“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.飯店是一種（）企業(yè)。A、綜合性；B、具體性；C、一般性；D、特殊性2.客房服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容有哪些？3.飯店為客人提供的”勿擾服務(wù)”的形式中錯(cuò)誤的是（）。A、通過床頭柜上的請(qǐng)勿打擾鍵顯示B、在房間門把手上掛”請(qǐng)勿打擾”的提示牌C、在總臺(tái)進(jìn)行顯示4.在客人購買行為過程中，購后評(píng)價(jià)的目的不包括（）。A、檢驗(yàn)商品使用價(jià)值B、采取購買行動(dòng)C、形成再次購買動(dòng)機(jī)D、產(chǎn)生新的需求動(dòng)機(jī)5.下列關(guān)于飯店員工工作效能下降的說法正確的是（）。A、工作效能隨時(shí)間的延長而一直加強(qiáng)B、工作效能隨時(shí)間的延長而一直減弱C、工作效能與時(shí)間長短無關(guān)D、工作效能隨時(shí)間的延長而產(chǎn)生起伏變化6.客人離店退房時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？7.一位前廳部員工不可擔(dān)任飯店各部門的協(xié)調(diào)者。8.下列有關(guān)前廳經(jīng)理工作任務(wù)的表述正確的是（）。A、具體處理超額預(yù)訂B、對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負(fù)責(zé)客史檔案資料的存檔9.在無房出租情況下，應(yīng)如何處理客人的入住問題？10.房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。A、8hB、12hC、24hD、16h11.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律。A、起伏B、高音C、交錯(cuò)D、排列12.溝通、協(xié)調(diào)的原則是什么？13.根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，勞動(dòng)合同中規(guī)定試用期的最長時(shí)間為（）。A、至少一年B、不少于六個(gè)月C、至少三個(gè)月D、不超過六個(gè)月14.受理預(yù)訂意味著預(yù)訂員將根據(jù)預(yù)訂程序，從事下一階段的抵店準(zhǔn)備工作。15.在飯店服務(wù)中，由（）負(fù)責(zé)聯(lián)系客房設(shè)備的維修工作。A、行李處B、預(yù)訂處C、收銀處D、服務(wù)臺(tái)16.辦理入住登記發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)怎么辦？17.請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對(duì)預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法18.你認(rèn)為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)“金鑰匙”服務(wù)有哪些影響？19.客人要求提供飯店管理人員的電話號(hào)碼時(shí)，該怎么處理？20.在迎接抵店客人的服務(wù)中，行李員的主要任務(wù)是什么？21.（）是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角色，增強(qiáng)客人購買和決策的信心。A、真實(shí)性原則B、靈活性原則C、鼓動(dòng)性原則D、適當(dāng)夸大性原則22.在進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作時(shí)，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及（）。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場(chǎng)D、串聯(lián)使用其它大功率電器23.預(yù)訂客房的種類有臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂。24.住客的鑰匙丟失應(yīng)如何處理？25.小型飯店的前廳部應(yīng)如何設(shè)置？26.飯店房間的優(yōu)惠價(jià)不是只能針對(duì)長租賓客。27.成功推銷客房的前提是什么？28.下列（）內(nèi)容稱食品的污染。A、在食品中添加沒有營養(yǎng)價(jià)值的物品B、有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對(duì)人體健康構(gòu)成威脅C、從原有食品中抽去營養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量D、食品成份以次充好29.飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由（）承擔(dān)的。A、前廳服務(wù)員B、行李員C、客房服務(wù)員D、商務(wù)服務(wù)員30.（）不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。A、多才多藝的現(xiàn)代“看門人”B、網(wǎng)絡(luò)化C、為各國客人提供平等服務(wù)D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心31.（）起著證實(shí)住客身份的作用。A、房卡B、身份證C、住房記錄D、單位證明32.前廳接待抵店服務(wù)的基本要求是什么？33.飯店的規(guī)模主要以飯店擁有的客房數(shù)量多少來確定。34.餐廳企業(yè)通過增加（）、延長（）來提高餐飲銷售量。35.商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？36.如何做好客人入住安全控制？37.通常，飯店的客源可分成零星散客、團(tuán)隊(duì)客人兩類。38.事實(shí)上人處于激情狀態(tài)下自制力是會(huì)相對(duì)（）的，但不是不能控制。A、增加B、減弱C、不變D、獨(dú)立39.（）是電子門鎖系統(tǒng)中用來設(shè)定鑰匙卡及門鎖的區(qū)域管理。A、讀碼器B、解碼器C、編碼器D、磁條40.（）報(bào)價(jià)法是指在與客人洽談價(jià)格時(shí)，一般不急于報(bào)價(jià)，而是多宣傳某一價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)值，并告訴客人能得到的實(shí)惠，減輕客人對(duì)價(jià)格的敏感。A、魚尾式B、沖擊式C、三明治式D、低碼討價(jià)41.什么是超額預(yù)訂，如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？42.壯族地鬼節(jié)是每年的（）。A、農(nóng)歷七月十五B、農(nóng)歷八月十五C、農(nóng)歷六月十五D、農(nóng)歷九月十五43.