及：①對(duì)供方有關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；②對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨狀況及對(duì)問題解決狀況評(píng)審；③對(duì)供方管理體系進(jìn)行審核并對(duì)其按期、有效和高效地提供所需產(chǎn)品潛在能力評(píng)價(jià)；④檢查供方關(guān)于顧客滿意限度資料和數(shù)據(jù)；⑤對(duì)供方財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合伙期間履約能力；⑥供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)反映；⑦供方服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足規(guī)定歷史業(yè)績(jī)；⑧供方對(duì)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定意識(shí)和遵守狀況；⑨供方后勤能力，涉及場(chǎng)地和資源；⑩供方在公眾中地位和所起作用以及被社會(huì)承認(rèn)狀況。（2）組織應(yīng)與供方共同制定對(duì)供方過程規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)范，以運(yùn)用供方知識(shí)使組織獲益。（3）明確規(guī)定采購(gòu)規(guī)定，保證提供充分采購(gòu)信息。采購(gòu)信息內(nèi)容應(yīng)涉及：①產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)規(guī)定；②對(duì)供方人員資格提出規(guī)定；③質(zhì)量管理體系規(guī)定。（4）組織應(yīng)建立并實(shí)行檢查或其她必要活動(dòng)，以保證采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定采購(gòu)規(guī)定。五、生產(chǎn)和服務(wù)提供（1）生產(chǎn)和服務(wù)提供控制普通講，進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供所考慮受控條件涉及：=1\*GB3①獲得表述產(chǎn)品特性信息；=2\*GB3②獲得作業(yè)指引書；=3\*GB3③使用適當(dāng)設(shè)備；=4\*GB3④獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；=5\*GB3⑤實(shí)行監(jiān)視和測(cè)量；=6\*GB3⑥對(duì)產(chǎn)品放行、交付和交付后活動(dòng)作出明確規(guī)定。（2）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過程安排，詳細(xì)涉及：①為過程評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定準(zhǔn)則；②設(shè)備承認(rèn)和人員資格鑒定；③使用特定辦法和程序；④記錄規(guī)定；⑤狀況發(fā)生變更或必要時(shí)對(duì)過程進(jìn)行再確認(rèn)。（3）標(biāo)記和可追溯性組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中建立產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過程，以滿足對(duì)標(biāo)記和可追溯性需求。對(duì)標(biāo)記和可追溯性需求重要來自：①產(chǎn)品狀況，涉及部件；②過程狀況及其能力；③業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)水平對(duì)比，如營(yíng)銷；④合同規(guī)定，如產(chǎn)品召回能力；⑤有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定；⑥預(yù)期使用或應(yīng)用；⑦危害材料；⑧已辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)減輕。標(biāo)記分為產(chǎn)品標(biāo)記和狀態(tài)標(biāo)記。產(chǎn)品標(biāo)記用來辨認(rèn)產(chǎn)品特性或特性，其目是防止產(chǎn)品發(fā)生混淆和錯(cuò)誤使用。狀態(tài)標(biāo)記用來辨認(rèn)產(chǎn)品所處監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)，例如檢查和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)或加工狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)或警示狀態(tài)，其目是防止不同監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)產(chǎn)品發(fā)生混淆和錯(cuò)誤使用。（4）顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用顧客財(cái)產(chǎn)。普通而言，顧客財(cái)產(chǎn)可涉及如下幾種狀況：①顧客提供構(gòu)成產(chǎn)品部件或組件；②顧客提供用于修理、維護(hù)或升級(jí)產(chǎn)品；③顧客直接提供包裝材料或產(chǎn)品；④服務(wù)作業(yè)涉及顧客材料或產(chǎn)品；⑤代表顧客提供服務(wù)；⑥顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)，涉及規(guī)范、圖樣和專利等方面信息。