“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-郵政支局長(zhǎng)崗位知識(shí)競(jìng)賽筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.支局長(zhǎng)修煉三要素包括（）。A、大局意識(shí)B、責(zé)任意識(shí)C、危機(jī)意識(shí)D、學(xué)習(xí)意識(shí)2.申請(qǐng)中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員任職資格時(shí)，應(yīng)熟知擬任職機(jī)構(gòu)的內(nèi)控制度，具備與擬任職務(wù)相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。3.按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)稱為（）。A、郵政普遍服務(wù)B、郵政特殊服務(wù)C、郵政商業(yè)服務(wù)D、郵政專營(yíng)服務(wù)4.關(guān)于投遞服務(wù)時(shí)間描述正確的是（）。A、國(guó)家法定節(jié)假日安排投遞B、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開具證明，方可將郵件留到法定節(jié)假日后首個(gè)工作日投遞C、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開具證明，方可將郵件留在營(yíng)業(yè)廳，不再投遞D、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，節(jié)假日后的投遞時(shí)間由投遞局自定5.節(jié)日前客戶郵寄禮品，表明客戶對(duì)（）業(yè)務(wù)有需求。A、VIPB、投資產(chǎn)品C、理財(cái)產(chǎn)品D、禮儀產(chǎn)品6.學(xué)習(xí)的最終目的是為了（）。A、成長(zhǎng)B、奉獻(xiàn)C、提升能力D、成就7.ATM機(jī)、保險(xiǎn)箱庫(kù)、110入侵報(bào)警撤、設(shè)防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動(dòng)，密碼泄露等情況應(yīng)及時(shí)更換密碼。同時(shí)，每6個(gè)月主動(dòng)更換一次密碼，并記錄更換日期。8.每月至少組織一次全體人員安全學(xué)習(xí)會(huì)；及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)各類有關(guān)安全的文件、規(guī)定，要求學(xué)習(xí)人在文件上簽字。9.關(guān)于沙龍結(jié)束后的會(huì)后會(huì)的說法，正確的是（）。A、要分析客戶到場(chǎng)率，簽單率B、要分析客戶來源C、僅僅只作為表?yè)P(yáng)大會(huì)，以鼓舞士氣D、要分析整個(gè)沙龍的組織流程10.某支局長(zhǎng)為了解決單身員工吃飯問題，支局自籌資金辦起員工食堂，與員工一起在食堂做飯。每逢節(jié)假日，她就和員工一起拉家常。員工生日，她和大家在一起共同慶祝。正是依靠這份親如一家的感情，支局員工擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，形成了很強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。在上面這個(gè)案例中，支局長(zhǎng)使用了（）激勵(lì)方式。A、批評(píng)激勵(lì)B、贊美激勵(lì)C、情感激勵(lì)D、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)11.郵政儲(chǔ)蓄銀行對(duì)外的統(tǒng)一電話銀行客戶服務(wù)號(hào)碼是（）。A、96888B、95599C、95580D、1118512.預(yù)留密碼的（）可在全國(guó)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)通存通取。A、活期存款B、定期存款C、定活兩便D、通知存款13.責(zé)任是亙古不變的職業(yè)精神。14.（）的客戶都是您的主動(dòng)服務(wù)“贏”回來的。A、10%B、20%C、70%D、100%15.用戶交寄大批量印刷而成的，加蓋有公章的紙制品，應(yīng)按印刷品收寄。16.設(shè)置在郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，由地市郵政企業(yè)統(tǒng)一編號(hào)，向用戶出租，供其自行開箱提取郵件的設(shè)施是（）。A、郵政專用箱B、用戶信箱C、用戶信報(bào)箱D、用戶信服箱群17.辦理人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的支局，熟悉儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的人員不應(yīng)少于（）人。A、2B、3C、4D、518.匯往聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的按址匯款可在全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)通兌，客戶取款時(shí)必須出示收款人有效實(shí)名證件。19.激勵(lì)在工作中的外在表現(xiàn)有（）。