“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年大學試題(管理類)-服務管理學筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.追求卓越服務是要付出代價的。因此，在制定質(zhì)量改進計劃時，必須要考慮質(zhì)量成本問題。2.魚刺圖也稱作因果圖，用于分析造成結(jié)果（特別是錯誤）的原因。3.服務活動過程本身也是一種服務證據(jù)，它包括（）。A、服務行為事件及操作步驟B、服務操作技術、操作標準及靈活性C、服務操作者及其表演D、參與服務活動的顧客E、展示其服務活動過程的名片、文具等4.服務傳遞系統(tǒng)的主要職能是傳遞，相當于商品的分銷渠道。5.一個地區(qū)各個城市之間的公路系統(tǒng)四通八達，形成了比較復雜的公路運輸系統(tǒng)。此時，貨運公司計算城市間最短距離常采用的是（）。A、直線距離B、直角距離C、向量距離D、節(jié)點距離6.下面哪種方法不屬于服務質(zhì)量測量方法？（）A、步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）B、標桿瞄準法C、服務質(zhì)量調(diào)查法（servqual）D、森口體系7.為什么說服務企業(yè)比制造企業(yè)更容易建立起顧客忠誠？8.服務企業(yè)選址的微觀分析主要包括（）。A、商圈分析B、建筑物分析C、投資收益預測D、稅收分析E、形象分析9.服務企業(yè)與顧客互動的過程中，會發(fā)生一系列事件和各種主導力量，以及遭遇到各種困難，這指的是（）。A、顧客投入B、顧客參與C、服務接觸D、顧客接觸10.田口式模型的思想是倡導防故障設計。11.簡述服務業(yè)對社會經(jīng)濟的貢獻。12.對應于服務場景的3類構(gòu)成要素，服務設施環(huán)境可以劃分為“功能環(huán)境”、“物理環(huán)境”和“商業(yè)環(huán)境”3種類型的環(huán)境。13.服務行為的構(gòu)成要素包括（）。A、服務用語B、服務形體語言C、服務場景D、服務程序E、有形展示14.按照服務包設計服務質(zhì)量，即服務包中的質(zhì)量合成，特別強調(diào)要有一個明確的產(chǎn)品定位。一旦定位明確了，那么對它的四個要素的設計也就有了方向。15.W.厄爾·薩塞（W.EarlSasser）等人的研究發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)能夠讓5%的（遭遇服務失敗，且欲轉(zhuǎn)向競爭者尋求服務的）顧客回心轉(zhuǎn)意，公司就能提高25%～85%的贏利能力。該結(jié)論說明：（）A、服務承諾非常重要B、服務補救非常重要C、補救成本非常高D、服務承諾成本非常高16.為持續(xù)改進質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)），它是指（）。A、計劃、執(zhí)行、檢查、處理B、決策、計劃、檢查、控制C、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制D、計劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、控制17.在設計服務系統(tǒng)時，低接觸度服務作業(yè)可以更多地體現(xiàn)服務的（）。A、個性化B、特色化C、人性化D、自動化E、標準化18.諸如餐飲和健身等服務設施云集在居民小區(qū)、繁華商業(yè)街，這些服務設施選址時考慮的核心宗旨是（）。A、接近目標消費群B、現(xiàn)代化通信設施C、員工上下班方便性D、建筑物符合企業(yè)形象19.員工忠誠有什么價值？20.按照服務運營方式的特點可以把服務分為（）類型。A、項目型B、批量型C、流水線型D、流程型E、定制型21.服務質(zhì)量是形成顧客滿意的（）A、充分條件B、充要條件C、非重要條件D、滿意條件E、必要條件22.工商銀行為理財金卡提供優(yōu)先服務，屬于哪種排隊規(guī)則？