第一節(jié)售后服務(wù)方案 2一、售后服務(wù)內(nèi)容及方法 2二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 4三、售后服務(wù)管理考核辦法 5第二節(jié)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 5一、響應(yīng)時(shí)間 5二、中期上門服務(wù)方案 6三、進(jìn)度控制方案 6第三節(jié)服務(wù)承諾 6一、售后服務(wù)承諾 7二、公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)承諾 12三、增值優(yōu)惠服務(wù)承諾 12四、服務(wù)質(zhì)量承諾 13五、服務(wù)期限及服務(wù)完成時(shí)間承諾 14六、一小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)承諾 15第四節(jié)后期服務(wù)保障 15第五節(jié)本地化服務(wù) 16第六節(jié)保密方案 17第七節(jié)投訴處理方案 19一、目的 19二、范圍 19三、職責(zé) 19第一節(jié)售后服務(wù)方案我公司以“客戶至上”的原則，建立了完善的售后支持服務(wù)體系，為了整個(gè)售后服務(wù)體系更加完善、科學(xué)、高效與正規(guī)，我們認(rèn)真總結(jié)、修改工作中的不足。在多年為區(qū)內(nèi)各行業(yè)提供全方位服務(wù)的過(guò)程中，我們積累了豐富售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購(gòu)方的需求，保證甲方在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，我公司針對(duì)本項(xiàng)目制定此售后服務(wù)方案。一、售后服務(wù)內(nèi)容及方法（一）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因印刷品的制造，粘貼及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成車體廣告損壞，無(wú)償為用戶更換。2.對(duì)保修期外的印刷品，參照采購(gòu)報(bào)價(jià)迅速、果斷更換，讓用戶滿意。3.定期組織人員對(duì)采購(gòu)方使用產(chǎn)品進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，印刷工藝，粘等方面的意見(jiàn)。（二）售后服務(wù)方法我公司可為甲方提供以下服務(wù)：電話咨詢電話技術(shù)指導(dǎo)技術(shù)人員上門支持業(yè)務(wù)管理和跟蹤1.電話咨詢我公司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線XXX），有專人接收和受理貴公司使用產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題咨詢。在接到貴公司的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)對(duì)貴公司咨詢給出電話或傳真答復(fù)。2.電話技術(shù)指導(dǎo)我公司設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)熱線（XX），接收和受理貴公司在使用產(chǎn)品過(guò)程中的廣告破損申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴公司的破損申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)人員予以電話回復(fù)。提供每天24小時(shí)開(kāi)通的電話服務(wù)。3.技術(shù)人員上門支持我公司接到貴公司技術(shù)支持服務(wù)要求后，我公司將派技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行廣告維保。在問(wèn)題解決后，對(duì)貴公司的項(xiàng)目技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容或日常維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)的內(nèi)容。4.業(yè)務(wù)管理和跟蹤我公司對(duì)每個(gè)項(xiàng)目都建立日志和用戶檔案，貴公司所有的需求被記錄、備案，問(wèn)題解決的全過(guò)程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我公司定期和客戶進(jìn)行溝通，能及時(shí)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障和出現(xiàn)的問(wèn)題。5.其他服務(wù)產(chǎn)品保修期滿后，如貴公司委托我方進(jìn)行維護(hù)，我方保證在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上積極響應(yīng)，無(wú)論在質(zhì)保期內(nèi)保質(zhì)期過(guò)后，貴公司在使用我方產(chǎn)品過(guò)程中不論何種原因造成的故障，我方在接到貴公司的通知后，保證第一時(shí)間響應(yīng)，并及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授廣告保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求6.