A、激發(fā)員工工作熱情和奉獻(xiàn)精神B、增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度C、促使員工全力以赴，提高績(jī)效D、調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性20.發(fā)生以下情況，郵局沒有責(zé)任的是（）。A、客戶的錢物在郵政營(yíng)業(yè)廳內(nèi)被搶或被盜B、客戶在郵政營(yíng)業(yè)廳摔倒C、客戶取完錢回家，錢在公交車上被偷D、客戶在郵政營(yíng)業(yè)廳被一無賴打了一頓21.支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（）。A、全員嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度B、采取多種措施提高員工隊(duì)伍素質(zhì)C、強(qiáng)化管理與檢查，注重溝通交流D、營(yíng)造特色風(fēng)險(xiǎn)管控文化22.在每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)對(duì)下階段工作的宣貫布署描述正確的有（）。A、根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃，結(jié)合階段性工作重點(diǎn)，提出下階段工作目標(biāo)B、對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析并具體提出指導(dǎo)意見C、詢問每位員工下階段的工作計(jì)劃D、支局長(zhǎng)不需要提出完成目標(biāo)的指導(dǎo)性意見23.為了消除郵政支局的安全隱患，遇上雨雪天氣，應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳門口放置（）。A、雨傘B、防滑地墊C、“小心地滑”提示牌D、隔離錐桶24.激勵(lì)就是把員工的（）的過程。A、愛好轉(zhuǎn)變?yōu)樘亻L(zhǎng)B、潛能轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)能C、缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)D、壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榍榫w25.每月進(jìn)行一次緊急報(bào)警裝置、入侵報(bào)警裝置、振動(dòng)報(bào)警與公安110報(bào)警聯(lián)網(wǎng)測(cè)試。聲光聯(lián)動(dòng)報(bào)警一并啟動(dòng)。26.每周例會(huì)一般由（）主持。A、支局長(zhǎng)或其指定專人B、員工自薦C、外請(qǐng)人員D、員工推薦27.獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)可分為（）。A、有形的、無形的B、實(shí)際的、虛擬的C、物質(zhì)的、精神的D、現(xiàn)在的、未來的28.《郵政法》規(guī)定郵政企業(yè)可以經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)有（）。A、郵件寄遞B、郵政匯兌郵政儲(chǔ)蓄C、郵票發(fā)行及集郵票品制作、銷售D、國(guó)內(nèi)報(bào)刊、圖書等出版物發(fā)行29.微笑是通往客戶心門的鑰匙。30.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳的個(gè)性化設(shè)施的說法正確的是（）。A、可以滿足客戶的個(gè)性化需求B、可以提升服務(wù)的品質(zhì)C、可以提升客戶的滿意度D、無需提供個(gè)性化設(shè)施31.按址投遞是由郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)保管郵件，并通知收件人到指定郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)取郵件的方式。32.（）是指市、縣（市）郵政局的分支機(jī)構(gòu)，是能辦理全部郵政業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。A、市郵政局B、縣郵政局C、郵政支局D、郵政所33.客戶的任何行為都有他自己的理由。34.郵政日戳上表示日期的字釘不得推遲更換，但可提前更換。35.支局風(fēng)險(xiǎn)管控的目標(biāo)是保證（）。A、人員安全B、郵件安全C、資金安全D、經(jīng)營(yíng)安全36.如遇公安、銀監(jiān)等管理部門實(shí)施的安全檢查，要在核對(duì)介紹信、身份證、工作證（檢查證）后，方可回答提問；進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，必須由單位保衛(wèi)部門人員陪同方可進(jìn)入。并嚴(yán)格執(zhí)行外來人員登記制度。37.根據(jù)監(jiān)控檢查記錄本要求，每日一次對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行回放檢查，并及時(shí)落實(shí)措施整改檢查出來的安全隱患。38.支局當(dāng)月收入的環(huán)比增幅等于（本月收入-上月收入）除以（）。A、環(huán)比增加數(shù)B、本月收入C、上月收入D、同比增加數(shù)39.處理支局客戶糾紛的六個(gè)步驟包括：積極傾聽、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。