第一節(jié)售后服務理念 1一、以業(yè)務為中心 1二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、適應性 3五、標準性 3第二節(jié)售后組織機構 3一、組織機構設置 3二、各部門職責 4第三節(jié)響應采購方需求承諾書 6一、響應承諾書 6二、緊急補貨換貨方案 7三、建立投訴處理小組? 8四、處理投訴程序? 9五、潤滑油質量問題退換貨承諾書 11六、潤滑油供貨質量承諾 11第一節(jié)售后服務理念一、以業(yè)務為中心售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證所供應的產品在質量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的潤滑油。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好產品的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，通過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我們將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。四、適應性按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標準性我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后組織機構一、組織機構設置中標后，我公司將選派一批具有豐富技術經驗的管理人員、技術人員和裝備精良的組成項目售后支持部，負責本項目的售后服務管理工作。（一）售后機構的組成售后服務技術部服務部品控組服務組技術支持運行維護技術培訓二、各部門職責售后服務技術部服務部品控組服務組技術支持運行維護技術培訓每個職能部門各負其責，做到樣樣有人管，人人有職責。各職能科室由一名業(yè)務水平高、管理經驗豐富、協(xié)調能力強的人擔任負責人，由數(shù)名業(yè)務水平高且現(xiàn)場經驗豐富的人員協(xié)助科長開展管理和業(yè)務工作。（一）服務組職責負責本項目潤滑油采購售后服務和客服管理工作，提供合理的售后服務和后續(xù)事項。（二）品控組職責負責整個項目供應潤滑油的質量控制，在采購方作業(yè)生產中及時進行質量的檢測工作，對車輛潤滑油采購質量全權負責。按照IS9001質量保證體系宣傳貫徹工作；負責和部門（單位）之間及項目部與采購方、各作業(yè)產隊之間密切協(xié)作，共同完成本項目。（三）技術支持組職責1.在項目經理的領導下，全面負責項目潤滑油的技術工作。2.主抓本項目車輛潤滑油質量管理工作，保證車輛潤滑油質量目標實現(xiàn)；3.項目總工是項目技術負責人，對車輛潤滑油質量負技術責任；主持車輛潤滑油技術交底工作，對技術交底的及時性、完整性和準確性負責；4.根據(jù)項目需要負責制定質量計劃，指導和監(jiān)督各作業(yè)部門按合同和技術規(guī)范要求進行作業(yè)；5.負責處理和解決車輛潤滑油使用中出現(xiàn)的技術和質量問題；6.負責組織項目部車輛潤滑油技術資料和收集整理、歸檔工作，掌握本項目車輛潤滑油質量動態(tài)，對項目車輛潤滑油質量報表得及時、完整、準確報送上級質量部門負責。（四）技術培訓組職責1.項目經理部成立技術培訓組，在技術負責人的領導下，負責本項目車輛潤滑油的技術培訓及資料整理等工作。2.負責組織并參與編制《質量計劃》以及相關的技術培訓體系文件的編寫工作。3.貫徹執(zhí)行國家有關車輛潤滑油安全作業(yè)的法規(guī)、法令培訓，執(zhí)行采購方與地方政府對安全作業(yè)發(fā)出的有關規(guī)定和指令，并在作業(yè)過程中嚴格檢查落實情況，嚴防質量安全事故的發(fā)生。負責項目的安全管理和安全監(jiān)察工作。4.根據(jù)有關法律法規(guī)要求，結合項目服務特點，起草有關安全文明生產管理制度。第三節(jié)響應采購方需求承諾書一、響應承諾書致：???我公司在此鄭重承諾：?1.我公司在接到采購人緊急訂單電話后保證在XX分鐘之內安排送貨。?2.為本項目提供專人、專車服務。?3.擬派應急配送人員。?4.會根據(jù)以下時間準時將飼料送達采購方需求的地點。分公司時間地點備注（根據(jù)項目實際情況填寫）特此承諾！年月日二、緊急補貨換貨方案問題潤滑油是指生產加工的不符合有關潤滑油質量安全標準，存在或可能存在車輛使用安全隱患的潤滑油。當本公司生產（銷售）的潤滑油出現(xiàn)抽檢不合格等存在潤滑油質量缺陷時，為盡快啟動問題潤滑油召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。?主要內容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產品存在以下質量缺陷時，進行召回，潤滑油在市場流通過程中經執(zhí)法機關抽檢不合格，消費者使用本公司潤滑油后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的潤滑油。?（一）潤滑油回收步驟：?1.發(fā)現(xiàn)問題?質檢部在產品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止生產，并對該產品進行檢驗分析，查清問題原因。客戶發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。