（）A、預約優(yōu)先規(guī)則B、最短服務時間規(guī)則C、緊急優(yōu)先規(guī)則D、最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則23.邁克爾·哈默（MichealHammer）的話“豪華大巴司機的微笑永遠不能替代汽車本身”是什么意思？（）A、微笑服務是最重要的B、汽車質(zhì)量是最重要的C、過程質(zhì)量永遠不能代替結(jié)果質(zhì)量D、既要有高質(zhì)量的汽車，又要提供微笑服務24.服務傳遞系統(tǒng)中的有形要素和傳遞過程也是服務營銷系統(tǒng)的主要元素。25.因素評分法既可以用于選址的宏觀分析階段，也可以用于微觀分析階段。26.企業(yè)形象識別系統(tǒng)包括的子系統(tǒng)有（）。A、理念識別系統(tǒng)B、視覺識別系統(tǒng)C、文化識別系統(tǒng)D、行為識別系統(tǒng)E、品牌識別系統(tǒng)27.按照澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個服務質(zhì)量維度，下列哪些含義屬于響應性？（）A、對顧客請求的專注、快捷和自發(fā)性B、主動幫助顧客C、急顧客之所急、想顧客之所想D、準確執(zhí)行所承諾服務的能力E、謙恭態(tài)度及贏得顧客信任的能力28.服務設施形態(tài)和質(zhì)地一般要與人體自然生理曲線相吻合。29.收益管理主要有哪些基本策略？（）A、延長營業(yè)時間策略B、超額預訂策略C、產(chǎn)能分配策略D、提供個性化服務策略E、收益導向定價策略30.對于樓梯通行凈高，設計時應取男性人體高度的上限，并適度增加人體動態(tài)時的余量。31.森口體系倡導的是（）。A、外觀設計B、功能設計C、超強設計D、防故障設計32.描述一個工作的主要步驟和過程的圖就是趨勢分析圖。33.支持操作系統(tǒng)的后臺設施的設計更注重工效。34.舉例說明，掌握服務需求波動規(guī)律對于服務企業(yè)的經(jīng)營管理工作有什么意義？35.排隊結(jié)構(gòu)是由三個關鍵指標決定的：隊列數(shù)量；顧客數(shù)量；服務臺數(shù)量。36.通過嗅覺感覺到的線索屬于（）。A、有形證據(jù)B、無形證據(jù)C、模糊證據(jù)D、第六感覺37.服務接觸的三元組合中，所謂三元分別是指（）。A、服務企業(yè)B、服務員工C、顧客D、設備E、第三方監(jiān)督機構(gòu)38.奈杰爾·希爾（NigelHill）等人按照顧客忠誠的原因?qū)︻櫩椭艺\進行了分類，其中包括（）。A、壟斷性忠誠B、更換成本高的忠誠C、刺激性忠誠D、習慣性忠誠E、許諾性忠誠39.員工忠誠既包括態(tài)度忠誠也包括行為忠誠。40.服務供應能力的決定因素是（）A、時間B、員工C、設備D、設施E、需求41.顧客投訴會給企業(yè)帶來很多問題，如增加成本、影響正常營業(yè)、影響企業(yè)形象等，因此，服務企業(yè)應該最大限度地抑制顧客投訴。42.連鎖公司首先為每一個決策因素制定最低標準，最好按順序?qū)彶槊恳粋€決策要素，只要發(fā)現(xiàn)其中一個要素不符合最低標準，即放棄選址在該區(qū)域，這種選址方式是（）。A、因素分析法B、地理需求評估C、中值法D、開關法43.下列不屬于服務產(chǎn)品特征的是（）。A、組合性B、生產(chǎn)能力易逝性C、動態(tài)性D、無形性44.曼特斯認為“對于顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待時間更重要?！边@句話的意思是（）。A、管理好顧客實際等待時間更重要B、管理好顧客心理等待時間更重要C、管理好顧客心理等待時間與管理好顧客實際等待時間同等重要D、管理好顧客心理等待時間就可以減少顧客實際等待時間45.人們到餐館就餐時愿意選擇包房消費，反映的是（）。A、領域性與人際距離B、趨光心理C、私密性與盡端趨向D、依托的安全感E、從眾心理46.排隊結(jié)構(gòu)是由哪些關鍵指標決定的（）A、顧客數(shù)量B、隊列數(shù)量C、服務臺數(shù)量D、服務階段數(shù)量E、排隊規(guī)則47.