前廳要害控制主要指哪些方面？44.（）是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號(hào)和姓名45.什么是超額預(yù)訂？處理超額預(yù)訂應(yīng)注意哪些影響因素？46.前廳服務(wù)員行為質(zhì)量控制主要包括哪些方面？47.客人入住時(shí)，客房狀況由可租房變?yōu)椋ǎ┓?。A、已售B、空C、住客D、待售48.預(yù)訂卡條是按客人的（）順序，排列在預(yù)訂顯示架內(nèi)小簽條。A、抵店日期B、預(yù)定日期C、退房日期D、停留日期49.根據(jù)不同的分類方法，可以把計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為哪些不同種類？50.服務(wù)員在準(zhǔn)備會(huì)談場(chǎng)地時(shí)，使用（）的臺(tái)面應(yīng)鋪臺(tái)布。A、O形B、口形C、I形D、T形51.飯店由于客滿，無法滿足客人的換房要求時(shí)，如何處理？52.錢塘江每年農(nóng)歷（）十八日潮頭最大，以天下奇觀的“海寧潮”而著稱。A、七月B、八月C、九月D、十月53.前廳接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容是（）。A、客房的價(jià)格B、客房的特點(diǎn)C、客房的等級(jí)D、客房的種類54.三星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)（）一般飯店的水平。A、等同于B、略超于C、低于D、高于55.夜間稽核是指在夜間進(jìn)行（）的專項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。A、人工統(tǒng)計(jì)和計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)B、查對(duì)賬單資料和核對(duì)數(shù)據(jù)C、催收賬款和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)D、編制賬單和審核飯店總體收支情況56.外幣兌換服務(wù)的程序是什么？57.接待員查驗(yàn)客人的有效證件，主要是確保信用和安全。58.機(jī)場(chǎng)接客，未接到，怎么辦？59.小型飯店通常不設(shè)前廳部。60.一位前廳部員工不可以擔(dān)任飯店對(duì)外交往的代表。61.在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時(shí)，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮?。A、1B、3C、5D、1062.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，（）再見面時(shí)就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次63.電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的規(guī)程是什么？64.關(guān)于美國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、美國人飲食忌油膩B、美國人忌諱數(shù)字“13”C、美國人忌談個(gè)人私事，如年齡、婚姻狀況等D、喜歡吃動(dòng)物內(nèi)臟65.回族的著名的節(jié)日是（）。A、開齋節(jié)B、春節(jié)C、端午節(jié)D、古爾邦節(jié)66.在心理學(xué)中，注意的合理分配是（）。A、有規(guī)律的B、無條件的C、有條件的D、無規(guī)律的67.反映在前臺(tái)接待服務(wù)過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為（），即各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。A、協(xié)調(diào)合作B、服務(wù)協(xié)調(diào)效應(yīng)C、服從整體D、服務(wù)鏈條效應(yīng)68.什么是計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)？軟件又分為哪兩大類？69.泰國人忌諱（）顏色。A、紅色B、綠色C、黃色D、白色70.大型飯店中前廳總臺(tái)主要管理的鑰匙有（）。A、客房鑰匙B、客房備用鑰匙C、樓層鑰匙D、飯店總鑰匙71.客人更改預(yù)訂日期時(shí)無房怎么辦？72.消費(fèi)者希望通過購買和使用商品衛(wèi)生清潔，不危害身體健康，這種消費(fèi)需求是（）。A、對(duì)商品附加功能的需求B、對(duì)商品安全性能的需求C、對(duì)商品成本功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求73.在飯店服務(wù)中，由（）負(fù)責(zé)為飯店管理人員提供BP機(jī)呼叫服務(wù)。A、大門迎接員B、話務(wù)員C、行李員D、收銀員74.由汽車改造成的飯店是特色飯店。75.推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實(shí)上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法第2卷一.參考題庫(共75題)1.房價(jià)的基本類型（）A、公布房價(jià)B、追加房價(jià)C、特別房價(jià)D、合同房價(jià)2.客房出租率和實(shí)際平均房價(jià)的關(guān)系怎樣？3.前廳部必須始終保持與飯店其他部門的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。4.文明禮貌，能反映一個(gè)國家精神文明和民族文化修養(yǎng)。5.墻面與門套、窗套運(yùn)用近似的細(xì)部處理手法，這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的（）屬性。A、對(duì)照B、呼應(yīng)C、比擬D、近似6.因?yàn)轱埖曜钪饕漠a(chǎn)品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A、商場(chǎng)B、舞廳C、商務(wù)中心D、房務(wù)部7.預(yù)訂設(shè)備有（）。A、總臺(tái)B、文具用品C、物品柜D、客史檔案柜8.什么是客房定價(jià)的隨行就市法？9.店外接送員應(yīng)如何做好進(jìn)場(chǎng)迎接服務(wù)？10.一位客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收費(fèi)，你應(yīng)如何解釋？11.飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、主動(dòng)介紹本地概況B、主動(dòng)介紹飯店周邊情況C、主動(dòng)了解客人家庭的詳細(xì)情況D、主動(dòng)介紹飯店的特點(diǎn)12.（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價(jià)格。