2.投訴評估?及時分析生產過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質量造成產品質量問題還是產品本身缺陷。?3.產品回收及處理過程?對于的確存在質量缺陷的產品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產品立即通過溯源管理制度，進行成品的追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產的成品批次，實行召回。對于召回的產品，如的確無法整改的，由總經理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。?（二）潤滑油召回的時間控制?潤滑油召回分為三類：一級召回指對已經或可能誘發(fā)環(huán)境污染，或者對社會影響很大的不安全潤滑油的召回；二級召回是對已經引發(fā)潤滑油不安全事件，對車輛安全造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全潤滑油的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)潤滑油不安全等問題對車輛安全造成危害，或者是輕度危害的；1.潤滑油召回的時間控制?應當在一日內全部召回。?2.投訴處理的原則?（1）保護顧客的合法權益。?（2）積極同政府有關機構和新聞媒體配合。?（3）努力提高完善產品質量管理。?（4）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。?三、建立投訴處理小組?（一）投訴處理小組由營銷部、品質部、生產部抽出人員組成。（二）營銷部負責接受投訴，獲取被投訴潤滑油及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向客戶回復一般投訴的處理結果；向客戶解釋嚴重投訴的處理結果。?（三）品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向客戶解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析；協(xié)助對被投訴問題的調查。（四）生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄；協(xié)助對被投訴問題的調查。?四、處理投訴程序?（一）聽取投訴并記錄投訴內容?1.聆聽客戶所提出的投訴；?2.將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）。?（二）調查被投訴問題產生的原因?1.調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投訴問題產生的原因；2.對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；?3.屬于飼料質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產品質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關；?4.如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。?（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法?1.顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；?2.不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失。3.如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定；?4.對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強。?（四）資料的備檔保存?1.所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；?2.質量投訴資料的保管期限為五年。五、潤滑油質量問題退換貨承諾書致：???在參與本次項目投標中，我單位如出現(xiàn)下列情況，接受無條件退換貨，因此產生的費用，全部由我單位承擔：?1.產品出現(xiàn)損壞（包括表面損壞），或出現(xiàn)水漬、受潮等導致產品性質改變的。?2.配送產品種類與訂單產品種類不相符。?3.提供假冒偽劣、分層、有沉淀、有顏色變化的潤滑油。4.所提供產品不符合招標文件中的質檢要求。?5.所提供車輛潤滑油因其自身特點而導致在驗收時發(fā)現(xiàn)其質量問題。?6.產品無包裝、或者包裝有損等現(xiàn)象。?特此承諾！年月日六、潤滑油供貨質量承諾XX公司誠信經營承諾書為全面加強本公司車輛潤滑油油品質量管理，切實保護消費者合法權益，規(guī)范XX公司的經營行為，確保廣大人民群眾的消費安全，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國產品質量法》的要求，現(xiàn)向社會公開承諾如下：1.本單位保證所銷售的成品潤滑油生產質量合格，原油進貨渠道合法，成品潤滑油質量達標。2.本單位認真落實進貨查驗成品潤滑油檢驗報告書，對售出成品潤滑油的質量承擔第一責任。3.本單位拒絕銷售不符合國家標準的