服務過程中顧客看得見的部分是（）。A、前臺員工行為B、后臺員工行為C、服務的支持過程D、服務企業(yè)調(diào)度中心48.服務接觸程度與銷售機會成正比，與生產(chǎn)效率成反比。49.支持傳遞系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)的前臺設施的設計更注重顧客的體驗。50.服務的無形性導致（）。A、服務產(chǎn)品沒有所有權且易于被模仿B、服務產(chǎn)品不便于展示、試貨C、購買服務產(chǎn)品依據(jù)經(jīng)驗特性和信任特性D、服務產(chǎn)品易于儲藏E、服務產(chǎn)品不便于轉(zhuǎn)售和退貨51.服務企業(yè)在選址和布局上都有什么考慮？52.質(zhì)量維度是指質(zhì)量中包含的相互獨立、相互關聯(lián)的一些關鍵要素。53.服務接觸中，從舞臺概念看，企業(yè)扮演的角色是制作劇本和（）。A、演員B、觀眾C、導演D、舞臺54.在顧客赴心理診所診療的整個過程中，顧客投入主要有（）。A、顧客身體B、顧客精神C、顧客有形資產(chǎn)D、顧客無形資產(chǎn)E、顧客家屬55.室內(nèi)環(huán)境中，人們的心理與行為方面的特點有（）A、環(huán)境認知B、領域性與人際距離C、私密性與盡端趨向D、依托的安全感E、從眾與趨光心理56.服務操作系統(tǒng)設計的唯一目標就是提高生產(chǎn)效率。57.在需求低峰，下面哪些方法可以調(diào)節(jié)供應能力以便適應需求？（）A、提高設備的自動化程度B、安排部分員工培訓C、提高顧客的自助服務程度D、關閉部分設備，減少資源浪費E、安排部分員工休假58.對預開店和存在競爭關系的若干商業(yè)設施未來的盈利水平進行評估，進而通過比較來選址的方法是（）。A、哈夫模型B、地理需求評估C、中值法D、回歸分析59.有關研究發(fā)現(xiàn)，在預防上每投入1美元，就可以節(jié)省檢查成本和失敗成本方面的10美元。因此，要使總質(zhì)量成本最少，應當更多地在預防上下工夫60.1957年，英國數(shù)學家D.G.肯德爾（D.G.Kendall）提出了一種對排隊系統(tǒng)進行標識和分類的方法，即A/B/C標記法。那么，A、B、C分別代表的是（）A、顧客相繼到達的間隔時間的分布；服務時間的分布；平行服務臺的數(shù)目B、顧客到達花費的時間長短；服務時間的長短；平行服務臺的數(shù)目C、顧客相繼到達的間隔時間的分布；服務時間的分布；串行服務臺的數(shù)目D、顧客到達花費的時間長短；服務時間的長短；串行服務臺的數(shù)目61.在不同的時間段、不同的地點、不同的情形下，針對不同的客戶群收取不同的費用，這種收益管理策略被稱作（）。A、超額預訂策略B、產(chǎn)能分配策略C、收益導向定價制定D、效益最大化策略62.雇傭小時工可以降低管理難度，但是會增加勞動成本。63.有限總量是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數(shù)量比較少，每一位顧客的到來和離去都會影響到隊列的長度，影響到下一次要求服務的概率。64.快餐店為了防止顧客停留時間太長，座椅設置成不舒適形態(tài)，應用的理論是（）。A、環(huán)境心理學B、人體工程學C、風水理論D、視覺識別理論65.服務業(yè)對經(jīng)濟社會的貢獻主要表現(xiàn)在（）A、服務業(yè)對GDP的貢獻率B、服務業(yè)在世界銀行對各國GDP統(tǒng)計中的排名C、服務業(yè)吸納的就業(yè)人口比例D、制造企業(yè)的服務型收入提高E、服務業(yè)促使農(nóng)業(yè)人口減少66.下列屬于選址的宏觀環(huán)境分析的是（）。A、形象分析B、產(chǎn)業(yè)關系C、建筑物分析D、商圈分析67.服務錯誤不僅來源于服務提供者，還可能來源于顧客。68.按照3Rs營銷策略，其中的關聯(lián)銷售策略（relatedsales）具有如下哪些含義？（）A、研究顧客購買傾向B、建立顧客背離研究小組C、獎勵保留老顧客的營銷人員D、向合適的顧客在合適的時間推薦合適的新物品/服務E、加強對推薦人的營銷能力69.