關(guān)于“12121”專業(yè)氣象答詢電話服務(wù)的幾點思考摘要氣象服務(wù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，樹立“公共氣象、安全氣象、資源氣象”理念，對專業(yè)氣象的發(fā)展進行戰(zhàn)略定位，確立專業(yè)氣象發(fā)展的方向、目標、任務(wù)及措施。20世紀90年代以來，“12121”作為專業(yè)專項氣象服務(wù)有長足的發(fā)展。隨著科技社會的發(fā)展，人民生活水平的不斷提升，“12121”作為專業(yè)專項氣象服務(wù)的一個窗口，本著“一切為用戶，一切方便用戶，一切服務(wù)用戶”的宗旨，“12121”也在不斷開拓創(chuàng)新中滿足人民群體各方面需求。關(guān)鍵詞氣象答詢電話；服務(wù)；思考1“12121”氣象答詢電話的概述隨著時代的發(fā)展，科技的進步，天氣變化與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系日益密切?！?2121”氣象信息電話自動答詢由最初的人工錄制轉(zhuǎn)化為先進的數(shù)字語音合成，聲音甜美，吐字清晰；信箱不再是本地單一的24小時天氣預(yù)報，而是囊括了全國、全省11個主要城市和旅游景點天氣預(yù)報和天氣實況，還有與人們生活息息相關(guān)的各種生活指數(shù)、災(zāi)害預(yù)警等，內(nèi)容豐富，從多層次、多方位、多渠道提供全天候的滾動服務(wù)，體現(xiàn)了專業(yè)、全面、及時的特點。2“12121”氣象答詢電話服務(wù)必要性新的挑戰(zhàn)和機遇為氣象事業(yè)提供了發(fā)展的空間，廣闊的舞臺。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，氣象服務(wù)領(lǐng)域逐漸擴大，發(fā)展出各種專業(yè)氣象服務(wù)，“12121”氣象答詢服務(wù)成為氣象部門的產(chǎn)業(yè)支柱之一。人們的物質(zhì)產(chǎn)品越來越豐富，生活質(zhì)量越來越提高，迫切需要了解和掌握同自己日常生活有密切關(guān)系的環(huán)境，及影響環(huán)境條件的各種因素的變化狀況，以便采取各種對策和措施來保護環(huán)境和保護人類自己。常規(guī)的天氣預(yù)報難以滿足現(xiàn)代人生活和工作的需求，“12121”專業(yè)氣象答詢作為氣象服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量和水平的提高顯得尤為重要，因此，必須針對性、創(chuàng)造性地開拓自己的服務(wù)領(lǐng)域。3“12121”氣象答詢電話服務(wù)形式1995年，大同市氣象局和大同市網(wǎng)通聯(lián)合打造了“121”聲訊自動答詢臺。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和社會的需求，先后又與移動、聯(lián)通、鐵通、電信四家運營商建立合作關(guān)系，通過公共電話網(wǎng)對用戶需要的氣象信息以語音的方式進行自動查詢。2005年1月1日起“121”升級為“12121”，只要直接撥打“12121”就會立即聽到主信箱的內(nèi)容，如果還需要知道其他內(nèi)容，不必重新?lián)艽?，只需按語音提示撥相應(yīng)的信箱號碼就可以聽到相關(guān)的內(nèi)容；聽完某個分信箱后，若還想繼續(xù)，再按“*”然后根據(jù)提示撥鍵選擇想要收聽的信箱即可了解到自己需要的內(nèi)容，陰晴冷暖就在身邊，及時快捷方便。4“12121”氣象答詢電話服務(wù)內(nèi)容最早開辦“121”時，服務(wù)內(nèi)容主要是單一的常規(guī)天氣預(yù)報，站點只有市區(qū)及各縣區(qū)、全國各地市、全國各主要城市及旅游景點。為了適應(yīng)社會的的需求，服務(wù)內(nèi)容也進行了擴展，除了主信箱提供24小時天氣預(yù)報外，另外開設(shè)了24個分信箱。主要內(nèi)容有：1）常規(guī)預(yù)報：上下班預(yù)報，未來一周及周末節(jié)假日天氣預(yù)報，中高考預(yù)報等。2）指數(shù)預(yù)報：空氣污染指數(shù)，紫外線強度指數(shù)，風寒指數(shù)，穿衣指數(shù)，晨練指數(shù)，體感溫度及舒適度指數(shù)，醫(yī)療氣象指數(shù)等。