40.《支局客戶糾紛處理》課程中講到，處理支局客戶糾紛的兩個(gè)基本點(diǎn)是：（）和及時(shí)妥善。A、先外后內(nèi)B、先禮后兵C、先情后理D、先抑后揚(yáng)41.只要是客戶都可以成為客戶代表。42.支局郵件安全包括營(yíng)業(yè)收寄、營(yíng)業(yè)終了登記交接、包裹庫(kù)房存放、（）等幾個(gè)環(huán)節(jié)。A、查詢環(huán)節(jié)B、營(yíng)銷環(huán)節(jié)C、運(yùn)輸環(huán)節(jié)D、投遞環(huán)節(jié)43.在GROW模式中，支局長(zhǎng)首先要主動(dòng)提出解決問題的辦法，再由員工補(bǔ)充。44.《支局客戶糾紛處理》課程中講到，支局客戶糾紛產(chǎn)生的三大根源分別是：營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式及技能、（）。A、郵件時(shí)限逾限B、保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)C、辦理業(yè)務(wù)速度慢D、設(shè)施設(shè)備45.宣傳資料可以擺在宣傳架、等候椅后背、填單臺(tái)及（）。A、貼在墻上B、業(yè)務(wù)咨詢或辦理臺(tái)上C、營(yíng)業(yè)廳空閑的地方D、可隨意擺放46.處理支局客戶糾紛的過程中，面對(duì)發(fā)火的客戶，正確的做法是（）。A、想辦法安撫客戶的情緒，等待客戶的理性恢復(fù)以后再協(xié)商問題的解決辦法B、自己的情緒受到客戶情緒的感染C、冷處理D、與客戶對(duì)著干，比客戶還強(qiáng)勢(shì)47.宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業(yè)務(wù)外，還可以（）。A、當(dāng)裝飾材料B、供我們觀察目標(biāo)客戶用C、當(dāng)草稿紙D、無其它用途48.運(yùn)用GROW模式進(jìn)行員工輔導(dǎo)有4個(gè)實(shí)施步驟，其中第2步要完成的是（）。A、明確談話目標(biāo)B、向哪些人尋求幫助C、準(zhǔn)備達(dá)成什么結(jié)果D、搞清楚目前現(xiàn)狀，即客觀事實(shí)是什么，并尋找原因49.激勵(lì)中，做到因地制宜、因時(shí)而動(dòng)、因人而異，就是做到天時(shí)地利人和，只有這樣才能使激勵(lì)恰到好處。50.營(yíng)業(yè)員在給自助設(shè)備加鈔時(shí)應(yīng)堅(jiān)持雙人加鈔，一人到營(yíng)業(yè)廳大門口警戒，一人負(fù)責(zé)加鈔。51.“包裹詳情單（郵1106）”自投遞之日起，七日內(nèi)未來領(lǐng)取的，應(yīng)（）。A、退回B、按無法投遞包裹處理C、按無著包裹處理D、填發(fā)“郵件催領(lǐng)單（郵1403）”52.支局沙龍組織過程中，最好會(huì)前（）組織首次啟動(dòng)會(huì)。A、半月B、一周C、三天D、兩天53.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析的步驟是確定分析目的、搜集數(shù)據(jù)、（）和分析數(shù)據(jù)等四步。A、保存數(shù)據(jù)B、查閱數(shù)據(jù)C、應(yīng)用數(shù)據(jù)D、整理數(shù)據(jù)54.營(yíng)業(yè)廳不需要為客戶提供什么溫馨的個(gè)性化設(shè)施，只要全力做好業(yè)務(wù)就行。55.對(duì)于郵件容器的使用，應(yīng)建立郵袋和其他郵件專用容器管理檔案，并應(yīng)（）在電子化支局系統(tǒng)中錄入郵件容器使用情況。A、每日B、每周C、每月D、每季度56.下列應(yīng)作為無著郵件處理的是（）。A、無法投退給寄件人的郵件B、寄件人聲明遺棄的郵件C、投退局保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取的郵件D、拒付應(yīng)付費(fèi)用的郵件57.對(duì)收寄的貴重保價(jià)郵件要立即封裝成袋或入柜上鎖或放入包裹庫(kù)房存放。58.臨柜人員離柜時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序。59.為了預(yù)防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營(yíng)業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當(dāng)天的報(bào)紙，目的是為了（），緩解客戶的煩燥情緒。A、方便客戶B、美化環(huán)境C、提升營(yíng)業(yè)廳的檔次D、分散客戶注意力60.分析支局當(dāng)月收入中各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占比，可以制作的圖形是餅形圖。61.郵政支局要履行好的三大義務(wù)包括：（）、郵件驗(yàn)視義務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理義務(wù)。A、告知義務(wù)B、遵守法律的義務(wù)C、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的義務(wù)D、按照內(nèi)部規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的義務(wù)62.在輔導(dǎo)前，支局長(zhǎng)要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的是（）。