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真做好服務(wù)記錄。7.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。8.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。三、售后服務(wù)管理考核辦法1.投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人等方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2.因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響：（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；（2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的；（3）為完成任務(wù)且未與客戶解釋說(shuō)明而擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的；3.實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。第二節(jié)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間一、響應(yīng)時(shí)間我公司高度重視此次印刷服務(wù)項(xiàng)目，保證全力、圓滿完成印刷服務(wù)工作，對(duì)甲方的印刷需求，我們回應(yīng)時(shí)間在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)。成立以技術(shù)負(fù)責(zé)人諸葛希建為主的印制小組，建立客戶檔案，為更好地與采購(gòu)人溝通、聯(lián)絡(luò)提供保證。業(yè)務(wù)電話實(shí)行7X24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨時(shí)了解甲方客戶的相關(guān)需求，并提供上門?。ㄋ停?，上門改樣的服務(wù)方案。我方承諾對(duì)甲方客戶提供的印刷品圖片免費(fèi)進(jìn)行色彩處理，圖片的顏色處理次數(shù)不限，直到客戶滿意為止！二、中期上門服務(wù)方案與甲方客戶的負(fù)責(zé)人進(jìn)行隨時(shí)溝通，是我們對(duì)服務(wù)小組成員的基本要求，在印刷過(guò)程中，甲方提出需求，我們均第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，必要時(shí)可及時(shí)上門服務(wù)。三、進(jìn)度控制方案我們接到甲方印刷業(yè)務(wù)后，將嚴(yán)格按照甲方需求的時(shí)間要求進(jìn)行安排生產(chǎn)，保證按時(shí)、保質(zhì)完成印刷品的交付。認(rèn)真按照制定的具體安排實(shí)施。我公司設(shè)有專門的生產(chǎn)調(diào)度部，下設(shè)印前調(diào)度、印刷調(diào)度、裝訂調(diào)度、包裝調(diào)度、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸調(diào)度。調(diào)度團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)計(jì)劃安排及具體實(shí)施情況，出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)安排，以保證印刷品交付。第三節(jié)服務(wù)承諾一、售后服務(wù)承諾我公司自愿參加該項(xiàng)目的投標(biāo)。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標(biāo)被評(píng)定為中標(biāo)，我公司對(duì)于中標(biāo)貨物，除完全響應(yīng)合同條款對(duì)伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)承諾：（一）維修承諾1.印刷品質(zhì)量保修期為一年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費(fèi)維修服務(wù)。質(zhì)量保修期自送達(dá)簽收日起。2.成立專項(xiàng)小組，定期對(duì)印刷品進(jìn)行維護(hù)，檢修。3.對(duì)本項(xiàng)目提供的印刷品、業(yè)務(wù)材料實(shí)行“三包”服務(wù)承諾。4.提供7*24小時(shí)的售后服務(wù)。5.對(duì)此項(xiàng)目印刷品、業(yè)務(wù)材料實(shí)行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。下列情況不屬于保修和“三包”范圍內(nèi)：（1）人為操作不當(dāng)所造成的損壞；（2）擅自改裝，拆除造成的損壞與故障；（3）因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；（4）因不可抗拒因素（如地震、火災(zāi)等）引起的故障和損傷。