（5）產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部解決和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)涉及標(biāo)記、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)合用于產(chǎn)品構(gòu)成某些。六、監(jiān)視和測(cè)量裝置控制為保證顧客和其她有關(guān)方滿意，組織應(yīng)規(guī)定并實(shí)行有效和高效監(jiān)視和測(cè)量過程，涉及驗(yàn)證和確認(rèn)產(chǎn)品和過程所需監(jiān)視和測(cè)量裝置。為保證監(jiān)視和測(cè)量裝置能支持獲得有效成果，必要對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)行下述控制：①對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)測(cè)量基準(zhǔn)，按照規(guī)定期間間隔或在使用前對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證；②必要時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行調(diào)節(jié)或再調(diào)節(jié)；③辨認(rèn)和擬定監(jiān)視和測(cè)量裝置校準(zhǔn)狀態(tài)；④防止也許使測(cè)量成果失效調(diào)節(jié)；⑤在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效?！?1測(cè)量、分析和改進(jìn)為了證明產(chǎn)品符合性，保證質(zhì)量管理體系符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性，組織應(yīng)策劃并實(shí)行所需監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程。通過這種策劃活動(dòng)，但愿在組織中建立一種具備自我改進(jìn)、自我完善機(jī)制質(zhì)量管理體系。一、監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)保證使用有效和高效辦法來辨認(rèn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)有待改進(jìn)區(qū)域。這些辦法可涉及：①對(duì)顧客滿意限度監(jiān)視和測(cè)量；②內(nèi)部審核；③財(cái)務(wù)測(cè)量；④自我評(píng)價(jià)；⑤對(duì)過程監(jiān)視和測(cè)量；⑥對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量；⑦對(duì)有關(guān)方滿意限度測(cè)量和監(jiān)視。（1）對(duì)顧客滿意限度監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)積極開展對(duì)顧客滿意限度監(jiān)視和測(cè)量，并加強(qiáng)與顧客合伙。通過對(duì)顧客滿意限度監(jiān)視和測(cè)量，理解顧客需要和盼望，擬定導(dǎo)致顧客滿意核心因素；通過對(duì)顧客滿意限度監(jiān)視和測(cè)量，評(píng)估組織業(yè)績(jī)和與重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，支持管理決策；通過對(duì)顧客滿意限度監(jiān)視和測(cè)量，揭示質(zhì)量管理體系缺陷和局限性，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)行改進(jìn)辦法。（2）內(nèi)部審核組織應(yīng)按籌劃時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，并保證建立有效和高效內(nèi)部審核過程，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，并擬定質(zhì)量管理體系與否符合策劃安排和得到有效實(shí)行與保持。內(nèi)部審核要考慮事項(xiàng)可涉及：①過程能力，以及過程與否得到有效和高效地實(shí)行；②持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)；③與否有效和高效地使用了記錄技術(shù)；④信息技術(shù)應(yīng)用；⑤質(zhì)量成本數(shù)據(jù)分析；⑥資源與否得到有效和高效地運(yùn)用；⑦過程和產(chǎn)品性能成果和盼望；⑧業(yè)績(jī)測(cè)量充分性和精確性；⑨改進(jìn)活動(dòng)；⑩與有關(guān)方關(guān)系。（3）財(cái)務(wù)測(cè)量組織應(yīng)考慮將過程關(guān)于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面信息，以便提供對(duì)過程比較測(cè)量并增進(jìn)組織有效性和效率提高。財(cái)務(wù)測(cè)量可涉及質(zhì)量成本分析、不合格成本分析和壽命周期成本分析等。（4）自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)范疇和深度應(yīng)根據(jù)組織目的和各項(xiàng)活動(dòng)重要性來策劃。