錯(cuò)接事故的處理和預(yù)防請(qǐng)勿使用手機(jī)

（打電話、玩游戲、發(fā)短信）請(qǐng)勿食用零食請(qǐng)勿交頭接耳2021/3/29星期一2CompanyLogo

請(qǐng)勿使用耳機(jī)、閱讀與授課無關(guān)的資料！2021/3/29星期一3CompanyLogo【教學(xué)目標(biāo)】

通過教學(xué)，使學(xué)生了解并掌握錯(cuò)接的含義、原因，理解并會(huì)處理導(dǎo)游服務(wù)過程中的錯(cuò)接事故，采取適當(dāng)措施預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】

錯(cuò)接事故的處理方法。【教學(xué)難點(diǎn)】

利用理論分析案例。2021/3/29星期一4錯(cuò)接的預(yù)防和處理

錯(cuò)接的含義1

錯(cuò)接的原因2

錯(cuò)接的處理3

錯(cuò)接的預(yù)防22021/3/29星期一5一、錯(cuò)接的含義

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未經(jīng)認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。

2021/3/29星期一6二、錯(cuò)接的原因

導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)團(tuán)名（編號(hào)）、境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名等。

錯(cuò)接一般屬于責(zé)任事故，是可以避免的。2021/3/29星期一7三、錯(cuò)接的處理：

1、查找原因

一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)馬上查找錯(cuò)接的原因，并了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。2、及時(shí)處理2021/3/29星期一8四、錯(cuò)接的預(yù)防1、提前到達(dá)2、認(rèn)真核實(shí)3、提高警惕2021/3/29星期一9

S市的Z旅行社有兩個(gè)旅游團(tuán)到杭州旅游，相同的旅游計(jì)劃，乘坐的火車班次、形成、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是杭州的接待社不同，分為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李，當(dāng)他們?cè)谲囌境隹谔幱勇糜螆F(tuán)時(shí)，只見兩個(gè)旅游團(tuán)，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊(duì)，自己就直接把另外一個(gè)團(tuán)帶走了，直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己計(jì)劃要求所接的旅游團(tuán)。2021/3/29星期一101.錯(cuò)接的原因?2.處理措施。

分析及討論:2021/3/29星期一111、錯(cuò)接原因

兩位地方陪同導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核對(duì)組團(tuán)社全陪的姓名、人數(shù)、團(tuán)名（編號(hào)）等；全陪也犯了同樣的錯(cuò)誤，沒有與地陪認(rèn)真核對(duì)接待社地陪的姓名等，這是屬于導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接。2021/3/29星期一122、處理措施（1）由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅游社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后，應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，實(shí)事求是地說明情況，請(qǐng)求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及辦法；（3）兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠(chéng)摯道歉，并各自寫出書面檢查，找出錯(cuò)接的原因，并保證在以后的接團(tuán)中要吸取教訓(xùn)，不再讓類似事故在自己的導(dǎo)游工作中發(fā)生。2021/3/29星期一13

【思考與練習(xí)】

近年來，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生錯(cuò)接團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問，如果你是全陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？2021/3/29星期一14【課堂小結(jié)】

這節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了錯(cuò)接的含義，發(fā)生錯(cuò)接的原因、錯(cuò)接事故的處理措施和預(yù)防方法等。其中，錯(cuò)接的處理方法需要我們重