物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度

鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類

（1）業(yè)主鑰匙（2）公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

（1）客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

（2）標(biāo)識①將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報(bào)箱等五類鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。3、鑰匙發(fā)放

（1）客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類登記；

（2）公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時，應(yīng)在”房屋鑰匙管理記錄表”上登記。住戶檔案管理規(guī)定

1、內(nèi)容包括

（1）業(yè)主自用身份證復(fù)印件

入伙通知書

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議業(yè)主情況登記表

業(yè)主臨時公約

裝修管理協(xié)議消防安全責(zé)任書

物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

（2）通過服務(wù)中心成交的承租客戶物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（副本）

租賃合同前期費(fèi)用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立（1）準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋；

（2）將寫有”棟號、樓層號、房號”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上；

（3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)；（4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

（1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；（2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱；

（3）涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復(fù)印或借出，不可傳播其內(nèi)容；

（4）檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，客服主任進(jìn)行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。4、檔案變更

檔案變更時（包括內(nèi)容和數(shù)量），客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存（1）客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存：

（2）檔案資料須分類放置；

（3）檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全；（4）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷毀

（1）超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準(zhǔn)；（1）銷毀檔案時，應(yīng)有兩人以上在場，客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。

6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。

7、在工作時間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。

10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。

12、辦公電話不打私話，如有緊急事務(wù)，通話時間不超過3分鐘。

接待來訪客戶管理規(guī)定1、客戶入座后，應(yīng)主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。

2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等）應(yīng)準(zhǔn)備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時應(yīng)對客戶的詢問。

3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外，并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款10元并通報(bào)批評一次，嚴(yán)重者視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi)，認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。

5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。7、根據(jù)客戶的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容?？蛻舻娜魏瓮对V或疑問，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄，在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應(yīng)及時上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時上報(bào)給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。會議制度管理規(guī)定

1、會議類別

晨會（每天上午8：05---8：30）（可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間）月分析例會（每月最后一周的周六上午10：00）

專題會議（會議日期視項(xiàng)目而

定）

培訓(xùn)會議（時間另定以通知時間為準(zhǔn)）

會議安排、組織

（1）晨會

①每天執(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排；②主要總結(jié)前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決；

③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排，主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

月分析例會①按照以上時間執(zhí)行，會議地點(diǎn)由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知；

②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié)，以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，找出解決問題的辦法；

③由市場拓展部對工作進(jìn)行講評，并給出指示，確認(rèn)責(zé)任到人，限期完成；④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

專題會議、培訓(xùn)會議

①專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員，內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng)；②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。

2、會議紀(jì)律

（1）與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應(yīng)在前一天向市場拓展部請假；（2）會議期間，與會人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動；

（3）與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場；

（4）與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會議秩序；（5）會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù)，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)大聲喧嘩；

（6）與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，做好記錄。

3、違規(guī)處理（1）會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。

（2）會議期間嚴(yán)重?cái)_亂會議紀(jì)律，影響會議進(jìn)程的罰款20元。

（3）對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作，要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場拓展部，如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。（4）對于不能解決的問題，應(yīng)及時以書面的形式上報(bào)上級部門，如不上報(bào)所引起的不良后果，將追究主管責(zé)任。

報(bào)表制度管理規(guī)定

1、報(bào)表種類（1）周報(bào)表有：周工作報(bào)表；

（2）月報(bào)表有：月分析報(bào)告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。

2、填寫規(guī)定（1）各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表；

（2）各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；

（3）表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。3、