詳細(xì)做法可參照ISO9004原則中附錄A給出自我評(píng)價(jià)辦法，該辦法注重?cái)M定實(shí)行質(zhì)量管理體系有效性和效率限度，且具備如下長(zhǎng)處：①簡(jiǎn)樸易懂；②易于使用；③對(duì)管理資源使用影響最?。虎転樘岣呓M織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)提供輸入。ISO9004原則中附錄A僅是自我評(píng)價(jià)辦法之一，它不應(yīng)作為內(nèi)部或外部質(zhì)量審核代替辦法。使用附錄A描述辦法可覺得管理者提供對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟水平總體評(píng)價(jià)，也可為辨認(rèn)組織中需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)區(qū)域提供輸入，并有助于擬定優(yōu)先順序。（5）過程監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量管理體系過程直接影響產(chǎn)品對(duì)顧客規(guī)定和其她有關(guān)方規(guī)定滿足限度，組織應(yīng)采用適當(dāng)辦法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。這些辦法應(yīng)證明過程實(shí)現(xiàn)所策劃成果能力，以及評(píng)價(jià)過程業(yè)績(jī)。當(dāng)過程未能達(dá)到所策劃成果時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)采用糾正和糾正辦法，以保證產(chǎn)品符合性。過程監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)兼顧各有關(guān)方需求和盼望，詳細(xì)可涉及：①能力；②反映時(shí)間；③生產(chǎn)周期或生產(chǎn)能力；④可信性可測(cè)量因素；⑤產(chǎn)量；⑥組織人員有效性和效率；⑦技術(shù)應(yīng)用；⑧廢物減少；⑨費(fèi)用分派和減少。（6）產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量為保證產(chǎn)品滿足顧客規(guī)定，組織應(yīng)做好對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量策劃，并在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程恰當(dāng)階段予以實(shí)行，以驗(yàn)證產(chǎn)品與否達(dá)到有關(guān)方規(guī)定。組織在選取保證產(chǎn)品符合規(guī)定測(cè)量辦法以及在考慮顧客需求和盼望時(shí)，應(yīng)考慮下述內(nèi)容：①產(chǎn)品特性類型（它決定測(cè)量種類）、適當(dāng)測(cè)量手段、所規(guī)定精確度和所需技能；②所需設(shè)備、軟件和工具；③按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程順序擬定各適當(dāng)測(cè)量點(diǎn)位置；④在各測(cè)量點(diǎn)要測(cè)量特性、所使用文獻(xiàn)和驗(yàn)收準(zhǔn)則；⑤顧客對(duì)產(chǎn)品選定特性所設(shè)立見證或驗(yàn)證點(diǎn)；⑥規(guī)定由法律法規(guī)授權(quán)機(jī)構(gòu)見證或由其進(jìn)行檢查或?qū)嶒?yàn)；⑦組織盼望或依照顧客或法律法規(guī)授權(quán)機(jī)構(gòu)規(guī)定，由具備資格第三方在何處、何時(shí)、如何進(jìn)行型式實(shí)驗(yàn)、過程檢查或?qū)嶒?yàn)、產(chǎn)品驗(yàn)證、產(chǎn)品確認(rèn)以及產(chǎn)品鑒定等活動(dòng)；⑧人員、材料、產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系鑒定；⑨最后檢查，以證明驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)均已完畢并得到承認(rèn)；⑩記錄產(chǎn)品測(cè)量成果。（7）有關(guān)方滿意限度監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)辨認(rèn)滿足顧客以外有關(guān)方需求所需與組織過程有關(guān)測(cè)量信息，以便均衡地配備資源。這種信息應(yīng)涉及與組織人員、所有者和投資者、供方和合伙者以及社會(huì)關(guān)于測(cè)量。測(cè)量可涉及：=1\*GB3①對(duì)組織人員，組織應(yīng)調(diào)查人員對(duì)組織滿足其需求和盼望方面意見，評(píng)估個(gè)人和集體業(yè)績(jī)以及她們對(duì)組織成果所作貢獻(xiàn)。=2\*GB3②對(duì)所有者和投資者，組織應(yīng)：評(píng)價(jià)其達(dá)到規(guī)定目的能力；評(píng)價(jià)其財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)；評(píng)估外部因素對(duì)成果產(chǎn)生影響；辨認(rèn)由于采用辦法所帶來價(jià)值。=3\*GB3③對(duì)供方和合伙者，組織應(yīng)調(diào)查供方和合伙者對(duì)組織采購(gòu)過程意見，監(jiān)視供方和合伙者業(yè)績(jī)及其與組織采購(gòu)方針符合性，并提供反饋。