提出部門關(guān)鍵責(zé)任人日期前言在中國經(jīng)濟迅猛發(fā)展同時，中國企業(yè)管理理念不停和國際并軌，追求用戶滿意經(jīng)營理念成為中國企業(yè)一個態(tài)度，對于提升中國企業(yè)關(guān)鍵競爭力含相關(guān)鍵意義。企業(yè)進行用戶滿意度測量，不僅能夠確定用戶消費后滿意程度，還能夠經(jīng)過橫向比較來確定本企業(yè)在用戶心目中地位，明確本企業(yè)產(chǎn)品在行業(yè)中顯現(xiàn)出優(yōu)勢、弱勢，從而幫助企業(yè)開展正確改善。恰逢新版質(zhì)量管理體系換版要求，且依靠優(yōu)異通信技術(shù)，提議企業(yè)開展一次全新用戶滿意度調(diào)查，經(jīng)過新模型建立、項目標(biāo)宣傳推廣等，達成用戶信息數(shù)據(jù)摸底，具體數(shù)據(jù)獲取。當(dāng)否？請領(lǐng)導(dǎo)指示。質(zhì)量檢驗部.06目錄一．背景…………3二．項目步驟……………………4三．項目介紹……………………5四．人員組成……………………6五．時間安排……………………6背景青島淄柴博洋柴油機股份成立于，現(xiàn)在已走過了13個年頭，企業(yè)關(guān)鍵產(chǎn)品從N330柴油機擴展到L250柴油機，現(xiàn)在新開發(fā)ZC270柴油機也已批量投放市場。依據(jù)統(tǒng)計，近五年（-）企業(yè)發(fā)機總量達成臺，用戶遍布國際中國?，F(xiàn)在，企業(yè)用戶滿意度調(diào)查沿用淄柴總企業(yè)調(diào)查模式和紙質(zhì)調(diào)查表，存在調(diào)查范圍窄、信息真實性弱、調(diào)查內(nèi)容不全方面、數(shù)據(jù)利用率低等問題?，F(xiàn)在國家正在大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，各傳統(tǒng)行業(yè)也在主動和互聯(lián)網(wǎng)相融合。所以，探索互聯(lián)網(wǎng)和柴油機生產(chǎn)服務(wù)有機結(jié)合成了企業(yè)必需要做一項觸網(wǎng)嘗試。本調(diào)查項目以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺，以直接用戶和實際用戶作為樞紐，將大量口頭信息轉(zhuǎn)化為實實在在數(shù)據(jù)，從而查找企業(yè)弱勢和短板，做到有放矢改善提升；發(fā)覺用戶部分共性，培育用戶品牌忠誠度。設(shè)計調(diào)查問卷建立用戶滿意度測量（CSI）模型獎勵發(fā)放隱性數(shù)據(jù)歸集顯性信息獲取項目步驟設(shè)計調(diào)查問卷建立用戶滿意度測量（CSI）模型獎勵發(fā)放隱性數(shù)據(jù)歸集顯性信息獲取宣傳推廣問卷發(fā)出宣傳推廣問卷發(fā)出問卷回收問卷回收信息搜集/數(shù)據(jù)分析信息搜集/數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計計算統(tǒng)計計算項目介紹建立CSI模型用戶滿意度指標(biāo)（CSI）模型依據(jù)中國用戶滿意指數(shù)測量（CCSI）模型建立，內(nèi)部包含四級指標(biāo)，一級指標(biāo)為用戶滿意度，二級指標(biāo)包含企業(yè)/品牌形象、用戶預(yù)期、質(zhì)量感知、價值感知、用戶忠誠度、用戶滿意度、用戶埋怨等7項，三級指標(biāo)由二級指標(biāo)細化而來，共包含21項內(nèi)容，四級指標(biāo)為落實到調(diào)查問卷上實際問題。設(shè)計調(diào)查問卷此次調(diào)查采取簡單隨機抽樣，不對調(diào)查對象進行硬性指定，但要求樣本量最少達成200～500之間，所以需要全方位多層次宣傳推廣此次調(diào)查，并得到企業(yè)大力支持。調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)包含標(biāo)題、問候語、用戶信息登記、用戶滿意度測量部分、結(jié)束語等，做到問題措辭必需清楚，易于用戶了解；問題排列次序必需符合邏輯，有利于回復(fù)；盡可能采取便于數(shù)據(jù)處理封閉式問題。本問卷采取網(wǎng)絡(luò)問卷模式，最終形成唯一二維碼，經(jīng)過微信進行傳輸。問卷發(fā)出經(jīng)過多個方法、多個層面建立和用戶聯(lián)絡(luò)，在服務(wù)過程、銷售過程或洽談過程，推廣發(fā)出二維碼。宣傳推廣在問卷后設(shè)置抽獎程序，獎品包含一定物質(zhì)獎勵或技能提升等無形獎勵，在用戶提供有效答卷后抽獎取得，一個手機號碼僅能取得一份。此舉也能大大提升問卷真實性和有效性。問卷回收和獎勵發(fā)放問卷回收依靠網(wǎng)絡(luò)自動完成，獎勵在收到有效問卷后定時發(fā)放。信息搜集和數(shù)據(jù)計算經(jīng)過問卷可搜集用戶提供直接信息，包含用戶信息、機器信息、航行區(qū)域、使用習(xí)慣等；經(jīng)過十級量表法取得測評原因數(shù)據(jù)，再經(jīng)過專門統(tǒng)計方法（數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、熵權(quán)法、標(biāo)準(zhǔn)離差法、矩陣圖等），計算實際