實施收益管理的服務企業(yè)需具備哪些特征？70.服務質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的兩張調(diào)查問卷分別調(diào)查的是（）。A、顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的實際感知B、顧客對某類企業(yè)的實際感知和對某個具體企業(yè)的實際感知C、顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的期望D、顧客對某類企業(yè)的實際感知和對某個具體企業(yè)的期望71.對員工要求的技能，在郵寄接觸中主要是文書技能，在電話接觸中主要是口頭技能。72.考慮競爭因素的定量選址方法是（）。A、因素評分法B、地理需求評估C、中值法D、哈夫模型73.服務產(chǎn)品不便于（）。A、體驗B、傳遞C、展示D、試貨E、評價74.戴明（W.E.Deming）的持續(xù)改進的質(zhì)量管理理念被概括為14點計劃，其中包含（）。A、持久地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)B、建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法C、打破部門間的障礙D、著重鼓勵重大的技術突破E、建立強有力的教育和培訓方法75.從舞臺概念來看，服務員工扮演的主要角色是（）。A、表演者B、生產(chǎn)者C、傳遞者D、營銷者第2卷一.參考題庫(共75題)1.測算顧客忠誠價值有什么意義？2.菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務質(zhì)量的餐廳開發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設計的？（）A、服務質(zhì)量維度B、顧客的消費過程C、前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境D、產(chǎn)品、服務、環(huán)境等三個方面3.下面哪個陳述屬于滿意承諾？（）A、保證服務質(zhì)量，否則你可以不付款B、保證舒適，否則你可以不付款C、保證你滿意，否則你可以不付款D、保證物有所值，否則你可以不付款4.以服務行為為核心的多層次服務概念體系包括服務行為、服務產(chǎn)品?、服務企業(yè)、服務產(chǎn)業(yè)和服務社會。5.服務沒有所有權，因此不能申請專利而且易于被模仿，這就要求服務性企業(yè)要不斷創(chuàng)新。6.服務等于低技術和低收入。7.服務場景中的標志分哪些類型，請舉例說明。8.傳遞的地點、時間和方式是設計服務傳遞過程的3個關鍵因素。9.下列哪些方法屬于改進質(zhì)量的統(tǒng)計控制手段？（）A、工藝流程圖B、趨勢圖C、控制圖D、散點圖E、因果圖10.建立服務藍圖的過程就是企業(yè)從自身的角度認識所提供服務的過程。11.從舞臺概念來看，顧客主要扮演觀眾角色，但有時也需要扮演演員角色。12.體驗經(jīng)濟強調(diào)的產(chǎn)品特征是（）。A、標準化的B、定制化的C、個性化的D、自然的13.排隊結(jié)構(gòu)是由隊列數(shù)量、服務臺數(shù)量和服務階段數(shù)量三個關鍵指標決定的。如果每個指標取兩個值：1代表“單”，2代表“多”，那么排隊結(jié)構(gòu)有幾種基本類型？（）A、6B、8C、10D、1214.質(zhì)量屋的思想是通過與競爭對手的比較，以及對企業(yè)服務要素的調(diào)查，使顧客的期望迎合企業(yè)的服務要素。15.物流公司采用航空運輸時，計算的地理距離是（）。A、物理距離B、直角距離C、向量距離D、節(jié)點距離16.服務遞送系統(tǒng)的主要任務是（）。A、組裝產(chǎn)品，遞送給顧客B、生產(chǎn)加工C、營銷D、展示17.