A、團(tuán)隊(duì)價(jià)；B、折扣價(jià)；C、淡季價(jià)；D、加床價(jià)13.下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯(cuò)誤的是（）。A、明確信息的傳遞對(duì)象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復(fù)雜的編碼14.投訴處理完畢后，飯店應(yīng)采取的措施有哪些？15.前廳部員工可不提供站立服務(wù)。16.在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。A、客人是主體，服務(wù)員是客體B、服務(wù)員是主體，客人是客體C、領(lǐng)班是主體，客人是客體D、貴賓是主體，服務(wù)員是客體17.電話查詢服務(wù)的規(guī)程是什么？18.（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進(jìn)行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。A、房價(jià)調(diào)整方案B、團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂客房的占用比例C、客房保養(yǎng)計(jì)劃D、組織促銷活動(dòng)方案19.客房狀況顯示的主要作用和手段是什么？20.在迎送客人時(shí)，若主人陪同乘車，應(yīng)請(qǐng)來賓坐在（）。A、司機(jī)的左側(cè)B、主人的右側(cè)C、司機(jī)的右側(cè)D、主人的前面21.回族人民忌食狗肉、動(dòng)物的血和（）。A、鯉魚B、鯽魚C、草魚D、無鱗魚22.收兌旅行支票的服務(wù)程序是什么？23.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產(chǎn)生時(shí)高時(shí)低的變化。A、平和B、高音C、起伏D、交錯(cuò)24.前廳部如何與總經(jīng)理室溝通、協(xié)調(diào)？25.“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么？26.客房狀態(tài)顯示可分哪兩類？正確控制客房狀態(tài)的目的是什么？27.行李領(lǐng)班的工作任務(wù)之一是（）。A、禮賓經(jīng)理不在時(shí)受理委托代辦事宜B、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人抵離店等信息C、按計(jì)劃對(duì)所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)D、發(fā)放客用鑰匙卡28.擁有300間以下的飯店為小型飯店。29.金鑰匙的服務(wù)理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務(wù)B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)C、為客人提供全方位的服務(wù)D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求30.團(tuán)隊(duì)訂房占全部可租房比例大時(shí)，就要相應(yīng)減少（）預(yù)訂量。A、缺額B、超額C、散客D、會(huì)議31.在印度人廟宇或家庭做客，進(jìn)門必須（）。A、脫帽B、脫鞋C、脫外套D、脫手套32.員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識(shí)自己B、對(duì)任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境33.飯店內(nèi)商場(chǎng)鋪面短期包期租金的一般計(jì)價(jià)方法是（）。A、以“㎡∕月”為計(jì)價(jià)單位B、以“㎡∕日”為計(jì)價(jià)單位C、以“元∕㎡”為計(jì)價(jià)單位D、以“㎡∕間”為計(jì)價(jià)單位34.房價(jià)合理與否直接影響到飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭力、經(jīng)濟(jì)收入利益水平。35.房價(jià)制定的策略與技巧有哪些？36.（）新年是藏族人民一年中最盛大的節(jié)日。A、藏歷B、農(nóng)歷C、公歷D、回歷37.接待服務(wù)中的人際交往可以分為（）類。A、4B、2C、1D、338.前廳部與客房部就掌握客情動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報(bào)客人入住情況B、通報(bào)客人退房情況C、回收預(yù)期離店客人的房卡D、按時(shí)送交預(yù)期離店客人名單39.前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A、產(chǎn)品生產(chǎn)；B、商品銷售；C、客源；D、客房40.客人自稱是飯店的協(xié)議客人，要求以協(xié)議價(jià)入住時(shí)，如何處理？41.旅行團(tuán)的客人提前一天抵店，怎么辦？42.（）不屬于換房、房租變更單的主要內(nèi)容。A、客人姓名B、時(shí)間C、房號(hào)D、客人抵達(dá)日期43.增加雙開率應(yīng)注意的問題是什么？44.學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)可以使我們更多地了解旅游者的心理活動(dòng)以及他們的（）的點(diǎn)。A、全部B、個(gè)性C、部分D、一般45.接收傳真服務(wù)的規(guī)程和要求是什么？46.前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？47.對(duì)于商務(wù)旅游者應(yīng)向他們推銷（）。A、套房B、客房C、相連房D、商務(wù)房48.前廳部員工應(yīng)具備良好的（）基礎(chǔ)，認(rèn)真的（）態(tài)度，較廣的（）。A、語言；工作；知識(shí)面B、微笑；站立；幽默C、外語基礎(chǔ)；工作；服務(wù)水平D、容貌；工作；知識(shí)面49.客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對(duì)此（）A、負(fù)全部責(zé)任B、負(fù)少部分責(zé)任C、不必負(fù)責(zé)任D、負(fù)大部分責(zé)任50.前廳部有代表性的工種只有：預(yù)訂員、問訊員、大廳服務(wù)員、前臺(tái)收款員及大堂經(jīng)理。51.前廳部的首要任務(wù)是（）A、銷售客房B、提供各類前廳服務(wù)C、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)D、管理客賬52.前廳部人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)技能表現(xiàn)為辦事效率高、準(zhǔn)確無誤、機(jī)智靈敏、提供針對(duì)性服務(wù)等四個(gè)方面。53.