（二）故障維修響應(yīng)時(shí)間承諾在維保期內(nèi)，提供7*24小時(shí)的維修服務(wù)，在接到報(bào)修通知后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，維修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障24小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，如24小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，保修期內(nèi)自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品。特殊情況下，我司會(huì)提供備用印刷品、廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料，確保正常使用。（三）產(chǎn)品保修承諾為維護(hù)甲方的合法利益，我公司對(duì)本印刷品、業(yè)務(wù)材料項(xiàng)目實(shí)行產(chǎn)品修理、更換、退貨的“三包”責(zé)任和義務(wù)。具體如下：1.修理（1）在三包有效期內(nèi)，我公司提供免費(fèi)修理服務(wù)；（2）為維護(hù)甲方的利益，我公司嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的配件，同時(shí)認(rèn)真做好維修記錄，記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請(qǐng)使用單位檢驗(yàn)修理后的產(chǎn)品及維修記錄；（3）我公司將保證常用維修備件的合理儲(chǔ)備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時(shí)間。2.更換（1）在保質(zhì)期內(nèi)，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同型號(hào)同質(zhì)量產(chǎn)品。（2）在保質(zhì)期內(nèi)，因我公司未按合同或者協(xié)議提供廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料備品，延誤維修時(shí)間，自維修之日起超過(guò)1日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同質(zhì)量同標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品更換。更換時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的產(chǎn)品3.退貨（1）在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條的更換條件的，因我公司無(wú)法提供同型號(hào)的產(chǎn)品，甲方又不愿意更換其他型號(hào)而要求退貨的，可以無(wú)條件退貨。（2）在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條更換條件的，并嚴(yán)重影響宣傳品使用，我公司有同種類廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨。（四）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家秘密載體管理制度規(guī)定，全面履行投標(biāo)承諾，自覺(jué)接受采購(gòu)方和政府采購(gòu)監(jiān)督管理部門的監(jiān)督和檢查，圓滿完成業(yè)主下達(dá)的印刷工作。（五）嚴(yán)格按行業(yè)及客戶要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排生產(chǎn)，其印刷工藝及生產(chǎn)制作出的印刷品質(zhì)量符合國(guó)家印刷行業(yè)制訂公布的標(biāo)準(zhǔn)，如因我公司原因而發(fā)生的質(zhì)量事故將在第一時(shí)間進(jìn)行返工或復(fù)印，并按合同規(guī)定承擔(dān)因此而造成的損失。（六）我公司承諾印刷品所用紙張、油墨等原材料及輔料等符合國(guó)家印刷裝訂行業(yè)公布的標(biāo)準(zhǔn)。不使用再生版、指定專人專區(qū)免費(fèi)保管膠片、加印產(chǎn)品不收制版費(fèi)。（七）在成本核算上將整個(gè)業(yè)主方視為大宗客戶，按大客戶、大批量的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行最優(yōu)惠的價(jià)格體系。在辦理印刷業(yè)務(wù)時(shí)不收取任何具有押金性質(zhì)的費(fèi)用和加急費(fèi)。（八）公司承諾接到客戶指令起1小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶地點(diǎn)。公司總部位于XX，所有前期業(yè)務(wù)及設(shè)計(jì)制版等印前印后環(huán)節(jié)都在總部及制作車間完成。同時(shí)公司為貴單位成立了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能為貴單位提供專業(yè)周到的一條龍服務(wù)。（九）公司可提供網(wǎng)上資料的傳遞，方便客戶提高效率。（十）我公司承諾在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)優(yōu)先安排貴單位的印刷項(xiàng)目，并制定應(yīng)急預(yù)案，工廠全年除五一、國(guó)慶放假一天，春節(jié)放假三天外，可實(shí)行24小時(shí)三班工作制，以應(yīng)對(duì)任何大批量和加急產(chǎn)品的生產(chǎn)。