=4\*GB3④對(duì)社會(huì)，組織應(yīng)規(guī)定并追蹤與其目的關(guān)于有效數(shù)據(jù)，以使其與社會(huì)互相影響令人滿意，并定期評(píng)價(jià)其采用辦法有效性和效率以及社會(huì)有關(guān)方面對(duì)其業(yè)績(jī)感受。二、不合格控制組織應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格做出反映權(quán)限，以便始終達(dá)到過程和產(chǎn)品規(guī)定。組織還應(yīng)對(duì)不合格產(chǎn)品標(biāo)記、隔離和處置進(jìn)行有效和高效地控制，以防誤用。（1）不合格數(shù)據(jù)。組織應(yīng)記錄不合格及其處置狀況，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和為分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。（2）不合格評(píng)審。管理者應(yīng)保證建立有效和高效地評(píng)審已辨認(rèn)不合格過程。（3）不合格處置。管理者應(yīng)保證建立有效和高效地處置已辨認(rèn)并通過評(píng)審不合格過程。組織應(yīng)采用下列一種或幾種辦法來處置不合格品：①采用辦法，消除發(fā)現(xiàn)不合格；②經(jīng)關(guān)于授權(quán)人員批準(zhǔn)，合用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接受不合格品；③采用辦法，防止其按原預(yù)期使用或應(yīng)用。三、數(shù)據(jù)分析質(zhì)量決策應(yīng)基于對(duì)測(cè)量所獲得數(shù)據(jù)分析。組織應(yīng)擬定、收集和分析恰當(dāng)數(shù)據(jù)，以證明質(zhì)量管理體系適當(dāng)性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。這應(yīng)涉及來自監(jiān)視和測(cè)量成果以及其她關(guān)于來源數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析有助于擬定既有或潛在問題主線因素，因而可指引組織作出進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)所需采用糾正和防止辦法決定。數(shù)據(jù)分析至少應(yīng)提供關(guān)于如下方面信息：①顧客滿意限度；②與產(chǎn)品規(guī)定符合性；③過程和產(chǎn)品特性及趨勢(shì)，涉及采用防止辦法機(jī)會(huì)；④供方能力。四、改進(jìn)改進(jìn)范疇可從漸進(jìn)尋常持續(xù)改進(jìn)，直至重大戰(zhàn)略改進(jìn)項(xiàng)目。組織應(yīng)建立辨認(rèn)和管理改進(jìn)活動(dòng)過程。這些改進(jìn)也許導(dǎo)致組織對(duì)產(chǎn)品或過程進(jìn)行更改，直至對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修正或?qū)M織進(jìn)行調(diào)節(jié)。（1）糾正辦法組織應(yīng)采用辦法，以消除不合格因素，防止再發(fā)生。糾正辦法應(yīng)與所遇到不合格影響限度相適應(yīng)。最高管理者應(yīng)保證將糾正辦法作為一種改進(jìn)工具。糾正辦法策劃應(yīng)涉及評(píng)價(jià)問題重要性，并應(yīng)依照對(duì)運(yùn)作成本、不合格成本、產(chǎn)品性能、可信性、安全性和顧客和其她有關(guān)方滿意等方面潛在影響來評(píng)價(jià)。為了謀求糾正辦法，組織應(yīng)擬定信息來源，收集信息，以便擬定須采用糾正辦法。糾正辦法考慮信息來源涉及顧客抱怨、不合格報(bào)告、內(nèi)部審核報(bào)告、管理評(píng)審輸出、數(shù)據(jù)分析輸出、滿意限度測(cè)量輸出、關(guān)于質(zhì)量管理體系記錄、組織人員、過程測(cè)量和自我評(píng)價(jià)成果。（2）防止辦法應(yīng)編制形成文獻(xiàn)程序，以規(guī)定如下方面規(guī)定：①辨認(rèn)和擬定潛在不合格及其因素；②評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生辦法需求；③擬定并實(shí)行所需辦法；④跟蹤并記錄所采用辦法成果；⑤評(píng)審所采用防止辦法有效性，鞏固有效成果或繼續(xù)改進(jìn)活動(dòng)直至獲得有效成果。（4）組織持續(xù)改進(jìn)=1\*GB3①辨認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。為使組織人員積極參加，最高管理者應(yīng)分派權(quán)限，使她們都得到授權(quán)并接受各自職責(zé)，從而辨認(rèn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)。=2\*GB3②提高改進(jìn)效果。為了擬定改進(jìn)活動(dòng)構(gòu)造，最高管理者應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)過程作出規(guī)定并予以實(shí)行，這樣過程合用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程以及各項(xiàng)活動(dòng)。=3\*GB3③支持改進(jìn)信息。支持改進(jìn)過程輸入可涉及確認(rèn)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)量數(shù)據(jù)、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、自我評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、有關(guān)方明示規(guī)定和反饋、組織人員經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)以及服務(wù)提供數(shù)據(jù)等信息。