客人訂房時(shí)飯店為尊重起見，常采用（）的方法答復(fù)。A、相同B、不同54.總臺(tái)一般設(shè)置在門廳最顯眼處。55.建立客史檔案的意義是什么？56.發(fā)送傳真服務(wù)的規(guī)程和要求是什么？57.電子暗碼鎖有（）作用。A、保險(xiǎn)B、防火C、防盜D、防撬58.確認(rèn)的內(nèi)容主要包括哪些？59.總臺(tái)一般設(shè)備在門廳（）處。A、顯眼處；B、內(nèi)側(cè)；C、一角；D、安靜60.商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括（）。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)B、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔61.前臺(tái)登記中的“五看”、“二問”、“二聽”的具體內(nèi)容是什么？62.來電接轉(zhuǎn)后若無人應(yīng)答，鈴響（）聲，話務(wù)員應(yīng)委婉地向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”A、三B、四C、五D、六63.起火的三個(gè)基本條件是（）。A、可燃物、熱源和氧氣B、溫度、空氣和空間C、時(shí)間、火力大小和燃燒空間64.在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，促成客人的購買行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號(hào)C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑65.總臺(tái)應(yīng)設(shè)在什么位置？66.客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開兩間房時(shí)怎么辦？67.婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對(duì)客服務(wù)。68.客房部的客房銷售有（）個(gè)程度段。A、三；B、四；C、五；D、六69.根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了（）。A、結(jié)合實(shí)際原則B、機(jī)構(gòu)精簡原則C、協(xié)作便利原則D、任務(wù)明確原則70.電傳預(yù)訂客房飯店一般規(guī)定回復(fù)訂房電傳不遲于（）小時(shí)。A、2B、3C、4D、571.在我國，大多數(shù)飯店采用的計(jì)價(jià)方式為（）。A、美式計(jì)價(jià)B、歐式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、百慕大式計(jì)價(jià)72.前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧。73.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂74.持住宿憑證的客人提前或延遲到達(dá)如何處理？75.關(guān)于前廳部與其他部門溝通、協(xié)調(diào)重要性的體現(xiàn)，下列說法中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、前廳部是飯店中效益最好、工作內(nèi)容最為復(fù)雜的部門B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門C、前廳部是飯店的信息集散樞紐D、前廳部門是客務(wù)關(guān)系的紐帶第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A2.參考答案： 客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的： 1）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。 2）客房環(huán)境質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。 3）勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。3.參考答案：C4.參考答案：B5.參考答案：D6.參考答案： 1.及時(shí)通知客房部及收銀臺(tái)關(guān)于客人的退房信息。 2.收回房卡 3.及時(shí)準(zhǔn)確的變更客人的相關(guān)信息資料 4.及時(shí)高效的服務(wù)7.參考答案：錯(cuò)誤8.參考答案：B9.參考答案：接待員除應(yīng)對(duì)貴賓、?？陀枰蕴厥怅P(guān)照、積極安置外，對(duì)其他未辦預(yù)訂或初次到店的客人也應(yīng)同樣以“急客人所急”的心態(tài)，妥善地予以處理?？山ㄗh客人暫時(shí)租用給予最大折扣價(jià)的套間或房間加床，然后再換房，或?yàn)槠浞e極聯(lián)系附近相同檔次的飯店。解決好此類客人的入住難題，對(duì)提高飯店聲譽(yù)，培養(yǎng)“忠誠顧客”都是非常有益的。10.參考答案：C11.參考答案：C12.參考答案： （1）實(shí)事求是。把協(xié)調(diào)工作控制在政策規(guī)定的范圍之內(nèi)，以防偏差。 （2）著眼全局。從飯店的總體目標(biāo)與全局利益出發(fā)。 （3）調(diào)動(dòng)積極因素。通過溝通、協(xié)調(diào)解決問題，挖掘潛力。13.參考答案：D14.參考答案：錯(cuò)誤15.參考答案：D16.參考答案： 1、保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常； 2、在《住宿登記表》上做出特殊記號(hào)； 3、安排房間時(shí)，將其分配在易于觀察和控制的區(qū)域內(nèi)； 4、通知保安部與客房部，并盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和監(jiān)控。17.參考答案： （1）誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解； （2）立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助； （3）免費(fèi)提供交通工具和一夜房費(fèi)； （4）免費(fèi)提供一至二次長話費(fèi)和傳真費(fèi)； （5）臨時(shí)保存賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件和查詢服務(wù)。 （6）征得客人同意后，并做好半會(huì)飯店的接待工作。 （7）想預(yù)訂委托人致歉； （8）想提供援助的賓館致謝。18.參考答案： A.網(wǎng)絡(luò)使得“金鑰匙”服務(wù)更加迅速、快捷。網(wǎng)絡(luò)自身所具有快捷便利的特點(diǎn)，“金鑰匙”服務(wù)人員可以利用網(wǎng)絡(luò)給客人更加迅速、快捷的服務(wù)。 B.