（十一）公司有倉(cāng)儲(chǔ)中轉(zhuǎn)庫(kù)，可為貴單位的大批量印刷品建立獨(dú)立的專用保管區(qū)，提供免費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)管理，所有庫(kù)存產(chǎn)品分區(qū)、分層、分類擺放，進(jìn)行編碼與分類，運(yùn)用專業(yè)的庫(kù)存管理軟件進(jìn)行出入庫(kù)登記，可按月提供庫(kù)存報(bào)表。（十二）公司提供24小時(shí)免費(fèi)送貨服務(wù)，對(duì)貴單位印刷品實(shí)行免費(fèi)的不限次數(shù)分批送貨，市區(qū)內(nèi)可做到半小時(shí)內(nèi)送達(dá)，外縣區(qū)可做到2小時(shí)內(nèi)送達(dá)。送達(dá)地點(diǎn)為甲方指定地點(diǎn)。（十三）提供標(biāo)準(zhǔn)包裝。對(duì)所有大宗產(chǎn)品使用專用包裝箱、入坑裝箱，箱內(nèi)配防潮塑料袋，井字封箱，箱外貼有打印標(biāo)簽確保運(yùn)輸及存儲(chǔ)安全。（十四）公司設(shè)有規(guī)范的保密安全組織機(jī)構(gòu)——保密安全委員會(huì)。由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并擔(dān)任保密安全委員會(huì)主任，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任保密安全委員會(huì)副主任，逐級(jí)建立保密安全的崗位責(zé)任制。（十五）建立完善的保密制度，對(duì)所有印刷品的內(nèi)容均給予保密。對(duì)印刷的所有工序做到專人監(jiān)督和管理，做到印刷內(nèi)容不外傳，印刷文件不帶出廠。印刷完畢根據(jù)各單位的意見(jiàn)銷毀所有可能泄密的材料，否則愿承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。（十六）建立定點(diǎn)印刷檔案，妥善保管印刷合同、采購(gòu)驗(yàn)收單及相關(guān)資料。（十七）公司粉碎車間引進(jìn)了專業(yè)的碎紙?jiān)O(shè)備，所有殘次品的銷毀有專人清點(diǎn)逐項(xiàng)核對(duì)、登記填寫銷毀登記表，并經(jīng)車間負(fù)責(zé)人簽字審核進(jìn)行集中銷毀，銷毀記錄按季度存檔保存。（十八）印刷過(guò)程歡迎客戶實(shí)地檢查，并提供專車接送。（十九）甲方發(fā)現(xiàn)印刷品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，我公司及時(shí)上門對(duì)印刷品進(jìn)行處理，所造成甲方的相關(guān)損失由我公司負(fù)責(zé)。（二十）響應(yīng)時(shí)間：保證在接到甲方要求后的5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)察看，在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。（二十一）按項(xiàng)目要求合理安排時(shí)間，服務(wù)周到高效，態(tài)度耐心嚴(yán)謹(jǐn)，印刷流程中出現(xiàn)任何問(wèn)題都能第一時(shí)間積極解決，絕不推諉扯皮。針對(duì)本項(xiàng)目印刷服務(wù)，制定專門服務(wù)計(jì)劃，安排專門服務(wù)小組，指定固定客服人員，24小時(shí)保持聯(lián)絡(luò)暢通，隨時(shí)上面服務(wù)，及時(shí)處理各類印前、印中、印后各項(xiàng)事務(wù)，保證在甲方確認(rèn)樣板后3天內(nèi)保質(zhì)保量按時(shí)完成全部任務(wù)。（二十二）制定應(yīng)急預(yù)案，如遇特殊情況，保證及時(shí)調(diào)配設(shè)備、人員，以滿足甲方的需求。由生產(chǎn)管理部跟單員每日兩次將生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行匯總后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。對(duì)于甲方單位的緊急采購(gòu)需求，積極配合，提供高效印刷服務(wù)，不收加急費(fèi)用。保證為甲方無(wú)償提供存儲(chǔ)服務(wù)。二、公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)承諾我公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，摒棄了大多數(shù)設(shè)計(jì)公司毫無(wú)目的地為設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)的做法，在專業(yè)策略指導(dǎo)下，從客戶需要出發(fā)，結(jié)合市場(chǎng)，科學(xué)分析，使設(shè)計(jì)有的放矢。本團(tuán)隊(duì)擁有經(jīng)驗(yàn)豐富、充滿創(chuàng)意，熱情、敬業(yè)的設(shè)計(jì)和策劃人員，將根據(jù)貴公司的具體情況及需要，幫助貴公司打造出一個(gè)富有鮮明特點(diǎn)的企業(yè)形象。