3）專業(yè)專項預(yù)報：公路沿線，鐵路沿線，供熱預(yù)報等。4）氣象災(zāi)害預(yù)報預(yù)警：地質(zhì)災(zāi)害、大風、暴雨、暴雪、道路結(jié)冰等。5）娛樂：音樂欣賞、幽默小故事、經(jīng)典相聲、小品等。6）其他：氣象與健康、氣象知識等。另外，如果遇到重大災(zāi)害性天氣，“12121”利用短信平臺會及時地為地方政府和社會各界提供實時的氣象服務(wù)，為防災(zāi)減災(zāi)助一臂之力。5全方位提升“12121”氣象答詢電話服務(wù)質(zhì)量的幾點思考1）利用人才和技術(shù)優(yōu)勢，研究開發(fā)專業(yè)化、精細化、個性化的氣象服務(wù)產(chǎn)品氣象領(lǐng)域擁有豐富的人才資源和現(xiàn)代化技術(shù)優(yōu)勢。隨著大氣探測技術(shù)的進步，以及數(shù)值預(yù)報模式的更新與完善，天氣預(yù)報的分辨率、準確率都有了較大提高，預(yù)報的產(chǎn)品也豐富多樣，為專業(yè)氣象的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。2）加強與用戶溝通，增強服務(wù)意識。由于專業(yè)氣象起步晚，大多企業(yè)和商家在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售中并沒有把氣象因素的影響納入成本，這就需要我們專業(yè)氣象工作者付出艱辛努力，消除舊體制留下來的烙印，擺脫“事業(yè)單位”的舊習慣，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，及時主動與用戶溝通，采取各種靈活多變的服務(wù)方式，做好售后服務(wù)，讓用戶看到效益、得到實惠，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擴大專用產(chǎn)品的認同度。3）內(nèi)挖人員潛力，打造一只高素質(zhì)人才隊伍?！?2121”氣象自動答詢電話是一個集多種氣象服務(wù)于一身的語音平臺，它通過電話線路連接著千家萬戶，并晝夜不間斷的為社會各界提供著準確及時的氣象服務(wù)信息。所以人員素質(zhì)是關(guān)鍵，不僅需要熟悉電腦操作系統(tǒng)，而且還需要掌握并熟練應(yīng)用專業(yè)氣象知識，更重要的是要有高度的責任心和敬業(yè)精神，因此把對業(yè)務(wù)人員的思想工作和業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為管理的著眼點，常抓不懈，打造一支工作作風較硬的高效率高素質(zhì)的人才隊伍，只有這樣各項工作才能得以順利進行，服務(wù)市場才能得以開拓創(chuàng)新。4）增強服務(wù)功能，確保信息既可信又可懂。為了讓用戶更及時準確地了解到最新的氣象信息，我們將訂正預(yù)報、輸入信息的次數(shù)由以往的每天兩次增加為四次，遇有突發(fā)劇變天氣，隨時修改訂正信箱內(nèi)容，并設(shè)身處地為用戶著想，精心加工提煉服務(wù)用語，盡可能使專業(yè)術(shù)語大眾化、通俗化，但又不流于形式。5）認真分析用戶撥打“12121”情況，優(yōu)化服務(wù)方式，做到有的放矢。每個月初都及時匯總、認真分析用戶上個月?lián)艽颉?2121”的情況。對于哪些信箱用戶撥打得多與少，哪些區(qū)域的用戶撥打的多與少，這些情況都做到了心中有數(shù)。對于撥打率低的信箱，注意充實完善其內(nèi)容，盡量把信箱做成精品、名品；對于撥打率低的區(qū)域，派專人到這些區(qū)域散發(fā)宣傳資料，徹底消除盲區(qū)和死角。6）多角度多形式加大宣傳，提高社會關(guān)注度。為了提高撥打率，優(yōu)化服務(wù)方式，加大宣傳力度上做文章，讓氣象“12121”家喻戶曉，讓人民群眾時時刻隨時隨地能享受到氣象信息服務(wù)帶來的實實在在的好處。充分利用每年的3月23日是世界氣象日，圍繞每年不同的主題，以“3.23”為契機展開宣傳，利用科普基地把社會各界人士請到“12121”工作室，參觀交流，面對面溝通；同時印發(fā)宣傳材料走上街頭，走進廠礦、機關(guān)、學(xué)校等分期分批進行散發(fā)和宣講。其次利用氣象部門自身的資源優(yōu)勢，常年在電視天氣預(yù)報欄目做廣告，覆蓋面廣、收視率高，讓“1212