網(wǎng)絡(luò)使“金鑰匙”服務(wù)更加準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)可以提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的信息，這些信息讓更加迅速、快捷服務(wù)人員提供給客人更加準(zhǔn)確全面的服務(wù)。 C.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也讓“金鑰匙”的自身運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)更加便捷、高效。 D.但是，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在一定程度上取代了“金鑰匙”服務(wù)，比如信息咨詢、票務(wù)預(yù)定，客人都可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)輕易完成。19.參考答案： 1、首先應(yīng)問清客人的姓名、單位、請(qǐng)客人稍候，并向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人諒解。 2、征求客人是否可轉(zhuǎn)呼其所找的管理人員，并立即轉(zhuǎn)呼。 3、若無回應(yīng)，則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人留言。注意要問清客人的電話號(hào)碼及客人的姓名，以便告之管理人員后及時(shí)聯(lián)系客人。 4、感謝客人的來電，并向其道別。 5、將客人的留言及時(shí)回復(fù)飯店管理人員，同時(shí)做好記錄工作。20.參考答案： （1）負(fù)責(zé)把客人的行李從飯店的大門口送到客人房間門口或客房內(nèi)。 （2）行李員要注意與門衛(wèi)密切配合，協(xié)調(diào)工作，共同把迎接客人的工作做好。21.參考答案：C22.參考答案：D23.參考答案：正確24.參考答案： （1）通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。 （2）為丟失鑰匙的客人調(diào)換房間。 （3）說明飯店的賠償規(guī)定，向住客收取或從押金中扣除鑰匙賠償費(fèi)。如果事后客人將丟失的鑰匙找回或離店后找回，其賠償費(fèi)仍然照收，不必退付。 （4）丟失鑰匙的房間暫停使用或更換新鎖。 （5）填寫一式兩份丟失鑰匙報(bào)告單，交保安部經(jīng)理簽字，一份留保安部備查，一份放在前廳部辦公室存檔。 （6）負(fù)責(zé)分發(fā)鑰匙的部門領(lǐng)班或人員及時(shí)填寫維修單，通知工程部更換門鎖，配備新鑰匙。 （7）換好鎖后，通知客房部暫停使用的客房可以投入使用。25.參考答案：小型飯店通常不設(shè)前廳部，取而代之的是客房部下設(shè)的總服務(wù)臺(tái)班組。這個(gè)班組設(shè)總臺(tái)服務(wù)員（負(fù)責(zé)訂房、問訊、接待、收款等項(xiàng)工作）和電話總機(jī)、大廳服務(wù)等工種。小型飯店總服務(wù)臺(tái)，通常只設(shè)領(lǐng)班或主管及服務(wù)員兩個(gè)層次。但隨著客源的競(jìng)爭日趨激烈，越來越多的小型飯店也開始設(shè)立前廳部，但此類的前廳部或總服務(wù)臺(tái)的員工，應(yīng)盡可能地兼做數(shù)項(xiàng)工作。26.參考答案：正確27.參考答案： 1、熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點(diǎn)；2、了解、掌握競(jìng)爭對(duì)手酒店的產(chǎn)品情況；3、熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施；4、認(rèn)真觀察掌握客人的心理需求；5、接待人員推銷時(shí)要積極熱情。28.參考答案：B29.參考答案：C30.參考答案：D31.參考答案：A32.參考答案： （1）前廳接待人員應(yīng)有端莊的儀容儀表。 （2）前廳接待人員應(yīng)注重禮貌禮節(jié)。 （3）前廳接待人員應(yīng)善于與客人溝通感情。 （4）前廳接待工作應(yīng)事先有準(zhǔn)備，辦事講效率。 （5）前廳接待人員應(yīng)為客人著想，解客人所難。33.參考答案：錯(cuò)誤34.參考答案：服務(wù)項(xiàng)目；營業(yè)時(shí)間35.參考答案： 商務(wù)中心是酒店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門，其服務(wù)主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)（包括會(huì)議記錄、會(huì)議室出租等）、翻譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。36.參考答案： （1）加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)接待人員有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，使之掌握臨時(shí)住宿登記法規(guī)及各類有效證件的種類和名稱。 （2）臨時(shí)住宿登記管理工作必須堅(jiān)持“三個(gè)原則”，即如實(shí)填表原則、嚴(yán)格驗(yàn)證原則、按時(shí)報(bào)送原則。 （3）做好查控工作。留宿單位要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)查控工作的領(lǐng)導(dǎo)，指定專人主管或兼管查控工作。建立和健全查控工作制度，嚴(yán)密查控措施，防患于未然；在飯店保安部門和前臺(tái)接待部門接到通知后要馬上采取措施和組織人員落實(shí)。在服務(wù)接待工作中，要通過登記驗(yàn)證注意發(fā)現(xiàn)查控對(duì)象，及時(shí)向發(fā)文的公安機(jī)關(guān)報(bào)告，切忌拖延時(shí)間或漏報(bào)行為發(fā)生。37.參考答案：正確38.參考答案：B39.參考答案：C40.參考答案：C41.參考答案：超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可能造成的空房損失。訂房糾紛處理的方式如下：對(duì)于確認(rèn)類訂房，如果因?yàn)轱埖晔韬龌虺~訂房而導(dǎo)致客人到店后無房，應(yīng)采用以下方式進(jìn)行處理。①誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費(fèi)由飯店支付。③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對(duì)其表示歡迎。而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。①支付其在其他飯店的第一夜房費(fèi)；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。②免費(fèi)為客人提供1-2次長途電話或傳真費(fèi)用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。