我團(tuán)隊(duì)主要服務(wù)范圍為：商標(biāo)、LOGO設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、FLASH設(shè)計(jì)、雜志、傳單設(shè)計(jì)報(bào)紙、海報(bào)設(shè)計(jì)、網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品攝影、處理等；我公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)承諾：為貴公司提供免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，將最好的設(shè)計(jì)及服務(wù)提供給貴公司。三、增值優(yōu)惠服務(wù)承諾1.對(duì)于甲方在后續(xù)合作過(guò)程中的緊急增刊或加急印刷，我公司會(huì)積極響應(yīng)，并且不加收加急費(fèi)。在接到客戶印制通知后立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，合理調(diào)配公司各項(xiàng)資源，對(duì)甲方產(chǎn)品做到優(yōu)先制版、優(yōu)先印刷、優(yōu)先裝訂、優(yōu)先發(fā)運(yùn)，保證質(zhì)量按時(shí)完成甲方的印制需要。2.我司承諾，對(duì)甲方重復(fù)印刷免收制版費(fèi)。3.價(jià)格承諾：我公司承諾，本項(xiàng)目執(zhí)行期間，所有最終結(jié)算價(jià)格不高于同期給任何不特定第三方及同類協(xié)議定點(diǎn)類項(xiàng)目的價(jià)格。4.其他優(yōu)惠條件承諾：（1）無(wú)償為甲方提供新產(chǎn)品防偽設(shè)計(jì)和打樣服務(wù)；（2）無(wú)償為甲方提供新產(chǎn)品研發(fā)的各項(xiàng)配合，包括設(shè)備、人員、場(chǎng)地等；（3）無(wú)償為甲方提供對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)；（4）無(wú)償為甲方提供各種保密產(chǎn)品和過(guò)期產(chǎn)品的銷毀服務(wù)；（5）無(wú)償為甲方提供產(chǎn)品的臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)；（6）妥善保管印刷合同、驗(yàn)收單及相關(guān)資料，以備查驗(yàn)。四、服務(wù)質(zhì)量承諾公司對(duì)印刷品質(zhì)量做以下承諾：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按工藝流程規(guī)范操作。執(zhí)行印刷品制作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做到：1.我公司承諾為XX公司印刷品提供免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)；2.我公司承諾對(duì)于本項(xiàng)目所需物品提供免費(fèi)配送服務(wù)，配送地點(diǎn)為XX公司指定地點(diǎn)，3.我公司承諾為XX公司提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量及免費(fèi)送樣稿上門服務(wù)。4.制作前設(shè)計(jì)承諾：專人負(fù)責(zé)接單并負(fù)責(zé)做好跟客戶地對(duì)稿工作，力求做到稿件無(wú)誤，在設(shè)計(jì)和排版上做到小心仔細(xì)，盡力做到精確。如因我公司沒(méi)做好制作前的服務(wù)，而造成的損失的，由我方承擔(dān)。5.出樣承諾：客戶需要打樣的，要安排打樣。6.宣傳品成品產(chǎn)品平整干凈，沒(méi)有污漬、臟點(diǎn)、糊版及不正常顯色等現(xiàn)象。7.顏色符合原稿或客戶要求，做到真實(shí)、自然、協(xié)調(diào)。8.封面要覆膜的覆膜黏結(jié)牢固，表面平整不模糊，光潔度好。無(wú)皺折、起泡、粉箔痕和虧膜。分割尺寸準(zhǔn)確，不出膜，無(wú)明顯卷曲，破口≤4mm。9.每次制作前都要多次進(jìn)行檢測(cè)，材料會(huì)隨著氣候的變化，有些物理指標(biāo)也會(huì)發(fā)生變化，并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，對(duì)制作方案做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。10.不符合宣傳品質(zhì)量要求的必須進(jìn)行無(wú)條件進(jìn)行重新制作。五、服務(wù)期限及服務(wù)完成時(shí)間承諾服務(wù)期限：合同簽訂之日起1年。（在下一年度預(yù)算能保障、服務(wù)內(nèi)容與價(jià)格不變的前提下，甲方與我方雙方協(xié)商同意，經(jīng)財(cái)政批準(zhǔn)后，可依據(jù)本次招標(biāo)結(jié)果所簽訂的合同續(xù)簽一次，期限為一年，最多可續(xù)簽兩次，續(xù)簽的合同送交中山區(qū)采購(gòu)辦備案。）。服務(wù)完成時(shí)間：每次接到甲方任務(wù)通知后，一個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方指定地點(diǎn)，并按甲方規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。我公司對(duì)所提供的貨物實(shí)行保修，在保修期內(nèi)，我公司無(wú)償更換由于原材料缺陷及設(shè)計(jì)、制造工藝等問(wèn)題而發(fā)生故障的貨物及發(fā)生的直接費(fèi)用。