排班結(jié)果可能不是唯一的，要評判哪個最好，可以依據(jù)（）A、“實際安排的員工數(shù)”和“顧客到達數(shù)”之間的吻合程度B、“員工需求數(shù)”和“顧客到達數(shù)”之間的吻合程度C、“實際安排的員工數(shù)”和“員工需求數(shù)”之間的吻合程度D、“實際安排的員工數(shù)”和“顧客到達數(shù)”和“員工需求數(shù)”三者之間的吻合程度18.服務企業(yè)中，“顧客第一”和“員工第一”兩種服務理念彼此對立。19.無限總量是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數(shù)量非常多，顧客人數(shù)的少量增減不會對顧客到達時間的概率分布產(chǎn)生顯著影響。20.關于服務接觸層次的重要性，正確的說法是（）。A、初始接觸比較重要B、所有接觸層次同等重要C、后期接觸比較重要D、實質(zhì)性接觸比較重要E、中間層次接觸比較重要21.顧客與服務企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務企業(yè)在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級造成的。因此，服務企業(yè)應該盡可能地授權一線員工，在第一時間把問題解決好。22.我們在研究排隊系統(tǒng)時，顧客到達作為排隊系統(tǒng)的輸入，包含了如下一些具體內(nèi)容（）。A、顧客群類型B、顧客總量C、顧客群規(guī)模D、耐心程度E、顧客到達時間的分布23.在需求高峰，如何調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力以便適應需求？24.下列屬于人體服務的是（）。A、醫(yī)療保健B、客運C、教育D、心理咨詢E、貨運25.在需求低峰，如何調(diào)節(jié)需求以便適應生產(chǎn)能力？26.顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）A、服務企業(yè)的口碑B、顧客的個人需要C、顧客過去的消費經(jīng)驗D、服務企業(yè)的宣傳E、可能發(fā)生的意外事故27.什么是服務藍圖設計方法，并以銀行存取款大廳舉例說明？28.以技術為基礎首先研制出許多類似于積木塊的標準化軟件，然后按照客戶的具體需求配置成獨一無二的、完全適合客戶需求的最終產(chǎn)品。這種設計遵循的思想是（）。A、按照體驗經(jīng)濟設計B、按照生產(chǎn)線設計C、按照大規(guī)模定制設計D、按照標準化設計29.與串行作業(yè)相比，并行作業(yè)可以根據(jù)顧客流量的大小靈活地開啟或關閉平行作業(yè)中的一些服務工作站，減少人力成本。30.在需求高峰，下面哪些方法適合調(diào)節(jié)需求以適應供應能力？（）A、打折或降價B、把營業(yè)高峰的需求預約到營業(yè)低峰C、鼓勵顧客提前購買或滯后購買D、提供個性化服務E、增加外賣業(yè)務，讓顧客帶走消費31.在下列哪些情況下，企業(yè)不適宜做出服務承諾？（）A、公司現(xiàn)有服務質(zhì)量低劣B、承諾與公司形象不符C、承諾的成本超過承諾帶來的利潤D、服務質(zhì)量無法控制E、顧客在服務中感覺不到風險32.服務質(zhì)量差距模型主要表述的是？（）A、服務質(zhì)量維度B、服務質(zhì)量形成過程C、服務期望與服務質(zhì)量的關系D、服務傳遞過程與服務質(zhì)量的關系33.按照作業(yè)步驟的關系劃分，服務流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”。34.相對位置布局設計的最終目的是（）。A、移動服務設施B、功能區(qū)之間總流量最小C、最求生產(chǎn)效率最大化D、充分利用建筑空間結(jié)構(gòu)35.按照3Rs營銷策略，其中的推薦人策略（referrals）具有如下哪些含義？（）A、創(chuàng)造一些能夠引起顧客“話題”的線索B、建立顧客背離研究小組C、獎勵保留老顧客的營銷人員D、向合適的顧客在合適的時間推薦合適的新物品/服務E、加強對推薦人的營銷能力36.從現(xiàn)場管理來看，為了激勵員工努力工作，管理人員只扮演好領頭羊即可。37.