A、正面：要采取樂觀態(tài)度，相信每位員工都有未被發(fā)現(xiàn)的潛能B、開放：不是單憑過去的表現(xiàn)來判別員工的成績(jī)C、持續(xù)：根據(jù)員工過去的成績(jī)判斷未來的發(fā)展D、包容：能接受員工在學(xué)習(xí)期間出錯(cuò)，相信若再次給予機(jī)會(huì)以，員工在下次能做得更好63.投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的多或少報(bào)刊處理應(yīng)符合的要求是（）。A、本埠報(bào)刊短缺，應(yīng)在3日內(nèi)補(bǔ)送，逾期未補(bǔ)的，應(yīng)在15日向用戶退款B、外埠報(bào)刊短缺，應(yīng)在15日內(nèi)補(bǔ)送或退款C、具有報(bào)刊發(fā)行收訂系統(tǒng)應(yīng)用權(quán)限的投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，根據(jù)業(yè)務(wù)量規(guī)模設(shè)立一定額度的報(bào)刊短缺退賠基金，用于逾期未補(bǔ)及時(shí)退款D、發(fā)生報(bào)刊短缺時(shí)，只跟用戶解釋原因不予補(bǔ)償64.有效的員工輔導(dǎo)可以給支局長(zhǎng)帶來很多益處，以下描述正確的有（）。A、提高危機(jī)意識(shí)B、減輕憂慮和工作壓力C、與員工建立良好關(guān)系D、提升自身素質(zhì)65.支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)。66.利用好各種機(jī)會(huì)和方法開發(fā)員工潛能，實(shí)現(xiàn)員工人力資源的保值、增值。采取了（）激勵(lì)方法。A、贊美B、競(jìng)爭(zhēng)C、批評(píng)D、成長(zhǎng)67.點(diǎn)鈔機(jī)、身份證識(shí)別儀、存折鑒別儀、防衛(wèi)器械、滅火器等，定置定位擺放。點(diǎn)鈔機(jī)必須定置在臺(tái)席監(jiān)控范圍內(nèi)。68.根據(jù)員工不同的興趣和特點(diǎn)以及需求，對(duì)癥下藥，實(shí)施不同的激勵(lì)方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵(lì)效應(yīng)最大化。69.依據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》規(guī)定，商業(yè)銀行在賬戶管理方面，應(yīng)認(rèn)真審核存款人身份和賬戶資料的真實(shí)性。完整性和（）。A、真實(shí)性B、美觀性C、合法性D、持久性70.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳實(shí)行差異化VIP管理的說法正確的是（）。A、有條件的可實(shí)行差異化VIP管理B、可激發(fā)客戶的優(yōu)越感C、關(guān)鍵是可以為我們客戶提升創(chuàng)造空間和機(jī)會(huì)D、沒什么特別用途71.在GROW模式中，支局長(zhǎng)要盡量采取批評(píng)教育的方式，改變員工的態(tài)度，提升員工的能力。72.郵政托盤車、郵袋、信盒和待處理郵件應(yīng)在指定位置碼放整齊，設(shè)專人管理并有安全防護(hù)措施。73.千米營(yíng)銷中，下列不屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地走訪形式的是（）。A、送客教下鄉(xiāng)B、農(nóng)家喜事樂C、在大型商業(yè)區(qū)舉辦活動(dòng)D、村級(jí)便民服務(wù)站74.當(dāng)顧客不滿意時(shí)，向商家及企業(yè)提出抱怨的概率僅為4%，我們應(yīng)該感謝這些客戶，因?yàn)椋ǎ?。A、這些客戶在我們這里投入了時(shí)間和精力B、客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他們的親戚朋友抱怨C、客戶向我們傳遞的信息是很多企業(yè)要花錢才能買到的D、這些客戶是屬于那種吹毛求疵類型的75.根據(jù)修訂后的《郵政法》規(guī)定，承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)義務(wù)的企業(yè)是（）。A、快遞企業(yè)B、物流企業(yè)C、郵政企業(yè)D、通信企業(yè)第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.我們郵政是企業(yè)，所以在向客戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，要以發(fā)展業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，想方設(shè)法促成客戶對(duì)高資費(fèi)業(yè)務(wù)的使用。2.營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施設(shè)備會(huì)讓客戶感覺沒有安全感的情況包括（）。A、營(yíng)業(yè)廳的臺(tái)階太高B、營(yíng)業(yè)廳的地面濕滑C、存、取款的窗口沒有設(shè)置一米線D、沒有配備便民設(shè)施3.營(yíng)業(yè)員對(duì)自助設(shè)備保險(xiǎn)箱的鑰匙應(yīng)妥善保管，應(yīng)（）。A、存入保險(xiǎn)柜保管B、隨身攜帶回家保管C、交領(lǐng)導(dǎo)保管D、放置在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)4.