而對(duì)于其他預(yù)訂客人到店后無房的情況，應(yīng)禮貌向客人說明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時(shí)歡迎客人在有空房時(shí)入住本飯店。42.參考答案：A43.參考答案：前廳要害控制主要指：①出入安全控制；②客人入住安全控制；③行李安全控制；④接待訪客安全控制。44.參考答案：A45.參考答案： 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)，超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。目的是充分利用酒店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握超訂數(shù)量和幅度。按國際上酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，通常控制在可預(yù)訂房數(shù)的10％～15％。處理超額預(yù)訂應(yīng)注意以下因素： （1）不兌現(xiàn)客人。主要是指提前離店、延期離店以及已預(yù)訂而未到店的客人，此時(shí)可以適當(dāng)調(diào)整超額預(yù)訂量。 （2）地區(qū)同星級(jí)飯店。雖然本飯店客房預(yù)訂已滿，但鄰近同星級(jí)飯店可以起到后備作用，可適當(dāng)增加超額預(yù)訂量。 （3）飯店信譽(yù)。本飯店設(shè)施設(shè)備好、服務(wù)質(zhì)量高、功能齊全、交通便利，因而預(yù)訂客人兌現(xiàn)率高，超額預(yù)訂量可酌情減少。 （4）團(tuán)隊(duì)客人。當(dāng)團(tuán)隊(duì)訂房占全部可出租房比例大的情況下，就要相應(yīng)減少超額預(yù)訂量。 （5）天氣變化。臺(tái)風(fēng)、暴雨、降雪會(huì)對(duì)客人的行程產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，此因素不可忽視。46.參考答案：前廳服務(wù)員行為質(zhì)量控制主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)語言、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止、操作規(guī)范等方面內(nèi)容。47.參考答案：C48.參考答案：A49.參考答案： （1）按地理范圍計(jì)算機(jī)網(wǎng)可劃分為局域網(wǎng)（LAN）、城域網(wǎng)（MAN）、廣域網(wǎng)（WAN）、網(wǎng)際網(wǎng)（GAN）。 （2）按拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)可分為星形網(wǎng)、總線網(wǎng)、環(huán)形網(wǎng)。 （3）按傳輸介質(zhì)劃分為同軸電纜網(wǎng)、雙絞線網(wǎng)、光纖網(wǎng)、微波及衛(wèi)星網(wǎng)。 （4）按通信協(xié)議可分為GSMA／CD協(xié)議網(wǎng)、X.25協(xié)議網(wǎng)、TCP／IP協(xié)議網(wǎng)等。 （5）按帶寬速度可劃分為低速的基帶（或窄帶）網(wǎng)和高速的寬帶網(wǎng)。50.參考答案：C51.參考答案： 1、向客人表示歉意，并說明原因，請(qǐng)客人諒解。 2、問清客人換房的原因，提供合理化的建議供客人選擇。如客人是由于同事或親友到來，人數(shù)增加而換房，則可以建議客人合用房間。 3、若客人不愿意接受，則記錄客人的姓名、現(xiàn)住房號(hào)及具體換房要求，并答應(yīng)有房間的話則優(yōu)先換房。若是由于房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞而無法修復(fù)，則應(yīng)上報(bào)部門管理人員處理。 4、對(duì)客人的接受表示感謝，并再次道歉。52.參考答案：B53.參考答案：B54.參考答案：D55.參考答案：B56.參考答案： （1）問清客人兌換外幣幣種等要求。 （2）根據(jù)當(dāng)日國家外匯管理局公布的現(xiàn)鈔牌價(jià)，當(dāng)面清點(diǎn)并唱收客人需兌換的外幣種類及金額。 （3）使用貨幣識(shí)別機(jī)等多種方式鑒別鈔票真?zhèn)?，同時(shí)核準(zhǔn)該幣種是否屬現(xiàn)行可兌換之列。 （4）填制水單，將外幣名稱、金額、兌換率及應(yīng)兌金額填寫在水單相應(yīng)欄目內(nèi)并準(zhǔn)確換算，填寫正確。 （5）請(qǐng)客人在水單上簽名。 （6）檢查復(fù)核，確保其正確（通常由另外一名兌換員進(jìn)行）。 （7）核準(zhǔn)無誤后，將兌換的款額付給客人。57.參考答案：正確58.參考答案：1、詢問機(jī)場(chǎng)工作人員該航班所有的乘客是否已都下機(jī)；2、與航空公司確認(rèn)該客人是否乘坐預(yù)訂的航班；3、電話與客人取得聯(lián)系是否有臨時(shí)變更；4、與酒店接待處聯(lián)系，客人是否提前抵店。59.參考答案：正確60.參考答案：錯(cuò)誤61.參考答案：B62.參考答案：B63.參考答案： （1）話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽完客人講話后再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”。 （2）請(qǐng)客人等候時(shí)，播放輕音樂。64.參考答案：D65.參考答案：A66.參考答案：B67.參考答案：D68.參考答案：計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)是人們編制的控制計(jì)算機(jī)的程序、指令，包括供計(jì)算機(jī)處理的數(shù)據(jù)及文檔說明。軟件又分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩大類。69.參考答案：A70.參考答案：A71.參考答案：1、首先應(yīng)向客人道歉，并簡單說明原因，以盡量得到客人的諒解。2、向客人詢問是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他房間類型等。3、若是客人不同意，則建議將客人預(yù)訂暫時(shí)列入候補(bǔ)名單上。4、問清客人聯(lián)系電話，以便于及時(shí)與客人聯(lián)系。5、取消或更改原來的預(yù)訂單，并及時(shí)發(fā)送到各相關(guān)部門或班組。72.參考答案：B73.參考答案：B74.參考答案：錯(cuò)誤75.參考答案：C第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案： 實(shí)際平均房價(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會(huì)使平均房價(jià)降低；反之，要保持較高的平均房價(jià)，會(huì)使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房價(jià)，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。