五．六西格瑪（6sigma）管理簡(jiǎn)介六西格瑪管理是質(zhì)量改進(jìn)有效辦法：（1）基本概念基于合格／不合格（計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)）FTY/RTY度量指標(biāo)基于缺陷數(shù)據(jù)（計(jì)點(diǎn)型數(shù)據(jù)）DPU/DPMO度量指標(biāo)基于平均值／原則差（持續(xù)型數(shù)據(jù)）Z（西格瑪水平）質(zhì)量衡量指標(biāo)－六西格瑪質(zhì)量水平意味著在一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品（機(jī)會(huì)）中，存在3.4個(gè)缺陷。五西格瑪水平即一百萬(wàn)中存在233個(gè)缺陷。（2）DMAIC過程Define：選定與組織戰(zhàn)略有關(guān)、客戶滿意度有關(guān)同步在績(jī)效方面存在嚴(yán)重問題項(xiàng)目，建立項(xiàng)目籌劃并組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。Measure：測(cè)量顧客需求&當(dāng)前績(jī)效現(xiàn)狀A(yù)nalyze：挖掘，挖掘再挖掘，以謀求問題主線因素/分析核心影響因素Improve：消滅主線因素，實(shí)行突破性改進(jìn)Control：對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行控制以保證過程長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)于改進(jìn)后水平（即：控制維護(hù)成果）DMAIC用于三種基本改進(jìn)流程：六西格瑪產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程改進(jìn)六西格瑪業(yè)務(wù)流程改進(jìn)六西格瑪設(shè)計(jì)（3）為什么以六西格瑪質(zhì)量為目的？六西格瑪質(zhì)量提供了一種比較復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)基準(zhǔn)。運(yùn)用六西格瑪質(zhì)量可以測(cè)度自己公司和競(jìng)爭(zhēng)者之間品質(zhì)差距。顯示邁向無缺陷進(jìn)展。為各部門提供一種明確目的。（4）六西格瑪實(shí)踐效果六西格瑪最早是摩托羅拉建立用來改進(jìn)制造過程。摩托羅拉1987年到1997年十年中成就：銷售額增長(zhǎng)5倍，利潤(rùn)每年增長(zhǎng)20％；實(shí)行6SIGMA管理法帶來節(jié)約額，合計(jì)達(dá)140億美元；摩托羅拉股票價(jià)格平均每年上漲21.3％。“交易”六西格瑪發(fā)展起來，成為強(qiáng)有力且成熟辦法論，它能大幅改進(jìn)各種類型前臺(tái)/后臺(tái)工作業(yè)務(wù)過程。例如美國(guó)銀行和GE投資公司通過實(shí)行“交易”六西格瑪，享有到了成功果實(shí)。GE前總裁韋爾奇說：“六SIGMA是GE公司歷史上最重要、最有價(jià)值、最獲利事業(yè)?！保?）如何獲得六西格瑪成功？高層承諾。倡導(dǎo)者（輔助者）和黑帶、綠帶（實(shí)行者）組織構(gòu)造。項(xiàng)目關(guān)注。顧客關(guān)注。以金錢衡量質(zhì)量?；陧?xiàng)目培訓(xùn)和指引。運(yùn)用成熟工具保證有效過程。獲得收益！迅速、明顯，財(cái)務(wù)上改進(jìn)，經(jīng)濟(jì)收益可追溯性?！?2質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織在建立和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理體系后必要進(jìn)行一項(xiàng)管理活動(dòng)，其目是為了使組織質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)可以符合組織策劃安排，可以符合顧客規(guī)定，可以符合ISO9001原則規(guī)定規(guī)定，可以實(shí)現(xiàn)組織所擬定目的。換句話說，內(nèi)部質(zhì)量審核目就是保證組織質(zhì)量管理體系符合性和有效性。一、內(nèi)部質(zhì)量審核概述質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也稱第一方審核，是指組織用于內(nèi)部目，由組織自己或以組織名義進(jìn)行對(duì)其自身質(zhì)量管理體系審核。通過內(nèi)部質(zhì)量審核，組織可以綜合評(píng)價(jià)自身質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，評(píng)價(jià)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及其成果有效性，同步對(duì)審核中所發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)采用糾正和改進(jìn)辦法。（1）內(nèi)部質(zhì)量審核理由組織開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核直接理由重要有：=1\*GB3①保證組織質(zhì)量管理體系符合國(guó)際原則規(guī)定。=2\*GB