面試官可以很好的觀察在現(xiàn)實顧客交往中求職者的優(yōu)點和缺點的最好方法是（）。A、抽象提問B、是非問題C、情景小品D、角色扮演38.在設計企業(yè)視覺識別系統(tǒng)時，應該在企業(yè)經(jīng)營理念的統(tǒng)帥下，使所有視覺識別要素形成系統(tǒng)。39.在服務營銷學家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務質(zhì)量維度中，移情性是指（）。A、對顧客請求、詢問、投訴以及處理問題時的專注、快捷和自發(fā)性B、準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力C、服務人員的知識和謙恭態(tài)度，及其贏得顧客信任的能力D、企業(yè)給予顧客的關心和體貼40.顧客參與程度越高，服務企業(yè)成功的可能性越大。41.按照統(tǒng)一服務理論，服務活動的根本特征是（）。A、顧客參與B、顧客管理C、無形性D、顧客投入42.服務業(yè)的發(fā)展依賴于高度發(fā)達的工業(yè)和農(nóng)業(yè)。43.為了體現(xiàn)快餐經(jīng)營中的“快”，麥當勞的生產(chǎn)作業(yè)方式經(jīng)過了科學設計和合理布局，這種設計主要遵循的設計思想是（）。A、按照體驗經(jīng)濟設計B、按照生產(chǎn)線設計C、按照大規(guī)模定制設計D、按照集約化設計44.顧客參與水平最高的服務項目是（）。A、樓面清潔B、代發(fā)工資C、廣告代理D、管理咨詢45.一般而言，店鋪15%～25%的顧客來自于次級商圈。46.服務利潤鏈的3個關鍵因素是“服務價值”、“顧客滿意與忠誠”和“員工滿意與忠誠”。47.能夠證明其服務產(chǎn)品特征和價值的憑證，是顧客可以通過五官感知到服務產(chǎn)品特征和價值的線索，這指的是（）。A、服務場景B、服務證據(jù)C、服務包D、服務接觸48.隨著（）的增加，服務接觸程度加深。A、服務功能B、服務行為C、支持行為D、信息流量E、有形展示49.服務企業(yè)的營銷系統(tǒng)與制造企業(yè)的營銷系統(tǒng)基本相同。50.對于低度服務接觸的服務系統(tǒng)，其服務操作系統(tǒng)的主體可以遠離服務傳遞系統(tǒng)。51.顧客不僅浸入到環(huán)境中，而且還積極地參與甚至沉溺于活動，并對環(huán)境產(chǎn)生影響和從中獲得體驗。這種體驗屬于（）。A、娛樂體驗B、教育體驗C、審美體驗D、逃避現(xiàn)實體驗52.服務接觸事件之所以重要，是因為它會直接影響到（）。A、顧客感受B、顧客體驗C、企業(yè)盈利D、顧客對服務企業(yè)形象評價E、企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)53.簡述體驗經(jīng)濟設計的6個原則。54.服務證據(jù)主要應用并體現(xiàn)在（）。A、服務設施B、消費氛圍C、物質(zhì)產(chǎn)品D、過程E、人55.無形性是服務產(chǎn)品的特征。56.由于大型設備無法移動，維修保養(yǎng)時只能將維修設備圍繞大型設備進行布置，此種布局方式屬于（）。A、固定位置布局B、相對位置布局C、服務線布局D、U型結(jié)構(gòu)布局57.瑞典銀行曾經(jīng)為了改革其績效評價體系，采用了平衡型評分卡，其中包含三個重要指標，它們是（）。A、經(jīng)濟價值B、品牌價值C、社會價值D、顧客價值E、員工價值58.從現(xiàn)場管理來看，為了激勵員工努力工作，管理人員應當扮演好的角色包括（）。A、領頭羊B、教練C、拉拉隊長D、戰(zhàn)略決策者E、計劃制定者59.用于進行因果分析的圖被稱作因果圖，或稱作（）。A、趨勢圖B、檢查表C、控制圖D、魚刺圖分析60.按照引力模型，商業(yè)設施j對需求點i的吸引力與下列哪些因素有關？（）。A、需求點i消費者的數(shù)量B、從需求點i到商業(yè)設施j的距離C、需求點i消費者的購買力D、商業(yè)設施j的規(guī)模E、商業(yè)設施j的建筑形象61.“按照顧客參與方式”和“顧客與環(huán)境的聯(lián)系”兩個指標，將體驗經(jīng)濟分為2個領域。