3.參考答案：正確4.參考答案：正確5.參考答案：B6.參考答案：D7.參考答案：D8.參考答案：隨行就市法，就是以同地區(qū)、同檔次競(jìng)爭對(duì)手的客房價(jià)格作為定價(jià)依據(jù)，從而確定本飯店客房的價(jià)格。9.參考答案： （1）店外迎送員（也稱店外接應(yīng)員或飯店代表）應(yīng)比飛機(jī)、火車到達(dá)時(shí)間提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站。 （2）當(dāng)飛機(jī)、火車抵達(dá)后，店外迎送員應(yīng)站在明顯位置，手持一塊寫有飯店名稱和客人姓名的招示牌，以引起客人的注意。 （3）當(dāng)重要客人到達(dá)時(shí)，接送員要事先把信息送入海關(guān)，以便檢查，并隨時(shí)將重要客人的情況通知飯店，以便接待?？腿说絹?，店外接送員應(yīng)主動(dòng)上前，禮貌詢問其姓名，用恰當(dāng)?shù)木凑Z對(duì)客人表示歡迎，介紹自己的身份與任務(wù)，并幫助客人提取行李，引領(lǐng)至休息室休息，提供茶水服務(wù)。 （4）安排車輛，送客上車，并在去飯店的途中適當(dāng)介紹沿途景觀及飯店簡況。 （5）若同時(shí)迎接幾批客人，則由幾位迎送員分頭照顧。若只有一位迎送員，則應(yīng)辦好一批手續(xù)，先送走一批；無人跟車的，可由司機(jī)關(guān)照。對(duì)于VIP客人則應(yīng)專人、專車迎接。 （6）若接的是團(tuán)體客人，接到客人后，先安排客人休息，收取客人的行李牌，代客領(lǐng)取行李。也可先安排客人乘車去飯店，行李則由迎送員隨后提取送回；若客人要求行李跟隨，則應(yīng)按客人的要求去辦。迎接團(tuán)體客人，要特別注意點(diǎn)齊人數(shù)和行李，防止漏人、漏物，對(duì)老、弱、病、殘客人一定要給予特別關(guān)照。 （7）使用電話通知大廳值班臺(tái)有關(guān)客人的抵店信息，此信息主要包括：已抵站的貴賓和客人的姓名、人數(shù)、行李件數(shù)、所乘車號(hào)、離開迎接地的時(shí)間，以及用房情況有無變化等。 （8）一旦出現(xiàn)誤接或找不到所接的客人，應(yīng)與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否已自己乘車抵店?；仫埖旰?，店外迎送員應(yīng)及時(shí)與前廳接待處予以確認(rèn)。 （9）做好接站記錄。10.參考答案： 1、門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。 2、由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。11.參考答案：C12.參考答案：C13.參考答案：D14.參考答案： 1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度。 2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度。 3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。 （1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被投訴最多的部門，個(gè)人及問題。 （2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。 （3）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。 （4）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。 （5）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。15.參考答案：錯(cuò)誤16.參考答案：B17.參考答案： （1）客人查詢電話號(hào)碼時(shí)，話務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，立即查明電話號(hào)碼并通知客人。如果需要較長時(shí)間進(jìn)行查詢，要主動(dòng)征詢客人意見，詢問客人是否可以先留下電話號(hào)碼，待查實(shí)后再與客人聯(lián)系并告知。 （2）查詢住店客人房間電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌、委婉地進(jìn)行核準(zhǔn)，再予以接轉(zhuǎn)，未經(jīng)住客同意，不能泄露客人房號(hào)。 （3）如果暫時(shí)找不到被訪客人，話務(wù)員應(yīng)立即與總臺(tái)問詢處聯(lián)系或進(jìn)行查找，不能簡單回絕。 （4）話務(wù)室內(nèi)可設(shè)記事板，用于記載有關(guān)通知和事項(xiàng)，提醒話務(wù)員注意。18.參考答案：C19.參考答案： （1）客房狀況顯示的主要作用是：①及時(shí)為銷售、預(yù)訂和接待部門提供準(zhǔn)確的客房狀況；②在銷售淡季，有助于從中分析原因，采取相應(yīng)措施；③在銷售旺季，可為排房提供選擇，通過客房狀況差異統(tǒng)計(jì)分析，減少損失，達(dá)到增加營業(yè)收入的目的。 （2）客房狀況顯示手段有：①客房狀況顯示架；②燈光信號(hào)顯示系統(tǒng)；③電腦顯示及控制系統(tǒng)。20.參考答案：B21.參考答案：D22.參考答案： （1）問清客人的兌換要求，并耐心解答。 （2）檢查、核對(duì)其支票是否屬可兌換之列，有無區(qū)域或時(shí)間限制。 （3）核對(duì)、清點(diǎn)數(shù)額。 （4）請(qǐng)客人出示有效身份證件，當(dāng)面讓客人復(fù)簽，查看復(fù)簽筆跡是否與初簽相一致。 （5）查清當(dāng)日外匯牌價(jià)，填制水單，并扣除貼息，準(zhǔn)確換算。 （6）請(qǐng)客人在水單上簽名。 （7）檢查復(fù)核。 （8）核對(duì)無誤后，收下旅行支票并將兌換款額支付給客人。23.參考答案：C24.參考答案： （1）前廳部應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理室請(qǐng)示、匯報(bào)其在服務(wù)過程中所發(fā)生的重大事件。 （2）前廳部及時(shí)為總經(jīng)理室轉(zhuǎn)交有關(guān)郵件及留言等；通報(bào)每天客情信息及客房營業(yè)情況。 （3）前廳部應(yīng)定期向總經(jīng)理室呈報(bào)客情預(yù)報(bào)表。 （4）前廳部應(yīng)了解總經(jīng)理的值班安排、去向，以便提供緊急尋呼服務(wù)。 （5）前廳部應(yīng)及時(shí)遞交“貴賓接待審批表”及“房租折扣申報(bào)表”等，供總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)。 （6）前廳部應(yīng)與營銷部配合，草擬飯店的客房銷售政策，呈報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，并就執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。25.參考答案： （1）思想素質(zhì) ①擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國。 ②遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性 ③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 ④有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂于助人。 ⑤忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操 ⑥有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從于國家、集體利益。 ⑦謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 （2）能力要求 ①交際能力：樂于和善于與人溝通。 ②語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ③協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ④應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 ⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。 （3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ①熟練掌握本職工作的操作流程。 ②會(huì)說普通話和至少掌握一門外語。 ③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 ④熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。 ⑤熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、價(jià)格水平。 ⑥熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 ⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 ⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 ⑨能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。26.參考答案： 客房狀態(tài)顯示可分為短期客房狀態(tài)顯示（也稱客房現(xiàn)狀顯示，即顯示24小時(shí)以內(nèi)的客房狀態(tài)）和長期客房狀態(tài)顯示（也稱客房預(yù)訂狀態(tài)顯示，即顯示24小時(shí)以外的客房狀態(tài)）兩類。 正確控制客房狀態(tài)的目的有四個(gè)：①提供準(zhǔn)確的客房狀態(tài)資料；②提高排房效率及預(yù)訂決策力；③正確反映出未出租客房的損失；④提供查找和更正客房狀態(tài)差錯(cuò)的方法。27.參考答案：A28.參考答案：正確29.參考答案：D30.參考答案：B31.參考答案：B32.參考答案：B33.參考答案：B34.參考答案：正確35.參考答案： （1）優(yōu)惠價(jià)格策略 -數(shù)量折扣價(jià)格-賒銷價(jià)格 -現(xiàn)金折扣價(jià)格-季節(jié)折扣 （2）系列產(chǎn)品差別定價(jià)技巧 -分等級(jí)定價(jià)法 （3）心理價(jià)格策略 -尾數(shù)定價(jià)36.參考答案：A37.參考答案：D38.參考答案：C39.參考答案：D40.參考答案： 1、禮貌地請(qǐng)客人提供協(xié)議單位名稱，查看電腦。 2、確認(rèn)無誤后，為客人辦理入住手續(xù)，并按照協(xié)議價(jià)入住，同時(shí)征求客人結(jié)賬方式。 3、若無法判斷是否應(yīng)以協(xié)議價(jià)入住時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人與其單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并通知飯店?duì)I銷部以協(xié)議價(jià)入住?；蛘?qǐng)客人稍候，并及時(shí)聯(lián)系營銷部人員咨詢有關(guān)該客人是否可以以協(xié)議價(jià)入住等事項(xiàng)。 4、建議客人先以門市價(jià)打折后入住，并請(qǐng)客人一旦聯(lián)系到后立即要求營銷部人員通知總臺(tái)更改房價(jià)。 5、將客人的有關(guān)特殊信息輸入電腦中的備注欄內(nèi)，以便查詢。41.參考答案：1、查看當(dāng)天客情，確定是否可以安排；2、通知酒店該旅行團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待；3、就近到其他同等級(jí)以上酒店訂房，安排旅行團(tuán)客人入住，由客人自付；4、按一般散客接待入住，房價(jià)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。42.參考答案：D43.參考答案：在客房出租率一定的情況下，雙開率越高，飯店的經(jīng)濟(jì)效益越好。如果在飯店待出租房間多的情況下，總臺(tái)接待員應(yīng)該注意提高單人開房率，否則，增加了雙開率，相反會(huì)降低經(jīng)濟(jì)效益。44.參考答案：B45.參考答案： （1）收到傳真來電后，立即進(jìn)行核實(shí)，包括客人的姓名、房號(hào)、付款方式等內(nèi)容，并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。 （2）填寫“商務(wù)中心傳真來電接收統(tǒng)計(jì)登記表”。 （3）電話通知客人有傳真來件，并告訴客人行李員會(huì)很快將傳真件送到房間。 （4）如客人不在房間，立即填寫留言單，并由行李員送入客房。 （5）遇到疑難傳真來件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向大堂副理請(qǐng)示匯報(bào)。46.參考答案： 前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 飯店主要是為客人提供食宿的場(chǎng)所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過積極開展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品；同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶 前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店