六、一小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)承諾為了更好為甲方服務(wù)，公司總部位于羅莊，可以提供周全的服務(wù)。我們承諾自接到客戶指令起，全市范圍內(nèi)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。外縣區(qū)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。公司的創(chuàng)意設(shè)計(jì)人員，均來(lái)自專業(yè)院校的專業(yè)設(shè)計(jì)及制作人員為客戶提供高品質(zhì)的設(shè)計(jì)、編輯及制作，公司擁有的先進(jìn)制作設(shè)備，應(yīng)急交樣的時(shí)間最短可到1小時(shí)。第四節(jié)后期服務(wù)保障一、后期接到甲方物料制作任務(wù)后，嚴(yán)格按照要求制作，包工、包料、包工期、包質(zhì)量、包成品保護(hù)。二、按照客戶要求制作期限，保證按時(shí)交貨。三、嚴(yán)格按照甲方設(shè)計(jì)的效果圖以及報(bào)價(jià)單上所列內(nèi)容進(jìn)行制作。四、在印刷品制作發(fā)布過(guò)程中產(chǎn)生的一切糾紛，包括但不限于政府、工商、市容等部門的罰款等，均由我公司自行解決，且所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。五、我公司保證印刷品制作質(zhì)量、負(fù)責(zé)成品保護(hù)，如印刷物料出現(xiàn)變色、污染及破損等，我公司必在第一時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)）無(wú)償按原畫面內(nèi)容及要求更換畫面。六、保證該項(xiàng)目供貨期間的安全，如供貨期間發(fā)生質(zhì)量事故，由我公司承擔(dān)全部責(zé)任（人為和自然災(zāi)害除外）。七、我公司按甲方要求按時(shí)按量送至指定地點(diǎn)，指定人。八、我公司對(duì)因與甲方合作所獲得的甲方所有資料進(jìn)行嚴(yán)格保密，因合作產(chǎn)生的所有圖紙、成品著作權(quán)均屬于甲方所有。九、我公司保證合同約定制作內(nèi)容按期完成，如因自身原因造成工期延誤，則承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第五節(jié)本地化服務(wù)我公司為XX市本地注冊(cè)公司，在XX市有專門的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備和服務(wù)人員，技術(shù)負(fù)責(zé)人可專門為甲方客戶提供服務(wù)。我司售后服務(wù)人員的工作包括：1.上門承接訂單、取樣、送樣等，并提供其他售前服務(wù)。2.負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查、處理。一旦客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出異議，公司要求服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)察看，在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如非因用戶使用原因發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，我方負(fù)責(zé)更換缺陷產(chǎn)品，并承擔(dān)由此發(fā)生的損失和費(fèi)用。3.在印刷過(guò)程中，我公司可根據(jù)甲方需要隨時(shí)將印刷抽檢產(chǎn)品送至客戶處進(jìn)行檢驗(yàn)，保證印刷全過(guò)程中，甲方隨時(shí)進(jìn)行抽檢。4.如印刷產(chǎn)品為防偽印刷類，我公司可在中期上門為甲方人員進(jìn)行防偽知識(shí)培訓(xùn)，保證甲方在使用過(guò)程中的安全性。5.如甲方客戶在中期有其他印刷需求或服務(wù)要求，我公司可上門服務(wù)，承接訂單、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、文件修改等。6.定期拜訪用戶，接受用戶的意見(jiàn)征詢及匯總。并于每年進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查，對(duì)客戶的任何意見(jiàn)和建議及時(shí)反映給公司，協(xié)助公司按客戶的要求完善服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。7.協(xié)助公司為用戶提供送貨服務(wù)，服務(wù)人員全權(quán)負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)單位的所有產(chǎn)品的接送貨工作。送貨前認(rèn)真核對(duì)收貨單位、收貨人、貨物數(shù)量、品種，保證貨物及時(shí)安全準(zhǔn)確送達(dá)，按客戶要求分品種、按號(hào)段整齊規(guī)范排放，并認(rèn)真做好驗(yàn)收等記錄。8.收到發(fā)票后，認(rèn)真與合同復(fù)核，與實(shí)收貨物復(fù)核，核對(duì)無(wú)誤后，進(jìn)行發(fā)票登記，并保存送交客戶。