62.下面哪項不屬于質(zhì)量成本？（）A、制造成本B、失敗成本C、檢查成本D、預防成本63.在服務營銷學家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務質(zhì)量維度中，可靠性是指（）。A、設備、工具、人員和書面材料的外表B、準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力C、服務人員的知識和謙恭態(tài)度，及其贏得顧客信任的能力D、企業(yè)給予顧客的關心和體貼64.服務質(zhì)量成本包括（）A、內(nèi)部失敗成本B、外部失敗成本C、檢查成本D、預防成本E、機會成本65.在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服務業(yè)分類中，屬于基礎服務業(yè)的是（）。A、零售B、公共服務C、運輸D、通訊E、教育66.1994年，美國學者狄克（DickAlanS.）等人提出了一個顧客忠誠感分析框架，他按照態(tài)度和行為兩個指標把顧客忠誠劃分為四種類型，包括：（）A、忠誠者B、不忠誠者C、潛在忠誠者D、壟斷忠誠者E、虛假忠誠者67.關于服務需求，下面哪幾個說法是正確的？（）A、服務需求的變化可能存在隨機性B、服務需求波動不存在周期性C、服務需求不可以預測D、服務需求的波動經(jīng)常具有一定規(guī)律性E、服務需求無法被細分68.如果服務業(yè)績（數(shù)據(jù)點）位于上限和下限之間，則說明服務過程在統(tǒng)計控制范圍內(nèi)，否則需要采取糾正措施。這種質(zhì)量統(tǒng)計控制工具是（）。A、趨勢圖B、工藝流程圖C、控制圖D、檢查表69.當民警正在處理因狗騷擾而產(chǎn)生的民事糾紛的時候，突然接到了緊急攔截殺人犯的命令，那么民警一定是先去執(zhí)行攔截殺人犯的任務，回頭再來處理民事糾紛。這屬于哪種排隊規(guī)則？（）A、后來先服務規(guī)則B、最短服務時間規(guī)則C、緊急優(yōu)先規(guī)則D、最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則70.目前國際上在設施設計中應用比較普遍的兩個理論是（）。A、人體工程學B、環(huán)境心理學C、視覺識別理論D、風水理論E、系統(tǒng)理論71.按照服務系統(tǒng)的功能構(gòu)成，服務系統(tǒng)基本上可以分為（）3個子系統(tǒng)。A、視覺識別系統(tǒng)B、服務操作系統(tǒng)C、服務傳遞系統(tǒng)D、服務營銷系統(tǒng)E、服務管理系統(tǒng)72.服務操作系統(tǒng)的主要任務是（）。A、組裝產(chǎn)品要素B、生產(chǎn)加工C、營銷D、展示73.服務屬性承諾是公司僅對哪些對顧客重要的服務內(nèi)容提供承諾。74.定義顧客工作的直接依據(jù)是（）。A、顧客接觸水平B、顧客投入水平C、顧客參與水平D、顧客意愿75.下面哪些因素屬于服務場景中“周邊條件”這個要素（）A、噪音B、吉祥物C、顏色D、貨架高度E、隔窗第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：正確2.參考答案：正確3.參考答案：A,B,C,D,E4.參考答案：正確5.參考答案：D6.參考答案：D7.參考答案：從消費過程來看，顧客在服務消費過程中與服務人員接觸的機會比較多，因此服務性企業(yè)有更多的機會培育顧客的忠誠感。從消費對象來看，顧客覺得購買服務比購買物品的風險更大，而顧客感覺風險越大，對企業(yè)忠誠的可能性就越大。從企業(yè)角度來看，同樣是由于服務企業(yè)與顧客直接接觸的機會比較多，因此服務企業(yè)更容易與顧客建立密切的聯(lián)系。從忠誠的對象來看，在服務性企業(yè)中，顧客可能會忠誠于不同的對象；可能會忠誠于某個品牌，或某個銷售網(wǎng)點，或某個服務人員；或某個服務產(chǎn)品。8.參考答案：A,B,C,E9.參考答案：C10.參考答案：錯誤11.