網(wǎng)點(diǎn)損益表中的成本包括（）等兩大類。A、營(yíng)業(yè)成本B、營(yíng)業(yè)稅金及附加C、其他業(yè)務(wù)成本D、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)5.無法投遞的各類函件處理規(guī)定是（）。A、拋棄處理B、退回寄件人C、作無著郵件處理D、改寄處理6.郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善安全保障措施，為用戶提供（）的服務(wù)。A、迅速、準(zhǔn)確、全面、持續(xù)B、及時(shí)、全面、穩(wěn)定、持續(xù)C、積極、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、活力D、迅速、準(zhǔn)確、安全、方便7.支局晨會(huì)中，成功員工的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，激發(fā)員工必勝的信心，評(píng)比“昨日之星”、每月評(píng)比“服務(wù)之星”和“引見之星”等也營(yíng)造了一種積極向上、良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。以上案例中，都使用了哪些激勵(lì)方法（）。A、贊美激勵(lì)B、成長(zhǎng)激勵(lì)C、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)D、批評(píng)激勵(lì)8.郵政企業(yè)對(duì)外承諾的八字服務(wù)方針是（）。A、迅速、精確、安全、快捷B、快速、準(zhǔn)確、安全、方便C、迅速、準(zhǔn)確、安全、方便D、快速、精確、安全、快捷9.建立情感連接的方式很多，其中有（）。A、發(fā)自內(nèi)心尊重B、關(guān)心員工感受C、及時(shí)給予關(guān)注D、真誠(chéng)給予幫助10.每周例會(huì)一般在下班后召工，時(shí)間不易過長(zhǎng)，最好控制在（）個(gè)小時(shí)以內(nèi)，所以要求每周例會(huì)主題明確、簡(jiǎn)明扼要、切中要害。A、0.5B、1C、1.5D、311.當(dāng)前，支局面臨的最主要風(fēng)險(xiǎn)是（）。A、道德風(fēng)險(xiǎn)B、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)C、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)D、操作風(fēng)險(xiǎn)12.支局操作風(fēng)險(xiǎn)的導(dǎo)致因素主要有（）。A、人員因素B、流程因素C、系統(tǒng)因素D、外部事件13.運(yùn)鈔車到網(wǎng)點(diǎn)及款箱交接敘述正確的（）。A、以下敘述全部正確B、運(yùn)鈔車實(shí)行定置?？?，確?？钕涑雠撨^程有監(jiān)控C、網(wǎng)點(diǎn)張貼運(yùn)鈔攜款員照片，確認(rèn)攜款員身份后開啟聯(lián)動(dòng)門D、款箱交接必須在現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，指定臺(tái)席，監(jiān)控之下辦理交接手續(xù)。并做好交接登記手續(xù)14.郵政密碼匯款時(shí)指匯款人自行設(shè)定取款密碼，并將（）告知收款人，由收款人到匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)取款的業(yè)務(wù)。A、預(yù)留取款密碼B、收款人姓名C、匯票號(hào)碼D、匯款金額15.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國(guó)際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價(jià)包裹應(yīng)單獨(dú)入柜、上鎖保存。16.設(shè)置城市投遞段道時(shí)（）。A、滿足投遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及郵政報(bào)刊時(shí)限要求B、段間勞動(dòng)強(qiáng)度均衡C、段界清晰，先送重點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)后送零戶D、行走里程最短17.千米營(yíng)銷的數(shù)據(jù)主要來源于郵政自有名址庫(kù)。18.處理支局客戶糾紛的過程中，確定解決問題方案的關(guān)鍵和核心是（）。A、靈活處理B、在客戶需求和企業(yè)利益之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)C、換位思考D、不與客戶爭(zhēng)辯19.參與激勵(lì)方法中三個(gè)授權(quán)為（）。A、參與權(quán)B、引導(dǎo)權(quán)C、商量權(quán)D、決定權(quán)20.自助設(shè)備監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄保存時(shí)間不少于三個(gè)月。21.關(guān)于郵政數(shù)據(jù)庫(kù)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A、客戶的數(shù)據(jù)需要保密B、客戶的數(shù)據(jù)不需要保密C、數(shù)據(jù)需要分析D、數(shù)據(jù)需要更新22.