第六節(jié)保密方案我們深知國(guó)家政府宣傳工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、保密性、連續(xù)性及重要性，供公司上下對(duì)信息安全十分重視，成立了以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的企業(yè)信息安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，員工入職時(shí)需要參加保密培訓(xùn)課程，每半年需要進(jìn)行一次安全培訓(xùn)。同時(shí)，為確實(shí)加印刷品制作各環(huán)節(jié)的安全保密管理機(jī)制，確保相關(guān)資料的安全，全員簽訂三層《保密責(zé)任書》、《保密承諾書》。在參與具體項(xiàng)目時(shí)，執(zhí)行下列標(biāo)準(zhǔn)：1.參與本項(xiàng)目的所有工作人員必須通過(guò)采購(gòu)方的審核，并在采購(gòu)方登記備案。并與項(xiàng)目部、采購(gòu)人分別簽訂《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保密責(zé)任書》，確保信息安全，不外泄。2.所有參與本項(xiàng)目的工作人員無(wú)條件接受采購(gòu)方組織的保密安全教育，并自覺(jué)學(xué)習(xí)保密知識(shí)，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》、人社部3號(hào)令及其他有關(guān)法規(guī)，嚴(yán)防泄密現(xiàn)象發(fā)生。3.在印刷的全過(guò)程，我們將采用紙質(zhì)工單、電子工單兩種方式，對(duì)廣告制作流向進(jìn)行記錄，詳細(xì)記錄時(shí)間、數(shù)量、責(zé)任人等事項(xiàng)，作為項(xiàng)目實(shí)施日志予以保存，便于以后查找。4.我公司工作人員上班期間，嚴(yán)禁將手袋、提包、錢包、以及報(bào)刊、紙張及其他物品帶入加工現(xiàn)場(chǎng)。5.嚴(yán)禁攜帶磁盤（含U盤、軟盤、硬盤、移動(dòng)硬盤等）、刻錄光盤、錄音筆、手機(jī)、照相機(jī)、MP3、MP4等照相、錄音錄像設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)入加工現(xiàn)場(chǎng)。6.工作區(qū)域的電腦設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備禁止接入任何無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，也不得采用任何無(wú)線發(fā)射與接收裝置。7.工作室內(nèi)的廢紙采用集中放置方式，我公司每周清理廢紙不能超過(guò)一次，清理時(shí)要有采購(gòu)方人員監(jiān)督，確保其中沒(méi)有夾帶任何文件后才能清出工作室。8.泄露所涉及的國(guó)家秘密，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重的要承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。9.在加工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各種管理規(guī)章、制度，并遵守采購(gòu)人的各項(xiàng)管理規(guī)定。第七節(jié)投訴處理方案一、目的確立業(yè)主投訴處理流程和職責(zé)，采取有效地糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對(duì)業(yè)主造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得業(yè)主滿意。二、范圍本規(guī)范適用于與本公司有簽約和有業(yè)務(wù)往來(lái)業(yè)主的投訴處理。三、職責(zé)1.品管部：負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方面業(yè)主投訴的情況調(diào)查、原因分析、糾正措施制定和驗(yàn)證；2.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客投訴接收、調(diào)查、傳遞和回復(fù)；以及非質(zhì)量投訴的處理。3.相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)業(yè)主投訴之原因分析、糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行、效果驗(yàn)證。4.作業(yè)內(nèi)容：（1）業(yè)主投訴的接收與傳遞：1）當(dāng)業(yè)主的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受，并將業(yè)主投訴的具體信息填寫在《投訴報(bào)告》中。具體信息包括批次、日期、數(shù)量、投訴內(nèi)容、業(yè)主要求處理意見(jiàn)等。2）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)把填寫好投訴信息的《投訴報(bào)告》以及客戶的投訴資料傳遞給集團(tuán)品管部以及責(zé)任工廠的品管部。集團(tuán)品管部必要時(shí)抄送給其他各廠廠長(zhǎng)及品管部，提到警示的作用。（2）業(yè)主投訴的核實(shí)調(diào)查：1）公司品管部及時(shí)把客戶投訴傳遞給印刷廠廠長(zhǎng)及生產(chǎn)部。根據(jù)業(yè)主投訴的內(nèi)容