參考答案： 服務業(yè)對GDP的貢獻率——世界范圍內(nèi)達到64%的平均水平；發(fā)展中國家達到45%的平均水平； 服務業(yè)對社會就業(yè)的貢獻和對GDP的貢獻基本相當。12.參考答案：正確13.參考答案：A,B,D14.參考答案：正確15.參考答案：B16.參考答案：A17.參考答案：D,E18.參考答案：A19.參考答案：忠誠的員工對于企業(yè)而言，往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)效率，更加完美的品牌和企業(yè)形象，以及更加強大的競爭力和競爭優(yōu)勢。反之，不忠誠或忠誠度低的員工，將會流動到其他企業(yè)，進而會給企業(yè)帶來損失。具體來說，員工流失會使企業(yè)增加招聘和培訓新員工的費用；使企業(yè)生產(chǎn)效率因熟練員工的流失而降低；使企業(yè)的形象受到損害，影響顧客的忠誠度，造成顧客流失；造成企業(yè)人心不穩(wěn)，無法形成穩(wěn)定的企業(yè)文化，使企業(yè)缺乏凝聚力和戰(zhàn)斗力；容易造成企業(yè)的核心技術的流失，增加競爭對手的競爭能力，或流失員工成為新的競爭對手。即使不忠誠員工不流失，而是留在企業(yè)繼續(xù)工作，也會增加工作失誤率，降低服務質(zhì)量，增加生產(chǎn)成本，降低顧客滿意度。忠誠度低的員工除了缺乏工作主動性和責任心外，甚至還會做出有損企業(yè)利益的行為，如損公肥私、收受回扣等。20.參考答案：A,B,C,D21.參考答案：E22.參考答案：D23.參考答案：C24.參考答案：正確25.參考答案：正確26.參考答案：A,B,D27.參考答案：A,B,C28.參考答案：正確29.參考答案：B,C,E30.參考答案：正確31.參考答案：D32.參考答案：錯誤33.參考答案：正確34.參考答案：把握服務需求的波動規(guī)律是企業(yè)制定經(jīng)營決策和經(jīng)營計劃的基礎，企業(yè)將依據(jù)需求波動規(guī)律合理安排在不同時期的人員排班、原料采購、設備維修、設施修繕、促銷活動等。以麥當勞快餐店為例，首先要預測出這個店鋪在各個時段（比如以半小時為一個時段）的顧客到達率，然后根據(jù)顧客人均消費額預測出各個時段所需的各種原材料、當班員工數(shù)量等，進而安排采購計劃和員工排班表，以及各個時段的銷售計劃。35.參考答案：錯誤36.參考答案：B37.參考答案：A,B,C38.參考答案：A,B,C,D,E39.參考答案：正確40.參考答案：A,B,C,D41.參考答案：錯誤42.參考答案：D43.參考答案：B44.參考答案：B45.參考答案：A,C46.參考答案：B,C,D47.參考答案：A48.參考答案：正確49.參考答案：正確50.參考答案：A,B,C,E51.參考答案： 服務企業(yè)的選址和布局直接影響到企業(yè)的服務運營。良好的設計和布局會給顧客舒適感和安全感，一般在考慮設施設計是主要從以下幾個因素出發(fā)： 1）服務組織的使命 2）土地資源和空間的合理利用 3）靈活性 4）藝術性52.參考答案：正確53.參考答案：C54.參考答案：A,B55.參考答案：A,B,C,D,E56.參考答案：錯誤57.參考答案：B,D,E58.參考答案：A59.參考答案：正確60.參考答案：A61.參考答案：C62.參考答案：錯誤63.參考答案：正確64.參考答案：B65.參考答案：A,C66.參考答案：B67.參考答案：正確68.參考答案：A,D69.參考答案：供應能力相對固定；市場能夠被細分；服務產(chǎn)品可以被預訂；需求波動是可預測的；邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高；在定價方面沒有嚴格的政策管制。70.參考答案：A71.參考答案：正確72.參考答案：D73.參考答案：C,D74.參考答案：A,B,C,E75.參考答案：A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：對于鼓勵員工關心顧客，提高顧客滿意度，培育忠誠顧客，提高服務質(zhì)量，具有重大作用；對于增加企業(yè)的贏利水平具有戰(zhàn)略意義