個(gè)人賬戶入賬匯款的收款賬戶必須是郵政人民幣儲(chǔ)蓄活期結(jié)算賬戶。23.使用滅火器方法：先拔掉保險(xiǎn)銷，一手握住嘴對(duì)準(zhǔn)火點(diǎn)，另一手壓下壓把。24.精專的業(yè)務(wù)技能不是一蹴而就的。25.支局長(zhǎng)在每周例會(huì)上，要采取多種形式增加會(huì)議的新鮮和活力，可采取的措施有（）。A、請(qǐng)員工分享行業(yè)內(nèi)外小故事B、組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，對(duì)于勝出者給予物資或精神上的激勵(lì)C、帶動(dòng)大家做團(tuán)隊(duì)小游戲D、根據(jù)支局情況自行設(shè)計(jì)豐富多彩的其它活動(dòng)，使員工充滿信心，情緒高漲的進(jìn)入新的一周的工作26.每日營(yíng)業(yè)終了，包裹庫(kù)房管理人員應(yīng)核對(duì)包裹和包裹合攏表。27.在支局經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)樹立“支局長(zhǎng)是支局經(jīng)營(yíng)業(yè)主”的理念。28.激勵(lì)在組織行為學(xué)中的含義是（），使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過程。A、啟迪人的智慧B、誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)C、打開人的心扉D、增長(zhǎng)人的知識(shí)29.學(xué)習(xí)是一種漸進(jìn)的過程，要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，只要把（）當(dāng)成一種內(nèi)在的動(dòng)力，就會(huì)在不知不覺中有所進(jìn)步。A、被動(dòng)學(xué)習(xí)B、督促學(xué)習(xí)C、主動(dòng)學(xué)習(xí)D、強(qiáng)制學(xué)習(xí)30.處理支局客戶糾紛的過程中，如果客戶就某一件事情反復(fù)講，應(yīng)該立即打斷客戶。31.郵件存放庫(kù)房（包裹庫(kù)房）如要開窗，最好離地面（）米以上，而且窗口不宜過大，并須安裝不易折彎的鋼筋護(hù)欄。A、1.5B、2C、2.5D、332.OJT訓(xùn)練法適合應(yīng)用于激發(fā)員工熱情和發(fā)掘員工潛能。33.通過建立支局營(yíng)銷員業(yè)績(jī)記錄表，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑有（）。A、班組長(zhǎng)通報(bào)全體職工月度業(yè)務(wù)發(fā)展情況，表?yè)P(yáng)先進(jìn)B、樹立標(biāo)桿支局和移位爭(zhēng)先目標(biāo)，與自己支局的目標(biāo)做對(duì)比C、進(jìn)行月度服務(wù)質(zhì)量通報(bào)D、對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)再學(xué)習(xí)34.支局客戶糾紛處理的目的是（）。A、只要解決目前所面臨的問題就行B、把眼前的事態(tài)控制住就行C、讓客戶無話可說D、消除客戶的不滿、重拾客戶的信任35.各類郵件應(yīng)通過郵政（）進(jìn)行收寄、封發(fā)、交接處理。A、量收系統(tǒng)B、CRM系統(tǒng)C、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)D、辦公系統(tǒng)36.使用郵政專用發(fā)票時(shí)，作廢的收據(jù)應(yīng)（）。A、自行銷毀B、上報(bào)后銷毀C、同收寄一并退回D、加蓋“作廢”戳記，并連同收寄一并退回37.在激勵(lì)中，可采用一分鐘激勵(lì)法，趁熱打鐵，增加時(shí)效性。38.支局ATM機(jī)裝鈔要做到“同入、同出、同清算”，錢柜“同開、同閉、同加鎖”。39.郵政營(yíng)業(yè)過程中的以下做法，沒有違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的是（）。A、強(qiáng)制搭售商品B、強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)C、變相強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)D、說服客戶更換不能確保內(nèi)件安全的包裝物40.支局兌付無著匯款時(shí)，應(yīng)由（）授權(quán)審核后辦理。A、普通柜員B、綜合柜員C、支局長(zhǎng)D、投遞員41.下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（）。A、客戶的基本信息B、客戶的用郵信息C、客戶隱私D、與客戶的聯(lián)絡(luò)摘要42.OJT訓(xùn)練法的操作要領(lǐng)包括說明、示范、操作、邊說邊做和定期檢查。43.在支局中，建立學(xué)習(xí)、服務(wù)、營(yíng)銷等小組，由員工輪流負(fù)責(zé)、輪流監(jiān)督，充分發(fā)揮個(gè)人能力。這種方式是（）激勵(lì)方法。A、參與B、競(jìng)爭(zhēng)C、情感D、贊美44.郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問題時(shí)，把（）放在整體利益下來權(quán)衡。A、個(gè)人工作B、業(yè)務(wù)發(fā)展C、階段性工作D、局部利益45.