東科物業(yè)客戶關(guān)系治理維護(hù)方案————————————————————————————————————————————————————————————————日期：2東科物業(yè)客戶關(guān)系治理維護(hù)方案目標(biāo)目標(biāo)：有效提升客戶滿足度，建立東科物業(yè)效勞品牌，建立忠誠的客戶群體。主要責(zé)任部門：客戶管家部〔KP：KPI客戶忠誠度≧85%客戶總體滿足率≧85%客戶總體投訴率>10%100%客戶意見和建議關(guān)鍵點(diǎn)：流程關(guān)鍵點(diǎn)“客戶效勞關(guān)系維護(hù)”步驟客戶滿足度提升打算落實(shí)適用范圍

責(zé)任部門/崗位公司全體公司全體公司全體公司全體公司全體關(guān)鍵點(diǎn)說明5.15.2

數(shù)據(jù)來源客戶滿足調(diào)查數(shù)據(jù)客戶滿足調(diào)查數(shù)據(jù)客戶滿足調(diào)查數(shù)據(jù)客戶滿足調(diào)查數(shù)據(jù)客戶滿足調(diào)查數(shù)據(jù)備注客戶關(guān)系治理工作按此要求整合并進(jìn)展系統(tǒng)化組織打算有效、落實(shí)到位適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。術(shù)語和定義潛在客戶：有意愿購置東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。業(yè)主：已購置東科產(chǎn)品的客戶群。職責(zé)權(quán)限客戶管家部是客戶關(guān)系的歸口治理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動(dòng)，建立和促進(jìn)客戶關(guān)系維系，提高客戶滿足度?？蛻艄芗也恐鞴艿膷徫宦氊?zé)38頁職責(zé)1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系治理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系治理及維護(hù)打算職責(zé)2 組織、監(jiān)視客戶關(guān)系治理各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對相關(guān)人員進(jìn)展考核職責(zé)3 擬定、組織、實(shí)施各項(xiàng)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，建立忠實(shí)的客戶群體職責(zé)4 對客戶關(guān)系維護(hù)治理做出合理的分析，對存在的問題準(zhǔn)時(shí)訂正和組織整改職責(zé)5 組織安排客戶〔業(yè)主〕訪問和準(zhǔn)時(shí)處理客戶投訴事宜職責(zé)6 每月組織回訪85%的客戶〔業(yè)主，了解客戶真實(shí)需求，從而提升客戶滿足職責(zé)7 做好客戶管家部的各項(xiàng)治理工作，做好下屬的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作并實(shí)施考核職責(zé)8 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶管家部管家的崗位職責(zé)職責(zé)1 幫助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系治理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性供給數(shù)據(jù)支持職責(zé)2 對客戶需求信息資料進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé)3 依據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和打算，開展客戶訪問活動(dòng)，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4 接待來訪客戶，準(zhǔn)時(shí)處理客戶的投訴及要求，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5 在訪問和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿足程度及評(píng)價(jià)，準(zhǔn)時(shí)處理和上報(bào)職責(zé)6 完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)其他客服端口部門及單位應(yīng)樂觀響應(yīng)協(xié)作協(xié)作相關(guān)客戶關(guān)系維護(hù)工作的落實(shí)。工作程序?qū)嵤翱蛻粜陉P(guān)系維護(hù)治理”步驟“客戶效勞關(guān)系維護(hù)治理”步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手→喜結(jié)連理→親切接觸→恭迎喬遷→噓寒問暖→擔(dān)當(dāng)責(zé)任→一路同行→48頁到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)心活動(dòng)。溫馨牽手——銷售前：與潛在的購房〔客戶〕業(yè)主建立良好的形象和好的效勞品牌形象，提高客戶感知度。開盤前，由公司品質(zhì)部和客戶管家部對銷售現(xiàn)場進(jìn)展品質(zhì)檢查，并監(jiān)視相關(guān)部門落實(shí)整改措施，消退品質(zhì)效勞隱患，檢查結(jié)果記錄備案。銷售前應(yīng)編制工程效勞手冊，確定物業(yè)效勞內(nèi)容，包括有償物業(yè)效勞和根底物業(yè)效勞，讓客戶了解東科物業(yè)效勞品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時(shí)，在認(rèn)籌階段、工程效勞手冊制定前，為避開銷售信息不對稱，物業(yè)公司客戶管家部準(zhǔn)時(shí)與營銷部統(tǒng)一口徑。為充分考慮和提高客戶感知，由客戶管家部組織客戶體驗(yàn)工作小組成員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進(jìn)展舒適度檢查，提出改進(jìn)建議和意見，檢查結(jié)果記錄。各種狀況、商品房買賣合同、五證、共性化變更內(nèi)容、車位信息公示等。喜結(jié)連理——認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售效勞品質(zhì)、建立與客戶的主動(dòng)溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿足度。確認(rèn)。建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增加對客戶的持續(xù)關(guān)注?？蛻艉灱s后一周內(nèi)客戶管家部實(shí)施銷售環(huán)節(jié)中的效勞回訪和東科物業(yè)效勞滿足度狀況。親切接觸——簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進(jìn)雙向溝通。客戶管家部不定期通報(bào)工程重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點(diǎn)；〔業(yè)主要求對物業(yè)房屋設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量提出的建議和更改要求。好、消費(fèi)觀念、工作狀況等，并適時(shí)保持溝通和慰問?？蛻艄芗也拷M建“東科物業(yè)客戶俱樂部”，建立暢通的溝通橋梁，適時(shí)，宣傳東科地產(chǎn)和東科物業(yè)的企業(yè)文化。58頁對東科物業(yè)的客戶群體實(shí)現(xiàn)會(huì)員消費(fèi)制實(shí)施會(huì)員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主〔客戶〕辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍(lán)卡等打折卡的方式。恭迎喬遷——房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實(shí)整改、提高產(chǎn)品交付率。在工程首批交付時(shí)間前3風(fēng)險(xiǎn)自查，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的預(yù)備、風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改工作，檢查結(jié)果記錄?？蛻艄芗也吭诮桓肚敖M織模擬驗(yàn)收，削減工程質(zhì)量缺陷?？蛻艄芗也吭诮桓肚笆旒陌l(fā)《商品房交付通知書》，附件包括但不限于付指引》、《管家助理》、《業(yè)戶手冊》、客戶驗(yàn)樓手冊、入住賀卡等。充分考慮客戶感受、進(jìn)展現(xiàn)場裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙并送東科物業(yè)關(guān)系維護(hù)禮品。依據(jù)物業(yè)裝修設(shè)計(jì)方案配送噓寒問暖——入住后的保護(hù)關(guān)心持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等保護(hù)關(guān)心活動(dòng)。俱樂部及物業(yè)效勞工程依據(jù)年度打算開展客戶關(guān)心活動(dòng)，增進(jìn)客戶關(guān)系?？蛻艄芗也拷M織客戶入住三個(gè)月的居住感受回訪回訪具體操作要求如下：回訪形式