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要性表現(xiàn)在（）。A、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是郵政企業(yè)最重要、最核心的活動(dòng)B、郵政支局是郵政企業(yè)中直接接觸市場(chǎng)從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的部門C、支局經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類單一、業(yè)務(wù)量少、容易計(jì)算D、支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是整個(gè)郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)46.關(guān)于支局沙龍僵尸的說法正確的是（）。A、關(guān)鍵是權(quán)威B、授課內(nèi)容與沙龍主題息息相關(guān)C、與支持人不能是一個(gè)人D、與支持人可以是同一個(gè)人47.儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（）。A、記錄檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警?？梢詥稳诉M(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上B、檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄C、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄D、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等48.作為工作在一線的郵政支局長(zhǎng)，面對(duì)不斷更新的企業(yè)業(yè)務(wù)種類、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)形式等，沒必要全面學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，通過知識(shí)更新來使自己不斷增值。49.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員在辦理活期存折清戶時(shí)，若客戶有需要，存折內(nèi)頁(yè)加蓋“作廢”戳記后可交客戶留存。50.采用GROW模式談話方法，最終要獲得員工的承諾，承諾包括（）。A、WHATB、WHOC、WHEND、WILL51.千米營(yíng)銷中，城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)也可以根據(jù)實(shí)際情況采取多種走訪方式。52.國(guó)家對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的政策主要采取（）政策。A、財(cái)政補(bǔ)償B、與商業(yè)服務(wù)一視同仁C、有條件減稅D、有條件免稅53.客戶到郵政支局存錢時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)了假幣，錯(cuò)誤的做法是（）。A、立馬拿著假幣去找支局長(zhǎng)B、獨(dú)自完成假幣的收繳工作C、由兩名以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)面予以收繳D、告訴客戶這是假幣，請(qǐng)客戶更換一張54.非現(xiàn)金交寄的大宗用戶應(yīng)做到當(dāng)月發(fā)生，次月繳款，欠費(fèi)最長(zhǎng)不得超過（）。A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、半年D、1年55.在激勵(lì)過程當(dāng)中，支局長(zhǎng)不需要了解自身特點(diǎn)。56.以下事項(xiàng)需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人授權(quán)的有（）。A、普通柜員辦理止付、解付交易B、普通柜員辦理客戶5萬元存款業(yè)務(wù)C、普通柜員辦理客戶5萬元取款業(yè)務(wù)D、普通柜員修改客戶資料57.在每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)在對(duì)上周工作總結(jié)回顧時(shí)，要重點(diǎn)回顧工作業(yè)績(jī)，盡量少說存在的問題。58.沙龍結(jié)束后，還有很多重要的工作要跟進(jìn)，有關(guān)說法錯(cuò)誤的是（）。A、結(jié)束后，工作人員都累了，關(guān)鍵是要休整B、抓緊黃金追蹤72小時(shí)，重點(diǎn)跟蹤客戶形成訂單C、對(duì)表現(xiàn)好的個(gè)人或部門要表?yè)P(yáng)以個(gè)鼓舞士氣D、沙龍取得的各項(xiàng)業(yè)績(jī)迅速上墻，凸出勞動(dòng)成果，激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣59.有效履行告知義務(wù)，就是在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要做到：該說的一定要說到、特別條款作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、（）。A、提醒客戶保價(jià)B、提醒客戶選擇包裹無法投遞處理意見C、留下痕跡為證D、提醒客戶選擇國(guó)際包裹的退回方式60.綠卡通卡內(nèi)人民幣子賬戶的儲(chǔ)種有（）。A、整存整取B、零存整取C、通知存款D、定活兩便61.在每周例會(huì)的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長(zhǎng)要圍繞（）方面進(jìn)行總結(jié)。A、經(jīng)營(yíng)方面B、服務(wù)方面C、安全方面D、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實(shí)際情況，增加其它內(nèi)容62.公布員工業(yè)績(jī)可引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。63.關(guān)于投遞環(huán)節(jié)的郵件安全管理操作流程錯(cuò)誤的是（）。A、支局投遞場(chǎng)地是投遞員操作區(qū)，是處理郵件報(bào)刊的工作現(xiàn)場(chǎng)，工作期間必須實(shí)行封閉作業(yè)管理B、對(duì)來局自取報(bào)刊郵件的用戶單位，可在營(yíng)業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺(tái)辦理自取手續(xù)，熟識(shí)的用戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)取郵件C、當(dāng)班應(yīng)配置值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時(shí)間內(nèi)，無關(guān)人員不得隨便進(jìn)出投遞現(xiàn)場(chǎng)D、對(duì)當(dāng)天未投出或無法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長(zhǎng)或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或庫(kù)房保管，不能由投遞員自行保管64.郵政部門交寄郵政票劵、業(yè)務(wù)單式等公物，應(yīng)使用郵袋封裝交寄。65.下列實(shí)行按址投遞的郵件是（）。A、保價(jià)郵件B、特快專遞郵件C、普通包裹D、存局候領(lǐng)郵件66.下列屬于“郵政局公司同具有法人資格或持有工商部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照的單位或個(gè)體工商戶簽訂《郵政業(yè)務(wù)委代辦合同》，委托其辦理郵政業(yè)務(wù)，并同時(shí)符合相關(guān)居所設(shè)置條件的，歸屬上級(jí)郵政支局或縣（市）局管理的郵政服務(wù)機(jī)構(gòu)”的是（）。A、市郵政局B、郵政支局C、郵政所D、郵政代辦所67.支局收入的累計(jì)完成進(jìn)度等于110%，說明（）。A、完成情況較好B、完成情況較差C、完成速度迅速D、完成速度緩慢68.郵政是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，在忠實(shí)履行（）任務(wù)等方面發(fā)揮著重要作用。A、常規(guī)服務(wù)B、普遍服務(wù)C、定制服務(wù)D、特殊服務(wù)69.處理支局客戶糾紛過程中，如果客戶提出的要求超出了支局長(zhǎng)的權(quán)限，不正確的做法是（）。A、滿足客戶的要求B、讓客戶去找上級(jí)主管C、先放一段時(shí)間再作處理D、由支局長(zhǎng)求助上級(jí)70.郵政營(yíng)業(yè)班組業(yè)務(wù)簿冊(cè)主要包括（）。A、日戳打印簿B、郵資機(jī)使用登記簿（郵1631）C、進(jìn)出口查單、驗(yàn)單登記簿（郵1602、郵1612、郵1605）D、交接班登記簿71.以下屬于良好服務(wù)意識(shí)的是（）。A、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)B、高效服務(wù)意識(shí)C、細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)D、微笑服務(wù)意識(shí)72.在召開每周例會(huì)時(shí)，支局長(zhǎng)要注意一些問題，以下描述正確的是（）。A、會(huì)議目標(biāo)明確，主題清晰B、加強(qiáng)互動(dòng)，提高員工參與熱情C、支局長(zhǎng)要掌握異議處理技巧D、支局長(zhǎng)說，大家聽73.支局經(jīng)營(yíng)分析是指利用（）信息，采用分析方法，依靠計(jì)算技術(shù)，分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程及結(jié)果。A、文字B、數(shù)據(jù)C、虛擬D、文本74.營(yíng)業(yè)終了后，營(yíng)業(yè)員關(guān)門前應(yīng)認(rèn)真檢查安全設(shè)施，電源是否關(guān)閉，門窗是否鎖定，同時(shí)填寫每日安全檢查記錄本，開啟入侵報(bào)警器后方可離開。75.支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)，從重要性來講，關(guān)于各個(gè)環(huán)節(jié)占比的說法正確的是（）。A、會(huì)前占60%B、會(huì)中占20%C、會(huì)后占20%D、各占33%第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A,B,D2.參考答案：正確3.參考答案：A4.參考答案：A,B5.參考答案：D6.參考答案：C7.參考答案：正確