三個(gè)月居住感受回訪

一年房屋檢查入戶主要參與人員

房屋交付后三個(gè)月了解客戶入住后的居住感受各專業(yè)口人員/部門第一負(fù)責(zé)人以上

房屋交付后一年房屋質(zhì)量檢查物業(yè)效勞中心/客戶管家部回訪通知統(tǒng)籌崗培訓(xùn)要求要求

客戶管家部專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請。制定《入戶回訪安排表》，明確回訪對象及回訪人員?？蛻裘刻旆错懟卦L狀況?；卦L前，由工程客戶經(jīng)理/主管組織回訪人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：①回訪目的；②禮儀要求；③回訪客戶群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑與客戶預(yù)約回訪時(shí)間。因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時(shí)間，并知會(huì)統(tǒng)籌崗?；卦L前了解客戶的根本狀況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通。68頁回訪前再次與客戶確定時(shí)間，上門前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表。著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌專員，以引起重視?；卦L總結(jié)歸檔培訓(xùn)

客戶提出的報(bào)修及投訴依據(jù)客戶投訴處理相關(guān)制度和指導(dǎo)處理。歸檔備案，形成案例進(jìn)展培訓(xùn)?？蛻艄芗也考捌焚|(zhì)治理部制定客戶面對面實(shí)施方案與打算。具體操作方案要求如下：溝通渠道/1次·工程

每次參與人員治理層、部門負(fù)責(zé)人 座談會(huì)

溝通形式 組織部門物業(yè)公司日和首次集中交付

治理層、部門負(fù)責(zé)人 設(shè)置接待處 客戶管家部重點(diǎn)客戶回訪

部門負(fù)責(zé)人治理層、部門負(fù)責(zé)人

入戶回訪溝通時(shí)間不少于半小時(shí) 部入戶回訪溝通時(shí)間不少于半小時(shí)客戶管家部地產(chǎn)開發(fā)商總監(jiān)總助級(jí)以上、營銷公司總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理〕1次面對面溝通。地產(chǎn)客戶端口部門負(fù)責(zé)人〔營銷籌劃部、設(shè)計(jì)治理部、工程治理部、工程治理2次溝通要求

面對面溝通。地產(chǎn)非客戶端口部門負(fù)責(zé)人每年至少與客戶進(jìn)展1次面對面溝通。5個(gè)工作日內(nèi)完整填寫《客戶溝通記錄表》交客戶管家部。對能做出明確解答的問題，現(xiàn)場做出明確回復(fù)；對一些信息不明確、僅能做出初步解答的問題，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)展跟進(jìn)。擔(dān)當(dāng)責(zé)任——關(guān)注客戶意見、準(zhǔn)時(shí)處理修理及投訴?？蛻艄芗也繒?huì)同物業(yè)效勞中心組織工程一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于《房屋檢查狀況記錄表》，并落實(shí)整改。一路同行——入住后的持續(xù)關(guān)注區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。78頁工程物業(yè)效勞中心依據(jù)公司的進(jìn)展每年制度關(guān)于公司企業(yè)文化、企業(yè)進(jìn)展、工程營銷相關(guān)的品牌建設(shè)活動(dòng)，建立“東科品牌”〔東科集團(tuán)〕的忠實(shí)客